Hoàn thiện chính sách Marketing-Mix nhằm thu hút khách nội địa lưu trú tại khách sạn Duy Tân - Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ Sinh viên thực hiện: Lê Thị Mai Hòa Lớp: K43 QTTM Khóa: 2009 - 2013 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Huế, 05/2013 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lời Cảm Ơn Để thực hoàn thành xong khóa luận tốt nghiệp này, nỗ lực thân, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ thầy, cô giáo, người thân bạn bè Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo khoa Quản trò Kinh doanh toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế trang bò, truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý giá suốt năm học vừa qua Đặc biệt xin gởi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Phát người thầy tận tình hướng dẫn trực tiếp cho dành nhiều thời gian để giúp đỡ suốt trình thực đề tài Qua xin gởi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo khách sạn Duy Tân Huế, anh chò phòng Kinh doanh hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập đơn vò Chân thành cám ơn khách hàng nội đòa lưu trú khách sạn thời gian thực tập nhiệt tình hợp tác, giúp hoàn thành nghiên cứu đề tài Cuối xin cảm ơn động viên, giúp đỡ gia đình, bạn bè suốt trình học tập thời gian hoàn thành khóa luận Với thời gian thực tập chưa nhiều kiến thức thân hạn chế nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Kính mong quý thầy cô bạn bè đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Một lần xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2013 Sinh viên thực Lê Thò Mai Hòa SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Qui trình nghiên cứu 5.2 Phương pháp thu thập số liệu 5.2.1 Số liệu thứ cấp 5.2.2 Số liệu sơ cấp 5.2.3 Thiết kế nghiên cứu 5.3 Phương pháp chọn mẫu điều tra 5.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Bố cục đề tài 11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12 1.1 Khái qt kinh doanh khách sạn loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn 12 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 12 1.1.2 Dịch vụ loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn 13 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn 14 1.2 Tổng quan dịch vụ lưu trú nguồn khách lưu trú kinh doanh khách sạn 15 1.2.1 Dịch vụ lưu trú 15 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ lưu trú 15 1.2.1.2 Vai trò dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 16 SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.2.2 Nguồn khách lưu trú 16 1.2.2.1 Khái niệm 16 1.2.2.2 Phân loại khách lưu trú 17 1.2.2.3 Ý nghĩa việc nghiên cứu nguồn khách 19 1.3 Marketing- Mix Marketing - Mix kinh doanh dịch vụ lưu trú 20 1.3.1 Marketing- Mix 20 1.3.2 Marketing - Mix kinh doanh lưu trú 22 1.3.2.1 Chính sách sản phẩm 22 1.3.2.2 Chính sách giá 24 1.3.2.3 Chính sách phân phối 25 1.3.2.4 Chính sách xúc tiến 27 1.3.2.5 Một số quan điểm khác nội dung marketing-mix kinh doanh lưu trú 28 1.3.2.6 Vai trò Marketing- Mix kinh doanh lưu trú 31 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING -MIX CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM LƯU TRÚ 33 2.1 Tổng quan khách sạn Duy Tân Huế 33 2.1.1 Q trình hình thành phát triển khách sạn 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ khách sạn Duy Tân 34 2.1.2.1 Chức nhiệm vụ khách sạn Duy Tân 34 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban khách sạn 35 2.1.3 Tình hình nguồn lực khách sạn qua ba năm 2010 - 2012 37 2.1.3.1 Tình hình lao động khách sạn qua ba năm 2010 - 2012 37 2.1.3.2 Tình hình trang bị sở vật chất khách sạn Duy Tân qua ba năm 2010 - 2012 40 2.1.4 Một số kết tình hình khách nội địa lưu trú khách sạn Duy Tân năm 2010-2012 42 2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing - mix kinh doanh lưu trú khách sạn Duy Tân 44 2.2.1 Phân tích mơi trường kinh doanh khách sạn 44 2.2.1.1 Mơi trường vĩ mơ 45 SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.1.2 Mơi trường vi mơ 48 2.2.2 Đặc điểm mẫu điều tra 49 2.2.2.1 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 49 2.2.2.2 Cơ cấu mẫu theo giới tính 50 2.2.2.3 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 51 2.2.2.4 Số lần đến Huế 51 2.2.2.5 Số lần lưu trú khách sạn 52 2.2.2.6 Mục đích chuyến 53 2.2.2.7 Cách thức tổ chức chuyến 54 2.2.3 Đánh giá sách sản phẩm khách sạn Duy Tân 54 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm lưu trú khách sạn Duy Tân 54 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng sách sản phẩm khách sạn 56 2.2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 57 2.2.3.4 Phân tích tương quan 58 2.2.3.5 Phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sách sản phẩm 58 2.2.3.6 Kiểm định giả thuyết 62 2.2.3.7 Đo lường đa cộng tuyến 62 2.2.4 Đánh giá sách giá khách sạn Duy Tân 62 2.2.4.1 Chính sách giá khách sạn Duy Tân 62 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng sách giá khách sạn Duy Tân 64 2.2.4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 65 2.2.4.4 Phân tích tương quan 66 2.2.4.5 Phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sách giá 66 2.2.4.6 Kiểm định giả thuyết 70 2.2.4.7 Đo lường đa cộng tuyến 70 2.2.5 Đánh giá sách phân phối khách sạn Duy Tân 70 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng sách phân phối khách sạn 72 2.2.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 73 2.2.5.3 Phân tích tương quan 74 SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.5.4 Phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sách phân phối 74 2.2.5.5 Kiểm định giả thuyết 78 2.2.5.6 Đo lường đa cộng tuyến 78 2.2.6 Đánh giá sách xúc tiến khách sạn Duy Tân 78 2.2.6.1 Chính sách xúc tiến khách sạn Duy Tân Huế 78 2.2.6.2 Đánh giá khách hàng sách xúc tiến khách sạn Duy Tân80 2.2.6.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 81 2.2.6.4 Phân tích tương quan 82 2.2.6.5 Phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sách xúc tiến 82 2.2.6.6 Kiểm định giả thuyết 85 2.2.6.7 Đo lường đa cộng tuyến 85 2.2.7 Đánh giá chung khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn 86 Chương 3: NHỮNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX CHO DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 87 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Duy Tân thời gian tới 87 3.2 Những giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing - mix khách sạn 88 3.2.1 Chính sách sản phẩm 88 3.2.2 Chính sách giá 89 3.2.3 Chính sách phân phối 91 3.2.4 Chính sách xúc tiến 92 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 I KẾT LUẬN 95 II KIẾN NGHỊ 97 Đối với quyền tỉnh Thừa Thiên Huế 97 Đối với khách sạn 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 49 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo giới tính 50 Biểu đồ 2.3: Số lần đến Huế 51 Biều đồ 2.4: Số lần lưu trú khách sạn 52 Biểu đồ 2.5: Cách thức tổ chức chuyến 54 Biểu đồ 2.6: Đánh giá chung khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn 86 Sơ đồ Sơ đồ 2: Cấu trúc Marketing - Mix 21 Sơ đồ 2.1: Tổ chức máy quản lý khách sạn Duy Tân 35 SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động khách sạn Duy Tân qua năm 2010-2012 38 Bảng 2.2: Tình hình sở vật chất khách sạn Duy Tân năm 2010-2012 41 Bảng 2.3: Một số kết tình hình khách nội địa lưu trú khách sạn Duy Tân năm 2010-2012 43 Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 51 Bảng 2.5: Mục đích chuyến 53 Bảng 2.6: Các sản phẩm lưu trú khách sạn Duy Tân 55 Bảng 2.7: Điểm trung bình hài lòng khách hàng sản phẩm lưu trú khách sạn 56 Bảng 2.8: Thang đo sách sản phẩm 57 Bảng 2.9: Thủ tục đưa biến vào 59 Bảng 2.10: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 59 Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy 60 Bảng 2.12: Điểm trung bình hài lòng khách hàng giá sản phẩm lưu trú khách sạn 64 Bảng 2.13: Thang đo sách giá 65 Bảng 2.14: Thủ tục đưa biến vào 67 Bảng 2.15: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 67 Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy 68 Bảng 2.17: Điểm trung bình hài lòng khách hàng sách phân phối khách sạn 72 Bảng 2.18: Thang đo sách phân phối 73 Bảng 2.19: Thủ tục đưa biến vào 75 Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 75 Bảng 2.21: Kết phân tích hồi quy 76 Bảng 2.22: Điểm trung bình hài lòng khách hàng sách xúc tiến khách sạn 80 Bảng 2.23: Thang đo sách xúc tiến 81 Bảng 2.24: Thủ tục đưa biến vào 82 Bảng 2.25: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 83 Bảng 2.26: Kết phân tích hồi quy 83 SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong xu hướng phát triển kinh tế đất nước, du lịch ngành kinh tế mũi nhọn trọng quan tâm Sự phát triển ngành du lịch kéo theo phát triển nhiều ngành khác Chính mà hàng năm lợi nhuận ngành “cơng nghiệp khơng khói” mang lại cho quốc gia khơng nhỏ Khi kinh tế có bước chuyển mới, với tiến trình độ văn hố, nhận thức đời sống người dân nâng cao Do nhu cầu người cải thiện, khơng dừng lại “cơm no áo ấm” mà nâng lên thành “ăn ngon mặc đẹp” người tơn trọng, kính nể… Điều thể rõ việc cung cấp sản phẩm ngành dịch vụ, có du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Kinh doanh khách sạn ngày khơng phải đơn đáp ứng cho nhu cầu khách hàng mặt vật chất có nơi để ngủ nghỉ mà thêm vào phải đáp ứng cho khách hàng mặt tinh thần khách hàng gian phòng an tồn, thoải mái, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp để ngắm nhìn… Và đặc biệt khách du lịch - đối tượng lưu trú ln mong muốn nhận cảm giác thoải mái, tinh thần sảng khối hưởng dịch vụ tuyệt vời chuyến Chính muốn đáp ứng điều chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt tạo sức thu hút khách tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn Được mệnh danh thành phố Festival đặc trưng nước, năm Huế thu hút lượng khách du lịch nội địa lớn Và thêm vào với mạnh du lịch Huế có nhiều khách sạn vào hoạt động cạnh tranh liệt với Cần làm để thu hút khách hàng đến với khách sạn hệ thống khách sạn đa dạng thế? Đó câu hỏi cho tất kinh doanh lĩnh vực khách sạn đến lúc nhà quản lý ngành khách sạn phải quan tâm đến hoạt động marketing, coi marketing “nghệ thuật chinh phục khách hàng”, “chìa khố vàng kinh doanh” SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Trong thực tế kinh doanh, khách sạn trọng đến chiến lược marketing, nhiên chiến lược marketing họ chưa thực phù hợp chưa thực tốt để mang lại hiệu kinh doanh tốt cho doanh nghiệp Do vậy, việc nghiên cứu để đưa sách Marketing-mix hồn chỉnh khơng giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh thị trường mà góp phần giúp khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh Nhận thức tầm quan trọng sách Marketing Mix kinh doanh khách sạn mà đặc biệt quan tâm đến dịch vụ lưu trú khách sạn - nguồn quan trọng mang lại doanh thu chính, với việc tham gia trực tiếp nghiên cứu hoạt động kinh doanh khách sạn Duy Tân, tơi chọn đề tài “Hồn thiện sách Marketing-Mix nhằm thu hút khách nội địa lưu trú khách sạn Duy Tân - Huế” Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: Trên sở đánh giá hoạt động Marketing - mix khách sạn thời gian qua, tìm mặt hạn chế, từ đề xuất số định hướng giải pháp chủ yếu hồn thiện sách Marketing - mix nhằm nâng cao khả cạnh tranh thu hút thêm nhiều khách hàng lưu trú cho khách sạn  Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hố vấn đề lý luận vấn đề xây dựng sách MarketingMix dịch vụ lưu trú + Đánh giá khách hàng nội địa sách Marketing - mix khách sạn, phân tích điểm mạnh, điểm yếu phát hạn chế + Đề xuất giải pháp hồn thiện sách Marketing-Mix nhằm góp phần thu hút khách nội địa lưu trú hiệu Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chính sách Marketing - mix hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Duy Tân - Đối tượng điều tra: Khách hàng nội địa lưu trú khách sạn Duy Tân SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp d Predictors in the Model: (Constant), co so vat chat day du, thai nhan vien nhiet tinh, tac phong phuc vu chuyen nghiep, dich vu bo sung da dang e Predictors in the Model: (Constant), co so vat chat day du, thai nhan vien nhiet tinh, tac phong phuc vu chuyen nghiep, dich vu bo sung da dang, biet den thuong hieu f Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 1.9959 4.6554 3.6117 63119 103 Residual Std Predicted Value -1.32444 -2.560 76228 1.654 00000 000 36821 1.000 103 103 Std Residual -3.508 2.019 000 975 103 a Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC E: CHÍNH SÁCH GIÁ e1 Kiểm định thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 Item Statistics Mean Std Deviation N muc gia tuong xung voi chat luong dich 3.4369 1.04478 103 vu gia ca co the canh tranh 3.2233 3.1845 93863 83722 103 103 thong tin gia den khach hang nhanh chong 3.5243 84997 103 gia ca thay doi linh hoat Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted muc gia tuong xung voi chat luong dich vu 9.9320 4.221 580 681 gia ca co the canh tranh thong tin gia den khach hang nhanh chong 10.1456 10.1845 4.635 5.093 566 532 686 706 gia ca thay doi linh hoat 9.8447 5.054 530 707 SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp e2 Phân tích tương quan Correlations muc gia tuong xung voi chat luong dich vu gia ca co the thong tin gia ca thay canh tranh gia den doi linh hoat khach hang nhanh chong dich vu luu tru lam quy khach hai long muc gia tuong xung voi chat luong dich vu Pearson Correlation Sig (2-tailed) 103 N 489** 000 103 411** 000 103 457** 000 103 700** 000 103 gia ca co the canh tranh Pearson Correlation 489** 446** 393** 528** 000 000 000 103 103 103 103 thong tin gia Pearson Correlation 411** den khach hang Sig (2-tailed) 000 nhanh chong N 103 446** 414** 439** 000 000 103 103 103 103 Pearson Correlation 457** 393** 414** 568** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 103 gia ca thay doi linh hoat dich vu luu tru lam quy khach hai long Sig (2-tailed) 000 N 103 Pearson Correlation 700 000 103 ** 528 000 103 ** 439 103 ** 568 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 103 103 103 103 103 ** 103 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removeda Model Variables Entered muc gia tuong xung voi chat luong dich vu gia ca thay doi linh hoat gia ca co the canh tranh Variables Removed Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Model Summaryd Change Statistics Model R Adjusted R Square Square R a 700 b 753 c 769 489 567 591 484 558 579 Std Error of the Estimate R Square Change F Change 52476 48557 47413 489 078 024 96.792 17.961 5.883 df1 1 Sig F Change df2 101 100 99 000 000 017 DurbinWatson 2.047 a Predictors: (Constant), muc gia tuong xung voi chat luong dich vu b Predictors: (Constant), muc gia tuong xung voi chat luong dich vu, gia ca thay doi linh hoat c Predictors: (Constant), muc gia tuong xung voi chat luong dich vu, gia ca thay doi linh hoat, gia ca co the canh tranh d Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long e3 Kết phân tích hồi quy ANOVAd Model Sum of Squares df Mean Square F Sig 26.654 275 96.792 000a 15.444 236 65.503 000b 10.737 47.762 000c 99 102 225 Regression Residual 26.654 27.812 101 Total 54.466 102 Regression Residual 30.888 23.578 100 Total 54.466 102 Regression 32.211 Residual Total 22.255 54.466 a Predictors: (Constant), muc gia tuong xung voi chat luong dich vu b Predictors: (Constant), muc gia tuong xung voi chat luong dich vu, gia ca thay doi linh hoat c Predictors: (Constant), muc gia tuong xung voi chat luong dich vu, gia ca thay doi linh hoat, gia ca co the canh tranh d Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Coefficients Statistics Std Model (Constant) muc gia tuong xung voi chat B Error 1.930 489 179 050 (Constant) 1.325 218 muc gia tuong xung voi chat luong dich vu 389 052 gia ca thay doi linh hoat 270 064 (Constant) muc gia tuong xung voi chat 1.156 339 luong dich vu gia ca thay doi linh hoat gia ca co the canh tranh Beta T Sig 10.808 000 9.838 000 7.00 Tolerance VIF 1.000 1.000 luong dich vu 6.065 000 556 7.519 000 719 1.264 314 4.238 000 791 1.264 224 055 484 5.154 6.207 000 000 677 1.476 236 064 274 3.708 000 754 1.327 143 059 183 2.425 017 724 1.380 a Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Excluded Variablesd Collinearity Model Beta In t Partial Sig Correlation Statistics Tolerance gia ca co the canh tranh 244a thong tin gia den khach hang nhanh chong 182a 3.119 002 2.383 019 298 232 761 831 314a 4.238 000 390 791 gia ca co the canh tranh 183b thong tin gia den khach hang nhanh chong 105b 2.425 017 1.399 165 237 139 724 766 thong tin gia den khach hang nhanh chong 062c 814 082 713 gia ca thay doi linh hoat 418 a Predictors in the Model: (Constant), muc gia tuong xung voi chat luong dich vu b Predictors in the Model: (Constant), muc gia tuong xung voi chat luong dich vu, gia ca thay doi linh hoat c Predictors in the Model: (Constant), muc gia tuong xung voi chat luong dich vu, gia ca thay doi linh hoat, gia ca co the canh tranh d Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.2519 4.5068 3.6117 56195 103 Residual Std Predicted Value -1.45060 -2.420 1.07039 1.593 00000 000 46711 1.000 103 103 Std Residual -3.059 2.258 000 985 103 a Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC F: CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI f1 Kiểm định thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 770 Item Statistics Mean nhan vien giao dich am hieu ve san pham Std Deviation N 3.5728 70852 103 nhan vien giao tiep tot, than thien 3.7864 nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau 3.4272 73632 82369 103 103 he thong website tien ich nghiep vu don tien khach chuyen nghiep 84795 69605 103 103 3.4369 3.6505 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted nhan vien giao dich am hieu ve san pham nhan vien giao tiep tot, than thien 14.3010 14.0874 5.350 5.277 540 533 729 731 nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau 14.4466 14.4369 4.779 5.072 601 479 706 753 he thong website tien ich nghiep vu don tien khach chuyen nghiep 17.8350 5.312 569 721 SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp f2 Phân tích tương quan Correlations nhan vien nhan vien nhan vien nhan biet nghiep vu don tien dich vu luu tru giao dich giao tiep am hieu ve tot, than va nam bat duoc he thong website khach chuyen lam quy khach hai san pham thien nhu cau tien ich nghiep long 350** 568** 412** 251* 358** 103 000 103 000 103 000 103 011 103 000 103 350** 000 394** 000 308** 002 561** 000 519** 000 103 103 103 103 103 103 568** 394** 348** 468** 555** 000 103 000 103 103 000 103 000 103 000 103 412** 000 308** 002 348** 000 394** 000 324** 001 103 103 103 103 103 103 nghiep vu don Pearson Correlation 251* 561** 468** 394** 521** tien khach Sig (2-tailed) chuyen nghiep N 011 103 000 103 000 103 000 103 103 000 103 358** 519** 555** 324** 521** 000 103 000 103 000 103 001 103 000 103 103 nhan vien giao Pearson Correlation dich am hieu ve san pham Sig (2-tailed) N nhan vien giao Pearson Correlation tiep tot, than Sig (2-tailed) thien N nhan vien Pearson Correlation nhan biet va Sig (2-tailed) nam bat duoc N nhu cau he thong website tien Pearson Correlation Sig (2-tailed) ich N dich vu luu tru Pearson Correlation lam quy khach Sig (2-tailed) hai long N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp f3 Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Removed Variables Entered Method nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) nhan vien giao tiep tot, than thien Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) nghiep vu don tien khach chuyen nghiep Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Model Summaryd Model R Std Change Statistics Error of R Adjusted the R Square Square R Square Estimate Change F Change df1 df2 555a 308 644b 415 664c 441 301 403 424 61076 56471 55456 308 106 026 45.011 18.146 4.692 1 101 100 99 Sig F Change 000 000 033 DurbinWatson 1.531 a Predictors: (Constant), nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau b Predictors: (Constant), nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau , nhan vien giao tiep tot, than thien c Predictors: (Constant), nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau , nhan vien giao tiep tot, than thien, nghiep vu don tien khach chuyen nghiep d Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long d ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression Residual Total 16.790 37.676 54.466 101 102 16.790 373 45.011 000a Regression Residual Total 22.577 31.889 54.466 100 102 11.288 319 35.399 000b Regression Residual Total 24.020 30.446 54.466 99 102 8.007 308 26.035 000c a Predictors: (Constant), nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau b Predictors: (Constant), nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau , nhan vien giao tiep tot, than thien c Predictors: (Constant), nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau , nhan vien giao tiep tot, than thien, nghiep vu don tien khach chuyen nghiep d Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Model B (Constant) nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau Std Error 1.924 259 493 073 t Sig Tolerance VIF 555 7.435 000 1.000 6.709 000 415 3.172 002 4.988 000 844 1.184 355 4.260 000 844 1.184 337 077 355 2.230 028 4.101 000 755 1.324 092 101 262 208 2.841 005 663 2.166 033 613 1.507 1.630 (Constant) 1.016 320 nhan vien nhan biet va nam 368 074 bat duoc nhu cau nhan vien giao tiep tot, than thien 352 083 (Constant) 752 nhan vien nhan biet va nam 315 bat duoc nhu cau nhan vien giao tiep tot, than thien 260 nghiep vu don tien khach 218 chuyen nghiep Beta Collinearity Statistic 1000 a Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Excluded Variablesd Model Collinearity Statistics Beta In t Sig Partial Correlation Tolerance nhan vien giao dich am hieu ve san pham nhan vien giao tiep tot, than thien he thong website tien ich nghiep vu don tien khach chuyen nghiep 063a 355a 149a 334a 628 4.260 1.703 3.797 531 000 092 000 063 392 168 355 678 844 879 781 nhan vien giao dich am hieu ve san pham he thong website tien ich nghiep vu don tien khach chuyen nghiep -.003b -.027 083b 1.000 208b 2.166 979 320 033 -.003 100 213 659 845 613 nhan vien giao dich am hieu ve san pham he thong website tien ich 020c 214 047c 562 831 575 022 057 651 805 a Predictors in the Model: (Constant), nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau b Predictors in the Model: (Constant), nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau , nhan vien giao tiep tot, than thien c Predictors in the Model: (Constant), nhan vien nhan biet va nam bat duoc nhu cau , nhan vien giao tiep tot, than thien, nghiep vu don tien khach chuyen nghiep d Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.2835 4.4983 3.6117 48527 103 Residual Std Predicted Value -1.51280 -2.737 1.34891 1.827 00000 000 54634 1.000 103 103 Std Residual -2.728 2.432 000 985 103 a Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC G: CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN g1 Kiểm định thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 685 Item Statistics Mean Std Deviation N san pham duoc quang ba bang hinh thuc thong dung 3.5340 78983 103 san pham duoc quang ba chan that nhu da trai nghiem thong tin quang ba thu hut khach hang muon su dung san pham 3.2621 85131 3.2233 89587 103 103 Item-Total Statistics Scale Cronbac Scale Mean Variance Corrected h's Alpha if Item Deleted if Item Item-Total if Item Deleted Correlation Deleted san pham duoc quang ba bang hinh thuc thong dung san pham duoc quang ba chan that nhu da trai nghiem 6.4854 6.7573 2.154 2.068 510 477 582 620 thong tin quang ba thu hut khach hang muon su dung san pham 6.7961 1.889 515 572 SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp g2 Phân tích tương quan Correlations san pham duoc san pham duoc quang ba bang quang ba chan hinh thuc thong that nhu da trai dung nghiem thong tin quang dich vu luu tru ba thu hut khach lam quy hang muon su khach hai dung san pham long san pham duoc Pearson Correlation quang ba bang hinh Sig (2-tailed) 103 thuc thong dung N 402** 000 103 453** 000 103 482** 000 103 san pham duoc Pearson Correlation 402** quang ba chan that Sig (2-tailed) 000 nhu da trai nghiem N 103 103 411** 000 103 480** 000 103 thong tin quang ba Pearson Correlation 453** thu hut khach hang Sig (2-tailed) 000 muon su dung san N 103 pham 411** 000 103 103 298** 002 103 dich vu luu tru lam Pearson Correlation 482** quy khach hai long Sig (2-tailed) 000 N 103 480** 000 103 298** 002 103 103 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) g3 Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Removed Variables Entered Method san pham duoc quang ba bang hinh thuc thong dung Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) san pham duoc quang ba chan that nhu da trai nghiem Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Model Summaryc Model Change Statistics Std Error R Adjusted of the R Square F Square R Square Estimate Change Change df1 df2 R Sig F Change 482a 232 224 64353 232 30.520 101 000 b 330 317 60403 098 14.639 100 000 575 DurbinWatson 1.588 a Predictors: (Constant), san pham duoc quang ba bang hinh thuc thong dung b Predictors: (Constant), san pham duoc quang ba bang hinh thuc thong dung, san pham duoc quang ba chan that nhu da trai nghiem c Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp ANOVAc Model Sum of Squares df Mean Square Regression 12.639 12.639 Residual Total 41.827 54.466 101 102 414 Regression Residual 17.980 36.486 100 8.990 365 Total 54.466 102 F Sig 30.520 000a 24.640 000b a Predictors: (Constant), san pham duoc quang ba bang hinh thuc thong dung b Predictors: (Constant), san pham duoc quang ba bang hinh thuc thong dung, san pham duoc quang ba chan that nhu da trai nghiem c Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Coefficientsa Standardiz Collinearity Statistic Unstandardized ed Coefficient Coefficients s Toleranc VIF Model B (Constant) 2.037 san pham duoc quang ba 446 Std Error 292 081 Beta t Sig e 482 6.973 5.524 000 000 1.00 1.00 344 5.019 3.850 000 000 838 1.19 bang hinh thuc thong dung (Constant) 1.529 san pham duoc quang ba 318 bang hinh thuc thong dung 305 083 294 077 342 san pham duoc quang ba chan that nhu da trai nghiem a Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại 3.826 000 838 1.19 GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Excluded Variablesc Beta Model In Partial t Collinearity Statistics Sig Correlation Tolerance san pham duoc quang ba chan that nhu da trai 342a 3.826 000 357 838 nghiem thong tin quang ba thu hut khach hang muon su 101a 1.031 305 103 794 003b 027 732 dung san pham thong tin quang ba thu hut khach hang muon su dung san pham 978 003 a Predictors in the Model: (Constant), san pham duoc quang ba bang hinh thuc thong dung b Predictors in the Model: (Constant), san pham duoc quang ba bang hinh thuc thong dung, san pham duoc quang ba chan that nhu da trai nghiem c Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.4591 4.5887 3.6117 41985 103 Residual Std Predicted Value -1.97667 -2.745 1.31692 2.327 00000 000 59808 1.000 103 103 Std Residual -3.272 2.180 000 990 103 a Dependent Variable: dich vu luu tru lam quy khach hai long SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại