Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Phú Thọ

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu của các ngân hàng, đây là một trong những biện pháp nhằm gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện gần gũi với các khách hàng, việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử còn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng kỹ thuật công nghệ mới của một ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và mở ra nhiều cơ hội kinh doanh mới. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng và cả nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật trong các giao dịch ngân hàng điện tử.

KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

-PHÙNG THỊ KIM CHI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH PHÚ

THỌ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ngành: Tài chính ngân hàng

KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

-PHÙNG THỊ KIM CHI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH PHÚ

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ v

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Lịch sử vấn đề nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Kết cấu của khóa luận 6

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7

Chương 1 7

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 7

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 8

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.1.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng 21

1.2.1 Tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 21

1.2.2 Tại ngân hàngTMCP Kỹ thương Việt nam 22

1.2.3 Tại ngân hàng thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam 23

Chương 2 25

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 25

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG 25

VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ 25

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

-Chi nhánh Phú Thọ 25

2.1.1 Thông tin chung 25

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 25

2.1.3 Các ngành nghề kinh doanh 26

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 27

2.1.5 Tình hình cơ sở vật chất và lao động 29

2.1.6 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 – 2015 32

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 37

2.2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 37

2.2.2.Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 47

2.2.3 Một số biện pháp ngân hàng đã áp dụng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử……… … 61

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ 63

2.3.1 Những thành tựu đạt được 63

2.3.2 Hạn chế 65

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 66

Chương 3 68

GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ 68

3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ 68

3.1.1 Định hướng chung 68

3.1.2 Mục tiêu cụ thể về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 68

3.2 Giáp pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ 69

3.2.1 Giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá 69

3.2.2 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại các dịch vụ Ngân hàng điện tử 69

3.2.3 Giải pháp mở rộng kênh phân phối……….……… 70

3.2.4 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 71

3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực 72

3.2.6 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại 73

3.2.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 74

3.2.8 Tăng cường khả, năng kiểm soát chi phí 75

3.2.9 Giải pháp về maketing 76

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ

Bảng 1.1 Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp 18Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại Vietinbank Phú Thọ giai đoạn 2013-

Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu cơ bản về hoạt động kinh doanh của

Vietinbank Phú Phọ giai đoạn 2013 - 2015 33Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của Vietinbank Phú Thọ giai đoạn

Bảng 2.4 Biểu phí một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Vietinbank Phú Thọ giai đoạn 2013-2015 45Bàng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại

Vietinbank Phú Thọ giai đoạn 2013-2015 47Bảng 2.6 Số lượng giao dịch NHĐT tại Vietinbank Phú Thọ giai

Bảng 2.9 Hệ thống máy ATM tại Ngân hàng TMCP Công

Bảng 2.10 Doanh thu dịch vụ NHĐT trong tổng doanh thu dịch vụ

tại Vietinbank Phú Thọ giai đoạn 2013-2015 56Bảng 2.11 Cơ cấu doanh thu dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Phú

Bảng 2.12 Tổng hợp lỗi giao dịch của dịch vụ NHĐT tại Vietinbank

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Phú Thọ 27

Sơ đồ 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại

Vietinbank Phú Phọ giai đoạn 2013-2015 48

Sơ đồ 2.3 Số lượng giao dịch NHĐT tại Vietinbank Phú Phọ giai

Sơ đồ 2.4 Cơ cấu doanh thu dịch vụ NHĐT theo loại hình dịch vụ

tại Vietinbank Phú Phọ giai đoạn 2013 - 2015 58

Sơ đồ 2.5 Tổng hợp lỗi giao dịch của dịch vụ NHĐT Vietinbank

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu của các ngânhàng, đây là một trong những biện pháp nhằm gia tăng vị thế cạnh tranh củamột ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiệngần gũi với các khách hàng, việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàngđiện tử còn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng kỹ thuật công nghệ mới củamột ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và mở ranhiều cơ hội kinh doanh mới Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khôngnhững mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích rất lớn chokhách hàng và cả nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác vàbảo mật trong các giao dịch ngân hàng điện tử

Nằm trong hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam, Ngân hàngThương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ ngoàiviệc xây dựng các sản phẩm ưu việt phù hợp với nhu cầu của khách hàng cònkhông ngừng cải tiến sản phẩm, hoàn thiện hơn các chính sách phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử thông qua việc triển khai các sản phẩm dịch vụ ngânhàng điện tử như: Vietinbank ipay; SMS Banking hay Ví điện tử MoMo…nhằm tạo ra nhiều hơn nữa sự tiện lợi cho khách hàng Bên cạnh những thànhcông Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánhPhú Thọ vẫn gặp phải những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử như quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử còn nhỏ, thu nhập từ dịch vụ ngânhàng điện tử còn chưa cao… Chính vì vậy, việc tiếp tục nghiên cứu phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thươngViệt Nam - Chi nhánh Phú Thọ sẽ có ý nghĩa rất to lớn về mặt lý luận lẫn thực

tiễn Vì vậy em quyết định nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu

2 Lịch sử vấn đề nghiên cứu

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không phải là đề tài mới bởi trước

đó đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử như:

Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học

Ngoại Thương, Hà Nội Đề tài đã nêu ra được các kinh nghiệm phát triển dịch

vụ ngân hàng của các nước trên thế giới và chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởngđến phát triển dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam nhưng khi đi vào thực trạng lạikhông so sánh biểu phí hay đánh giá thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử vớicác ngân hàng khác

Trần Đức Thắng (2015), Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của

khách hàng ở Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc

dân, Hà Nội Đề tài đã chỉ ra sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử đến sự thỏa mãn của khách hàng làm tiền đề để phát triển dịch vụngân hàng điện tử ở Việt Nam tuy nhiên đề tài chỉ tập trung vào một nhữngnhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà bỏ qua tácđộng của nhiều nhân tố khác

Định Trọng Vinh (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nghệ

An, Trường Đại học Kinh tế (Đại học Quốc gia Hà Nội), Luận văn thạc sỹ quản lý kinh tế, Hà Nội Đề tài đã phân tích và đánh giá thực trạng phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng lại không chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởngđến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Lê Thị Thanh (2013), Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học

kinh tế quốc dân, Hà Nội Đề tài đã chỉ ra các tồn tại và làm rõ các rủi ro khiphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng lại không đưa ra được các giảipháp cụ thể

Hà Thuý Nga (2011), Một số giải pháp phát triển ngân hàng điện tử tại ngân hàng Techcombank, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế

Quốc dân, Hà Nội Đề tài đã chỉ ra được hạn chế trong phát triển dịch vụngân hàng điện tử nhưng lại tập trung đi sâu phân tích vào mảng dịch vụ thẻ

Ths Trần Tuấn Mãng (2011), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ internet banking đến khách hàng cá nhân, tạp chí khoa

học trường Đại học Mở số 5 kì 23 năm 2011 Bài báo đã phân tích các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụinternet banking và nêu ra một số chính sách để phát triển dịch vụ internetbanking

TS Lê Trung Thành (2015), Lợi ích phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, góc nhìn của các chuyên gia kinh tế và một số hàm ý cho Việt Nam,

tạp chí kinh tế và dự báo số 11 tháng 6 năm 2015 Bài báo đã làm rõ nhữnglợi ích của việc phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trongthời kỳ hội nhập tại Việt Nam và chỉ ra các cơ hội và thách thức trong pháttriển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt

Các đề tài trên đã chỉ ra thực trạng, đánh giá được hạn chế và đưa rađược giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tuy nhiên lại chưa đi sâuvào phân tích các nguyên nhân của hạn chế gây ra những rủi ro, tồn tại trongphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Cùng với đó sự biến độngkhông ngừng của nền kinh tế trong những năm gần đây đã làm cho các đánhgiá, phân tích và giải pháp đã được đưa ra chưa thực sự phù hợp và mang tínhứng dụng thực tiễn cao tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chinhánh Phú Thọ Hơn nữa trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, Ngân hàng nông nghiệp

và phát triển nông thôn với đối tượng khách hàng lớn thuộc lĩnh vực nôngnghiệp - đây là đối tượng khách hàng chưa mặn mà với các dịch vụ ngân hàngđiện tử; hay Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Việt Trìvới đối tượng khách hàng lớn là các doanh nghiệp, công ty xuất nhập khẩu -những đối tượng khách hàng thường xuyên tiếp cận với các dịch vụ ngânhàng điện tử nhưng do được thành lập trên địa bàn tỉnh Phú Thọ khá muộn so

với các ngân hàng khác nên số lượng khách hàng và cơ sở vật chất còn hạnchế Trong khi đó ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh PhúThọ một ngân hàng được thành lập từ khá sớm trên địa bàn tỉnh Phú Thọ vớiđối tượng khách hàng chính là các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực công nghiệp,một trong những lĩnh vực khá năng động và yêu thích công nghệ lại là mộttrong những lợi thế giúp cho ngân hàng có thể đẩy mạnh phát triển dịch vụngân hàng điện tử.

Cùng với thực tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chinhánh Phú Thọ và tại trường Đại học Hùng Vương chưa có đề tài nào nghiên

cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, vì vậy việc lựa chọn đề tài “Phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu sẽ là một

hướng đi mới

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh PhúThọ.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổphần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Về không gian: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương ViệtNam – Chi nhánh Phú Thọ (Vietinbank Phú Thọ)

- Về thời gian: Từ năm 2013 đến năm 2015

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu

Là phương pháp tiếp cận với các thông tin nhằm xây dựng được cácluận cứ để chứng minh vấn đề nghiên cứu

5.1.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu thứ cấp

Là phương pháp thu thập số liệu về tình hình hoạt động của ngân hàngnhư hoạt động huy động vốn, cấp tín dụng và hoạt động dịch vụ ngân hàngđiện tử; cũng như thu thập kết quả kinh doanh dựa trên những tài liệu có sẵn

đã được công bố của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương ViệtNam – Chi nhánh Phú Thọ từ báo cáo tài chính, các văn bản, tạp trí…và cácthông tin trên internet để phục vụ cho việc phân tích số liệu từ đó đưa ra đánhgiá, nhận xét về bản chất và sự biến động của vấn đề cần nghiên cứu

5.1.2 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu sơ cấp

Là tài liệu mà người nghiên cứu tự thu thập bằng cách phỏng vấn trựctiếp cán bộ nhân của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánhPhú Thọ để có được thông tin phản hồi về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Chi nhánh

5.2 Phương pháp xử lý số liệu

+ Dùng phần mềm word để soạn thảo các thông tin thu thập được

+ Xử lý các số liệu bằng phần mềm excel như: các số liệu về doanh thu,chi phí, lợi nhuận của ngân hàng hay quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử,doanh thu chi phí từ việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách lậpbảng số liệu thu thập được qua từng năm rồi tính toán sự tăng giảm của cácchỉ tiêu qua từng năm cả về số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân từ đóđưa ra nhận xét đánh giá về bản chất và xu hướng phát triển của mỗi chỉ tiêu

5.3 Phương pháp phân tích, tổng hợp

- Sử dụng các phương pháp so sánh số tương đối, số tuyệt đối để phântích số liệu thu thập được qua các năm báo cáo trong thời gian nghiên cứunhư: doanh thu, chi phí, lợi nhuận của ngân hàng; quy mô dịch vụ ngân hàngđiện tử; doanh thu, chi phí từ việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đểthấy được sự biến động tăng giảm của các chỉ tiêu liên quan đến phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Từ đó xác định xu thế biến động củacác chỉ tiêu phân tích và đưa ra những nhận xét về phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử tại chi nhánh

- Phương pháp tổng hợp là phương pháp liên kết thống nhất toàn bộ cácyếu tố, nhận xét mà khi ta sử dụng các phương pháp có được thành một kếtluận hoàn thiện, đầy đủ Trong đề tài này, sau khi thu thập, xử lí các số liệu đãlập bảng thống kê và tính các chỉ số rồi đưa ra các nhận xét tổng hợp, phântích nhận định các vấn đề thông qua các chỉ số đó về tình hình của ngân hàng

6 Kết cấu của khóa luận

Nội dung khoá luận nghiên cứu được trình bày thành ba chương lớn:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử củangân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngânhàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ

Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam-Chi nhánh Phú Thọ

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phânphối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến,liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thờigian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuốikhác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…)được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngânhàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phươngtiện điện tử và mạng viễn thông Trong đó phương tiện điện tử là các phươngtiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyềndẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn

thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạngintranet, mạng extranet.

1.1.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT

và gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này; nâng cao chất lượng cung ứng dịch

vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựatrên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mụctiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng

1.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiếtlập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằmphục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực

sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm vàứng dụng, hiện nay dịch vụ Ngân hàng được các Ngân hàng thương mại ViệtNam cung cấp qua một số kênh chính sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet(Internet-banking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Phone Banking/Mobile-banking/ SMS Banking); Máy rút tiền tự động (ATM), Máy thanhtoán tại điểm bán hàng (POS)…

1.1.2.1 Internet Banking

Đây là dịch vụ ngân hàng qua Internet, chỉ cần một chiếc máy tính haymột thiết bị điện tử cầm tay có truy cập Internet cùng với mã truy cập do ngânhàng cung cấp, người truy cấp có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng

Để tham gia, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để đượccấp mật khẩu và tên truy cập Với máy tính kết nối Internet, ở bất cứ đâu hayvào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website củangân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính.Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thựchiện thanh toán thông qua ngân hàng

- Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking tùy theo yêu cầu

cụ thể của từng ngân hàng, nhưng nhìn chung gồm các bước sau:

+ Mở tài khoản tại ngân hàng (nếu chưa có tài khoản).

+ Điền thông tin vào mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịchcủa ngân hàng

+ Sau khi nhận được mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cungcấp mã truy cập và mật khẩu truy cập tạm thời Ở lần đăng nhập sử dụng đầutiên, phải thay đổi mật khẩu tạm thời để kích hoạt sử dụng dịch vụ

1.1.2.2 Ngân hàng qua điện thoại

- Phone Banking (Ngân hàng qua điện thoại cố định)

Là hệ thống tự động trả lời thông tin về dịch vụ , sản phẩm Ngân hàngqua điện thoại của Ngân hàng hoạt động 24/24, KH nhấn vào các phím trênbàn phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, để yêu cầu hệ thống trảlời những thông tin cần thiết

Do hệ thống trả lời tự động nên các thông tin thường được ấn địnhtrước như: tỷ giá hối đoái, lãi suất các sản phẩm tiền gửi, giá chứng khoán,thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho khách hàng như: kiểm tra số dưtài khoản, các giao dịch mới nhất phát sinh trên tài khoản… Hệ thống cũng tựđộng gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên

Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần đếnNgân hàng vẫn giám sát được giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình mọilúc Khách hàng chỉ cần phương tiện đơn giản là điện thoại kết nối vào hệthống Phone-Banking để nghe các thông tin về Ngân hàng theo yêu cầu ở mọinơi trong phạm vi cả nước và quốc tế

Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau:

+ Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tincần thiết và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó,khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã khách hàng và

mã khoá truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp một mãtài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch vũng như đảm bảo an toàn

và bảo mật

+ Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mãkhách hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, kháchhàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giaodịch Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch vớingân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giaodịch được xử lý xong.

- Mobile Banking và SMS Banking (NH qua điện thoại di động)

Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngânhàng Việt Nam đã nhanh chóng đưa ra thị trường sản phẩm Mobile Bankingsản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di dộng Không chỉthực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thôngthường, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào cácsiêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước Hơn thế nữa, với quy trìnhMobile Banking, khách hàng còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàngbằng cách gửi tin nhắn (SMS Banking) yêu cầu đến số điện thoại quy ước củangân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời

1.1.2.3 Máy rút tiền tự động

Máy rút tiền tự động (ATM) còn được gọi là một địa điểm giao dịchthu nhỏ của ngân hàng Chỉ cần có tài khoản mở tại ngân hàng, khách hàng sẽđược cấp 1 thẻ và có mã PIN để sử dụng Máy này cho phép kháchhàng tự rút tiền mà không cần sự trợ giúp nào của nhân viênngân hàng Ngoài chức năng chủ yếu là cho phép khách hàngrút tiền mặt phục vụ cho chi tiêu, các máy ATM còn cung cấp mộtloạt các tiện ích khác như: kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán khôngdùng tiền mặt, chuyển khoản, kiểm tra các giao dịch gần đây Mỗi máy ATMđều được nối mạng với hệ thống thanh toán của ngân hàng lắp đặt hay của hệthống thanh toán của mạng lưới các ngân hàng liên minh thanh toán Với máyATM thì thời gian giao dịch không còn ý nghĩa gì khi khách hàng có thể đượcđáp ứng nhu cầu 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày 1 tuần

Về phía ngân hàng, việc sử dụng máy ATM cũng giúp cho ngân hànggiảm chi phí in ấn các loại giấy tờ phục vụ thanh toán, tăng doanh số, đáp ứngtốt hơn nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.

Hệ thống máy ATM còn góp phần làm giảm chi phí hoạt động của cácdoanh nghiệp Chẳng hạn như việc thực hiện trả lương qua tài khoản, cácnhân viên có thể nhận được lương ngay trong ngày mà không cần chờ đợi đếnlượt mình để lên nhận lương ở phòng kế toán, doanh nghiệp thì tiết kiệm đượcnhân công cũng như tạo điều kiện để hạch toán dễ dàng và chính xác hơntrước

1.1.2.4 Máy thanh toán tại điểm bán hàng

Hiện nay trên khắp thế giới các loại thẻ ngân hàng không chỉ để giaodịch trên các máy ATM thuần túy, nó còn được giao dịch tại rất nhiều cácthiết bị thanh toán tại điểm bán (POS) mà NH phát hành triển khai tại cácđiểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ POS làhình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nốigiữa máy thanh toán tại điểm bán hàng với ngân hàng phát hành thẻ Khikhách hàng lựa chọn loại hàng hóa mình cần thì tiến hành thanh toán bằngcách đưa thẻ cho nhân viên thanh toán kiểm tra thẻ trên máy Khách hàng xácnhận giao dịch bằng cách kí vào hóa đơn hay sử dụng mã số cá nhân PIN,máy sẽ in hóa đơn và KH ký vào, hoàn tất quy trình thanh toán Ngân hàngsau khi có thông tin về giao dịch này sẽ lập tức hạch toán nợ vào tài khoảncủa khách hàng và ghi có tương ứng vào tài khoản của người bán Hoạt độngthanh toán sử dụng thẻ qua các máy thanh toán tại điểm bán làm giảm chi phí

về in ấn hóa đơn, kiểm đếm cũng như làm giảm lượng tiền mặt trong lưuthông Cả thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ đều có thể sử dụng hình thức này

Ngoài ra khi khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh toán tiềnhàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào Cácđiểm chấp nhận thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị,cửa hàng xăng dầu, sân bay

Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có

2 điều kiện:

-Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toánthẻ với NH phát hành hoặc đại lý thanh toán của NH phát hành và được NHtrang bị loại máy thanh toán phù hợp

- Thứ hai, KH khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân (PIN)

Sự phát triển nhanh của các dịch vụ thanh toán thời gian qua đã tạothuận lợi cho việc mua bán, thanh toán hàng hóa/dịch vụ qua nhiều phươngtiện điện tử khác nhau (Internet, điện thoại di động, ATM…), giúp đẩy mạnhứng dụng thương mại điện tử trong cộng đồng dân cư Ngoài ra, sự tham giangày càng sâu rộng của các tổ chức chuyên cung cấp giải pháp, trung gian hỗtrợ thanh toán và sự liên kết giữa các tổ chức này với ngân hàng, doanhnghiệp viễn thông đang được hình thành cũng góp phần hoàn thiện thêm mộtbước cơ sở hạ tầng cho thanh toán điện tử tại Việt Nam

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Đối với ngân hàng

Trước hết sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênhphát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng Thông qua việc cung cấp các dịch

vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể:

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượngdịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh củaNHTM Điều quan trọng hơn là Ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiệnchiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũngnhư ở nước ngoài Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếchtrương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh, Ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sửdụng vốn của Ngân hàng Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnhchi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện

chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độlưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấpdịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệgiao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng.Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng pháttriển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vựckinh doanh của Ngân hàng điện tử là rất cao

- Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch

vụ trọn gói Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm,công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện íchđồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc mộtnhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,chứng khoán

- Cắt giảm các chi phí

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cắt giảm được các chi phi như: chi phívăn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệthống kho quỹ

- Giảm thiểu những sai sót do con người

Các dịch vụ ngân hàng điện tử đều được xử lý bằng máy móc hiện đạigóp phần hạn chế những sai sót do con người gây ra: sai sót khi kiểm đếmtiền với số lượng lớn, khi giao dịch với khối lượng khách hàng lớn

1.1.3.2 Đối với khách hàng

Các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, các bước giao dịch quadịch vụ ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần kháchhàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiệnmột cách chính xác Dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp khách hàng có thểtiết kiệm thời gian, chi phí và thực hiện giao dịch thuận tiện hơn Cụ thể:

- Nhanh chóng, thuận tiện

Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng mộtcách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất

kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu.Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đếnvăn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa,khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiềnmỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàngtruyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngânhàng điện tử Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngânhàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho kháchhàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình

- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập

Phí giao dịch Ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp so vớigiao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăngthu nhập cho Ngân hàng

1.1.3.3 Đối với nền kinh tế

Về mặt xã hội – kinh tế: Sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã

tạo ra một phương thức hoạt động mới, góp phần cải thiện khả năng thanh

toán trên thị trường tài chính, thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch

vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại vớikhu vực và thế giới Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mạiđiện tử phát triển

Việc công nghệ hóa – hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng góp phầnthúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế được những thời gian nhàn rỗi

vô ích, giúp đất nước ngày càng tiến gần với trình độ phát triển của các nướctrên thế giới

Dịch vụ NHĐT làm thỏa mãn khả năng chi trả cho các nhu cầu kinh tế

- xã hội ở bất cứ nơi nào, làm giảm các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảoquản, kiểm tiền, đếm tiền, chuyển tiền…

Giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội giúp Nhà nước quản lý tốt hơn vềtiền tệ, kiểm soát hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng.

Tăng lòng tin của người dân với ngân hàng, với Chính phủ từ đó gópphần bình ổn chính sách tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện cho việchuy động vốn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng hiệu quả

1.1.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

a Số lượng khách hàng giao dịch

Khi một Ngân hàng triển khai một sản phẩm mới nếu được khách hàngđón nhận cũng như sử dụng nó một cách hài lòng và lượng khách hàng thamgia vào việc sử dụng dịch vụ đó không ngừng gia tăng thì việc triển khai sảnphẩm đó của Ngân hàng xem như thành công và cũng minh chứng cho sựphát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử

b Tần suất giao dịch

Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT là việc ngân hàng bằngnhững biện pháp của mình làm gia tăng số lần giao dịch của một khách hàngtrong cùng đơn vị thời gian tăng lên

c Giá trị của một lần giao dịch

Tăng giá trị của một lần giao dịch được hiểu như là giá trị cho một lầngiao dịch bằng dịch vụ NHĐT tăng lên Việc gia tăng quy mô cho mỗi lầngiao dịch sẽ làm tăng thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ, từ đógiúp ngân hàng sẽ khấu hao nhanh được tài sản cố định và đầu tư vào tài sảnmới

1.1.4.2 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Khi triển khai bất cứ một hoạt động dịch vụ nào, ngân hàng luônmong muốn thu về khoản tiền để không những bù đắp những chi phí bỏ ra màcòn mang về thêm thu nhập cho ngân hàng mình Thu nhập cao và gia tăngqua các năm có thể cho thấy hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của ngânhàng ngày một phát triển Chính vì thế thu nhập từ dịch vụ ngân hàng là một

trong những chỉ tiêu để phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.1.4.3 Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Một trong những tiêu chí không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến

sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là rủi ro khi triển khai và sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử với ngân hàng đối với cả ngân hàng và kháchhàng

a Rủi ro về pháp luật

Chúng ta đều biết, loại hình kinh doanh mới là NHĐT cho phép kháchhàng có thể truy cập vào bất cứ lúc nào và ở bất cứ đâu để tiến hành các giaodịch của cá nhân mình với bất kì một các nhân nào khác có tài khoản mở tạingân hàng Những tiện ích này dẫn đến một nguy cơ tiền ẩn mà không phảingân hàng nào cũng nhận thức được- đó là rủi ro pháp lý Khi một hoạt độngkinh doanh vượt ra khỏi biên giới một quốc gia, hoạt động kinh doanh đó tấtyếu sẽ không chỉ chịu sự điều chỉnh của pháp luật trong nước mà còn chịu sựđiều chỉnh của luật pháp nước ngoài và thông lệ quốc tế Ví dụ, một kháchtrong nước có nhu cầu chuyển tiền cho đối tác ở nước khác để thanh toán tiềnhàng nhập khẩu, phương thức chuyển tiền là trích từ tài khoản của người nhậpkhẩu và ghi có vào tài khoản của người xuất khẩu thông qua dịch vụ NHĐT.Trong trường hợp này nếu không tìm hiểu xem luật pháp của hai nước có chophép chuyển tiền như vậy không thì cả ngân hàng và khách hàng của họ dẽhứng chịu rủi ro Một ví dụ khác, nếu luật pháp ở nước A coi E-mail là mộtloại hợp đồng, nhưng nước B lại không coi đó là một bằng chứng của hợpđồng được ký kết, thì nếu có tranh chấp xảy ra, cả ngân hàng và khách hàng

sẽ phải chịu rủi ro cao

b Rủi ro về chiến lược

Mọi ngân hàng đều đưa ra dịch vụ ngân hàng điện tử gây ra tình trạngbão hòa điều này lại càng làm tăng tính cạnh tranh giữa các ngân hàng Việcthăm dò thị trường và so sánh của khách hàng có thể thực hiện được là nhờ hệthống các đại lý kinh doanh tự động thay khách hàng dò tìm trên mạng để tìm

ra những lời chào hàng hấp dẫn và có giá cả cạnh tranh nhất

c Rủi ro trong quá trình hoạt động

Rủi ro trong hệ thống quản lý thông tin là không thể tránh khỏi Không

ít những ngân hàng đã liều lĩnh thâm nhập vào lĩnh vực mới mà không có giảiquyết tốt vấn đề thông tin Thông thường, việc thiết lập một hệ thống quản lýthông tin để giám sát việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đềkhá hóc búa đối với các ngân hàng

d Rủi ro về an toàn và bảo mật

- Các đoạn mã nguy hiểm: Các đoạn mã nguy hiểm như các loại virus

là một chương trình máy tính, có tác hại đối với hệ thống thông tin của máytính nói chung và hệ thống mạng của ngân hàng nói riêng

- Gian lận thẻ thương mại: Trong thương mại điện tử, các hành vi gianlận thương mại thẻ tín dụng xảy ra đa dạng và phức tạp hơn Mối đe dọa lớnnhất đối với khách hàng là bị mất các thông tin liên quan đến thẻ và các thôngtin về giao dịch sử dụng thẻ trong quá trình diễn ra giao dịch

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.5.1 Nhân tố thuộc bên ngoài

a Môi trường cạnh tranh

Cạnh tranh là động lực của sự phát triển Chỉ có cạnh tranh, các ngânhàng mới tự đổi mới mình để khỏi bị tụt hậu với các ngân hàng khác Càngcạnh tranh nhiều các ngân hàng càng phải hoàn thiện mình hơn, đưa ra cácdịch vụ tốt hơn, hoàn hảo hơn, nhiều tiện ích hơn để có thể thu hút được nhiềukhách hàng hơn

Hội nhập nền kinh tế đồng nghĩa với việc các NHTM trong nước sẽ vấpphải cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng nước ngoài Điều này buộc cácNHTM trong nước phải đầu tư mạnh hơn vào công nghệ, gia tăng loại hìnhcũng như tiện ích của các dịch vụ NHĐT và cũng không ngừng nỗ lực cải tiến

bộ máy tổ chức, thay đổi phương thức hoạt động theo hướng lấy khách hànglàm trung tâm

b Yếu tố hạ tầng công nghệ

Ngân hàng điện tử ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của công nghệthông tin, chính vì vậy chỉ có thể tiến hành thực tế và có hiệu quả các hoạtđộng của ngân hàng điện tử khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủnăng lực Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một

là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị; hai là tính phổ cập về kinh

tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được) Do tính chất đặc biệtquan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng điện tử,nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồnvốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệthông tin của ngân hàng mình

c An toàn và bảo mật

Giao dịch dựa trên các phương tiện điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về

an toàn và bảo mật Khi làm việc với thế giới của các máy tính nối mạng,chúng ta phải đối mặt với hiểm họa liên quan đến việc bảo mật các luồngthông tin truyền trên đó Chính vì vậy an ninh bảo mật đã trở thành vấn đềsống còn của ngành Ngân hàng trong thời đại cộng nghệ hóa Nó cũng là mốiquan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanhtoán phi tiền mặt

Bảng 1.1: Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp

Hiểm họa Giải pháp

Người dùng thay đổi

đặc điểm của họ và gian

lận

Xác nhận Xác nhận đặc điểm nhận

dạng

Chữ ký điện tử

Người dùng bất hợp

pháp trên một mạng truy

nhập một mạng khác

Bức tường lửa

Lọc và ngăn chặn các luồn thông tin thâm nhập mạng hoặc máy chủ

Bức tường lửa

- Mã hóa đường truyền

Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người tatiến hành mã hóa chúng Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạngmới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa.Việc mã hóa được thực hiện dựa trên một tập các quy tắc mà thực thể gửi vànhận quy ước sử dụng, tập các quy tắc đó gọi là mật mã

- Chữ ký điện tử

Trong giao dịch truyền thống, khi một khách hàng đặt quan hệ giaodịch với ngân hàng, trước hết ngân hàng sẽ yêu cầu khách hàng xuất trìnhchứng minh nhân dân, khai báo họ tên, địa chỉ… để xác thực khách hàng Khithực hiện giao dịch thì yêu cầu khách hàng ghi yêu cầu vào giấy và ký tên,việc làm này nhằm đảm bảo: đối với ngân hàng đảm bảo khách hàng khôngthể từ chối giao dịch mà mình đã yêu cầu thực hiện; đối với khách hàng đảmbảo rằng nội dung giao dịch mà mình yêu cầu thực hiện được toàn vẹn Đểgiao dịch trên mạng được đảm bảo thì chữ ký điện tử chính là công cụ để đảmbảo các yêu cầu như thực hiện một giao dịch truyền thống Chữ ký điện tử làcông cụ điện tử ký vào tài liệu điện tử mà có tác dụng xác thực tính trung thựccủa tài liệu điện tử đã ký Khi đưa chữ ký điện tử vào một văn bản nào đóđồng nghĩa rằng người thực hiện đã ký vào văn bản đó, chấp nhận nội dungtrên văn bản đó

Chữ ký điện tử có thể được thể hiện bằng nhiều hình thức khác nhaunhư xuất trình username, password và nhấn nút submit cũng có thể xem là đãthực hiện một chữ ký điện tử

- Bức tường lửa

Trong hệ thống an ninh dữ liệu còn có một giải pháp an toàn mạng nữa

là bức tường lửa, đây là kỹ thuật được tích hợp vào hệ thống để chống lại sựtruy cập trái pháp nhằm bảo vệ các nguồn thông tin nội bộ cũng như chống lại

sự xâm nhập vào hệ thống của một số thông tin không mong muốn (nhưvirus) Cũng có thể hiểu rằng bức tường lửa (firewall) là một cơ chế để bảo vệmạng tin tưởng khỏi các mạng không tin tưởng (như internet), bảo vệ một hệ

thống mạng riêng hoạt động trong một môi trường mạng chung Về mặt chứcnăng, hệ thống firewall là một thành phần được đặt giữa hai mạng để kiểmsoát tất cả các việc lưu thông giữa chúng với nhau như: tất cả các trao đổi dữliệu từ trong ra ngoài và ngược lại phải thực hiện thông qua firewall; chỉnhững lưu thông được phép bởi chế độ an ninh của hệ thống mạng nội bộ mớiđược chuyển qua firewall (thường do người quản trị mạng ấn định dựa trênnhững tiêu chuẩn chung của một tổ chức).

1.1.5.2 Nhân tố thuộc về ngân hàng

- Nguồn lực tài chính

Để xây dựng hệ thống giao dịch điện tử đồi hỏi ngân hàng phải có mộtlượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng, kỹthuật, trang bị máy móc thiết bị, phát triển hệ thống sau này Một lượng chiphí mà không phải ngân hàng nào cũng sẵn sàng đầu tư Hơn nữa, khi kết nốivào Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó vớirủi ro trên phạm vi toàn cầu Vì vậy ngân hàng phải đầu tư nguồn vốn lớn vàocông nghệ hiện đại

- Nguồn nhân lực

Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể giảmđược đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hóa và cómáy móc hỗ trợ đắc lực

Mặt khác do đặc trưng của các sản phẩm Ngân hàng điện tử chứa hàmlượng chất xám cao, nó không giống như những dịch vụ ngân hàng truyềnthống nên nó đòi hỏi đội ngũ nhân viên ngân hàng phải được đào tạo mộtcách bài bản và nghiêm túc Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lựclượng lao động được đào tạo tốt về CHI NHÁNHTT và truyền thông để cungcấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các trithức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làmviệc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếngAnh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc pháttriển các dịch vụ thanh toán điện tử

1.1.5.3 Nhân tố phụ thuộc khách hàng

Thói quen dùng tiền mặt cũng như tính ì của khách hàng trước các dịch

vụ mới đó có thể là những trở ngại cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện

tử Sự phổ biến của các dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sựchấp nhận của khách hàng hơn là sự quảng cáo từ phía nhà cung ứng dịch vụđưa ra

Sẽ chẳng có lý do nào cho các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ Ngânhàng điện tử mà không được sự chấp nhận của khách hàng Sự hiểu biết củađông đảo khách hàng về các dịch vụ Ngân hàng điện tử và ích lợi của các dịch

vụ này là hết sức cần thiết Rõ ràng, các dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch

vụ hiện đại và tốt Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là

đủ Để xúc tiến các dịch vụ Ngân hàng điện tử các Ngân hàng cung cấp cácdịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy

và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó

1.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng

Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được khởi động từ năm

1994, nhưng phải tới năm 2002, công nghệ thông tin Việt Nam mới đủ sứcthích ứng với việc triển khai loại hình dịch vụ này

Hiện nay, Ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức Ngânhàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch

vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thốngNgân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống,tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này

1.2.1 Tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Hệ thống ngân hàng lõi Core Banking được đưa vào sử dụng năm

2011, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) đã tạo bướcngoặt về ứng dụng công nghệ trong ngành ngân hàng ở Việt Nam Trên nềntảng này, Vietcombank cho ra đời hàng loạt các sản phẩm mới, trong đó có:

Năm 2003: Vietcombank triển khai dịch vụ NHĐT đầu tiên PhoneBanking.

Năm 2005: Vietcombank tiếp tục đưa dịch vụ VCB- Money vào hoạtđộng Hoạt động thanh toán liên ngân hàng đã có thay đổi đặc biệt với VCBtrở thành trung tâm xử lý giao dịch thanh toán điện tử toàn hệ thống các ngânhàng thông qua sản phẩm chủ đạo VCB-Money Kênh VCB-Money cung cấptới 97% dịch vụ thanh toán điện tử của các khách hàng định chế tài chính vàdoanh nghiệp giao dịch qua Vietcombank Năm 2006 đã có 120 định chế và

175 tổ chức kinh tế sử dụng dịch vụ thanh toán qua kênh VCB-Money với sốlượng giao dịch đạt 928.000 giao dịch, trị giá 332.750 tỷ đồng và 21 tỷ USD

Năm 2007: Đưa vào triển khai thử nghiệm dịch vụ Internet banking,SMS Banking và VCB E-tour Ngay sau khi đưa vào, SMS banking đã thu hút30.000 người sử dụng dịch vụ

Năm 2009: Ngày 15/1/2009 VCB bắt đầu cung cấp dịch vụ eTopup, dùng để nạp tiền cho thuê bao trả trước của các mạng di độngMobifone, Vinaphone và Viettel

VCB-Cho đến nay, Vietcombank đã cung cấp những dịch vụ NHĐT như:Dịch vụ Internet banking, Phone Banking; Vietcombank-money, SMSBanking, VCB E-tour và dịch vụ VCB-eTopup

1.2.2 Tại ngân hàngTMCP Kỹ thương Việt nam

Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (Techcombank) bắt đầu triểnkhai dịch vụ home banking lần đầu vào năm 2013

Năm 2007, Techcombank chính thức ra mắt sản phẩm Internet banking

- F@st i-Bank Techcombank là ngân hàng cổ phần đầu tiên được Ngân hàngNhà nước cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán qua internet mang tên F@sti-Bank từ tháng 5/2007 và cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai thành côngchức năng thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ cho các nhà cung cấp bằnginternet banking

Năm 2009, Techcombank triển khai thêm dịch vụ ngân hàng điện tửmới là F@st Mobipay

Techcombank sử dụng hệ thống phần mềm ngân hàng lõi phiên bảnT24.R7 và là thành viên của cả hai liên minh thẻ lớn nhất Smartlink vàBankNet, kết nối hệ thống ATM với đối tác chiến lược HSBC, triển khai sốDịch vụ khách hàng miễn phí (hỗ trợ 24/7) 1800 588 822, …

Đến nay Techcombank đưa ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụNHĐT với tính ưu việt cao, phục vụ cho cả đối tượng khách hàng cá nhân vàkhách hàng doanh nghiệp như: Dịch vụ Home banking; Dịch vụ Call Center

và đường dây nóng 04.9427444, hoạt động 24/7; Dịch vụ F@st i-Bank vớikhách hàng cá nhân và F@st e-bank với khách hàng doanh nghiệp Đây làmột trang số những dịch vụ triển khai khá thành công của Techcombank;Triển khai máy gửi tiền tự động ADM và ứng dụng dịch vụ F@st MobiPaytrên điện thoại

1.2.3 Tại ngân hàng thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank)được thành lập ngày 12 tháng 7 năm 1991 tại thành phố cảng Hải Phòng

Giai đoạn 1992-1994: Maritime bank phát triển mạnh mẽ việc thựchiện giao dịch qua hệ thống máy tính nối mạng

Năm 2001: Maritime bank là ngân hàng thương mại chính phủ duy nhấtđược tiếp tục giai đoạn 2 của dự án hiện đại hóa ngân hàng do ngân hàng thếgiới tài trợ

Năm 2009, Maritime Bank đã cho ra mắt Dịch vụ Ngân hàng trựctuyến phiên bản đầu tiên và nhanh chóng nhận được đánh giá cao của kháchhàng bởi sự tiện dụng trong dịch vụ và đơn giản trong thao tác

Sau khi triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến lần đầu tiên trong 2 năm,liên tiếp Maritime bank đã cho ra đời một loạt các sản phẩm dịch vụ NHĐTmới cho phép khách hàng có thêm nhiều kênh lựa chọn để giao tiếp với Ngânhàng như dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động “Mobile App”, “MobileWeb”, “SMS Banking”, dịch vụ thanh toán trực tuyến “M-Paynow”

Năm 2012, Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Maritime Bank đã vinh dựnhận được 3 giải thưởng liên tiếp: Giải thưởng Ngân hàng điện tử tiêu biểu

2012 do IDG tổ chức, Giải thưởng Ngân hàng điện tử đa kênh 2012 do TheAsian Banker tổ chức và Giải thưởng Dự án Ngân hàng điện tử tốt nhất 2012

do IBM trao tặng

Đến nay, Maritime bank đã tiến hành triển khai các hoạt động dịch vụngân hàng điện tử như: Dịch vụ Internet banking, Mobile banking, SMSbanking và dịch vụ thanh toán trực tuyến

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ

2.1.1 Thông tin chung

Tên: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, chinhánh Phú Thọ

Địa chỉ: Số 1514 Đại lộ Hùng Vương, thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ

Từ ngày 01- 01- 1997, sau khi tỉnh Vĩnh Phú tách ra thành 2 tỉnh VĩnhPhúc và Phú Thọ, Chi nhánh NHCT Vĩnh Phú cũng được tách ra thành NHCTVĩnh Phúc và NHCT Phú Thọ Từ thời điểm này chi nhánh Ngân hàng côngthương Phú Thọ chính thức đi vào hoạt động độc lập với 4 chi nhánh cùng cácphòng giao dịch, quỹ tiết kiệm đặt khắp nơi trên địa bàn tỉnh

Năm 2008, Ngân hàng Công thương Việt Nam chính thức chuyển đổi

mô hình kinh doanh từ ngân hàng nhà nước sang ngân hàng cổ phần

Từ đầu năm 2009, Ngân hàng Công thương tỉnh Phú Thọ chính thứcđổi tên thành Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chinhánh Phú Thọ.

Với quyết tâm xây dựng chi nhánh trở thành “Ngân hàng được lựa chọnđầu tiên”, vì vậy Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chinhánh Phú Thọ luôn phấn đấu cải tiến nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục

vụ và đổi mới phong cách giao dịch xứng đáng là bạn hàng tin cậy, bình đẳng

và chất lượng của khách hàng

Từ một chi nhánh ban đầu chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực huy động

và cho vay, giờ đây Vietinbank Phú Thọ đã cung cấp nhiều dịch vụ hơn chokhách hàng như: thanh toán quốc tế, bảo lãnh, séc ngoài ra chi nhánh còn liênkết với các ngân hàng bạn trong nước và nước ngoài để cung cấp các dịch vụtiện ích cho khách hàng nhằm đạt được sự hài lòng nhất cho khách hàng củamình

Hiện nay chi nhánh có 7 phòng giao dịch với: 3 phòng giao dịch loại 1(PGD Nông Trang, PGD Trung Tâm và PGD Gia Cẩm) và 4 phòng giao dịchloại 2

2.1.3 Các ngành nghề kinh doanh

Với phương châm “Nâng cao giá trị cuộc sống” Vietinbank Phú Thọ đã

và đang nỗ lực hết mình mang đến cho khách hàng không chỉ những dịch vụngân hàng truyền thống mà ngày càng nhiều hơn nữa những dịch vụ ngânhàng hiện đại như:

- Hoạt động huy động vốn dưới hình thức: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi

- Các phòng ban nghiệp vụ trực tiếp

Bộ máy cơ cấu tổ chức Vietinbank Phú Thọ được thể hiện ở sơ đồ:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Phú Thọ

2.1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng

a Ban giám đốc

Ban giám đốc gồm có 01 giám đốc và 03 phó giám đốc chịu tráchnhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của Vietinbank Phú Thọ, bao gồm việcgiao chỉ tiêu cho các bộ phận và nhận chỉ tiêu từ cấp trên Ban giám đốc chịutrách nhiệm báo cáo với cấp trên những kết quả hoạt động kinh doanh của chinhánh, đồng thời là cầu nối giữa cấp trên với nhân viên, chuyên viên trong chinhánh

Phòng tổchứchànhchính

Phòngtổnghợp

Phòngkháchhàngdoanh

Phòngbánlẻ

Các Phó giám đốcGiám đốc

Các phòng giao dịch

b Các phòng ban

- Phòng kế toán giao dịch

Có chức năng quan trọng, là phòng nghiệp vụ thực hiện giao dịch trựctiếp với khách hàng là các cá nhân để khai thác vốn bằng đồng VNĐ và ngoạitệ; các nghiệp vụ và các công việc liên quan đến công tác tổ chức quản lý tàichính, chi tiêu nội bộ tại chi nhánh; cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quanđến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch Quản lý và chịutrách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đếntừng giao dịch viên theo đúng quy định của Nhà nước và Ngân hàng Côngthương Việt Nam Thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về sử dụng cácsản phẩm ngân hàng Tại Phòng Kế toán có 01 nhân viên làm công tác quản

lý, duy trì hệ thống thông tin điện toán, bảo trì, bảo dưỡng máy tính đảm bảothông suốt hoạt động của hệ thống mạng, máy tính của chi nhánh

- Phòng ngân quỹ

Là phòng nghiệp vụ về quản lý kho và xuất nhập quỹ, vận chuyển tiềncho các phòng giao dịch khi có nhu cầu tiếp quỹ, điều chuyển tiền đi NHNN,các Ngân hàng đối tác và ngược lại theo quy trình đảm bảo an toàn

Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị liên quan về lượng tiền mặt giao dịchtrong ngày, từ đó đề xuất định mức tồn quỹ hợp lý để đảm bảo tiết kiệm vốn,

sử dụng vốn có hiệu quả, hạn chế tình trạng thừa vốn đồng thời nâng cao antoàn kho quỹ Chịu trách nhiệm đề xuất, tham mưu với giám đốc chi nhánh vềcác biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ

Ngoài ra, phòng khách hàng doanh nghiệp còn có chức năng tham mưucho Giám đốc chi nhánh dự kiến kế hoạch kinh doanh, tổng hợp, phân tíchđánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, thực hiện báo cáo hoạt động hàngnăm của chi nhánh.

- Phòng bán lẻ

Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là doanh nghiệp

tư nhân, cá nhân để huy động vốn, xử lý các nghiệp vụ liên quan đến cho vayVNĐ và ngoại tệ Quản lý hoạt động của các Phòng giao dịch, điểm giaodịch, các sản phẩm cho vay phù hợp với các chế độ thể lệ hiện hành củaNHNN và quy định hướng dẫn của Ngân hàng Công thương Việt Nam; trựctiếp quảng cáo, tiếp thị, tư vấn và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàngcho khách hàng cá nhân

2.1.5 Tình hình cơ sở vật chất và lao động

2.1.5.1 Tình hình cơ sở vật chất

Vietinbank Phú Thọ đặt trụ sở tại số 1514 Đại lộ Hùng Vương, thànhphố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ, với tòa nhà khang trang màu vàng đỏ Tòa nhà cósáu tầng, bao quanh là một khoảng sân rộng và có khu để xe riêng thuận tiệncho khách hàng đến giao dịch

Tầng một là phòng khách hàng cá nhân

Tầng hai là phòng kế toán giao dịch; tiền tệ kho quỹ

Tầng ba là phòng khách hàng doanh nghiệp và phó giám đốc

Tầng bốn là phòng tổng hợp, hỗ trợ tín dụng và phòng của 2 phó giámđốc

Tầng năm là phòng tiếp dân, hội trường nhỏ, phòng tổ chức hành chính,phòng họp và phòng giám đốc

Tầng sáu là phòng truyền thống và hội trường lớn

Các phòng ban đều được thiết kế đơn giản, khoa học, thuận tiện chokhách hàng và cán bộ ngân hàng

Vietinbank Phú Thọ được trang bị cơ sở vật chất hiện đại và thuận tiệncho công việc Hệ thống máy tính hoạt động tốt và thường xuyên được nângcấp NH có tổng cộng 10 cây ATM được đặt tại các vị trí đông dân cư thuậntiện cho khách hàng như: cổng trụ sở chính, khu công nghiệp thụy vân, cácPGD cấp 1 và trường đại học Công Nghiệp Việt Trì… Đến nay chi nhánhcũng đã phát hành lên tới hơn 80 ngàn thẻ ngân hàng các loại

2.1.5.2 Tình hình cơ cấu lao động

Hiện nay tại Vietinbank Phú Thọ có 102 cán bộ chính thức làm việc tạihội sở và các phòng giao dịch trực thuộc, các cán bộ nhân viên hầu hết cótrình độ từ đại học trở lên Những cán bộ chủ chốt làm trong ban lãnh đạo vàquản lý của chi nhánh đều có trình độ cao và tham gia nhiều lớp học quản lýchuyên sâu về quản lý