Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh

Mặc dù đã có nhiều cố gắng và đạt được những thành tích đáng ghinhận song tại phòng giao dịch vẫn còn tồn tại nhiều bất cập và hạn chế trongviệc kinh doanh loại hình dịch vụ này, như việ

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và chỉ bảo nhiệttình của cô giáo, Tiến sĩ Nguyễn Thanh Huyền trong suốt thời gian thực hiệnluận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các thầy

cô trong khoa Tài chính – Ngân hàng trường Đại học Thương Mại đã tạonhững điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành bài luận văn này

Em cũng xin chân thành cảm ơn các anh, chị tại Phòng giao dịchAgribank Quán Thánh đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiệnbài luận văn này

Do còn nhiều hạn chế về kiến thức cũng như những kinh nghiệm thựctiễn nên bài luận văn khó có thể tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhậnđược sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô và các bạn sinh viên để bài luậnvăn được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Nguyễn Thị Kiều Oanh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng 4

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng 5

1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 7

1.2 Các hoạt động trong dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại 10

1.2.1 Hoạt động phát hành thẻ 10

1.2.2 Hoạt động thanh toán thẻ 11

1.2.3 Các hoạt động khác 13

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại …… .14

1.3.1 Chỉ tiêu định lượng 14

1.3.2 Chỉ tiêu định tính 14

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán 15

1.4.1 Các nhân tố chủ quan 15

1.4.2 Các nhân tố khách quan 16

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PHÒNG GIAO DỊCH QUÁN THÁNH 19

2.1 Giới thiệu khái quát về Phòng giao dịch Agribank Quán Thánh 19

2.1.1 Sơ lược về quá trình phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam……… 19

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Quán Thánh 20

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy 21

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của Phòng giao dịch Agribank Quán Thánh 24

2.1.4.2 Nhiệm vụ 25

2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2015-2017 26

2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh 32

2.2.1 Các dịch vụ thẻ tại PDG Agribank Quán Thánh 32

2.2.2 Tình hình hoạt động thẻ thanh toán của Agribank – Chi nhánh Hà Nội – PGD Quán Thánh những năm gần đây 39

2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh 45

2.3.1 Những kết quả đạt được 45

2.3.2 Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân 46

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 49

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PHÒNG GIAO DỊCH QUÁN THÁNH 50

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank đến năm 2020 50

3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Hà Nội 50

3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của PGD đến năm 2020 …… 50

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của PGD 51

3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm và phát triển sản phẩm mới 51

3.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing 51

3.2.3 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 53

3.2.4 Quản trị rủi ro trong nghiệp vụ thẻ 53

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 54

KẾT LUẬN 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1 10

Sơ đồ 1.2 12

Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức của PGD Quán Thánh 21

Bảng 2 1.Tình hình huy động vốn của NHNo&PTNT phòng giao dịch Quán Thánh 27 Bảng 2 2 Tình hình cho vay của NH Agribank chi nhánh HN, 30 PGD Quán Thánh 30 Bảng 2.3: Kết quả tổng thu nhập của PGD Quán Thánh 31 Bảng 2.1: Doanh thu từ dịch vụ thẻ thanh toán Agribank – PGD Quán Thánh từ 2015-2017 42

Biểu đồ 2.1 Số lượng thẻ phát hành trong giai đoạn 2015-2017 của Phòng giao dịch Quán Thánh 39 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng các loại thẻ phát hành của Agribank Quán Thánh từ 2015- 2017 40 Biểu đồ 2.3 Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng trong năm 2015 41

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Khi xã hội ngày càng phát triển, khoa học công nghệ ngày càng đổi mới,

sự ra đời của các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt dựa trên nhữngthành tựu tiên tiến đã đáp ứng nhu cầu giao dịch của con người một cáchnhanh chóng, an toàn và tiện lợi Tuy nhiên ở Việt Nam, thị trường thẻ cònkhá non trẻ, tiềm năng phát triển còn rất lớn song lại gặp phải khó khăn trongviệc đầu tư cơ sở hạ tầng và thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân.Không những thế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong lĩnhvực kinh doanh thẻ cũng tác động không nhỏ đến thị trường thẻ Việt Nam,đem lại nhiều thuận lợi nhưng cũng ẩn chứa nhiều thách thức

Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam là ngân hàngphát triển lâu đời nhưng lại là đơn vị tham gia thị trường thẻ muộn hơn so vớicác ngân hàng thương mại khác nên Agribank nói chung và phòng giao dịchQuán Thánh nói riêng đang phải đối mặt với rất nhiều khó khăn trước mắt vàlâu dài Mặc dù đã có nhiều cố gắng và đạt được những thành tích đáng ghinhận song tại phòng giao dịch vẫn còn tồn tại nhiều bất cập và hạn chế trongviệc kinh doanh loại hình dịch vụ này, như việc phát triển dịch vụ thẻ cònthiên về số lượng, chưa thực sự đánh giá về hiệu quả hoạt động và khả năngphát triển của thẻ; phòng giao dịch chưa xây dựng được đặc trung riêng để thuhút khách hàng, gia tăng sức cạnh tranh,… Điều đó đòi hỏi phải có những giảipháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ, góp phần đẩy mạnh công tác thanh toánkhông dùng tiền mặt trong nền kinh tế Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, saumột thời gian được tìm hiểu thực tế về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Nam – Phòng giao dịch Quán Thánh, em đã lựachọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng nông nghiệp vàphát triển và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giaodịch Quán Thánh” làm nội dung chính cho luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng nôngnghiệp và phát triển Nông thôn – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch QuánThánh trong thời gian từ năm 2015 - 2017, luận văn đề xuất một số giải pháp vàkiến nghị hi vọng góp phần đưa Agribank Quán Thánh sớm trở thành một chinhánh phát triển mạnh về dịch vụ thẻ thanh toán trên thị trường thẻ Việt Nam

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thươngmại nói chung và tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ViệtNam – Phòng giao dịch Quán Thánh nói riêng

3.2 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề khách quan về dịch

vụ thẻ thanh toán của Phòng giao dịch Agribank Quán Thánh từ năm 2015đến năm 2017 trong khoảng thời gian từ ngày 21/3 đến ngày 21/4

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

+ Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông tin bằng cách khảo sát khách hàngthông qua phiếu câu hỏi được lập bằng cách tìm hiểu thực trạng của phònggiao dịch, đối tượng điều tra là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụcủa ngân hàng Agribank Quán Thánh

+ Dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu trong giai đoạn 2015-2017 qua cácbáo cáo tổng lết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chínhcủa Agribank

- Phương pháp xử lý dữ liệu: số liệu sẽ được xử lý bằng phương phápthống kê mô tả kết hợp phân tích, so sánh thông qua bảng biểu, đồ thị

5 Kết cấu luận văn

Ngoài lời mở đầu mà kết luận, luận văn được kết cấu gồm có 3 chương

cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh

Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hà Nội – Phòng giao dịch Quán Thánh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.

1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng

Ngày nay, thẻ thanh toán được ghi nhận là một phương tiện thanh toánkhông dùng tiền mặt hiện đại và thuận tiện nhất trên thế giới Tuy nhiên, ngânhàng lại không phải là nơi đầu tiên phát hành thẻ Lịch sử hình thành phươngthức thanh toán bằng thẻ được ghi nhận vào năm 1914 cùng với chiếc thẻthanh toán đầu tiên do Công ty Western Union của Mỹ cung cấp Thẻ đượclàm bằng kim loại có dập nổi một số thông tin nhằm định dạng khách hàng vàlưu trữ thông tin cá nhân Sau hơn 30 năm sử dụng, thẻ kim loại đã bộc lộnhiều nhược điểm, Công ty Diners Club do Frank Mc Namara sáng lập đãphát hành tấm thẻ nhựa đầu tiên cho phép khách hàng – chủ thẻ có thể thanhtoán trước và trả tiền sau Thời gian đầu, phần lớn thẻ được phát hành nhằmphục vụ cho giới doanh nhân, sau một thời gian đi vào hoạt động, các công tycũng như các ngân hàng nhận ra rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụngthẻ chủ yếu trong tương lai Để mở rộng dịch vụ thanh toán khai thác đốitượng dân cư, hàng loạt ngân hàng đã phát hành các loại thẻ khác nhau nhưngthành công nhất là loại thẻ Bank Americard Đến năm 1977, thẻ BankAmericard chính thức trở thành thẻ Visa, có quy mô phát triển lớn nhất trêntoàn cầu Dựa trên những thành quả của thẻ Bank Americard, một số tổ chứcphát hành thẻ tại Mỹ đã liên kết lại với nhau hình thành nên Hiệp hội thẻ liênngân hàng (gọi tắt là ICA) và cho ra đời sản phẩm thẻ Master Charge đổi tênthành thẻ Master Card và trở thành tổ chức thẻ thanh toán quốc tế lớn thứ haitrên thế giới hiện nay

Với những thành công vang dội ở nước Mỹ, thẻ đã nhanh chóng đượcdân chúng ở các nước và các khu vực khác tiếp nhận nồng nhiệt Năm 1960,chiếc thẻ nhựa Diners Club là loại thẻ đầu tiên có mặt tại Nhật Bản, mở đầucho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Á Mãi đến năm 1990, các loại thẻ được

ưa chuộng mới xuất hiện tại Việt Nam, khi Ngân hàng thương mại cổ phầnNgoại thương Việt Nam (Vietcombank) ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visavới Chi nhánh Ngân hàng Pháp BFCE tại Singapore Kể từ đó, phương thứcthanh toán này mới chính thức du nhập và phát triển tại Việt Nam

Tuy có mặt tại thị trường Việt Nam từ năm 1990 nhưng đến ngày15/5/2007, theo Quyết định 10/2007/QD-NHNN của Thống đốc Ngân hàngNhà nước Việt Nam về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán

và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng, khái niệm về thẻ thanh toán mớichính thức được công bố Thẻ được hiểu là một công cụ thanh toán do ngânhàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữangân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ

Thẻ thanh toán là loại thẻ được chủ thẻ sử dụng để thanh toán tiền hànghóa, dịch vụ, rút tiền mặt trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi của mìnhtại ngân hàng phát hành thẻ

Có thể nói, thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán ứng dụng công nghệđiện tử, tin học kỹ thuật cao, gắn liền với sự phát triển của hệ thống Tổ chứctín dụng Sự phát triển này tạo điều kiện cho các doanh nghiệp, tổ chức, cánhân mở tài khoản tiền gửi để thực hiện nhanh chóng và hiệu quả

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.2.1 Khái niệm của dịch vụ thẻ ngân hàng

Bản thân ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệtchuyên cung cấp các dịch vụ tiền tệ như nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh, Dịch vụ thẻ thanh toán là một lĩnh vực kinh doanh mới của ngân hàng, tuy

không trực tiếp tạo ra sản phẩm vật chất nhưng nó lại đáp ứng được các nhucầu thanh toán của khách hàng Như vậy, dịch vụ thẻ thanh toán là một quátrình cung ứng phương thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua vaitrò trung gian của ngân hàng bằng cách trích từ tài khoản tiền gửi của ngườitrả tiền hoặc sử dụng số tiền trong hạn mức tín dụng thỏa thuận giữa ngânhàng và chủ thẻ để chuyển vào tài khoản cho người thụ hưởng ( Nguồn: giáotrình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, năm 2011)

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ thẻ thanh toán

Đặc điểm của dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng đều

có những nét cơ bản như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không táchrời và không thể lưu trữ được

- Tính vô hình: Dịch vụ mang tính vô hình và nó không tồn tại dưới dạngvật thể Đặc điểm này của dịch vụ gây ra nhiều khó khăn trong việc quản lýhoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ, khó khăn hơn trong việc quảng bá vànhận biết dịch vụ Khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán,mặc dù đã nhận được yếu tố hữu hình là tấm thẻ có dập nổi tên và nhữngthông tin cá nhân nhưng họ lại không thể cảm nhận được giá trị của dịch vụthông qua các giác quan Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng củadịch vụ thông qua quá trình sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán Nếu khách hànggặp một nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình, nói chuyện duyên dáng thì

họ sẽ cảm thấy vui vẻ, thoải mái, chất lượng dịch vụ tốt cho dù các ưu đãi củangân hàng này chưa chắc đã bằng các ngân hàng khác Chính vì vậy, các ngânhàng cần phải làm cho tính chất vô hình này trở nên hữu hình bằng cách đưa

ra các tiêu chí đo lường chất lượng

- Tính không tách rời và không lưu trữ được: Dịch vụ thẻ thanh toánkhông thể tách rời khỏi đơn vị cung ứng dịch vụ Kể từ khi phát hành thẻ chođến khi thẻ hết hạn hoặc chủ thẻ báo ngưng sử dụng dịch vụ, mọi hoạt động

như rút tiền, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, chuyển khoản,… đều có sựtham gia của đơn vị cung ứng dịch vụ Chủ thẻ và ngân hàng cung ứng dịch

vụ luôn có mối quan hệ mật thiết với nhau, cả hai bên đều có trách nhiệm trongtất cả các giao dịch được thực hiện Các dịch vụ ngân hàng thì không lưu trữđược bởi lẽ khi nào có nhu cầu sử dụng khách hàng mới trực tiếp liên hệ vớingân hàng để làm thủ tục cấp phát thẻ và tiến hành thanh toán bằng thẻ

- Tính không đồng nhất: Đối với dịch vụ thẻ thanh toán, khách hàng tiêudùng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhậncủa họ Trong những khoảng thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khácnhau, những khách hàng khác nhau lại có những cảm nhận khác nhau về chấtlượng dịch vụ Chính vì vậy, các ngân hàng cần cố gắng quy chuẩn các tiêuchí về chất lượng dịch vụ, định kỳ tiến hành thăm dò, điều tra mức độ hàilòng của khách hàng thông qua phiếu khảo sát, từ đó có cái nhìn khách quan

để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng

Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng Đứng trên nhiều góc độkhác nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thểphát hành, theo tính chất thanh toán thẻ, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mứccủa thẻ Mặc dù phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩmchính của thẻ có thể kể đến như sau:

1.1.3.1 Phân theo công nghệ sản xuất:

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻđược khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quáthô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng

từ hoặc chip điện tử

- Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ Toàn bộthông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ Loạithẻ này phổ thông nhất trên thế giới đƣợc ra đời ngay từ thời kỳ đầu củangành công nghiệp thẻ Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng

và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, cácTCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảomật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ

- Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương

tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin vềthẻ, chủ 16 thẻ như thẻ từ Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài khoảnthẻ hoặc hạn mức tín dụng của chủ thẻ Ưu điểm của loại thẻ này là tính antoàn và bảo mật rất cao

1.1.3.2 Phân theo tính chất thanh toán

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻtrong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn

bộ các khoản dư nợ phát sinh theo qui định Điều này có nghĩa chủ thẻ đượcngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu Với hạn mứctín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian

từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trảtiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổchức khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn,thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãiđối với số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợcuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoảnphí và lãi chậm trả Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngânhàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu

- Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phépchủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM Chủ thẻ

có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số

dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảngcáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tàikhoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay ngay tại cácmáy ATM

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanhchóng trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tạicác thị trường đang phát triển Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ cóthể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy ATM Đây là một hạn chếbởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa -dịch vụ tại các ĐVCNT Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời Thẻ ghi nợ làloại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi đểthanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM

- Thẻ liên kết (Co-Branded Card): Một hình thức thẻ ngân hàng ngàycàng trở nên phổ biến là thẻ liên kết Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngânhàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh

tế lớn, có uy tín.Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bênthứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ Ngoài những đặc điểm sẵn

có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối vớikhách hàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại

1.1.3.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước,các Ngân hàng phát hành và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặttrong nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó

- Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngânhàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế.Loại thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISACard, ACB-Master card.

1.2 Các hoạt động trong dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại

1.2.1 Hoạt động phát hành thẻ

Hoạt động phát hành thẻ là việc Ngân hàng phát hành thẻ sau khi nhậnđược đơn xin cấp phát thẻ và hồ sơ cá nhân liên quan đã thẩm định và xácthực được mức độ chính xác và trung thực, sẽ tiến hành phát hành thẻ chokhách hàng, phù hợp với loại hình thẻ và mức hạn tín dụng đã được hai bênthống nhất trong hợp đồng sử dụng thẻ

Quy trình phát hành thẻ:

(Nguồn: Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại)

Bước 1: Khi muốn sử dụng thẻ, khách hàng phải đến ngân hàng để làmmột số thủ tục cần thiết như điền vào giấy xin cấp phát thẻ và chủ thẻ cần xuấttrình các giấy tờ tùy thân như chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu

Bước 2: Khi đã nhận đủ hồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại và xácthực mức độ chính xác Nếu hồ sơ xin phát hành thẻ đã phù hợp thì ngân hàng

sơ theo quy định

Bước 3: Cấp phát thẻ cho khách hàng

Sơ đồ 1.1

sẽ tiến hành phân loại khách hàng Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơngiản vì khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng (hoặc nếu chưa có thì có thể

mở cùng lúc với việc xin cấp phát thẻ) Còn đối với thẻ tín dụng, ngân hàngphải tiến hành phân loại khách hàng để có một chính sách tín dụng riêng Bước 3: Sau khi thẩm định và phân loại khách hàng, nếu khách hàng đápứng đủ điều kiện thì ngân hàng tiến hàng in thẻ cho khách hàng Trước khiphát hành thẻ, ngân hàng yêu cầu chủ thẻ kí tên và đăng ký chữ ký mẫu ởngân hàng Sau đó bằng kỹ thuật riêng của từng ngân hàng phát hành, ngânhàng tiến hành đưa những thông tin cần thiết lên thẻ, đồng thời mã hóa và ấnđịnh các mã số (PIN) cho chủ thẻ, nhập các thông tin, dữ liệu cần thiết đểquản lý sau này Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì giao luôn số PIN,yêu cầu chủ thẻ phải giữ bí mật Nếu để lộ số PIN thì mọi rủi ro gây nên chủthẻ phải chịu hoàn toàn trách nhiệm Sau khi giao thẻ cho khách hàng, coi nhưnghiệp vụ phát hàng thẻ đã kết thúc Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghịphát hàng thẻ đến khi nhận được thẻ thông thường là 5 ngày làm việc đối vớiphát hành thường, và 2 ngày làm việc đối với phát hành nhanh

1.2.2 Hoạt động thanh toán thẻ

Hoạt động thanh toán thẻ là việc ngân hàng phát hành trích số dư tàikhoản tiền gửi thanh toán hoặc thực hiện nghĩa vụ thanh toán dựa theo hạnmức tín dụng đã thỏa thuận với khách hàng để tiến hành chi trả tiền hàng hóa,dịch vụ theo lệnh của chủ thẻ

Sau khi nhận được thẻ do ngân hàng phát hành cấp, chủ thẻ có thể tiếnhành mua sắm hàng hóa, dịch vụ bằng cách rút tiền tại máy ATM để thanhtoán hoặc thanh toán bằng thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ

Quy trình thanh toán thẻ:

(Nguồn: Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại)

Bước 1: Đơn vị chấp nhận thẻ khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểmtra tính hợp lệ của thẻ bằng cách quẹt thẻ qua các thiết bị hỗ trợ thanh toán.Bước 2: Đơn vị chấp nhận thẻ thiết lập hóa đơn và trao hàng hóa dịch vụcho khách hàng

Bước 3: Đơn vị chấp nhận thẻ tiến hành giao dịch với ngân hàng thanh toán.Thanh toán thẻ nội địa: nếu thẻ của chính ngân hàng phát hành, ngânhàng sẽ trực tiếp trừ thẳng vào tài khoản của chủ thẻ Nếu ngân hàng thanhtoán và ngân hàng phát hành cùng trong liên minh thẻ, dữ liệu được gửi lên hệthống thanh toán bù trừ để trích từ tài khoản của ngân hàng phát hành chuyểnvào tài khoản cho ngân hành thanh toán

Thanh toán thẻ quốc tế: Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu cho Tổ chứcthẻ quốc tế, sau đó Tổ chức thẻ quốc tế kiểm tra dữ liệu và tiến hành ghi cócho ngân hàng thanh toán, ghi nợ cho ngân hàng phát hành

Bước 4: Ngân hàng phát hành thẻ tiến hành thanh toán nợ Định kỳ, ngânhàng phát hành phải lập bảng sao kê báo cáo cho chủ thẻ các khoản tiền đã sửdụng và yêu cầu thanh toán Chủ thẻ sau khi nhận được sao kê có nghĩa vụphải trả tiền cho những hàng hóa dịch vụ mình đã tiêu dùng

Khách hàng/chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ

Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng thanh toán thẻ

Sơ đồ 1.2

1.2.3 Các hoạt động khác

1.2.3.1 Hoạt động quản lý rủi ro

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng đều hàm chứarủi ro Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại cũngnhư vậy Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xuất hịên bất cứ lúc nào, khâu nàotrong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, gây tổn thất chochủ thẻ, cơ sở chấp nhận phân tích, học hỏi và phối hợp với nhau để có thểđương đầu với rủi ro và phòng ngừa nguy cơ rủi ro bằng cách sử dụng cácbiện pháp kỹ thuật và nghiệp vụ thích hợp một cách hiệu quả Một ngân hàngkinh doanh thẻ rất dễ phải chịu tổn thất, thậm chí nguy cơ phá sản nếu khônglưu tâm đến vấn đề này

1.2.3.2 Hoạt động Marketing

Cũng như các ngành nghê kinh doanh, kinh doanh thẻ đòi hỏi Ngân hàngcũng phải chú trọng đến công tác Marketing và chăm sóc khách hàng đặc biệttrong giai đoạn ngày nay khi mà cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày cànggay gắt Hoạt động Marketing nhằm tìm kiếm khách hàng giúp họ tiếp cận,quyết định và lựa chọn sản phẩm của mình Công tác chăm sóc sau bán hàngđóng vai trò không kém phần quan trọng để vừa giữ chân được khách hàng cũvừa tìm kiếm khách hàng mới Hoạt động Marketing trong dịch vụ thẻ lạicàng quan trọng vì thẻ là một lĩnh vực mới, cần làm cho khách hàng nhậnthức được lợi ích của việc sử dụng thẻ để trở thành khách hàng lâu dài củamình Hiện nay, các Ngân hàng thương mại thường chưa trú trọng đến hoạtđộng Marketing, mới chỉ dừng lại ở việc quảng cáo trên các phương tiệnthông tin đại chúng hoặc phát tờ rơi chứ chưa có nhiều chính sách để nângcao nhận biết của người dân về việc sử dụng thẻ

1.3.Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại

1.3.1 Chỉ tiêu định lượng

- Doanh thu từ dịch vụ thẻ, bao gồm: Doanh thu từ hoạt động phát hànhthẻ (phí phát hành thẻ, phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch,…) Chỉtiêu này cho biết doanh thu của dịch vụ thẻ thanh toán có mang lại nguồn lợinhuận đáng kể cho bản thân ngân hàng hay không, doanh số giao dịch từngchủ thẻ giúp ngân hàng kiểm soát được số lượng thẻ ảo, qua đó ngân hàng cóthể xem xét và đưa ra quyết định phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

- Số lượng thẻ phát hành trên thị trường: cho biết quy mô khách hàng sửdụng dịch vụ thẻ thanh toán

- Số lượng máy ATM, POS: phản ánh mạng lưới hoạt động rộng khắpcủa dịch vụ thẻ thanh toán, số lượng này càng gia tăng thì khả năng phục vụkhách hàng càng cao

- Thị phần của các loại thẻ: cho ngân hàng biết được thể mạnh của mìnhtrong dịch vụ thẻ thanh toán cũng như vị trí của ngân hàng trên thị trường thẻViệt Nam để từ đó có các chiến lược và hướng đi đúng đắn

1.3.2 Chỉ tiêu định tính

- Tiện ích của dịch vụ thẻ: phản ánh mức độ đa dạng sản phẩm thẻ mà ngânhàng cung cấp cho khách hàng, ngoài các tính năng truyền thống như rút tiềnmặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, các sản phẩm thẻ cần tíchhợp nhiều hơn các tính năng khác như đặt vé máy bay trực tuyến, nạp tiền điệnthoại thông qua tài khoản tiền gửi, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước,

- Gia tăng các dịch vụ đi kèm: thể hiện những lợi ích tăng thêm củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ như chế độ Bảo hiểm, chiết khấu, giảmgiá khi đi mua sắm,… Qua đó cũng thẻ hiện mối quan hệ rộng giữa ngân hàng

và các doanh nghiệp

- Thời gian thực hiện nghiệp vụ: phản ánh trình độ chuyên môn của độingũ cán bộ và khả năng sắp xếp các quy trình nghiệp vụ hợp lý của ngânhàng Thời gian thực hiện càng được rút ngắn thì càng tiết kiệm được thờigian cho khách hàng và từ đó họ sẽ cảm thấy thoải mái mỗi khi đến giao dịchvới ngân hàng.Tính chính xác, độ an toàn và bảo mật: phản ánh trình độ khoahọc công nghệ của ngân hàng kể từ khâu phát hành cho đến khâu thanh toán,làm tăng mức độ tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch

vụ thẻ thanh toán

1.4.1 Các nhân tố chủ quan

- Định hướng phát triển của ngân hàng: Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ

thanh toán đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược marketingsản phẩm thẻ phù hợp Chiến lược đó được xây dựng trên nền tảng điều tra,khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ; môitrường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó Chiến lược của mỗingân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức độ cạnh tranhcủa chính thị trường thẻ Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụthẻ nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rấtkhó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn hiệu quả cao

- Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: Thẻ là một nghiệp vụkhá mới nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làmdịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo Không như một số nghiệp vụ ngânhàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm,dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tầm nhìn Đội ngũ cán bộ cónăng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quantrọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Thẻ không thẻ tự phát triển nếu chỉdựa vào yếu tố công nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan

trọng đó là con người Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lýthì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ trongtương lai.

- Hoạt động quản lý rủi ro: Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộcngành nào cũng hàm chứa rủi ro Cùng với sử phát triển mạnh mẽ của hoạtđộng kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinhdoanh này cũng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi và khó pháthiện Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọicách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện cáchành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng Chính vì vậy,hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ thanhtoán quốc tế rất quan trọng Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạnchế về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt độngdịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng.1.4.2 Các nhân tố khách quan

- Môi trường dân cư: Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân là yếu tốảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của thẻ Bởi lẽ thói quen ấy tác độngđến khả năng hình thành môi trường thanh toán không dùng tiền mặt nóichung và hình thức thanh toán thẻ nói riêng Nhận thức của người dân về thẻthanh toán phản ảnh trình độ dân trí của họ Trình độ dân trí cao đồng nghĩavới một nền kinh tế phát triển về mọi mặt, có khả năng thích nghi và ứngdụng được những thành tựu khoa học kỹ thuật vào cuộc sống Thu nhập củangười dân cũng là một trong những yếu tố quyết định sự phát triển của thẻthanh toán Khi người dân có thu nhập cao, họ bắt đầu nhận thấy rằng mangtheo nhiều tiền mặt trong người sẽ dễ gặp rủi ro nên họ sẽ có xu hướng sửdụng thẻ thanh toán nhiều hơn

- Môi trường kinh tế: Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến

sự phát triển của thẻ ngân hàng Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập, mứcsống của người dân cũng được cải thiện và nâng cao, cùng với sự phát triểncủa công nghệ thông tin và truyền thông, khách hàng mới có nhiều cơ hội tiếpxúc và sử dụng các dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thuhút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức thẻ quốc tế Họ khôngchỉ đầu tư tài chính mà còn đầu tư cả công nghệ, nhân lực, tạo điều kiện chothị trường thẻ của nước ta phát triển một cách nhanh chóng

- Môi trường công nghệ: Trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ đangngày càng đóng vai trò quan trọng như một trong những nguồn nhân lực tạo

ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi ngân hàng Việc áp dụng khoahọc công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đếnchất lượng dịch vụ đặc biệt là với hoạt động thanh toán thẻ Chính vì vậy, cácngân hàng cần có vốn đầu tư công nghệ lớn để đảm bảo chất lượng phục vụtốt, tính bảo mật cao, nhờ đó sẽ thu hút được đông đảo khách hàng sử dụngdịch vụ của ngân hàng

- Môi trường cạnh tranh: Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng vàthu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trênthị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ cóđược lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của cácchủ thẻ khó được bảo đảm Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thịtrường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đadạng hoá dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi chủ thẻ do

đó cũng được bảo đảm

- Môi trường pháp lý: Hoạt động ngân hàng mang tính đặc thù nên việcxây dựng các điều luật về hoạt động này là vô cùng cần thiết và phải đượcxem xét một cách thấu đáo Theo đó, việc thiết lập môi trường pháp lý cho

dịch vụ thẻ ngân hàng là một yếu tố then chốt Chính phủ cần có những chínhsách, quy định liên quan đến việc bảo vệ an toàn của người tham gia, nhữngràng buộc giữa các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ýgây nên rủi ro cho chính bản thân chủ thẻ và các chủ thẻ khác Thiết lập đượcmột hành lang pháp lý vững chắc cho lĩnh vực hoạt động ngân hàng đồngnghĩa với việc xây dựng một lộ trình phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh cụthể của quốc gia, tạo những bước đi vững chắc cho đất nước trên thị trườngtài chính quốc tế.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn đã trình bày những nội dung cơ bản về dịch vụthẻ thanh toán như khái niệm, đặc điểm, lợi ích, những chỉ tiêu đánh giá hiệuquả của dịch vụ thẻ thanh toán hiện nay Từ đó, chúng ta có cái nhìn tổngquan về dịch vụ thẻ thanh toán tại các NHTM nói chung, làm cơ sở cho việcthực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài về dịch vụ thẻ thanh toán của Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Phòng giao dịch Quán Thánh nóiriêng ở các chương tiếp theo

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI – PHÒNG GIAO DỊCH QUÁN THÁNH

2.1 Giới thiệu khái quát về Phòng giao dịch Agribank Quán Thánh

2.1.1 Sơ lược về quá trình phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Ngân hàng có tên đầy đủ là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông

thôn Việt Nam Tên giao dịch quốc tế là Vietnam Bank for Agriculture andRural Development Tên gọi tắt là AGRIBANK Ngân hàng thuộc loại hình:Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà nước 1 thành viên Agribank được thànhlập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đếnnay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank làNgân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong pháttriển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nôngthôn Agribank có các tên gọi khác nhau qua từng thời kỳ:

- Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt nam (1988 - 1990);

- Ngân hàng Nông nghiệp Việt nam (1990 - 1996);

- Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt nam (1996 - nay).Khi thành lập, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt nam đối mặt vớimuôn vàn khó khăn tưởng chừng không vượt qua nổi Trong tổng số trên36.000 cán bộ lúc đó chỉ có 10% trình độ đại học, cao đẳng còn lại là trungcấp, sơ cấp hoặc chưa được đào tạo Tổng tài sản chưa tới 1.500 tỷ đồng.Tổng nguồn vốn 1.056 tỷ đồng, trong đó vốn huy động chỉ chiếm 42% còn lại58% phải vay từ Ngân hàng nhà nước Tổng dư nợ 1.126 tỷ đồng, trong đó93% là ngắn hạn; tỷ lệ nợ xấu trên 10% Khách hàng hoàn toàn là các doanh

nghiệp quốc doanh và các hợp tác xã phần lớn là làm ăn thua lỗ, lao độngthiếu việc làm, nguy cơ phá sản luôn rình rập.

Đến hiện tại, Agribank là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng

(Nguồn: agribank.com.vn)

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Quán Thánh

Phòng giao dịch Quán Thánh trước đây là Chi nhánh Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển nông thôn (NNHNo & PTNT) khu vực Hàng Đào trụ sởtại 61 Hàng Ngang – Hoàn Kiếm - Hà Nội được thành lập ngày 17 tháng 7năm 2003, sau đó được điều chỉnh chi nhánh thành Phòng Giao Dịch trựcthuộc NHNo & PTNT Hà Nội ngày 31/1/2008 Ngày 28/10/2008 Phòng GiaoDịch chuyển trụ sở đến số nhà 144A Quán Thánh – Ba Đình – Hà Nội và

được đổi tên thành Phòng Giao Dịch Quán Thánh – Chi nhánh NNHNo &PTNT Hà Nội.

Các thành tích được khen thưởng của PGD Quán Thánh:

Năm Danh hiệu thi

đua

Số, ngày, tháng năm của quyết định danh hiệu thi đua;

cơ quan ban hành quyết định

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy

Là một Phòng giao dịch nên cơ cấu tổ chức bộ máy nhỏ gồm có Giám đốc, Phó giám đốc và các phòng ban

Phó giám đốcGiám đốc

(Nguồn: Phòng giao dịch Quán Thánh)

Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức của PGD Quán Thánh

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

- Giám đốc: Giám đốc có vai trò phụ trách chung, điều hành mọi côngviệc, các vấn đề liên quan đến các hoạt động kinh doanh của PGD theo đúngpháp luật, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của PGD

- Phó giám đốc: Phó giám đốc được thay mặt giám đốc điều hành một sốcông việc khi giám đốc ngân hàng đi vắng (theo uỷ quyền của giám đốc) vàbáo cáo lại công việc khi giám đốc có mặt tại đơn vị Giúp giám đốc chỉ đạođiều hành một số nhiệm vụ do giám đốc phân công phụ trách và chịu tráchnhiệm trước giám đốc về quyết định của mình Bàn bạc tham gia ý kiến vớigiám đốc trong việc thực hiện nghiệp vụ của ngân hàng theo nguyên tắc tậpchung dân chủ và chế độ thủ trưởng

- Phòng kế toán ngân quỹ: Phòng kế toán ngân quỹ là phòng trực tiếphạch toán kế toán và hạch toán thống kê kế toán theo quy định của Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Phòng kế toán ngân quỹ làtrung tâm tổng hợp của cơ quan bởi hầu hết mọi hoạt động của ngân hàng đềuthông qua mảng kế toán tài chính Phòng thực hiện xây dựng chỉ tiêu kếhoạch tài chính, thực hiện dự trữ tiền mặt, thực hiện thu chi tiền mặt, thu chinội bộ ngân hàng, quản lý giấy tờ có giá Tổng hợp lưu giữ hồ sơ tài liệu vềhạch toán, kế toán, quyết toán và các báo cáo theo quy định Thực hiện cáckhoản nộp ngân sách theo quy định Thực hiện việc thanh toán trong và ngoàinước Chấp hành các quy định an toàn về kho quỹ và định mức tồn theo quyđịnh Quản lý, sử dụng thiết bị thông tin, điện toán phục vụ kinh doanh theoquy định của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Chấp hành chế

độ báo cáo kiểm tra chuyên đề Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc chinhánh ngân hàng và phát triển nông thôn giao

- Phòng tín dụng: Là phòng trực tiếp giao dịch với khách hàng với cácnhiệm vụ: Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loạikhách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàngnhằm mở rộng theo hướng đầu tư tín dụng khép kín: Sản xuất chế biến, tiêuthụ xuất khẩu và gắn tín dụng với sản xuất lưu thông tiêu dùng Phân tích kinh

tế theo ngành, nghề kỹ thuật, danh mục khách hàng, lựa chọn biện pháp chovay an toàn và hiệu quả cao Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụngtheo từng phân cấp uỷ quyền Thẩm định các dự án, hoàn thiện các hồ sơ trìnhngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn cấp trên theo uỷ quyền Tiếpnhận và thực hiện các chương trình dựán thuộc nguồn vốn trong và ngoàinước Trực tiếp làm nhiệm vụ uỷ thác nguồn vốn thuộc chính phủ, bộ, ngànhkhác và các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước, đồng thời theo dõi, đánh giá

sơ kết, tổng kết, đề xuất tổng giám đốc cho phép nhân rộng Thường xuyênphân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và hướng khắc phụcTổng hợp các báo cáo và kiểm tra chuyên đề theo quy định Thực hiện cácnhiệm vụ khác do giám đốc PGD giao

Nhận xét: Bộ máy Phòng Giao dịch gọn nhẹ, độ tuổi trung bình của cánbộ: 37 tuổi, tỷ lệ cán bộ làm kế toán, ngân quỹ: 70%, tỷ lệ cán bộ làm tíndụng: 30% Hầu hết cán bộ nghiệp vụ và cán bộ quản lý được đào tạo cơ bản,

có trình độ nghiệp vụ, có thâm niên công tác, có tâm huyết và yêu ngànhnghề Cán bộ trẻ năng động, có trình độ, có đạo đức nghề nghiệp và nhiệt tìnhtrong công tác đồng thời luôn nâng cao trình độ để phục vụ khách hàng ngàycàng tốt hơn, thực hiện tốt văn hoá doanh nghiệp

Cơ sở vật chất:

Phòng Giao dịch Quán Thánh có lợi thế về cơ sở vật chất để đảm bảocông tác kinh doanh và cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác, địa điểmkinh doanh khang trang, mặt tiền thoáng và rộng Trụ sở Phòng Giao dịch

Quang Trung đặt tại 144a Phố Quán Thánh Quận Ba Đình Thành Phố HàNội: Là nhà đi thuê, thời gian sử dụng 5 năm, căn nhà 5 tầng , 2 góc phốthuận tiện cho việc để xe và đỗ xe của khách hàng, tổng diện tích sử dụng 5tầng là 230m2 Mặt tiền rộng: 5m lô góc, diện tích một sàn giao dịch: 46m2,diện tích bình quân cán bộ 23m2/cán bộ

Điều kiện tự nhiên, xã hội

Phòng Giao Dịch Quán Thánh được thành lập tại khu vực giao giữa phốQuán Thánh và Châu Long Đội ngũ cán bộ nhiệt tình, tâm huyết với nghề;Sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú

Thuân lợi: Nằm trong khu vực gần chợ, địa bàn đông dân cư và doanhnghiệp hoạt động, vị trí thuận lợi dễ nhận diện, cơ sở vật chất đảm bảo hoạtđộng kinh doanh và cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác

Khó khăn: Khu vực hoạt động cạnh tranh khắc nghiệt, xung quanh có tớihơn 20 ngân hàng Thương Mại cổ phần, Ngân hàng thương mại quốc doanhcùng hoạt động trên địa bàn Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau trênđịa bàn về các lĩnh vực huy động vốn, tín dụng, dịch vụ… đã tạo ra tháchthức lớn trong kinh doanh

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của Phòng giao dịch Agribank Quán Thánh

2.1.4.1 Chức năng

Thực hiện theo Quyết định số 640/QĐ/HĐQT ngày 23/5/2008 của Chủtịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ViệtNam về việc ban hành “Quy chế và tổ chức hoạt động của Phòng Giao dịchthuộc Sở giao dịch, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônViệt Nam” và sự phân công cũng như chỉ đạo của Agribank Việt Nam Chinhánh Hà Nội, chức năng nhiệm vụ của Phòng Giao dịch Quán Thánh gồm:

- Tiếp thị tìm hiểu giới thiệu khách hàng cho Chi nhánh trực tiếp quản lý

- Trực tiếp thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng như huy động vốn;hoạt động tín dụng; hoạt động dịch vụ và thực hiện các nhiệm vụ do BanGiám đốc Chi nhánh giao.

2.1.4.2.Nhiệm vụ

- Huy động vốn

 Khai thác và nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửithanh toán của các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong nước

và nước ngoài bằng nội

 Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu ngâ hàng, và thựchiện các hình thức huy động vốn khác theo quy định của ngân hàng nôngnghiệp

 Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác của Chính phủ, chínhquyền địa phương và các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước theo quy địnhcủa Ngân hàng Nông Nghiệp

 Được vay vốn tại các tổ chức tài chính và tín dụng trong nước khiđược Tổng Giám Đốc Ngân hàng Nông Nghiệp cho phép

- Kinh doanh dịch vụ: Thu, chi tiền mặt, mua bán vàng, bạc, máy rút tiền

tự động, dịch vụ thẻ tín dụng, két sắt, nhận cất giữ, chiết khấu các loại giấy tờ

có giá, thẻ thanh toán, nhận ủy thác cho vay của các tổ chức tài chính, tín

dụng, tổ chức, cá nhân, trong và ngoài nước, các dịch vụ khác được Ngânhàng Nhà nước và Ngân hàng Nông nghiệp cho phép.

- Cân đối diều hòa vốn kinh doanh nội tệ đối với các Phòng Giao Dịchtrực thuộc chi nhánh Ngân hàng Nhà nước trên địa bàn

- Thực hiện hạch toán kinh doanh và và phân phối thu nhập theo quyđịnh của Ngân hàng Nông nghiệp (NHNNo)

- Thực hiện đầu tư dưới các hình thức: Hùy vốn liên doanh, mua cổ phần

và các hình thức đầu tư khác với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khác khiđược NHNNo cho phép

- Làm dịch vụ cho ngân hàng phục vụ người nghèo

- Thực hiện công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, thi đua, khen thưởng theophân cấp ủy quyền của Ngân hàng Nhà nước

2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2015-2017

2.1.5.1 Hoạt động huy động vốn

Ngân hàng thương mại kinh doanh chủ yếu không phải bằng vốn tự có của nó, mà chủ yếu bằng vốn của những người gửi tiền Do vậy, nguồn vốn huy động của ngân hàng được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó nguồn huy động từ tiền gửi chiếm tỉ trọng Tuy nhiên, đây là nguồn vốn có nhiều biến động, khó lường, chịu tác động lớn của thị trường và môi trường kinh doanh, cần nhiều sự quan tâm nghiên cứu từ phía ngân hàng, và

NHNo&PTNT cũng không loại trừ