Hoàn thiện chính sách marketing mix trong huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh đà nẵng

1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các liệu, kết nêu luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ Trần Thị Thanh Tâm SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - Phương pháp tổng hợp, phân tích: Từ số liệu thu thập tổng hợp lại, so sánh với số liệu chọn làm gốc, số liệu từ ngân hàng để phân tích đánh giá tình hình Chi nhánh - Phương pháp thống kê bảng, biểu số liệu: Sau tổng hợp, xử lý số liệu thống kê số liệu dạng bảng biểu nhằm thuận tiện cho việc phân tích Sản phẩm hoạt động Ngân hàng loại sản phẩm dịch vụ, mang tính trừu tượng, vơ hình, khơng ổn định, khơng thể lưu trữ khó xác định chất lượng Q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có tham gia nhiều yếu tố vật chất người, đặc biệt có tham gia khách hàng Vì vậy, việc quản lý chất lượng dịch vụ khó khăn Điều ảnh hưởng không nhỏ việc triển khai hoạt động Marketing ngân hàng 14 Hiện có nhiều quan điểm khác marketing Ngân hàng, song có thống vấn đề bản, là: “Marketing ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu đặt ngân hàng thỏa mãn tốt nhu cầu vốn, dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối tối đa hóa lợi nhuận” 14 1.2.2 Nội dung sách marketing huy động tiền gửi tiết kiệm 14 1.2.2.1 Chính sách sản phẩm (product) 14  Khái niệm mục tiêu 14 Chính sách sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm tổng thể quy tắc huy việc tung sản phẩm tiết kiệm vào thị trường để củng cố, gạt bỏ bổ sung, đổi nhằm mục tiêu sau: 14 1.2.2.2 Chính sách giá (price) 15 1.2.2.3 Chính sách phân phối (place) 16  Khái niệm 16 1.2.2.4 Chính sách xúc tiến – truyền thông (promotion) 16 1.2.2.5 Chính sách nguồn nhân lực (people) 18 1.2.2.7 Chính sách chứng vật chất (physical evidence) .19 2.2.1.1 Môi trường bên 23 2.2.1.2 Môi trường bên 26 - Chi nhánh Ngân hàng Vietinbank Đà Nẵng tọa lạc trung tâm thành phố, có mạng lưới hoạt động rộng khắp phục vụ tối đa nhu cầu đối tượng khách hàng Cán công nhân viên Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng cá nhân giàu kinh nghiệm, có lực khả chịu áp lực tốt Phong cách giao dịch ứng xử văn minh, lịch đại, phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình, mực, tôn trọng khách hàng 27 2.3.1.2 Đặc điểm sản phẩm tiết kiệm đặc trưng 32 SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh DN : Doanh nghiệp ĐN : Đà Nẵng KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NH NNo&PTNT : Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại NH Vietinbank-ĐN : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng TGTK : Tiền gửi tiết kiệm TMCP : Thương mại cổ phần TT : Tỷ trọng SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh DANH MỤC CÁC BẢNG LỜI CAM ĐOAN .1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - Phương pháp tổng hợp, phân tích: Từ số liệu thu thập tổng hợp lại, so sánh với số liệu chọn làm gốc, số liệu từ ngân hàng để phân tích đánh giá tình hình Chi nhánh - Phương pháp thống kê bảng, biểu số liệu: Sau tổng hợp, xử lý số liệu thống kê số liệu dạng bảng biểu nhằm thuận tiện cho việc phân tích SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ LỜI CAM ĐOAN .1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - Phương pháp tổng hợp, phân tích: Từ số liệu thu thập tổng hợp lại, so sánh với số liệu chọn làm gốc, số liệu từ ngân hàng để phân tích đánh giá tình hình Chi nhánh - Phương pháp thống kê bảng, biểu số liệu: Sau tổng hợp, xử lý số liệu thống kê số liệu dạng bảng biểu nhằm thuận tiện cho việc phân tích SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh LỜI MỞ ĐẦU ŸŸŸŸŸŸŸŸ Lý chọn đề tài Trong tình hình kinh tế có nhiều biến cố nay, gửi tiết kiệm đánh giá kênh huy động an toàn Các ngân hàng khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm chất lượng dịch vụ để thu hút giữ chân khách hàng Một biện pháp việc nâng cao hiệu ứng dụng marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng (Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng) thực sách Marketing để tăng nguồn huy động từ tiền gửi tiết kiệm Tuy nhiên, thực tế cho thấy hoạt động Marketing Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng nhiều thiếu sót bất cập cần xem xét, tìm cách giải Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, em chọn đề tài "Hồn thiện sách Marketing-mix huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng" làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa lý luận sách marketing-mix ngân hàng thương mại - Nghiên cứu thực trạng sách marketing ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng khách hàng gửi tiết kiệm - Đóng góp biện pháp để hồn thiện sách marketing - mix sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng nhằm nâng cao khả cạnh tranh tương lai Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu + Thu thập số liệu sơ cấp: Thông qua khảo sát thực tế Chi nhánh thời gian thực tập, đồng thời tìm hiểu dịch vụ gửi tiết kiệm Chi nhánh + Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo, tài liệu đơn vị thực tập, thông tin báo chí, truyền hình, trang web SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh - Phương pháp tổng hợp, phân tích: Từ số liệu thu thập tổng hợp lại, so sánh với số liệu chọn làm gốc, số liệu từ ngân hàng để phân tích đánh giá tình hình Chi nhánh - Phương pháp thống kê bảng, biểu số liệu: Sau tổng hợp, xử lý số liệu thống kê số liệu dạng bảng biểu nhằm thuận tiện cho việc phân tích Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng số ngân hàng cạnh tranh địa bàn thành phố Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu : Chính sách marketing-mix sản phẩm tiền gửi tiết kiệm - Phạm vi thời gian : Các số liệu, liệu liên quan đến chi nhánh thời gian 2009 - 2011 Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm chương: Chương Những vấn đề chung huy động tiền gửi tiết kiệm sách marketing-mix huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại Chương Thực trạng việc thực sách marketing mix huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Chương Giải pháp marketing mix nhằm đẩy mạnh huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Em xin chân thành cảm ơn thầy Th.S Nguyễn Ngọc Anh anh chị công tác Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng tận tình giúp đỡ em hồn thành luận văn Trong trình làm luận văn, phần hiểu biết nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong đóng góp ý kiến thầy cô, bạn bè ban lãnh đạo Ngân hàng SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh Chương 1: Những vấn đề chung huy động tiền gửi tiết kiệm sách marketing-mix huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 1.1 Những vấn đề chung huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm khoản tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, xác nhận thẻ tiết kiệm, hưởng lãi theo quy định tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm bảo hiểm theo quy định pháp luật bảo hiểm tiền gửi (Theo định nghĩa Điều Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN) Tiền gửi tiết kiệm hình thức huy động vốn truyền thống phổ biến ngân hàng; loại tiền gửi để dành tầng lớp dân cư, gửi vào ngân hàng để hưởng lãi Hình thức phổ biến tiền gửi tiết kiệm sổ (là loại tiết kiệm mà người gửi tiền ngân hàng cấp cho sổ dùng để gửi tiền vào rút tiền ra, đồng thời xác nhận số tiền gửi) Ngoài ra, với phát triển ngày cao công nghệ nhu cầu khách hàng, tiền gửi tiết kiệm khơng có tồn hình thức sổ mà có nhiều hình thức tiết kiệm mới: tiết kiệm điện tử…Các ngân hàng huy động tiền gửi tiết kiệm VND ngoại tệ 1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau, số tiêu thức phổ biến: 1.1.2.1 Căn vào kỳ hạn gửi tiền: Tiết kiệm không kỳ hạn: Là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào ngày làm việc tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Mục đích loại tền gửi nhằm nhờ ngân hàng cất trữ, bảo quản hộ tài sản, tích lũy tài sản nên khách hàng thường phải trả lệ phí cho ngân hàng, cạnh tranh ngân hàng sử dụng nguồn vốn để hoạt động nên khách hàng trả phí mà ngân hàng trả lãi cho khách hàng với lãi suất khuyến khích (thấp) Do vậy, loại nguồn SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh sử dụng phần, phần lớn lại phải dự trữ để đảm bảo toán cho khách hàng Tiết kiệm có kỳ hạn: Là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền rút tiền sau kỳ hạn gửi tiền định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Mục đích tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dân cư muốn đầu tư để hưởng lãi để cất trữ hay để tốn Chính vậy, lãi suất nguồn tương đối cao so với nguồn khác, loại ổn định Các hình thức thường thấy phiếu tiết kiệm, chứng tiền gửi tiết kiệm, sổ tiết kiệm kinh doanh, tiết kiệm nhà 1.1.2.2 Căn vào loại tiền: Tiết kiệm VND Ngân hàng huy động tiền gửi tiết kiệm VND thơng qua hình thức huy động khác với mục đích sử dụng khác Trong nguồn vốn ngân hàng huy động từ tiền gửi tiết kiệm huy động tiền gửi tiết kiệm VND chiếm tỷ trọng cao, đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn ngân hàng Tiết kiệm ngoại tệ Ngoài huy động tiền gửi tiết kiệm từ VND, ngân hàng tiến hành huy động tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ Số vốn huy động ngoại tệ quy VND chiếm tỷ lệ lớn hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Mục đích huy động tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu toán quốc tế hoạt động kinh doanh ngoại tệ khách hàng cá nhân ngân hàng Ngoại tệ ngân hàng dùng để huy động thường chủ yếu USD EUR 1.1.2.3 Căn vào mục đích tiêu dùng: Tiết kiệm để mua nhà: Hình thức tiết kiệm có thời hạn dài (ít năm) Khách hàng nộp tiền vào tài khoản lần hàng năm phải nộp tiền vào tài khoản số tiền tối thiểu theo thỏa thuận trước với ngân hàng Thông thường, khoản tiết kiệm khách hàng đạt đến mức thỏa thuận ký kết hợp đồng, vào tình hình gửi tiền vào tài khoản khách hàng mà ngân hàng xem xét cho khách hàng vay thêm tiền để mua nhà Khoản tiền vay bảo đảm ngơi nhà khách hàng trả dần năm SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 10 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh Tiết kiệm cho học, mua xe… Tiết kiệm hưu trí: Góp hàng tháng để sử dụng già Thơng thường hình thức này, ngân hàng thực kèm theo dịch vụ bảo hiểm, khách hàng chết trước hợp đồng kết thúc, thân nhân nhận số tiền định quy định rõ ký kết hợp đồng Tiết kiệm hình thức đầu tư vào quỹ đầu tư vào ngân hàng: đầu tư vào quỹ đầu tư chứng khoán, bất động sản ….của ngân hàng Ngồi ra, tiền gửi tiết kiệm chia thành nhiều loại khác tùy theo tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm: - Tiền gửi tiết kiệm nhận gửi chi trả nhà: áp dụng tiền gửi lớn - Tiền gửi tiết kiệm nhận gửi, chi trả qua mạng điện thoại di động; qua mạng internet; tiết kiệm điện tử…: khách hàng có tiền gửi toán ngân hàng - Tiền gửi tiết kiệm dự thưởng - Tiền gửi tiết kiệm lãi suất tăng theo quy mô tiền gửi - Tiền gửi tiết kiệm gởi góp: loại tiết kiệm có kỳ hạn mà khách hàng gởi theo hình thức thỏa thuận nhiều lần vào sổ tiết kiệm theo thời hạn định đăng ký với ngân hàng Hình thức phù hợp với khách hàng có thu nhập ổn định, muốn tích lũy lâu dài cho tương lai - Tiền gửi tiết kiệm gửi lần rút nhiều lần… 1.1.3 Vai trò tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm khách hàng phận vốn quan trọng, chủ yếu mà ngân hàng huy động để quản lý, sử dụng cho vay thực nghiệp vụ kinh doanh khác - Đối với khách hàng ngân hàng: nguồn vốn (đặc biệt nguồn huy động từ tiết kiệm) sở để ngân hàng thực việc tài trợ, đảm bảo nhu cầu khách hàng SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 Luận văn tốt nghiệp 66 GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh mua tạp chí chun ngành Tuy nhiên, để thơng tin từ nguồn khai thác triệt để cần có cán chuyên trách tiến hành thu thập, lựa chọn có liên quan đến hoạt động ngân hàng truyền đạt nội dung đến nhân viên, phơ tơ phát lại hay phổ biến buổi họp chi nhánh Để nâng cao trình độ nhân viên biện pháp cần thiết, với tảng sáng tạo nhân viên có điều kiện phát huy - Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia hoạt động thể dục thể thao để nâng cao thể lực sức khoẻ Thông qua việc chi nhánh tổ chức chương trình thi đấu cho cán cơng nhân viên chi nhánh hay tổ chức chương trình giao lưu cầu lơng, bóng chuyền…với ngân hàng khác Điều cần thiết việc nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng xuất phát từ đặc điểm sản phẩm dịch vụ: tính khơng thể tồn kho, tính đồng thời sản xuất tiêu dùng làm cho cường độ làm việc nhân viên ln căng thẳng Do đó, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhân viên khơng có sức khoẻ tốt Bên cạnh đó, chi nhánh cần phải giáo dục cho nhân viên có thái độ tích cực, loại bỏ cảm xúc tiêu cực trình giao dịch - Về phong cách phục vụ nhân viên: đòi hỏi phải tận tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, cởi mở Đây yêu cầu đặt toàn nhân viên ngân hàng mà đặc biệt nhân viên tiếp xúc với khách hàng Phong cách phục vụ nhân viên ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng Nếu nhân viên có thái độ cởi mở, tận tình, vui vẻ, phục vụ khách hàng chu đáo để lại ấn tượng tốt đẹp tâm trí khách hàng Và ngược lại làm ảnh hưởng đến hình ảnh ngân hàng Trong kinh doanh ấn tượng bạn mang lại định bạn hay khách hàng - Về thao tác nghiệp vụ:đòi hỏi vừa nhanh chóng vừa xác, đảm bảo an toàn cho ngân hàng thuận tiện cho khách hàng - Tiêu chuẩn hố trình độ nhân viên theo vị trí làm việc, cần thể rõ trình độ bắt buộc nhân viên vị trí làm việc cụ thể Nếu khơng đáp ứng thực đào tào lại thời gian ngắn, khơng đáp ứng thun chuyển vào vị trí làm việc khác SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 Luận văn tốt nghiệp 67 GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh - Thực đánh giá chất lượng nhân viên thông qua hệ thống chấm điểm Hệ thống chấm điểm dựa tiêu chuẩn chấp hành nội quy, quy chế quan, suất làm việc, số lượng chất lượng cơng việc hồn thành, lực cơng tác, phong cách giao dịch, đoàn kết nội bộ, giữ gìn uy tín chi nhánh… Ví dụ: + Nhân viên loại A: có suất làm việc cao, hồn thành tất cơng việc giao, có sáng kiến giải cơng việc hàng ngày, đảm bảo an tồn vốn cho ngân hàng + Nhân viên loại B: hoàn thành tốt công việc giao + Nhân viên loại C: cơng việc nhiều sai sót, khơng đảm bảo an tồn vốn - Mở hòm thư góp ý nội để nêu gương cá nhân, phận điển hình tháng,q, năm góp phần kích thích tinh thần thi đua - Trong trình thực tập, em biết ban cán ngân hàng có ý định đánh giá cán nhân viên Dựa tiêu chuẩn đánh giá nhân viên chi nhánh có chế độ khen thuởng hợp lý khuyến khích nhân viên làm việc hăng say, có hiệu Biện pháp giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao kỹ thực nghiệp vụ Để khuyến khích nhân viên chi nhánh sử dụng công cụ sau: + Các phần thưởng tiền + Các quà biếu + Kỳ nghĩ phụ: dựa thành mà nhân viên đạt chi nhánh thưởng cho nhân viên gia đình nghĩ mát nơi đó, vừa phương tiện kích thích tinh thần làm việc nhân viên vừa thể quan tâm chi nhánh đến đời sống tinh thần nhân viên - Một nhân tố có vai trò quan trọng việc định chất lượng đội ngũ cán quan tâm mức công tác tuyển dụng sử dụng nhân viên Cần phải xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng thực tuyển dụng theo tiêu chuẩn, xây dựng quy trình đào tạo khoa học đồng thời thực phương châm bố trí người việc.Hạn chế tuyển chọn nhân viên chưa tiêu chuẩn dẫn đến việc họ lo sợ đối tượng nằm giảm biên chế Theo SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 Luận văn tốt nghiệp 68 GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh Michael.L.Schnell, chủ tịch ngân hàng thứ Mỹ “Chìa khố dẫn đến thành cơng họ tuyển chọn nhân viên thật tốt” - Ln có phong trào khuyến khích thi đua có sáng kiến, sáng tạo đến tồn thể cán nhân viên Từ phong trào tìm nhân tố tích cực để tiếp tục đào tạo bồi dưỡng để có sáng kiến mới, sáng tạo mới, phục vụ cho việc kinh doanh chi nhánh - Đối với cán lãnh đạo phát triển phong cách quản trị theo huớng phân quyền, phân nhiệm, tăng cuờng giao tiếp lãnh đạo nhân viên, tạo mơi trường bầu khơng khí thân thiện.Đó mơi trường nảy nở phát huy tốt mối quan hệ người- sở cho hợp tác nâng cao chất lượng kinh doanh ngân hàng Làm việc môi trường mà người lãnh đạo ln coi trọng giá trị người rõ ràng khơng lạ nhân viên coi ngân hàng nhà cống hiến với thái độ trách nhiệm làm việc tốt 3.3.5.2 Khách hàng -Vấn đề cốt lõi marketing tương tác tạo mối quan hệ tốt đẹp nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhằm đạt mục tiêu ngân hàng - Trong hoạt động ngân hàng, quan hệ với khách hàng giữ vai trò quan trọng sản phẩm ngân hàng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, q trình cung cấp cần phải có mặt khách hàng, khách hàng thường có nhu cầu sử dụng nhóm dịch vụ ngân hàng có quan hệ với Các quan hệ mang tính chất lâu dài, việc tạo lập trì mối quan hệ với khách hàng giữ vai trò quan trọng việc đem lại thành công cho ngân hàng - Quản lý quan hệ khách hàng nhà quản lý có vai trò đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Để thực thành phải lấy khách hàng làm trung tâm Thực tế cho thấy thông tin khách hàng tài sản chiến lược ngân hàng, từ thông tin thu thập từ khách hàng, chi nhánh xác định mong muốn khách hàng lượng hoá giá trị gia tăng mà khách hàng đem lại Khơng từ thông tin thu thập từ khách hàng, chi nhánh nắm bắt diễn biến thị trường xu phát SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 Luận văn tốt nghiệp 69 GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh triển công nghệ nhằm xây dựng nhóm đối tượng mục tiêu mà chi nhánh trọng cung cấp - Khi khách hàng đến giao dịch chi nhánh, nhân viên nắm bắt thơng tin khách hàng: điều kiện, hồn cảnh, hoạt động kinh doanh họ chí sở thích, tâm lý Còn phía khách hàng biết nhiều thông tin ngân hàng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp…Do đó, đòi hỏi nhân viên tiếp xúc có kỹ quan hệ tốt, nhằm khai thác thông tin khách hàng mà tránh không cứng nhắc thô lổ cách thiết kế tình mà nhân viên gặp q trình giao dịch Có thể tham khảo biện pháp nhằm giải than phiền khách hàng: + Hành động nhanh chóng: khách hàng có ý than phiền phong cách phục vụ chậm chạp nhân viên ngân hàng, khách hàng phải ngồi đợi q lâu nhân viên phải có thao tác nhanh chóng nhiên nhanh phải xác làm ẩu, làm sai + Thể hiểu biết vấn đề theo quan điểm khách hàng: khách hàng thuộc nhiều thành phần xã hội khác nhau, hiểu biết họ không giống nhân viên cần tuỳ theo khách hàng mà có cách ứng xử cho thoã mãn tối đa nhu cầu khách hàng + Khi nhân viên giao dịch mắc lỗi với khách hàng phải thừa nhận lỗi mình, khơng tranh cãi với khách hàng Nếu lỗi mà nhân viên mắc phải lớn xem xét mức đền bù thoả đáng cho khách hàng, cho khách hàng lợi ích nhân đơi, kiên trì để khơi phục tín nhiệm khách hàng - Bố trí nhân viên có quan hệ giao tiếp tốt làm việc phận giao dịch trực tiếp Các nhân viên giao tiếp tốt đem lại thoả mãn tối đa cho khách hàng, điều để lại hình ảnh tốt đẹp tâm trí khách hàng, khách hàng muốn giao dịch với ngân hàng có nhu cầu 3.3.6 Chính sách quy trình Cơ sở sách: SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 Luận văn tốt nghiệp 70 GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh Đối với sách quy trình Ngân hàng cần tiến hành từ việc nghiên cứu yêu cầu dịch vụ, yêu cầu khách hàng gửi rút tiền sở tinh giảm bước quy trình tới mức thấp mà đảm bảo yếu tố pháp lí, yếu tố an tồn Đồng thời tiêu chuẩn hóa đồng hóa quy trình tồn hệ thống cung ứng dịch vụ ngân hàng Quy trình cần phải đảm bảo mục tiêu sau: - Xóa bỏ e ngại khách hàng thủ tục rườm ra, tốn kém, thời gian tiếp xúc với ngân hàng để vay vốn - Tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng ngân hàng đảm bảo an toàn cho ngân hàng khách hàng, tránh thất lạc lầm lẫn Biện pháp Cần quản lý mơ hình hàng chờ lúc khách hàng đến q đơng, số lượng nhân viên giao dịch cố định lượng khách hàng đến giao dịch khơng dự đốn Nếu khách hàng đến đông dẫn đến tranh giành giao dịch trước làm giảm hài lòng khách hàng dịch vụ, trật tự làm mỹ quang hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng Giải pháp khó khăn theo em cần phải sắm ghế ngồi thoáng mát lịch cho khách hàng lúc chờ đợi, đặc biệt nên có số thứ tự ưu tiên cho khách đến trước giải trước Hiện ngân hàng Đông Á thực việc bấm số thứ tự tốt nên học hỏi làm theo Và theo em thói quen mà người Việt Nam nên luyện tập 3.3.7 Chính sách chứng vật chất Cơ sở sách: Bằng chứng vật chất tập hợp yếu tố vật chất mà doanh nghiệp sử dụng để sản xuất dịch vụ đồng thời để truyền thông dịch vụ Vì thấy vai trò chứng vật chất: + Tạo ấn tượng ban đầu + Tạo niềm tin + Tạo điều kiện cung cấp dịch vụ có chất lượng + Thay đổi hình ảnh Biện pháp: SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 Luận văn tốt nghiệp 71 GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh Vì chứng vật chất có vai trò quan trọng nên thời gian tới chi nhánh cần triển khai số biện pháp tác động vào chúng: + Trong thời đại tiến đến ngân hàng điện tử cần phải tiếp tục đầu tư hoàn thiện đại hố cơng nghệ ngân hàng cách đồng bộ, dần đáp ứng yêu cầu, chuẩn mực quốc tế, đòi hỏi cơng nghệ phải khơng ngừng cải tiến, đại nâng cấp để thực trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng Lựa chọn công nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh ngân hàng có ý nghĩa định đến phát triển hoạt động dịch vụ, tăng cường quy mô vốn huy động cách vững chắc, định hiệu vốn đầu tư Tìm kiếm nhà đầu tư chiến lược để cung cấp mua quyền công nghệ nghệ cho phép ứng dụng cơng nghệ đại có nhiều tiện ích lĩnh vực toán, nhận chuyển tiền + Đội ngũ nhân viên ăn mặc lịch sự, mặc đồng phục với đến màu áo khác tuần tạo cho khách hàng cảm nhận tính chuyên nghiệp hoạt động ngân hàng + Hằng năm tiến hành sửa sang sở vật chất, khách hàng đến giao dịch ngân hàng cần chuẩn bị chỗ ngồi đợi thống mát tạo khơng khí thân mật đầm ấm 3.4 Một số kiến nghị, đề xuất 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Có biện pháp đồng để ổn định sách tiền tệ, kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đối nội đối ngoại đồng tiền 3.4.2 Kiến nghị với NHNNVN - Đề nghị Ngân hàng nhà nước cần có biện pháp quản lý nạn cho vay nặng lãi tín dụng đen SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 Luận văn tốt nghiệp 72 GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh - Đề nghị Ngân hàng nhà nước nên tiến hành tra lập lại trật tự huy dộng vốn cho vay, tạo mặt phù hợp với quy luật kinh tế thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển thông qua mức lãi suất cho vay hợp lý, đảm bảo tính an tồn, tránh tình trạng ngân hàng nhỏ làm chế cho ngân hàng lớn - Lãi suất cho vay huy động theo tín hiệu thị trường khơng nên dùng biện pháp hành quy định trần 3.4.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Thực quản lý lãi suất tập trung Hội sở cho phép chi nhánh thực linh hoạt phạm vi quy định - Tiến hành phát triển đại hố hệ thống cơng nghệ thơng tin tồn hệ thống, thực quản lý thơng tin theo hướng đồng - Chủ động đa dạng hố hình thức huy động vốn, trọng cơng tác huy động vốn từ dân cư, mức huy động vốn từ dân cư phải chiếm tối thiểu 50% tổng nguồn vốn - Mở rộng hoạt động tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh ngân hàng Cơng thương thơng qua việc tài trợ cho chương trình văn hố - xã hội, thể thao, chương trình từ thiện, để thương hiệu sản phẩm ngân hàng quảng bá rộng rãi nước 3.4.4 Kiến nghị với TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Hiện tại, sản phẩm tiết kiệm áp dụng Vietinbank- Đà Nẵng nói riêng toàn hệ thống Hội sở nghiên cứu đưa vào áp dụng Việc điều tra, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng thực theo mẫu quy định theo kế hoạch Hội sở Điều phần hạn chế chủ động chi nhánh Vì vậy, tương lai, có thể, nên tạo chủ động cho chi nhánh việc nghiên cứu, đề xuất đưa sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng mơi trường khách nhu cầu khác có cán tiếp xúc trực tiếp với khu vực hiểu đặc tính khách hàng khu vực để đưa sách phù hợp SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 Luận văn tốt nghiệp 73 GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh -Thực việc giao tiêu huy động tiền gửi tiết kiệm đến tận nhân viên Định kỳ tổ chức sơ kết đánh giá khen thưởng nhân viên hoàn thành tiêu cách xuất sắc toàn diện - Nghiên cứu mở thêm số điểm giao dịch khu vực đông đúc dân cư, tăng cường thêm số máy rút tiền tự động ATM -Nghiên cứu đưa lãi suất hợp lý có tính cạnh tranh thời kỳ - Đề nghị NHCTVN cho áp dụng số hình thức huy động vốn phù hợp với loại khách hàng Trong tình hình tiếp tục huy động kỳ phiếu, chứng tiền gửi để tạo vốn trung dài hạn 3.4.5 Đối với quyền địa phương: + Tạo điều kiện tốt để thành phần kinh tế, để người dân tham gia sản xuất kinh doanh, nâng cao thu nhập - Nhanh chóng ổn định nơi cho hộ dân bị giải tỏa, nằm diện quy hoạch để người dân ổn định sống, mau chóng tham gia sản xuất kinh doanh - Đơn giản hơn, rút ngắn thời gian cấp phép, hoàn tất thủ tục để thành phần kinh tế có thuận lợi kinh doanh, đặc biệt tạo thuận lợi cho nhà đầu tư nước đến đầu tư địa phương nhằm giải việc làm, nâng cao thu nhập cho người lao động + Đề nghị cấp quyền địa phương , ngành liên quan phối hợp việc tuyên truyền, vận động nhân dân thực hành tiết kiệm, thấy rõ lợi ích việc gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng “ ích nước lợi nhà” + Phối hợp với ngân hàng việc vận động doanh nghiệp, sở sản xuất kinh doanh thành phố chi trả lương cho công nhân viên qua tài khoản nhằm hạn chế việc sử dụng tiền mặt dân cư, tạo thói quen sử dụng cơng nghệ đại, tốn qua tài khoản, khơng dùng tiền mặt người dân SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 Luận văn tốt nghiệp 74 GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh KẾT LUẬN Nền kinh tế phát ngày phát triển, thu nhập người dân cải thiện Chính mà nhu tiết kiệm ngày tăng lên Nhưng trước thách thức cạnh tranh hội nhập đòi hỏi ngân hàng phải có sách cho hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm hợp lý, hiệu góp phần vào phát triển bền vững ngân hàng Marketing-mix việc huy động tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò to lớn việc nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thị trường Qua phân tích đánh giá tình hình triển khai hoạt động Marketing huy động tiền gửi tiết kiệm NH TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng ta nhận thấy Chi nhánh quan tâm ngày trọng nhiều tới Marketing cho hoạt động Với sách marketing-mix thực đem lại hiệu định, từ kích thích thúc đẩy phát triển kinh tế Với nỗ lực mình, chi nhánh tạo lợi địa bàn lĩnh vực huy động tiền gửi tiết kiệm Từ thực tế kết hợp với lý luận em xin đưa số giải pháp Marketing cho hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm, mong đóng góp phần nhỏ bé vào phát triển bền vững ngân hàng Do kiến thức hạn hẹp kinh nghiệm thiếu thốn nên không tránh khỏi sai sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo hướng dẫn Th.S Nguyễn Ngọc Anh, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Đà Nẵng tận tình giúp đỡ em hồn thiện đề tài Đà Nẵng, tháng năm 2012 SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 75 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình: - ThS Bùi Thanh Huân, giảng viên trường ĐH Kinh tế, Đại học Đà Nẵng: “Chuyên đề Marketing dịch vụ” - Th.S Võ Thị Quỳnh Nga, giảng viên trường ĐH Kinh tế, Đại học Đà Nẵng: “Marketing ngân hàng” -TS Hồ Hữu Tiến, giảng viên trường ĐH Kinh tế, Đại học Đà Nẵng: “Quản trị hoạt động ngân hàng I” Sách tham khảo: - TS Võ Thị Thúy Anh, Th.S Lê Phương Dung (2010), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Tài - TS Nguyễn Minh Kiều (2009), “Bài tập giải nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê - Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007),“Nghiên cứu khoa học marketing” , NXB Đại Học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh Tài liệu nội bộ: - Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng 20092011 - Báo cáo thường niên Vietinbank từ 2009-2011 - Cẩm nang cán công nhân viên ngân hàng năm 2011 Tài liệu tham khảo từ internet - Trang web http://www.acb.com.vn - Ngân hàng TMCP Á Châu - Trang web http://www.agribank.com.vn - Ngân hàng Nông nghiệp&PTNT - Trang web http://www.laisuat.vn - Trang web http://www.sbv.gov.vn - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam -Trang web http://www.vietinbank.vn - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) v.v… SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 Luận văn tốt nghiệp 76 GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Xin chào quý vị! Tôi sinh viên khoa Tài – Ngân hàng, Đại học Kinh tế Đà Nẵng Hiện làm chuyên đề tốt nghiệp với đề tài "Hồn thiện sách Marketing-mix huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng".Nhằm thu thập thêm thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu hồn thành chun đề tốt nghiệp, tơi kính mong q vị giúp đỡ tơi hồn thành phiếu điều tra Mọi thông tin phiếu sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài khơng nhằm mục đích khác Bạn biết đến ngân hàng Vietinbank qua kênh sau đây?  Phương tiện thông tin đại chúng  Qua bạn bè người thân  Các tờ rơi ngân hàng  Các nhân viên ngân hàng  Các yếu tố khác Bạn gửi tiền Vietinbank khoảng lần?  Lần đầu  3-5 lần  6-10 lần  Trên 10 lần Vui lòng cho biết yếu tố khiến bạn quan tâm gửi tiền Vietinbank ?  Lãi suất cao  Thương hiệu ngân hàng  Thái độ nhân viên  Dịch vụ đa dạng  Vị trí giao dịch thuận tiện  Mối quan hệ với ngân hàng SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 77 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh  Các nhân tố khác Bạn đánh thê danh mục sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietinbank?  Đa dạng, phong phú  Trung bình  Rất – Chưa đáp ứng so với nhu cầu khách hàng Bạn thích loại hình khuyến mại gửi tiết kiệm Vietinbank ?  Tặng lãi suất  Tặng tiền mặt  Quay số dự thưởng  Tặng phiếu mua hàng  Tặng quà vật  Hình thức khác Bạn nhận xét thủ tục gửi rút tiền Vietinbank ?  Nhanh chóng, đơn giản  Bình thường  Rườm rà, phức tạp Bạn có hài lòng thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Vietinbank?  Rất hài lòng  Hài lòng  Tạm  Khơng hài lòng  Rất khơng hài lòng Bạn nhận thấy dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Vietinbank nào?  Rất hài lòng  Hài lòng  Tạm  Khơng hài lòng  Rất khơng hài lòng Bạn cho đánh giá ngân hàng có dịch vụ gửi tiết kiệm tốt theo cảm nhận bạn ?  Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank)  Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn (Agribank)  Ngân hàng Á Châu (ACB)  Ngân hàng Đông Á (Dongabank)  Ngân hàng Đầu tư phát triển (BIDV)  Ngân hàng Công thương (Vietinbank)  NH khác…………………………………………………………………………… 10 Theo bạn, ngân hàng nên tăng cường quảng cáo dịch vụ gửi tiết kiệm theo cách:  Quảng cáo báo chí, truyền hình, đài phát SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 Luận văn tốt nghiệp 78 GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh  Quảng cáo qua panô, băng rôn nơi cơng cộng  Quảng cáo Internet …  Hình thức khác ………………………………………… Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý báu quý vị! Tên : Địa chỉ: SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 Luận văn tốt nghiệp 79 GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 Luận văn tốt nghiệp 80 GVHD: Th.s Nguyễn Ngọc Anh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Trần Thị Thanh Tâm Lớp: 34K07.1 ... thực sách Marketing mix huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng ( Vietinbank Đà. .. sách marketing- mix huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại Chương Thực trạng việc thực sách marketing mix huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng. .. Marketing- mix khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng 2.3.1 Chính sách sản phẩm tiền gửi tiết kiệm (Product) 2.3.1.1 Sản phẩm tiết kiệm ngân hàng TMCP