Hoàn thiện chính sách sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đà nẵng (BIDV đà nẵng)

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong môi trường kinh doanh đại, doanh nghiệp đối mặt với thực tế khoa học, kỹ thuật kinh tế phát triển nhanh chóng, hội nhập tồn cầu hóa xu hướng chung giới Đó vừa hội vừa thách thức kinh tế nước ta nói chung doanh nghiệp nói riêng Chỉ doanh nghiệp hiểu, phục vụ khách hàng tốt giành ưu thị trường, tồn phát triển Vì vai trò marketing kinh doanh có ý nghĩa vơ to lớn, đó, cơng tác xây dựng sách sản phẩm đóng vai trò quan trọng, định thành công hướng doanh nghiệp phát huy hết nội lực để phát triển cách bền vững chế thị trường Hiện nay, ngân hàng lĩnh vực kinh doanh có tính cạnh tranh cao chịu nhiều áp lực lớn từ phía khách hàng từ quản lý ngân hàng nhà nước, phủ Là đơn vị thành viên Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, BIDV Đà Nẵng nhận thức điều Hoạt động kinh doanh Chi nhánh đạt kết khả quan năm qua, quy mô tổng tài sản mặt hoạt động tín dụng, huy động có bước tăng trưởng Tuy nhiên, phát triển BIDV Đà Nẵng chưa bền vững, dựa vào số lợi định, chưa có định hướng phát triển tồn diện Hoạt động marketing chưa trọng mức, sản phẩm thiếu tính cạnh tranh, chưa có chiến lược xây dựng phát triển sách sản phẩm để nâng cao lực cạnh tranh Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Hồn thiện sách sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)” để làm đề tài nghiên cứu luận văn Mục đích nghiên cứu Hệ thống hố nghiên cứu lý luận có sách sản phẩm, từ vận dụng xây dựng sách sản phẩm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Thông qua việc phân tích hoạt động kinh doanh sách sản phẩm, dịch vụ BIDV Đà Nẵng thời gian qua, nhằm tìm mặt tích cực, hạn chế đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện sách sản phẩm, dịch vụ BIDV Đà Nẵng thời gian đến Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các sản phẩm dịch vụ, sâu vào nội dung liên quan đến sách sản phẩm BIDV Đà Nẵng đưa số giải pháp nhằm hồn thiện sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu sách sản phẩm, đối tượng khách hàng, khu vực thị trường TP Đà Nẵng giai đoạn 2007-2010 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu vật biện chứng vật lịch sử - Đồng thời kết hợp sử dụng phương pháp so sánh, phân tích tổng hợp, nghiên cứu tham khảo tư liệu tác giả liên quan đến đề tài để phân tích suy luận, đánh giá thực trạng tìm giải pháp - Luận văn dựa lý thuyết chung xây dựng sách sản phẩm chế thị trường, kết hợp phân tích tổng hợp nghiên cứu thực tế Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn chia làm chương: Chương 1: Marketing ngân hàng sách sản phẩm, dịch vụ marketing ngân hàng Chương 2: Thực trạng xây dựng triển khai sách sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng) Chương 3: Hồn thiện sách sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng CHƯƠNG 1: MARKETING NGÂN HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TRONG MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Marketing ngân hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Một số khái niệm marketing * Marketing trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng trao đổi cách tự sản phẩm dịch vụ có giá trị với người khác [2, tr.12] * Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn q trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức Marketing trì động qua lại sản phẩm dịch vụ với nhu cầu người tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội *Marketing ngân hàng toàn trình tổ chức quản lý ngân hàng, từ việc phát nhu cầu nhóm khách hàng mục tiêu thỏa mãn nhu cầu họ hệ thống sách biện pháp marketing nhằm đạt mục tiêu ngân hàng 1.1.2 Sản phẩm, dịch vụ marketing Ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dạng hoạt động, trình, kinh nghiệm cung ứng ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu [11, tr.329] Như sản phẩm ngân hàng tồn dạng dịch vụ mang chất tài Các ngân hàng thiết kế sản phẩm dựa quan điểm tập hợp ích lợi mang đến thỏa mãn khách hàng mục tiêu 1.1.2.2 Đặc trưng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Theo chuyên gia ngân hàng, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có hai thuộc tính định tồn q trình hình thành, cung ứng, quản lý khai thác sản phẩm ngân hàng sau: - Thứ nhất: thuộc tính dịch vụ sản phẩm ngân hàng, chứa đựng tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính trọn gói, tính khơng thể tách rời việc sản xuất tiêu dùng tính khơng thể lưu giữ sản phẩm công nghiệp khác Tùy thuộc loại sản phẩm dịch vụ mà kết hợp yếu tố cách tương xứng - Thứ hai: thuộc tính tài tính riêng tư, bảo mật nhạy cảm thơng tin liên quan đến tài cá nhân, tổ chức 1.1.2.3 Cấu trúc sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Theo truyền thống sản phẩm ngân hàng chia thành cấp độ sau: + Sản phẩm bản: Là cấp độ cốt lõi quan trọng sản phẩm Đây cấp độ liên quan đến lợi ích mà sản phẩm giả định cung cấp thực cung cấp để thoả mãn nhu cầu sản phẩm tài chính- ngân hàng khách hàng khả rút tiền mặt, chuyển tiền, vay trả góp + Sản phẩm thực: Là cấp độ thứ hai sản phẩm chứa đựng nội hàm sản phẩm thuộc tính cụ thể hình thành nên “sản phẩm” mà khách hàng muốn sử dụng: gồm sản phẩm (điều kiện, điều khoản, lãi suất, yêu cầu luật định) yếu tố cần thiết khác (giấy đề nghị, màu sắc thẻ ) + Sản phẩm gia tăng: Là cấp độ thứ ba sản phẩm, nhắm đến việc thoả mãn, đáp ứng tốt mong đợi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp…Cấp độ sản phẩm gọi hệ thống hỗ trợ phục vụ khách hàng bao gồm thời gian xử lý hồ sơ, giấy tờ, mở cửa hoạt động, tiện nghi phòng đợi, giúp đỡ thân thiện nhân viên ngân hàng,… Tuy nhiên, theo P.Kotle 03 cấp độ bổ sung thêm cấp độ: + Sản phẩm kì vọng: gồm tồn thuộc tính điều kiện mà khách hàng thường mong đợi nhận từ sản phẩm ngân hàng thường ghi qui định điều kiện, điều khoản hợp đồng Các yếu tố tạo nên yêu cầu tối thiểu sản phẩm mà khách hàng mong nhận + Sản phẩm tiềm năng: Bao gồm yếu tố đưa thêm vào sản phẩm khả biến đổi sản phẩm tương lai nhằm nỗ lực làm khách hàng ngạc nhiên cách khơng đạt mà vượt q mong đợi khách hàng qua tạo khác biệt ngân hàng 1.1.2.4 Phân loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Theo quy định Luật TCTD Nghị định hướng dẫn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phân thành loại sau: - Dịch vụ nhận tiền gửi; - Dịch vụ cho vay; - Dịch vụ bảo lãnh; - Dịch vụ chiết khấu, tái chiết khấu; - Dịch vụ cho thuê tài chính; - Dịch vụ toán, chuyển tiền; - Dịch vụ ngân quỹ; - Dịch vụ kinh doanh ngoại hối vàng; - Dịch vụ tư vấn; - Góp vốn, mua cổ phần; - Các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng bảo quản vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ dịch vụ khác theo quy định pháp luật 1.2 Chính sách sản phẩm, dịch vụ marketing ngân hàng 1.2.1 Khái niệm vai trò sách sản phẩm, dịch vụ Chính sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tổng thể quy tắc huy việc tung sản phẩm vào thị trường; củng cố, gạt bỏ bổ sung, đổi sản phẩm cho thị trường lựa chọn ngân hàng Chính sách sản phẩm chiến lược, kế hoạch, định hướng sản phẩm ngân hàng, tất ngân hàng đưa thị trường để tạo ý khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm, sử dụng hay mong muốn Chính sách sản phẩm tảng sách marketing hỗn hợp, xác định dựa kế hoạch kinh doanh quy mô lớn dành cho sản phẩm chiến lược marketing tổng thể cho sản phẩm có ngân hàng Vì thế, sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng, sở giúp ngân hàng xác định phương hướng đầu tư, thiết kế sản phẩm cho phù hợp với thị hiếu khách hàng, hạn chế rủi ro, đạo chiến lược kinh doanh khác liên quan đến sản phẩm 1.2.2 Nội dung sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 1.2.2.1 Chính sách danh mục chủng loại sản phẩm dịch vụ Danh mục sản phẩm dịch vụ toàn chủng loại sản phẩm, mặt hàng, nhãn hiệu nhà cung cấp chọn để đưa cho người mua lựa chọn Hiện nay, không công ty hay tổ chức cung cấp đơn sản phẩm mà thường gồm danh mục sản phẩm đa dạng mang tính bổ sung độc lập với tùy thuộc vào chiến lược kinh doanh, quy mô vốn lực tổ chức Các chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường bao gồm: - Nhóm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu tài trợ vốn - Nhóm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thu nhập - Nhóm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu tốn, chuyển tiền - Nhóm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu nhu cầu quản lí rủi - Nhóm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu tư vấn chuyên - Nhóm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu an toàn - Nhóm dịch vụ cung cấp thơng tin ro mơn Để phục vụ cho việc phát triển quản lý sản phẩm ngân hàng, người ta xem xét danh mục sản phẩm ngân hàng bốn góc độ khác bao gồm: - Chiều rộng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng tổng số nhóm chủng loại sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp; - Chiều dài danh mục sản phẩm ngân hàng bao gồm tổng số sản phẩm nhóm sản phẩm nói trên, thể tính phong phú danh mục sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng; - Chiều sâu danh mục sản phẩm ngân hàng thể số phương án sản phẩm loại sản phẩm, dịch vụ; - Mức độ hài hòa danh mục sản phẩm ngân hàng thể mối quan hệ loại sản phẩm khác xét theo cách khách hàng sử dụng, giá cả, kênh phân phối góc độ Mức độ hài hòa danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp thường tìm thấy nỗ lực bán thêm bán chéo sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Đối với ngành ngân hàng, sách danh mục quan tâm hàng đầu có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng Bảng 1.1 Chiều rộng chiều dài loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chiều rộng danh mục sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Cho vay Huy động DV toán … Chiều Xây lắp TK trả lãi trước cố định Chuyển tiền nước, dài Tiêu dùng TK trả lãi sau thả Chuyển tiền quốc tế, loại Bất động sản TK tích lũy bảo an … sản Giấy tờ có giá Mua xe ô tô phẩm … … dịch vụ Bốn chiều danh mục sản phẩm tạo sở để hoạch định chiến lược sản phẩm ngân hàng theo hướng khác tuỳ vào đội ngũ quản trị ngân hàng vào giai đoạn phát triển cụ thể Ngân hàng thiết lập danh mục sản phẩm, dịch vụ cung cấp thị trường cách có hiệu cách kéo dài, lắp đầy cắt tỉa sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng đa dạng khách hàng 1.2.2.2 Chính sách chất lượng - Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể ngân hàng mang lại chuỗi lợi ích thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân hay tổ chức Chất lượng ngày xem yếu tố quan trọng dịch vụ, để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ số dịch vụ cạnh tranh Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với đáp ứng mong đợi khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng xác định khách hàng ngân hàng cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu Chất lượng khách hàng định Chất lượng phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu mong đợi khách hàng Do vậy, mức chất lượng dịch vụ khách hàng khác có cảm nhận khác khách hàng có cảm nhận khác giai đoạn khác Chúng ta nên quan niệm: “Chất lượng khách hàng mong muốn” Nếu chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng vấn đề cần xác định yêu cầu gì? Việc khơng có tiêu chuẩn dễ hiểu để đánh giá chất lượng dịch vụ làm cho việc nêu rõ yêu cầu khách hàng thơng tin chất lượng cho họ khó khăn nhiều so với trường hợp chất lượng hàng hóa Như vậy, muốn đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải biết mong đợi khách hàng chất lượng họ cảm nhận sau sử dụng dịch vụ - Các yếu tố định chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo nhà nghiên cứu có năm yếu tố định chất lượng dịch vụ ngân hàng Các yếu tố xếp thứ tự theo tầm quan trọng khách hàng đánh giá (1) Mức độ tin cậy: Khả đảm bảo dịch vụ hứa hẹn cách chắn xác (2) Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đảm bảo dịch vụ nhanh chóng (3) Sự đảm bảo: Trình độ chun mơn, thái độ ứng xử nhân viên khả họ tạo nên tín nhiệm lòng tin khách hàng (4) Sự thông cảm: Thái độ quan tâm đồng cảm khách hàng (5) Yếu tố hữu hình: Như phương tiện vật chất, trang thiết bị, người tài liệu thông tin - Nội dung nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng + Nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng: Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng, cơng tác chăm sóc khách hàng ngày quan trọng đóng vai trò định đến chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng việc hướng hoạt động ngân hàng vào khách hàng Đó q trình phân tích, tìm hiểu giải mối quan hệ ngân hàng khách hàng mục tiêu Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm tồn cơng việc phục vụ cần thiết nhằm trì khách hàng có doanh nghiệp Cơng việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Dich vụ hay thuận tiện nhà cung cấp tạo đem đến cho khách hàng mặt giá trị không lớn lại “mua” hài lòng khách hàng Chẳng hạn lời chúc mừng ngày sinh nhật, lời chúc mừng năm hay ngày trọng đại vui vẻ khách hàng đem đến hài lòng cho khách hàng tạo trung thành khách hàng + Ứng dụng thành tựu công nghệ đại 10 Ngân hàng phải thường xuyên tập trung cải tiến nâng cao đặc tính kỹ thuật, cơng nghệ tiên tiến đại Đặc biệt phải đầu tư đầy đủ hệ thống mạng truyền thông, máy chủ Core banking… nhằm đảm bảo ổn định hoạt động Trong xu tồn cầu hố nay, hàng rào kỹ thuật ngày nâng cao, u cầu an tồn,chính xác, chất lượng giới ngày cao, để muốn khách hàng tín nhiệm với sản phẩm dịch vụ tốt phải đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng + Chú trọng công tác đào tạo Đối với lĩnh vực dịch vụ trình độ đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần phải nâng cao lực đội ngũ cán quản lý, cán QHKH, giao dịch viên … đủ trình độ nắm bắt thơng tin khoa học, tiếp cận, làm quen, học tập kinh nghiệm nước tiên tiến để làm chủ công nghệ mới, thiết bị đại, phong cách làm việc chuyên nghiệp, Đồng thời rèn luyện ý thức chấp hành nghiêm minh kỷ luật + Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng phải nghiên cứu để cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu, thị hiếu loại khách hàng 1.2.2.3 Chính sách thương hiệu - Khái niệm “Thương hiệu ngân hàng” hiểu thuật ngữ dùng hoạt động Marketing, thể tên giao dịch ngân hàng thương mại, gắn liền với sắc riêng uy tín, hình ảnh chủ thể mang tên nhằm gây dấu ấn sâu đậm khách hàng phân biệt với chủ thể khác (ngân hàng khác) hoạt động kinh doanh tiền tệ - tín dụng cung cấp dịch vụ ngân hàng” (TS Lê Khắc Trí) - Ảnh hưởng thương hiệu khách hàng ngân hàng + Đối với khách hàng, thương hiệu sử dụng để xác định nguồn gốc, xuất xứ sản phẩm, dịch vụ Nhờ kinh nghiệm đặc biệt sản 83 gửi toán để bù đắp phần vốn lưu động thiếu hụt tạm thời hoạt động sản xuất kinh doanh - Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ: Tiếp tục chuẩn hóa sản phẩm tín dụng có, xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền), xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng Với danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ cần phải hoàn thiện bổ sung số sản phẩm sau: + Sản phẩm cho vay mua nhà: Bên cạnh sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, đất đai cần mở rộng thêm số sản phẩm cho phù hợp với đối tượng khách hàng nhu cầu như: Cho vay mua nhà cho người có thu nhập trung bình; Cho vay mua nhà đầu tư Hiện nay, thị trường bất động sản Đà Nẵng sôi động, nhu cầu vay vốn để đầu tư nhà, đất lớn Như trình bày phần hạn chế sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà đáp ứng cho khách hàng chứng minh mục đích mua khơng phải đầu tư nên việc cho đời sản phẩm cho vay mua nhà đầu tư đáp ứng nhu cầu khách hàng có điều kiện để phát triển sản phẩm cho vay mua nhà riêng tín dụng bán lẻ nói chung + Sản phẩm cho vay hộ kinh doanh cá thể: Nói đến cho vay bán lẻ trước hết phải nghĩ đến sản phẩm cho vay hộ kinh doanh cá thể, loại hình cho vay lâu đời hầu hết ngân hàng có hoạt động bán lẻ phát triển Ngay hệ thống BIDV ngân hàng sau việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tỷ trọng dư nợ sản phẩm chiếm 40%/tổng dư nợ bán lẻ, tỷ trọng BIDV Đà Nẵng đạt 4% Do vậy, BIDV Đà Nẵng cần điều chỉnh điều kiện vay giải ngân sản phẩm theo hướng thơng thống Thời hạn cho vay kéo dài tối đa theo đề nghị khách hàng không 12 tháng khơng vào vòng quay vốn Hồ sơ giải ngân đơn giản hơn, bỏ yêu cầu cung cấp hóa đơn tài mà có bảng kê mua hàng khách hàng, sau kiểm tra hàng hóa sau giải ngân 84 + Cho vay mua ô tô: Xu hướng giới trẻ mong muốn sở hữu ô tô riêng, chí loại xe có chất lượng tiện ích cao Do vậy, cần mở rộng sản phẩm cho vay ô tô dành riêng cho doanh nhân trẻ thành đạt với điều kiện phù hợp với đối tượng khách hàng Trong quy định thời gian cho vay dài lên đến 10 năm (quy trình quy định thời gian cho vay tối đa năm) Ngoài ra, nên xem xét đưa sản phẩm cho vay ô tô kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu cho đối tượng khách hàng + Ban hành sản phẩm cho vay trả góp nhằm đáp ứng cho khách hàng mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, làm kinh tế hộ gia đình nhu cầu thiết yếu sống * Đối với nhóm sản phẩm huy động vốn: Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải thường xuyên rà soát danh mục sản phẩm tiền gửi ngân hàng, đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm triển khai, sản phẩm chưa đạt hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng Hơn nữa, cần thiết kế sản phẩm cho nhóm khách hàng, theo nhóm khách hàng có sản phẩm đầy đủ với sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn mang tính chất tốn, sản phẩm mang tính tích lũy sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư Để phong phú thêm loại hình huy động, thời gian đến BIDV Đà Nẵng đưa thêm số hình thức huy động : + Tài khoản đầu tư tự động : áp dụng cho đối tượng khách hàng có số dư tài khoản lớn quan tâm đến việc đầu tư tiền tạm thời nhàn rỗi Khách hàng cần đăng ký với ngân hàng hạn mức kỳ hạn gửi, số dư tài khoản vượt hạn mức trên, ngân hàng tự động chuyển số tiền vượt hạn mức sang tài khoản đăng ký khác với lãi suất cao + Tiết kiệm cho tương lai (tiết kiệm tích lũy) : hình thức tiết kiệm áp dụng cho khách hàng có thu nhập thường xuyên ổn định trích phần từ thu 85 nhập để gửi vào tài khoản hàng tháng hàng quý Số tiền tích lũy dùng cho mục đích cụ thể tương lai mua nhà, vào đại học…Ngân hàng đưa mức lãi suất phù hợp với kỳ hạn nộp tiền, kỳ hạn toán + Tiết kiệm trẻ em : Để đánh vào tâm lý bậc phụ huynh muốn dành dụm khoản tiền cho tương lai em họ nên cho đời sản phẩm tiết kiệm trẻ em, theo người thân (bố, mẹ, ơng, bà, anh, chị, người thân…) gửi tiền vào tài khoản tiết kiệm Trẻ em để tích lũy cho hệ tương lai khoản tiền lớn phục vụ nhu cầu trẻ em học tập, du lịch, mua sắm, sinh hoạt…Chủ tài khoản trẻ em 15 tuổi người thực giao dịch người giám hộ + Gửi tiết kiệm tự động chuyển lãi vào tài khoản cá nhân: sản phẩm sử dụng cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm để lấy lãi định kỳ để chi tiêu họ sử dụng thẻ ATM để rút tiền để chi tiêu từ tài khoản cá nhân Hình thức cho phép khách hàng đến chờ đợi giao dịch quầy mà chủ động thời gian Qua dịch vụ đồng thời ngân hàng phát triển thêm dịch vụ thẻ mình, phát hành nhiều thẻ + Triển khai sản phẩm huy động tiết kiệm vàng: Trong thực tế lượng tiền đồng hay ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi, người dân Việt Nam thường có thói quen để dành vàng, hình thức huy động vàng-một nguồn vốn đầy tiềm Chi nhánh cần làm tốt khâu kiểm tra đánh giá chất lượng vàng, hợp tác với chuyên gia công ty vàng bạc đá q đá q có uy tín, quy định rõ thương hiệu vàng chấp nhận tốn… * Đối với nhóm sản phẩm thẻ: Để thực mục tiêu cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú, áp dụng công nghệ thẻ tiên tiến liên tục cập nhật sản phẩm, dịch vụ thẻ đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng, BIDV Đà Nẵng cần phải thực giải pháp sau : + Nhanh chóng kết nối với tổ chức thẻ quốc tế, trước hết MasterCard JCB, Amex, Diner Club…nhằm tăng tính cạnh tranh với ngân hàng khác đặc biệc Vietcombank 86 + Nghiên cứu triển khai sản phẩm thẻ liên kết Thẻ liên kết trở thành sản phẩm phổ biến giới, phát hành thông qua liên kết ngân hàng với chủ thể thương mại chủ thẻ nhận dịch vụ gia tăng sách điểm thưởng, giảm giá…BIDV Đà Nẵng không nên bỏ qua việc phát triển thẻ liên kết thơng qua việc tìm kiếm đối tác có uy tín thị trường nội địa quốc tế nhằm nâng cao lợi ích cho hai bên.Các lĩnh vực có khả liên kết có hiệu cao siêu thị, hàng khơng, bảo hiểm ,bưu viễn thơng ,xăng dầu… + Phát triển dịch vụ thẻ hệ thống ATM,POS tốn hóa đơn, tốn tiền trả trước… + Nghiên cứu công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu cầu thị trường giảm thiểu rủi ro sau sản phẩm triển khai + Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm thẻ với sản phẩm bán lẻ khác nhằm tăng hiệu sản phẩm thu hút khách hàng * Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử : Cần nhanh chóng triển khai hệ thống internet banking mobil banking 3.5.2 Giải pháp hồn thiện sách chất lượng Trong điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt song song với việc ngày đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, dịch vụ, vấn đề chất lượng dịch vụ cần phải trọng lẻ, chất lượng dịch vụ không đảm bảo, khơng nâng cao đa dạng phát triển dịch vụ khơng có ý nghĩa không khách hàng chấp nhận sử dụng Để chất lượng dịch vụ BIDV cung cấp ngày hoàn thiện, BIDV Đà Nẵng cần thực số vấn đề sau: - Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng : Bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ cung cấp, BIDV cần trọng nhiều đến chất lượng hoạt động 87 giao dịch trực tiếp với khách hàng Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc văn hóa giao dịch nhân viên ngân hàng Ở ngân hàng nước ngồi, tính chun nghiệp phong cách phục vụ quy định cụ thể từ thái độ, cách chào hỏi, trả lời điện thoại, cách xử lý có sai sót xảy ra,… BIDV TW ban hành 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng chi tiết đầy đủ Chi nhánh Đà Nẵng triển khai mang tính hình thức, khơng có theo dõi, giám sát đánh giá lại Do vậy, cần đưa việc thực 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng quy định nhân viên phải thực hiện, vi phạm xem mắc lỗi tác nghiệp Trong giai đoạn triển khai, cho phép mức độ lỗi phạm vi sau khoảng tháng quy định bắt buộc, xem kết thực 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng tiêu chí để xét thi đua, đánh giá hiệu làm việc nhân viên - Tinh giản hoá thủ tục, tự động hoá thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng, an tồn xác - Các dịch vụ ngân hàng đại triển khai cần trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật, an tồn hệ thống cơng nghệ Xử lý nghiêm trường hợp trì trệ cung cấp dịch vụ đến khách hàng Đặc biệt lưu ý vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch tải Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Do đó, chi nhánh quản lý máy ATM, phải có phận trực thường xun kiểm tra tình trạng hoạt động máy, phòng máy hết tiền, hết giấy, không xử lý - Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng chiến lược khách hàng Ngân hàng thương mại, sách chăm sóc khách hàng hợp lý lơi nhiều khách hàng đến với Ngân hàng giữ chân khách hàng cũ sẵn có, góp phần nâng cao uy tín, vị Ngân hàng, tạo nên khác biệt sản phẩm Ngân hàng Khách hàng ln có mong muốn nhu cầu đáp ứng đầy đủ nhanh chóng cần 88 cán ngân hàng tư vấn kinh doanh xử lý vướng mắc thủ tục, hồ sơ, có Ngân hàng ngày phát triển thêm nhiều khách hàng nhờ : + Chăm sóc khách hàng tốt tạo trung thành khách hàng qua việc thoả mãn nhu cầu, tạo hấp dẫn khách hàng thông qua giới thiệu khách hàng sẵn có + Có hội cho việc gia tăng quy mô khách hàng cũ bán chéo nhiều sản phẩm nhờ có tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp + Củng cố hình ảnh tốt đẹp Ngân hàng lòng khách hàng, xây dựng chương trình bước, nội dung chăm sóc khách hàng trước bán hàng sau bán hàng, khách hàng VIP, sử dụng nhiều dịch vụ Ngân hàng lên kế hoạch thăm hỏi, tặng quà vào dịp lễ, tết + Chăm sóc khách hàng trước sử dụng dịch vụ Ngân hàng: * Sẵn sàng trả lời câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao dịch trực tiếp điện thoại,… * Tỏ tôn trọng khách hàng, vui vẻ, tận tình muốn phục vụ khách hàng hướng dẫn cụ thể thủ tục cần thiết * Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ hiệu để khách hàng lựa chọn * Giải hồ sơ khách hàng cách nhanh chóng đáp ứng mong đợi khách hàng * Thực giao dịch theo hướng cửa tránh để khách hàng phải di chuyển qua nhiều phòng ban gây tâm lý khó chịu khách hàng + Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ Ngân hàng: * Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng sách khách hàng phù hợp 89 * Tiếp tục tư vấn khách hàng khách hàng có phát sinh nhu cầu có vướng mắc kinh doanh,…hoặc tư vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ khác toán, chuyển tiền,… * Phân loại khách hàng để chăm sóc tặng quà ngày lễ, tết, sinh nhật, 8/3 hay 20/10,… * Xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng sẵn sàng bồi thường khách hàng Ngân hàng gây thiệt hại cho khách hàng 3.5.3 Giải pháp hồn thiện sách thương hiệu - Nâng cao nhận thức thương hiệu: Như phân tích chương 2, hạn chế lớn BIDV Đà Nẵng việc phát triển thương hiệu hạn chế nhận thức thương hiệu đội ngũ cán bộ, nhân viên Việc xây dựng phát triển thương hiệu đòi hỏi phải có nhận thức thương hiệu tồn thể đội ngũ cán bộ, nhân viên từ cấp lãnh đạo cao người lao động trực tiếp Chính vậy, việc để nâng cao nhận thức thương hiệu toàn thể đội ngũ cán nhân viên BIDV Đà Nẵng quan trọng cần thiết Để làm điều đó, BIDV Đà Nẵng cần phải coi trọng việc tuyên truyền, giáo dục tới tồn thể cán nhân viên vai trò, ý nghĩa việc xây dựng phát triển thương hiệu nhằm tạo ý thức thường trực người hình ảnh, uy tín doanh nghiệp cụ thể sản phẩm, dịch vụ mà BIDV Đà Nẵng cung ứng - Phải hình thành phận/tổ chuyên biệt phụ trách công tác quảng bá, truyền thông phát triển thương hiệu Xây dựng đội ngũ cán làm cơng tác truyền thơng chun nghiệp lĩnh vực tài ngân hàng lĩnh vực nhạy cảm cần phải có phận chuyên trách có kiến thức chuyên sâu lĩnh vực tài ngân hàng đào tạo nghiệp vụ truyền thông nhằm cung cấp thôngtin BIDV sản phẩm, dịch vụ BIDV cách đầy đủ, xác kịp thời Theo tổ chức phận marketing khối quan hệ khách hàng với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức 90 chương trình cảm ơn khách hàng…v.v.), hoạt động quảng bá PR - BIDV Đà Nẵng cần chuẩn hóa mẫu biểu, tờ rơi giới thiệu sản phẩm… Trong công tác marketing cần xây dựng hình ảnh BIDV thống từ vấn đề cụ thể như: chuẩn hoá tờ rơi dịch vụ, logo, slogan, kiểu dáng chung trụ sở trang trí nội, ngoại thất nơi làm việc; tính thống loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch… Việc thực chiến lược quảng bá thương hiệu phải thực đồng bộ, quán toàn hệ thống theo tiến độ cụ thể, khơng để tình trạnh phát triển tự phát cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng cho chi nhánh: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dung thống tạo nên hình ảnh BIDV lòng cơng chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng - Có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thơng chung thương hiệu BIDV Các chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại - Cần phải xây dựng chương trình, nội dung, phương thức quảng cáo cách từ đầu năm nhằm hướng đến đối tượng cụ thể, cần trọng vào quảng cáo sản phẩm tín dụng Chi nhánh Nội dung quảng cáo ngắn gọn, dễ hiểu, dễ tiếp nhận nêu tiện ích sản phẩm, thủ tục đơn giản, giải nhanh chóng Lựa chọn phương thức truyền thơng phù hợp với loại sản phẩm Ví dụ: phát hành thẻ ATM nhắm vào đối tượng sinh viên, công nhân viên nên việc phát tờ rơi trường trường ĐH, khu công nghiệp, khu dân cư đông đúc - Một số công cụ mà lâu BIDV Đà Nẵng thường hay bỏ qua hình thức quảng cáo qua “truyền miệng”, quan hệ quần chúng marketing trực tiếp Lịch sử marketing chứng minh hiệu việc “rỉ tai” thông tin sản phẩm dịch vụ từ người sang người khác Chi nhánh Đà Nẵng nên phát huy công cụ này, thông qua người tiên phong cán nhân viên ngân hàng biện pháp khuyến khích, giáo dục họ trở thành 91 tuyên truyền viên đắc lực ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, cụ thể như: tiếp thị, giới thiệu tất sản phẩm dịch vụ, tín dụng qua khách hàng vay vốn sẵn có Chi nhánh, qua khách hàng có hoạt động dịch vụ, tốn Chi nhánh, giới thiệu qua người thân, bạn bè,… Ngoài ra, có cách quảng cáo thiết thực, hiệu chi phí thấp mà Chi nhánh cần nghiên cứu triển khai như: Chi nhánh liên kết với khách hàng doanh nghiệp hoạt động Chi nhánh để giới thiệu, gửi tờ rơi,… đến toàn thể cán cơng nhân viên doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ, tín dụng bán lẻ tiện ích mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng dịp hội nghị, đại hội công nhân viên chức doanh nghiệp - Xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu - Tổ chức tài trợ hoạt động xã hội như: tổ chức chương trình ca nhạc, buổi đấu số đẹp gây quỹ từ thiện, gây quỹ ủng hộ nạn nhân chất độc da cam, trẻ em nghèo hiếu học, người tàn tật…Qua chương trình truyền hình trực tiếp cho tồn thể nhân dân nước tạo tâm lý tốt khách hàng BIDV, nâng cao vị cạnh tranh thương trường qua quảng bá thương hiệu 3.5.4 Giải pháp hồn thiện sách phát triển sản phẩm dịch vụ Để phát triển sản phẩm thời gian đến, BIDV nói chung BIDV Đà Nẵng nói riêng cần nghiên cứu thực theo định hướng sau: - Thiết kế sản phẩm, dịch vụ ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng - Phát triển đa dạng sản phẩm nhằm có danh mục đầy đủ thu hút rộng rãi khách hàng Bên cạnh lựa chọn số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an tồn để tập trung phát triển - Ưu tiên sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, chất lượng tốt có tính đến xu hướng phát triển mở rộng thị trường lẽ giai đoạn nay, hàm lượng cơng nghệ lợi cạnh tranh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng 92 + Nhanh chóng triển khai hệ thống tốn internet banking mobil banking để tăng tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử, đảm bảo cạnh tranh với ngân hàng ngân hàng nước ngoài; Phát triển đa dạng hóa dịch vụ gia tăng ATM Đồng thời, cần tổ chức hoạt động marketing để truyền thơng, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV đến đối tượng khách hàng, tập trung triển khai hoạt động marketing sản phẩm đến đối tượng khách hàng giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao + Kết nối, phát hành toán Thẻ MasterCard nhằm trang bị hệ thống tảng cốt lõi cho hệ thống xử lý toán thẻ, tiếp tục kết nối tổ chức thẻ khác tạo tảng ổn định vững cho hoạt động kinh doanh thẻ khẳng định vị BIDV lĩnh vực - Tập trung nghiên cứu, phát triển sản phẩm mang tính đặc thù BIDV nâng cao hiệu sản phẩm + Xây dựng quy trình ban hành sản phẩm tài trợ xuất theo ngành hàng/lĩnh vực kinh doanh như: Xây dựng quy định cho vay vốn lưu động doanh nghiệp sản xuất, xuất mặt hàng dệt may, da giày, gỗ, thủy sản … sở đặc thù riêng hoạt động sản xuất kinh doanh xuất mặt hàng + Xây dựng quy định cho vay doanh nghiệp vệ tinh xoay quanh nhà sản xuất lớn có quan hệ tín dụng BIDV Đà Nẵng, hình thành nên chu trình tín dụng khép kín cho nhà sản xuất (nhà cung cấp - nhà sản xuất - nhà phân phối) + Ban hành sản phẩm cho vay hỗ trợ mua nhà/đất, hộ dự án BIDV tài trợ vốn với tài sản đảm bảo tài sản hình thành từ vốn vay 93 KÊT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ Kiến nghị 1.1 Đối với phủ Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động Ngân hàng Quá trình hội nhập kinh tế đổi công nghệ khiến cho hoạt động ngân hàng ngày thay đổi nhiều Một số quy định cũ pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng khơng phù hợp, chẳng hạn chứng từ điện tử chữ ký điện tử, văn quy phạm pháp luật dịch vụ ngân hàng thực máy tính, giao dịch thực qua mạng Bên cạnh đó, pháp luật phải đưa khung hình phạt cho tội phạm công nghệ: ăn cắp số PIN, làm giả thẻ…Đây loại tội phạm xuất nước ta Cần có biện pháp trừng trị để răn đe kịp thời hành vi để đảm bảo an toàn cho khách hàng cho ngân hàng 1.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Củng cố phát triển hệ thống thông tin nhằm cung cấp kịp thời cho TCTD Thường xuyên có thơng tin tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng khu vực giới để TCTD nắm bắt xu hướng phát triển xác định vị trí ngân hàng tiến trình hội nhập - Ngân hàng nhà nước phải kiên việc thiết lập, giám sát gìn giữ mơi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng giai đoạn biến động lãi suất thất thường nay, từ tạo ổn định hoạt động tài ngân hàng địa bàn tỉnh/ thành phố 94 1.3.Đối với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Cần nghiên cứu, triển khai đến Chi nhánh sản phẩm có tính cạnh tranh cao, dễ thực hiện, phù hợp với thực tế cao, tăng tiện ích cho sản phẩm, đơn giản hố thủ tục nhằm thuận lợi việc xây dựng triển khai sách sản phẩm Chi nhánh - Xây dựng hình ảnh BIDV tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch, xây dựng nhận diện thương hiệu BIDV Việc quảng cáo phải thực đồng quán toàn hệ thống Kết luận Dịch vụ ngân hàng dự báo lĩnh vực cạnh tranh ngày liệt ngân hàng nước tiến đến thực đầy đủ chức ngân hàng nước Với mong muốn đem đến cho thị trường sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiện ích, đáp ứng yêu cầu người sử dụng, luận văn vào xây dựng giải pháp hồn thiện sách sản phẩm, dịch vụ BIDV Đà Nẵng điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn TP Đà Nẵng nói riêng Đối với lĩnh vực kinh doanh nào, việc đưa sản phẩm sách sản phẩm phù hợp đóng góp lớn vào hiệu hoạt động đơn vị Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn BIDV Đà Nẵng, tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, có hệ thống hồn thành nhiệm vụ sau: i) Hệ thống hóa sở lý luận marketing ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiến trình xây dựng sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bao gồm: Các khái niệm marketing, sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nội dung sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiến trình xây dựng sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 95 ii) Nghiên cứu thực trạng sách sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam –Chi nhánh Đà Nẵng tập trung phân tích thị trường, thị trường mục tiêu sách sản phẩm áp dụng khách hàng Đánh giá kết mà Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam –Chi nhánh Đà Nẵng đạt lĩnh vực này, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân chúng iii) Xuất phát từ tiền đề từ đưa giải pháp mang tính thực tiễn nhằm hồn thiện sách sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam –Chi nhánh Đà Nẵng Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa áp dụng Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam –Chi nhánh Đà Nẵng thời gian tới góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ nhằm gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Lê Thế Giới (1999), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục – Hà Nội [2] Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [3] Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2007,2008,2009,2010, Đà nẵng [4] Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Báo cáo hoạt động bán buôn, bán lẻ năm 2008,2009,2010, Đà nẵng [5] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2008,2009,2010, Hà nội [6] Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt nam (2010), Tài liệu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Hà Nội [7] Ngân hàng Nhà nước TP Đà nẵng, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng năm 2008-2010, Đà nẵng [8] Ngân hàng Nhà nước TP Đà nẵng, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng năm 2008-2010, Đà nẵng [9] Ngân hàng Nhà nước TP Đà nẵng, Báo cáo thường niên năm 2008,2009,2010, Đà Nẵng [10] Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà nội [11] Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê [12] Các website: 97 www.sbv.gov.vn www.bidv.com.vn ... sách sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng) Chương 3: Hồn thiện sách sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. .. (BIDV ĐÀ NẴNG) 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng) 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.1.1 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân. .. kế sách sản phẩm, dịch vụ cho ngân hàng thị trường 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (BIDV