Luận văn kinh tế THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ tê ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ho HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM LƯU TRÚ ươ ̀n g Đ ại CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ Sinh viên thực hiện: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Họ tên: Nguyễn Thị Tường Vi Tr Giảng viên hướng dẫn: Lớp: K49D- QTKD Niên khóa: 2015- 2019 Huế, 2019 Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước hết tơi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô giáo trường Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế tận tình dạy dỗ, cung cấp ́ uê cho kiến thức quý báu năm học vừa qua Đặc biệt, xin gửi ́H lời cảm chân thành sâu sắc đến Cô giáo – PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa tê tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu thực đề tài khóa luận tốt nghiệp h Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc- điều hành Khách sạn Duy Tân in Huế, phịng Hành đồng ý tạo điều kiện thuận lợi cho thực tập ̣c K khách sạn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị nhân viên phận Nhà hàng phận khác nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi suốt ho thời gian thực tập khách sạn ại Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè ủng hộ tơi Đ thời gian thực đề tài Mặc dù với hướng dẫn, giúp đỡ Cô người nỗ lực g thân để hồn thành khóa luận khơng tránh khỏi sai sót ươ ̀n mặt nội dung, trình bày, câu từ Vì tơi mong nhận thơng cảm, góp ý Tr chân thành Cơ người để đề tài ngày hoàn thiện Nguyễn Thị Tường Vi MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu ́ uê 3.1 Đối tượng nghiên cứu ́H 3.2 Phạm vi nghiên cứu: tê Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu h 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp in 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ̣c K 4.2 Phương pháp phân tích liệu Kết cấu khóa luận ho PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ại CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN Đ Cơ sở lý thuyết sách sản phẩm 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Tr 1.1.3 Khái niệm khách sạn ươ ̀n 1.1.1 g 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.2 Khái niệm cấu trúc sản phẩm lưu trú khách sạn 1.2.1 Sản phẩm lưu trú khách sạn 1.2.2 Cấu trúc sản phẩm lưu trú khách sạn 1.2.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 10 1.3 Chính sách sản phẩm lưu trú khách sạn 11 1.3.1 Khái niệm vị trí sách sản phẩm lưu trú khách sạn 11 1.3.1.1 Khái niệm 11 1.3.1.2 Vị trí sách sản phẩm lưu trú khách sạn sách Marketing .11 1.3.2 Nội dung sách sản phẩm 12 1.3.2.1 Chính sách dịng sản phẩm 12 1.3.2.1.1 Khái niệm 12 1.3.2.1.2 Các định liên quan đến dòng sản phẩm .12 1.3.2.2 Chính sách chất lượng sản phẩm 14 1.3.2.3 Chính sách xúc tiến sản phẩm 16 ́ uê 1.3.2.3.1 Bao gói sản phẩm 16 ́H 1.3.2.3.2 Nhãn mác sản phẩm 17 tê 1.3.2.3.3 Dịch vụ khách hàng .18 1.3.2.4 Chính sách nghiên cứu phát triển sản phẩm 19 h 1.3.2.4.1 Khái niệm sản phẩm .19 in 1.3.2.4.2 Tiến trình phát triển sản phẩm .20 ̣c K Mơ hình nghiên cứu 24 2.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan 24 ho 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 ại 2.3 Thang đo nghiên cứu 26 Đ Cơ sở thực tiễn 27 3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú Việt Nam 27 g 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú Thừa Thiên Huế 28 ươ ̀n CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ THỜI GIAN QUA 30 Tr 2.1 Tổng quan khách sạn Duy Tân Huế 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 30 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động khách sạn 31 2.1.2.1 Chức khách sạn 31 2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động khách sạn 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban, phận khách sạn 32 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn 32 2.1.3.2 Nhiệm vụ phòng ban, phận khách sạn 33 2.1.4 Tình hình lao động 34 2.1.5 Tình hình sở vật chất 37 2.1.6 Kết sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015-2017 39 2.2 Thực trạng sách sản phẩm, dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Huế 41 2.2.1 Dòng sản phẩm lưu trú 41 2.2.2 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ lưu trú 42 ́ uê 2.3 Đánh giá khách hàng thực trạng sách dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Huế 47 ́H 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 47 2.3.1.1 Cơ cấu giới tính mẫu điều tra 47 tê 2.3.1.2 Cơ cấu tuổi mẫu điều tra 48 h 2.3.1.3 Cơ cấu nghề nghiệp mẫu điều tra 49 in 2.3.1.4 Số lần lưu trú mẫu điều tra 49 ̣c K 2.3.1.5 Nguồn thông tin biết đến khách sạn 50 2.3.1.6 Lý chọn khách sạn .51 ho 2.3.1.7 Các dịch vụ sử dụng khách sạn 51 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 52 ại 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 Đ 2.3.4 Mơ hình điều chỉnh 61 g 2.3.5 Phân tích tương quan Pearson 62 ươ ̀n 2.3.6 Phân tích hồi quy 63 2.3.7 Phân tích ý kiến đánh giá du khách sách dịch vụ lưu trú khách 67 Tr sạn 2.3.7.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú 67 2.3.7.2 Thương hiệu khách sạn 68 2.3.7.3 Sự đa dạng sản phẩm 68 2.3.7.4 Chính sách đổi trả dịch vụ hỗ trợ .69 2.3.7.5 Đánh giá chung du khách sách dịch vụ lưu trú 70 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 71 3.1 Căn đề xuất giải pháp 71 3.1.1 Định hướng phát triển khách sạn 71 3.1.2 Mục tiêu 72 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện sách dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Huế 72 3.2.1 Đối với chất lượng dịch vụ lưu trú 72 3.2.2 Đối với thương hiệu khách sạn 73 ́ uê 3.2.3 Đối với đa dạng sản phẩm 74 ́H 3.2.4 Chính sách đổi trả dịch vụ hỗ trợ 75 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 tê Kết luận 76 h Kiến nghị 77 in 2.1 Đối với quan quản lý Nhà nước du lịch 77 ̣c K 2.2 Đối với khách sạn Duy Tân 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 Tr ươ ̀n g Đ ại ho PHỤ LỤC 82 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các thành phần thang đo 26 Bảng 2.1 Tình hình lao động khách sạn Duy Tân qua năm 2015- 2017 35 Bảng 2.2 Tình hình sở vật chất khách sạn Duy Tân qua năm 2015- 2017 38 Bảng 2.3 Kết sản xuất kinh doanh khách sạn Duy Tân năm 2015- 2017 .40 Bảng 2.4 Chủng loại sản phẩm lưu trú 41 Bảng 2.5 Các tiêu chất lượng phòng Standard 43 ́ uê Bảng 2.6 Các tiêu chất lượng phòng Superior 44 ́H Bảng 2.7 Các tiêu chất lượng phòng Deluxe 45 tê Bảng 2.8 Các tiêu chất lượng phòng Suite 46 Bảng 2.9 Kết thống kê mô tả Nguồn thông tin biết đến khách sạn .50 in h Bảng 2.10 Kết thống kê mô tả Lý chọn khách sạn 51 Bảng 2.11 Kết thống kê mô tả Các dịch vụ sử dụng khách sạn .51 ̣c K Bảng 2.12 Đánh giá độ tin cậy thang đo 53 Bảng 2.13 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .55 ho Bảng 2.14 Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test lần .55 ại Bảng 2.15 Tổng biến động giải thích 56 Đ Bảng 2.16 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 57 Bảng 2.17 Kết kiểm định KMO Barlett’s Test lần cuối 58 ươ ̀n g Bảng 2.18 Tổng biến động giải thích 58 Bảng 2.19 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối 59 Bảng 2.20 Đặt tên nhân tố 60 Tr Bảng 2.21 Kết phân tích tương quan Pearson .62 Bảng 2.22 Kiểm định phương sai ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy .64 Bảng 2.23 Các hệ số xác định mơ hình 65 Bảng 2.24 Hệ số hồi quy 65 Bảng 2.25 Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng Chất lượng dịch vụ lưu trú 67 Bảng 2.26 Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng Thương hiệu khách sạn 68 Bảng 2.27 Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng Sự đa dạng dòng sản phẩm lưu trú 69 Bảng 2.28 Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng Dịch vụ hỗ trợ du khách 69 Bảng 2.29 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng du khách ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê sách dịch vụ lưu trú 70 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Phân bố mẫu theo giới tính .47 Biểu đồ 2.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 48 Biểu đồ 2.3 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 49 Biểu đồ 2.4 Phân bố mẫu theo số lần lưu trú 49 DANH MỤC SƠ ĐỒ ́ uê Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu 25 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Sơ đồ Bộ máy quản lý khách sạn Duy Tân Huế 32 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU UBND Ủy ban nhân dân TNHH Trách nhiệm hữu hạn TH Thương hiệu KS Khách sạn Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ Tiêu chuẩn Việt Nam uê TCVN Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Phụ lục B Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS Phụ lục Phân bố mẫu theo giới tính GIOITINH Frequency Percent Percent Percent 64 53,3 53,3 53,3 56 46,7 46,7 100,0 120 100,0 100,0 Total ́H ́ Valid Nữ Cumulative Valid Cumulative Percent Percent 7,5 7,5 7,5 54 45,0 45,0 52,5 36 30,0 30,0 82,5 21 17,5 17,5 100,0 120 100,0 100,0 Đ ại tuổi Valid 36- 55 ho 25- 35 ̣c K in Frequency Percent h DOTUOI tê Phụ lục Phân bố mẫu theo độ tuổi =56 tuổi Tr Total uê Nam Valid Phụ lục Phân bố mẫu theo nghề nghiệp NGHENGHIEP Frequency Percent Sinh viên Valid Cumulative Percent Percent 7,5 7,5 7,5 21 17,5 17,5 25,0 Valid Kinh doanh SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa Cán cơng nhân 39,2 39,2 64,2 Nội trợ 17 14,2 14,2 78,3 Nghỉ hưu 20 16,7 16,7 95,0 Khác 5,0 5,0 100,0 Total 120 100,0 100,0 ́ uê 47 viên ́H Phụ lục Phân bố mẫu theo số lần lưu trú tê Số lần lưu trú khách sạn Valid Cumulative Percent Percent Lần đầu Lần thứ 65,8 20,0 20,0 85,8 12 10,0 10,0 95,8 4,2 4,2 100,0 120 100,0 100,0 g Đ Total 65,8 24 ại Trên lần 65,8 ̣c K Lần thứ Valid 79 ho tiên in h Frequency Percent ươ ̀n Phụ lục Thống kê Nguồn thông tin biết đến khách sạn Nguồn thông tin biết đến khách sạn Tr Frequency Percent Bạn bè, người thân Các cơng ty du lịch, Valid lữ hành Báo chí, Internet Khác Valid Cumulative Percent Percent 56 46,7 46,7 46,7 38 31,7 31,7 78,3 23 19,2 19,2 97,5 2,5 2,5 100,0 SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Total 120 100,0 100,0 Phụ lục Thống kê Lý chọn khách sạn Lý quý khách chọn khách sạn Duy Tân để lưu trú Responses Cases Percent 32,4% Giá phòng hợp lý 49 27,4% Lý chọn khách Cơ sở vật chất tốt 29 16,2% 24,2% sạna Đặt phòng đảm 28 23,3% ́H 15,6% in 15 ̣c K Khác 8,4% 12,5% 179 100,0% 149,2% ho Total 40,8% h bảo 48,3% ́ 58 uê Vị trí thuận lợi tê N Percent of Phụ lục Thống kê Các sản phẩm, dịch vụ sử dụng khách sạn ươ ̀n g Đ ại Các sản phẩm, dịch vụ quý khách sử dụng khách sạn Responses N Percent Percent of Cases Dịch vụ lưu trú 120 47,4% 100,0% Dịch vụ ăn uống 92 36,4% 76,7% 21 8,3% 17,5% 20 7,9% 16,7% 253 100,0% 210,8% Dịch vụ sử dụng Tr khách sạna Dịch vụ đặt tour tham quan Khác Total SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Phụ lục Đánh giá độ tin cậy thang đo Phụ lục 8.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Scale if Item Variance if Deleted Item Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item in h Scale Mean tê Item-Total Statistics ́H ́ uê ,821 thiết bị phòng 21,90 23,334 ,660 ,783 21,33 30,507 ,010 ,852 21,58 23,036 ,684 ,779 21,74 21,992 ,747 ,768 Đ đại, hoạt động ại trang bị đầy đủ, ho Cơ sở vật chất, trang Deleted ̣c K Deleted tốt, phù hợp với g khách sạn ươ ̀n Cách xếp, bố trí thứ phịng Tr tạo thuận tiện, an tồn thoải mái Phòng ngủ dọn dẹp sẽ, gọn gàng Các vật dụng đồ dùng cá nhân SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa Nhân viên thân thiện, niềm nở, nhiệt tình 21,85 23,372 ,645 ,785 21,82 22,151 ,747 ,769 21,51 30,924 -,045 ,859 21,65 20,397 Nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ tốt đáp ứng đầy đủ nhu Khách sạn đón tiếp ́ ,764 ,763 in h phục vụ 24/24h tê cầu thiết yếu ́H kèm theo đa dạng, uê Dịch vụ miễn phí ̣c K Phụ lục 8.2 Thương hiệu khách sạn Reliability Statistics N of Items ho Cronbach's Alpha ươ ̀n g Đ ại ,891 Tr Logo khách sạn rõ ràng, dễ nhận biết Dễ dàng nhìn thấy hình ảnh TH ks phương tiện truyền thơng Dễ dàng nhìn thấy hình ảnh TH ks điểm du lịch Đồng phục nhân viên giúp dễ dàng nhận biết ks Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9,32 4,790 ,715 ,879 8,52 4,756 ,753 ,863 9,54 5,040 ,761 ,860 7,98 4,899 ,824 ,838 SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Phụ lục 8.3 Sự đa dạng dòng sản phẩm lưu trú Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,920 ́ Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item tê Cronbach's Deleted h 7,06 2,257 ,879 ,852 2,639 ,757 ,949 2,486 ,888 ,847 ̣c K nhiều loại phòng in Dịch vụ lưu trú có khác ho Các dịch vụ bổ sung 7,76 Đ ại phong phú, đa dạng mức giá khác ́H Scale Mean Deleted Các loại phòng với uê Item-Total Statistics 6,97 ươ ̀n g phù hợp với nhu cầu Tr Phụ lục 8.4 Chính sách đổi trả dịch vụ hỗ trợ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,780 Item-Total Statistics SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted Nhân viên tư vấn loại phòng phù hợp nhu 11,68 3,398 ,492 12,59 2,748 ,672 11,55 3,561 ,772 ́ phòng dễ dàng ,678 ,512 ,763 ,679 ,674 h thông tin kịp tê Nhân viên cung cấp ́H Việc hủy, chuyển đổi uê cầu Nhân viên nhiệt tình in thời, xác 2,773 ̣c K 11,51 ho giúp đỡ du khách Đ ại Phụ lục 8.5 Sự hài lịng sách dịch vụ lưu trú Reliability Statistics Tr ươ ̀n g Cronbach's Alpha N of Items ,951 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Deleted Trang 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa Hài lịng sách dịch vụ lưu trú 6,57 4,550 ,924 ,908 6,93 5,364 ,876 ,957 6,46 3,780 ,938 ,912 ks Tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú ks dụng dịch vụ lưu trú Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA in h Phụ lục 9.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần tê ́H ks ́ thân, bạn bè, sử uê Giới thiệu người ̣c K KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ho Adequacy Approx Chi-Square ại Bartlett's Test of 1337,84 df 136 Sig ,000 Tr ươ ̀n g Đ Sphericity ,891 SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 94 uê ́H tê h in ̣c K Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3,990 23,469 23,469 3,156 18,567 42,036 2,788 16,398 58,434 2,361 13,887 72,321 ho Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 7,797 45,866 45,866 1,900 11,176 57,042 1,455 8,561 65,603 1,142 6,718 72,321 ,701 4,121 76,442 ,621 3,654 80,096 ,565 3,325 83,421 ,455 2,674 86,095 ,428 2,516 88,611 10 ,371 2,181 90,792 11 ,320 1,885 92,677 12 ,310 1,823 94,500 13 ,248 1,458 95,958 14 ,230 1,352 97,310 15 ,204 1,200 98,510 16 ,176 1,037 99,547 17 ,077 ,453 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7,797 45,866 45,866 1,900 11,176 57,042 1,455 8,561 65,603 1,142 6,718 72,321 Tr ươ ̀ng Đ ại Component GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Rotated Component Matrixa Component ,813 ́ uê ,794 ,746 ,745 ,737 ,648 ,845 ,832 ,823 ,784 h tê ́H Cơ sở vật chất, trang thiết bị phòng trang bị đầy đủ, đại, hoạt động tốt, phù hợp với khách sạn Nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ tốt Khách sạn đón tiếp phục vụ 24/24h Các vật dụng đồ dùng cá nhân Nhân viên thân thiện, niềm nở, nhiệt tình Phịng ngủ dọn dẹp sẽ, gọn gàng Đồng phục nhân viên giúp dễ dàng nhận biết ks Dễ dàng nhìn thấy hình ảnh TH ks điểm du lịch Logo khách sạn rõ ràng, dễ nhận biết Dễ dàng nhìn thấy hình ảnh TH ks phương tiện truyền thơng Dịch vụ lưu trú có nhiều loại phịng khác Các loại phòng với mức giá khác phù hợp với nhu cầu Các dịch vụ bổ sung phong phú, đa dạng Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ du khách Nhân viên cung cấp thơng tin kịp thời, xác Việc hủy, chuyển đổi phòng dễ dàng Nhân viên tư vấn loại phòng phù hợp nhu cầu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ̣c K in ,888 ,888 ,802 Đ ại ho ,821 ,752 ,677 ươ ̀n g Phụ lục 9.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối KMO and Bartlett's Test Tr Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,887 1275,38 df 120 Sig ,000 SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 96 uê ́H tê h ̣c K in Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3,909 24,430 24,430 3,084 19,278 43,708 2,759 17,242 60,950 2,143 13,392 74,342 ho Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 7,412 46,322 46,322 1,900 11,874 58,196 1,449 9,055 67,252 1,134 7,091 74,342 ,621 3,883 78,225 ,588 3,676 81,902 ,496 3,100 85,001 ,440 2,752 87,753 ,371 2,317 90,070 10 ,325 2,033 92,103 11 ,313 1,957 94,060 12 ,249 1,554 95,614 13 ,231 1,441 97,055 14 ,212 1,327 98,383 15 ,176 1,103 99,486 16 ,082 ,514 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7,412 46,322 46,322 1,900 11,874 58,196 1,449 9,055 67,252 1,134 7,091 74,342 Tr ươ ̀ng Đ ại Component GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Rotated Component Matrixa Component Cơ sở vật chất, trang thiết bị phòng trang bị đầy ,813 ,796 Khách sạn đón tiếp phục vụ 24/24h ́ Nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ tốt uê đủ, đại, hoạt động tốt, phù hợp với khách sạn ́H ,751 Các vật dụng đồ dùng cá nhân ,750 ,739 tê Nhân viên thân thiện, niềm nở, nhiệt tình ,654 in Đồng phục nhân viên giúp dễ dàng nhận biết ks h Phòng ngủ dọn dẹp sẽ, gọn gàng ̣c K Dễ dàng nhìn thấy hình ảnh TH ks điểm du lịch Logo khách sạn rõ ràng, dễ nhận biết ho Dễ dàng nhìn thấy hình ảnh TH ks phương tiện truyền thông ,848 ,832 ,826 ,784 ,890 Dịch vụ lưu trú có nhiều loại phịng khác ,889 Các dịch vụ bổ sung phong phú, đa dạng ,802 g Đ ại Các loại phòng với mức giá khác phù hợp với nhu cầu ,823 Nhân viên cung cấp thơng tin kịp thời, xác ,760 Việc hủy, chuyển đổi phòng dễ dàng ,668 Tr ươ ̀n Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ du khách Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 10 Kết phân tích tương quan Pearson Correlations SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa SHL DVHT ,696** ,678** ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 120 ,819** ,452** ,543** ,581** ,000 ,000 ,000 120 120 ,463** ,452** N CLDV Sig (2-tailed) ,000 120 ,634** ,452** ,000 ,000 120 120 ,696** ,543** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 120 120 120 120 120 ,678** ,581** ,452** ,432** ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 Pearson Correlation Pearson Correlation ho DVHT Sig (2-tailed) ,000 120 120 120 ,463** ,432** ,000 120 ại N ́H ̣c K N ,000 tê THKS Sig (2-tailed) h Pearson Correlation ́ 120 uê 120 in N SDD SDD ,634** Sig (2-tailed) Pearson Correlation THKS ,819** Pearson Correlation SHL CLDV Tr ươ ̀n g Đ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa Phụ lục 11 Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách sách dịch vụ lưu trú khách sạn Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of Square ,826 Watson ,43974 1,876 a Predictors: (Constant), DVHT, SDD, THKS, CLDV ́H ́ ,832 the Estimate uê ,912a Square Durbin- Sum of Squares Total Đ Residual 22,237 115 132,547 119 ại n Mean 110,310 ho Regressio df ̣c K Model in ANOVAa h tê b Dependent Variable: SHL F Sig Square 27,577 142,615 ,000b ,193 g a Dependent Variable: SHL Tr ươ ̀n b Predictors: (Constant), DVHT, SDD, THKS, CLDV SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 100 ́ GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa Khóa luận tốt nghiệp Unstandardized Coefficients Standardized CLDV ,536 ,059 THKS ,313 ,067 SDD ,352 DVHT ,341 Collinearity Statistics Tolerance VIF -6,436 ,000 ,468 9,046 ,000 ,545 1,834 ,214 4,663 ,000 ,692 1,444 ,066 ,257 5,372 ,000 ,639 1,565 ,084 ,199 4,064 ,000 ,611 1,638 Tr ươ ̀ng Đ a Dependent Variable: SHL in ,282 ho -1,816 Beta ại (Constant) Std Error ̣c K B Sig h Coefficients t tê Model ́H Coefficientsa SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 101 ... doanh khách sạn ươ ̀n - Phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh sách sản phẩm lưu trú khách sạn Duy Tân- Huế Tr - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện sách sản phẩm lưu trú khách sạn Duy Tân- Huế. .. trúc sản phẩm lưu trú khách sạn 1.2.1 Sản phẩm lưu trú khách sạn 1.2.2 Cấu trúc sản phẩm lưu trú khách sạn 1.2.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 10 1.3 Chính sách sản. .. khách sạn từ ho đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện sách sản phẩm lưu trú khách 2.2 Mục tiêu cụ thể ại sạn Duy Tân Huế Đ - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn sách sản phẩm lưu trú g kinh doanh