Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu chi nhánh đà nẵng

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan là công trình nghiên cứu của riêng Các số liệu, kết quả nêu luận văn là trung thực và chưa từng được công bố bất kỳ một công trình nào khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Tâm MỤC LỤC Nguyễn Thị Thanh Tâm Bảng 2.5: Tình hình sử dụng dịch vụ SMS Banking EIB ĐN .61 Bảng 2.6: Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking EIB ĐN 61 Bảng 2.7 Số lượng khách hàng sử dụng DV NHĐT EIB ĐN qua năm 62 Bảng 2.8: Biểu phí giao dịch tài khoản cá nhân EIB-ĐN .65 Bảng 2.10 Số lượng máy ATM EIB ĐN 70 Bảng 2.11: Số lượng POS EIB ĐN .71 KẾT LUẬN 103 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay EIB ĐN qua năm 2010, 2011, 2012 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh EIB ĐN qua năm 2010, 2011, 2012 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EIB Eximbank NHĐT Ngân hàng điện tử ĐN Đà Nẵng ATM Máy rút tiền tự động TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng POS Máy chấp nhận thẻ VCB Vietcombank ICB Incombank ACB Ngân hàng Á Châu BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển VNBC VietNam Bank Card TP Thành phố E-banking Ngân hàng điện tử CRM Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CN Chi nhánh DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Error: Refere 2.1 Tình hình huy động vốn của EIB ĐN qua năm 2011, 2012, 2013 nce source not found2 2.2 Tình hình hoạt động cho vay của EIB ĐN qua năm 2011, 2012, 2013 33 3Error : 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của EIB ĐN qua năm 2011, 2012, 2013 Refere nce source not found Error: Refere 2.4 Tình hình phát hành thẻ của EIB ĐN qua năm nce source not 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của EIB found Error: ĐN qua năm Refere nce source not 2.6 2.7 Biểu phí giao dịch tài khoản cá nhân của EIB-ĐN Biểu phí dịch vụ NHĐT của CN EIB-ĐN found 15 15 Error: Refere 2.8 Số lượng máy ATM của EIB ĐN nce source not found DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1 Tên hình Trang Cơ cấu tổ chức chi nhánh Ngân hàng Eximbank Đà Nẵng 11 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, cơng nghệ thơng tin và đóng vai trị rất quan trọng đời sớng kinh tế, xã hợi của nhiều q́c gia thế giới Nói đến cơng nghệ thơng tin, nên nói đến các ứng dụng thực tế, tiện ích mà mang lại cho đời sống người Từ ứng dụng hỗ trợ khoa học cho đến ứng dụng quản lý, ứng dụng quản lý được xem là tiềm lâu dài Hầu hết, các công ty thế giới ứng dụng công nghệ thông tin việc quản lý hoạt động kinh doanh của mình cách sử dụng phần mềm quản lý các công ty phần mềm bán thị trường thiết kế hệ thống quản lý cho riêng mình Một lĩnh vực áp dụng ứng dụng công nghệ thông tin là lĩnh vực ngân hàng Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử - là xu hướng khách quan và tất yếu thời đại hội nhập kinh tế quốc tế hiện Để bắt kịp tiến trình đó, hiện nhiều ngân hàng nước đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa mà bước đầu là tạo mạng trực tuyến hệ thống ngân hàng của mình và các ứng dụng mặt sản phẩm tảng xây dựng, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng và thuận tiện Dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank đời không ngoài mục địch Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nhiều khó khăn và hạn chế Việc tìm giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử Eximbank giai đoạn tới là hết sức cần thiết để Eximbank nâng cao vị thế và thương hiệu của mình Việt Nam Xuất phát từ lý trên, lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Chi nhánh Đà Nẵng” 2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá, phân tích và nghiên cứu mợt sớ vấn đề lý ḷn bản dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng - Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Eximbank thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: là vấn đề lý luận và thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt nội dung: nghiên cứu một số nội dung liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử + Về mặt không gian: Đề tài nghiên cứu các nội dung Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng + Về mặt thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu giai đoạn 2011 – 2013 và đưa các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành các nội dung nghiên cứu trên, luận văn sử dụng các phương pháp nhiên cứu sau: thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát, các phương pháp khác… Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành chương: - Chương 1: Một số sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử các ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Chi nhánh Đà Nẵng thời gian qua - Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng Ý nghĩa khoa học đề tài Sự phát triển mạnh mẽ của đất nước dẫn tới sự phát triển toàn diện khoa học cơng nghệ, kinh tế trị, văn hóa xã hợi Đi với là sự thay đổi thói quen và nhu cầu người dùng Người dùng càng ngày càng trở nên động, hiện đại và đòi hỏi sự phát triển tương ứng của các nhà cung cấp Ngày nay, một lượng không nhỏ người dân, đặc biệt là giới trẻ, công nhân viên chức thường xuyên kết nối Internet, và càng ngày họ càng có nhu cầu thực hiện các giao dịch trực tuyến thay vì phải đến Ngân hàng (hay các điểm ATM) Bên cạnh đó, để nâng cao lực cạnh tranh, phát triển và mở rộng hoạt động, các Ngân hàng có nhu cầu mở rợng các kênh giao dịch Dịch vụ Internet Banking đời không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mà giảm tải cho các kênh dịch vụ hiện (dịch vụ quầy, ATM, ) vốn tồn nhiều hạn chế và có dấu hiệu quá tải Như vậy nói, dịch vụ Internet Banking đời một tất yếu để đáp ứng nhu cầu không của Ngân hàng phát triển dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh, xây dựng và phát triển thương hiệu mà đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng, bắt kịp sự phát triển không ngừng của xã hội, và đất nước đường công nghiệp hóa, hiện đại hóa hịa nhập kinh tế thế giới Tổng quan tài liệu Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả tham khảo, tổng hợp, đúc kết và kế thừa một số tài liệu nghiên cứu có liên quan sau: - “Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam”, năm 2013 của tác giả Nguyễn Thị Hồng Trang Bài viết tập trung nghiên cứu thực trạng để tìm giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam hiện Cụ thể, tác giả nêu khái niệm dich vụ ngân hàng điện tử và lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử, tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử việt nam hiện và một số giải pháp thúc đẩy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam - Tạp chí phát triển kinh tế, sớ 169, Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử rại Việt Nam của PGS.TS Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004) Tạp chí đưa mợt cái nhìn tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đã, và được cung cấp cho khách hàng có tài khoản các ngân hàng thương mại Việt Nam - “Bàn việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại”, năm 2008 của ThS Kim Đức Thịnh Trong bài viết này, tác giả giải thích rõ dịch vụ ngân hàng điện tử là gì, các loại hình của dịch vụ này, nêu ưu điểm, bất cập của dịch vụ NHĐT và giải pháp tiếp cận ứng dụng - Luận văn “Hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đến năm 2015”, Trần Q́c Thái Trong đó, tác giả đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng EximBank thời gian qua, phân tích ảnh hưởng môi trường đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng và đưa các chiến lược kinh doanh cho ngân hàng đến năm 2015 - Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Việt Nam”, Nguyễn Thị Xuân Hoa Trong luận văn, tác giả tổng quan dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng hiện đại, xu hướng phát triển và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Trình bày thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Việt Nam qua tìm hiểu các nhân tố tác động đến [10] Rogers, E.M (1995), Diffusion of Innovations, New York, Free Press Website [11] http://www.eximbank.com.vn [12] http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080131.html http://www.vnba.org.vn/? option=com_content&id=8522&catid=34&Itemid=56 http://www.baomoi.com/Nam-2013-ca-nuoc-co-hon-31-trieu-nguoi-sudung-Internet/76/12781377.epi http://www.bidv.com.vn/Gioithieu/Lich-su-phat-trien.aspx https://www.vietcombank.com.vn/EBanking/IBanking/ http://www.danang.gov.vn/portal/page/portal/danang/chinhquyen/gioi_thieu/C o_so_ha_tang? p_pers_id=&p_folder_id=311197&p_main_news_id=31637968&p_year_sel= http://vi.wikipedia.org/wiki/%C4%90%C3%A0_N%E1%BA %B5ng#Truy.E1.BB.81n_th.C3.B4ng http://www.dongabank.com.vn/printer/service/10 PHỤ LỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn EIB ĐN qua năm 2010, 2011, 2012 ĐVT: Triệu đồng Năm 2010 Chỉ tiêu Giá trị TT (%) Năm 2011 Giá trị TT (%) Năm 2012 Giá trị TT (%) Chênh lệch Chênh lệch 10/11 11/12 Giá trị TL (%) Giá trị TL (%) I Tiền gửi DN và DC 402.210 99,5 560.092 99,7 727.27399,87 57.882 39,25 167.18129,85 Doanh nghiệp 138.16634,18211.91837,72252.99834,74 3.752 53.38 41.080 19,38 - Bằng VNĐ 137.786 210.622 250.677 2.836 52,86 40.055 19,02 380 1.296 2.321 916 214,05 1.025 79,09 - Bằng ngoại tệ (quy VNĐ) Tiền gửi tiết kiệm 259.94064,31331.20258,96452.01262,08 71.262 27,41 120.81034,48 - Bằng VNĐ 187.034 257.160 411.065 70.126 37,49 153.90558,84 - Bằng ngoại tệ (quy 72.906 74.042 40.947 1.136 VNĐ) Tiền gửi khác 4.104 1,01 16.972 3.02 22.263 3,05 12.868 313,55 5.291 31,17 - Bằng VNĐ 1.392 4.678 5.423 3.286 236,06 745 15,93 - Bằng ngoại tệ (quy 2.712 12.294 16.840 9.582 353,32 4.546 36,97 VNĐ) II Tiền gửi của các 2.008 TCTD khác - Bằng VNĐ - Bằng ngoại tệ (quy VNĐ) Tổng 0,5 1.656 0.3 932 0,13 1.56 -33.095 -44,7 -352 -17,53 -724 -28,16 -79 43,72 - 206 148 69 -58 1.802 1.508 849 53,38 -294 -16,32 -659 -43,7 404.218 100 561.748 100 728.205 100 157.53 38,97 166.45729,63 (Nguồn: Báo cáo hoạt động huy động vốn Eximbank0Đà Nẵng) Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay EIB ĐN qua năm 2010, 2011, 2012 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2010 2011 2012 Chênh lệch Chênh lệch 11/12 10/11 TL Giá trị (%) Giá trị TL (%) Doanh số cho vay 747.987 1.904.8183.874.0441.156.831 154,66 1.969.226 103,38 - Ngắn hạn 496.633 1.266.8822.569.483 770.249 155,09 1.302.601 102,83 - Trung dài hạn 251.354 637.936 1.304.521 386.582 153,80 666.585 Doanh số thu nợ 625.464 1.663.6102.995.5461.038.146 165,98 1.331.936 80,06 - Ngắn hạn 473.726 1.036.6941.754.309 562.968 118,84 717.615 69,22 - Trung dài hạn 151.738 626.916 1.241.237 475.178 313,16 614.321 98 Dư nợ bình quân 407.016 674.584 831.778 267.568 65,74 157.194 23,3 - Ngắn hạn 248.520 478.708 523.842 230.188 92,62 45.134 9,43 - Trung dài hạn 158.496 195.876 307.936 37.380 23,58 112.060 57,21 104,5 Nợ xâu 6.408 7.716 19.074 1.308 20,41 11.358 147,2 - Nợ quá hạn 3.350 7.716 13.543 4.366 130,33 5.827 75,52 - Nợ khó đòi 3.058 5.531 -3.058 -100 5.531 (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động cho vay Eximbank Đà Nẵng) Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh EIB ĐN qua năm 2010, 2011, 2012 ĐVT: Triệu đồng Năm Năm Năm Chênh lệch 2010 2011 2012 Giá trị TL (%) Giá trị TL (%) I Thu nhập 44.438 55.077 51.086 10.639 23,94 -3.991 -7,25 Thu lãi cho vay 29.140 44.221 39.397 15.081 51,75 -4.824 -10,9 Thu lãi tiền gửi 10.845 5.359 5.893 -5.486 -50,58 534 9.06 Thu dịch vụ ngân hàng 3.920 5.121 5.162 1.201 30,64 41 0,8 Thu khác 533 376 634 -157 -29,45 258 40,7 II Chỉ phí 36.983 43.149 45.368 6.166 16,67 2.219 4,9 Chi trả lãi tiền vay 5.344 5.904 7.630 560 10,48 2.536 33,24 Chi trả lãi tiền gửi 19.884 23.055 21.946 3.171 15,95 -1.109 -4,81 Chi khác 11.755 14.190 15.792 2.435 20,71 1.602 10,14 7.455 11.928 5.718 4.473 60 -6.210 -52,06 Chỉ tiêu III Chênh lệch (Tổng thuTổng chi) Chênh lệch (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh Eximbank Đà Nẵng năm 2010, 2011, 2012) PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT - KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Xin chào Anh (Chị)! Tôi Nguyễn Thị Thanh Tâm, học viên trường Đại học kinh tế Đà Nẵng, thực đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu (Eximbank) Chi Nhánh Đà Nẵng Rất mong Anh (Chị) dành chút thời gian trả lời phiếu câu hỏi để giúp thực đề tài Xin chân thành cảm ơn Anh (Chị)! Xin Anh (Chị) vui lòng đánh dấu (X) vào các câu hỏi đây: Độ tuổi của Anh (Chị) là : Dưới 18 Từ 18-23 Từ 24-55 Giới tính : Nữ Nam Trên 56 Trình độ học vấn: Phổ thông Cao đẳng/Đại học Sau đại học Khác: Nghề nghiệp của Anh (Chị) là: Học sinh/Sinh viên Cán bộ nhân viên Lực lượng vũ trang Hưu trí Khác :………………… Thu nhập bình quân/ tháng của Anh (Chị) là : 10 triệu Anh (Chị) giao dịch với Ngân hàng Eximbank Đà Nẵng được bao lâu? Dưới năm 2-5 năm 5-10 năm Trên 10 năm Anh (Chị) sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nào của Eximbank Đà Nẵng ? Mobile Banking Chưa sử dụng SMS Banking Internet Banking  Xin vui lòng trả lời câu 10, 11,12 VnTopup Anh (Chị) biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của Eximbank qua nguồn thông tin nào ? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thông Nhân viên Ngân hàng tư vấn Trang web ngân hàng Khác:………………… Mức độ sử dụng /tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của các Anh/chị là: STT Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra tài khoản Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Chuyển khoản Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet… ) Thanh toán/nhận lương Khác:……………………… 10 Lý Anh (Chị) sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Eximbank Đà Nẵng là gì? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Giá phí, lãi śt dịch vụ hợp lý Cách thức sử dụng đơn giản, dễ Có nhiều chương trình khuyến dàng sử dụng dịch vụ Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, Tính bảo mật và an toàn cao liên tục Khác:………………… Ngân hàng có uy tín đáng tin cậy 11 Đánh giá của Anh (Chị) dịch vụ Ngân hàng điện tử của Eximbank Đà nẵng: Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Tính an toàn và bảo mật cao đơn giản Phí dịch vụ hợp lý Thời gian thực hiện và xử lý dịch Sản phẩm dịch vụ đa dạng vụ nhanh chóng Các vướng mắt, khiếu nại được Cách thức sử dụng dịch vụ dễ giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng dàng, đơn giản 12 Vì lý nào mà Anh (Chị) chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng: Chưa có nhu cầu Phí dịch vụ cao Thủ tục rườm rà Khó sử dụng dịch vụ Khơng an toàn Khơng có điều kiện sử dụng Khác: 13 Anh (Chị) sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nếu: Phí dịch vụ cạnh tranh Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ dàng, thuận tiện Có các chương trình khuyến hấp dẫn sử dụng dịch vụ 14 Anh (Chị) có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? Có Khơng 15 Nếu có thể, Anh (Chị) vui lịng đóng góp ý kiến của mình để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng Eximbank Đà Nẵng: Nếu có thể, xin Anh (Chị) vui lịng cho biết thêm: Họ và tên: Số điện thoại: Địa liên lạc: Xin cám ơn cộng tác các Anh (Chị)! PHỤ LỤC Đối tượng khảo Các yếu tố sát Dưới 18 Tuổi Từ 18-23 Từ 24-55 Trên 56 Tổng Nam Giới tính Nữ Tổng Phổ thơng Cao đẳng/Đại học Trình độ học vấn Sau đại học Khác Tổng HS/SV Lực lượng vũ Nghề nghiệp trang Cán bộ nhân viên Hưu trí Khác Tổng Thu nhập 10 triệu Số người Tỷ lệ 13 13% 27 51 12 26% 49% 12% 103 100% 49 48% 54 52% 103 100% 17 56 23 17% 54% 22% 7% 103 100% 36 35% 4% 45 13 103 28 40 31 44% 12% 5% 100% 27% 39% 30% 4% Tổng Thời gian giao dịch 10 năm Tổng Mobile Banking SMS Banking Dịch vụ sử Internet Banking VnTopup dụng Home Banking Chưa sử dụng Tổng Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Phương tiện truyền thông Nguồn nhận biết thông tin Trang web ngân hàng Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng tư vấn Khác Tổng Tiện ích dịch vụ Kiểm tra tài khoản Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá 103 100% 30 41 19 13 29% 40% 18% 13% 103 100% 32 32 27 12 24 127 39 17 10 16 88 77 10 hối đoái, giá chứng khoán Chuyển khoản Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet… ) Thanh toán/nhận lương Khác Tổng dụng dịch vụ 10 lần/tháng Tổng Lý sử dụng Giao dịch tiện lợi, Tần suất sử dịch vụ nhanh chóng Cách thức sử dụng đơn giản, dễ 44 48 10 198 41 25 13 79 30 13 dàng Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, 18 liên tục Ngân hàng có uy tín đáng tin cậy Giá phí, lãi suất dịch vụ hợp lý Có nhiều chương trình khuyến sử dụng dịch vụ 20 15 13 52% 32% 16% 100% Tính bảo mật và an toàn cao Khác 122 Tổng Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ 15 đơn giản Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản Cách thức 23 sử dụng dịch vụ dễ dàng, đơn giản Đánh giá KH DV 12 Tính an toàn và bảo mật cao 10 Phí dịch vụ hợp lý Sản phẩm dịch vụ 20 đa dạng 18 Các vướng mắt, khiếu nại được giải quyết nhanh 12 chóng, thỏa đáng Tổng Lý khách Chưa có nhu cầu Phí dịch vụ cao 110 16 Thủ tục rườm rà Khó sử dụng dịch hàng chưa sử dụng DV vụ Không an toàn Khơng có điều kiện sử dụng Phí dịch vụ cạnh tranh Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng Cách thức dụng DV dễ 14 sử dụng dịch vụ đơn giản, 2 38 Tổng khách hàng sử Khác Yếu tố thu hút dàng, thuận tiện Có các chương trình khuyến hấp dẫn sử dụng dịch vụ Tổng Dự định sử dụng/giới thiệu bạn bè Tổng Có Khơng 33 73 100% 71% 30 29% 103 100% ... LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng a Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA 2.1 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN... ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Chi nhánh Đà Nẵng? ?? 2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thớng hoá, phân tích và nghiên cứu một số vấn đề lý luận bản dịch vụ