Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài: “Phát tri ể n d ị ch v ụ th ẻ ATM t ạ i Chi nhánh Ngân hàng Nông nghi ệ p và Phát tri ể n Nông thôn thành ph ố Đ à N ẵ ng” ñã thực sự tiếp cận toàn bộ các yêu cầu v[r]
(1)BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
NGUYỄN HUY TUÂN
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN THÀNH PHỐĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS Huỳnh Năm
Đà Nẵng – Năm 2011
Công trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: TS Huỳnh Năm
Phản biện 1: TS Nguyễn Hòa Nhân
Phản biện 2: TS Võ Văn Lâm
Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 01 tháng 07 năm 2011
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
(2)MỞĐẦU 1 Tính cấp thiết của ñề tài
Thẻ ATM thực trở thành phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt khơng nước cĩ kinh tế phát triển mà cịn khơng ngừng mở rộng kinh tế phát triển Theo đĩ hình thành nên thương hiệu thẻ tiếng tồn cầu, đời số cơng ty thẻ quốc tế đĩng gĩp cách đáng kể vào việc gia tăng lợi ích hoạt động dịch vụ thẻ ATM Đồng thời mơi trường cạnh tranh nhiều tập đồn ngân hàng giới thể rõ nét việc phát hành cung ứng dịch vụ thẻ ATM, hoạt động đem lại thu nhập cho ngân hàng
Tuy nhiên dịch vụ thẻ chưa thực phát triển toàn diện, chưa thực đem lại tiện ích cho chủ thẻ, hay nói cách khác thẻ ATM chưa hồn tồn trở thành phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Hơn xu hướng mở cửa thị trường dịch vụ tài theo lộ trình cam kết gia nhập WTO đặt hội lớn thách thức không nhỏ ngân hàng nói chung, đặc biệt ngân hàng thương mại nhà nước nói riêng hoạt ñộng phát triển dịch vụ thẻ ATM
Hơn với xu toán khơng tiền mặt ngày trọng tạo sóng văn minh thể vài trò dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn thành Phố Đà Nẵng, trực thuộc Ngân hàng Agribank Việt Nam-ngân hàng thương mại nhà nước, ñược xem ngân hàng chủ lực tiến trình phát triển tế hội nhập kinh tế Việc tìm giải pháp cụ thể hoạt ñộng phát triển dịch vụ thẻ ATM nhu cầu cấp bách cần thiết giai ñoạn Có thể nói hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ ATM hoạt động then chốt khơng thể tách rời thành công mục tiêu phát triển Chi nhánh Đó lý thiết thực ñể tác giả lựa chọn ñề tài “Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thành phốĐà Nẵng”
2 Mục đích nghiên cứu của đề tài
Tổng hợp kết cơng trình lý thuyết thực nghiệm ñể làm sở lý luận cho nghiên cứu; Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thành phố Đà Nẵng giai ñoạn nay; Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh
3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu của ñề tài
Đối tượng: Dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thành phố Đà Nẵng; Phạm vi: Hoạt ñộng cung ứng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh NHNo&PTNT Thành Phố Đà Nẵng ñịa bàn Thành phố Đà Nẵng
4 Phương pháp nghiên cứu
Bên cạnh việc kết hợp số phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế vật lịch sử, vật biện chứng, phương pháp ñiều tra, phân tích, tổng hợp, thống kê so sánh, đề tài sử dụng phương pháp khảo sát, quan sát phương pháp mơ phỏng, đồng thời biểu đồ, bảng biểu, mơ hình hố xây dựng nhằm góp phần làm rõ nội dung liên quan ñến phạm vi nghiên cứu đề tài 5 Đóng góp của đề tài
Cơng trình nghiên cứu thực dựa tảng lý luận khoa học thực tiễn góp phần giúp thấy thực trạng, giúp tiếp cận vận dụng giải pháp hoạt ñộng phát triển dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng Tác giả hy vọng nội dung cơng trình nghiên cứu bổ sung thêm vào kho tàng tài liệu tham khảo cho số hoạt động cơng trình nghiên cứu sau liên quan ñến dịch vụ thẻ ATM
6 Kết cấu của ñề tài
(3)CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM
1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM 1.1.1 Khái niệm, ñặc ñiểm về thẻ ATM
1.1.1.1 Khái niệm về thẻ ATM
Có nhiều cách khác định nghĩa thẻ ATM hay cịn gọi thẻ tốn, thống khái niệm sau:
Thẻ toán tên gọi chung cho thẻ tổ chức tài chính-ngân hàng phát hành có tác dụng ví tiền ñiện tử mục ñích chủ yếu dùng để tốn hàng hố-dịch vụ mà khơng dùng tiền mặt Việc tốn thẻ tiến hành thơng qua hệ thống ngân hàng, hệ thống máy ATM POS
1.1.1.2 Đặc ñiểm về thẻ ATM
Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường 96mm*54mm*0,76mm Trên bề mặt thẻ dập tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy ñể chủ thẻ ký tên, băng từ chíp lưu trữ thơng tin tài khoản khách hàng đăng ký ngân hàng
1.1.2 Vai trị của thẻ ATM
Đối với chủ thẻ: Thẻ ATM cung cấp cách thuận tiện ñể rút tiền mặt, vay ngân hàng kiểm tra tài khoản cịn tiền; Có thể rút tiền mặt vào lúc nào; Đảm bảo tiền an tồn tài khoản; Chủ thẻ giấu bí mật thẻ ATM; Số tiền thẻ ATM khơng phải “ tiền chết” mà sinh lời
Đối với ngân hàng: Tranh thủ nguồn vốn từ tài khoản cá nhân; Giúp cho ngân hàng khẳng định uy tín lĩnh vực tốn Giúp cho người dân biết đến ngân hàng; Tăng phí dịch vụ để tăng doanh thu cho ngân hàng; Chi trả lương cho nhân viên qua thẻ ATM, ngân hàng tiếp thị cho vay hay mở tài khoản giao dịch
Đối với ñơn vị chấp nhận thẻ: Đem lại gia tăng số lượng lượt khách doanh thu; Giảm thiểu công tác thu ngân, kiểm kê giao dich ñược thực thơng qua hệ thống tốn điện tử, tránh việc gặp phải tiền giả, tiền rách nát
Đối với xã hội: Nền kinh tế có vừa đủ lượng tiền lưu thông, tạo văn minh tiết kiệm lao ñộng xã hội; Việc sử dụng thẻ ATM ñể giao dịch tiện ích mà thẻ ATM mang lại Chính điều thúc đẩy giao dịch diễn thuận lợi hơn, làm cho số giao dịch tăng lên, mà kinh tế phát triển hơn; Ngân hàng tranh thủ ñược nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư
1.1.3 Các loại thẻ ATM
1.1.4 Các chủ thể tham gia q trình phát hành tốn thẻ Các chủ thể tham gia bao gồm: Ngân hàng phát hành; Ngân hàng toán; Tổ chức thẻ quốc tế; Chủ thẻ; Đơn vị chấp nhận thẻ; Máy rút tiền tự động; Máy chấp nhận tốn thẻ; Máy cà thẻ
1.1.5 Quy trình tốn thẻ tín dụng 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ATM
Phát triển dịch vụ thẻ ATM ñược hiểu gia tăng không ngừng số lượng chất lượng hoạt ñộng cung ứng dịch vụ thẻ Trong phải thể phát triển theo chiều rộng tăng trưởng số lượng, qui mơ thẻ phát hành, đa dạng hóa dịch vụ gia tăng doanh số, ñồng thời phải thể phát triển theo chiều sâu nâng cao chất lượng, tiện ích, gia tăng độ hài lịng khách hàng Vậy hiểu nội dung phát triển dịch vụ thẻ cụ thể sau:
Phát triển mạng lưới, cơ sở chấp nhận thẻ
Mạng lưới sở chấp nhận thẻ phổ biến mạng lưới hệ thống ATM, yếu tố thiếu ñược hoạt ñộng cung ứng dịch vụ thẻ ATM tới khách hàng, theo u cầu đặt địa điểm đặt máy ATM phải thực thuận tiện ñảm bảo yêu cầu cân ñối lợi ích khách hàng với ngân hàng
Nâng cao giá trị tiện ích của thẻ
(4)Phát triển công nghệ
Công nghệ hoạt ñộng dịch vụ thẻ bao gồm tập hợp yếu tố tham gia vào việc cung ứng dịch vụ ngân hàng ñiển tử sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin, chứng từ điện tử, an tồn thơng tin mạng qui trình thực giao dịch thẻ Phát triển dịch vụ thẻ cần thiết địi hỏi phát triển yếu tố cơng nghệ ñiều kiện cần ñể triển khai hoạt ñộng cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng
Phát triển nguồn nhân lực
Nguồn lực người trung tâm trung tâm, tiềm tiềm lẽ công nghệ tiên tiến đến đâu khơng thể thay ñược người Mức ñộ ñại công nghệ địi hỏi tương xứng khả trí tuệ người ñể vận hành hệ thống máy móc thiết bị cách tốt
Nâng cao quảng bá thương hiệu cho dịch vụ thẻ
Kết hợp việc quảng bá thương hiệu sản phẩm dịch vụ thẻ, gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng tính tốn để đem lại nhiều khả thi việc thu phí từ việc cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng góp phần bổ sung gia tăng lợi nhuận từ hoạt ñộng
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tiếp cận theo góc độ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng khách hàng hoạt ñộng cung ứng sử dụng dịch vụ thẻ Bảo vệ lợi ích đảm bảo an tồn hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng yêu cầu thiết thực góp phần xây dựng thương hiệu cho ngân hàng
Phát triển lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại cho ngân hàng Phát triển lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại cho ngân hàng thể nội dung xem xét ích lợi mà ngân hàng có cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng, hay nói cách khác kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng có ích lợi Lợi ích mà ngân hàng có dịch vụ thẻ mang lại thể qua tiêu gồm: huy ñộng vốn với lãi suất ; doanh số cung ứng tiện ích thẻ; thị phần thẻ mà ngân hàng chiếm lĩnh thị trường
1.3 Các nhân tốảnh hưởng ñến ptriển dvụ thẻ ATM của ngân hàng Các nhân tố thuộc môi trường bên ngồi bao gồm: Khách hàng; Mơi trường pháp lý; Môi trường công nghệ; Môi trường kinh tế; Môi trường cạnh tranh; Các nhân tố thuộc môi trường bên trong bao gồm: Chất lượng dvụ thẻ; Giá cung ứng dvụ thẻ; Hệ thống mạng lưới ATM ñơn vị chấp nhận thẻ; Hoạt ñộng cổ ñộng khuếch trương dịch vụ thẻ; Chất lượng nguồn nhân lực; Quy trình thủ tục phát hành toán thẻ; Định hướng phát triển dịch vụ thẻ
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan về Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn thành phốĐà Nẵng
2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn thành phốĐà Nẵng
2.1.2 Lĩnh vực hoạt ñộng của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thành phốĐà Nẵng
2.1.3 Kết quả tình hình hoạt động kinh doanh của CN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn thành phốĐà Nẵng
2.1.3.1 Hoạt ñộng huy ñộng vốn của CN NHNo&PTNT TP Đà Nẵng 2.1.3.2 Hoạt ñộng cho vay tại Chi nhánh NHNo&PTNT TP Đà Nẵng 2.1.3.3 Kết quả kinh doanh CN NHNo&PTNT thành phốĐà Nẵng
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn thành phốĐà Nẵng 2.2.1 Thực trạng phát triển mạng lưới, cơ sở chấp nhận thẻ
2.2.1.1 Mơ hình bố trí máy ATM tại CN NHNo&PTNT TP Đà Nẵng
(5)Hình 2.6: Mơ hình xác định vị trí đặt máy số máy ATM
Sau đàm phán tìm kiếm khách hàng, giai ñoạn phát hành thẻ ñược thực Chi nhánh đánh giá qui mơ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM, qui mơ khách hàng đủ lớn (lớn 500 khách hàng) xem xét ñể lựa chọn ñịa ñiểm ñặt máy ATM xác ñịnh số lượng máy ATM ñầu tư ñịa ñiểm ñó
2.2.1.2 Hệ thống mạng lưới ATM địa bàn thành phốĐà Nẵng
Hình 2.7: Sơđồ mạng lưới ATM ñịa bàn TP Đà Nẵng cuối năm 2009 Dựa vào sơ ñồ hệ thống mạng lưới máy ATM cho thấy mật ñộ phân phối máy ATM khơng đồng địa bàn thành phố Đà Nẵng, phần lớn tập trung khu vực trung tâm thành phố khu vực đơng dân cư, có nhiều doanh nghiệp hoạt động, khu vực cịn lại số lượng máy ATM thưa thớt chẳng hạn quận Thanh Khê, quận Ngũ Hành Sơn, quận Liên Chiểu, quận Sơn Trà, quận Cẩm Lệ, huyện Hịa Vang
Tìm kiếm khách hàng
Phát hành thẻ
Qui mô khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ñảm bảo
Lựa chọn ñịa ñiểm ñặt máy xác ñịnh số máy ATM
Biểu tượng ñịa ñiểm
ATM
Bảng 2.8: Số lượng máy ATM ñịa bàn TP Đà Nẵng cuối năm 2009
TT Quận/Huyện Sñặốñịa ñiểm
t ATM Số máy
Thời gian hoạt
ñộng
1 Cẩm Lệ 24/24
2 Hải Châu 14 16 24/24
3 Hòa Vang 2 24/24
4 Liên Chiểu 24/24
5 Ngũ Hành Sơn 4 24/24
6 Sơn Trà 5 24/24
7 Thanh Khê 7 24/24
Tổng cộng 39 43
Nguồn: http://www.agribank.com.vn/tim-kiem/atm/, truy cập ngày 15/10/2010
2.2.2 Thực trạng nâng cao giá trị tiện ích của thẻ
2.2.2.1 Các loại sản phẩm thẻ ATM
Từ năm 2007, Chi nhánh ñã có biện pháp thiết thực nhằm nâng cao giá trị tiện ích thẻ phát hành nâng cao tiện ích 04 loại sản phẩm thẻ là: Thẻ ghi nợ nội ñịa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ lập nghiệp; gồm 09 sản phẩm riêng biệt
2.2.2.2 Thực trạng nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ ATM
Tiện ích sử dụng thẻ ghi nợ nội ñịa: Thẻ ghi nợ nội ñịa Agribank cho phép khách hàng chủ thẻ sử dụng phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn (hoặc) hạn mức thấu chi để tốn tiền hàng hố, dịch vụ; rút tiền mặt ñơn vị chấp nhận thẻ ñiểm ứng tiền mặt phạm vi lãnh thổ Việt Nam phạm vi tồn cầu, giao dịch tốn qua Internet
Bảng 2.13: Tiện ích sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế
Tại ATM EDC quầy giao dịch EDC ĐVCNT
Rút/Ứng tiền mặt Chuyển khoản Vấn tin số dư Thanh toán hoá
đơn hàng hóa, dvụ
Đổi mã PIN In kê tài khoản
Rút / Ứng tiền mặt Chuyển khoản
Vấn tin số dư; ñổi PIN In kê tài khoản Nộp tiền vào tài khoản Huỷ gdịch rút tiền mặt
và nộp tiền vào t.khoản
Rút/Ứng tiền mặt Thanh toán hàng
hoá, dịch vụ
Huỷ giao dịch
(6)Tiện ích sử dụng thẻ tín dụng quốc tế:
Thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa/MasterCard Chi nhánh NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng phát hành cho khách hàng cá nhân ñược sử dụng chấp nhận tốn phạm vi tồn cầu với tính chất ứng tiền, mua hàng hóa dịch vụ trước, trả tiền sau, mang lại thuận tiện cho quý khách hàng nơi lúc
Bảng 2.14: Tiện ích sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
Tại ATM EDC quầy gdịch EDC ĐVCNT
Ứng tiền mặt Vấn tin hạn
mức tín dụng thẻ
Đổi mã PIN
Ứng tiền mặt Vấn tin hạn mức
tín dụng thẻ
Ứng tiền mặt T.toán h.hoá, d.vụ Huỷ giao dịch tốn Đặt phịng khách sạn
2.2.3 Thực trạng phát triển công nghệ
Năm 2008, Kết nối toán thẻ với 13 ngân hàng khác Hệ thống ATM Chi nhánh chấp nhận thẻ 09 ngân hàng thành viên Banknetvn 04 ngân hàng thành viên Smartlink Đã chủ ñộng tham gia kết nối toán với tổ chức thẻ quốc tế MasterCard, JCB, Amex, Dinner Club Đầu tư ATM hệ không rút tiền mặt mà thực toán trực tuyến, thức thời
2.2.4 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực
Để ñáp ứng nhu cầu pháp triển dịch vụ thẻ thời gian qua chi nhánh có hướng đắn công tác tuyển dụng nhân lực với yêu cầu ngày trọng cụ thể như: trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, trình độ tin học phù hợp với vị trí, đảm bảo u cầu trường ñào tạo chuyên ngành ñào tạo 2.2.5 Thực trạng nâng cao quảng bá thương hiệu cho dịch vụ thẻ
Trong thời gian qua Chi nhánh có nhiều nổ lực cố gắng tiếp tục xây dựng quảng bá thương hiệu cho dịch vụ thẻ thơng qua nhiều hoạt động marketing quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng báo chí đặc biệt website Chi nhánh có nhiều chương trình ưu đãi khuyến liên quan đến phát hành dịch vụ thẻ như: Miễn phí phát hành thẻ “Lập nghiệp” lần đầu; Miễn phí dịch vụ bảo hiểm tai nạn chủ thẻ quốc tế
2.2.6 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Chi nhánh Agribank TP Đà Nẵng có biện pháp thiết thực để khơng ngừng nâng cao chất lượng dvụ thẻ, phòng ngừa rủi ro hạn chế tổn thất: Có biện pháp bảo đảm tiền vay thẻ tín dụng quốc tế; Giải trường hợp khách hàng bị thẻ; Có biện pháp xử lý phát sinh trường hợp chủ thẻ thực giao dịch rút tiền ATM ngân hàng thành viên Banknetvn/ Smartlink không thành công tài khoản bị trừ tiền
2.2.7 Thực trạng phát triển lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại
2.2.7.1 Phát triển huy ñộng vốn từ số dư tài khoản tiền gửi thẻ Bảng 2.18: Huy ñộng vốn từ số dư tài khoản tiền gửi thẻ ATM
2008-2007 2009-2008
Tiêu chí ĐV 2007 2008 2009
CL % CL % Huy ñộng vốn từ số
dư tài khoản ATM Tỷ
ñồng 82 106 163 24 29,3 57 53,8
Nguồn: Phòng Dịch vụ&Marketing 2.2.7.2 Phát triển doanh số từ kinh doanh dịch vụ thẻ ATM
Bảng 2.19: Doanh số từ kinh doanh dịch vụ thẻ
2008-2007 2009-2008
Tiêu chí ĐV 2007 2008 2009
CL % CL %
Doanh số từ kinh
doanh dvụ thẻ Triệu 1557 2460 3797 903 58,0 1337 54,3 -Từ phát hành thẻ Triệu 354 442 203 88 24,9 -239 -54,1
-Từ chi trả lương Triệu 684 1416 2868 732 107,0 1452 102,5 -Từ cung cấp
g.dịch qua thẻ Triệu 519 602 726 82,5 15,9 123,8 20,6
Nguồn: Phịng Dịch vụ&Marketing
Hơn biểu phí giao dịch qua thẻ ATM ảnh hưởng lớn ñến doanh số (Xem biểu phí giao dịch bảng 2.20)
2.2.7.3 Phát triển thị phần thẻ ATM
(7)Hình 2.10: Thị phần thẻ ATM đến 31/12/2009
2.3 Khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng ñịa bàn thành phốĐà Nẵng
2.3.1 Cơ sở của khảo sát
Để phục vụ tốt cho việc khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng, đề tài sử dụng mơ hình nghiên cứu nhân tố tác ñộng ñến phát triển thẻ số lượng mơ hình nghiên cứu nhân tố tác ñộng ñến phát triển thẻ chất lượng
2.3.2 Mục tiêu khảo sát
Thông qua khảo sát đánh giá mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ thẻ ATM, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ñể ñúc rút mặt tồn hạn chế nhằm ñề giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM 2.3.3 Công cụ khảo sát
Bản câu hỏi ñược thiết kế sở tổng hợp phân tích lý thuyết tác giả ñã nghiên cứu ñược sử dụng cơng tác khảo sát tình hình thực tiễn Sử dụng thang ño Likert với (1) ñồng ý đến (5) khơng đồng ý sử dụng việc thiết kế câu hỏi khảo sát Sử dụng phần mềm SPSS việc xử lý liệu góp phần loại bỏ sai lầm, tăng tính xác tiết kiệm thời gian thực tìm lời giải tiến tới mục tiêu ñề
2.3.4 Phương pháp xác ñịnh số mẫu thu thập thông tin
Dựa vào nguyên lý lý thuyết thống kê số mẫu thu thập lớn mang tính đại diện cao dựa kinh nghiệm cơng trình nghiên cứu trước ñây, ñề tài sử dụng 400 phiếu tương ứng với 400 mẫu nghiên cứu
2.3.5 Phân tích kết quả nghiên cứu
2.3.5.1 Các phương pháp sử dụng phân phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích tần số; Phương pháp Cronbach’s alpha; Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi qui
2.3.5.2 Mô tả mẫu nghiên cứu
Bảng 2.30: Thống kê hiện trạng sử dụng thẻ ATM của Agribank
Hiện trạng Số lượng Tỷ trọng (%) T.trọng t.lũy (%)
Đang sử dụng 187 46,8 46,8
Hiện không sử dụng 213 53,3 100,0
Tổng cộng 400 100,0
Bảng 2.32: Thống kê khả năng sẵn sàng trả phí sử dụng Banknetvn
Khả sẵn sàng Số lượng Tỷ trọng (%) T.trọng t.lũy (%)
Rất cao 25 6,3 6,3
Cao 40 10,0 16,3
Bình thường 92 23,0 39,3
Thấp 156 39,0 78,3
Rất thấp 87 21,8 100,0
Tổng cộng 400 100,0
Bảng 2.33: Cần thiết phân vùng khu vực dân cư xem xét ñiểm ñặt máy ATM
Sự cần thiết Số lượng Tỷ trọng (%) T.trọng t.lũy (%)
Cần thiết 326 81,5 81,5
Không cần thiết 74 18,5 100,0
Tổng cộng 400 100,0
Bảng 2.34: Diện tích tốt nhất của mỗi khu vực dân cưđược phân vùng
Diện tích (m2) Số lượng Tỷ trọng (%) T.trọng t.lũy (%)
90.000 79 19,8 19,8
250.000 232 58,0 77,8
490.000 44 11,0 88,8
1000.000 45 11,3 100,0
(8)2.3.5.3 Đánh giá thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu nhân tố tác ñộng ñến phát triển thẻ về số lượng
Phân tích Cronbach’s alpha: Hệ số Cronbach’s alpha cao ñều lớn 0,6 Do thành thành phần phù hợp với u cầu mơ hình
Phân tích nhân tố EFA: Thực phân tích nhân tố EFA thấy hệ số KMO cao (từ 0,5 trở lên) cho thấy phương pháp phân tích nhân tố thích hợp
Phân tích hồi qui:
Các nhân tố rút trích lưu lại thành biến số mới, ta có kết phân tích hồi quy biểu diễn theo hệ số Beta sau:
Hình 2.13: Kquả thực tiễn nghiên cứu nhân tốảnh hưởng ñến ptriển dvụ thẻ về số lượng Kết cho thấy thực trạng phát triển d/vụ thẻ số lượng chịu ảnh hưởng hệ thống nhân tố, rủi ro cảm nhận tác động nghịch với ích lợi cảm nhận, mối quan hệ cịn lại có hệ số Beta dương thể ảnh hưởng chiều nhân tố
2.3.5.4 Đánh giá thang ño thành phần mơ hình nghiên cứu nhân tố tác ñộng ñến phát triển thẻ về chất lượng
Phân tích Cronbach’s alpha:
Dựa vào kết phân tích Cronbach’s alpha, ta thấy thang ño ñều có hệ số Cronbach’s alpha lớn 0,6 Do thành thành phần phù hợp với u cầu mơ hình
Phân tích nhân tố EFA:
Từ ñây tiến hành phân tích nhân tố EFA với kết hệ số KMO lớn 0,5 cho thấy phân tích nhân tố thích hợp Với phương pháp rút trích Principal Components phép quay Varimax trích nhân tố
Rủi ro cảm nhận Sự tự chủ Sự thuận
tiện
Ích lợi cảm nhận
Dễ sử dụng
cảm nhận
Thái
ñộ ñịnh Dự Sử dụng -0,037
0,049
0,012
0,02
0,075 0,002
0,044
0,012
Phân tích hồi qui:
Hình 2.14: Kết quả nghiên cứu nhân tố tác ñộng ñến chất lượng d.vụ thẻ Kết phân tích hối quy cho thấy hệ số Beta dương biểu ảnh hưởng chiều nhân tố ñến chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Trong khách hàng đồng ý với mức độ cao an tồn ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại CN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn TP Đà Nẵng 2.4.1 Những mặt làm được
Khơng ngừng đa dạng hóa giá trị tiện ích thẻ
khách hàng thừa nhận sử dụng rộng rãi
Triển khai thành công loại thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng
quốc tế với nhiều hạng thẻ khác ñem lại nhiều lợi ích tin dùng khách hàng
Kết nối tốn thành cơng với hệ thống liên minh thẻ
Banknetvn Smartlink thể bước tiến cơng nghệ mang tính đột phá Chi nhánh lĩnh vực thẻ ATM
Có sách hợp lý cơng tác tuyển dụng đào
tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán công nhân viên ñặc biệt hoạt ñộng lĩnh vực thẻ
Vị trí thương hiệu thẻ ATM bước củng cố thị
trường với thị phần thẻ chiếm lĩnh ngày tăng
Nhiều lợi ích mà Chi nhánh có từ kinh doanh dịch vụ thẻ
ATM ñem lại huy ñộng vốn với chi phí thấp, tăng doanh số từ thu phí cung ứng dịch vụ thẻ ATM góp phần vào việc bổ sung, gia tăng lợi nhuận cho Chi nhánh NHNo&PTNT TP Đà Nẵng
Sự an toàn Sự tiện lợi Khả sẵn sàng HT
Chi phí sử dụng thẻ Các sách dịch vụ
Chất lượng
dịch vụ thẻ
ngân hàng 0,760
0,026
0,028
0,059
(9)2.4.2 Những mặt hạn chế
Một là, hệ thống phân bố mạng lưới sở chấp nhận thẻ
còn nhiều bất cập thể mơ hình xác định địa điểm ñặt máy ATM Phương pháp sử dụng việc xác ñịnh ñịa ñiểm ñặt, xác ñịnh số lượng máy ATM cịn mang tính trực quan chủ yếu
Hai là, chưa thực khai thác triệt ñể giá trị tiện ích thẻ để
gia tăng lợi ích cho khách hàng lợi nhuận cho Chi nhánh
Ba là, mức độ phát triển cơng nghệ nguồn nhân lực
chưa thực lớn mạnh chưa tương xứng với phát triển chung hệ thống ngân hàng mơi trường tồn cầu hóa dẫn đến gặp nhiều khó khăn q trình hội nhập quốc tế
Bốn là, cịn nhiều hoạt ñộng marketing bị bỏ ngỏ dẫn ñến kiềm
hãm phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh, ảnh hưởng đến lợi nhuận hoạt động khơng ñược tiếp tục phát triển
Năm là, cơng tác phịng ngừa quản lý rủi ro hoạt ñộng
cung ứng dịch vụ thẻ chưa ñủ mạnh chưa bảo ñảm với nhiều hành vi tội phạm tinh vi diễn thời gian gần ñây ñã ñem lại nhiều thiệt hại cho hệ thống ngân hàng nói chung riêng chi nhánh NHNo&PTNT TP Đà Nẵng
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐĐÀ NẴNG
3.1 Đinh hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn TP Đà Nẵng
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn thành phốĐà Nẵng 3.2.1 Giải pháp phát triển mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ
Trong nhóm giải pháp đề tài tập trung xem xét ñối với mạng lưới hệ thống máy ATM địa bàn TP Đà Nẵng, từ xây dựng mơ hình bố trí hệ thống máy ATM mơ hình xác định số lượng máy ATM tối ưu cần ñầu tư vào vị trí ñã xác ñịnh, ñồng thời vận dụng mơ hình xây dựng để tìm kết cụ thể cho chi nhánh
3.2.1.1 Bố trí mạng lưới hệ thống máy ATM
Cơ sởđể thực hiện mơ hình bố trí mạng lưới hệ thống ATM:
Địa điểm bố trí máy ATM phụ thuộc vào phân vùng khu
vực khơng gian mà có người dân sinh sống làm việc
Mức ñộ tác ñộng mật ñộ dân cư khu vực ảnh hưởng
khơng lớn đến phân chia khu vực không gian phân vùng
Sự tác ñộng yếu tố vãng lai trường hợp khách hàng ở
những ñịa bàn khơng thuộc phạm vi nghiên cứu có sử dụng dvụ thẻ thành phố Đà Nẵng ñược bù ñắp khách hàng sinh sống làm việc ñịa bàn TP Đà Nẵng không sử dụng dịch vụ thẻ
Một khách hàng ñược xem ñược phục vụ tốt ñịa ñiểm ñặt
máy ATM khách hàng phục vụ khu vực có đặt máy ATM, với khu vực có đặt máy khu vực nơi khách hàng sinh sống và/hoặc làm việc khu vực giáp giới với khu vực nơi khách hàng sinh sống và/hoặc làm việc
Mục tiêu hoạt ñộng xác ñịnh ñịa ñiểm ñặt máy ATM mà
Chi nhánh cần đặt tối thiểu hóa số địa điểm đặt máy ATM việc đầu tư q nhiều máy ATM vào nhiều địa điểm ảnh hưởng ñến hoạt ñộng Chi nhánh
Xây dựng mơ hình bố trí hệ thống máy ATM:
Phương pháp sử dụng việc xây dựng mơ hình xác định vị trí đặt máy ATM “Phương pháp mơ hình tốn tối ưu” Trong phương pháp chấp nhận giả định, lúc phương án tối ưu phương án ñược xem có tiêu đạt giá trị tức số ñịa ñiểm ñặt máy ATM thấp ñiều kiện giả ñịnh thoả mãn ràng buộc Chỉ tiêu ñạt giá trị gọi hàm mục tiêu toán tối ưu Các ràng buộc ñây ñược hiểu hệ thống máy ATM ñáp ứng tốt cho nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng
Hình 3.1: Các bước thực hiện phương pháp mơ hình tốn tối ưu
Mơ hình bố trí hệ thống máy ATM xây dựng sau: BƯỚC
Đặt biến xác ñịnh ñiều kiện biến
BƯỚC Xây dựng hàm mục tiêu
BƯỚC Xây dựng hệ
ràng buộc
(10)Hình 3.2: Mơ hình xác định vị trí bố trí máy ATM
Ứng dụng mơ hình bố trí hệ thống máy ATM của Chi nhánh NHNo&PTNT ñịa bàn Thành phốĐà Nẵng:
Phạm vi ứng dụng mơ hình: Ứng dụng mơ hình xây dựng
để bố trí hệ thống máy ATM khu vực trung tâm thành phố Đà Nẵng theo đồ (xem hình 3.3) Căn vào ñồ khu vực trung tâm thành phố Đà Nẵng cho thấy khu vực có đến 17 địa điểm đặt máy ATM phân bố khơng đồng ñều Theo kết nghiên cứu ñã trình bày chương chủ yếu khách hàng sử dụng thẻ ATM Chi nhánh NHNo & PTNT mong muốn sử dụng máy ATM Chi nhánh
Các liệu: Địa bàn nghiên cứu, địa điểm có ATM
tại, kết khảo sát Phân vùng ñịa bàn thành
khu vực không gian Thực bước p.pháp mơ hình tốn tối ưu
B1: Đặt biến, ñkiện B2: Hàm mục tiêu B3: Hệ ràng buộc B4: Tìm giá trị biến Danh sách khu vực ñược chọn
ñểñặt máy ATM
Xem xét khu vực danh sách
Khu vực ñược bố trí ATM
chưa?
Khu vực
được trì
Đã có
Xác định vị trí điểm cụ thể, cân
đối chi phí đểđặt máy Chưa có
Tổ chức kiểm
tra thực
Phân vùng khu vực trung tâm thành k/vực khơng gian:
Hình 3.4: Phân vùng bản ñồ trung tâm thành phốĐà Nẵng
Căn vào kết ñiều tra cần thiết phân vùng tiêu thức phân vùng, ñồ trung tâm thành phố Đà Nẵng ñược phân thành 23 khu vực ñược ký hiệu từ khu vực số ñến khu vực số 23 Có số khu vực có nhiều địa điểm đặt máy ATM, có nhiều khu vực chưa có địa ñiểm ñặt máy ATM
Xác ñịnh ñịa ñiểm ñặt máy bằng p.pháp mơ hình tốn tối ưu:
Thiết lập mơ hình tốn tối ưu:
Gọi xi biến trạng thái khu vực i (i====1;23)
xi = 1: Khu vực i ñược chọn làm ñịa ñiểm ñặt máy ATM xi = 0: Khu vực i khơng chọn làm địa điểm đặt máy ATM Mục tiêu: số khu vực ñược chọn làm ñịa ñiểm ñặt máy thấp nhất: Hàm mục tiêu: f(x) = ∑23i====1xi→→→→min
(11)Danh sách khu vực ñược lựa chọn ñểñặt máy ATM
Bằng cách giải tốn tối ưu có kết sau:
Bảng 3.1 Kết quả khu vực ñược lựa chọn ñểñặt máy ATM
Ghi chú: Trong phần “Khu vực giáp giới” bảng trên, số
biểu giáp giới số biểu không giáp giới khu vực tương ứng Kết cho thấy tổng 13 khu vực ñược lựa chọn ñể ñặt máy ATM (Các khu vực có biến số =1)
3.2.1.2 Xác định s/lượng ATM đặt tại địa điểm bằng mơ phỏng Mơ hình khái qt: Vấn đề đặt Chi nhánh NHNo&PTNT cần ñầu tư máy ATM cho vị trí xác định để ñáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tránh lãng phí đầu tư số lượng máy q nhiều
Thiết lập mơ hình chương trình mơ phỏng tình hình sử dụng dịch vụ thẻ ATM: Chương trình ứng dụng cho nhiều trường hợp số máy vị trí điểm, khái qt cho N máy ATM Chương trình sử dụng để mơ tình hình sử dụng dịch vụ thẻ tất vị trí mà ñã xác ñịnh ñược, giúp Chi nhánh xác ñịnh ñược số lượng máy tối ưu vị trí
Hình 3.6: Sơđồ hóa c.trình mơ phỏng tình hình sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Ứng dụng mơ hình xác định số máy ATM tại địa ñiểm
ñặt máy cho Chi nhánh NHNo & PTNT ñịa bàn TP Đà Nẵng (Xem cụ thể nội dung từ trang 84-93 luân văn):
Số máy: N
Thời ñiểm bắt ñầu mp: T Thời điểm kết thúc mp: T0
Mơ thời gian ñến thời kỳ cao ñiểm T thuộc thời kỳ cao điểm?
Mơ thời gian ñến thời kỳ cao ñiểm S
Đ
Tính thời điểm đến
Mơ thời gian giao dịch Tính thời điểm kết thúc Thời điểm kết thúc < T0
S Tổng thời gian k/hàng chờ Tổng thời gian rỗi máy Tổng khách hàng bỏ ñi Đ
Số máy rỗi thời điểm Tính thời gian rỗi máy
Số máy rỗi > ? Đ S
Thời ñiểm bắt ñầu g/dịch = Thời ñiểm kết thúc sớm
Thời ñiểm bắt ñầu giao dịch = Thời ñiểm ñến
Thời gian khách hàng chờ = Tính thời gian khách hàng chờ
Mơ khách hàng bỏ Khách hàng bỏ ?
S Thời ñiểm bắt
ñầu mp: T = thời ñiểm ñến
(12)Bảng 3.14: Kết quả thống kê mô phỏng tổng hợp phương án
Tiêu chí ĐVT máy máy máy
Số lượt khách sử dụng bình quân Lượt/ngày 148,47 145,43 146,47
Số lượt k/hàng bỏđi bình quân Lượt/ngày 5,93 5,93 6,37
Thời gian k/hàng chờ bình quân Phút/ngày 10,20 64,60 1.603,57
T.gian chờ b.quân lượt k/hàng Phút/lượt 0,07 0,44 10,95
Thời gian máy nhàn rỗi bình quân Phút/ngày 1390,90 735,53 105,90
T.gian máy nhàn rỗi b.quân máy Giờ/ngày 7,73 6,13 1,77
Vậy, phương án số máy tối ưu lựa chọn đặt máy liền kề 23-Phan Đình Phùng với phương án thời gian chờ đợi bình qn lượt khách hàng 0,44 phút thấp chấp nhận ñược ñồng thời giảm ñược thời gian nhàn rỗi bình quân máy ngày so với phương án Hơn Chi nhánh tiết kiệm ñược chi phí đầu tư vào máy móc thiết bị lúc số máy cần máy, giảm ñi máy so với phương án
3.2.2 Giải pháp nâng cao giá trị tiện ích của thẻ
Đa dạng hóa d/vụ sản phẩm mới; Hạ thấp hạn mức tối thiểu thẻ tín dụng; Giảm tỷ lệ phí sử dụng d/vụ thẻ; Tăng tiện ích thẻ 3.2.3 Giải pháp phát triển công nghệ
Quán triệt kiện tồn lại chế độ trách nhiệm ban quản lý hệ thống máy ATM Chi nhánh; Thường xuyên giữ mối liên lạc với Phòng Dịch vụ Marketing ñể kịp thời kiến nghị xử lý cố; Thực thường xuyên công tác lập kế hoạch bảo trì bảo dưỡng máy móc thiết bị cách lý ñặc biệt hệ thống máy ATM
3.2.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
Chú trọng cơng tác tuyển dụng đào tạo đội ngũ cho phận cơng nghệ thơng tin, người trực tiếp vận hành cơng nghệ để phát triển dịch vụ thẻ; Xây dựng sách đãi ngộ hợp lý để giữ nhân lực có trình ñộ cao chuyên môn; Tăng cường công tác quản lý, giám sát hệ thống cơng nghệ nhằm đảm bảo khơng để xảy tình trạng nhầm lẫn nghiệp vụ, hạn chế tối đa cố xảy ra, đồng thời tích cực hỗ trợ phịng giao dịch triển khai ứng dụng nhanh chóng hiệu
3.2.5 Giải pháp nâng cao quảng bá thương hiệu cho dịch vụ thẻ Tăng cường quảng bá thương hiệu NHNo&PTNT tạo ñiều kiện tiền ñề cho nâng cao thương hiệu d/vụ thẻ; Đa dạng hóa hình thức tiếp thị sản phẩm d/vụ thẻ; Đa dạng hóa phương tiện quảng cáo tăng tính hấp dẫn nội dung quảng cáo cho d/vụ thẻ; Triển khai chương trình khuyến hấp dẫn liên quan đến dịch vụ thẻ ATM nhằm mang lại ý nghĩa thiết thực cho khách hàng 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Chú trọng vào tăng ñộ an toàn thẻ; Tăng cường giám sát ñiểm ñặt máy ATM; Thường xuyên giữ mối liên hệ thông tin kịp thời với khách hàng; Nâng cao nhận thức chủ thẻ tầm quan trọng việc bảo vệ thẻ mã PIN
3.2.7 Giải pháp phát triển lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại
Tiếp tục tăng số lượng thẻ phát hành cách tiếp cận thêm nhiều ñối tượng khách hàng mới; Tiếp cận thêm nhiều doanh nghiệp giữ mối quan hệ tốt với họ ñể thu hút doanh nghiệp trả lương qua thẻ; Tăng lãi suất không kỳ hạn hợp lý nhằm thu hút khách hàng; Mở rộng ñẩy mạnh hợp tác với nhà cung ứng sản phẩm, dịch vụ; Xây dựng sách thu phí hợp lý từ việc cung ứng tiện ích qua thẻ cho khách hàng
3.2.8 Xây dựng hệ thống chỉ tiêu ñánh giá phát triển d/vụ thẻ ATM
(13)3.3 Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghịñối với NHNo&PTNT Việt Nam
3.3.2 Kiến nghịñối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.3.3 Kiến nghịđối với Chính phủ
KẾT LUẬN
Dịch vụ thẻ ATM ñã thực ñem lại lợi ích ñược xem hoạt ñộng thiếu ngân hàng điều trở nên phổ biến cần phải có cho xã hội văn minh phát triển hội nhập với nước giới
Cùng với phát triển đó, CN NHNo&PTNT TP Đà Nẵng thời gian qua ñã liên tục phấn ñấu ñể phát triển dịch vụ thẻ ATM mặt số lượng chất lượng với biện pháp lộ trình thực cụ thể, kết đạt mang tính khả quan bước đầu có hiệu kinh tế lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Với mong muốn khơng ngừng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tiến tới xem việc cung ứng dịch vụ thẻ ATM dịch vụ chủ lực hoạt ñộng kinh doanh mình, Chi nhánh NHNo&PTNT nhận thức sâu sắc cần phải tiếp tục phát triển phát triển ñể ñạt ñược kết mong ñợi, muốn u cầu mang tính cấp bách hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ñã ñược Chi nhánh nghiêm túc xem xét tìm lời giải đáp tốt cho việc bảo đảm đáp ứng u cầu cách nhanh tốt