Hoàn thiện chính sách marketing thẻ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn, quận sơn trà, thành phố đà nẵng

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ¶¶&¶¶ CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: Hồn thiện sách Marketing thẻ tốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng Giáo viên hướng dẫn: T.S Đinh Bảo Ngọc Sinh viên thực : Phan Công Huy Lớp : 34K07.2 Đà Nẵng, tháng năm 2012 SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc Lời cam đoan Em xin cam đoan chuyên đề công trình nghiên cứu thân Các liệu, kết nêu chuyên đề hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ Phan Cơng Huy SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc MỤC LỤC Lời cam đoan DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .7 LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ THANH TỐN VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 Khái quát chung dịch vụ thẻ .11 1.1.1Sơ lược trình hình thành phát triển thẻ 11 1.1.2Khái niệm, đặc điểm thẻ .13 1.1.3Phân loại thẻ toán 13 1.1.3.1Theo công nghệ sản xuất 14 1.1.3.2Theo chủ thể phát hành 14 1.1.3.3 Theo tính chất tốn 14 1.1.3.4 Theo phạm vi lãnh thổ 16 1.1.4Vai trò tiện ích thẻ tốn 16 1.1.4.1 Đối với chủ thẻ 16 1.1.4.2 Đối với ĐVCNT 17 1.1.4.3 Đối với ngân hàng .18 1.1.4.4 Đối với kinh tế xã hội 20 1.1.5 Các rủi ro toán thẻ 21 1.1.5.1 Rủi ro ngân hàng phát hành thẻ 21 1.1.5.2 Rủi ro ngân hàng toán 22 1.1.5.3 Rủi ro đơn vị nhận toán thẻ 23 1.1.5.4 Rủi ro chủ thẻ 23 1.2 Chính sách Marketing dịch vụ thẻ toán 24 1.2.1Những vấn đề chung Marketing 24 1.2.1.1Khái niệm Marketing 24 1.2.1.2 Khái niệm Marketing ngân hàng 24 1.2.2Sự cần thiết Marketing lĩnh vực ngân hàng 25 SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc 1.2.3 Sự cần thiết Marketing hoạt động thẻ toán ngân hàng 25 1.2.4 Nội dung Marketing cho sản phẩm thẻ toán 26 1.2.4.1 Phân đoạn thị trường 26 1.2.4.2 Xác định thị trường mục tiêu .27 1.2.4.3 Thực Marketing hỗn hợp 27 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – QUẬN SƠN TRÀ 28 2.1 Khái quát Chi nhánh NHNo&PTNT-Quận Sơn Trà-TP Đà Nẵng .28 2.1.1Sự đời phát triển chi nhánh 28 2.1.1.1 Lịch sử hình thành .28 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ: .28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.3 Mạng lưới hoạt động: 31 2.1.4 Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Chi nhánh 31 2.1.4.1 Điều kiện tự nhiên .31 2.1.4.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 32 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng NHNo&PTNT quận Sơn Trà: .32 2.1.5.1 Tình hình huy động vốn .32 2.1.5.2 Phân tích tình hình cho vay: .35 2.1.5.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng: 36 2.2 Giới thiệu dịch vụ thẻ NHNo&PTNT cung cấp 38 2.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa Success .39 2.2.2Thẻ ghi nợ quốc tế 41 2.2.3Thẻ tín dụng quốc tế 41 2.3 Chính sách Marketing dịch vụ thẻ toán Chi nhánh NHNo&PTNT – Quận Sơn Trà - TP Đà Nẵng 42 2.3.1Phân tích mơi trường Marketing hoạt động tốn thẻ .42 SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc 2.3.2 Phân tích thực trạng hoạt động tốn thẻ NHNo&PTNT – CN Quận Sơn Trà qua năm 2008-2010 47 2.3.2.1 Các loại thẻ toán dịch vụ toán thẻ thực Ngân hàng NHNo&PTNT quận Sơn Trà 47 2.3.2.2.Quy trình thủ tục toán thẻ Chi nhánh Ngân hàng No&PTNT quận Sơn Trà: 47 2.3.3 Thực trạng triển khai hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Chi nhánh NHNo&PTNT TP Đà Nẵng 49 2.3.3.1 Chính sách sản phẩm 49 2.3.3.2Chính sách giá .52 2.3.3.3 Chính sách phân phối 54 2.3.3.4 Chính sách xúc tiến cổ động 56 2.3.3.5 Chính sách người 58 2.3.3.6 Chính sách chứng vật chất 58 2.3.3.7Chính sách quy trình 59 2.3.4 Khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ thẻ Chi nhánh NHNo&PTNTQuận Sơn Trà-TP Đà Nẵng .60 2.3.5 Đánh giá sách Marketing dịch vụ thẻ Chi nhánh NHNo&PTNT -Quận Sơn Trà-TP Đà Nẵng 67 2.3.5.1Kết đạt 67 2.3.5.2Hạn chế 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI CHI NHÁNH 71 NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-QUẬN SƠN TRÀ-TP ĐÀ NẴNG .71 3.1 Định hướng phát triển mục tiêu NHNo&PTNT 71 3.1.1Định hướng phát triển mục tiêu chung NHNo&PTNT Việt Nam 71 3.1.2Phương hướng phát triển kinh doanh NHNo&PTNT-Quận Sơn TràTP Đà Nẵng .71 3.1.2.1Mục tiêu kinh doanh .71 SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc 3.1.2.2Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ thời gian đến 72 3.2 Phân tích SWOT - Cơ sở việc đề xuất giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ 73 3.2.1Điểm mạnh (Strengths) .73 3.2.2Điểm yếu (Weaknesses) 74 3.2.3Cơ hội (Opportunities) 75 3.2.4Thách thức (Threats) 75 3.3 Một số giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh NHNo&PTNT-Quận Sơn Trà-TP Đà Nẵng 75 3.3.1 Chính sách sản phẩm .75 3.3.2Chính sách giá 78 3.3.3Chính sách phân phối .78 3.3.4Chính sách xúc tiến cổ động .80 3.3.5Chính sách người .81 3.3.6Chính sách chứng vật chất .82 3.3.7Chính sách quy trình 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .85 SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại CBNV : Cán nhân viên ĐƯTM : Điểm ứng tiền mặt HC-NS : Hành - Nhân CMND : Chứng minh nhân dân ATM : Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) EDC : Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) MKT : Marketing KD : Kinh doanh DV : Dịch vụ TT : Thanh toán TP : Thành phố NH : Ngân hàng SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc LỜI MỞ ĐẦU ŸŸŸŸ&&&ŸŸŸŸ Lý chọn đề tài Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế khu vực giới, hoạt động ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam bước đổi đáp ứng ngày cao đòi hỏi khách hàng Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú kinh tế - xã hội Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại, có dịch vụ thẻ, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm lớn Thẻ ngân hàng sản phẩm công nghệ đại, trở nên phổ biến nhiều nước giới Tuy nhiên Việt Nam, thẻ ngân hàng biết đến từ năm 90 kỷ trước nên khái niệm mẻ đa số người dân Đến nay, đạt kết định cơng việc phát triển thẻ ngân hàng gặp nhiều khó khăn: cơng chúng chưa có thói quen sử dụng chấp nhận thẻ, chế sách chưa đồng bộ, sở vật chất nghèo nàn, cơng nghệ lạc hậu Chính khó khăn trở ngại lớn làm chậm tiến độ phát triển thẻ ngân hàng nước ta Với đặc điểm "người sau", tham gia vào thị trường thẻ muộn, Chi nhánh NHNo&PTNT-Quận Sơn Trà-TP Đà Nẵng phải đối mặt với nhiều khó khăn trước mắt lâu dài Vì để nâng cao lực cạnh tranh ngày khẳng định vị lĩnh vực thẻ, Chi nhánh NHNo&PTNT-Quận Sơn Trà-TP Đà Nẵng cần phải có giải pháp phù hợp mang lại hiệu cao Trong giải pháp đó, giải pháp Marketing giải pháp hữu hiệu Ngân hàng Sau thời gian thực tập Chi nhánh NHNo&PTNT-Quận Sơn Trà-TP Đà Nẵng, em nhận thấy ngân hàng quan tâm tới dịch vụ thẻ chưa thực trở thành hoạt động lớn tương xứng với tiềm Chính vậy, hướng dẫn tận tình thầy giáo TS Đinh Bảo Ngọc, em định lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc sách Marketing thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng” để thực chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ thẻ toán Marketing dịch vụ ngân hàng thương mại - Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng Marketing sản phẩm thẻ toán Chi nhánh NHNo&PTNT-Quận Sơn Trà-TP Đà Nẵng - Trên sở đề xuất số giải pháp nhằm hoàn chỉnh cơng tác Marketing cho dịch vụ thẻ tốn, từ góp phần phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh NHNo&PTNT-Quận Sơn Trà-TP Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Marketing ngân hàng - Phạm vi nghiên cứu: Marketing sản phẩm thẻ toán Chi nhánh NHNo&PTNT-Quận Sơn Trà-TP Đà Nẵng từ năm 2009 đến năm 2011 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: + Thu thập số liệu sơ cấp: Thông qua khảo sát thực tế Chi nhánh thời gian thực tập, đồng thời điều tra ý kiến khách hàng dịch vụ thẻ Chi nhánh + Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo, tài liệu đơn vị thực tập, thông tin sách báo, trang web - Phương pháp tổng hợp, phân tích: Từ số liệu thu thập tổng hợp lại, so sánh với số liệu chọn làm gốc, số liệu từ ngân hàng để phân tích đánh giá tình hình Chi nhánh - Phương pháp thống kê bảng, biểu số liệu: Sau tổng hợp, xử lý số liệu, thống kê số liệu dạng bảng biểu nhằm thuận tiện cho việc phân tích Kết cấu chuyên đề Nội dung chuyên đề gồm chương: SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc Chương 1: Lý thuyết chung dịch vụ thẻ toán Marketing dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại Chương 2: Tình hình thực sách Marketing dịch vụ thẻ toán Chi nhánh NHNo&PTNT-Quận Sơn Trà-TP Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hoàn thiện sách Marketing dịch vụ thẻ toán Chi nhánh NHNo&PTNT-Quận Sơn Trà-TP Đà Nẵng Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Đinh Bảo Ngọc cô chú, anh chị công tác Chi nhánh NHNo&PTNT-Quận Sơn Trà-TP Đà Nẵng tận tình giúp đỡ em hồn thành chun đề tốt nghiệp Trong trình làm chuyên đề, phần hiểu biết nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong đóng góp ý kiến thầy cô, bạn bè ban lãnh đạo Ngân hàng SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 10 Chuyên đề tốt nghiệp 3.2 GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc Phân tích SWOT - Cơ sở việc đề xuất giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ Bất kỳ ngân hàng có điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Chi nhánh NHNo&PTNT-Quận Sơn Trà-TP Đà Nẵng không ngoại lệ 3.2.1 Điểm mạnh (Strengths) Các tổ chức cung ứng dịch vụ tốn nói chung hệ thống NHNo&PTNT nói riêng khơng ngừng đầu tư giải pháp cơng nghệ đại, để cung cấp thêm nhiều tiện ích như: Dịch vụ SMS banking với chức thông báo biến động số dư tài khoản, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại di động VnTopup, dịch vụ Internet banking, Home banking, Mobile banking ngân hàng triển khai mở rộng Nhờ đó, khách hàng thực mua sắm hàng hoá, dịch vụ qua mạng, đặt vé máy bay, tour du lịch, vay tiền qua dịch vụ thấu chi với mức tối đa tới 30 triệu đồng, đáp ứng nhu cầu vay tiền đơn giản, nhanh chóng cán bộ, cơng chức, dịch vụ gửi rút tiền nhiều nơi giúp khách hàng rút tiền gửi tiền tất chi nhánh phòng giao dịch, thực chuyển khoản mạng internet, triển khai dịch vụ EDC khơng dây, triển khai thí điểm dịch vụ Kios Banking (kết nối thông qua ATM, truy cập internet để lấy thông tin, chuyển khoản, truy vấn số dư tài khoản), triển khai dịch vụ MOTO banking (thanh tốn hóa đơn dịch vụ cho khách hàng thông qua mail, fax, điện thoại v.v…) Thời gian toán cho khoản tiền lớn rút ngắn đáng kể, giảm phí vận chuyển, rủi ro vận chuyển, kiểm đếm cho bên - Đội ngũ cán lãnh đạo Chi nhánh có trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm thực tiễn lĩnh kinh doanh cao, vững vàng Bên cạnh đó, nhân viên Chi nhánh có trình độ học vấn cao - Nhiều loại sản phẩm thẻ đời đáp ứng nhu cầu đa dạng nhóm khách hàng - Đã kết nối với tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard, liên kết Banknetvn, Smartlink tạo thương hiệu lĩnh vực thẻ SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 73 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc 3.2.2 Điểm yếu (Weaknesses) Chất lượng, tiện ích tính đa dạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chưa phong phú Khả đáp ứng nhu cầu nhiều loại đối tượng sử dụng hạn chế Các phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt chưa đạt tính tiện ích phạm vi tốn để thay cho tiền mặt Để nhận sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng thường phải đến điểm giao dịch ngân hàng Phương thức giao dịch từ xa, dựa vào công nghệ thông tin đại giao dịch qua internet, qua điện thoại di động, homebanking chưa phát triển phù hợp Tính cạnh tranh thị trường dịch vụ tốn nghèo nàn NH cung ứng dịch vụ toán, tập trung vào yếu tố giá cả, chưa quan tâm đến cạnh tranh dịch vụ giá trị gia tăng, chất lượng dịch vụ Việc kết nối thành viên lại hệ thống Banknetvn Smartlink diễn chậm, đặc biệt kết nối tốn qua POS/EDC hạn chế, chưa thơng báo cho khách hàng biết để linh hoạt giao dịch máy ATM thuộc ngân hàng khác tham gia liên minh kết nối Vấn đề phí tốn khơng dùng tiền mặt so với tiền mặt: Các công cụ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chưa chứng tỏ lợi ích hẳn kinh tế so với tiền mặt Ngược lại, tốn khơng dùng tiền mặt phải trả phí cho ngân hàng, chí bị tính giá cao (đối với số đơn vị chấp nhận thẻ, yếu tố lại có tính khách quan) Chất lượng dịch vụ thẻ, cơng tác chăm sóc khách hàng thực chưa tốt - Các chức năng, tiện ích thẻ ít, chủ yếu dùng thẻ để rút tiền mặt, chuyển khoản, in kê Các chức tốn hóa đơn điện, nước triển khai chưa có hiệu quả, khách hàng sử dụng - Tình trạng lỗi mạng cố máy ATM ảnh hưởng khơng đến uy tín dịch vụ thẻ - Tham gia vào thị trường thẻ muộn, chưa có bề dày danh tiếng cung cấp thẻ - Công tác quản trị chăm sóc khách hàng chưa quan tâm mức SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 74 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc 3.2.3 Cơ hội (Opportunities) - TP Đà Nẵng đô thị loại I trực thuộc trung ương, trung tâm khu vực miền Trung Tây Nguyên, có vị trí quan trọng chiến lược phát triển thị quốc gia, trung tâm công nghiệp, thương mại, du lịch hội đủ điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh mẽ - Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng tới năm 2020 Chính phủ tạo điều kiện thuận lợi hội cho Chi nhánh triển khai dịch vụ thẻ - Cơng nghệ thẻ phát triển nhanh chóng, sản phẩm, dịch vụ thẻ triển khai ngày phong phú, đa dạng - Hội nhập, mở cửa kinh tế nhiều lĩnh vực có tài ngân hàng mở nhiều hội lớn: hội tiếp cận với dịch vụ thẻ đại giới, chuyển giao công nghệ đại hơn, học hỏi kinh nghiệm kinh doanh, tạo môi trường cạnh tranh động, hội để Chi nhánh hoàn thiện thân khẳng định vị Đà Nẵng 3.2.4 Thách thức (Threats) - Chịu cạnh tranh khốc liệt với ngân hàng khác với công nghệ đại, thẻ đa tích hợp nhiều tiện ích - Đời sống nhận thức người dân ngày nâng cao nên nhu cầu họ ngày đa dạng, đòi hỏi Ngân hàng phải ln ln có ý thức đổi mình, khảo sát nhu cầu khách hàng - Thói quen sử dụng tiền mặt dân cư chiếm đa số - Khách hàng có đặc điểm độ trung thành với ngân hàng họ có nhiều lựa chọn, họ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng chọn sản phẩm, dịch vụ có chất lượng với mức giá cạnh tranh hơn, thái độ phục vụ tốt 3.3 Một số giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh NHNo&PTNT-Quận Sơn Trà-TP Đà Nẵng 3.3.1 Chính sách sản phẩm  Hồn thiện gia tăng tiện ích cho sản phẩm Bất NH tung sản phẩm thẻ thị trường hiểu vấn đề chất lượng sản phẩm định sản phẩm tồn phát triển hay SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 75 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc không Với đặc điểm “người sau”, tham gia vào thị trường thẻ Việt Nam muộn, thẻ NHNo mặt tiện ích hạn chế so với thẻ NH khác, mà điều tra phần lớn khách hàng đánh giá tiện ích thẻ NHNo mức trung bình Do đó, việc hồn thiện gia tăng tiện ích cho thẻ vấn đề quan trọng hàng đầu NHNo Dưới vài giải pháp nhằm hoàn thiện gia tăng tiện ích cho thẻ NHNo: - Phát triển thêm tiện ích nộp tiền tự động cho hệ thống máy ATM Khi muốn nộp tiền vào tài khoản khách hàng phải đến ngân hàng làm thủ tục điều gây cho khách hàng nhiều bất tiện như: nhiều lúc khách hàng muốn nộp tiền vào tài khoản ngồi hành chính, hay nộp tiền vào ngày nghĩ, ngày lễ ngân hàng Do đó, ngân hàng cần phải nhanh chóng triển khai dịch vụ Làm điều NHNo không tạo tin tưởng cho khách hàng mà có tác dụng lớn việc thu hút khách hàng tiềm khách hàng ngân hàng khác Muốn thực giải pháp ngân hàng cần học hỏi nghiên cứu công nghệ máy ATM ngân hàng nước giới triển khai tiện ích - Cần bổ sung thêm chức tốn tiền hàng hóa, dịch vụ qua Internet cho thẻ ghi nợ nội địa Chức áp dụng thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa chiếm số lượng lớn tổng số thẻ phát hành lại chưa có chức Việc bổ sung thêm chức vào thẻ ghi nợ nội địa tạo thuận lợi cho khách hàng muốn mua hàng qua Internet, từ khách hàng thấy chức , tiện ích thẻ NHNo đa dạng, phong phú - Tích cực hợp tác với ngân hàng khác hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ Tăng cường liên kết với đơn vị phát hành thẻ nước nhằm tạo nên mạng toán qua thẻ rộng khắp thuận tiện cho người sử dụng - Cần nghiên cứu hệ thống tính điểm giao dịch qua thẻ để thực khuyến khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ NHNo, giải pháp mang lại hiệu thiết thực, khuyến khích khách hàng tăng cường sử dụng thẻ, tăng mức độ trung thành khách hàng thẻ ngân hàng Tuy nhiên, để thực giải pháp ngân hàng cần phải nghiên cứu thêm công nghệ thẻ giới  Phát triển sản phẩm SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 76 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc Hiện nay, thẻ ATM NHNo&PTNT đơn điệu Vì vậy, cần đề hướng để thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tung sản phẩm đa dạng tiện ích để khách hàng lựa chọn Để đáp ứng nhu cầu ngày phong phú khách hàng tương lai, NHNo xem xét để đưa số sản phẩm thẻ nhiều tiện ích áp dụng cho nhiều đối tượng khách hàng như: - Phát triển thẻ liên kết: Ngân hàng cần xem xét việc triển khai phát hành thẻ liên kết ngân hàng với doanh nghiệp xăng dầu, hàng không với trung tâm thương mại, khách sạn, hãng taxi, bệnh viện, trường học Việc phát triển sản phẩm thẻ liên kết giúp cho ngân hàng tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng khác Do đó, NHNo cần tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu tạo quan hệ tốt đẹp với đối tác đời sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu, nhằm đáp ứng nhu cầu cho thị trường đầy tiềm - Phát triển thẻ thơng minh có gắn chip điện tử: Hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tiện ích mà thẻ ngân hàng mang lại, việc bảo vệ an toàn giao dịch thẻ, tổ chức phát hành, đơn vị cung ứng dịch vụ thẻ toàn giới tập trung nhiều nguồn lực để chuyển đổi từ công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip Có nhiều lý khác để nhà phát hành thẻ chuyển đổi sang thẻ chip: tránh rủi ro gian lận thẻ, tăng cường giá trị thương hiệu khác biệt… - Phát triển sản phẩm thẻ dành cho khách hàng VIP có thu nhập cao  Đẩy mạnh việc phát triển thẻ quốc tế NHNo&PTNT nên coi sản phẩm chiến lược lâu dài, yếu tố quan trọng việc nâng cao thương hiệu uy tín ngân hàng khách hàng nước quốc tế Hiện nay, NHNo gia nhập tổ chức thẻ quốc tế, kết nối với Visa&Mater Card, doanh thu hạn chế Do đó, Chi nhánh NHNo&PTNT TP Đà Nẵng cần đẩy mạnh, phát triển sản phẩm thẻ quốc tế Visa&Mater Card với quy mô chất lượng tốt Điều làm đa dạng hoá danh mục sản phẩm cho ngân hàng Bên cạnh đó, NHNo cần liên kết thêm với nhiều tổ chức thẻ quốc tế khác cố gắng trở thành ngân hàng độc quyền phát hành sản phẩm thẻ quốc tế Việt Nam, giống Vietcombank ngân hàng độc quyền phát hành thẻ Vietcombank American Express, sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế cao cấp, sang trọng bậc với dịch vụ đẳng cấp thượng hạng toàn giới SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 77 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc 3.3.2 Chính sách giá Nói chung mặt phí dịch vụ sản phẩm thẻ NHNo hợp lý Tuy nhiên để doanh thu từ thẻ cao thu đủ bù đắp chi phí cho dịch vụ, NHNo cần bám sát theo phương châm “thu khách hàng nhiều khách hàng đem lại hiệu lớn” Cụ thể là: Phí khơng cao cần có sách giảm phí hấp dẫn cho khách hàng giao dịch thường xun có số dư bình qn tài khoản khoảng thời gian đạt mức định Điều làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng nhiều tăng doanh số toán qua thẻ Đối với dịch vụ thẻ, việc cạnh tranh qua giá khó khăn phải chịu ràng buộc tổ chức thẻ quốc tế đồng thời chi phí cho q trình phát triển xây dựng hệ thống dịch vụ lớn Vì vậy, thời gian tới NHNo nên trọng sử dụng công cụ cạnh tranh khác Trong tương lai, sản phẩm thẻ có chỗ đứng vững thị trường Việt Nam đồng thời xây dựng xong hệ thống xem xét lại mức phí 3.3.3 Chính sách phân phối  Củng cố mở rộng hệ thống máy ATM Để củng cố mở rộng mạng lưới máy ATM Chi nhánh ngày vững mạnh sau số giải pháp cụ thể: - Trước hết, máy có cần kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên theo dõi hoạt động máy, tránh tình trạng khách hàng tìm đến sử dụng máy máy lại khơng hoạt động hết tiền dễ gây tâm lý chán nản cho khách hàng Đồng thời, phải tăng cường biện pháp bảo vệ, phối hợp với sở đặt máy để trì hoạt động 24/24h máy - Chi nhánh cần học hỏi, đổi công nghệ máy ATM để bổ sung vào máy chức nộp tiền tự động vào tài khoản - Lắp đặt thêm máy ATM Để phát huy hiệu giải pháp cần tìm hiểu trước nhu cầu sử dụng thẻ người dân kết hợp với việc tuyên truyền tiện ích thẻ khu vực đặt máy Bên cạnh đó, Chi nhánh phải phối hợp với quan quyền nơi lắp đặt máy để thực biện pháp bảo vệ, đồng thời tăng cường tuyên truyền nâng cao ý thức người dân việc bảo vệ an toàn cho thiết bị  Củng cố mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 78 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc Mạng lưới ĐVCNT chủ thể khơng thể thiếu quy trình toán thẻ, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nơi bắt đầu nghiệp vụ tốn thẻ Do đó, có nhiều ĐVCNT nhiều nơi, thuộc nhiều loại hình kinh doanh khác tiện ích việc sử dụng thẻ ngày tăng Hơn nữa, nhận thức tầng lớp dân cư ngày tiến bộ, họ nhận thấy tiện lợi việc sử dụng thẻ toán Vì vậy, Chi nhánh NHNo-Quận Sơn Trà-TP Đà Nẵng muốn cạnh tranh với ngân hàng khác loại hình dịch vụ cần triển khai giải pháp sau: - Triển khai tốt công tác tuyên truyền, giải thích cụ thể lợi ích việc chấp nhận toán thẻ sở kinh doanh để khuyến khích họ trở thành ĐVCNT ngân hàng Để thực điều Chi nhánh cần cử nhân viên thường xuyên tiếp xúc tạo mối quan hệ tốt với sở kinh doanh Đồng thời phải có sách ưu đãi, khuyến ĐVCNT như: giảm chiết khấu đại lý tặng thưởng cho ĐVCNT có doanh số toán qua thẻ cao số lượng khách giao dịch qua thẻ lớn - Cần có chế phối hợp với ĐVCNT thực giảm giá mua hàng cho chủ thẻ, từ khuyến khích khách hàng tăng thói quen toán qua thẻ Đặc biệt mạng toán phải ổn định, cung cấp cho khách hàng dịch vụ toán tốt - Mở rộng ĐVCNT sang ngành khác không lĩnh vực kinh doanh siêu thị, nhà hàng, khách sạn truyền thống Muốn làm việc này, Chi nhánh cần tìm hiểu xem lĩnh vực kinh doanh dịch vụ có số lượng khách hàng tốn qua thẻ lớn, sau ngân hàng cần phải tạo mối quan hệ tốt có ưu đãi với địa điểm kinh doanh để khuyến khích họ trở thành ĐVCNT ngân hàng - Có phối hợp với phận nghiệp vụ khác ngân hàng, tạo hậu thuẫn cho việc mở rộng ĐVCNT, chẳng hạn điều kiện cho đơn vị kinh doanh vay vốn đơn vị phải đại lý toán thẻ cho ngân hàng  Tăng cường quảng bá khai thác kênh phân phối đại Chi nhánh cần tăng cường quảng bá cho dịch vụ SMS-banking Chi nhánh phải làm cho khách hàng thấy lợi ích việc thực giao dịch qua kênh phân phối đại Để làm điều này, khách hàng đăng ký phát hành thẻ, Chi nhánh cần giới thiệu khuyến khích họ đăng ký sử dụng dịch vụ SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 79 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc SMS-banking Việc phát triển kênh SMS-banking giúp ngân hàng đỡ tốn chi phí so với việc mở rộng mạng lưới máy ATM 3.3.4 Chính sách xúc tiến cổ động  Tăng cường hoạt động quảng cáo Hiện nay, người dân biết đến sản phẩm thẻ ngân hàng, e ngại sử dụng sản phẩm Do vậy, ngân hàng cần tăng cường hình thức quảng cáo nhiều hình thức để người dân biết đến lợi ích kinh tế, tính tiện dụng sản phẩm Chi nhánh NHNo-Quận Sơn Trà-TP Đà Nẵng tham khảo vài giải pháp nhằm tăng cường hoạt động quảng cáo sau: - Quảng cáo tờ rơi - Quảng cáo báo - Quảng cáo truyền hình - Quảng cáo Internet - Quảng cáo ngồi trời Do hình thức quảng cáo có ưu điểm nhược điểm có mức phí khác Do đó, Chi nhánh cần tính tốn chi phí có phân bổ chi phí phù hợp hình thức quảng cáo cho mang lại hiệu  Tăng cường hoạt động khuyến Hiện nay, hình thức khuyến điều mà khách hàng quan tâm Vì thế, Chi nhánh NHNo-Quận Sơn Trà-TP Đà Nẵng cần tăng cường sách khuyến để thu hút khách hàng thông qua hình thức như: - Thực sách chăm sóc, khuyến thường xuyên theo loại khách hàng Nên kết hợp tặng quà, áp dụng mức phí ưu đãi khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng Ví dụ khách hàng tính điểm thưởng qua lần tốn thẻ Những chủ thẻ có doanh số sử dụng cao giảm miễn phí thường niên cho năm sau tặng thẻ mua hàng giảm giá ĐVCNT Các hình thức khuyến khuyến khích khách hàng tăng cường sử dụng thẻ toán Để thực điều này, ngân hàng cần nghiên cứu hệ thống tính điểm giao dịch qua thẻ đề cập giải pháp sách sản phẩm - Tiếp tục có sách hấp dẫn giảm phí, tặng quà…nhằm khuyến khích công ty, doanh nghiệp trả tiền lương qua thẻ SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 80 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc - Tổ chức phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng vào dịp lễ tết - Tổ chức nhiều chương trình rút thăm trúng thưởng cho khách hàng sử dụng thẻ - Chi nhánh kết hợp với ĐVCNT để có chương trình khuyến cho khách hàng với siêu thị, nhà hàng giảm giá cho người dùng thẻ vào dịp lễ tết với khách sạn giảm giá phòng cho khách du lịch Những chương trình khuyến nên Chi nhánh thực thường xuyên liên tục Chi nhánh cần phải có chương trình khuyến cụ thể thơng báo cho khách hàng Ngồi ra, cần phải ln thăm hỏi, chăm sóc khách hàng, có giữ chân khách hàng  Tăng cường hoạt động tuyên truyền, nâng cao hình ảnh ngân hàng Bên cạnh việc kinh doanh, Chi nhánh cần nâng cao hình ảnh ngân hàng thông qua hoạt động tuyên truyền sau: - Thể trách nhiệm với xã hội thông qua hoạt động tặng quà cho người nghèo, trao học bổng cho học sinh nghèo vượt khó…… - Tài trợ cho dự án nông nghiệp thành phố, giúp đỡ nông dân - Tiếp tục tài trợ cho hoạt động thể thao, văn hóa du lịch thành phố 3.3.5 Chính sách người Nhân viên yếu tố quan trọng mang lại hài lòng khách hàng giao dịch với ngân hàng Điều đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo kỹ nghiệp vụ ngân hàng cách chuyên nghiệp cho nhân viên Và việc quan trọng huấn luyện cho tồn cán bộ, nhân viên ngân hàng thái độ làm việc, cung cách phục vụ khách hàng… Những công việc cụ thể là:  Chú trọng công tác tuyển dụng Chi nhánh cần có sách thu hút người tài, có lực từ trường đại học nước thơng qua hình thức thi tuyển rõ ràng, thơng báo rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng tạo hội cho tất ứng viên có nhu cầu  Chú trọng cơng tác huấn luyện, đào tạo nâng cao trình độ nhân viên - Về thái độ nhân viên: Cần cho nhân viên nhận thức khách hàng người quan trọng Thoả mãn nhu cầu khách hàng nhiệm vụ quan trọng ngân hàng SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 81 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc - Về hành vi: tạo ấn tượng tốt cho khách hàng từ lần đầu gặp Nó sở để hình thành mối quan hệ cá nhân với khách hàng Điều thể trang phục, cử tác phong nhân viên… - Về lực: Ngân hàng cần tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ thẻ chăm sóc khách hàng cho nhân viên nghiệp vụ thẻ Cần có sách đào tạo tốt, tập trung vào đối tượng nhân viên có lực Những nhân viên đưa hội sở tham gia khóa đào tạo nâng cao nước đào tạo thấy cần thiết  Sử dụng giữ chân nhân viên Có sách sử dụng nhân viên hiệu thông qua: - Cơ cấu lại nhân viên cách hợp lí, xếp nhân viên vào vị trí phù hợp với lực họ Những người trực tiếp làm cơng tác Marketing chi nhánh q so với khối lượng cơng việc thực tế, phải kiêm nhiệm nhiều công việc khác nên ban lãnh đạo phòng thẻ cần điều chỉnh lại số lượng cán làm công tác Đây nghiệp vụ quan trọng nên người làm công tác Marketing phải có kiến thức sâu rộng, trình tuyển lựa phải kĩ để có người có khả - Phân loại chất lượng nhân viên: Thực phân loại chất lượng nhân viên qua hệ thống chẩm điểm Hệ thống chấm điểm dựa tiêu chuẩn: suất làm việc, số khách hàng tăng thêm…để đánh giá xác lực làm việc nhân viên - Khuyến khích nhân viên đưa sáng kiến để hoàn thiện sản phẩm, mở rộng thêm sản phẩm Ngoài việc có sách sử dụng nhân viên hiệu quả, Chi nhánh phải có sách nhằm giữ chân nhân viên có lực như: - Tạo cho nhân viên môi trường làm việc thật thoải mái, thân thiết - Cần có mức thu nhập xứng đáng Ngồi phải có thưởng, phụ cấp hợp lý hay chế độ đãi ngộ cho nhân viên du lịch, nghỉ mát…để khuyến khích tạo động lực phấn đấu cho nhân viên để giữ chân nhân viên có lực 3.3.6 Chính sách chứng vật chất - Cần phải tạo ấn tượng cho khách hàng hình ảnh NH đại, động lớn mạnh SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 82 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc - Có thể thiết kế thêm chỗ ngồi chờ cho khách hàng, với dich vụ kèm theo tivi, nước uống… giúp tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng chờ đợi - Hiện đại hóa trang thiết bị phục vụ cho trình làm việc nhân viên, góp phần đẩy nhanh tốc độ xử lý cơng việc - Chi nhánh cần có đồng phục thống cho nhân viên để tạo ấn tượng cho khách hàng thể chuyên nghiệp ngân hàng Đồng phục phải thiết kế cho lịch, lịch phải thể đặc trưng NHNo để khách hàng nhìn vào nhận biết nhân viên NHNo - NHNo cần có gam màu chủ đạo thiết kế từ văn phòng, đồng phục đến logo, name card…để tạo khác biệt với ngân hàng khác giúp khách hàng dễ nhớ đến hình ảnh NHNo 3.3.7 Chính sách quy trình Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt nay, việc cải cách quy trình nghiệp vụ, thủ tục theo hướng nhanh gọn, đơn giản yêu cầu cấp thiết Chi nhánh xem xét để giảm bớt thời gian phát hành thẻ thời gian xử lý phát sinh, khiếu nại khách hàng Nhân viên Chi nhánh, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên xếp kế hoạch làm việc cách khoa học, thao tác làm việc phải nhanh, tránh để khách hàng phải chờ lâu, gây lãng phí thời gian khách hàng tạo ấn tượng không tốt Kết luận chương III: Chương III: đề cập đến thuận lợi, khó khăn mà ngân hàng gặp phải thời điểm thời gian tới, đồng thời cho thấy tiềm việc phát triển thẻ toán chi nhánh địa bàn, định hướng phát triển thẻ chi nhánh Từ đưa số giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing thẻ toán NHNo-Quận Sơn Trà-TP Đà Nẵng SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 83 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc KẾT LUẬN ŸŸŸŸ&&&ŸŸŸŸ Những thành tựu vượt bậc công nghệ đại nhanh chóng ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế, xã hội Kỹ thuật tin học phát triển giúp cho ngân hàng mở rộng khả ứng dụng tin học vào cơng nghệ tốn làm cho kỹ thuật toán qua ngân hàng ngày đại nhanh chóng Thẻ ngân hàng đời phương tiện chi trả đại giới, góp phần quan trọng việc cải thiện cơng tác toán thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước thời gian tới Đồng thời trở thành phận thiếu hoạt động kinh doanh NHTM nói chung NHNo&PTNT nói riêng Qua phân tích đánh giá tình hình triển khai hoạt động Marketing dịch vụ thẻ NHNo-Quận Sơn Trà-TP Đà Nẵng ta nhận thấy Chi nhánh quan tâm ngày trọng nhiều tới Marketing cho dịch vụ thẻ Những sách thực đem lại hiệu định, góp phần vào việc phát triển dịch vụ thẻ Với nỗ lực mình, NHNo-Quận Sơn Trà-TP Đà Nẵng nâng cao lực cạnh tranh tạo lợi địa bàn TP lĩnh vực thẻ Qua thời gian thực tập, sở lý luận thực tiễn có được, em muốn đóng góp số giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thời gian tới Tuy nhiên, kiến thức kinh nghiệm thực tiễn thân hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu xót Vì vậy, em mong góp ý thầy cô anh chị để chuyên đề hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình thầy giáo TS Đinh Bảo Ngọc anh chị nhân viên NHNo-Quận Sơn Trà-TP Đà Nẵng tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 84 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc TÀI LIỆU THAM KHẢO NGƯT-TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê ThS Bùi Thanh Huân, Bài giảng Chuyên đề Marketing dịch vụ, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng TS Trịnh Quốc Trung (2008), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh NHNo&PTNT-Quận Sơn Trà-TP Đà Nẵng 2009-2011 Báo cáo hội nghị chuyên đề phát triển sản phẩm dịch vụ Chi nhánh NHNo&PTNT-Quận Sơn Trà-TP Đà Nẵng 2009-2011 Các văn thẻ NNo&PTNT Việt Nam: Quyết định số 1335/QĐ-NHNoTTT, Quyết định số 1336/QĐ-NHNo-TTT Một số trang web: www.agribank.com.vn – NHNo&PTNT Việt Nam www.sbv.gov.vn – Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam www.vietcombank.com.vn – Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam www.dongabank.com.vn – Ngân hàng Đông Á www.vietinbank.vn – Ngân hàng Công thương Việt Nam Ngồi ra, chun đề tham khảo tài liệu thẻ tạp chí ngân hàng Phòng Kinh doanh Chi nhánh NHNo&PTNT-Quận Sơn Trà-TP Đà Nẵng SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 85 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 86 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Phan Công Huy Lớp 34K07.2 87 ... tài: “Hồn thiện SVTH: Phan Cơng Huy Lớp 34K07.2 Chun đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc sách Marketing thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng để... đề tốt nghiệp GVHD: TS Đinh Bảo Ngọc CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – QUẬN SƠN TRÀ... 1.2.4.3 Thực Marketing hỗn hợp 27 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – QUẬN SƠN TRÀ