HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX NHẰM THU hút KHÁCH MICE tại KHÁCH sạn HOÀNG ANH GIA LAI đà NẴNG

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN .8 1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1 Khách sạn gì? 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2 Nguồn khách khách sạn .10 1.2.1 Khái niệm nguồn khách khách sạn .10 1.2.2 Đặc điểm nguồn khách khách sạn .10 1.3 Tính mùa vụ kinh doanh khách sạn 11 1.3.1 Khái niệm tính mùa vụ kinh doanh khách sạn 11 1.3.2 Phân loại tính mùa vụ kinh doanh khách sạn 11 1.3.2 Đặc điểm tính mùa vụ kinh doanh khách sạn 11 1.4 Giới thiệu khách Mice 12 1.4.1 Khái niệm khách Mice 12 1.4.2 Đặc điểm khách Mice 12 1.5 Các sách Marketing – Mix .12 1.5.1 Chính sách sản phẩm .12 1.5.1.1 Khái niệm: 12 1.5.1.2 Nội dung sách sản phẩm: 13 1.5.2 Chính sách giá .13 1.5.2.1 Khái niệm: .13 1.5.2.2Mục tiêu sách giá: 13 1.5.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến co dãn cầu theo giá: .14 1.5.2.4 Một số phương pháp định giá .14 1.5.3 Chính sách phân phối 15 1.5.3.1 Khái niệm: .15 1.5.3.2 Hệ thống kênh phân phối khách sạn .15 SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên 1.5.3.3 Những định phân phối dịch vụ 16 1.5.4 Chính sách xúc tiến cổ động 16 1.5.4.1 Khái niệm: 16 1.5.4.2 Mục đích sách cổ động: 16 1.5.4.3 Các cơng cụ sách cổ động : 17 1.5.4 Chính sách người 18 1.5.4.1 Khái niệm 18 1.5.4.2 Các định liên quan đến người .18 1.5.5 Quản trị chứng vật chất 18 1.5.5.1 Khái niệm 18 1.5.6.2 Các vấn đề quản trị chứng vật chất 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH MICE 2008-2010 20 2.1 Giới thiệu sơ lược khách sạn HAGL ĐN 20 2.1.1 Lịch sử hình thành khách sạn HAGL ĐN 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý HAGL ĐN 22 2.2 Tình hình kinh doanh HAGL ĐN 2008 - 2010 25 2.2.1 Tình hình đón khách HAGL 2008 - 2010 25 2.2.1.1 Phân tích tình hình khách 2008 – 2010 27 2.2.1.2 Phân tích cấu khách 29 2.2.2 Kết hoạt đông kinh doanh 32 2.2.2.1 Phân tích doanh thu giai đoạn 2008 – 2010 32 2.2.2.2 Phân tích cấu doanh thu theo dịch vụ 33 2.3 Tình hình khách Mice khách sạn HAGL .34 2.3.1 Phân tích tình hình khách Mice HAGL 34 2.3.2 Phân tích tình hình doanh thu từ khách Mice .35 2.4 Công tác Marketing – Mix nhằm thu hút khách Mice .36 2.4.1 Chính sách sản phẩm .36 2.4.1.1 Dịch vụ lưu trú .36 SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên 2.4.1.2 Dịch vụ nhà hàng 37 2.4.1.3 Dịch vụ bổ sung 38 2.4.2 Chính sách giá .39 2.4.2.1 Bộ phận lưu trú .39 2.4.2.2 Bộ phận nhà hàng 41 2.4.2.3 Bộ phận khác: 42 2.4.3 Chính sách phân phối 43 2.4.4 Chính sách cổ động 45 2.4.4.1 Chính sách quảng cáo: 45 2.4.4.2 Chính sách khuyến mại: 46 2.4.4.3 Chính sách tuyên truyền: .47 2.4.5 Chính sách người 48 2.4.6 Quản trị chứng vật chất 52 CHƯƠNG NHỮNG Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC MARKETING – MIX TẠI HAGL ĐN 56 3.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh .56 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh 56 3.1.2 Phương hướng kinh doanh 58 3.2 Sự thay đổi môi trường kinh doanh .59 3.2.1 Môi trường bên 59 3.2.1.1 Môi trường vĩ mô 59 a Môi trường kinh tế 59 b Mơi trường văn hóa xã hội 62 c Mơi trường trị luật pháp 62 d Môi trường nhân học 63 e Môi trường công nghệ 63 3.2.1.2 Môi trường vi mô 64 a Đối thủ cạnh tranh 64 b Nhà cung ứng .65 SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên c Khách hàng 65 d Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng 66 e Sản phẩm thay 67 3.3 Những tồn công tác Marketing – Mix 68 3.3.1 Những mặt đạt 68 3.3.1.1 Chính sách sản phẩm .68 3.3.1.2 Chính sách giá .68 3.3.1.3 Chính sách phân phối 68 3.3.1.4 Chính sách cổ động .68 3.3.1.5 Chính sách người 69 3.3.1.6 Quản trị chứng vật chất 69 3.3.2 Những mặt chưa đạt .69 3.3.2.1 Chính sách sản phẩm .69 3.3.2.2 Chính sách giá 69 3.3.2.3 Chính sách phân phối 69 3.3.2.4 Chính sách cổ động .69 3.3.2.5 Chính sách người 70 3.3.2.6 Quản trị chứng vật chất 71 3.4 Những giải pháp hoàn thiện công tác Marketing – Mix 71 3.4.1 Hồn thiện sách sản phẩm 71 3.4.2 Hồn thiện sách giá .75 3.4.3 Hồn thiện sách phân phối 78 3.4.4 Hồn thiện sách cổ động .80 3.4.4.1 Quảng cáo .80 3.4.4.2 Khuyến 81 3.4.4.2 Tuyên truyền 82 3.4.5 Hồn thiện sách người 83 3.4.6 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 84 Kết luận 85 SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn hàng đầu nhiều quốc gia Du lịch coi sứ giả hòa bình, hữu nghị hợp tác quốc gia, dân tộc Du lịch góp phần mở rộng giao lưu văn hóa, ổn định tình hình trị nước, đồng thời củng cố mối quan hệ hợp tác làm phong phú thêm văn hóa dân tộc Việt Nam có vị trí thuận lợi việc phát triển công nghiệp không khói này: nằm trung tâm Đơng Nam Á, đường hàng không hàng hải quốc tế nên sớm hội nhập vào kinh tế giới khu vực Với tài nguyên thiên nhiên phong phú đa dạng, đất nước có bề dày lịch sử hào hùng, với sách mở cửa, hội nhập vào Hiệp hội quốc gia Đơng Nam Á (ASEAN), bình thường hóa mối quan hệ Việt Nam Mỹ, trở thành thành viên diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á Thái Bình Dương(APEC) Do vậy, Việt Nam thu hút không lượng lớn khách du lịch Quốc tế đến tham quan nghỉ ngơi mà tạo nên xu hướng du lịch mới- du lịch Mice khách du lịch Đà Nẵng, thành phố trẻ động lựa chọn du lịch hướng phát triển thành phố Các khách sạn việc phát huy lợi nhân lực vật lực phải có sách tiếp cận khai thác tốt nguồn khách thị trường nhằm đảm bảo nâng cao hiệu kinh doanh MICE loại hình du lịch có xu phát triển nhanh năm gần nhiều nước giới, đem lại hiệu tích cực hoạt động phát triển du lịch MICE loại hình du lịch có xu phát triển nhanh năm gần nhiều nước giới, đem lại hiệu tích cực hoạt động phát triển du lịch Trong thời gian ba tháng thực tập khách sạn Hoàng Anh Gia Lai, em định chọn đề tài “HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETINGMIX NHẰM THU HÚT KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI ĐÀ NẴNG” để làm chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên Phần I : PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trên thị trường khách du lịch đối tượng khách du lịch Mice loại hình du lịch có xu phát triển nhanh năm gần nhiều nước giới, đem lại hiệu tích cực hoạt động phát triển du lịch Việt Nam coi điểm đến an toàn lý tưởng loai hình du lịch mức độ cạnh tranh ngày gay gắt khách sạn nước Việc đánh giá hoàn thiện sách Marketing – Mix nhằm thu hút khách Mice khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza ngày trở nên cấp thiết Chính em chon đề tài làm chuyên đề tốt nghiệp cho MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu đề tài hồn thiện sách Marketing – Mix nhằm nâng cao khả thu hút khách Mice Hoàng Anh Gia Lai plaza hotel_Đà Nẵng, đánh giá mặt thuận lợi, khó khăn hoạt động kinh doanh khách sạn Trên sở nghiên cứu đưa biện pháp kiến nghị nhằm góp phần đưa HAGL plaza hotel_Đà Nẵng kinh doanh có hiệu ngày cang có uy tín thị trường du lịch ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu sách, chiến lược việc tổ chức hoạt động kinh doanh thu hút khách Mice khách sạn - Các hoạt động marketing tác động đến khách Mice PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong trình nghiên cứu đề tài áp dụng số phương pháp nghiên cứu khoa học để nghiên cứu sau - Phương pháp kết hợp lý luận thực tiễn việc phân tích - Phương pháp thu thập xử lý số liệu - Phương pháp tiếp cận thực tế trình thực tập Trên thực tế đó, sinh viên thực tập trang bị kiến thức ngành du lịch, khách sạn Qua việc vận dụng vào thực tế du lịch , khách sạn qua SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên việc vận dụng vào thực tế HAGL plaza hotel_Đà Nẵng thời gian thực tập, hướng dẫn trực tiếp, nhiệt tình giáo viên hướng dẫn TH.S Lê Thị Liên giúp em có thêm tự tin chọn viết đề tài BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Nội dung đề tài chia làm chương Tương ứng với vấn đề em quan tâm nghiên cứu muốn trình bày Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng sách marketing thu hút khách mice mix khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng Chương 3: Những ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện cơng tác marketing –mix khách sạn Hồng Anh Gia Lai Đà Nẵng SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên DANH MỤC KÍ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT - HAGL ĐN: Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng - CSSD : Công suất sử dụng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng : Bảng thể số lượt khách Bảng : Bảng thể ngày khách lưu trú khách sạn Bảng : Bảng thời gian lưu trú bình quân khách khách sạn Bảng : Bảng cấu khách theo quốc tịch Bảng : Bảng cấu khách theo mục địch chuyến Bảng : Bảng thể doanh thu, chi phí, lợi nhuận qua năm Bảng : Bảng cấu doanh thu theo dịch vụ Bảng : Bảng số lượt khách Mice gian đoạn 2008 – 2010 Bảng : Bảng thể doanh thu, chi phí, lợi nhuận từ khách Mice qua năm Bảng 10: Bảng thể phòng hội nghị Bảng 11: Bảng giá loại phòng ngủ Bảng 12: Bảng giá nhà hàng Bảng 13: Bảng giá thuê phòng hội nghị SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1 Khách sạn gì? Ngày nay, Khách sạn loại hình sở lưu trú phổ biến nhất, chiếm tỷ trọng lớn số lượng loại hình hệ thống sở kinh doanh lưu trú ngành du lịch Về khái niệm khách sạn, có nhiều định nghĩa khác Một cách đơn giản nhất, Khách sạn hiểu sở cung ứng cho khách dịch vụ ăn ngủ nhằm thu lợi nhuận Hay Khách sạn tòa nhà cao tầng, cung cấp dịch vụ ăn, ngủ, vui chơi giải trí cho khách du lịch, nhằm mục đích thu lợi nhuận Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, thông tư số: 01/2001/TT- TCDL định nghĩa: “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách.” 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động ngành du lịch, nơi thực việc sản xuất chỗ đồng thời yếu tố quan trọng để thu hút khách đến điểm, vùng lãnh thổ du lịch Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền, với đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ thêm nhu cầu khách.Và từ khái niệm” kinh doanh khách sạn”được hiểu sau Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn trường đại học kinh tế quốc dân T.S Hoàng Văn Mạnh TH.S Hoàng Thị Lan Hương viết “ Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh lưu trú phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài ngun du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch.Nơi tài ngu9n du lịch, nơi khơng thể có khách du lịch tới Bởi tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy người du lịch, nơi khơng có tài ngun du lịch nơi khơng có khách du lịch đến.Và khách hàng quan trọng khách sạn khách du lịch.Vậy rõ ràng tài nguyên có ảnh hưởng mạnh đến kinh doanh khách sạn.Ngoài giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định đến thứ hạng khách sạn.Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch thay đổi thay đổi điều chỉnh sở vật chất kỹ thuật khách sạn Bên cạnh việc tu bổ quy hoạch sở vật chất kỹ thuật làm giảm giá trị tài nguyên du lịch diểm du lịch - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Do yêu cầu chất lượng sản phẩm khách sạn cao, chất lượng sở vật chất khách sạn cao với tăng hạng cấp hạng, sang trọng khách sạn đẩy chi phí đầu tư ban đầu khách sạn lên cao.Ngồi có chi phí th, mua đất đai cao - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm chủ yếu khách sạn mang tính chất phục vụ, phục vụ giới hóa được, mà thực nhờ nhân viên lao động.Bên cạnh đội ngũ lao đơng khách sạn chun mơn hóa cao, thời gian làm việc khách sạn 24/24 ngày.Do phải sử dụng đội ngũ lao động lớn - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố : Quy luật tự nhiên, kinh tế xã hội, quy luật tâm lý xã hội.Chẳng hạn phụ thuộc tài nguyên du lịch , đặc biệt thời tiết biến động lặp lặp SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên khách hạn chế Nên cần có cơng tác cụ thể, đầu tư tích cực để phát triển kênh phân phối có hiệu 3.3.2.4 Chính sách cổ động - Hoạt động quảng cáo khách sạn tập gấp, báo tạp chí, chủ yếu thơng qua tập gấp tập gấp có số tiêu chuẩn chưa tốt khơng có đồ hướng dẫn, thiếu sót lớn Khách sạn cần phải ý đến hoạt động tình hình cạnh tranh nay, sách cổ động bị lơ ảnh hưởng lớn đến kết hoạt động kinh doanh khách sạn - Chính sách Marketing khách sạn thời gian qua vấn đề mà khách sạn cần quan tâm thời gian tới Để sách đến đối tượng với hiệu cao, khách sạn cần: Nỗ lực đem thông tin đến khách hàng mục tiêu tương lai, làm họ biết, hiểu tiêu dùng dịch vụ khách sạn Đó khách du lịch công vụ đối tượng khách hàng incentive có thu nhập trở lên Và củng cố niềm tin đối tượng khách hàng truyền thống tiêu dùng dịch vụ khách sạn thời gian qua, khách du lịch cơng vụ theo đồn lẻ khác nhau, có thu nhập trở lên - Khách Mice đến với khách sạn hầu hết đoàn khách nước cần có cơng tác quảng cáo thị trường quốc tế, coi thị trường đầy tiềm 3.3.2.5 Chính sách người - Yếu tố người việc tạo dịch vụ phục vụ đối tượng khách mục tiêu hạn chế mà dịch vụ có tính vơ hình, đồng thời điều dẫn đến chất lượng dịch vụ giảm đến đối tượng khách mục tiêu - Chưa có phối hợp nhịp nhàng nhân viên khâu nhận đơn đặt hàng khách có trường hợp quản lý phận nhận đơn đặt hàng với mức giá thấp so với quy định ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách uy tín khách sạn SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 70 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên - Trình độ ngoại ngữ nhân viên thấp, nhân viên chào hỏi khách nói câu đơn giản 3.3.2.6 Quản trị chứng vật chất - Tuy cách trang trí khu vực lobby ln thay đổi tùy theo mùa, theo ngày lễ lớn thường lặp lại theo năm đối tượng khách thường xuyên lưu trú khách sạn gây nhàm chán, khách sạn nên cần có biện pháp khắc phục điều - Điều trường hợp nhà hàng, dịch vụ bổ sung Do chi phí đầu tư vào trang thiết bị lớn để xứng đáng với tiêu chuẩn khách sạn điều vơ hợp lý Nhìn chung, sách có phối hợp với nhau, sản phẩm phù hợp với giá cả, phù hợp với đối tượng khách, thu hút nhiều khác từ kênh phân phối khác, cổ động nhiều hình thức Để thu hút nhiều khách hơn, khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ phương tiện "đặc biệt" hiệu cao 3.4 Những giải pháp hồn thiện cơng tác Marketing – Mix khách Mice khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng Để đưa giải pháp thu hút khách hợp lý cần phải hiểu rõ thực trạng nguồn khách, nguồn lực lợi khách sạn Từ đó, đạt mục tiêu khách sạn đề ra, khai thác tối đa thị trường khách, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, đảm bảo tốt lợi ích cho bên hữu quan Theo định luật Pareto 80% lợi nhuận khách sạn đem lại từ 20% khách hàng quen, cố định Vì vậy, giải pháp thu hút khách Mice quốc tế đề không sách nhằm để thu hút khách Mice quốc tế mà có sách hồn thiện nâng cao sản phẩm khách sạn nhằm thu hút giữ chân khách hàng thân thiết, hay khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ khách sạn SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 71 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên 3.4.1 Chính sách sản phẩm 3.4.1.1 Dịch vụ lưu trú - Xét tổng thể số lượng phòng khách sạn 208 phòng Trong đó, loại phòng VIP Suite chiếm số lượng nhỏ Bên cạnh với đối tượng khách Mice khách sạn thường đón tiếp nhiều khách cao cấp thương gia giàu có, cán cấp cao nước để hội họp làm việc, q trình đặt phòng họ quan tâm đến giá điều mà họ ý chất lượng phòng cho họ cảm giác thoải mái đến lưu trú khách sạn Vì thế, việc mở rộng sản phẩm lưu trú khách sạn cần thiết, điều kiện khơng phải khách sạn khơng có điều kiện để xây dựng phòng hồn tồn để phục vụ cho nhu cầu lưu trú khách, dựa hạn chế mặt không gian, chiến lược khách sạn, tác động việc xây dựng ảnh hưởng đến việc nghỉ ngơi du khách Vì vậy, chiến lược ta tiến hành mở rộng loại phòng Suite cách xem xét phòng Superior tầng 16, 17 phòng cũ, nhỏ, phòng khơng có cửa sổ có cửa sổ nhỏ phòng liền kề nhau, nên ta thơng chúng thiết kế cho giống kiểu hộ đồng thời nâng cấp, bổ sung thêm trang thiết bị cho đạt tiêu chuẩn phòng Duluxe hay phòng Suite Đây hai loại phòng mang lại doanh thu cho khách sạn nhiều Việc xây dựng thêm hai loại phòng vừa thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng vừa tăng thêm doanh thu cho khách sạn hình ảnh chất lượng khách sạn Thời điểm bắt đầu sửa chữa vào mùa vắng khách để giảm thiểu tối đa tác động đến khách lưu trú khách sạn - Còn phòng Superior, Deluxe ta lắp đặt thêm trang thiết bị đại cho với mức chất lượng cao khách sạn hướng đến, lắp thêm tivi buồng tắm, bồn rửa tay cảm ứng, máy làm khô tay sau rửa tay, máy thiết bị masage phòng, đặt bàn làm việc đèn học, tủ lạnh nước uống, đồ ăn giải khát thơng thường thêm loại bánh, sôcôla cao cấp khác, tạo cho khách hàng giây phút thoải mái SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 72 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên ngơi nhà Như hình ảnh mà khách sạn muốn đem đến cho khách hàng “ HAGL - Điểm đến quen thuộc, niềm vui bất ngờ” - Khách sạn trang bị thêm số thiết bị đồ dùng phòng Duluxe, phòng Suite để thuận tiện cho du khách đặt thêm số sách báo ngày phòng, bơng tắm phòng tắm, vi tính nối mạng, tivi hình phẳng phòng, máy pha cafe Thể quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, việc đặt phiếu thăm dò, trưng cầu ý kiến hình thức bảng câu hỏi trắc nghiệm, câu hỏi mở nhằm tìm hiểu hài lòng khơng hài lòng khách lưu trú khách sạn Những bảng hướng dẫn nên ý có hai loại tiếng: tiếng Anh, Tiếng địa phương tiếng Việt để dẫn khách - Với loại phòng Superior có giá thấp bảng giá phòng Khách sạn khách sạn nên ý đến chất lượng phòng Khách sạn thay đổi số giường, bao gối, chăn, cửa bị chuyển màu đồng thời thay loại giường ý đến chất lượng chúng tránh tình trạng khách phàn nàn ga bị cháy tàn thuốc lá, ố vàng gây hình tượng chất lượng khách sạn Khi đem phục vụ cho khách, tất nhiên ta không nên chọn loại giường có màu sắc lòe loẹt thiếu tính đồng ta tạo tính thẩm mỹ đường bèo trang trí xung quanh, màu sắc, hoa văn chất liệu tạo cảm giác thoả mái, dịu dàng, đem lại cho du khách 3.4.1.2 Dịch vụ nhà hàng - Đối với khách nội địa Ngoài đồ ăn, thức uống nhà hàng cung cấp cần bổ sung thêm số ăn để phù hợp với đối tượng khách Nội địa Như khách miền Bắc thường có vị ăn cay; người miền Trung thích ăn vừa cay vừa mặn người miền Nam ăn thức ăn cay Hầu hết loại thức ăn dùng nhiều gia vị, loại rau mùi trang trí Hiểu điều đó, khách sạn chế biến ăn cho hợp vị phong phú nhằm phục vụ hấp dẫn để tăng khả chi tiêu kéo dài thời gian lưu trú khách khách sạn SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 73 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên Nhà hàng nên ý vào cách thức trí tiệc Buffet nhà hàng có bàn chòi gỗ nhỏ dành để trang trí bàn đặt thức ăn tổ chức tiệc Buffet, cách trang trí bày đặt thức ăn chưa đẹp mắt Với lợi có nhà hàng với khơng gian mở tầng 23 nhà hàng nên lắp đặt thêm tủ gương lạnh chưng bày số loại bánh điểm tâm Âu-Á đồng thời kinh doanh thêm nhiều loại cotail, tea, coffee… vào hầu hết thời điểm ngày mô típ quán cafe thu nhỏ Như vào buổi sáng hay tối ngày khách lưu trú tìm cho khơng gian lý tưởng để nghỉ ngơi thư giản Khách sạn giới thiệu ăn đồ uống để khách thử đánh giá, xem xét chất lượng, tính thẩm mỹ ăn Từ đó, khách sạn cung cấp ăn thích hợp với vị, ưa thích khách hàng Vào ngày cuối tuần, cuối tháng khách sạn nên phục vụ ăn địa phương tiếng miền khác để kích thích nhu cầu thu hút quan tâm khách - Đối với khách nước Thực đơn nhà hàng phải đầy đủ thông tin ghi tên ăn, ngun liệu cách chế biến ăn với màu sắc đẹp, nhã nhặn, chữ viết rõ ràng dễ đọc Để tăng tính hấp dẫn cho thực đơn, bên cạnh tên nên in thêm hình ảnh ăn kèm theo Đồng thời kèm với lời giới thiệu ăn Tùy theo tính chất bữa tiệc, Nhà hàng đưa ăn khơng đảm bảo chất lượng mà tìm phục vụ mang nghĩa riêng Điều gây thiện cảm lớn du khách nước ngồi Để tăng tính đa dạng thực đơn, nhà hàng thường xuyên thay đổi thực đơn mang tính độc đáo riêng khách sạn, nhằm không gây nhàm chán cho thực khách, khai thác thị trường du khách nước tiềm lớn tăng công suất hoạt động phận nhà hàng Nhà hàng đưa mẫu thực đơn Á-Âu, thực đơn địa phương miền, nước Châu Á Các ăn, thực đơn đưa phải dựa SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 74 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên công thức chế biến chuẩn để khơng gây lãng phí ngun vật liệu, giúp nhà hàng quản lý rõ mức tỷ lệ chi phí, giá thành, lợi nhuận đạt 3.4.1.3 Dịch vụ khác - Cần mua thêm báo, tạp chí nước để khách cập nhật thông tin đất nước thời gian rời khỏi nơi cư trú thường xuyên Cung cấp tập gấp quảng bá khách sạn quầy lễ tân có đồng thời nên đặt thêm quầy báo để khách lấy thuận tiện - Khách sạn có sách ưu đãi với khách hàng quen, sử dụng dịch vụ: thuê phòng hội nghị, karaoke, massage với số lượng lớn giảm từ 10% đến 15% cho loại dịch vụ Nếu khách có sử dụng nhiều dịch vụ kèm theo mềm dẻo đưa mức giá thấp nhằm thu hút khách - Để khách hàng dễ dàng chọn lựa hàng lưu niệm khách sạn nên đưa nhiều mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm - Hiện dịch vụ xông massage có nhiều khách sạn, để tạo khác biệt khách sạn đưa gói dịch vụ làm đẹp khác Như dịch vụ gội đầu, cắt tóc, sơn móng tay, móng chân…Với dịch vụ giúp khách lưu trú khách sạn đặc biệt đối tượng khách nữ, thuận lợi thoải mái làm đẹp cách đơn giản nhanh chóng có nhu cầu - Khách sạn có vị trí thuận lợi nằm trung tâm thành phố, gần chợ Cồn, chợ Hàn, Cổ viên Chàm đồng thời sở hữu trung tâm lữ hành đặt tầng khách sạn Vì vậy, khách sạn HAGL phát huy lợi thông qua việc tổ chức thêm dịch vụ cho thuê hướng dẫn viên nhằm tạo cho khách du lịch dễ dàng, tiện lợi cho du khách việc lại tham quan, du lịch 3.4.2 Chính sách giá Là khách sạn tiếng Đà Nẵng khách sạn HAGL đánh giá khách sạn có chất lượng cao, sang trọng chất lượng dịch vụ lẫn chất lượng sở vật chất Với mục tiêu xây dựng khách sạn HAGL trở thành khách sạn có uy tín với chất lượng cao, khách sạn khơng nên SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 75 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên áp dụng chiến lược giá thấp để cạnh tranh Nhưng khách sạn không nên định giá cao so với tiêu chuẩn quy định chung ngành Do đó, giai đoạn tới khách sạn áp dụng chiến lược giá cũ, bên cạnh thường xuyên cập nhật thông tin thị trường để điều chỉnh mức giá hợp lý Vì lĩnh vực mà khách hàng chiếm ưu cao, mức độ cạnh tranh tương đối gay gắt Tuy nhiên khơng phải để có khách hàng mà ta thi giảm giá Vì thế, dẫn đến chiến khốc liệt giá, tất nhiên lâu dài khách sạn tiếp tục cạnh tranh Trái lại, khách sạn cần phải tìm cách giảm lợi khách hàng để không phụ thuộc vào họ Song song đó, khách sạn cần phải nỗ lực xây dựng uy tín khách sạn, từ định vị lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng Đồng thời chứng minh cho khách hàng thấy giá trị gia tăng mà họ nhận xứng đáng với mà họ bỏ 3.4.2 Dịch vụ lưu trú - Phân biệt giá theo mùa du lịch: mùa du lịch cần tăng giá phòng phí phục vụ từ 5% đến 10% Trong mùa trái vụ, áp dụng mức giá linh hoạt thấp mức giá niêm yết Mỗi du khách Nội địa giảm 5% giá cố định Trẻ em 14 tuổi gia đình với bố mẹ khách sạn miễn giá phòng.Việc giảm giá giúp cho khách sạn hạn chế tác động tính mùa vụ - Phân biệt giá theo hình thức chuyến đi: Đối với khách theo đồn áp dụng sách giảm giá tùy theo số lượng người đồn, giảm từ 5% đến 10% cho đoàn Đối với khách quen hay khách lưu trú dài ngày khách sạn giảm giá Cũng dựa thời gian lưu lại khách sạn, thời gian lưu trú 10 ngày giảm 10%, 15 ngày giảm 15% giá phòng 3.4.2.2 Dịch vụ ăn uống - Khi nhà hàng phổ biến cho thực khách đồ ăn, thức uống Để thu hút lượng khách lớn đồng thời gia tăng tiêu thụ cho sản phẩm nhiều khách sạn giảm giá từ 10% đến 20% SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 76 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên - Dựa mức giá cố định ăn Nhà hàng thường xuyên theo dõi xét yếu tố nguyên liệu đầu vào để điều chỉnh mức giá cho phù hợp với thị trường đảm bảo lợi nhuận nhà hàng - Khi nhập nguyên liệu đầu vào đặc biệt nguyên vật liệu cao cấp Nhà hàng cần trọng khâu ký kết hợp đồng đưa mức gía thỏa thuận mức chênh lệch 5- 10% so với giá ngày thường để giá nguyên vật liệu lên hay xuống mức chênh lệch Nhà hàng chủ động định mức giá nguyên liệu đầu vào linh hoạt để đảm bảo nguồn cung chi phí 3.4.2.3 Dịch vụ khác - Khách sạn có sách ưu đãi với khách hàng quen, sử dụng dịch vụ: thuê phòng hội nghị, karaoke, massage với số lượng lớn giảm từ 10% đến 15% cho loại dịch vụ Nếu khách có sử dụng nhiều dịch vụ kèm theo mềm dẻo đưa mức giá thấp nhằm thu hút khách - Để khách hàng dễ dàng chọn lựa hàng lưu niệm khách sạn nên đưa nhiều mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm - Khi khách sử dụng dịch cụ làm đẹp làm tóc, uốn sấy cắt gội… mức giá dao động từ 100.000 đồng trở lên 3.4.3 Chính sách phân phối - Khách sạn thiết lập mở rộng mối quan hệ với công ty lữ hành, đại lý du lịch cách vào mùa vắng khách gửi đến đơn vị trung gian vé khuyến mại, vé mời nhân viên họ đến tham quan nghỉ ngơi khách sạn, tạo điều kiện để hãng lữu hành biết đến khách sạn, sách mức chất lượng, khả khách sạn đáp ứng Như biết kênh tuyên truyền hiệu thông qua truyền miệng Vì vậy, Khách sạn HAGL gửi thư chào mời hay thư cảm ơn, brochure quảng cáo, vé giảm giá khuyến mại khách sạn đến người đại diện cơng ty quan hành chính, sở văn hóa thể thao du lịch, đại lý du lịch… SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 77 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên Khách hàng mục tiêu tương lai khách sạn khách du lịch công vụ bên cạnh đối tượng khách incentive ( từ công ty ) Chủ yếu từ kênh gửi khách thường xuyên khách sạn Khách sạn cần thiết lập phát triển mối quan hệ với bên hữu quan khác công ty vận tải đường (road), đường sắt (rail transport), đường thủy ( seaport), đường hàng không (airport)…dựa bình đẳng quan hệ, hỗ trợ lẫn việc đưa khách qua lại cho với mức giá thấp ưu đãi bao gồm chi phí marketing Trong HAGL nên tập trung đối tượng là: + Các hãng hàng khơng như: Vietnam Airlines, Transasia Airlines, Silk Air, China Southern Thai airlines nhằm khai thác thị trường khách quốc tế + Các công ty vận tải đường : Mai Linh, Thuận Thảo, Hoàng Hải Trung … nhằm khai thác thị trường nội địa + Các công ty vận tải đường thủy: Các tàu du lịch đẳng cấp cập cảng Đà Nẵng thời gian gần ví dụ điển hình 3.4.4 Chính sách cổ động 3.4.4.1 Quảng cáo Tăng cường hình thức quảng bá tên tuổi khách sạn phương tiện thông tin đại chúng: - Báo chí: tiếp tục quảng cáo báo du lịch báo the Guide, tạp chí du lịch Đà Nẵng, tạp chí du dịch Việt Nam, tạp chí du lịch Heritage,… - Truyền hình: liên kết với Sở Du lịch để quảng báo đài truyền hình Đà Nẵng định kỳ hàng tháng Sở Du lịch thực chuyên đề du lịch - HAGL có trang website riêng đơn giản cần thiết kế hấp dẫn hơn, đưa hình ảnh hình ảnh đất nước, người, cảnh quan thiên nhiên, phong tục tập quán, lễ hội, kiện văn hóa du lịch tiếng, hấp dẫn của khu vực miền Trung nói chung Đà Nẵng nói riêng cho du khách biết Từ quảng bá rộng rãi hình ảnh sản phẩm dịch vụ khách sạn đến khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 78 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên - Tăng cường công tác quảng cáo phát tờ rơi, tập gấp sân bay quốc tế Đà Nẵng, khu du lịch, công ty lữ hành, buổi thi đấu thể thao, giao lưu văn hoá quốc tế, văn phòng đại diện nước hay gởi quảng cáo qua hãng lữ hành quốc tế để thu hút lượng khách du lịch quốc tế nội địa - Quảng bá hình ảnh khách sạn pano, apphich nơi công cộng, ghế đợi xe bus đầu mối giao thông quan trọng để tạo hấp dẫn, bật phong cách quảng cáo 3.4.4.2 Khuyến Đối với khách du lịch: - Khách sạn nên thường xuyên tặng quà, thư cảm ơn đến khách hàng quen sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn - Vào ngày lễ, tết khách sạn có quà tặng làm kỷ niệm cho du khách lịch cuối năm hay thiệp giáng sinh Để tạo ấn tượng tốt cho khách, khách sạn quan tâm đến ngày đặc biệt số khách quan trọng nhớ ngày sinh nhật để tặng quà, tặng phiếu giảm giá cho khách - Đối với khách lưu trú dài ngày có mức giảm giá linh hoạt Đối với công ty lữ hành: Các công ty lữ hành thường xuyên gởi khách với số lượng lớn Khách sạn dành cho khách chương trình khuyến đặc biệt đồng thời đưa mức giá phòng riêng thấp giá cố định Như khách sạn đảm bảo hiệu kinh doanh có nguồn khách ổn định Khách sạn có sách chia hoa hồng khoản 5-10% cho hướng dẫn viên, tài xế taxi, người đặt phòng giới thiệu, đem khách đến cho khách sạn c Tuyên truyền: Tích cực tham gia vào hội chợ du lịch Tổng Cục Du Lịch Việt Nam tổ chức để quảng bá hình ảnh sản phẩm HAGL Thường xuyên đứng làm chủ cho mượn phòng tổ chức hội nghị, hội thảo để tổ chức kiện du lịch …để khách sạn trì mối quan hệ tốt đẹp với đối thủ cạnh tranh nước, cấp quản lý địa bàn thành SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 79 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên phố Đà Nẵng Đây điều kiện cần thiết định việc tiêu thụ sản phẩm khách sạn thơng tin rộng rãi hình ảnh khách sạn đến khách hàng Ngày doanh nghiệp thành cơng khơng phải doanh nghiệp thu nhiều lợi nhuận mà thể đóng góp cho xã hội Vì vậy, Khách sạn tích cực tham gia cơng tác từ thiện ủng hộ quỹ nạn nhân chất độc màu da cam, quỹ người nghèo, trẻ em khuyết tật, xây dựng nhà tình thương hoạt động vừa thể lòng nhân vừa góp phần xây dựng tính cộng đồng Nâng cao hình ảnh khách sạn mắt du khách làm rạng rỡ tên tuổi, uy tín khách sạn mắt người 3.4.5 Chính sách người Gởi nhân viên phận phục vụ tham gia chương trình bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên nhà hàng - khách sạn Sở Du lịch tổ chức Vì phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thể nét đặc trưng khách sạn Đồng thời khuyến khích nhân viên tự nâng cao trình độ ngoại ngữ Đối với nhân viên nấu ăn phận bếp, khách sạn nên cho học bồi dưỡng thêm để nâng cao tay nghề chế biến sáng tạo nhiều ăn lạ, hấp dẫn Chú trọng phát triển kỹ giao tiếp cho nhân viên phận lễ tân, bàn, bar Qua hiểu biết thêm nhu cầu, sở thích, thói quen khách hàng, từ thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày tốt Hằng tháng, nhân viên nên bồi dưỡng đào tạo trực tiếp chỗ từ lãnh đạo khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách Các lãnh đạo, phận từ cấp tổ trưởng trở lên thường xuyên huấn luyện công tác quản lý lãnh đạo Hằng năm, Khách sạn nên cử cán có lực học tập nâng cao tay nghề trường du lịch có danh tiếng nước 3.4.6 Quản trị chứng vật chất Hiện khách sạn có hệ thống thiết bị tiện nghi đầy đủ, trang thiết bị đại đáp ứng yêu cầu khách Tuy nhiên để tăng sức cạnh tranh SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 80 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên đáp ứng thõa mãn mong đợi nhu cầu khách ngày cao khách sạn cần trang bị số tiện nghi phòng ngủ đại sảnh Khu vực phận massage khách sạn tối ẩm thấp gần nhà vệ sinh có mùi khó chịu Vì thế, khách sạn nên mở rộng hơn, thiết kế màu sắc trang nhã, lịch ánh sáng thích hợp tạo thoả mái khách đến sử dụng dịch vụ Cần đặt phòng ngủ số sách vở, báo chí tất tài liệu thông tin mang khách sạn cung cấp cho du khách tour du lịch, dịch vụ bổ sung khác Tại nhà hàng cần bố trí phòng ăn vị trí chỗ ngồi thật hài hoà, thuận tiện cho việc lại phục vụ khách Chú ý thường xuyên thay đổi thay loại vải bao ghế bàn tạo lạ không nhàm chán Bên ngồi phòng đặt thêm hệ thống chng, nên có hệ thống hộp thư thoại phòng phục vụ tốt cho khách cơng vụ, ngồi đảm bảo hệ thống Wifi hoạt động tốt không gây tình trạng rớt mạng gây ảnh hưởng đến khách lưu trú điều kiện làm việc nhân viên SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 81 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên KẾT LUẬN Trong hoạt động kinh doanh du lịch điều quan trọng tìm phương hướng biện pháp khai thác khách nhằm nâng cao hiệu mở rộng quy mô kinh doanh Đặc biệt năm qua du lịch Mice Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng có bước phát triển mạnh mẽ, thị trường ngày xuất nhiều đơn vị chọn khách MICE làm khách hàng mục tiêu cho Do trình hoạt động việc cạnh tranh diễn mạnh mẽ ngày gay gắt khơng cạnh tranh cạnh tranh chất lượng dịch vụ Vì để đáp ứng tối đa nhu cầu du khách, đạt hiệu kinh doanh, thu hút khách có khả cạnh tranh thị trường đòi hỏi doanh nghiệp,một đơn vị kinh doanh du lịch cần phải có công tác quản lý tốt đội ngũ nhân viên, sở vật chất kỹ thuật, hoạch định chiến lược Marketing từ tạo đựơc ấn tượng cho du khách giữ khách hàng trung thành khách sạn,vàthu hút khách hàng tiềm Qua kiến thức học trường, kinh nghiệm từ thực tế thời gian thực tập dẫn thời gian thực tập giáo viên hướng dẫn tồn thể cán cơng nhân viên khách sạn HAGL ĐN Em đề số biện pháp hồn thiện sách Marketing nhằm thu hút khách Mice thời gian tới Do thời gian tìm hiểu thực tế khả có hạn nên khơng tránh khỏi sai sót Rất mong góp ý thầy, tồn thể ban lãnh đạo khách sạn HAGL để chuyên đề hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn Giám đốc tồn thể càn cơng nhân viên khách sạn HAGL giảng viên Th.S Lê Thị Liên hướng dẫn giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 82 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên  Tài liệu tham khảo - Tập giảng quản trị kinh doanh lưu trú, nhà hàng- Giáo viên: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường - Sách Cơ sở văn hóa Việt Nam- P giáo sư, TS Trần Ngọc Thêm - Tập giảng Tổ chức lãnh thổ Việt Nam- Giáo viên: Th.s Trần Thị Nhi - Sách Nguyên lý kinh doanh du lịch- TS Trương sỹ Quý, Th.s Hà Quang Thơ - Tập giảng Marketing dịch vụ- Giáo viên: Th.s Võ Thị Quỳnh Nga - Một số tài liệu số liệu tham khảo từ nguồn trang web tổng cục du lịch Việt Nam: www.vietnamtuorism.com.vn; từ trang web du lịch Đà Nẵng; Trang Google… SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 83 Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Kiều Vi Lớp 33k03 GVHD: Th.S Lê Thị Liên 84 ... TRẠNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING THU HÚT KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu sơ lược khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng 2.1.1 Lịch sử hình thành khách sạn HAGL ĐN... độ cạnh tranh ngày gay gắt khách sạn nước Việc đánh giá hồn thiện sách Marketing – Mix nhằm thu hút khách Mice khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza ngày trở nên cấp thiết Chính em chon đề tài làm... nghiên cứu đề tài hoàn thiện sách Marketing – Mix nhằm nâng cao khả thu hút khách Mice Hoàng Anh Gia Lai plaza hotel _Đà Nẵng, đánh giá mặt thu n lợi, khó khăn hoạt động kinh doanh khách sạn Trên sở