Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam sở giao dịch 1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN ĐĂNG DƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐĂNG DƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỐC TOẢN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN TS NGUYỄN QUỐC TOẢN PGS.TS TRẦN THỊ THANH TÚ Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Trong luận văn thạc sỹ tài ngân hàng với đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Sở giao dịch sử dụng số liệu nghiên cứu kết nghiên cứu trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Đăng Dƣơng i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân.Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực nghiên cứu luận văn Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng Đào tạo nhà trường thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho suốt q trình học tập Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Quốc Toản, người trực tiếp bảo, hướng dẫn khoa học giúp đỡ suốt q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp Sở Giao Dịch Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, người hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ nhiệt tình việc thu thập thơng tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu đóng góp ý kiến quý báu suốt trình thực đề tài để hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng 01 năm 2018 Tác giả Nguyễn Đăng Dƣơng ii MỤC LỤC Contents PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan nghiên cứu lĩnh vực Ngân hàng điện tử 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu: 1.1.3 Nghiên cứu lĩnh vực Ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.3 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.4 Lợi ích đem lại dịch vụ Ngân hàng điện tử 18 1.2.5 Rủi ro dịch vụ Ngân hàng điện tử 22 1.2.6 Tác động dịch vụ Ngân hàng điện tử đến các kênh dịch vụ ngân hàng truyền thống khác 24 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.3.1 Khái niệm nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .25 1.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .26 1.3.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 32 1.3.4Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số ngân hàng 39 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 2.1 Quy trình nghiên cứu 44 2.2 Phương pháp thu thập số liệu 45 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 45 iii 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 45 2.3 Phương pháp xử lý liệu 47 2.4 Phương pháp phân tích 47 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN SỞ GIAO DỊCH 49 3.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 49 3.1.1 Khái quát ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 49 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch (BIDV CN SGD1) 50 3.1.3 Mơ hình tổ chức 52 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV CN SGD1 giai đoạn 2013 - 2016 53 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sở giao dịch 57 3.2.1 Sự phát triển theo chiều rộng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sở giao dịch 58 3.2.2 Sự phát triển theo chiều sâu dịch vụ NHĐT BIDV Sở giao dịch theo tiêu chí chất lượng 69 3.3 Đánh giá kết đạt từ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sở giao dịch 75 3.3.1 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sở giao dịch 75 3.3.2 Hạn chế 80 3.3.3 Các nguyên nhân hạn chế 81 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM SỞ GIAO DỊCH 85 4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sở giao dịch 85 4.1.1 tới Xu hướng phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam thời gian 85 iv 4.1.2 Thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sở giao dịch 86 4.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Sở giao dịch giai đoạn 2017-2020 88 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Sở giao dịch 89 4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, tập trung cơng tác chăm sóc khách hàng khách hàng tiềm biện pháp tăng cường hoạt động quản lý rủi ro 89 4.2.2 Triển khai đa dạng tất loại hình dịch vụ NHĐT để đáp ứng nhu cầu khách hàng 91 4.2.3 Đảm bảo cơng tácvận hành, bảo trì, nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử 92 4.2.4 Tăng cường hoạt động tuyên truyền tiếp thị, quảng bá dịch vụ NHĐT địa bàn hoạt động 93 4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực toàn chi nhánh BIDV Sở giao dịch 96 4.2.6 Hoàn thiện rút gọn quy trình nội 99 4.3 Kiến nghị 99 4.3.1 Một số kiến nghị Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước nhằm xây dựng phát triển chế sách 100 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 104 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Automated Teller Machine BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV SGD1 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch CNTT Công nghệ thông tin NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương POS Point of sale 10 TMCP Thương mại cổ phần vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Những tiêu đạt 2012-2016 51 Bảng 3.2 Kết huy động vốn năm 2013 – 2016 BIDV CN SGD1 55 Bảng 3.3 Kết hoạt động tín dụng năm 2013 – 2016 BIDV CN SGD1 57 Bảng 3.4 Hoạt động dịch vụ chi nhánh 2013-2016 59 Bảng 3.5 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV Sở giao dịch năm 2013-2016 sau 61 Bảng 3.6 Kết kinh doanh dịch vụ POS BIDV Sở giao dịch năm 2013-2016 62 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Số lượng, doanh số phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2013 - 2016 65 Bảng 3.9 Kết dịch vụ BSMS năm 2013-2016 66 10 Bảng 3.10 Số lượng khách hàng e-Banking 69 11 Bảng 3.11 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus 70 12 Bảng 3.12 Kết dịch vụ BIDV Thanh tốn hóa đơn online năm 2013-2016 70 13 Bảng 3.13 Kết điều tra 73 14 Bảng 3.14 So sánh biểu phí Ebanking SMS Banking với Vietcombank Techcombank 75 15 Bảng 3.15 Doanh số số lượng giao dịch số dịch vụ ngân hàng điện tử 79 16 Bảng 3.16 Chi tiết thu phí dịch vụ số dịch vụ ngân hàng điện tử 80 Các sản phẩm thẻ tín dụng triển khai BIDV Sở giao dịch năm 2016 vii 63 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Quy trình vận hành dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 Quy trình nghiên cứu 46 Hình 2.1 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức BIDV SGD1 54 Hình 3.2 Giao diện đăng nhập BIDV online trang chủ bidv.com.vn 67 Hình 3.3 Hình 4.1 Giao diện đăng nhập ứng dụng BIDV mobile Các hình thức tốn viii 68 88 việc Việc thẩm định đầu vào nhằm giảm bớt thời gian đào tạo đào tạo lại chun mơn, có kế hoạch đào tạo cho cán đào tạo nâng cao mặt nghiệp vụ toán quốc tế, tiền tệ, thẩm định Việc đào tạo đào tạo lại cán coi thường xuyên, liên tục Công tác đào tạo cần tập trung vào số vấn đề hình thức đào tạo tập trung, kết hợp hình thức tập huấn chỗ Điều nhằm cho cán nắm bắt số nghiệp vụ định thời gian ngắn như: Tổ chức buổi sinh hoạt nghiệp vụ theo định kỳ, thảo luận vướng mắc công tác, văn bản, quy trình nghiệp vụ dịch vụ NHĐT Chi nhánh phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tránh tụt hậu trước thay đổi công nghệ trình phát triển hội nhập ngân hàng BIDV Sở giao dịch trì việc tổ chức thi nghiệp vụ hàng năm có khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên có thành tích tốt công việc Hàng năm cần thực tốt việc rà sốt, đánh giá phân loại nhân viên để có hướng đào tạo, bổ sung kịp thời tránh hững hụt đội ngũ cán nhân viên Bên cạnh chương trình đào tạo chung Ngân hàng cấp trên, chi nhánh cần chủ động tăng cường công tác đào tạo, tự đào tạo đến cán đơn vị, tổ chức buổi tập huấn dịch vụ NHĐT, hướng dẫn giải đáp thắc mắc cho chi nhánh trực thuộc dịch vụ này, phòng giao dịch triển khai sản phẩm dịch vụ BIDV Sở giao dịch quan tâm đến việc nâng cao nhận thức, tầm quan trọng nội dung đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử CBNV Chi nhánh tạo môi trường làm việc lành mạnh, điều kiện làm việc tốt chế độ đãi ngộ thỏa đáng để thu hút cán ngân hàng BIDV Sở giao dịch cần có sách đãi ngộ cán hợp lý với chế độ lương thưởng phù hợp với vị trí cơng tác sở đánh giá lực tồn diện nhằm khuyến khích cán làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Chi nhánh cần xây dựng mộtmơitrườnglàmviệccơngbằng,bìnhđẳng,đánhgiákhách quan xác lực, phẩm chất cán nhân viên 98 4.2.6 Hồn thiện rút gọn quy trình nội Khi tính năng, tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tương đối tương đồng nhau, ngân hàng chuyển sang cạnh tranh thông qua nâng cao chất lượng phục vụ Sở giao dịch BIDV cần hoàn thiện quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung quy trình cung cấp dịch vụ tới nhóm khách hàng đơn vị nghiệp, doanh nghiệp mà Sở giao dịch cung cấp đăng ký dịch vụ tận nơi cho khách hàng nói riêng Do đặc thù khách hàng không trực tiếp giao dịch ngân hàng nên Sở giao dịch cần xây dựng quy trình tác nghiệp phân tách rõ chức nhiệm vụ phòng q trình phối hợp cung cấp dịch vụ tới khách hàng Quy trình tác nghiệp cần đáp ứng yêu cầu: đơn giản, tách biệt rõ bước chức nhiệm vụ bên, đảm bảo kiểm soát rủi ro, hạn chế rủi ro cho khách hàng ngân hàng, đặc biệt rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ tới khách hàng Chi nhánh cần tuân thủ tốt quy trình kiểm sốt nội bộ, thực cơng tác hậu kiểm, chấm lỗi giao dịch nhằm phát khắc phục sai sót, rủi ro tiềm ẩn phát sinh Hồn thiện quy trình xử lý khiếu nại, quy trình tra sốt giao dịch theo hướng nâng cao trách nhiệm ngân hàng; rút ngắn thời gian xử lý Đặc biệt chi nhánh cần khẩn trương hoàn thiện quy trình kiểm sốt rủi ro nói chung có rủi ro xuất phát từ dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng cần xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng nhằm xử lý tình có rủi ro từ dịch vụ ngân hàng điện tử dẫn đến thiệt hại tài cho khách hàng ngân hàng Quy trình nhằm hạn chế thiệt hại xảy đảm bảo an toàn cho hệ thống, đảm bảo uy tín cho ngân hàng 4.3 Kiến nghị Để dịch vụ NHĐT thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích nó, song song với giải pháp từ phía nhà 99 cung cấp BIDV Sở giao dịch 1, cần có đầu tư, quan tâm đắn Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thân Hội sở BIDV 4.3.1 Một số kiến nghị Chính Phủ Ngân hàng Nhà nƣớc nhằm xây dựng phát triển chế sách 4.3.1.1 Mơi trường kinh tế Vai trò Chính phủ quan trọng trọng việc phát triển kinh tế, tạo ổn định mơi trường kinh tế, trị từ tạo đà cho phát triển kinh tế, đời sống người dân nâng cao, có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ NHĐT Kinh tế xã hội có phát triển ổn định, nhu cầu người dân tăng ngân hàng có điều kiện mở rộng đối tượng phục vụ 4.3.1.2 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ NHĐT Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam q trình hội nhập, xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ NHĐT vào nếp, có định hướng Để phát triển toán điện tử dịch vụ NHĐT, Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận 100 điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ NHĐT thực công nghệ đại Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ NHĐT (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới,…) Dịch vụ NHĐT lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ NHĐT 4.3.1.3 Thúc đẩy nhận thức thói quen sử dụng dịch vụ NHĐT Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, thay đổi thói quen tiêu dùng phận lớn tầng lớp dân cư Chính phủ cần đẩy mạnhhơn chủ chương, sách nhằm khuyến khích người dân toán phi tiền mặt cách mở tài khoản toán qua ngân hàng Việc làm tiết kiệm nhiều chi phí cho kinh tế thúc đẩy dịch vụ NHĐT phát triển, với khoản thu - chi liên quan ngân sách nhà nước chi trả bảo hiểm, tiền lương, trợ cấp, … Trên giới có nhiều nước đưa quy định khoản chi tiêu ngân sách phải sử dụng phương tiện toán điện tử Đó việc làm cần thiết thời đại cơng nghệ thơng tin 101 Ngồi ra, Chính phủ đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ bưu viễn thơng, nước, điện lực,… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng cách đồng để đẩy mạnh, nhanh việc chấp nhận tốn qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Mặt khác, có biện pháp khác tăng chi phí sử dụng tiền mặt, có chế độ ưu đãi, khuyến khích cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 4.3.1.4 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ NHĐT Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính,… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch,… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau Nhiều dịch vụ NHĐT phát triển sở tiến công nghệ thông tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, Homebanking, Phone Banking, Internet Banking,… Cơng nghệ thơng tin sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển cơng nghệ thơng tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ NHĐT, đặc biệt phát triển hạ tầng sở cơng nghệ thơng tin internet, thực tin học hố tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet, giảm thiểu cước phí,… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triển công nghệ thông tin - truyền thông định hướng đến năm 2020, xem cơng nghệ thơng tin - truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Cơng nghệ thơng tin - truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam thực 102 phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng cơng nghệ cao Ngoài ra, nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấnđề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng,… Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường 4.3.1.5 Trong lĩnh vực ngân hàng, NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nƣớc tăng cƣờng hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ Ngồi ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ NHĐT quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành cơng dịch vụ NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí,… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ NHĐT Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ NHĐT, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá 103 nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ NHĐT để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành công việc tuyên truyền vai trò thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn tin tưởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an toàn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ NHĐT 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Trong thời gian qua, NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng đạt nhiều thành tích đáng khích lệ cơng tác triển khai dịch vụ NHĐT Đến nay, ngân hàng có sản phẩm loại hình dịch vụ Tuy nhiên, công tác triển khai ngân hàng tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục muốn đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thời gian tới Xét cho cùng, hai giác độ ngân hàng khách hàng, dịch vụ eBanking có khả đem lại nhiều lợi ích bất lợi Ít nhất, ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Hơn nữa, thời đại công nghệ thông tin môi trường cạnh tranh gay gắt nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống khơng đem lại lợi cạnh tranh nhiều doanh lợi cho ngân hàng nữa, buộc ngân hàng phải phát triển sản phẩm, dịch vụ Trong bối cảnh đó, phát triển dịch vụ NHĐT giải pháp sáng suốt, mang tính chiến lược Là ngân hàng sau lĩnh vực NHĐT, việc tìm giải pháp hữu hiệu cho BIDV cần thiết Sau số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Sở giao dịch cách hiệu 104 4.3.3.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT Đây giải pháp trước mắt mang tính chiến lược nhằm hồn thiện dịch vụ NHĐT Để nâng cao chất lượng dịch vụ e- Banking, trước hết phải xây dựng chiến lược công nghệ đại đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, bảo mật an toàn hoạt động, tăng cường khả quản lý Vì vậy, BIDV cần đầu tư có chọn lựa đổi cơng nghệ theo phát triển thời đại, đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Thêm vào đó, cần nâng cấp mở rộng đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng, hạn chế nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Có đáp ứng tiêu chí thời gian giao dịch độ bảo mật Các sản phẩm e- Banking BIDV hình giao dịch, giao diện, cách thao tác phức tạp so với ngân hàng khác Trong tương lai, giao diện website cần đơn giản hóa để phù hợp với tất khách hàng lứa tuổi trình độ khác đặc biệt đối tượng khách hàng trung niên có thu nhập ổn định trình độ sử dụng máy tính khơng cao muốn gửi tiết kiệm gửi tiền học phí cho cái,… Để đưa sản phẩm NHĐT ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm NHĐT Khi đưa sản phẩm NHĐT vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng BIDV nên nghiên cứu phát triển sản phẩm, gia tăng tiện ích, tính nhằm đáp ứng yêu cầu ngày đa dạng khắt khe khách hàng.Trong phạm vi cho phép, BIDV nâng cấp dịch vụ cho phép khách hàng thực nhiều loại giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử, hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp.Các 105 sản phẩm e-Banking cần đa dạng, phong phú để đáp ứng yêu cầu đối tượng khách hàng 4.3.3.2 Xây dựng quy trình pháp lý mã hóa chứng từ điện tử chữ ký điện tử, xác định xử lý rủi ro tin tặc Bản thân ngân hàng cần nhận thức rõ việc đầu tư hệ thống bảo mật, an ninh, an toàn, xây dựng hệ thống mã hóa chứng từ điện tử, xác thực chữ ký điện tử Trên thực tế, khách hàng chuyển tiền qua Internet Banking BIDV sử dụng mã xác thực OTP mã Token Cần có tổ chức thứ ba đứng cấp phát xác thực chữ ký điện tử Khi đó, khách hàng yên tâm thực giao dịch qua mạng, qua hình thức tốn trực tuyến, giao dịch chứng thực nguồn gốc, chống xem trộm toàn vẹn liệu Các quy trình pháp lý xử lý rủi ro tin tặc cần xây dựng sở đặc thù riêng BIDV để giải vấn đề phát sinh trình hoạt động Chú trọng đầu tư để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, an ninh thơng tin để đối phó với rủi ro mạng đặc biệt rủi ro tin tặc Đây vấn đề quan trọng vốn đầu tư cho việc lớn mà cơng nghệ thơng tin phát triển không ngừng Hơn nữa, sơ suất nhỏ xảy gây lộ thông tin khách hàng làm thất thoát tiền bạc đánh lòng tin nhiều khách hàng hệ thống bảo mật, an tồn ngân hàng Các quy trình giám sát cần thực thường xuyên, hiệu nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống eBanking Quy trình quản lý rủi ro phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Bên cạnh đó, quy định quy trình liên quan đến nghiệp vụ e-Banking cần thường xuyên xem xét, đánh giá, chỉnh sửa kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh 106 KẾT LUẬN Trước xu hội nhập vào phát triển chung kinh tế khu vực giới, vấn đề cạnh tranh để tồn phát triển đặt khơng thách thức cho kinh tế nước ta nói chung ngành ngân hàng nói riêng Với mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, BIDV phải thực sách, chiến lược phù hợp xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, cấu tổ chức, người phải tận dụng chuyển biến tích cực từ mơi trường vĩ mô Việt Nam lĩnh vực công nghệ thơng tin ngân hàng để có bước hiệu Trong cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, BIDV Sở giao dịch bước nỗ lực hoàn thiện, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng sản phẩm để phát triển dịch vụ hiệu Trong q trình đó, BIDV Sở giao dịch nhận thức rằng, có nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng tiến lĩnh vực công nghệ kỹ thuật, giảm chi phí qua nâng cao hiệu cạnh tranh BIDV đứng vững trước sóng ngân hàng nước đổ vào Việt Nam cạnh tranh với ngân hàng nước Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Sở giao dịch 1, tác giả luận văn tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT Những kinh nghiệm phát triển NHĐT số ngân hàng địa bàn Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Sở giao dịch trong năm từ 2012- 2016 từ nêu lên thành cơng hạn chế, phân tích ngun nhân hạn chế Thứ ba, từ việc nghiên cứu thực trạng triển khai, định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Sở giao dịch Những giải pháp đưa sở lý luận, có tính thực có tính khả thi Với mong muốn đóng góp phần nhỏ bé kiến thức vào hoạt động thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Sở giao dịch Tác giả mong muốn ý kiến giải pháp luận văn có thử nghiệm BIDV Sở giao dịch thơng qua góp phần nâng cao vị Ngân hàng thị trường Do hạn chế thời gian kiến thức luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý thầy cô giáo, người quan tâm để luận văn tiếp tục hồn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt BIDV CN SGD1, phòng KHTH, 2016 Báo cáo kết kinh doanh năm 2013, 2014, 2015, 2016 BIDV CN SGD1, 2016 Báo cáo tổng kết 2013 – 2016 Chi nhánh Sở giao dịch Chính Phủ, 2012 Nghị định 101/2012/NĐ-CP tốn khơng dùng tiền mặt Hà Nội, tháng 11/2012 Chính Phủ, 2016 Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Hà Nội, tháng 12/2016 Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, 2016 Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2015.Hà Nội, tháng 04/2016 David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất trị Quốc Gia Đinh Hoàng Phú Quang, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hải Vân.Luận văn thạc sĩ, ĐH Đà Nẵng Đỗ Thị Ngọc Anh, 2015 Thúc đẩy phát triển Internet banking.Tạp chí tin học ngân hàng, số (152) 6/2015, trang 10 Lê Chung, 2014 Vinh danh ngân hàng điện tử yêu thích Việt Nam – My Ebank 2014.Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 25(410),12/2014, trang 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2016 Thông tư 35/2016/TT-NHNN an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định Hà Nội, tháng 12/2016 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2014 Thông tư số 39/2014/TT-NHNN dịch vụ toán trung gian Hà Nội, tháng 12/2014 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, 2016 Báo cáo tài chính, báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014, 2015 ,2016 13 Nguyễn Đăng Doanh, 2010 Quản trị Ngân hàng Thương Mại đại Hà Nội: Nhà xuất Phương Đông 14 Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại.Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê 15 Nguyễn Thị Quy, 2008 Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, Trường đại học Ngoại thương Hà Nội 16 Nguyễn Thị Quy Nguyễn Đình Thọ, 2008.Phát triển thị trường tài Việt Nam theo mơ hình đại Hà Nội: Nhà xuất khoa học kỹ thuật 17 Phạm Đức Tài , 2014 Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Tài chính, số - 2014, trang 14 18.Phạm Thu Hương, 2012.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế Luận án tiến sỹ, Trường đại học Ngoại thương Hà Nội 19 Thân Thị Xuân, 2013.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân Website 20 Linh Nam, 2016 Gần triệu nhân viên ngân hàng việc 21 Nguyễn Hồng Long, 2014 Ngân hàng điện tử: Khi có dịch vụ nâng cao? 22 Website ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Namhttp://bidv.com.vn 23 Website ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam http://www.vietcombank.com.vn 110 Tên khách hàng:………………………………………… CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT: Địa chỉ:…………………………………………… Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng đây: ………………………………………………………… Ghi chú: 1-Rất khơng hài lòng; 2-Khơng hài lòng; 3-Bình thường; 4-Hài lòng; 5-Rất hài lòng Mức độ hài lòng về: Điện thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… Quý khách sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV cách khoảng bao lâu: Dưới tháng Từ 1-3 tháng Trên năm Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV khơng? Khơng Tiền gửi Tín dụng Chuyển tiền Tài trợ thương mại Dịch vụ khác:…………………… Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng? Có Khơng Sự tin cậy đối TC1- Ngân hàng thực cam kết đưa với khách hàng với dịch TC3- Các thắc mắc ngân hàng giải thỏa đáng vụ TC4- Các thông báo, cảnh báo từ ngân hàng đưa lúc kịp thời Sự đáp ĐA1- Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV có mức phí cạnh tranh ĐA2- Nhân viên ngân hàng phục vụ nhanh chóng, kịp thời ĐA3- Danh mục sản phẩm ngân hàng điện tử đáp ứng nhiều nhu cầu ĐA4- Các sản phẩm ngân hàng điện tử dễ sử dụng, giao diện thân thiện, thao tác thực nhanh chóng Sự an tồn đối AT1- Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng, thông tin giao dịch với dịch AT3- Phương thức thực giao dịch an toàn vụ NHĐT TC2- Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ổn định, xác NHĐT ứng dịch vụ NHĐT AT2- Quy trình đăng nhập dịch vụ an toàn, bảo mật AT4- Ngân hàng bảo vệ quyền lợi đáng khách hàng NẾU Q KHÁCH CĨ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: - ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Sở giao dịch Chương Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt. .. ngân hàng điện tử 14 1. 2.4 Lợi ích đem lại dịch vụ Ngân hàng điện tử 18 1. 2.5 Rủi ro dịch vụ Ngân hàng điện tử 22 1. 2.6 Tác động dịch vụ Ngân hàng điện tử đến các kênh dịch vụ ngân. .. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN SỞ GIAO DỊCH 49 3 .1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi