Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố đà nẵng

1 M Đ U Tính c p thi t c a đ tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) xu h ớng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, th i đại hội nhập kinh tế qu c tế Lợi ích đem lại dịch vụ NHĐT lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế nh vào tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật Xét mặt kinh doanh tiền tệ, phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng nâng cao hiệu sử dụng v n thơng qua dịch vụ NHĐT, lệnh chi trả, nh thu khách hàng đ ợc thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho v n chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực t t quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đẩy nhanh t c độ l u thơng hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng v n Về mặt xã hội - kinh tế, dịch vụ NHĐT góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế th ơng mại, dịch vụ du lịch phát triển, tạo điều kiện m rộng quan hệ kinh tế th ơng mại với khu vực giới, đặc biệt góp phần thúc đẩy hoạt động th ơng mại điện tử phát triển u điểm NHĐT có khả thu hút phạm vi rộng khách hàng th i điểm (24/24h/ngày) với khoảng cách không gian, th i gian Chính điều giúp cho ngân hàng tiếp cận đ ợc khách hàng t t hơn, tiết kiệm đ ợc chi phí giao dịch, th i gian, Ngồi kết hợp hài hồ q trình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền th ng đại việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp cho các tổ chức tín dụng (TCTD) tiếp cận nhanh với ph ơng pháp quản lý đại, đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu hoạt động đặc biệt nâng cao khả cạnh tranh kinh tế hội nhập Vì vậy, để tồn phát triển th i kỳ hội nhập ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ( NHNo & PTNT Việt Nam) dần hồn thiện để tăng c ng khả cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngồi việc thực hiện đại hóa ngân hàng toàn hệ th ng, NHNo & PTNT Việt Nam (Agribank Việt Nam) trọng vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm th a mãn ngày t t dịch vụ cách an tồn, nhanh chóng thuận tiện cho khách hàng vấn đề đ ợc đặt để khẳng định vị doanh nghiệp s Việt Nam Chính vậy, đứng giác độ NHNo & PTNT TP Đà Nẵng (Agribank Đà Nẵng) em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng“ làm đề tài nghiên cứu Vì đề tài mang tính thực tiễn đ ợc triển khai năm gần nên việc thực mang tính thử nghiệm, ch a phát triển mạnh M c tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn thành ph Đà Nẵng (NHNo & PTNT TP Đà Nẵng) dựa mơ hình nghiên cứu TAM nh n ớc Châu Á để khảo sát thực tế khách hàng NHNo & PTNT TP Đà Nẵng nhằm có định h ớng, giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT với mục tiêu nâng cao s l ợng, chủng loại, chất l ợng sản phẩm dịch vụ NHĐT đem lại hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT th i gian tới Đ i t ng ph m vi nghiên cứu - Một s khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT NHNo & PTNT TP Đà Nẵng - Không gian: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn thành ph Đà Nẵng tham khảo thêm chi nhánh ngân hàng th ơng mại cổ phần địa bàn triển khai dịch vụ NHĐT - Nội dung: sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Ph ng pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu, luận văn sử dụng ph ơng pháp: vật biện chứng, phân tích mơ tả, khảo sát thực tế, thiết kế bảng câu h i, dùng thang đo để đánh giá phân tích liệu phần mềm SPSS Ý nghĩa khoa học th c ti n c a đ tài Kể từ gia nhập WTO, tỷ trọng dịch vụ đóng góp vào GDP đ ợc xem tiêu quan trọng mà nhiều n ớc phát triển c gắng đạt đ ợc để đ ợc công nhận n ớc phát triển Vì từ Chính phủ đến doanh nghiệp nh tổ chức tài trọng phát triển dịch vụ NHNo & PTNT Việt Nam bắt đầu phát triển mạnh dịch vụ NHĐT từ năm 2007, đến đạt đ ợc s kết định, nhiên s sản phẩm dịch vụ NHĐT triển khai yếu ch a đ ợc khách hàng chấp nhận C u trúc c a lu n văn Ngoài phần m đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, hình vẽ, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn đ ợc chia thành ch ơng: Ch ơng 1: Tổng quan phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ch ơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thành ph Đà Nẵng Ch ơng 3: Một s giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thành ph Đà Nẵng CH NG T NG QUAN V PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T 1.1 B n ch t d ch v ngân hàng n t NHĐT kết tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin (CNTT) đ ợc ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng để giúp Ngân hàng phát triển mạnh hoạt động dịch vụ NHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) đ ợc hiểu nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đ ợc phân ph i kênh điện tử nh Internet, điện thoại, mạng không dây,… Hiểu theo nghĩa hẹp loại dịch vụ ngân hàng đ ợc khách hàng thực nh ng đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng kết hợp s hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền th ng với công nghệ thông tin điện tử viễn thơng Vì vậy, dịch vụ NHĐT dạng th ơng mại điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng, kênh giao dịch điện tử sử dụng để cung ứng dịch vụ ngân hàng tới khách hàng lúc, nơi Hiện nay, s ng i th ng đồng dịch vụ internet banking (i- banking) với dịch vụ NHĐT (e-banking) Trên thực tế, e-banking có nội hàm hàm rộng i-banking nhiều Nếu nh i-banking đơn việc cung ứng dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, dịch vụ ebanking bao hàm việc cung cấp dịch vụ thông qua s ph ơng tiện khác nh : fax, điện thoại, email,… Nh vậy, i-banking phận e-banking với tiện ích internet so với ph ơng tiện khác giá giao dịch t ơng đ i rẻ, t c độ nhanh truyền đ ợc liệu tới khắp nơi giới cách nhanh i-banking đ ợc coi linh hồn e-banking 1.2 Phân lo i d ch v ngân hàng n t Với trình độ khoa học kỹ thuật tiên tiến với việc nhận thức đ ợc tiềm to lớn công nghệ thông tin, ngân hàng n ớc đầu t ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực toán điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử đ ợc sử dụng phổ biến đến ng i dân, đ ợc điện tử hoá, đa dạng, nhiều chức năng, phục vụ nhu cầu khách hàng Nhìn chung, Ngân hàng n ớc giới cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử theo tiêu chí phân loại sau: 1.2.1 Theo nội dung dịch vụ * Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng (Account Information) Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực giao dịch trực tuyến nh : - Tóm l ợc sản phẩm, dịch vụ giao dịch với ngân hàng, xem s d tài khoản (Account Summary) - Kiểm tra chi tiết nghiệp vụ giao dịch (Transaction History) - Kiểm tra tình trạng thẻ ghi nợ, ghi có (Credit/Debit Card Enquiry) - Kiểm tra tình trạng séc phát hành, xem chúng đ ợc toán hay ch a, bị từ ch i tốn hay tình trạng ch đợi chi trả (Cheque Status Enquiry) * Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer banking) Là dịch vụ cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng cách sử dụng mạng internet hay intranet kết n i với máy chủ Ngân hàng để thực hiện, nhận tốn hố đơn,… Nhiều dịch vụ tài khác đ ợc thực qua mạng Internet (chẳng hạn nh toán thẻ qua website ng i phát hành thẻ), nh ng loại dịch vụ nh không đ ợc coi dịch vụ computer banking * Thẻ ghi nợ (Debit Card) Thẻ đ ợc sử dụng máy ATM hay máy toán điểm bán hàng (Point of sale-POS) cho phép khách hàng sử dụng đ ợc cách ghi nợ trực tiếp vào tài khoản họ * Thanh tốn trực tiếp (Direct payment) Là hình thức cho phép khách hàng tự động toán hoá đơn hay l ơng, trợ cấp cho nhân viên cách chuyển tiền điện tử Các khoản chi trả đ ợc chuyển từ tài khoản họ đến tài khoản ng ph ơng tiện điện tử Các mẫu tin ng ih i thụ h ng thơng qua ng đ ợc cài sẵn tr ớc hàng tháng cần * Gửi toán hoá đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment – EBPP) Đây hình thức hoá đơn toán đ ợc gửi trực tuyến đến khách hàng e-mail thông báo tài khoản ngân hàng điện tử Sau khách hàng thông báo đồng ý chi trả, việc toán đ ợc điện tử hoá trực tiếp từ tài khoản khách hàng * Thẻ lương (Payroll card) Một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) đ ợc phát hành b i doanh nghiệp thay cho việc toán l ơng trực tiếp, với thẻ l ơng cho phép ng i làm công nhận l ơng trực tiếp máy ATM hay sử dụng máy POS điểm bán hàng * Ghi nợ uỷ quyền trước (Preauthorized debit) Đây hình thức tốn mà cho phép khách hàng uỷ quyền cho Ngân hàng tự động toán khoản th ng xuyên, hoá đơn có tính chất định kỳ từ tài khoản họ vào ngày cụ thể, s tiền cụ thể (ví dụ khoản toán thẻ, toán tiền thuê nhà,…) * Dịch vụ đầu tư (Investment Services) Cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ đầu t tài trực tuyến nh : đầut chứng khốn; m tài khoản tiết kiệm qua mạng,… * Dịch vụ cho vay tự động Với dịch vụ khách hàng vay tiền ngân hàng thông qua máy cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines) Việc mà khách hàng phải làm nhập vào máy thông tin cần thiết trả l i s câu h i máy đ a * Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ Sử dụng dịch vụ khách hàng thao tác với máy giao dịch tự phục vụ, máy ATM (Automated Teller Machines) với nhiều chức năng, cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra s d , chuyển khoản, vay, đầu t cổ phiếu, m tài khoản, viết séc, cung cấp nh truy vấn thông tin,… n ớc phát triển máy ATM có chức gần nh chi nhánh ngân hàng nh 1.2.2 Theo phương thức tiếp cận * Call centre Đây loại hình dịch vụ linh hoạt, giúp cung cấp thơng tin trả l i thắc mắc khách hàng Khách hàng cần gọi vào s điện thoại c định Ngân hàng, có ng i giải đáp thắc mắc thông tin cần biết * Phone banking T ơng tự nh loại hình call centre, thơng qua loại hình dịch vụ này, khách hàng đ ợc cung cấp thông tin theo yêu cầu Tuy nhiên, loại hình call centre cần phải có ng i trực 24/24 để giải đáp thắc mắc Phone banking loại hình dịch vụ đ ợc lập trình sẵn cách tự động Hệ th ng tự động gửi fax khách hàng yêu cầu cung cấp thông tin * Mobile banking Loại hình dịch vụ hình thức dịch vụ thơng qua mạng điện thoại di động nhằm giải nhu cầu tốn giao dịch có giá trị nh hay dịch vụ tự động khơng có ng i phục vụ Mu n sử dụng dịch vụ khách hàng cần đăng ký đồng th i cung cấp thông tin cần thiết nh : s điện thoại, tài khoản cá nhân,… sau khách hàng đ ợc ngân hàng cung cấp mã s ID; mã s ID đ ợc chuyển thành mã vạch dán lên điện thoại di động nhằm giúp khách hàng cung ứng thơng tin cách nhanh chóng, an tồn tiện lợi * Home banking: (P/C) Để tiết kiệm th i gian cho khách hàng, cần máy vi tính thơng qua việc kết n i mạng với hệ th ng mạng Ngân hàng, khách hàng giao dịch trực tuyến mạng mà không cần phải đến ngân hàng Dịch vụ t ơng lai phát triển mạnh Việt Nam b i nhu cầu khách hàng th i đại thơng tin cần tiện lợi nhanh chóng, đặc biệt tiết kiệm đ ợc nhiều th i gian t t Hiện nay, ngân hàng Việt Nam cung cấp dịch vụ cách bản, tức việc cung cấp thông tin mạng, ch a thực đa dạng hoá giao dịch trực tiếp, Ngân hàng ch a phát triển tồn diện loại hình này, nhiên th i gian gần loại hình chắn đ ợc triển khai toàn diện * Thẻ thông minh T ơng tự nh thẻ nhựa thông th ng nh ng đặc biệt chỗ đ ợc gắn thêm vi xử lý hay gọi chíp điện tử Nó chứa đựng nhiều thông tin khách hàng đảm bảo độ an tồn cao Khách hàng lại sử dụng thẻ thông minh tr ng hợp giao dịch nh : ATM, internet banking, home banking… với đầu đọc thẻ thông minh kết n i với máy vi tính * Internet banking Sự bùng nổ thơng tin thúc đẩy loại hình dịch vụ đ i Đây kênh phân ph i rộng, khách hàng cần truy cập vào Internet giao dịch truy vấn thơng tin cần thiết Tiện lợi khách hàng vừa mua hàng mạng vừa tốn qua mạng Loại hình mẻ so với n ớc ta, b i khách hàng biết sử dụng internet ch a phổ biến dịch vụ ch a đ ợc phát triển đầy đủ, tồn diện Điều đáng nói cần tạo yên tâm cho khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ mà tội phạm Internet bành tr ớng, hệ th ng an ninh tr nên bất lực Hơn nữa, cấu kết nhân viên Ngân hàng tội phạm để chiếm đoạt tài sản khách hàng m i quan tâm lớn… Internet banking kênh phản hồi thơng tin hiệu khách hàng ngân hàng Hình 1.1: Mơ hình tổng thể E-banking PHONE BANKING FAX MOBILE BANKING TELEPHONE E-BANKING Site E1 LEASE LINE INTERNET VNPT CA CA User r User User HOME BANKING User User User User User INTERNET BANKING 1.3 N i dung phát tri n d ch v Ngân hàng n t Quá trình phát triển dịch vụ NHĐT s vấn đề mà 10 TCTD cần đặc biệt quan tâm để phát triển h ớng đạt đ ợc hiệu cao NHĐT hoạt động ngân hàng kết hợp với CNTT, công nghệ mạng, giao dịch khách hàng - ngân hàng đ ợc thực trực tuyến thơng qua mạng Có nhiều nội dung phát triển dịch vụ NHĐT, nh ng nhìn chung gồm nội dung phát triển sau: 1.3.1 Phát triển qui mô dịch vụ Phát triển qui mô dịch vụ NHĐT cách m rộng qui mô dịch vụ tức làm gia tăng l ợng khách hàng sử dụng dịch vụ, gia tăng s l ợng dịch vụ cung cấp, gia tăng kênh phân ph i, nhằm gia tăng l ợng giá trị từ dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp Việc m rộng qui mô dịch vụ NHĐT thực hình thức sau: - Tăng s l ợng lắp đặt máy ATM máy EDC/POS là yếu t quan trọng để dịch vụ NHĐT kèm phát triển nh Mobile banking, home banking, phone banking, Mặt khác yếu t thể phát triển m rộng qui mô dịch vụ NHĐT b i có nhu cầu dịch vụ NHĐT cao s l ợng máy đ ợc lắp đặt nhiều để đáp ứng nhu cầu khách hàng - M rộng đ i t ợng khách hàng sử dụng theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập h ớng đến sử dụng dịch vụ NHĐT với phát triển kinh tế đất n ớc nhằm hạn chế việc tốn khơng dùng tiền mặt - M rộng kênh phân ph i: m rộng phạm vi thực không ng dân thành ph mà đến quận, huyện, ph i ng, thị xã Vì NHNo & PTNT TP Đà Nẵng trọng đến khách hàng nhân viên đơn vị đ ợc trả l ơng qua tài khoản thẻ chủ yếu, đ i t ợng khác nh cán h u trí, sinh viên tr ng ch a phát triển mạnh th i gian đến m rộng sâu đến đ i t ợng sinh viên tr Cao đẳng, đại học nh khách hàng cá nhân khác cán h u trí ng 82 hàng điện tử Trong hoạt động Ngân hàng truyền th ng, việc triển khai ứng dụng Ngân hàng th ng đ ợc tiến hành thử nghiệm hoàn thiện th i gian dài tr ớc đ a thị tr ng Với Ngân hàng điện tử, chịu sức ép cạnh tranh, ứng dụng sản phẩm đ ợc Ngân hàng chấp nhận với th i gian thử nghiệm ngắn Vì vậy, đ i với việc phát triển ứng dụng Ngân hàng điện tử, xây dựng chiến l ợc phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh thách thức hoạt động Ngân hàng - Sự phụ thuộc công nghệ, giao dịch Ngân hàng điện tử đ ợc tích hợp ngày nhiều hệ th ng máy tính, trang thiết bị công nghệ thông tin mạng Internet cho phép xử lý hiệu giao dịch điện tử trực tuyến Điều làm giảm thiểu sai sót gian lận th môi tr ng phát sinh ng xử lý thủ công truyền th ng, nh ng làm tăng phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết quy mô hoạt động hệ th ng công nghệ - Sự phụ thuộc vào đ i tác thứ ba, ứng dụng công nghệ thông tin làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trình vận hành, bảo đảm an ninh, m rộng quan hệ, liên kết với nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông đ i tác công nghệ khác (đ i tác thứ ba), mà s nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngồi kiểm soát Ngân hàng - Tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân mạng ngày tăng Do cần phải trọng nhiều đến cơng tác kiểm soát an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ liệu, thủ tục kiểm tốn, bảo đảm tính riêng t khách hàng - Sự chấp nhận ng i dân, vấn đề đóng vai trò khơng phần quan trọng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Thực tế cho thấy việc toán tiền mặt ch a tr thành thói 83 quen ng i dân Vì vậy, việc thay đổi thói quen để dần đ a dịch vụ Ngân hàng điện tử vào s ng thách thức đ i với ngân hàng nói chung Agribank nói riêng Nh vậy, dù phải đ ơng đầu với nhiều khó khăn, thách thức triển khai loại hình dịch vụ NHĐT địa bàn Nh ng NHNo & PTNT TP Đà Nẵng cần nhận thức rõ khó khăn, thách thức đồng th i tận dụng thuận lợi, th i để phát huy mạnh ngân hàng để phát triển dịch vụ NHĐT làm s để đ a giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT 3.4 Các gi i pháp phát tri n d ch v NHĐT t i NHNo & PTNT Thành Ph Đà N ng 3.4.1 Nhóm giải pháp phát triển qui mô dịch vụ NHĐT 3.4.1.1 Nhóm giải pháp mở rộng kênh phân phối Phát triển qui mô dịch vụ NHĐT s m rộng kênh phân ph i dịch vụ NHĐT Hiện nay, kênh phân ph i chủ yếu kênh phân ph i truyền th ng qua chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc nên việc thực ch a đồng qn nhiều cán phải kiêm nhiệm thêm dịch vụ NHĐT, hay việc đầu t s vật chất đ ng truyền chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc không đồng nên dẫn đến hiệu kênh phân ph i thấp Ngồi ra, kênh phân ph i máy EDC/POS đại lý chấp nhận thẻ ít, s trung tâm mua sắm lớn Thành ph Vì vậy, để m rộng kênh phân ph i NHNo & PTNT TP Đà Nẵng cần phải: - M rộng sách hoa hồng hấp dẫn đ i với đại lý chấp nhận toán để cài đặt máy EDC/POS nhằm gia tăng s l ợng đại lý chấp nhận cài đặt EDC/POS từ gia tăng s l ợng ng EDC/POS đại lý ng i sử dụng toán i trực tiếp giới thiệu dịch vụ EDC/POS 84 ngân hàng đến khách hàng nhanh chóng hiệu - Đầu t thêm máy ATM chợ đầu m i, trung tâm th ơng mại, khu dân c sầm uất… máy POS lắp đặt cho đại lý nhằm m rộng mạng l ới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng việc tốn khơng dùng tiền mặt địa bàn - Tăng c ng hiệu khả tự phục vụ hệ th ng ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ th ng ATM thành “ngân hàng thu nh ” - Tăng c ng điểm giao dịch: Thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ th ng siêu thị, khu vui chơi – giải trí, điểm du lịch để nhân viên công ty nhà nhà phân ph i sản phẩm dịch vụ NHĐT cho NHNo & PTNT TP Đà Nẵng - M rộng mạnh đến đ i t ợng sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân m tài khoản toán, cán h u trí, đội, sinh viên tr ng đại học, cao đẳng trung cấp địa bàn nhằm tăng s l ợng khách hàng sử dụng - Tăng c ng kênh phân ph i gián tiếp nh thực sản phẩm trọn gói thơng qua khách hàng vay cá nhân, tổ chức nhằm đẩy mạnh s l ợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 3.4.1.2 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực Quá trình phát triển m rộng dịch vụ NHĐT phải đ ợc thực b ớc, vững chắc, đồng th i có b ớc đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng s giữ vững thị phần có m rộng thị tr tiện ích cho ng ng, tạo nhiều i sử dụng, kết hợp hài hòa lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế Tuy nhiên để kênh phân ph i hoạt động hiệu nâng cao lực quản lý, điều hành đóng vai trò 85 quan trọng Nếu lực điều hành khơng t t dù có nhiều mạnh nh mạng l ới khơng thể phát huy đ ợc lợi - Tăng c ng ng i để b trí riêng cho công tác dịch vụ NHĐT Chi nhánh Phòng giao dịch trực thuộc khơng nên kiêm nhiệm có nh hiệu phân ph i cao - Có sách khen th ng nhằm động viên kịp th i tập thể, cá nhân có thành tích cơng tác tiếp thị m rộng s l ợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT nhằm tăng thu dịch vụ - Xác định rõ nhiệm vụ phát triển dịch vụ nhiệm vụ trọng tâm kinh tế hội nhập nhằm tăng sức cạnh tranh thị tr ng Xác định rõ việc triển khai sản phẩm dịch vụ NHĐT nhiệm vụ cán công nhân viên Mỗi cán công nhân viên phải ng i nắm hiểu kỹ dịch vụ NHĐT để h ớng dẫn giới thiệu cho khách hàng - Trong quản lý điều hành cần xây dựng lại sách dành cho đại lý chấp nhận tốn EDC/POS, phải thể rõ đ ợc quyền lợi thiết thực để họ với ngân hàng thuyết phục hay giới thiệu đến ng i tiêu dùng Đây kênh phân ph i hiệu đ i với EDC/POS 3.4.1.3 Nhóm giải pháp Marketing Do đ i t ợng phục vụ dịch vụ NHĐT tất thành phần kinh tế, độ tuổi, giới tính, nghề nhiệp sử dụng nên để thu hút ngày nhiều khách hàng nhằm m rộng quy mô dịch vụ cơng tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng Vì vậy, NHNo & PTNT TP Đà Nẵng cần có giải pháp Marketing t t cách thực hiện: - Nâng cao chất l ợng hoạt động quảng cáo tiếp thị Đơn vị cần có ch ơng trình tạo dựng hình ảnh địa bàn riêng thơng qua ch ơng trình 86 tài trợ lớn cho thành ph Đà Nẵng đ ợc truyền hình trực tiếp - Các kênh quảng cáo truyền hình truyền nên lồng ghép dịch vụ NHĐT vào để quảng bá rộng rãi đến nhiều ng i dân biết sử dụng - Xây dựng ch ơng trình quảng bá đào tạo cho đại lý EDC/POS để truyền đạt cho khách hàng lợi ích, nhanh chóng, an tồn,… ph ơng thức toán nhằm phát triển mạnh loại hình dịch vụ so với việc trang bị máy EDC/POS khoảng 7-10 triệu trang bị máy ATM t n 700 triệu Điều làm giảm bớt gánh nặng chi phí đầu t tài sản nhiều 3.4.2 Nhóm giải pháp phát triển chủng loại dịch vụ NHĐT Đ i với sản phẩm dịch vụ NHĐT có NHNo & PTNT TP Đà Nẵng việc phát triển chủng loại nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT cần thực hiện: 3.4.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện sản phẩm có Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng cách t t nhu cầu khách hàng, khả cạnh tranh thị tr ng so với NHTM cổ phần ngân hàng liên doanh n ớc Sự hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHĐT có lại đ ợc thực với mức độ khác nh : - Hoàn thiện sản phẩm có hình thức đ i với thẻ ATM: Nên thiết kế tất loại thẻ ATM cho khách hàng có quét ảnh chữ ký khách hàng thẻ nhằm tạo thuận tiện đẹp mắt cho khách hàng Hay nh thay đổi tên gọi Thẻ thông minh để tạo nên hấp dẫn với khách hàng, nh tăng trì l ợng khách hàng sử dụng thẻ - Hoàn thiện sản phẩm nội dung: Thay đổi công nghệ đ i với máy ATM để nâng cao chất l ợng nhằm hạn chế c lỗi hộc tiền hay đầu đọc thẻ máy ATM, thêm chức nộp tiền mặt máy Giảm 87 loại phí sử dụng dịch vụ Mobile banking, home banking, internet banking,… đ i với khách hàng sử dụng để kích thích tò mò sử dụng thử dịch vụ NHĐT NHNo & PTNT TP Đà Nẵng - Hồn thiện sản phẩm hình thức lẫn nội dung: đ i với sản phẩm dịch vụ NHĐT yếu nh dịch vụ chuyển khoản, toán tiền điện n ớc máy ATM dịch vụ internet banking dịch vụ triển khai nh ng hiệu khơng có nhằm tạo tin cậy cho khách hàng 3.4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm hồn toàn - Liên kết với ngân hàng n ớc để đ a loại thẻ khác thẻ ghi nợ, visa Master nh JCB, Amex, Diners Club, American Express, - Thêm tiện ích khác đ i với dịch vụ NHĐT nh đăng ký dịch vụ sử dụng NHĐT qua trang web, chuyển khoản qua dịch vụ internet banking,… Tuy nhiên, để thực thành công việc phát triển chủng loại sản phẩm cần thực hiện: - Phân đoạn khách hàng cá nhân tổ chức để tìm hội sản phẩm Phần khách hàng ng i có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT phù hợp - Qua điều tra thăm dò khách hàng nhận thấy đ ợc thị hiếu khách hàng, loại sản phẩm dịch vụ NHĐT đ ợc sử dụng nhiều thẻ ATM, phone banking mobile banking đ ợc sử dụng nhiều từ tìm kiếm ý t ng sản phẩm dựa s thích - Tạo m i quan hệ đ i với công ty du lịch, hệ th ng siêu thị, nhà hàng, khách sạn, nh tr ng học để họ chấp nhận máy POS/EDC NHNo & PTNT TP Đà Nẵng Họ ng i giới thiệu 88 quảng cáo hiệu trực tiếp đ i với khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ sồng ngày - Bán hàng cho kênh phân ph i tr ớc nh đ i với đơn vị tổ chức kinh tế m tài khoản tiền gửi ngân hàng đồng ý chi trả l ơng cho nhân viên họ ngồi việc phát hành thẻ ATM, ngân hàng nên giới thiệu dịch vụ NHĐT kèm 3.4.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 3.4.3.1 Nhóm giải pháp gia tăng hữu hình cho dịch vụ NHĐT Đầu t thêm s vật chất, công nghệ thông tin- truyền thông cho công tác phát triển dịch vụ NHĐT nh : - Tăng c ng cải tiến trang thiết bị: tạo thuận tiện an toàn giao dịch nh máy ATM phải lắp đặt camera quan sát, máy điều hòa dán decal quảng cáo dịch vụ cách bắt mắt để hấp dẫn khách hàng đến giao dịch; Hay phòng ch chi nhánh phòng giao dịch ngồi tivi phải có thêm máy tính n i mạng khách hàng cảm thấy th i gian ngồi ch họ không dài - Cải tiến máy POS máy ATM máy POS ch a đ ợc điểm toán chấp nhận, máy ATM cũ, th ng xuyên bị lỗi hộc tiền đầu đọc thẻ máy ATM - Đảm bảo hệ th ng đ ng truyền ổn định để tin nhắn SMS đến đ ợc với khách hàng tránh tình trạng lỗi mạng làm cho giao dịch khơng thành cơng Điều đòi h i đơn vị phải ký hợp đồng nâng cấp đ ng truyền với nhà cung cấp cho tất chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc cách đồng - Khẩn tr ơng triển khai dự án đầu t có liên quan nh hệ th ng thẻ chip, dự án Contact Center để hổ trợ khách hàng, cấp user quản lý thẻ cho chi nhánh, bảo trì tập trung máy ATM toàn hệ th ng 89 3.4.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Khả đáp ứng ngân hàng có ảnh h ng lớn đ i với định sử dụng dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ cơng nghệ đại, chứa đựng nhiều rủi ro hoạt động kinh doanh Vì cần phải: - Phân tích tình hình thị tr dự kiến tỉ lệ tăng tr ng NHĐT để nắm đ ợc l ợng khách hàng ng t ơng lai để đầu t thích đáng, đảm bảo lực xử lý ổn định hệ th ng - Việc đánh giá lực xử lý hệ th ng NHĐT cần đ ợc thực kiểm tra định kỳ để có nâng cấp hệ th ng kịp th i đảm bảo dịch vụ đ ợc thực thông su t, không bị gián đoạn nghẽn mạch hay xử lý giao dịch chậm hệ th ng tải - Việc đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT khoa học cách đơn giản hóa thủ tục đăng ký tạo thuận tiện cho khách hàng nh cho phép khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mạng Fax qua điện thoại mà không cần phải nhiều th i gian đến trực tiếp ngân hàng 3.4.3.3 Nhóm giải pháp gia tăng độ tin cậy dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT sản phẩm công nghệ đại nên tin cậy dịch vụ yếu t định đến việc đánh giá chất l ợng dịch vụ NHĐT Vì vậy, NHNo & PTNT TP Đà Nẵng cần phải: - Dự tính đ ợc rủi ro xảy để có giải pháp khắc phục hạn chế c xảy cho khách hàng cách đào tạo đội ngũ nhân viên gi i công nghệ xử lý kịp th i sai sót xảy nhằm tạo an tâm cho khách hàng - Hệ th ng hoạt động trạng thái sẳn sàng, tránh tr ng hợp lỗi mạng hay lỗi hệ th ng để khách hàng cảm nhận đ ợc an toàn dịch vụ 90 NHĐT - Hổ trợ tr ơng trình phần mềm an ninh mạng cập nhật th ng xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thông tin tài khoản cá nhân tiền tài khoản họ - Đ a thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo s pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ - Đ a cam kết nằm khả mình, khơng nên đ a cam kết cao để thu hút khách hàng Việc đ a cam kết nằm khả ảnh h ng lớn đến độ tin cậy khách hàng Với cam kết đ a phải c gắng hồn thiện để đáp ứng t t nhu cầu khách hàng - Tăng c ng tính thử nghiệm dịch vụ NHĐT: cách không yêu cầu khách hàng cung cấp nhiều thông tin vào t khai đăng ký sử dụng dịch vụ, khơng thu phí sử dụng dịch vụ giai đoạn đầu tham gia,… Việc sử dụng thử dịch vụ khơng giúp ngân hàng giới thiệu dịch vụ đến nhiều khách hàng mà giúp ngân hàng có đ ợc phản hồi, ý kiến đóng góp dịch vụ NHĐT Hay thơng qua ngân hàng tìm hiểu đ ợc ngun nhân khách hàng khơng sử dụng tiếp dịch vụ từ có giải pháp khắc phục kịp th i 3.4.4 Nhóm giải pháp gia tăng mức độ hài lòng Vấn đề thu hút giữ chân khách hàng vấn đề quan trọng để đảm bảo phát triển ổn định bền vững ngân hàng Ngoài việc nâng cao chất l ợng dịch vụ NHĐT để gia tăng hài lòng khách hàng cần phải quan tâm đến nhóm giải pháp sau: 3.4.4.1 Nhóm giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà ngân hàng 91 phải làm để th a mãn nhu cầu mong mu n khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong mu n đ ợc phục vụ làm việc cần thiết để giữ chân khách hàng có Để phát triển mạnh dịch vụ NHĐT điều quan trọng NHNo & PTNT TP Đà Nẵng cần phải quan tâm phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng  Đ i với khách hàng tiền gửi tổ chức: Thăm h i nhân ngày lễ lớn năm đến Ban giám đ c, Phòng tài vụ-kế tốn họ ng i quan trọng định cho nhân viên họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp  Đ i với khách hàng tiền gửi cá nhân: T vấn giới thiệu (gói) sản phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp với nhu cầu, đặc điểm kinh doanh khách hàng; Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng trang Web t rơi gửi đến khách hàng  Đ i với khách hàng tiền vay: Tùy theo tổ chức hay cá nhân mà có sách hợp lý nh áp dụng lãi suất u đãi giảm phí sử dụng dịch vụ NHĐT nhằm khuyến khích họ m tài khoản tiền gửi đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng  Đ i với cán h u trí: cần có sách hổ trợ tr ớc trình sử dụng dịch vụ để họ làm quen an tâm dịch vụ ng  i sợ rủi ro cao Đ i với sinh viên tr ng đại học, cao đẳng, trung cấp địa bàn: cần có sách khuyến mãi, giảm giá thơng qua phí sử dụng  Ngoài ra, định kỳ hàng năm: tổ chức hội nghị khách hàng cá nhân với mục đích để ngân hàng mặt cảm ơn tin t ng hợp tác khách hàng năm qua, mặt khác thông qua hội nghị mà ngân hàng tìm hiểu thêm đ ợc tâm t , nguyện vọng khách hàng, 92 điều khách hàng ch a vừa lòng… Đ i với khách hàng VIP, cần l u trữ thông tin tên tuổi, địa chỉ, ngày sinh để dịp sinh nhật khách hàng tặng quà nh kèm b u thiếp th cảm ơn nhằm thể quan tâm ngân hàng đ i với khách hàng, gây nên m i thiện cảm ý định gắn bó lâu dài khách hàng với ngân hàng Việc xây dựng áp dụng sách chăm sóc khách hàng nhằm tạo cơng u đãi theo mức đóng góp lợi nhuận khách hàng nhằm trì thu hút s l ợng khách hàng có chất l ợng Qua đó, góp phần nâng cao khả t i đa hoá lợi nhuận ngân hàng bảo đảm cho việc phục vụ, chăm sóc, khai thác khách hàng hiệu 3.4.4.2 Nhóm giải pháp gia tăng mong đợi cho khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng thể mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ, chất l ợng giá trị cảm nhận dịch vụ cách: - Xây dựng phong cách làm việc cho giao dịch viên “Văn hóa 5C” Chào C i khách hàng đến giao dịch, ân Cần Chu đáo phục vụ khơng qn nói l i Cảm ơn khách hàng đến giao dịch - Giải nhanh giải đáp, khiếu nại khách hàng cách kịp th i rõ ràng nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.5 Ki n ngh với ngân hàng nhà n ớc, ph NHNo & PTNT Vi t Nam Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đ i s ng phát huy đ ợc toàn diện u nh lợi ích đòi h i phải có đầu t , quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Vì vậy, đ i với Chính Phủ Ngân hàng nhà n ớc cần phát triển đồng giải pháp sau: - Xây dựng hoàn thiện hệ th ng văn pháp luật 93 Xây dựng hoàn thiện hệ th ng văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung s pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào s ng, cần xây dựng hệ th ng tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử đ ợc nhanh chóng xác - Phát triển hạ tầng s công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao t c độ đ ng truyền Internet, giảm thiểu c ớc phí, … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày nh công việc kinh doanh Xây dựng s hạ tầng truyền thông mạnh, t c độ cao, không bị nghẽn mạch, giá c ớc phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông - NHNN tiếp tục định h ớng cho NHTM phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng CNTT nhằm đảm bảo cho NHTM đầu t h ớng có hiệu kinh doanh Hồn thiện qui định tiếp cận thị tr ng dịch vụ ngân hàng n ớc theo lộ trình tự hóa th ơng mại dịch vụ tài m cửa thị tr ng tài chính, nh lộ trình tiến tới tốn khơng dùng tiền mặt - Chính phủ cần có biện pháp mạnh đ i với doanh nghiệp không trả l ơng qua tài khoản đ i với ng i lao động Và có chế độ khuyến khích đ i với doanh nghiệp kinh doanh mua bán dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà sách, công tu du lịch, hệ th ng nhà hàng khách sạn Từ giúp ng i dân làm 94 quen với việc toán qua thẻ hạn chế việc sử dụng tiền mặt * Đối với NHNo & PTNT Việt Nam - Cho phép NHNo & PTNT TP Đà Nẵng đ ợc chủ động công tác tuyển dụng nhằm tạo điều kiện cho việc b trí ng i riêng cho mảng dịch vụ để đẩy mạnh nửa dịch vụ NHĐT - Khốn chi phí thu nhập để NHNo & PTNT TP Đà Nẵng đ ợc chủ động việc mua sắm tài sản chi tiêu đ i với hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh địa ph ơng - Cho phép NHNo & PTNT TP Đà Nẵng chủ động việc phát hành thẻ ATM cách mua máy dập thẻ nhằm giảm bớt th i gian phát hành thẻ cho khách hàng phải ch đợi NHNo & PTNT Việt Nam phát hành g i 95 K T LU N Đ i với ngân hàng việc phát triển mạnh mảng dịch vụ vấn đề u tiên hàng đầu Hiện đại hóa ngân hàng ứng dụng công nghệ nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đ ợc hầu hết NHTM quan tâm Trên s vận dụng tổng hợp ph ơng pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn thành ph Đà Nẵng” tập trung giải s nội dung quan trọng nh sau: Một là, làm rõ chất dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhận thấy u điểm dịch vụ này, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ, nh yếu t ảnh h ng việc phát triển dịch vụ NHĐT xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHNo & PTNT TP Đà Nẵng, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn nh th i thách thức để có định h ớng, giải pháp đắn cho việc phát triển chất l ợng dịch vụ ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử đơn vị Ba là, s định h ớng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng NHNo & PTNT TP Đà Nẵng, Luận văn đề xuất s giải pháp kiến nghị nhằm góp phần củng c chất l ợng để phát triển dịch vụ Tuy nhiên, đề tài mẻ dịch vụ NHĐT đ ợc ngân hàng triển khai áp dụng vài năm gần nên thực tiễn áp dụng ch a nhiều, kinh nghiệm triển khai yếu Vì đề tài khơng tránh kh i thiếu sót, mong đ ợc thầy góp ý nhằm hoàn thiện 96 H N CH C A Đ TÀI Qui mơ mẫu nh so với 36 iterms nên hiệu mơ hình thấp nên kết hồi qui bội có nhóm nhân t khơng phù hợp mơ hình Việc đ a thêm nội dung mơ hình nghiên cứu ứng dụng NHĐT vào đề tài dài, nên không sâu phân tích mơ hình nhiều ... chia thành ch ơng: Ch ơng 1: Tổng quan phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ch ơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thành ph Đà Nẵng. .. đứng giác độ NHNo & PTNT TP Đà Nẵng (Agribank Đà Nẵng) em chọn đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng làm đề tài nghiên cứu... giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thành ph Đà Nẵng CH NG T NG QUAN V PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T 1.1 B n ch t d ch v ngân hàng n t