Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại eximbank chi nhánh quảng nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC DUY TÂN TRẦN NGỌC PHÚC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC DUY TÂN TRẦN NGỌC PHÚC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Phùng Tấn Viết Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan là công trình nghiên cứu của riêng Các số liệu, kết quả nêu luận văn là trung thực và chưa từng được công bố bất kỳ một công trình nào khác Tác giả luận văn Trần Ngọc Phúc MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu luận văn Ý nghĩa khoa học của đề tài Tổng quan tài liệu .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Phân loại dịch vụ NHĐT .9 1.2 NỘI DUNG VÀ CÁC BƯỚC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.2 Các bước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 33 1.3.1 Các yếu tố bên ngoài .33 1.3.2 Yếu tố người 35 1.3.3 Yếu tố ngân hàng 36 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM .37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM TRONG THỜI GIAN QUA 40 2.1 TỔNG QUAN VỀ EXIMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM 40 2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Eximbank Chi nhánh Quảng Nam 40 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Eximbank Chi nhánh Quảng Nam .40 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank chi nhánh Quảng Nam 43 2.2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI EXIMBANK QUẢNG NAM 48 2.2.1.Thực trạng môi trường Marketing của Eximbank Quảng Nam .48 2.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị 54 2.2.3 Thực trạng Marketing tích hợp Eximbank chi nhánh Quảng Nam.55 2.2.4 Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank chi nhánh Quảng Nam 75 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM 76 2.3.1 Kết quả đạt được 76 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 77 2.3.3 Thách thức đối với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank chi nhánh Quảng Nam 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM 83 3.1 CƠ SỞ CHO VIỆC XÁY DỰNG GIẢI PHÁP 83 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 83 3.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Eximbank 83 3.1.3 Một số quan điểm định hướng xây dựng giải pháp 83 3.1.4 Khả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank Quảng Nam 84 3.1.5 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Eximbank Quảng Nam thời gian tới 84 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI EXIMBANK QUẢNG NAM 85 3.2.1 Định hướng xây dựng và phát triển các nhóm sản phẩm dịch vụ 85 3.2.2 Chính sách giá cả và quá trình tương tác dịch vụ 88 3.2.3 Định hướng xây dựng và phát triển mạng lưới phân phối 89 3.2.4 Định hướng xúc tiến truyền thông .90 3.2.5 Định hướng phát triển nguồn nhân lực 92 3.2.6 Định hướng đầu tư sở vật chất 93 3.3 KIẾN NGHỊ 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG 95 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CRM Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng DVNH Dịch vụ ngân hàng E-banking Ngân hàng điện tử EIB Eximbank ICB Incombank NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận thẻ QN Quảng Nam TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố VCB Vietcombank VNBC ViệtNam Bank Card HS - SV Học sinh sinh viên DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 Tình hình nhân sự của EIB QN đến hết ngày 31/12/2014 Tình hình huy động vốn của EIB QN giai đoạn 2012-2014 Tình hình cho vay của EIB QN giai đoạn 2012-2014 Kết quả hoạt động kinh doanh của EIB QN giai đoạn 2012 – 2014 Số lượng thẻ Eximbank chi nhánh Quảng Nam phát hành qua 03 năm 2012 -2014 Tình hình khách hàng sử dụng thẻ Eximbank chi nhánh Quảng Nam qua 03 năm 2012 – 2014 Doanh số toán thẻ của Chi nhánh qua 03 năm 2012 – 2014 Biểu phí giao dịch tài khoản cá nhân của EIB-QN Biểu phí dịch vụ NHĐT của CN EIB-QN Sớ lượng điểm gia dịch của EIB QN Số lượng máy ATM của EIB QN Số lượng POS của EIB QN Số lượng khách hàng EIB QN giai đoạn 2012-2014 Số lượng khách hàng và doanh số toán iBanking DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1 2.1 Tên hình Mơ hình Marketing hỗn hợp 7P Cơ cấu tổ chức Eximbank chi nhánh Quảng Nam Trang 552 dân Đỗ Văn Hữu (200 5), Thúc đẩy phát triển Ngâ n hàng điện tư Việt Nam , Tạp chí Tin học Ngâ n hàng [6] Nguyễn Min h Kiều (200 553 7), Nghi ệp vụ ngân hàng đại, NXB Thốn g Kê Hà Nội Trần Hoàng Ngâ n – Ngô Min h Hải (200 4), Sự phát triển dịch vụ Ngâ n 554 hàng điện tư Việt Nam , Tạp chí phát triển kinh tế, sớ 169 [8] Đặng Mạnh Phổ (200 7), Phát triển dịch vụ than h toán điện tư biện pháp hữu 555 hiệu để đẩy mạn h than h tốn khơn g dùng tiền mặt, Tạp chí Ngâ n hàng , sớ 20 [9] Nguyễn Thị Quy (200 8), Dịch vụ ngân hàng 556 đại, NXB Kho a học xă hội [10] Peter S.Rose (200 1), Quả n trị ngân hàng thươ ng mại, NXB Tài chín h ĐH Kinh tế Q́ c dân [11] Nguyễn Thư 557 ợng Thái (200 6), Giáo trình Mar ketin g Dịch vụ, NXB Bưu Điện [12] Trịnh Quốc Trun g (200 7), Mar ketin g ngân hàng , NXB Thốn g kê 558 Thàn h phố Hồ Chí Min h Website http:/ /ww w.bi dv.c om.v n/Gi oithi eu/Li chsuphattrien aspx http:/ /ww w.do ngab ank com 559 vn/pr inter/ servi ce/1 http:/ /ww w.da nang gov http:/ /ww w.ex imba nk.c om.v n https ://w ww vietc omb ank com vn/E 560 Bank ing/I Bank ing/ http:/ /ww w.vi etinb ank vn/w eb/h ome/ vn/re searc h/08/ 0801 31.ht m Lượ ng khác h hàng của 561 Exi mba nk có sự gia tăng đáng kể số lượn g khác h hàng mở tài khoả n giao dịch và số lược giao dịch, năm tăng 562 khoả ng 800 000 khác h hàng Khác h hàng của Exi mba nk chủ yếu tập trung nhữn g ngườ i có đợ tuổi từ 25 - 45, trình 563 đợ cao, thu nhập tươn g đối ổn định Đây là nhữn g ngườ i trẻ trung , động , hiện đại, dễ dàng tiếp cận nhữn g dịch vụ 564 mới, tạo tiền đề cho việc phát triển các dịch vụ NH ĐT hiện đại Tỷ lệ khác h hàng tập trung nhiề u các thàn h phố lớn 565 Hà Nợi, Hồ Chí Min h, Đà Nẵn g… Bản g 2.14 : Số lượn g khác h hàng doan h số than h toán iBan king C hỉ tiê 566 u 2014 ... LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử EIB – Quảng Nam 6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ  KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch. .. tố ngân hàng 36 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM .37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI EXIMBANK