Quản lý huy động vốn tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên dầu khí toàn cầu chi nhánh thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM ĐỨC HIẾU QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU- CHI NHÁNH THĂNG LONG LU N VĂN THẠC S QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI - 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM ĐỨC HIẾU QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU- CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LU N VĂN THẠC S QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN QUANG TUYẾN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn: Quản lý huy động vốn Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn thành viên Dầu khí tồn cầu – Chi nhánh Thăng Long cơng trình nghiên cứu độc lập trung thực Tôi Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê Luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Học viên PHẠM ĐỨC HIẾU LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Trƣờng Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội, quý Thầy Cô giáo giúp trang bị kiến thức, tạo môi trƣờng điều liện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Với kính trọng biết ơn, xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến TS Trần Quang Tuyến giúp đỡ, dẫn tận tình suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn thành viên Dầu khí tồn cầu, Chi nhánh Thăng Long giúp đỡ, chia sẻ thông tin, cung cấp cho nhiều ngồn tƣ liệu, tài liệu, số liệu hữu ích phục vụ cho đề tài luận văn Tôi xin gửi lời tri ân tới gia đình, đồng nghiệp bạn bè động viên, hỗ trợ, giúp đỡ nhiều suốt trình học tập, làm việc hoàn thiện luận văn Hà Nội, ngày tháng PHẠM ĐỨC HIẾU năm 2018 MỤC LỤC DANH M C CH VI T TẮT i DANH M C CÁC BẢNG ii DANH M C BIỂU ĐỒ iii DANH M C SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LU N VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 1.1.1 Các nghiên cứu đƣợc công bố 1.1.2 Đánh giá chung tình hình nghiên cứu khoảng trống đặt cho luận văn 1.2 Cơ sở lý luận thực tiễn quản lý huy động vốn Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Các khái niệm 1.2.2 Quy trình, nội dung quản lý hoạt động huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới quản lý huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 19 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá kết quản lý huy động vốn Ngân hàng thƣơng mại 22 1.3 Một số kinh nghiệm quản lý huy động vốn học kinh nghiệm rút cho cho GP Bank - chi nhánh Thăng Long 23 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý huy động vốn GP Bank - Chi nhánh Hoàn Kiếm 23 1.3.2 Kinh nghiệm quản lý huy động vốn từ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy ( Agribank – Chi nhánh Cầu Giấy) 24 1.3.3 Bài học rút cho Ngân hàng thƣơng mại TNHH MTV Dầu khí toàn cầu - Chi nhánh Thăng Long 25 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 26 2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 26 2.2.1 Thu thập thông tin, tài liệu thứ cấp 26 2.2.2 Thu thập thông tin, liệu sơ cấp 27 2.3 Phƣơng pháp phân tích diễn giải liệu 29 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU – CHI NHÁNH THĂNG LONG 31 3.1 Khái hình thành phát triển Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí tồn cầu- Chi nhánh Thăng Long 31 3.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí tồn cầu 31 3.1.2 Khái quát ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Thăng Long 32 3.1.3 Khái quát tình hình hoạt động ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí tồn cầu – Chi nhánh Thăng Long năm gần 32 3.2 Kết công tác quản lý hoạt động huy động vốn Ngân hàng TNHH MTV dầu khí tồn cầu – Chi nhánh Thăng Long 35 3.2.1 Quy mô nguồn vốn huy động 35 3.2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động vốn 36 3.2.3 Cơng tác quản lý chi phí huy động vốn 42 3.3 Công tác quản lý hoạt động huy động vốn Ngân hàng TNHH MTV Dầu khí tồn cầu – Chi nhánh Thăng Long 43 3.3.1 Bộ máy quản lý huy động vốn 43 3.3.2 Lập kế hoạch huy động vốn 46 3.3.3 Tổ chức thực hoạt động huy động vốn 53 3.3.4 Kiểm soát huy động vốn 55 3.4 Đánh giá công tác quản lý hoạt động huy động vốn Ngân hàng TNHH MTV Dầu khí tồn cầu- Chi nhánh Thăng Long 56 3.4.1 Các tiêu định tính 56 3.4.2 Các tiêu định lƣợng 57 3.4.3 Đánh giá quản lý hoạt động huy động vốn 61 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU – CHI NHÁNH THĂNG LONG 67 4.1 Định hƣớng hồn thiện cơng tác quản lý huy động vốn ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Thăng Long 67 4.1.1 Chiến lƣợc phát triển Ngân hàng 67 4.1.2 Phƣơng hƣớng hồn thiện cơng tác quản lý huy động vốn GP Bank - Chi nhánh Thăng Long 68 4.2 Một số giải pháp để hồn thiện cơng tác quản lý huy động vốn Ngân hàng TNHH MTV Dầu khí toàn cầu – Chi nhánh Thăng Long 69 4.2.1 Hoàn thiện tổ chức máy quản lý huy động vốn 69 4.2.2 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch huy động vốn 72 4.2.3 Hồn thiện cơng tác kiểm soát huy động vốn 80 KẾT LU N 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT T T TT Chữ viết t t Giải n h TCTD Tổ chức tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTW Ngân hàng trung ƣơng GP Bank TM TNHH MTV Thƣơng mại trách nhiệm hữu hạn thành viên TMCP Thƣơng mại cổ phần VNĐ Việt Nam Đồng USD Đô la Mỹ Ngân hàng Thƣơng mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Dầu khí tồn Cầu i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bản Nội dun Bảng 3.1 Bảng 3.2 Cơ cấu nguồn vốn theo đối tƣợng huy động 36 Bảng 3.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền 38 Bảng 3.4 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn 40 Bảng 3.5 Chi phí huy động vốn 42 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng số liệu nguồn vốn huy động chi nhánh qua năm Tỷ suất lợi nhuận kinh doanh từ vốn huy động GP Bank – Chi nhánh Thăng Long Chi phí huy động vốn bình quân GP Bank Chi nhánh Thăng Long Cân đối nguồn vốn sử dụng vốn theo kỳ hạn GP Bank – Chi nhánh Thăng Long Trang 35 57 58 59 Cân đối nguồn vốn sử dụng vốn theo Bảng 3.9 loại tiền tệ GP Bank – Chi nhánh Thăng Long ii 60 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dun Biểu đồ 3.1 Tổng nguồn vốn huy động 33 Biểu đồ 3.2 Tình hình cho vay chi nhánh 34 Biểu đồ 3.3 Nguồn vốn huy động theo loại tiền gửi 39 iii Trang trung thực, hiệu quả, tinh thần làm việc, lao động tập thể mang tính kỷ luật cao nhân viên s mang lại khác biệt Văn hoá giao tiếp niềm nở, trẻ trung, trân trọng lắng nghe ý kiến khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy đƣợc đối đãi nhƣ thƣợng đế s tạo khác biệt cho GP Bank Chi nhánh - Thăng Long Thứ tư, trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng hữu Điều giúp cho chi nhánh tiết kiệm đƣợc chi phí để tìm kiếm khách hàng Thơng thƣờng chi phí tìm khách hàng cao nhiều lần chi phí trì khách hàng cũ Hơn khách hàng truyền thống nên việc đàm phán lãi suất, sách phí s dễ dàng có thay đổi hay môi trƣờng cạnh tranh Thứ năm, thực sách khuyến mãi, tặng quà thƣờng xuyên cho nhóm khách hàng cá nhân họ thƣờng ƣa thích quà khuyến gửi tiền nhƣ áo mƣa, túi xách, phiếu mua hàng,vv…Dù quà có giá trị nhỏ nhƣng lại “sợi dây” liên kết chặt ch ngân hàng khách hàng, tạo “ghi nhớ” khách hàng ngân hàng Khi xây dựng sách khách hàng cần phải ý: Ngân hàng cần phải chủ động phân loại, phân đoạn khách hàng để có cách đối xử phù hợp Những khách hàng lâu năm, có số dƣ tiền gửi lớn Chi nhánh cần có sách ƣu tiên lãi suất, chế độ phục vụ hạn mức tín dụng có Nhân viên giao dịch, tiếp xúc với khách hàng phải có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo cởi mở cho dù khách hàng có hay khơng giao dịch với ngân hàng Cần tiếp thu nghiên cứu ý kiến đóng góp phản hồi từ phía khách hàng để có điều chỉnh kịp thời Làm tốt công tác hậu nhƣ chăm sóc khách hàng thơng qua hình thức tặng q, khuyến mại… vào dịp sinh nhật khách hàng, ngày lễ, ngày tết 78 Chú trọng sách nhân Bên cạnh việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh, mô hình kinh doanh đại, phù hợp xu hƣớng hội nhập, GP Bank - Chi nhánh Thăng Long phải xây dựng chiến lƣợc nguồn nhân lực Doanh nghiệp có mơ hình đại, dịch vụ tốt, hạ tầng vững chắc… nhƣng thiếu nguồn nhân lực tốt khó phát triển nhanh, bền vững tạo lợi cạnh tranh - Tiếp tục hoàn thiện cấu tổ chức, nâng cao lực quản trị điều hành khẩn trƣơng phát triển kỹ quản trị ngân hàng đại Nâng cao chất lƣợng công tác kiểm tra, kiểm toán nội Phấn đấu trở thành chi nhánh đại theo chuẩn mực quốc tế, tăng cƣờng khả cạnh tranh, lấy phục vụ khách hàng làm mục tiêu hoạt động Nguồn nhân lực với tuổi đời trung bình thấp, trình độ khơng đồng vấn đề nên cần ý sách nhân GP Bank Chi nhánh Thăng Long Chi nhánh cần xếp lại nhân theo hƣớng bố trí cán trẻ, lực đảm nhận giao dịch viên trực tiếp với khách hàng; cán có tuổi đời cao, lực hạn chế xếp phận giao dịch với khách hàng Có chƣơng trình đào tạo, bồi dƣỡng định kỳ cho giao dịch viên, kỹ giao tiếp sản phẩm Việc tuyển dụng đƣa đào tạo bậc cao công việc cấp thiết nhƣ lâu dài Chi nhánh để đạt đƣợc mục tiêu sứ mệnh đặt Bố trí xếp ngƣời, việc, phù hợp với chuyên môn phần hành nghiệp vụ Xây dựng mơi trƣờng làm việc tích cực sách đãi ngộ xứng đáng vấn đề cần xem xét ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc nhƣ GP Bank Chi nhánh Thăng Long Chế độ lƣơng thƣởng cần có cải tiến để giữ chân ngƣời lao động, ngƣời giỏi, có nhiều đóng góp cho phát triển Ngân hàng 79 4.2.3 Hồn thiện cơng tác kiểm sốt huy động vốn Nhằm kịp thời phát tồn tại, thiếu sót để tìm đƣợc biện pháp khắc phục hạn chế rủi ro hoạt động huy động vốn, GP Bank Chi nhánh Thăng Long cần ý công tác kiểm tra, kiểm soát nội để nâng cao chất lƣợng mặt hoạt động nghiệp vụ khả điều hành phận Chi nhánh cần đạo, triển khai thực kế hoạch kiểm tra hoạt động kinh doanh, đặc biệt hoạt động huy động vốn theo định kỳ đột suất Tiếp tục tập trung vào kiểm tra sâu số lĩnh vực nghiệp vụ huy động vốn, tiến hành phúc tra cơng tác chỉnh sửa tồn tại, sai sót sau tra, kiểm tra số phận, làm đầu mối tiếp nhận tra Tăng cƣờng tập huấn kỹ kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh, bổ sung kiến thức theo pháp luật cho đội ngũ kiểm tra viên nhằm khơng ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, suất lao động Đồng thời tăng cƣờng cán có kinh nghiệm, có lực làm cơng tác kiểm tra, kiểm soát, đánh giá mức độ đảm bảo an tồn hoạt động kinh doanh có biện pháp nâng cao khả an toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng Ban hành quy định hoạt động đoàn kiểm tra, quy định rõ nhiệm vụ đoàn kiểm tra phận liên quan; Ban hành quy chế tổ chức hoạt động phịng kiểm tra, kiểm sốt nội Tiến hành chấn chỉnh sau tra, kiểm tra, kiểm toán; khắc phục số tồn tại, sai phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng Nâng cao vai trò, trách nhiệm cán quản lý công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động huy động vốn Trách nhiệm ngƣời đứng đầu phận cần đƣợc đề cao Trƣớc hết cần xử lý nghiêm cán độ đứng đầu, gắn trách nhiệm ngƣời đứng đầu với nhiệm vụ huy động vốn Hồn thiện hệ thống thơng tin để kiểm tra, đánh giá kịp thời Chế độ báo cáo cần rõ ràng từ quy chế đến thực tế, xử lý nghiêm trƣờng hợp vi phạm chế độ báo cáo 80 KẾT LU N Quản lý huy động vốn nghiệp vụ bản, thƣờng xuyên vấn đề trung tâm hoạt động ngân hàng Quy mơ, hiệu huy động vốn có ảnh hƣởng trực tiếp tới tồn phát triển ngân hàng nói riêng định tới cung ứng vốn cho kinh tế nói chung Chính l đó, nâng cao hiệu cơng tác huy động vốn ngân hàng đƣợc trọng Nó địi hỏi hệ thống ngân hàng phải không ngừng đổi hoạt động, đƣa giải pháp thích hợp với vùng kinh tế, khu vực nhằm huy động tối đa nguồn vốn ngồi nƣớc, góp phần ổn định thúc đẩy kinh tế phát triển Bên cạnh Nhà nƣớc, Chính phủ NHNN phải có biện pháp, sách hỗ trợ cho hoạt động hệ thống ngân hàng thƣơng mại, tạo điều kiện cho ngân hàng thƣơng mại phát triển Trong bối cảnh kinh tế không thuận lợi (đối mặt với khủng hoảng tài suy thối kinh tế tồn cầu) ngân hàng GP Bank - Chi nhánh Thăng Long không ngừng đổi kinh doanh phù hợp với kinh tế thị trƣờng đƣờng lối chủ trƣơng Đảng Nhà nƣớc Đặc biệt hoạt động huy động vốn, chi nhánh đƣa biện pháp tích cực nhằm huy động tối đa lƣợng tiền nhàn rỗi dân cƣ Trong năm vừa qua số lƣợng quy mô nguồn vốn huy động năm sau cao năm trƣớc, đáp ứng nhu cầu cho vay chi nhánh Để có đƣợc kết cố gắng lớn tập thể Ban lãnh đạo nhân viên chi nhánh GP Bank - Chi nhánh Thăng Long Trong trình hoạt động, chi nhánh nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ, ủng hộ từ Ban tổng giám đốc, Hội đồng thành viên ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu, tin tƣởng hợp tác đông đảo khách hàng, bạn hàng Song điều nhất, định thành công chi nhánh giữ đƣợc vị kinh doanh, chủ động sáng tạo, đổi hồn 81 cảnh, coi trọng chữ tín, coi trọng tính chuyên nghiệp tinh thần phục vụ tận tâm Với lực vững vàng, GP Bank Chi nhánh Thăng Long tiếp tục nỗ lực phấn đấu để phát triển mạnh trọng năm tới Trên sở nghiên cứu lý thuyết thực tiễn tìm hiểu vấn đề huy động vốn GP Bank Chi nhánh Thăng Long luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống đƣợc lý luận quản lý huy động vốn hiệu công tác huy động vốn ngân hàng thƣơng mại Thứ hai q trình tìm hiểu nghiên cứu GP Bank Chi nhánh Thăng Long, luận văn phân tích thực trạng hiệu huy động vốn với kết đạt đƣợc hạn chế tồn tại, tìm nguyên nhân để khắc phục Thứ ba, sở thực trạng chi nhánh này, đồng thời áp dụng lý thuyết để đƣa giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn chi nhánh GP Bank Chi nhánh Thăng Long 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GP Bank - CN Thăng Long, 2015-2017 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015-2017, phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2012-2017 Hà Nội Phan Thị Cúc, 2008 Giáo trình Nghiệp vụ thương mại Hà Nội: NXB Thống kê Lê Vinh Danh, 1996 Tiền tệ hoạt động ngân hàng Hà Nội: NXB Chính trị Quốc gia David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB trị quốc gia Federic S Minskin, 2001 Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Hà Nội: NXB Khoa học kỹ thuật Đoàn Thị Thu Hà Nguyễn Thi Ngọc Huyền, 2010 Giáo trình sách kinh tế xã hội Hà Nội: NXB Khoa học Kỹ thuật Phan Thị Thu Hà, 2007 Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Phan Thị Thu Hà, 2009 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Giao thông vận tải Nguyễn Thị Ngọc Huyền cộng sự, 2012 Giáo trình Quản lý học Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại TP Hồ Chí Minh: NXB Thống kê 11 Nguyễn Minh Kiều, 2007 Tín dụng Thẩm định tín dụng ngân hàng Hà Nội: NXB Tài 12 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2007 Những công việc cần triển khai ngành NH đầu lộ trình mở cửa thị trường dịch vụ NH, Hà Nội 13 Nguyễn Hữu Tài, 2002 Lý thuyết tài tiền tệ Hà Nội: NXB Thống kê 83 14 Nguyễn Văn Tiến, 2002 Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng Hà Nội: NXB Tài 15 Đỗ Hồng Tồn Mai Văn Bƣu, 2012 Giáo trình quản lý nhà nước kinh tế Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 16 Trần Thị Ngọc Trang, 2006 Marketing ản Hà Nội: NXB Thống kê 17 Trịnh Quốc Trung, 2009 Marketing ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê 18 Lê Văn Tƣ, 2005 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 19 Đỗ Hồng Tồn, Mai Văn Bƣu (2012) Giáo trình quản lý nhà nước kinh tế, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 20 Ngân hàng Nhà nƣớc (2009), Thông tư 15/2009/TT-NHNN ngày 10/08/2009, Quy định tỷ lệ tối đa ngu n vốn ngắn hạn sử dụng vay trung hạn dài hạn tổ chức tín dụng, Ngân hàng Nhà nƣớc, Hà Nội 21 Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2012), Giáo trình Quản lý học, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 22 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh 23 Http://www.gpbank.com.vn 84 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1A: PHIẾU KHẢO SÁT (Đối với khách hàng) (Những thông tin khảo sát mang tính chất tham khảo phục vụ cho trình nghiên cứu tác giả Tác giả xin cam kết thông tin ý kiến ạn tôn trọng ảo mật) PHẦN THÔNG TIN CHUNG 1.Họ tên ngƣời khách hàng: Giới tính: 3.Tuổi: Địa chỉ: Cơng việc tại: Số điện thoại liên lạc: CÂU HỎI KHẢO SÁT Anh/ chị cho biết ý kiến đánh iá củ thân nhữn vấn đề s u Anh/chị lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) □ Thƣơng hiệu ngân hàng □ Có nhiều chƣơng trình khuyến mại □ Lãi suất hấp dẫn □ Phong cách phục vụ □ Khác, ……………… Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ anh/ chị Chi nhánh □ Dƣới năm □ năm – dƣới năm □ năm – dƣới năm □ Trên năm Lãi suất tiền gửi GP Bank - Chi nhánh Thăng Long nhƣ nào? □ Rất thấp □ Thấp □ Bình thƣờng □ Cao Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tƣợng khách hàng □ Kém □ Trung bình □ Khá □ Tốt □ Khác……………… Thủ tục thực sản phẩm, dịch vụ GP Bank - Chi nhánh Thăng Long nhƣ nào? □ Kém □ Trung bình □ Khá □ Tốt □ Khác……………… Thời gian xử lý giao dịch □ Kém □ Trung bình □ Khá □ Tốt □ Khác……………… Thái độ phục vụ nhân viên giao dịch □ Kém □ Trung bình □ Khá □ Tốt □ Khác……………… Chất lƣợng dịch vụ GP Bank - Chi nhánh Thăng Long □ Kém □ Trung bình □ Khá □ Tốt □ Khác……………… Đánh giá chế độ ƣu đãi, chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ GP Bank- Chi nhánh Thăng Long □ Kém □ Trung bình □ Khá □ Tốt □ Khác……………… 10 Anh/ chị có tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ GP Bank- Chi nhánh Thăng Long ? □ Có □ Khơng Cảm ơn ạn tham gia khảo sát! PHỤ LỤC 1B: KẾT QUẢ KHẢO SÁT (Đối với khách hàng) Tổn hợp ý kiến thu đƣợc: Lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) - 65% - Thƣơng hiệu ngân hàng - 6% - Có nhiều chƣơng trình khuyến mại - 5% - Lãi suất hấp dẫn - 10% - Phong cách phục vụ - 14% - Khác, ……………… Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ anh/ chị Chi nhánh - 18,5% - Dƣới năm - 25,1% - năm – dƣới năm - 25,9% - năm – dƣới năm - 30,5% - Trên năm Lãi suất tiền gửi Chi nhánh nhƣ nào? - 15% - Rất thấp - 45% - Thấp - 30% - Bình thƣờng - 10% - Cao Chỉ tiêu Kém Trung Khá Tốt Khác Bình Sản phẩm đa dạng 20 65 10 5 Thủ tục giao dịch 58 36 Thời gian xử lý giao 60 28 dịch Thái độ phục vụ 10 55 30 Chất lƣợng sản 40 55 15 phẩm, dịch vụ Chế độ chăm sóc 15 38 28 14 khách hàng 10 Tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng - 65 % - đồng ý - 35% - Không đồng ý PHỤ LỤC 2A: PHIẾU KHẢO SÁT (Đối với cán nhân viên Chi nhánh) (Những thông tin khảo sát mang tính chất tham khảo phục vụ cho trình nghiên cứu tác giả Tác giả xin cam kết thông tin ý kiến ạn tơn trọng ảo mật) PHẦN THƠNG TIN CHUNG 1.Họ tên ngƣời khách hàng: Giới tính: 3.Tuổi: Bộ phận công tác: Số điện thoại liên lạc: CÂU HỎI KHẢO SÁT Bạn đánh iá điểm mạnh, điểm yếu củ Chi nhánh nhữn vấn đề s u nhƣ nào? Hệ thống tiền gửi tốn □ Kém □ Trung bình □ Khá □ Tốt □ Khác,……… Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm □ Kém □ Trung bình □ Khá □ Tốt □ Khác,……… Hệ thống công nghệ, thông tin □ Kém □ Trung bình □ Khá □ Tốt □ Khác,……… Trình độ chung nhân viên □ Kém □ Trung bình □ Khá □ Tốt □ Khác,……… Mơi trƣờng làm việc □ Kém □ Trung bình □ Khá □ Tốt □ Khác,……… Đã phục vụ tốt nhu cầu khách hàng □ Kém □ Trung bình □ Khá □ Tốt □ Khác,……… Cảm ơn ạn tham gia khảo sát! PHỤ LỤC 2B:KẾT QUẢ KHẢO SÁT (Đối với nhân viên Chi nhánh) Nhận xét điểm mạnh, điểm yếu nhân viên Chi nhánh vấn đề: Tiêu chí Hệ Kém Trung bình Khá Tốt 34 56 10 30 50 12 25 65 10 35 45 14 36 54 15 55 Khác thống tiền gửi tốn Các sản phẩm tiền gửi tích kiệm Hệ cơng thống nghệ thơng tin Trình độ chung nhân viên Môi trƣờng làm việc 10 Đã phục vụ tốt nhu cầu hàng khách 25 Biểu đồ 3.1: Tổn n uồn vốn huy độn 33 Biểu đồ 3.2: Tình hình cho vay củ chi nhánh 34 Bản 3.1: Bản số liệu n uồn vốn huy độn củ chi nhánh qu năm 36 Bản 3.2 : Cơ cấu n uồn vốn theo đối tƣợn huy độn 37 Bản 3.3: Cơ cấu n uồn vốn huy độn theo loại tiền 39 Biểu đồ 3.3: N uồn vốn huy độn theo loại tiền ửi 39 Bản 3.4: Cơ cấu n uồn vốn huy độn theo kỳ hạn 40 Bản 3.5: Chi phí huy độn vốn 42 Bản 3.6: Tỷ suất lợi nhuận kinh nh từ vốn huy độn GP B nk – Chi nhánh Thăn Lon 58 Bản 3.7: Chi phí huy độn vốn bình qn GPB nk Thăn Lon 59 Bản 3.8: Cân đối iữ n uồn vốn sử dụn vốn theo kỳ hạn GP Bank – Chi nhánh Thăn Lon 60 Bản 3.9: Cân đối iữ n uồn vốn sử dụn vốn theo loại tiền tệ GP Bank – Chi nhánh Thăn Lon 60 ... giá quản lý hoạt động huy động vốn 61 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU – CHI NHÁNH... TRẠNG QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV DẦU KHÍ TOÀN CẦU – CHI NHÁNH THĂNG LONG 31 3.1 Khái hình thành phát triển Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí tồn cầu- Chi nhánh Thăng Long. .. ĐỨC HIẾU QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU- CHI NHÁNH THĂNG LONG Chun ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LU N VĂN THẠC S QUẢN LÝ KINH TẾ