Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới và trong nước đang từng bước hồi phục sau ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế do đại dịch Covid-19 gây ra, để tồn tại và phát triển đòi hỏi ngân hàng luôn phải đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện sản phẩm nhằm thu hút khách hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang tích cực khai thác tối đa, tận dụng cơ hội từ thị trường mang lại đặc biệt là ở mảng dịch vụ NHBL. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa và nhu cầu sử dụng đa dạng dịch vụ ngân hàng của khách hàng ngày càng cao. Chất lượng dịch vụ NHBL có thể nói là “yếu tố cơ bản để giữ chân khách hàng, ngân hàng nào có chất lượng tốt thì lợi thế cạnh tranh càng lớn”, chính điều này sẽ giúp các NHTM không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo niềm tin, sự gắn kết lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ giúp ngân hàng ngày càng ổn định và phát triển. Thời gian qua, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ở nước ta đã được mở rộng cả về quy mô và chất lượng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng internet, được gọi là “ngân hàng điện tử” - NHĐT. Dịch vụ NHĐT mang đến nhiều lợi ích cho không chỉ cho khách hàng, ngân hàng mà còn tác động đến nền kinh tế. Xét trong phạm vi nền kinh tế, dịch vụ NHĐT giúp việc luân chuyển vốn giữa các chủ thể diễn ra thuận tiện. Với lượng dân số lớn gần 100 triệu người, dịch vụ NHĐT của các NHTM Việt Nam góp phần thúc đẩy thanh toán trong các hoạt động kinh tế, thương mại, dịch vụ diễn ra nhanh chóng, giúp ngân hàng hoạt động chất lượng hơn và tiết kiệm chi phí nhờ vào việc giảm bớt nguồn lực đầu tư vào xây dựng phòng giao dịch, trang thiết bị, nhân sự. Về phía người sử dụng, dịch vụ NHĐT hỗ trợ người dùng có thể thực hiện giao dịch tại bất kỳ thời điểm nào, ở bất cứ nơi đâu, chi phí giao dịch thấp hơn đáng kể so với thực hiện giao dịch trực tiếp tại quầy. Đặc biệt với xu hướng không dùng tiền mặt, dịch vụ NHĐT như một biện pháp hữu hiệu làm giảm chi phí in mới, bảo quản tiền mặt, cũng như đưa nền kinh tế trong nước dễ dàng bắt kịp với kinh tế thế giới. Với vị thế là một trong những ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam, Vietinbank Hội sở nói chung và Vietinbank Hà Nội nói riêng đã và đang không ngừng tự hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ NHBL nhằm cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Các công nghệ mới như: xác thực dấu vân tay, nhận diện khuôn mặt, sử dụng mã phản hồi nhanh (QR code), mã hóa thông tin thẻ thanh toán phi tiếp xúc…phù hợp với xu thế phát triển ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, ngoài những kết quả đạt được thì vẫn còn nhiều hạn chế trong quá trình thực hiện, nhiều tiềm năng dịch vụ chưa được khai thác hết. Do vậy, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ trở nên vô cùng quan trọng và cấp thiết. Từ thực tế trên, tôi đã quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánhThành phố Hà Nội ” với mong muốn làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ để góp phần vào sự phát triển của Vietinbank trong tương lai. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Góp phần cung cấp thêm cơ sở khoa học và thực tiễn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ tại các NHTM. Mục tiêu cụ thể: - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank Hà Nội. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ của Vietinbank Hà Nội 3. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ, một số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Hà Nội. 4. Phạm vi nghiên cứu • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hà Nội. • Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hà Nội được thu thập trong giai đoạn 4 năm 2018 – 2021. Các giải pháp đề xuất đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hà Nội được đề xuất cho giai đoạn 2022 – 2025. • Về nội dung nghiên cứu: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại Vietinbank. 5. Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu được thu Báo cáo thường niên các năm từ năm 2018 đến năm 2021, Báo cáo kết quả kinh doanh đã được công bố; Số liệu về dịch vụ NHĐT bán lẻ thu thập từ các Phòng chuyên môn, PGD của Vietinbank Hà Nội;… Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Tác giả dựa trên số liệu phỏng vấn khảo sát 100 KHCN có sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Hà Nội, lập bảng kết quả và phân tích yếu tố tác động đến dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Hà Nội. Thời gian thực hiện khảo sát: 01/05/2022 - 30/06/2022.  Phương pháp so sánh: Tác giả chọn lọc, xử lý và đưa các số liệu vào nghiên cứu này dưới dạng những bảng thống kê. Nội dung phân tích các số liệu này bao gồm phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn, ở đây là theo từng năm.  Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp: Phương pháp nghiên cứu chủ yếu là tổng hợp các tài liệu bao gồm: các giáo trình về nghiệp vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng hiện đại…; nghị định của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, các bài viết liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT. Sử dụng phần mềm ứng dụng Exel, Word để thống kê mô tả, phân tích và tổng hợp biến động qua các năm, tổng hợp các phiếu khảo sát để nhận xét, bình luận về thực trạng cũng như đề xuất các giải pháp nhằm đạt được mục tiêu của luận văn. 6. Cấu trúc bài luận văn: Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG  PHẠM HẢI HÒA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG THỊ LAN HƯƠNG HÀ NỘI - 2022 LỜI CAM ĐOAN Toàn nội dung đề tài nghiên cứu khoa học thân tự nghiên cứu từ trình làm việc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội kết hợp với tài liệu tham khảo theo hướng dẫn Giảng viên theo quy định Tơi xin cam kết thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc, luận văn kết làm việc cá nhân Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Phạm Hải Hòa i năm 2022 LỜI CẢM ƠN “Để hồn thành luận văn này, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Hoàng Thị Lan Hương tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân, người truyền đạt kiến thức bổ ích cho thời gian học tập vừa qua Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Vietinbank Chi nhánh Thành phố Hà Nội, lãnh đạo phòng ban, bạn đồng nghiệp, số khách hàng Vietinbank Chi nhánh Thành phố Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình hồn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn này”./ ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: .5 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử .6 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại: 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại: .9 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại: .9 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại: 14 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại: 14 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT hoạt động bán lẻ NHTM: 17 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT NHTM 20 1.3.3.1 Nhân tố bên .20 iii 1.3.3.2 Nhân tố bên .22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI .26 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh TP Hà Nội ( Vietinbank Hà Nội) 26 2.1.1 Sơ lược hình thành, phát triển Vietinbank Hà Nội 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Hà Nội 29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Hà Nội giai đoạn 2018-2021 32 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT hoạt động bán lẻ Vietinbank Hà Nội 36 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT hoạt động bán lẻ mà Vietinbank cung cấp cho khách hàng: .36 2.2.2 Quy mô dịch vụ NHĐT Vietinbank Hà Nội 39 2.2.3 Chất lượng dịch vụ NHĐT hoạt động bán lẻ Vietinbank Hà Nội qua khảo sát 43 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Vietinbank - Chi nhánh thành phố Hà Nội .56 2.3.1 Kết đạt 56 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .63 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 63 iv 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động bán lẻ hệ thống ngân hàng đến năm 2030 .63 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT hoạt động bán lẻ Vietinbank thời gian tới: .65 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động bán lẻ Vietinbank: 69 3.2.1 Đầu tư phát triển hạ tầng nâng cấp công nghệ đại 69 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ NHĐT 72 3.2.3 Giải pháp sách phát triển sản phẩm: .72 3.2.4 Giải pháp chăm sóc khách hàng .73 3.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực .75 3.2.6 Truyền thông bảo vệ thương hiệu 76 3.3 Kiến nghị .78 3.3.1 Đối với Chính phủ 78 3.3.2 Đối với NHNN 80 3.3.3 Đối với hiệp hội ngân hàng 81 3.3.4 Đối với Napas 81 3.3.5 Đối với Bộ, ngành 82 3.3.6 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIÊN TỬ TẠI VIETINBANK HÀ NỘI .87 v CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu NHTM NHBL NHĐT TSC PGD KHCN ATM POS 10 11 12 CNTT SMS NSNN TMCP 13 IPAY 14 Agribank 15 BIDV 16 Techcombank 17 TPBank 18 Vietcombank 19 Vietinbank 20 Vietinbank Nội Giải nghĩa “ Ngân hàng thương mại” “Ngân hàng bán lẻ” “ Ngân hàng điện tử” “ Trụ sở chính” “ Phòng Giao dịch” “ Khách hàng cá nhân” “Automated Teller Machine: Máy giao dịch tự động” “Công cụ hỗ trợ thẻ ATM tốn tiền hóa đơn dịch vụ” “ Công nghệ thông tin” “Dịch vụ tin nhắn ngắn (Short Message Services)” “ Ngân sách nhà nước” “ Thương mại cổ phẩn” “Dịch vụ ngân hàng điện tử giao dịch vấn tin, chuyển khoản, trả nợ vay,…” “Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam” “ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam” “Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” “Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên phong Việt Nam” “ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” “ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” Hà “ Vietinbank Chi nhánh Thành phố Hà Nội” vi DANH MỤC BẢNG Bảng Tình hình huy động vốn Vietinbank Hà Nội từ 2018-2021 .33 Bảng 2.2 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền Vietinbank Hà Nội giai đoạn từ năm 2018 - 2021 34 Bảng 2.3 Tình hình dư nợ Vietinbank Hà Nội giai đoạn từ năm 2018 - 2021 35 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Hà Nội giai đoạn 2018 – 2021 36 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT Vietinbank Hà Nội giai đoạn 2017-2021 .40 Bảng 2.6 Số lượng giao dịch NHĐT Vietinbank Hà Nội giai đoạn 2017-202141 Bảng 2.7 Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT Vietinbank Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 – 2021 42 Bảng Thống kê mô tả khảo sát 44 Bảng 2.9 Các loại hình dịch vụ NHĐT mà KHCN sử dụng 47 Bảng 2.10 Thống kê lý lựa chọn dịch vụ NHĐT khách hàng 47 Bảng 2.11 Thống kê mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng .48 Bảng 2.13 Phí dịch vụ NHDT số Ngân hàng 54 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Khảo sát độ tuổi khách hàng .45 Biểu đồ 2.2: Khảo sát nghề nghiệp khách hàng .45 Biểu đồ 3: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 46 Biểu đồ 2.4: Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản 50 Biểu đồ 2.5: Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 50 Biểu đồ 2.6: Thời gian thưc xử lý giao dịch nhanh chóng 51 Biểu đồ 2.7 :Các dịch vụ NHĐT đa dạng 52 Biểu đồ 2.8:Tính bảo mật cao 52 Biểu đồ 2.9 : Phí dịch vụ hợp lý 53 Biểu đồ 2.10: Nhân viên giải thích, tư vấn nhiệt tình, chun nghiệp 55 Biểu đồ 2.11:Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, chuyên nghiệp 55 Sơ đồ 1.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT hoạt động bán lẻ NHTM 20 Sơ đồ 1: Sơ đồ máy tổ chức hoạt động Vietinbank Hà Nội .30 viii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế giới nước bước hồi phục sau ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế đại dịch Covid-19 gây ra, để tồn phát triển địi hỏi ngân hàng ln phải đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện sản phẩm nhằm thu hút khách hàng Các NHTM Việt Nam tích cực khai thác tối đa, tận dụng hội từ thị trường mang lại đặc biệt mảng dịch vụ NHBL Thách thức lớn mảng việc áp lực cạnh tranh gia tăng thị trường nội địa nhu cầu sử dụng đa dạng dịch vụ ngân hàng khách hàng ngày cao Chất lượng dịch vụ NHBL nói “yếu tố để giữ chân khách hàng, ngân hàng có chất lượng tốt lợi cạnh tranh lớn”, điều giúp NHTM khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo niềm tin, gắn kết lâu dài khách hàng ngân hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ giúp ngân hàng ngày ổn định phát triển Thời gian qua, hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt nước ta mở rộng quy mô chất lượng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, NHTM Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối internet, gọi “ngân hàng điện tử” - NHĐT Dịch vụ NHĐT mang đến nhiều lợi ích cho khơng cho khách hàng, ngân hàng mà tác động đến kinh tế Xét phạm vi kinh tế, dịch vụ NHĐT giúp việc luân chuyển vốn chủ thể diễn thuận tiện Với lượng dân số lớn gần 100 triệu người, dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam góp phần thúc đẩy tốn hoạt động kinh tế, thương mại, dịch vụ diễn nhanh chóng, giúp ngân hàng hoạt động chất lượng tiết kiệm chi phí nhờ vào việc giảm bớt nguồn lực đầu tư vào xây dựng phòng giao dịch, trang thiết bị, nhân Về phía người sử dụng, dịch vụ NHĐT hỗ trợ người dùng thực giao dịch thời điểm nào, nơi đâu, chi phí giao dịch thấp đáng kể so với thực giao dịch trực tiếp quầy Đặc Vietinbank cần xây dựng củng cố Văn hóa doanh nghiệp lành mạnh thân thiện; có chế độ lương thưởng phù hợp với trình độ nỗ lực cá nhân, vừa tạo cạnh tranh để hồn thành cơng việc vừa giúp nhân viên cảm thấy họ phát huy hết lực mình; thường xun có phần thưởng phù hợp để công nhận nỗ lực nhân viên, giúp họ cảm thấy trân trọng, vinh danh; xây dựng chế thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên khách quan; xây dựng lộ trình thăng tiến để nhân viên có động lực phấn đấu hồn thành tốt cơng việc 3.2.5.3 Chính sách kiểm tra giám sát Bên cạnh đào tạo đãi ngộ cần có sách kiểm tra giám sát đo lường chất lượng nhân viên đào tạo, cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Về kiểm tra trình độ, Vietinbank tiến hành hàng năm chương trình kiểm tra nội , thực kiểm tra đánh giá toàn cán nhân viên ngân hàng Các thi thực máy kiến thức, nghiệp vụ ngân hàng Về đánh giá hài lòng khách hàng, Vietinbank thực qua khách hàng bí mật, tiếp nhận khiếu nại qua điện thoại Vietinbank Contact Center Hàng tháng ban Quản lý chất lượng đưa chi nhánh, phịng giao dịch, cán có nhiều phàn nàn dịch vụ để kiểm điểm điều chỉnh lại 3.2.6 Truyền thông bảo vệ thương hiệu Hiện tiềm dịch vụ NHĐT Vietinbank chưa thực khai thác hết Nhiều khách hàng biết ngân hàng có cung cấp dịch vụ chưa thực an tâm, tin tưởng sử dụng cần phải tăng cường cơng tác Marketing cho sản phẩm, giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng độ an toàn tiện lợi mà mang lại làm cho việc sử dụng sản phẩm trở nên quen thuộc Đối với khách hàng trẻ đam mê cơng nghệ việc quảng bá dễ dàng với khách hàng độ tuổi trung niên, khơng nên bỏ qua nhóm khách hàng họ khách hàng có kinh tế tiềm 76 Vietinbank cần cho khách hàng hiểu dịch vụ NHĐT gì, mang đến cho họ tiện ích vượt trội hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua giải pháp sau: Thứ nhất, kế hoạch truyền thông tổng thể Vietinbank cần có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Việc tổ chức triển khai chương trình phải đảm bảo theo kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục nhắc nhắc lại Bên cạnh đó, Vietinbank cần lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm NHĐT Thứ hai, kế hoạch marketing cho sản phẩm Bên cạnh kế hoạch truyền thông tổng thể, Vietinbank cần xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu chương trình khuyến theo định kỳ dòng sản phẩm, chương trình quảng bá, khuếch trương… Thứ ba, mở rộng đa dạng hóa kênh giới thiệu phân phối sản phẩm, ngồi hình thức phân phối truyền thống quầy, Vietinbank cần phát triển thêm kênh đại như:  Mở ATM khu vực, phát triển thêm máy POS cho cửa hàng, bệnh viện, khu dân cư  Ký kết hợp đồng liên kết với công ty bảo hiểm, siêu thị, đại lý bán hàng để nhân viên có vai trị người phân phối sản phẩm cho ngân hàng  Chú trọng kênh phân phối đại internet, telemarketing , hay quảng cáo thông tin qua tivi,báo đài, qua website ngân hàng, tờ rơi… Thứ tư, tăng cường truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thơng tin tin cậy, có hiệu Thứ năm, hồn thiện trì thường xuyên cớ chế động lực khuyến khích cán chi nhánh, gắn cơng tác phát triển mạng lưới kinh doanh NHĐT với quyền lợi cán chi nhánh 77 Thứ sáu, tăng cường tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị Vietinbank giới thiệu sản phẩm NHĐT có, định hướng phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thứ, dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt từ xưa họ Đồng thời Vietinbank cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại,gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ thích hợp 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ 3.3.1.1 Xây dựng hồn thiện hệ thống pháp lý: Chính phủ cần xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đầy đủ, đồng thống phù hợp với chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ quyền lợi ích ngân hàng khách hàng Xây dựng hệ thống văn pháp luật phù hợp, công để làm giải tranh chấp, kiện tụng tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ, cho ngân hàng vững bước phát triển Mặt khác, CNTT liên tục thay đổi sách, quy định cần có điều chỉnh phù hợp với dịch vụ tạo điều kiện cho ngân hàng thí điểm cách chuẩn Chính phủ cần có quy định việc truyền tải liệu điện tử theo hình thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện tốn điện tử ngày phải hồn tất báo cáo giao dịch giấy Để phát triển tốn điện tử, Chính phủ nên cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử, thừa nhận tính pháp lý chữ ký điện tử; bảo vệ pháp lý hợp đồng thương mại điện tử; bảo vệ toán giao dịch điện tử Xây dựng hệ thống quan quản lý, cung cấp công chứng chứng nhận chữ ký điện tử; xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chữ ký điện tử nhanh chóng, xác 78 Chính phủ cần kiện tồn hồn thiện thơng tin cơng dân, kiểm sốt nơi cư trú, cơng tác cơng dân Dịch vụ NHĐT lĩnh vực nhiều rủi ro, nhiều cố chuyển nhầm tiền hay gian lận, đánh cắp thơng tin khơng xử lý Chính cần có quy định cơng khai, minh bạch thơng tin thị trường với tội danh khung hình phạt cho vi phạm tài quy định làm sở xử lý có rủi ro, tranh chấp phát sinh 3.3.1.2 Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng: Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng không phục vụ riêng cho nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT mà phục vụ cho chiến lược phát triển kinh tế quốc gia nói chung Chính phủ cần nâng cao trình độ khoa học công nghệ quốc gia, phát triển mạng máy tính tồn cầu tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử, xây dựng hạ tầng đường truyền viễn thông thông suốt từ trung ương đến địa phương, vùng sâu vùng xa nước Do vậy, phủ cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghệ , tạo tảng cho hệ thống NHTM thúc đẩy phát triển dịch vụ đại Mặt khác việc nâng cấp sở hạ tầng định hướng phát triển chung nước nên ngồi việc phủ tự đầu tư cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư máy móc, trang thiết bị đại phục vụ cho tốn điện tử, khuyến khích doanh nghiệp tích cực tham gia tốn khơng dùng tiền mặt, thúc đẩy trả lương qua tài khoản 3.3.1.3 Đầu tư cho giáo dục Như đề cập phần thực trạng, trình độ dân trí thói quen tiêu dùng nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT Khách hàng không am hiểu công nghệ gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ Mặt khác thiếu hiểu biết pháp luật, kiến thức tài ngân hàng dễ dẫn đến bị lợi dụng, lừa đảo giao dịch điện tử Do đầu tư cho giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người Chính lẽ cần tun truyền rộng rãi quy định pháp luật thương mại điện tử tốn điện tử Người dân tự cập nhật có hiểu biết sản phẩm dịch vụ sử dụng, bảo vệ quyền lợi cho thân 79 3.3.1.4 Thúc đẩy phát triển thương mại điện tử nói riêng, ngân hàng nói chung Bên cạnh việc ban hành văn pháp luật, phủ cần nhanh chóng triển khai xây dựng phê duyệt kế hoạch phát triển thương mại điện tử Bộ, ngành, địa phương đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến thương mại điện tử, hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng mô hình thương mại điện tử Đẩy mạnh phát triển kênh thương mại điện tử, khuyến khích doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh online từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch 3.3.2 Đối với NHNN 3.3.2.1 Hoàn thiện văn hướng dẫn - NHNN cần làm rõ nội dung luật ngân hàng, hướng dẫn NHTM thực quy định đồng thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ NHĐT, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động toán đặc biệt việc tranh chấp rủi ro trình thực dịch vụ Hơn nữa, NHNN cần ban hành văn điều chỉnh hoạt động ngân hàng sát dần với thông lệ chuẩn mực quốc tế, phù hợp với tập quán kinh doanh Việt Nam - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, xây dựng kho liệu thông tin đầy đủ đảm bảo số lượng lẫn chất lượng để đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm kiếm cập nhật thơng tin ngân hàng cách đồng bộ, đáng tin cậy nhằm hạn chế, phịng ngừa rủi ro tín dụng phát triển hệ thống cảnh báo sớm tiềm ẩn hoạt động NHTM - NHNN nên thường xuyên tổ chức buổi hội thảo khoa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan để cung cấp, trao đổi kiến thức, kinh nghiệm liên quan đến tổ chức hoạt động NHTM Đưa phương hướng phát triển chung cho dịch vụ NHĐT để NHTM lấy làm sở xây dựng chế riêng 3.3.2.2 Chính sách khuyến khích mở rộng sử dụng dịch vụ NHĐT 80 - Thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt ưu đãi tốn, khuyến khích tốn qua ngân hàng doanh nghiệp trả lương cho cán nhân viên qua tài khoản mở ngân hàng - NHNN cần tranh thủ mối quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư với kinh nghiệm thành tựu đạt chất lượng dịch vụ NHĐT quốc gia giới giúp nâng cao, đại hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nước 3.3.3 Đối với hiệp hội ngân hàng - Việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT xu hướng chung tất ngân hàng bối cảnh cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế Hiệp hội ngân hàng Việt Nam cầu nối đáng tin cậy hỗ trợ ngân hàng thành viên trình phát triển - Hiệp hội nên đưa chuẩn mực quy tắc hợp tác phát triển, đặc biệt dự án liên kết toán đẩy mạnh việc tốn khơng dùng tiền mặt Đồng thời, Hiệp hội cần phối hợp với NHNN đưa đề án giáo dục tài để người dân hiểu dịch vụ NHĐT, phương tiện toán giảm thiểu rủi ro quản lý tài tốt 3.3.4 Đối với Napas Hiện Napas tham gia nhiều giao dịch toán điện tử toán online qua thẻ, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng qua số thẻ, tài khoản, thực giao dịch ATM/POS Để khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ cần hoạt động thơng suốt, hạn chế lỗi Trong q trình giao dịch, đặc biệt chuyển tiền nhanh liên ngân hàng, gặp lỗi đường truyền dẫn đến giao dịch không thành cơng thời gian xử lý lệnh Napas vòng ngày làm việc dẫn đến việc khách hàng cần gấp thời gian xử lý lỗi lại lâu Vì vậy, Napas hiệp hội ngân hàng cần nghiên cứu, phát triển chung cơng nghệ truyền dẫn để giảm thiểu tối đa tình trạng lỗi kết nối, gián đoạn trình khách hàng thực giao dịch vào dịp cao điểm lễ tết 81 Mặt khác, Napas Hiệp hội ngân hàng cần quan tâm nghiên cứu, phát triển thẻ tín dụng nội địa, tăng cường khuyến khích sử dụng thẻ tín dụng nội địa tốn Việt Nam nhằm làm giảm chi phí cho đơn vị chấp nhận thẻ qua mở rộng thêm điểm chấp nhận thẻ tăng thêm nguồn thu cho ngân hàng Với sách phí giảm khuyến khích cá nhân, doanh nghiệp tích cực tham gia vào giao dịch không sử dụng tiền mặt 3.3.5 Đối với Bộ, ngành - Bộ Cơng an cần có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh NHĐT, đảm bảo an toàn cho điểm đặt máy ATM, thông tin mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thơng internet, có chế tài xử lý khẩn cấp trường hợp làm lộ thông tin dịch vụ NHĐT, xây dựng kênh tố giác, khiếu nại trực tuyến để khách hàng kịp thời thông báo - Bộ Thông tin truyền thông đẩy mạnh công tác quảng bá dịch vụ NHĐT đến người dân qua đa dạng kênh để người dân biết đến dịch vụ NHĐT nhiều - Bộ Cơng thương có biện pháp thúc đẩy thương mại quốc tế tốn điện tử để khuyến khích doanh nghiệp, cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT đạt hiệu cao 3.3.6 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Nhằm tăng cường chất lượng hiệu dịch vụ Chi nhánh kiến nghị Hội sở Vietinbank hỗ trợ chi nhánh số nội dung: - Hỗ trợ tài thêm cho chi nhánh giai đoạn đầu thực chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT Với thẩm quyền Chi nhánh Hà Nội, điều kiện nguồn tài dành cho phát triển dự án hạn hẹp giúp đỡ Vietinbank Trung ương động lực thúc đẩy Chi nhánh làm tốt dự án hoàn thành tiêu kinh doanh 82 - Thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện tập huấn đào tạo nghiệp vụ cho cán Chi nhánh: cử nhân viên có trình độ, cần nên mở lớp chuyên gia có kinh nghiệm nước ngồi đào tạo - Đầu tư cho Vietinbank Chi nhánh Hà Nội máy móc công nghệ mới, phần mềm công nghệ cao nâng chất lượng dịch vụ tốt hướng tới đối tượng khách hàng trẻ, động, có thu nhập ổn định muốn sử dụng sản phẩm vượt trội 83 KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành tập đoàn tài lớn mạnh, top đầu ngành bán lẻ bán buôn, đứng đầu chuyển đổi ngân hàng số Việt Nam việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT mục tiêu hàng đầu Vietinbank trọng Qua nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hoạt động kinh doanh Vietinbank nói chung đặc biệt Vietinbank chi nhánh Hà Nội nói riêng, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh thành phố Hà Nội” thực với nội dung sau: - Phân tích cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT - Khái quát vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT hoạt động bán lẻ nhân tố đánh giá, ảnh hưởng - Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT hoạt động bán lẻ Vietinbank từ đưa nguyên nhân tồn đề xuất giải pháp cần khắc phục - Luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN, Bộ ban ngành liên quan việc hoàn thiện hệ thống pháp luật, cải thiện môi trường kinh tế biện pháp khác nhằm hỗ trợ cho phát triển dịch vụ NHĐT Với luận văn này, tác giả hi vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng việc khắc phục tồn tại, góp phần hoàn thiện thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT hoạt động bán lẻ NHTM nói chung Vietinbank nói riêng 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ thông tin Truyền thông (2019), Sách trắng Công nghệ thông tin Truyền thông 2019, NXB Thông tin Truyền thông, Hà Nội Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP tốn khơng dùng tiền mặt, Hà Nội Chính phủ (2013), Nghị định số 52/2013/NĐ- CP Thương mại điện tử, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình NHTM, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội 2007 Nguyễn Văn Tiến (2015), Giáo trình Quản trị NHTM, NXB Thống kê, Hà Nội Quốc hội (2005), Luật giao dịch điện tử năm 2005, Hà Nội Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng mạng Internet Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội Trần Lệ Hằng (2019), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Ngân hàng nhà nước (2020), Thông tư số 09/2020/TT-NHNN quy định an tồn hệ thống thơng tin hoạt động ngân hàng, Hà Nội 11 Bùi Thị Ngọc An ( 2017), Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Phòng tổ chức, Hành Vietinbank Hà Nội 13 Báo cáo tổng kết Vietinbank Hà Nội năm 2017-2020 Các website: 85 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Trang chủ/Hoạt động khác/Hoạt động Khoa học công nghệ/ Chiến lược Phát triển ngành Ngân hàng/Công nghệ thông tin việc phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Trang chủ/Hoạt động khác/Công nghệ thông tin/Ứng dụng phát triển công nghệ hoạt động Ngân hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương: https://www.techcombank.com.vn/ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2018)  Tại mục Tin tức kiện: https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/VietinBank-ky-niem-30-nam-thanh-lap-vadon-nhan-cac-phan-thuong-cao-quy-cua-dang-va-Nha-nuoc-20181111180800.html https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/Nop-tien-mat-24-7-tren-may-ATM-the-hemoi-cua-VietinBank-20201208113758.html Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: vietinbank.vn  Tại mục Ngân hàng điện tử: https://www.vietinbank.vn/vn/ca-nhan/ebank/ https://www.vietinbank.vn/vn/doanh-nghiep/ngan-hang-dien-tu/  Tại mục Biểu phí dịch vụ: https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/bieu-phi-dich-vu/khach-hang-canhan/dich-vu-the.html&p=1&p=1 Tạp chí ngân hàng (2016), Trang chủ/Tin tức/ Công nghệ ngân hàng/ Ngân hàng số- Triển vọng phát triển tương lai 86 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIÊN TỬ TẠI VIETINBANK HÀ NỘI Kính thưa Quý khách, Với tiêu chí “ Nâng giá trị sống”, Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thành phố Hà Nội mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! Thông tin khách hàng  Họ tên ( được): Giới tính:  Nghề nghiêp: Độ tuổi:  Thời gian giao dịch với Vietinbank chi nhánh Hà Nội: Lần đầu giao dịch Dưới năm Từ đến năm Trên năm  Quý khách sử dụng loại hình dịch vụ Vietinbank: Loại hình dịch vụ NHĐT Có sử dụng ( tick vào tương úng) Internet Banking Mobile Banking SMS Banking Qúy khách vui lòng cho biết: Lý lựa chọn mục địch sử dụng Dịch vụ Ngân hàng điện tử Khách hàng ( tick vào ô tương ứng): Lý sử dụng DV NHĐT Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Mục đích sử dụng DV NHĐT Chuyển khoản Tính bảo mật cao Thanh toán, nhận lương Dễ sử dụng Kiểm tra số dư, nhận 87 kê Cập nhật thông tin tỷ giá, Ngân hàng uy tín cao lãi suất Phí sử dụng DV hợp lý Quý khách vui lòng cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch Vietinbank chi nhánh Hà Nội Hoàn STT Yếu tố đánh giá tồn Khơng Bình Hài Hồn khơng hài lịng thường lịng hài lịng hài lịng Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý giao dịch nhanh chóng Các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng Tính bảo mật cao Phí dịch vụ hợp lý Nhân viên giải thích, tư vấn nhiệt tình, chuyên nghiệp Các vướng mắc, khiếu nại KH giải nhanh chóng 88 tồn Ý kiến Quý khách chất lượng dịch vụ Vietinbank CN Hà Nội Trân trọng cảm ơn ! 89 ... hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CHƯƠNG CHẤT LƯỢNG... ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .63 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt. .. ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánhThành phố Hà Nội ” với mong muốn làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT hoạt động