HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (BIDV ĐÀ NẴNG)

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm. Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Trường Sơn Phản biện 2: TS.[r]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ THU THẢO

HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (BIDV ĐÀ NẴNG)

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm

Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Trường Sơn Phản biện 2: TS Đỗ Ngọc Mỹ

Luận văn ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm bảo vệ luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh họp Đà

Nẵng ngày 17 tháng 09 năm 2011

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

MỞĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài

Xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế vừa tạo cho doanh nghiệp nhiều hội ñồng thời ñặt nhiều thách thức, ñó lĩnh vực tài ngân hàng khơng phải ngoại lệ Vì vai trị marketing kinh doanh ngân hàng có ý nghĩa vơ to lớn, đó, cơng tác xây dựng sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đóng vai trị quan trọng, định thành cơng ngân hàng Đối với hoạt động BIDV Đà Nẵng, bên cạnh kết ñạt ñược phát triển BIDV Đà Nẵng cịn chưa bền vững, cơng tác marketing cịn chưa trọng ñúng mức, sản phẩm thiếu tính cạnh tranh Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Hồn thiện sách sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)” ñể làm ñề tài nghiên cứu luận văn 2 Mục đích nghiên cứu

Đề tài ñược xây dựng sở nghiên cứu, phân tích thực trạng xây dựng triển khai sách sản phẩm, dịch vụ BIDV Đà Nẵng thời gian qua, từđó đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện sách sản phẩm, dịch vụ BIDV Đà Nẵng thời gian ñến

3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm, dịch vụ BIDV Đà Nẵng

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu vật biện chứng vật lịch sử

- Đồng thời kết hợp sử dụng phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp

5 Bố cục của luận văn

Ngồi phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn chia làm chương:

Chương 1: Marketing ngân hàng sách sản phẩm, dịch vụ marketing ngân hàng

Chương 2: Thực trạng xây dựng triển khai sách sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

Chương 3: Hồn thiện sách sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

CHƯƠNG 1: MARKETING NGÂN HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TRONG MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Marketing ngân hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về marketing

1.1.2 Sản phẩm, dịch vụ marketing Ngân hàng

1.1.2.1 Khái niệm

Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dạng hoạt ñộng, trình, kinh nghiệm ñược cung ứng ngân hàng nhằm ñáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu

1.1.2.2 Đặc trưng cơ bản của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

- Thứ hai: thuộc tính tài chính, tính tiêng tư, bảo mật 1.1.2.3 Cấu trúc của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm ngân hàng ñược chia thành cấp ñộ sau: Sản phẩm bản, sản phẩm thực, sản phẩm gia tăng, sản phẩm kì vọng sản phẩm tiềm

1.1.2.4 Phân loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

1.2 Chính sách sản phẩm, dịch vụ marketing ngân hàng

1.2.1 Khái niệm vai trị của sách sản phẩm, dịch vụ

Chính sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tổng thể quy tắc huy việc tung sản phẩm vào thị trường; củng cố, gạt bỏ bổ sung, ñổi sản phẩm cho thị trường ñã lựa chọn ngân hàng Chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng marketing ngân hàng

1.2.2 Nội dung của sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

1.2.2.1 Chính sách về danh mục chủng loại sản phẩm dịch vụ Danh mục sản phẩm dịch vụ toàn chủng loại sản phẩm, mặt hàng, nhãn hiệu ñược nhà cung cấp chọn ñể ñưa cho người mua lựa chọn

- Chiều rộng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng tổng số nhóm chủng loại sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

- Chiều dài danh mục sản phẩm ngân hàng bao gồm tổng số sản phẩm nhóm sản phẩm nói

- Chiều sâu danh mục sản phẩm ngân hàng ñược thể số phương án sản phẩm loại sản phẩm, dịch vụ

khách hàng sử dụng, giá cả, kênh phân phối góc độ

1.2.2.2 Chính sách về chất lượng - Khái niệm chất lượng dịch vụ

- Các yếu tố ñịnh chất lượng dịch vụ ngân hàng: Mức ñộ tin cậy; thái độ nhiệt tình; đảm bảo; thơng cảm; yếu tố hữu hình

- Nội dung nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: Nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng; ứng dụng thành tựu cơng nghệ đại; trọng cơng tác đào tạo; đa dạng hố sản phẩm dịch vụ

1.2.2.3 Chính sách về thương hiệu - Khái niệm

- Ảnh hưởng thương hiệu ñối với khách hàng ngân hàng Đối với khách hàng, thương hiệu ñược sử dụng ñể xác ñịnh nguồn gốc, xuất xứ sản phẩm, dịch vụ Đối với ngân hàng, thương hiệu xem cơng cụ, phương tiện đểđược nhận diện tạo khác biệt; phương tiện để tạo quyền lợi ích liên quan ñến lợi ñặc ñiểm sản phẩm tên gọi, nguồn gốc, đặc trưng…, cơng cụ khẳng ñịnh ñẳng cấp sản phẩm, dịch vụ thị trường giúp khắc sâu hình ảnh ngân hàng vào đầu óc của khách hàng

- Các yếu tố cấu thành giá trị thương hiệu: Sự trung thành khách hàng ñối với thương hiệu; việc khách hàng nhận thương hiệu cách mau chóng; chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp nhận thức khách hàng; liên tưởng khách hàng nghe nhìn thấy thương hiệu

- Khái niệm vai trò việc phát triển sản phẩm, dịch vụ

- Các loại sản phẩm mới: Sản phẩm ñối với giới; sản phẩm ñối với thân ngân hàng; sản phẩm cộng thêm vào sản phẩm có; cải tiến thay đổi sản phẩm có; tái định vị cho phép đưa sản phẩm có vào phân đoạn thị trường mới; giảm chi phí cho sản phẩm có tính tương tự

- Chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ - Quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ

1.3 Tiến trình xây dựng sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

1.3.1 Phân tích mơi trường marketing

1.3.1.1 Mơi trường trị, pháp luật

Mơi trường trị pháp luật bao gồm sách, ngun tắc hoạt động tác động đến lợi ích cộng đồng hệ thống pháp luật Nhà nước quản lý kinh tế nói chung, đặc biệt quản lý tiền tệ, tín dụng, ngân hàng nói riêng Yếu tố tạo sở pháp lý tác động ràng buộc đến việc hình thành, tồn phát triển NHTM

1.3.1.2 Môi trường công nghệ

1.3.1.3 Đối thủ cạnh tranh

Trong ñiều kiện hội nhập kinh tế giới, mở cửa thị trường, NHTM Việt Nam phải chịu sức ép cạnh tranh lớn từ hai phía: cạnh tranh lẫn ñể tồn tại, cạnh tranh từ bên trong, ñồng thời cịn phải cạnh tranh khốc liệt khơng ngang sức với NHTM nước phát triển cao ñể giành lấy thị trường ngày bị thu hẹp, cạnh tranh với bên

1.3.1.4 Khách hàng

Ngày nay, khách hàng thành phần có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng họ tạo thành yếu tố chủ yếu môi trường kinh doanh Vì áp lực khách hàng hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng ngày thể rõ nét

1.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

1.3.2.1 Phân ñoạn thị trường

- Cơ sở phân ñoạn thị trường ñối với khách hàng cá nhân: Phân ñoạn thị trường theo tiêu chí địa lý, nhân học, tâm lý học, hành vi, ứng xử

- Cơ sở phân ñoạn thị trường ñối với khách hàng tổ chức: Phân ñoạn thị trường theo ngành nghề, quy mô kinh doanh, hình thức sở hữu, lực tài …

1.3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu:

- Khái niệm yêu cầu ñối với thị trường mục tiêu - Tiêu chí cách thức lựa chọn thị trường mục tiêu

1.3.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu

Định vị trí sản phẩm thị trường mục tiêu (gọi tắt ñịnh vị) thiết kế sản phẩm hình ảnh doanh nghiệp cho chiếm chỗđặc biệt có giá trị tâm trí khách hàng mục tiêu Mục đích việc ñịnh vị nhằm ñể thị trường mục tiêu hiểu đánh giá cao thuộc tính mà sản phẩm, ngân hàng ñại diện so với ñối thủ cạnh tranh

Nhiệm vụ ñầu tiên việc ñịnh vị tạo ñặc ñiểm khác biệt, ñó việc thiết kế đặc điểm khác biệt có ý nghĩa ñể phân biệt sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp so với sản phẩm, dịch vụ ñối thủ cạnh tranh nhằm làm cho sản phẩm có ñược lợi cạnh tranh tốt thị trường mục tiêu ñã chọn Tiếp theo doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược định vị Sau đó, ngân hàng cần phải thực truyền thông cách hiệu cho chiến lược định vịđó

1.3.4 Thiết kế lựa chọn sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Trên sở kết nghiên cứu nhu cầu khách hàng mục tiêu, ñánh giá ñiểm mạnh, ñiểm yếu ñối thủ cạnh tranh thị trường mục tiêu ñồng thời xem xét nguồn lực nội tại, khả ñáp ứng ngân hàng ñểñưa sách phù hợp nhằm đạt mục tiêu

* Phương pháp thiết kế sách: Phương pháp chuyên gia; phương pháp dựa vào kinh nghiệm; phương pháp thực nghiệm; phương pháp phân tích nghiên cứu

* Quyết định thiết kế sách: Các định liên quan đến nội dung sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

1.3.5.1 Điều kiện triển khai sách

- Về ngân quỹ: Lập kế hoạch ngân quỹ ñể triển khai sách

- Về marketing – mix: Cần có phối kết hợp với sách marketing khác như: Chính sách giá; Chính sách phân phối; Chính sách xúc tiến, truyền thơng …

- Cơng tác tổ chức

1.3.5.2 Đánh giá điều chỉnh sách

Trong hoạt động tiến trình có q trình ñánh giá lại công việc ñã thực cảñịnh tính lẫn định lượng để xem xét liệu sách ñưa ñã ñáp ứng ñược mục tiêu ban ñầu hay chưa? Từđó tìm ngun nhân khơng đạt để có điều chỉnh sách cho phù hợp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)

2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển

2.1.1.1 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam

2.1.1.2 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)

Ngày 15/11/1976 Ngân hàng Kiến thiết Quảng Nam – Đà Nẵng ñược thành lập Qua nhiều lần đổi tên đến ngày 01/01/1997 đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP Đà Nẵng cho ñến

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của BIDV Đà Nẵng

BIDV Đà Nẵng thực toàn chức kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo Luật tổ chức tín dụng qui định Ngành

2.2 Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của BIDV Đà Nẵng năm 2008-2010

Qua năm 2008-2010, hoạt động kinh doanh BIDV Đà Nẵng có bước tăng trưởng đáng kể, dư nợ tín dụng tăng trưởng bình qn 24%, huy động vốn tăng trưởng bình qn 30%, thu dịch vụ rịng tăng trưởng bình qn 9%, tiêu cấu ñều ñược cải thiện

2.3 Tình hình xây dựng triển khai sách sản phẩm, dịch vụ tại BIDV Đà Nẵng

2.3.1 Thực trạng mơi trường hoạt động của BIDV Đà Nẵng

2.3.1.1 Môi trường pháp luật

Từ năm 2005, toàn hệ thống BIDV thực xong chương trình đại hóa ngân hàng, áp dụng cơng nghệ đại vào hoạt ñộng ngân hàng

2.3.1.3 Đối thủ cạnh tranh

Đến cuối năm 2010 ñịa bàn thành phố Đà Nẵng ñã có 55 tổ chức tín dụng (Chi nhánh cấp I) 222 phịng giao dịch, ñiểm giao dịch trải ñều quận, huyện, xã, phường thành phố Do vậy, áp lực cạnh tranh ngày cao, điều địi hỏi BIDV Đà Nẵng cần phải ñánh giá ñúng mức áp lực ñối thủ cạnh tranh ñể tìm giải pháp phù hợp

2.3.1.4 Khách hàng

Bảng 2.8: Bảng tổng hợp tình hình khách hàng tại BIDV ĐN

ĐVT: người/tỷñ STT Đối tượng khách hàng Năm

2008

Năm 2009

Năm 2010 1 Khách hàng cá nhân

- Số lượng 27.200 35.915 40.949

- Số dư tiền gửi 920 1.044 1.550

- Số dư nợ vay 36 101 195

2 Khách hàng tổ chức

- Số lượng 410 468 571

- Số dư tiền gửi 882 1.272 1.527 - Số dư nợ vay 1.160 1.452 1.631 (Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD hàng năm của BIDV Đà Nẵng)

2.3.2 Về thị trường mục tiêu hiện tại

a Đối với khách hàng cá nhân:

Căn vào số dư tiền gửi, tiền vay, ñịa vị xã hội mức ñộ trung thành khách hàng, BIDV Đà Nẵng phân ñoạn khách hàng cá nhân ñơn vị thành ba phân ñoạn khách hàng sau:

- Khách hàng quan trọng: Đây phân ñoạn khách hàng chiếm tỉ trọng nhỏ mang lại lợi nhuận cao hoạt ñộng kinh doanh Chi nhánh

- Khách hàng thân thiết: Đây phân đoạn khách hàng có tỉ trọng tương đối có đóng góp tầm ảnh hưởng ñịnh tới kết hoạt ñộng kinh doanh bán lẻ Chi nhánh

- Khách hàng phổ thông: Khách hàng lại b Đối với khách hàng tổ chức:

* Phân theo quy mô doanh nghiệp: Doanh nghiệp có quy mơ lớn doanh nghiệp có quy mô vừa nhỏ

* Phân loại theo hệ thống ñịnh hạng nội BIDV: Căn vào tình hình, lực tài khách hàng, tình hình quan hệ với ngân hàng, BIDV Đà Nẵng phân khách hàng thành loại theo thứ tự từ mạnh ñến yếu như: AAA,AA,A,BBB,BB,B,C,D,E,F 2.3.2.2 Thị trường mục tiêu hiện tại

Khách hàng mục tiêu BIDV Đà Nẵng sau: - Các khách hàng doanh nghiệp xếp hạng từ A trở lên theo hệ thống ñịnh hạng nội

- Các khách hàng quan trọng nhóm khách hàng cá nhân 2.3.3 Định vị thị trường mục tiêu

2.3.4 Thực trạng sách sản phẩm, dịch vụ tại BIDV Đà Nẵng

2.3.4.1 Chính sách về danh mục chủng loại sản phẩm dịch vụ Bảng 2.13: Danh mục sản phẩm của BIDV Đà Nẵng qua năm

TT Nội dung Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010

1 Chiều rộng 9

2 Chiều dài 36 42 50

3 Chiều sâu 37 43 53

4 Độñồng Độ ñồng dịch vụ Ngân hàng tương đối cao ña số chúng có kênh phân phối

Chiều rộng danh mục dịch vụ BIDV Đà Nẵng khơng thay đổi năm gần Chiều dài danh mục sản phẩm dịch vụ BIDV ñã dần tăng lên qua năm ñểñáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trong năm 2010, nhiều sản phẩm đời như: Tiền gửi có kỳ hạn rút gốc siêu linh hoạt, dịch vụ phái sinh, chiết khấu có truy địi theo hình thức Tradecard, chiết khấu miễn truy địi theo hình thức L/C trả ngay… Tuy nhiên, BIDV Đà Nẵng thực trọng ñến chiều sâu danh mục sản phẩm

2.3.4.2 Chính sách về chất lượng

thu ý kiến khách hàng, để khơng ngừng cải tiến, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh, nhằm cung ứng cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao

b Thực trạng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ BIDV Đà Nẵng

Việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng BIDV Đà Nẵng thể khía cạnh sau: Cơng tác chăm sóc khách hàng, cơng tác đổi cơng nghệ, cơng tác nhân sự, đào tạo nhân viên, cơng tác đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

2.3.4.3 Chính sách về thương hiệu

Tồn hệ thống BIDV q trình xây dựng thương hiệu mạnh khơng thị trường nước mà lan tỏa ñến nơi giới BIDV Đà Nẵng thường xuyên trì hình ảnh hoat động truyền thơng hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, kiện, biểu tượng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.3.4.4 Chính sách triển khai sản phẩm dịch vụ mới

BIDV Đà Nẵng ñã nghiên cứu, ñưa dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng nhằm ñáp ứng phân khúc thị trường mà chưa ý thời gian qua gia tăng tiện ích sản phẩm Các sản phẩm phần thành cơng bước đầu, cụ thể như:

Bảng 2.17: Danh mục sản phẩm mới tại BIDV Đà Nẵng ST

T

Tên sản phẩm Năm triển khai

Đối tượng khách hàng

1 Cho vay tiêu dùng tín chấp

2 Cho vay chuyển quyền dự án BĐS

2009 Các doanh nghiệp ñược quyền khai thác, ñầu tư dự án BĐS Tiết kiệm siêu linh hoạt 2010 Khách hàng cá nhân doanh

nghiệp có dịng tiền khơng ổn định

4 Tiết kiệm tích lũy bảo an 2009 Khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định

5 Thẻ tín dụng quốc tế 2010 Khách hàng quan trọng Thẻ liên kết sinh viên 2009 Sinh viên, học sinh (Nguồn: Báo cáo ñánh giá HĐ bán buôn, bán lẻ hàng năm - BIDV Đà Nẵng)

2.4 Đánh giá chung

2.4.1 Thành cơng

Quy mơ hoạt động BIDV Đà Nẵng tăng trưởng qua năm, dư nợ tín dụng tăng trưởng bình quân năm 2008-2010 24%, huy ñộng vốn tăng trưởng bình quân năm 2008-2010 30%, thu dịch vụ rịng tăng trưởng bình qn năm 2008-2010 9%, tiêu cấu ñều ñược cải thiện

Sản phẩm dịch vụ BIDV Đà Nẵng ñã thoả mãn ñược số phận khách hàng, bên cạnh đó, BIDV Đà Nẵng dần trọng ñến việc nghiên cứu cho ñời sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng

2.4.2 Hạn chế

- Danh mục sản phẩm, dịch vụ chưa phong phú, chủ yếu dịch vụ truyền thống như: huy ñộng, cho vay tốn, hạn chế dịch vụ ngân hàng đại

- Sản phẩm, dịch vụ chưa tạo dựng ñược thương hiệu, sức cạnh tranh yếu

- Chưa tạo sựđột phá cơng tác phát triển sản phẩm 2.4.3 Nguyên nhân

- Quan ñiểm ñiều hành nhận thức cán bộ: Trong thời gian dài BIDV Đà Nẵng trọng vào hoạt động tín dụng, đặc biệt cho vay dự án ñầu tư trung dài hạn nên cơng tác phát triển triển khai đồng sách sản phẩm gần bị lãng qn thực khơng triệt để

- Chính sách tuyên truyền, quảng bá phát triển thương hiệu cịn mang tính tự phát, thiếu chun nghiệp Đó hạn chế nhận thức; Do hạn chế vềđội ngũ cán làm cơng tác xây dựng phát triển thương hiệu

- Công nghệ thơng tin: Mặc dù BIDV triển khai thành cơng dự án Hiện đại hố ngân hàng WB tài trợ từ năm 2005 công nghệ BIDV Đà Nẵng Chi nhánh khác hệ thống nhiều bất cập

- Trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực cịn chậm đổi

CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

3.1 Mục tiêu chiến lược phát triển của BIDV Đà Nẵng giai ñoạn 2011-2013

3.1.1 Chiến lược phát triển của BIDV giai ñoạn 2011-2013 ñịnh hướng ñến năm 2015

thâm nhập khẳng ñịnh thương hiệu thị trường quốc tế

- Hướng ñến xây dựng BIDV phát triển bền vững, an toàn thích ứng linh hoạt

- Chuẩn bịđầy đủ điều kiện tốt cho ngân hàng thương mại cổ phần BIDV hoạt động hướng đến xây dựng Tập đồn tài – ngân hàng BIDV

3.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển của BIDV Đà Nẵng giai ñoạn 2011-2013

3.1.2.1 Mục tiêu chung

3.1.2.2 Các mục tiêu marketing

Phấn ñấu ñến năm 2013 gia tăng thị phần tín dụng lên 6%, giữ vững thị phần huy ñộng vốn mức 8%, tăng thị phần dịch vụ lên 10% Trong vịng năm tới đạt mục tiêu tăng trưởng như: Huy động vốn tăng trưởng bình qn 20%; dư nợ tín dụng tăng trưởng bình qn 25%; thu dịch vụ rịng tăng trưởng bình qn 20% 3.1.3 Phương hướng mục tiêu của sách sản phẩm tại BIDV Đà Nẵng

Phát huy tổng hợp nguồn lực ñể mở rộng danh mục dịch vụ ngân hàng, hạn chế khơng để xảy tình trạng phàn nàn khách hàng Việc hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ phải dựa quan ñiểm tăng doanh số, mở rộng thị phần ña dạng hoá loại sản phẩm dịch vụ

3.2 Phân tích dự báo yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sách sản phẩm của BIDV Đà Nẵng

3.2.1 Luật pháp

BIDV nói riêng cịn chịu ảnh hưởng quy định cịn chồng chéo, nhiều chưa phù hợp với tình hình thực tế

3.2.2 Cơng nghệ

Thành phốĐà Nẵng ñã ñề kế hoạch phát triển ngành Bưu - viễn thơng hệ thống cơng nghệ thơng tin theo hướng đại đến năm 2015, điều kiện, tiền đề thuận lợi hỗ trợ cho dịch vụ ngân hàng ñiện tử phát triển Tuy nhiên, cịn tình trạng nghẽn mạch cục bộ, tải ñường truyền, ảnh hưởng xấu ñến chất lượng dịch vụ ngân hàng

3.2.3 Đối thủ cạnh tranh

- Nhóm Ngân hàng TMNN Ngân hàng cổ phần có vốn nhà nước >51%: Chi nhánh ngân hàng ñịa bàn Đà nẵng ñều mang ñến ñiểm mạnh ñiểm yếu ngân hàng mẹ tạo lợi cạnh tranh số lĩnh vực với BIDV Đà Nẵng

- Nhóm ngân hàng ngồi quốc doanh: Các ngân hàng có ưu hoạt ñộng thẻ, dịch vụ chuyển tiền, chi trả kiều hối ñối thủ cạnh tranh ñáng kểñối với BIDV

- Nhóm ngân hàng nước ngồi, liên doanh: Thế mạnh nhóm ngân hàng chất lượng dịch vụ cao, uy tín tồn cầu, cơng nghệ theo tiêu chuẩn quốc tế, trình độ quản lý vượt trội, chi phí hoạt động thấp

3.2.4 Khách hàng

- Khách hàng cá nhân: Việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhóm khách hàng thường bị chi phối độ tuổi, thu nhập tính chất cơng việc

hàng DNVVN có tăng trưởng số lượng cịn hạn chế quy mơ giao dịch

Ngồi ra, BIDV Đà Nẵng nhóm khách hàng định chế tài đóng vai trị quan trọng hoạt động Chi nhánh 3.3 Xác ñịnh thị trường mục tiêu

3.3.1 Phân ñoạn thị trường

- Tiếp tục phân ñoạn thị trường ñối với khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp nhưñã nêu phần thực trạng

- Đối với nhóm khách hàng phổ thơng cần phân đoạn nhỏ dựa theo chất cơng việc người sử dụng dịch vụ ngân hàng sau: Học sinh, sinh viên; cán viên chức, nhân viên văn phịng, cơng nhân; tiểu thương, hộ kinh doanh quy mơ nhỏ khách hàng cịn lại

3.3.2 Xác ñịnh thị trường mục tiêu

- Tiếp tục trì thị trường mục tiêu xác định, doanh nghiệp xếp hạng từ A trở lên theo hệ thống ñịnh hạng nội khách hàng quan trọng nhóm khách hàng cá nhân

- Bổ sung thêm thị trường mục tiêu sau:

+ Các doanh nghiệp vừa nhỏ khối khách hàng tổ chức + Nhóm khách hàng thân thiết khối khách hàng bán lẻ + Đối tượng Cán viên chức, nhân viên văn phịng, cơng nhân thuộc nhóm khách hàng phổ thơng

3.4 Định vị thị trường mục tiêu

3.4.1 Nhận dạng yêu cầu mà khách hàng mong ñợi

- Sản phẩm huy ñộng vốn: Khách hàng u cầu thái độ phục vụ tận tình nhân viên giao dịch, giải thủ tục nhanh chóng, xác, sản phẩm đa dạng, lãi suất cạnh tranh

- Các sản phẩm dịch vụ khác: Khách hàng yêu cầu tính tiện ích dịch vụ, chương trình khuyến miễn, giảm phí sử dụng dịch vụ …Cơng nghệ đại u cầu địi hỏi khách hàng nhằm ñảm bảo chất lượng dịch vụ sử dụng

3.4.2 Nhận dạng tập sản phẩm cạnh tranh thị trường

T

T Sản phẩm

NH cạnh tranh chủ yếu

Thế mạnh nổi trội nhất của từng ngân hàng

1 Tín dụng Doanh

nghiệp

Vietinbank

Agribank Vietcombank

Có khách hàng truyền thống lĩnh vực công, thương nghiệp; Đội ngũ cán trẻ, ñộng

Nguồn vốn dồi dào, lãi suất thấp

Có khách hàng truyền thống lĩnh vực XNK; Đội ngũ cán trẻ, động, nhiệt tình

Cá nhân ACB

Techcombank

Có chiến lược phát triển thị trường bán lẻ hiệu quả; Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, phục vụ chu đáo

Có sách giá phí linh hoạt, hồ sơ thủ tục gọn nhẹ, chương trình quảng cáo hiệu

2 Huy ñộng Doanh

nghiệp

Agribank

trẻ, ñộng

Nguồn vốn dồi dào, lãi suất thấp Cá nhân ACB

Agribank

Đơng Á

Có chiến lược phát triển thị trường bán lẻ hiệu quả; Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, phục vụ chu đáo

Có hệ thống chi nhánh cấp trải khắp tất quận, huyện thành phố Có sách giá phí linh hoạt, hồ sơ thủ tục gọn nhẹ, chương trình quảng cáo hiệu

3 Dịch vụ khác

Sacombank

Vietcombank

Đơng Á

Có mạnh chuyển tiền kiều hối, xử lý nhanh, thủ tục gọn nhẹ

Nguồn ngoại tệ dồi dào, giá rẻ, sản phẩm tài trợ thương mại ña dạng linh hoạt Giải nhanh dịch vụ phát hành toán thẻ nội ñịa, hệ thống mạng lưới ATM rộng khắp

3.4.3 Tuyên bố giá trị cung cấp cho khách hàng

Trên sở lợi thế, nguồn lực BIDV Đà Nẵng ñặc ñiểm thị trường mục tiêu, chiến lược ñịnh vị chung cho sản phẩm “cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt cho khách hàng”, phục vụ khách hàng nhanh chu ñáo, giá (lãi suất, phí) thấp đối thủ cạnh tranh 3.5 Hồn thiện sách sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

3.5.1 Giải pháp hồn thiện sách chủng loại sản phẩm dịch vụ

+ Cải tiến lại sản phẩm quy ñịnh vềñiều kiện cho vay ñối với sản phẩm cho vay XNK

+ Triển khai áp dụng sản phẩm thấu chi doanh nghiệp

+ Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ: Tiếp tục chuẩn hóa sản phẩm tín dụng có, xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường

- Đối với nhóm sản phẩm huy ñộng vốn: nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích ñểñáp ứng nhu cầu khách hàng

- Đối với nhóm sản phẩm thẻ:

+ Nhanh chóng kết nối với tổ chức thẻ quốc tế, trước hết MasterCard JCB, Amex, Diner Club…

+ Nghiên cứu triển khai sản phẩm thẻ liên kết

+ Phát triển dịch vụ thẻ hệ thống ATM,POS toán hóa đơn, tốn tiền trả trước…

- Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử : Cần nhanh chóng triển khai hệ thống internet banking mobil banking

3.5.2 Giải pháp hồn thiện sách chất lượng

- Thay ñổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hồn thành kết kinh doanh ñạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từđó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”

- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

- Các dịch vụ ngân hàng ñại ñược triển khai cần trọng ñến chất lượng liệu ñộ bảo mật, an tồn hệ thống cơng nghệ Xử lý nghiêm trường hợp trì trệ cung cấp dịch vụđến khách hàng

- Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 3.5.3 Giải pháp hồn thiện sách thương hiệu

- Nâng cao nhận thức thương hiệu ñội ngũ cán bộ, nhân viên Chi nhánh

- Phải hình thành phận/tổ chuyên biệt phụ trách công tác quảng bá, truyền thông phát triển thương hiệu

- BIDV Đà Nẵng cần chuẩn hóa mẫu biểu, tờ rơi giới thiệu sản phẩm…

- Có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu BIDV

- Cần phải xây dựng chương trình, nội dung, phương thức quảng cáo cách từ ñầu năm nhằm hướng ñến ñối tượng cụ thể, cần trọng vào quảng cáo sản phẩm tín dụng Chi nhánh

- Xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với ñối tượng khách hàng mục tiêu

- Tổ chức tài trợ hoạt ñộng xã hội

3.5.4 Giải pháp hồn thiện sách phát triển sản phẩm dịch vụ mới

- Phát triển đa dạng sản phẩm nhằm có danh mục ñầy ñủ thu hút rộng rãi khách hàng

- Ưu tiên sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, chất lượng tốt có tính đến xu hướng phát triển mở rộng thị trường KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1 Kiến nghị

1.1 Đối với phủ

Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý hồn chỉnh cho hoạt động Ngân hàng

1.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam

- Củng cố phát triển hệ thống thông tin nhằm cung cấp kịp thời cho TCTD

- Ngân hàng nhà nước phải kiến việc thiết lập, giám sát gìn giữ mơi trường cạnh tranh lành mạnh

1.3 Đối với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam

- Cần nghiên cứu, triển khai ñến Chi nhánh sản phẩm có tính cạnh tranh cao, dễ thực hiện, phù hợp

- Xây dựng hình ảnh BIDV tốt đẹp lịng khách hàng 2 Kết luận

Dịch vụ ngân hàng ñược dự báo lĩnh vực cạnh tranh ngày liệt ngân hàng nước ngồi tiến đến thực ñầy ñủ chức ngân hàng nước Với mong muốn ñem ñến cho thị trường sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiện ích, ñáp ứng ñược yêu cầu người sử dụng, luận văn vào xây dựng giải pháp hồn thiện sách sản phẩm, dịch vụ BIDV Đà Nẵng ñiều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn TP Đà Nẵng nói riêng

và sách sản phẩm phù hợp đóng góp lớn vào hiệu hoạt ñộng ñơn vị

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn BIDV Đà Nẵng, tác giả ñã tập trung nghiên cứu vấn ñề cách khoa học, có hệ thống hồn thành nhiệm vụ sau:

i) Hệ thống hóa sở lý luận marketing ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiến trình xây dựng sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bao gồm: Các khái niệm marketing, sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nội dung sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiến trình xây dựng sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ii) Nghiên cứu thực trạng xây dựng triển khai sách sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam –Chi nhánh Đà Nẵng tập trung phân tích thị trường, thị trường mục tiêu sách sản phẩm áp dụng ñối với khách hàng Đánh giá kết mà Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam –Chi nhánh Đà Nẵng ñã ñạt ñược lĩnh vực này, ñồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân chúng

iii) Xuất phát từ tiền đề từ đưa giải pháp mang tính thực tiễn nhằm hồn thiện sách sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam –Chi nhánh Đà Nẵng