Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam CN gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH CÔNG ĐỨC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Kon Tum - Năm 2014 MỤC LỤC MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Lý nghiên cứu đề tài Xác định vấn đề nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai TỔNG QUAN TÀI LIỆU .5 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .6 1.1.1 Ngân hàng điện tử gì? 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Cấu trúc sản phẩm, dịch vụ ngân hàng .6 1.1.1.4 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.5 Quản lý rủi ro thực ngân hàng điện tử 1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Phân tích mơi trường 1.2.1.1 Phân tích mơi trường vĩ mô 1.2.1.2 Phân tích mơi trường vi mơ 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.2.1 Phân đoạn thị trường 1.2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.3 Định vị cho dịch vụ 1.2.4 Triển khai sách Marketing 10 1.2.5 Kiểm tra, đánh giá sách Marketin 12 1.2.6 Ngân sách tài thực sách Marketing 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI 14 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN GIA LAI 14 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 14 2.1.2 Chức nhiệm vụ, cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai 14 2.1.3 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai 15 2.1.3.1 Hoạt động huy vốn 15 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 15 2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ 15 2.1.3.4 Kết kinh doanh Vietcombank Gia Lai 15 2.1.4.Sự đời phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Gia Lai 15 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI 16 2.2.1 Nội dung sách Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 16 2.2.1.1 Chính sách sản phẩm 16 2.2.1.2 Chính sách giá 16 2.2.1.3 Chính sách phân phối .16 2.2.1.4 Chính sách xúc tiến cổ động 17 2.2.1.5 Chính sách người .17 2.2.1.6 Chính sách quy trình 17 2.2.1.7 Chính sách mơi trường vật chất .18 2.2.2 Khảo sát đánh giá hiệu sách Marketing Chi nhánh 18 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI .19 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI 19 3.1.1 Môi trường vĩ mô 19 3.1.1.1 Điều kiện kinh tế xã hội 19 3.1.1.2 Tiềm thị trường .19 3.1.1.3 Yếu tố kỹ thuật công nghệ đại 20 3.1.2 Môi trường vi mô 20 3.1.2.1.Đối thủ cạnh tranh 20 3.1.2.2 Khách hàng 20 3.1.2.3 Các sản phẩm thay 20 3.2 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 20 3.2.1 phân đoạn thị trường 20 3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 20 3.3 ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ 20 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI .20 3.4.1 Căn đề xuất giải pháp 20 3.4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ 20 3.4.2.1 Chính sách sản phẩm 20 3.4.2.2 Chính sách giá 20 3.4.2.3 Chính sách phân phối .21 3.4.2.4 Chính sách xúc tiến cổ động 21 3.4.2.5 Chính sách người .21 3.4.2.6 Chính sách quy trình 21 3.4.2.7 Chính sách mơi trường vật chất .21 3.4.3 Ngân sách thực .22 KẾT LUẬN 23 PHỤ LỤC MỞ ĐẦU 1.Lý nghiên cứu đề tài Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế nay, vấn đề cạnh tranh đặt quan trọng hầu hết lĩnh vực kinh tế nước ta, cạnh trạnh lĩnh vực ngân hàng trọng lĩnh vực ngân hàng Việt Nam đến gần thời gian mở cửa hoàn toàn, ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với gia nhập Ngân hàng Nước Ngồi, tập đồn Tài đa quốc gia với dày dạn kinh nghiệm, tiềm lực Tài khổng lồ, kỹ thuật, công nghệ đại Để tồn phát triển ngân hàng Việt Nam phải có nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, bên cạnh hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, cần tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Ở Việt Nam, từ hội nhập với kinh tế giới, số ngân hàng áp dụng thành cơng dịch vụ điện tử, số kể đến ngân hàng tiên phong lĩnh vực ngân hàng điện tử Vietcombank Được thành lập năm 1963, ngân hàng Vietcombank giữ vai trò chủ lực hệ thống ngân hàng Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử mẻ Việt Nam, với phát triển vũ bảo cơng nghệ thơng tin chắn mảng dịch vụ chủ đạo ngân hàng thương mại tương lai Hầu hết ngân hàng nước tích cực phát triển mảng dịch vụ này, song nhiều khó khăn chưa tháo gỡ Xuất phát từ thực tiễn tác giả mạnh dạn lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Gia Lai” Đề tài nghiên cứu phạm vi tỉnh Gia Lai, nhằm tháo gỡ khó khăn, tìm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CN Gia Lai nhằm nâng cao lực cạnh tranh, bước đại hóa hội nhập vào xu chung thời đại Xác định vấn đề nghiên cứu Hiện dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam phát triển mạnh, song trước thách thức cạnh tranh để tồn phát triển việc nỗ lực để hoàn thiện mở rộng phát triển dịch vụ cần thiết ngân hàng thương mại Việt Nam Đối với ngân hàng Ngoại thương Gia Lai, Đề tài vào nghiên cứu vấn đề sau: - Đánh giá hiệu kinh doanh lĩnh vực ngân hàng điện tử VCB Gia Lai - Phân tích thái độ khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Gia Lai từ rút mặt hạn chế cần khắc phục - Đưa thuận lợi khó khăn, đề xuất hợp lý nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu - Thứ nhất: Điều tra thực trạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CN Gia Lai - Thứ hai: Đánh giá ưu, nhượt điểm sản phẩm dịch vụ - Thứ ba: Điểu rõ thái độ khách hàng đốivới sản phẩm dịch vụ - Thứ tư: Tìm giải pháp chiến lược cụ thể nhằm hoàn thiện mở rộng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CN Gia Lai Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sau sử dụng: Phương pháp thống kê: Thu thập xử lý thơng tin qua hai nguồn là: dùng liệu nội tạo Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai ; dùng liệu ngoại vi thu thập từ nguồn sách báo, phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, tổ chức, hiệp hội Phương pháp thăm dò: - Khảo sát thực tế, vấn trực tiếp khách hàng giao dịch số ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử - Điều tra thông qua bảng câu hỏi khách hàng giao dịch Vietcombank Gia Lai nhằm thu thập ý kiến đóng góp Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu đề tài nhằm xoáy vào nghiên cứu hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CN Gia Lai Tuy nhiên, để đạt mục tiêu đề đề tài phải tìm hiểu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại khác địa bàn tỉnh Gia Lai Từ sở nghiên cứu có so sánh, đánh giá xác tìm giải pháp để phát triển mở rộng dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CN Gia Lai - Thời gian: khoảng thời gian 2010 – 2013 Nội dung nghiên cứu Nội dung đề tài nghiên cứu trình bày thành ba phần lớn: Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương tập trung giới thiệu khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử Giới thiệu tổng quan loại hình dịch vụ cung cấp ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, thuận tiện lợi ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng kinh tế Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai Phần vào cụ thể dịch vụ ngân hàng điện tử mà VCB Gia Lai cung cấp cho khách hàng, đánh giá mặt tích cực hạn chế dịch vụ Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CN Gia Lai Phần tập trung vào việc xác định xu hướng phát triển ngân hàng điện tử thời gian tới, qua đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ góc độ ngân hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Gia lai Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai Việc nghiên cứu xoáy vào số sản phẩm ngân hàng điện tử áp dụng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CN Gia Lai số Ngân hàng thương mại Việt Nam tỉnh Gia Lai Hơn nghiên cứu điều kiện: Người Việt Nam đa phần giao dịch ngân hàng, đặc biệt ngân hàng điện tử, thói quen dùng tiền mặt chưa thay đổi, Cơ sở hạ tầng mạng viễn thơng Việt Nam cịn nhiều hạn chế, đặc biệt mạng thông tin di động Mặt dân trí Việt Nam chưa đồng vùng nông thôn thành thị nên Ngân hàng điện tử phát triển mạnh Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội thành phố cịn hạn chế khu vực ngồi thành phố Do việc nghiên cứu có giá trị tương lai gần, phạm vi ứng dụng tỉnh Gia Lai chưa dự đoán hết xu phát triển dịch vụ điện tử Việt Nam tương lai xa điều kiện môi trường nghiên cứu 12 1.2.5 Kiểm tra, đánh giá sách Marketin Việc lập kế hoạch, thực kiểm tra đánh giá hoạt động Marketing chịu trách nhiệm phận Marketing Một kế hoạch Marketing dù hồn hảo đến đâu q trình thực phát sinh nhiều vấn đề cần giải quyết, việc kiểm tra hoạt động Marketing phải tiến hành thường xuyên Kiểm tra Marketing phân thành loại gồm: Kiểm tra kế hoạch năm Kiểm tra khả sinh lời Kiểm tra hiệu suất Kiểm tra chiến lược Các hệ thống kiểm tra Marketing hoạt động tố đảm bảo cho hoạt động Marketing nói riêng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung đạt mục tiêu với hiệu cao 1.2.6 Ngân sách tài thực sách Marketing Khi thực sách Marketing cần phải có nguồn ngân sách để thực Đó kế hoạch tài Doanh nghiệp Ngân sách Marketing phận cấu thành nên ngân sách hoạt động Doanh nghiệp Việc định ngân sách thực định lớn đến thành cơng hay thất bại sách Marketing Với doanh thu dự đoán, phận Marketing lập ngân sách Marketing dựa chương trình Marketing năm tới Ngân sách bao gồm toàn chi phí cho hoạt động Marketing chi phí tiền lương cho phận Marketing, chi phí quảng cáo, tiếp thị Các nhân tố cần quan tâm xây dựng ngân sách là: - Doanh thu năm trước - Tập hợp doanh thu sản lượng kỳ vọng 13 - Quan hệ chi phí tổng doanh thu năm trước - Phân tích kết truyền thơng từ kết dự đoán năm trước KẾT LUẬN CHƯƠNG I 14 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN GIA LAI 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tên giao dịch tiếng Anh: Bank of forgein Trade of Viet Nam, Gia Lai Branch Tên gọi quốc tế: Vietcombank Gialai Địa chỉ: 33 Quang Trung – Pleiku – Gia lai Điện thoại: 059.3828593 Fax : 059.3823458 Vietcombank Gia Lai chi nhánh tách từ phòng giao dịch Pleiku trực thuộc Vietcombank Quy Nhơn Vietcombank Gia Lai thức hoạt động vào ngày 25/09/2001 Hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai kể từ ngày thành lập đến trải qua nhiều giai đoạn khơng ngừng phát triển, đóng góp nhiều vào phát triển tỉnh Gia Lai tăng trưởng hệ thống VCB 2.1.2 Chức nhiệm vụ, cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai thực toàn chức tổ chức tài theo Luật tổ chức tín dụng quy định Ngành Ngân hàng Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai gồm: giám đốc phó giám đốc 09 phịng ban 06 phịng giao dịch ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN GIA LAI 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển. .. mà dịch vụ mang lại cho khách hàng kinh tế Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai Phần vào cụ thể dịch vụ ngân hàng điện tử mà VCB Gia Lai. .. định xu hướng phát triển ngân hàng điện tử thời gian tới, qua đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ góc độ ngân hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Gia lai Hạn chế hướng