Quản lý dịch vụ chuyển lương tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lạng Sơn

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Thanh toán không dùng tiền mặt được xem là xu hướng tất yếu và không thể đảo ngược của thế giới và Việt Nam cũng không phải ngoại lệ. Nhận thức rõ vai trò và tầm quan trọng của thanh toán không dùng tiền mặt, cuối năm 2016, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt với mục tiêu: tạo sự chuyển biến rõ rệt về thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, làm thay đổi dần thói quen sử dụng các phương tiện thanh toán trong xã hội, giảm chi phí kiểm đếm đến tiền mặt, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông xã hội tính trên GDP, tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán. Đồng thời, nâng cao hiệu quả quản lý, giám sát của các cơ quan quản lý nhà nước, minh bạch hóa các hoạt động thanh toán trong nền kinh tế và thu nhập cá nhân trong xã hội, góp phần vào công tác phòng, chống tham nhũng, tiêu cực và tội phạm kinh tế...Đây chính là cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại trong việc triển khai dịch vụ chuyển lương và là điều kiện tốt cho sự phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Trong những năm gần đây, dịch vụ chuyển lương ở Việt Nam có sự phát triển khá nhanh chóng. Các đối tượng chủ yếu là các tổ chức Hành chính sự nghiệp và các Doanh nghiệp. Trong năm 2020, có tổng số 105.000 đơn vị hưởng lương từ NSNN trên toàn quốc, trong đó đã có khoảng 89.000 đơn vị trả lương qua tài khoản ngân hàng đạt gần 89%; số cán bộ hưởng lương từ ngân sách nhà nước đã nhận lương qua tài khoản gần 2.8 triệu người. Với nguồn khách hàng tiềm năng như vậy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội trong việc tiếp thị các đơn vị chuyển lương thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh được thị trường và đạt được nguồn thu ổn định, bền vững. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) cũng không nằm ngoài xu thế đó. Vietinbank là một trong những Ngân hàng thương mại lớn nhất, có thương hiệu và uy tín lớn tại ViệtNam, nắm giữ vai trò chủ lực trên thị trường tiền tệ tại Việt Nam và là ngân hàng thương mại lớn thứ 2 được cổ phần hóa. Để phát triển và khẳng định là một trong những ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mà còn tập trung thay đổi công nghệ nhằm nâng cao năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển. Tuy nhiên, đây cũng là môi trường có nhiều thách thức, khi có nhiều ngân hàng thương mại cùng tham gia cạnh tranh đồng thời, khách hàng lại luôn muốn được chăm sóc tốt, được cung cấp các sản phẩm liên quan và chất lượng dịch vụ tốt nhất. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, VietinBank Lạng Sơn cần phải có những giải pháp nhằm quản lý và phát triển DVCL tại địa bàn Tỉnh Lạng Sơn, với mục tiêu mở rộng thị phần và trở thành một trong các ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Do đó, học viên đã chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ chuyển lương tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lạng Sơn” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài Liên quan đến đề tài dịch vụ ngân hàng tại NHTM đã được nhiều học giả, nhiều tổ chức trong và ngoài nước nghiên cứu dưới các góc độ, hướng nghiên cứu khác nhau, có thể nêu ra một số đề tài như sau: Trần Văn Thanh (2018), “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hưng Yên”. Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội. Tác giả đã nghiên cứu thực trạng của các hoạt động dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ khách hàng cá nhân tại các Chi nhánh ngân hàng khác nhau trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Tuy nhiên các luận văn này mới tập trung vào nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ và chưa đề cập đến công tác quản lý DVCL tại Ngân hàng. Nguyễn Thanh Hòa (2018), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thanh Hóa”. Tác giả đã đưa ra các giải pháp Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Thanh Hóa về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý,nâng cao nguồn nhân lực, phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại. Trần Anh Tuấn (2018), Luận văn thạc sĩ “Chất lượng thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên”, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái Nguyên. Tác giả đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV – Chi nhánh Thái Nguyên. Từ đó, nêu ra được những hạn chế và vấn đề tồn tại trong chất lượng thanh toán thẻ tại BIDV – Chi nhánh Thái Nguyên. Tác giả đã đề xuất 02 nhóm giải pháp chung và giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng thanh toán thẻ tại Chi nhánh. Hồ Ngọc Hà (2019), “Phát triển dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh”. Tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau để làm rõ những ưu điểm và những hạn chế về dịch vụ thanh toán thẻ. Từ đó. Tác giả đưa ra giải pháp về phát triển hoạt động thanh toán qua thẻ tại Agribank – Chi nhánh Quảng Ninh với hai nhóm giải pháp vĩ mô và giải pháp vi mô. Phạm Anh Thơ (2019), “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Đăk Lăk”, Trường Đại học Đà Nẵng. Tác giả tiếp cận phát triển dịch vụ ngân hàng tại DongA Bank – Chi nhánh Đăk Lăk trên các nội dung sau: phân tích cơ hội thị trường dịch vụ ngân hàng, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị dịch vụ, và các chính sách Marketing dịch vụ. Từ đó tác giả đề xuất 08 giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại DongA Bank – Chi nhánh Đăk Lăk. Các công trình nghiên cứu trên sẽ là những tài liệu tham khảo có giá trị cho tác giả, tuy nhiên chưa có công trình nào đề cập đến quản lý DVCL tại Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn. Do vậy, đề tài học viên lựa chọn là không trùng lắp. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu cơ bản của luận văn là đề ra các giải pháp nhằm quản lý DVCL tại Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn. - Nhiệm vụ nghiên cứu: - Xác định khung nghiên cứu về quản lý DVCL tại Chi nhánh NHTM. - Phân tích thực trạng quản lý DVCL tại Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn trong giai đoạn 2018-2020. Từ đó, đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu và lý giải nguyên nhân của những điểm yếu trong quản lý dịch vụ này. - Đề xuất một số định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý DVCL tại Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Quản lý DVCL tại Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn. 4.2. Phạm vi nghiên cứu + Nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về quản lý DVCL tại Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơntiếp cận theo nội dung quản lýbao gồm: lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát thực hiện DVCL tại Chi nhánh. + Về không gian: Nghiên cứu tại Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn. + Về thời gian: Số liệu được thu thập trong giai đoạn từ năm 2018-2020; Những phương hướng và giải pháp được đề xuất đến năm 2025.   5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Khung nghiên cứu Hình 1.1. Khung nghiên cứu luận văn Nguồn: Tác giả xây dựng 5.2. Quá trình và phương pháp nghiên cứu Bước 1: Nghiên cứu tài liệu có liên quan nhằm xây dựng khung nghiên cứu về quản lý DVCL tại Chi nhánh NHTM. Các phương pháp chủ yếu được sử dụng ở bước này là phương pháp tổng hợp, mô hình hóa. Bước 2: Thu thập thông tin, số liệu từ các báo cáo về công tác quản lý DVCL tại Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơntrong các năm từ 2018 đến 2020. Các phương pháp chủ yếu được sử dụng ở bước này là phương pháp thống kê, phân tích, so sánh. Bước 3: Thu thập thông tin, số liệu sơ cấp thông qua khảo sát bằng phiếu hỏi đối với các nhóm đối tượng sau: - Nhóm 1: 20 cán bộ của Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn, số phiếu phát ra bằng tay là 20 phiếu, số phiếu thu về là 20 phiếu; trong đó số phiếu hợp lệ là 20 phiếu, số phiếu không hợp lệ: 0 phiếu. - Nhóm 2: 300 khách hàng từ 30 đơn vị sử dụng DVCL tại Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn, số phiếu phát ra là 300 phiếu, số phiếu thu về là 194 phiếu, trong đó số phiếu hợp lệ là 189 phiếu. Bước 4: Số liệu khảo sát sau khi thu thập ở bước 3 sẽ được xử lý bằng phần mềm Excel. Điểm trung bình có được đối với các tiêu chí sẽ được quy ước đánh giá như sau: - Điểm trung bình dưới 2,5 điểm: Được đánh giá ở mức độ kém. - Điểm trung bình từ 2,5 điểm đến dưới 3,5 điểm: Được đánh giá ở mức trung bình. - Điểm trung bình từ 3,5 điểm đến dưới 4,5 điểm: Được đánh giá ở mức khá. - Điểm trung bình từ 4,5 điểm đến 5,0 điểm: Được đánh giá ở mức tốt. Các phương pháp chủ yếu được sử dụng ở bước này là phương pháp thống kê, phân tích, so sánh. Nội dung khảo sát: Nội dung khảo sát gổm thu thập ý kiến đánh giá của cán bộ quản lý DVCL tại Chi nhánh đánh giá về công tác lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát DVCL. Đánh giá của khách hàng sử dụng DVCL về hồ sơ thủ tục, phí, tốc độ xử lý giao dịch,… của DVCL. Sau đó, tiến hành phân tích thực trạng quản lý DVCL tại Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn trong giai đoạn 2018-2020. Đồng thời, đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu, giải thích nguyên nhân cơ bản dẫn đến những điểm yếu trong quản lý DVCL tại Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn. Phương pháp chủ yếu sử dụng ở bước này là phân tích, tổng hợp. Bước 5: Đề xuất một số định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý DVCL tại Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025. Phương pháp chủ yếu sử dụng ở bước này là phương pháp dự báo, tổng hợp. 6. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý DVCL tại Chi nhánh ngân hàng thương mại. Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý DVCL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn. Chương 3: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý DVCL tại Viet - Chi nhánh Lạng Sơn.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VŨ THỊ HOAN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN LƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) CHI NHÁNH LẠNG SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VŨ THỊ HOAN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN LƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) CHI NHÁNH LẠNG SƠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRẦN THỌ ĐẠT HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2021 Tác giả luận văn Vũ Thị Hoan LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, tìm hiểu nghiên cứu, ngồi cố gắng thân, cịn có hướng dẫn giúp đỡ từ phía q Thầy, giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân giáo viên hướng dẫn GS.TS Trần Thọ Đạt hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thực luận văn Tác giả xin cảm ơn toàn thể Lãnh đạo, quản lý, cán bộ, nhân viên Ngân hàng VietinBank Lạng Sơn tạo điều kiện giúp tác giả tiếp cận tìm hiểu tài liệu để tác giả hồn thành luận văn Tác giả xin bày tỏ biết ơn đến gia đình, người thân tạo điều kiện để tác giả có thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2021 Tác giả luận văn Vũ Thị Hoan MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Viết đầy đủ Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBTD Cán tín dụng DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DongA Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á DVCL Dịch vụ chuyển lương ĐVCL Đơn vị chuyển lương NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SXKD Sản xuất, kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VietinBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Bảng: Bảng 2.1 Tình hình nhân VietinBank CN Lạng Sơn giai đoạn 2018– 2020 48 Bảng 2.2 Một số kết hoạt động kinh doanh VietinBank – Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018 – 2020 50 Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay VietinBank – Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018 – 2020 51 Bảng 2.4 Mức phí DVCL số ngân hàng địa bàn tỉnh Lạng Sơn năm 2020 .54 Bảng 2.5 Kế hoạch DVCL Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn .57 Bảng 2.6 Đánh giá công tác lập kế hoạch DVCL Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn .58 Bảng 2.7 Thực trạng hoạt động truyền thơng chăm sóc khách hàng DVCL giai đoạn 2018 - 2020 60 Bảng 2.8 Kết đánh giá tổ chức thực DVCL Vietinbank – Chi nhánh Lạng Sơn 64 Bảng 2.9 Thực trạng kiểm soát tố chức thực DVCL Vietinbank – Chi nhánh Lạng Sơn 69 Bảng 2.10 Tình hình phát lỗi trình thực DVCL Vietinbank – Chi nhánh Lạng Sơn 70 Bảng 2.11 Kết đánh giá cơng tác kiểm sốt DVCL Vietinbank – Chi nhánh Lạng Sơn 71 Bảng 2.12 Tình hình tổ chức sử dụngDVCL Vietinbank – Chi nhánh Lạng Sơn 72 Bảng 2.13 Tình hình khách hàng chuyển lương qua thẻ Vietinbank – Chi nhánh Lạng Sơn 73 Bảng 2.14 Tỷ lệ thẻ trả lương tổng số thẻ phát hành Chi nhánh 73 Bảng 2.15 Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch DVCL Chi nhánh .74 Bảng 2.16 Thị phần doanh số DVCL NHTM địa bàn tỉnh Lạng Sơn 75 Bảng 2.17 Doanh thu ròng từ DVCL Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn .76 Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng DVCL Chi nhánh .77 Hình: Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy VietinBank- Chi nhánh Lạng Sơn .45 Hình 2.2 Tổ chức máy quản lý DVCL Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn .55 Hình 2.3 Kinh phí quà tặng chăm sóc khách hàng DVCL Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn 61 Hình 2.4 Quy trình phát hành thẻ Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn .62 Hình 2.5 Quy trình chuyển lương Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn 63 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VŨ THỊ HOAN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN LƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) CHI NHÁNH LẠNG SƠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ NGÀNH: 8340410 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2021 10 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Thanh tốn khơng dùng tiền mặt xem xu hướng tất yếu đảo ngược giới Việt Nam ngoại lệ Nhận thức rõ vai trò tầm quan trọng tốn khơng dùng tiền mặt, cuối năm 2016, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt với mục tiêu: tạo chuyển biến rõ rệt tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, làm thay đổi dần thói quen sử dụng phương tiện toán xã hội, giảm chi phí kiểm đếm đến tiền mặt, giảm lượng tiền mặt lưu thơng xã hội tính GDP, tiền mặt tổng phương tiện toán Đồng thời, nâng cao hiệu quản lý, giám sát quan quản lý nhà nước, minh bạch hóa hoạt động toán kinh tế thu nhập cá nhân xã hội, góp phần vào cơng tác phịng, chống tham nhũng, tiêu cực tội phạm kinh tế Đây hội lớn cho ngân hàng thương mại việc triển khai dịch vụ chuyển lương điều kiện tốt cho phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Trong năm gần đây, dịch vụ chuyển lương Việt Nam có phát triển nhanh chóng Các đối tượng chủ yếu tổ chức hành nghiệp doanh nghiệp Trong năm 2020, có tổng số 105.000 đơn vị hưởng lương từ NSNN toàn quốc, có khoảng 89.000 đơn vị trả lương qua tài khoản ngân hàng đạt gần 89%; số cán hưởng lương từ ngân sách nhà nước nhận lương qua tài khoản gần 2.8 triệu người Với nguồn khách hàng tiềm vậy, ngân hàng nắm bắt hội việc tiếp thị đơn vị chuyển lương dễ dàng chiếm lĩnh thị trường đạt nguồn thu ổn định, bền vững Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khơng nằm ngồi xu Vietinbank Ngân hàng thương mại lớn nhất, có thương hiệu uy tín lớn ViệtNam, nắm giữ vai trị chủ lực thị trường tiền tệ Việt Nam 91 mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần sản phẩm giao, nhận sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu khách hàng cách liên tục Đặc biệt, sản phẩm DVCL chưa có chênh lệch vượt trội chất lượng, tính dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố thể vượt trội lợi cạnh tranh Do vậy, Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn cần phải có giải pháp phù hợp, cụ thể: Đào tạo, định hướng khách hàng DVCL Chi nhánh: Thông qua phương tiện thơng tin đại chúng báo, đài, truyền hình Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn tổ chức chuyên mục giới thiệu DVCL qua giúp cho khách hàng hiểu lợi ích việc chuyển lương qua tài khoản thẻ, cách thức bảo quản, sử dụng thẻ chi lương rút lương phòng chống rủi ro xảy q trình sử dụng DVCL Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Để có khách hàng khó việc giữ chân khách hàng cịn khó hơn, có khách hàng trung thành quan trọng chi phí để thu hút thêm khách hàng tốn gấp nhiều lần so với giữ chân khách hàng cũ Hiện tại, cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng cần trọng Khi có sản phẩm mới, dịch vụ mới, đội ngũ cán phụ trách phải triển khai đến ĐVCL, tổ chức buổi hướng dẫn sử dụng dịch vụ hay giới thiệu tỉnh mới, tiện ích chi khách hàng Cần quan tâm đến Lãnh đạo đơn vị kế toán ĐVCL Ngoài ra, việc xử lý giải khiếu nại cho khách hàng cần nhanh chóng, xác, tạo niềm tin nâng cao uy tín khách hàng 3.2.3.3 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ Vietinbank – Chi nhánh Lạng Sơn cần đưa quy trình riêng cho DVCL nhằm phân rõ trách nhiệm cơng việc phòng ban, cá nhân tổ DVCL Đồng thời, bước thực xuyên suốt trình quản lý DVCL để cán tiếp nhận nghiên cứu, nắm rõ cơng việc đảm nhận Ngoài ra, Vietinbank – Chi nhánh Lạng Sơn nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ đại 92 hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng u cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế Vietinbank nên rà sốt lại quy chế điều kiện bất cập, thủ tục hành rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nâng cao vai trò quản trị rủi ro công nghệ 3.2.4 Giải pháp kiểm tra, đánh giá dịch vụ chuyển lương Công tác kiểm tra, đánh giá DVCL Vietinbank – chi nhánh Lạng Sơn cần tổ chức thường xuyên phòng ban PGD trực thuộc Các nội dung kiểm tra, đánh giá DVCL cần gắn với sơ kết, tổng kết, rút kinh nghiệm tổ chức thực DVCL Để hoàn thiện công tác kiểm tra, đánh giá DVCL Vietinbank – chi nhánh Lạng Sơn cần phải: - Phân công trách nhiệm cụ thể cho thành viên Ban đạo phụ trách việc giám sát trình thực DVCL địa bàn phụ trách, đặc biệt nắm bắt, đơn đốc tình hình triển khai thực kế hoạch hàng tháng, hàng quý theo tiến độ đề - Tham mưu xây dựng phận giám sát trình tổ chức thực DVCL Các kiểm tra PGD nên chuyên sâu chuyên đề thực DVCL - Bộ phận giám sát đóng giả khách hàng bình thường để quan sát thực nhân viên ngân hàng, khách hàng Kiểm tra thường xuyên thái độ phục vụ cán trực tiếp liên quan đến mảng DVCL, đảm bảo tuân thủ đầy đủ qui định cẩm nang văn hóa Vietinbank – chi nhánh Lạng Sơn như: thể thái độ văn minh, lịch sự, tôn trọng hợp tác lợi ích khách hàng, lợi ích, uy tín Vietinbank – chi nhánh Lạng Sơn Nghiêm cấm hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng Nghiêm cấm tiết lộ thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng thông tin khách hàng ngồi mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc khác hàng Thường xun đánh giá tình hình thực kế hoạch DVCL đơn vị 93 phòng ban trực thuộc Vietinbank – chi nhánh Lạng Sơn từ có biện pháp xử lý, khắc phục khó khăn, vướng mắc q trình thực DVCL Tăng cường kiểm soát nội xử lý sai sót q trình thực DVCL Định kỳ kiểm tra quy trình nghiệp vụ PGD trực thuộc, đảm bảo giao dịch thực theo quy trình nghiệp vụ chuyển lương để hạn chế rủi ro Kiểm tra thường xuyên, đột xuất ATM Đồng thời, thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị để đảm bảo tính hoạt động chuyển lương Chi nhánh thực liên tục ổn định, kịp thời xử lý có cố xảy 3.2.5 Giải pháp khác 3.2.5.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong hoạt động kinh doanh người có vị trí quan trọng, yếu tố định thành bại kinh doanh Sự thành công hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào lực, trách nhiệm cán nhân viên ngân hàng, họ người giao dịch trực tiếp với khách hàng, theo dõi quản lý nghiệp vụ kinh tế phát sinh ngân hàng, quản lý điều hành hoạt động Nên đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán nhân viên tất mặt hoạt động yêu cầu thiết yếu cho tồn phát triển ngân hàng Hiện nay, Vietinbank – Chi nhánh Lạng Sơn xây dựng quy trình đào tạo người lao động sở Trường đào tạo cán Vietinbank Đây trung tâm có nhiệm vụ thực công tác đào tạo cán cho người lao động toàn hệ thống Vietinbank Tuy nhiên, hoạt động địa bàn khác nên u cầu cơng việc hồn tồn khác Do đó, cơng tác đào tạo trung tâm khơng thể đáp ứng hết yêu cầu mà Vietinbank – Chi nhánh Lạng Sơn mong đợi Để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên, Chi nhánh cần chủ động: - Tạo môi trường làm việc tốt để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Mối quan hệ nội tốt dẫn đến mối quan hệ với khách hàng tốt, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dẫn đến nâng cao chất lượng dịch vụ Một yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tinh thần chuyên nghiệp nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên hỗ trợ trình cung ứng dịch vụ cấp quản lý Vì ngồi việc 94 giao tiếp với khách hàng, ngân hàng cần phải tổ chức giao tiếp nội phối hợp tốt phận khác hệ thống nhằm tổ chức quản lý trình sản xuất cung ứng dịch vụ đồng hài hòa thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng - Tổ chức lớp đào tạo, tự đào tạo sản phẩm dịch vụ Tổ chức lớp học, chương trình tìm hiểu sản phẩm dịch vụ Chi nhánh với mục tiêu cán làm việc biết nhiều việc, hiểu biết hệ thống sản phẩm dịch vụ để trình thực thi nhiệm vụ phân công quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Tập huấn kịp thời với sản phẩm dịch vụ ban hành, sản phẩm ban hành cần tập huấn cho nhân viên yếu, kết cơng việc cịn hạn chế Định kỳ tổ chức tập huấn cho cán có tuổi đời cao; đào tạo kỹ giao tiếp, giáo dục truyền thống Vietinbank cho cán tuyển dụng Tổ chức lớp đào tạo kỹ nhằm nâng cao kỹ mềm cho cán công nhân viênnhư: kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình huống, kỹ bán hàng… - Tổ chức đánh giá cán sát với chất lượng công việc mà họ đảm nhận Định kỳ tổ chức lịch thi sát hạch, thi chuyên môn nghiệp vụ thao tác dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giao dịch với khách hàng… cán nhân viên Chi nhánh ngân hàng Kèm theo có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế độ đãi ngộ rõ ràng, kịp thời cho cán giỏi, cán có lực, cán khách hàng quý mến khen ngợi - Thường xuyên giáo dục, nâng cao nhận thức cho nhân viên giao dịch, cán nghiệp vụ Đây phận trực tiếp tiếp xúc làm việc với khách hàng xử lý nghiệp vụ khách nên cần giáo dục để nâng cao nhận thức, ý thức trách nhiệm để phòng tránh rủi ro đạo đức ý thức hiệu chung Chi nhánh - Có chế khuyến khích cán bộ, nhân viên tự nâng cao trình độ, hồn thiện quy trình nghiệp vụ nâng cao chất lượng dịch vụ 95 Đây không giải pháp trước mắt mà giải pháp lâu dài nhằm phát triển vững hoạt động kinh doanh bối cảnh kinh tế cạnh tranh thị trường tài ngày gay gắt 3.2.5.2 Nâng cao chất lượng hệ thống sở vật chất, máy móc thiết bị cơng nghệ chi nhánh - Đầu tư nâng cấp sở vật chất, máy móc thiết bị đại theo thương hiệu Vietinbank, thay biển thương hiệu không phù hợp với logo Đầu tư máy gọi khách hàng, thể chuyên nghiệp giao dịch Bố trí Lễ tân hướng dẫn khách hàng nhằm tạo cảm giác thân thiện, nhiệt tình với khách hàng Máy móc thiết bị nên nâng cấp để xử lý giao dịch cách nhanh nhất, tránh trường hợp lỗi hệ thống, lỗi máy móc làm khách chờ lâu - Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM, POS thực thơng qua số giải pháp sau: Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống máy ATM Niêm yết số điện thoại đường dây nóng điểm ATM để khách hàng phản ánh kịp thời tình trạng hoạt động máy ATM đến đơn vị có trách nhiệm sửa chữa, bảo hành Đầu tư công nghệ để bảo mật giao dịch ATM, hạn chế tình trạng cắp liệu giao dịch.Đầu tư công nghệ xử lý giao dịch để hạn chế tình trạng nghẽn mạch, ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch, tránh gây thời gian khách hàng Đầu tư thay ATM cũ, lạc hậu phân bố máy ATM hợp lý địa bàn, phân bổ cung cấp tiền theo nhu cầu giao dịch khách hàng (tăng cường lượng tiền máy ATM ngày khách hàng có nhu cầu giao dịch cao đầu thán, trước dịp lễ, tết…) để tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu giao dịch Nâng cấp số tính ATM như: gửi tiết kiệm ATM 3.2.5.3 Mở rộng mạng chấp nhận thẻ ATM So với mộ số ngân hàng đối thủ địa bàn Vietinbank – chi nhánh Lạng Sơn thua xa mạng lưới phân phối DVCL mạng lưới chấp nhận thẻ chuyển 96 lương từ số lượng phòng giao dịch đến số lượng máy ATM, POS Vì thời gian tới Chi nhánh nên xem xét đến việc mở thêm phòng giao dịch Tuy việc thành lập mở Phòng giao dịch khó khắ, cần phải tính đến chất lượng hiệu hoạt động Trong chi phí hoạt động cho Phòng giao dịch tương đối lớn như: chi phí đầu tư sở vật chất, trang thiết bị ban đầu, chi phí tiền lương, quảng bá tiếp thị, chi phí hoạt động, khấu hao tài sản,….Bên cạnh khó khăn máy tổ chức cấu nguồn nhân cho Phòng giao dịch Chính để đảm bảo hiệu hoạt động PGD mở thêm phịng giao dịch Chi nhánh cần nghiên cứu để đưa giải pháp lựa chọn xếp lại vị trí cho hợp lý, tránh tập trung nhiều vào khu vực thành phố Mạng lưới phân phối DVCL mạng lưới chấp nhận thẻ chuyển lương nhân tố quan trọng định kết nhiều hoạt động không riêng hoạt động DVCL Phát triển mạng lưới phân phối DVCL mạng lưới chấp nhận thẻ chuyển lương ngày rộng chiến lược lâu dài nhiều ngân hàng không riêng Vietinbank– chi nhánh Lạng Sơn Để quản lý tốt DVCL, Chi nhánh cần tăng cường mạng lưới ATM điểm giao dịch chấp nhận thẻ, đầu tư thêm thẻ POS để đặt điểm chấp nhận thẻ cịn nhiều địa điểm Chi nhánh phối hợp để khách hàng sử dụng DVCL 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Một là, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ dựa tảng công nghệ đại, tạo tiện ích cho khách hàng giảm phí dịch vụ chuyển lương cho khách hàng sử dụng DVCL Ngân hàng - Hai là, đầu tư máy móc thiết bị cho chi nhánh Nâng cấp đại hóa cơng nghệ ngân hàng cách đồng để đảm bảo kết nối thông tin, xây dựng mạng giao dịch trực tuyến toàn hệ thống theo hướng Hội sở trung tâm điều hành, xử lý lưu trữ thơng tin tồn hệ thống, Chi nhánh 97 tạo điều kiện để giảm bớt khoảng cách công nghệ, ứng dụng triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao 3.3.2 Kiến nghị quan quản lý nhà nước - Đối với Ngân hàng nhà nước NHNN cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ, đề sách hỗ trợ cho vệc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Những định hướng chung NHNN gúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN cần tiếp tục giữ vững ổn định tiêu kinh tế Các NHTM hoạt động phát triển dịch vụ tốt kinh tế bình ổn mà NHNN đóng vai trị quan trọng việc bình ổn đó, tạo sức hấp dẫn cho nhà đầu tư, nhà sản xuất, khuyến khích tiêu dùng…, tạo phát triển mạnh mẽ cho NHTM - Đối với Chính Phủ: Chính phủ cần đẩy mạnh việc triển khai thị 20/2007/CT–TTg trả lương qua tài khoản đối tượng hưởng lương từ ngân sách Chính phủ nên quy định việc trả lương quan, tổ chức, doanh nghiệp 100% thực trả lương qua tài khoản thẻ, để phần vừa minh bạch hóa thu nhập người dân, tránh thất thuế tượng rửa tiền, phần giúp DVCL NHTM phát triển Chính phủ cần có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an toàn lợi ích khách hàng, giúp Nhà nước kiểm soát hoạt động kinh tế tăng cường hiệu lực giám sát hoạt động hệ thống toán có DVCL Chính phủ nên ưu đãi cho NHTM DVCL giảm thuế thu nhập, hỗ trợ đầu tư sở hạ tầng, giảm thuế suất cho ngân hàng mua sắm trang thiết bị phục vụ DVCL 98 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, việc ứng dụng công nghệ số ngày trọng, hầu hết ngân hàng nghiên cứu triển khai thêm dịch vụ ngân hàng mới, đại dựa tảng ứng dụng công nghệ thông tin viễn thơng Thị trường cơng nghệ, hình thức tốn không dùng tiền mặt ngày trở nên đa dạng hơn, áp ứng yêu cầu ngày cao người tiêu dùng, đem lại lợi ích thiết thân cho người dân doanh nghiệp Đặc biệt tình hình dịch COVD-19 có diễn biến phức tạp, Ngân hàng Nhà nước đạo TCTD địa bàn tăng cường công tác tuyên truyền biện pháp chuyển lương qua tài khoản thẻ nên toán ứng dụng hệ thống ngân hàng thiết bị thông minh để tránh tiếp xúc gần, hạn chế dịch bệnh lây lan hạn chế sử dụng tiền mặt toán Do vậy, NHTM tích cực thực giải pháp nhằm quản lý DVCL VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn không ngoại lệ Qua nghiên cứu thực trạng quản lý DVCL Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn, luận văn thực nhiệm vụ sau: Một là, hệ thống hóa lý luận quản lý DVCL chi nhánh ngân hàng thương mại Hai là, luận văn phân tích thực trạng quản lý DVCL Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018-2020, sở đánh giá theo tiêu chí quản lý, thành tựu đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế DVCL Chi nhánh Ba là, luận văn để xuất 06 nhóm giải pháp nhằm hồn thiện quản lý DVCL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025 Do thời gian nghiên cứu cịn hạn hẹp, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp Quý Thầy, Cô nhà khoa học để đề tài hoàn thiện Học viên xin trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ (2016), Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng năm 2016 Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐCP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt, có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng năm 2016 Chính phủ (2019), Nghị định số 16/2019/NĐ-CP ngày 01 tháng 02 năm 2019 Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định quy định điều kiện kinh doanh thuộc phạm vi quản lý nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, có hiệu lực kể từ ngày 20 tháng năm 2019 Cao Thị Ý Nhi (2016), Giáo trình Lý thuyết Tài Tiền tệ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Hồ Ngọc Hà (2019), “Phát triển dịch vụ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh” Ngân hàng Nhà nước (2014), Thông tư số 46/2014/TT-NHNN Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Nguyễn Thanh Hòa (2018), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thanh Hóa” Nguyễn Thị Ngọc Huyền (đồng chủ biên) (2018), Giáo trình Quản lý học, Nxb ĐHKinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Quy (2008),Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 10 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Phạm Anh Thơ (2019), “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Đăk Lăk”, Trường Đại học Đà Nẵng 12 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 13 Quốc hội (2017), Luật tổ chức tín dụngsố 17/2017/QH14, 14 Trần Văn Thanh (2018), “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hưng Yên” Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 15 Trần Anh Tuấn (2018), Luận văn thạc sĩ “Chất lượng toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên”, Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái Nguyên 16 VietinBank- Chi nhánh Lạng Sơn (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 17 VietinBank- Chi nhánh Lạng Sơn (2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 18 VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn (2020), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 19 VietinBank- Chi nhánh Lạng Sơn (2018), Kế hoạch kinh doanh 2018 20 VietinBank- Chi nhánh Lạng Sơn (2019), Kế hoạch kinh doanh 2019 21 VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn (2020), Kế hoạch kinh doanh 2020 22 UBND tỉnh Lạng Sơn (2021), Báo cáo tình hình kinh tế xã hội 2020 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT (Dành cho cán quản lý DVCL Vietinbank chi nhánh Lạng Sơn) Tôi Vũ Thị Hoan, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thực đề tài nghiên cứu đề tài luận văn cao học: “Quản lý DVCL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lạng Sơn” Để có sở đề xuất giải pháp hồn thiện quản lý dịch vụ chuyển tiền Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn, xin ông/bà vui lịng cung cấp thơng tin sau: I Thơng tin cá nhân người hỏi Anh/chị vui lòng điền vào thông tin Họ tên (không bắt buộc) Câu Giới tính: 1: Nam 2: Nữ Câu Trình độ: 1: Trên đại học 3: Cao đẳng, trung cấp 2: Đại học 4: Khác Câu Nghề nghiệp 1: Cán thuộc Ban giám đốc 2: Cán bộ, nhân viên phòng thuộc Chi nhánh 3: Cán bộ, nhân viên PGD 4: Khác II Đánh giá công tác quản lý DVCL Vietinbank chi nhánh Lạng Sơn Xin ơng/bà vui lịng cung cấp thơng tin cách tích vào tương ứng với quy ước sau: Mức điểm Tiêu thức đánh giá Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Mức điểm Tiêu thức đánh giá Đồng ý Rất đồng ý Nội dung đánh giá: Giá trị Chỉ tiêu trung bình Mức độ đánh giá (%) Rất Không không đồng ý đồng ý Bình Đồng thường ý Rất đồng ý 1.Đánh giá công tác lập kế hoạch DVCL Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn 1.Kế hoạch DVCL lập thường xuyên 2.Kế hoạch DVCL lập chi tiết, rõ ràng, đầy đủ 3.Kế hoạch lập quy trình 4.Kế hoạch lập sát với thực tết Đánh giá tố chức thực DVCL Vietinbank – Chi nhánh Lạng Sơn 1.Cơng tác tun truyền DVCL thực có hiệu 2.Chi nhánh thực tốt công tác chăm sóc khách hàng sử dụng DVCL Cán nhân viên Chi nhánh tuân thủ quy trình DVCL Vietinbank 4.Mạng lưới kênh phân phối DVCL đơn vị chấp nhận thẻ hỗ trợ DVCL rộng khắp Cở sở vật chất công nghệ phục vụ DVCL đầu tư đại Đánh giá về cơng tác kiểm sốt DVCL Vietinbank – Chi nhánh Lạng Sơn 1.Cơng tác kiểm sốt DVCL thực thường xun 2.Cơng tác kiểm sốt DVCL đạt kết cao Các lỗi nhanh chóng xử lý, khắc phục sau kiểm tra Xin chân thành cảm ơn hợp tác ông/bà! PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT (Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chuyển lương Vietinbank chi nhánh Lạng Sơn) Tôi Vũ Thị Hoan, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thực đề tài nghiên cứu đề tài luận văn cao học: “Quản lý DVCL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lạng Sơn” Để có sở đề xuất giải pháp hồn thiện quản lý dịch vụ chuyển tiền Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn, xin ông/bà vui lòng cung cấp thông tin sau: I Thông tin cá nhân người hỏi Anh/chị vui lòng điền vào thông tin Họ tên (không bắt buộc) Câu Giới tính: 1: Nam 2: Nữ Câu Trình độ: 1: Trên đại học 3: Cao đẳng, trung cấp 2: Đại học 4: Khác Câu Anh chị nhân viên, người lao động thuộc 1: Cơ quan hành nghiệp 2: Công ty cổ phần 3: Doanh nghiệp tư nhân 4: Công ty TNHH 5: Khác II Đánh giá công tác quản lý DVCL Vietinbank chi nhánh Lạng Sơn Xin ơng/bà vui lịng cung cấp thơng tin cách tích vào tương ứng với quy ước sau: Mức điểm Tiêu thức đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Mức điểm Tiêu thức đánh giá Đồng ý Rất đồng ý Bình thường Nội dung đánh giá: Giá Chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) trị Rất trung khơng bình đồng ý Khơng đồng ý Bình Đồng thường ý Rất đồng ý Đánh giá khách hàng DVCL Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn 1.Hồ sơ thủ tục phát hành thẻ chuyển lương đơn giản Mức phí phát hành thẻ, trì thẻ phí rút tiền thấp Tốc độ xử lý giao dịch nhanh 4.Thời gian phát hành thẻ nhanh Chất lượng máy ATM tốt Thời gian xử lý khiếu nại nhanh Thái độ đón tiếp nhân viên ngân hàng khách hàng gặp cố ân cần, chu đáo Sự hài lòng với DVCL Xin chân thành cảm ơn hợp tác ông/bà! ... thiện quản lý dịch vụ chuyển lương Viet - Chi nhánh Lạng Sơn Trên sở Mục tiêu phương hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ chuyển lương Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn đến... thiện quản lý dịch vụ chuyển lương Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn, cụ thể: Hoàn thiện máy quản lý dịch vụ chuyển lương; Giải pháp lập kế hoạch phát triển dịch vụ chuyển lương; ... thiện quản lý DVCL Viet Chi nhánh Lạng Sơn 25 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN LƯƠNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ chuyển lương chi nhánh ngân