Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Kinh nghiệm thực tiễn tại các nước phát triển hàng đầu thế giới cho thấy, nền kinh tế càng phát triển, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt có xu hướng ngày càng giảm và tỷ lệ các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tăng. Một trong những công cụ thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng nhiều nhất hiện nay là thẻ thanh toán. Thẻ thanh toán được xem như một công cụ chính của hoạt động ngân hàng bán lẻ và đóng vai trò hết sức quan trọng đối với mục tiêu phát triển kinh tế ở Việt Nam, đồng thời tác động không nhỏ đến chính sách tiền tệ cũng như hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng. Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam cũng đã có những bước phát triển mạnh mẽ và thu hút được sự quan tâm, đầu tư của các ngân hàng thương mại (NHTM). Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội (Vietinbank Hà Nội) cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Hoạt động kinh doanh thẻ của Vietinbank Hà Nội đã đạt được nhiều kết quả khả qua, góp phần đem lại doanh thu tương đối lớn cho ngân hàng. Tuy nhiên bên cạnh những thành tựu đã đạt được, việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng vẫn còn nhiều hạn chế nhất định về số lượng cũng như chất lượng dịch vụ, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và chưa thực sự tương xứng với tiềm năng phát triển của ngân hàng. Sau thời gian tìm hiểu về thực trạng dịch vụ thẻ tại Việt Nam cũng như nhận thấy được tính cấp thiết của đề tài này, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ của Vietinbank Hà Nội. 2. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ thẻ của NHTM làm cơ sở lý thuyết phân tích và đánh giá thực trạng; - Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội để tìm ra mặt được, mặt yếu kém, giải thích các nguyên nhân làm cơ sở thực tiễn đề xuất giải pháp. - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu về dịch vụ thẻ của NHTM. + Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội. + Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội trong giai đoạn 2019-2021. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp luận NCS nhất quán sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử làm kim chỉ nam trong việc tìm hiểu, phân tích, giải thích, đánh giá, chứng minh các vấn đề từ cơ sở lý luận đến phân tích thực trạng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp nhằm giải quyết các vấn đề đặt ra trong đề tài nghiên cứu giúp cho nghiên cứu có tính kế thừa những kết quả nghiên cứu trước, đảm bảo tính liên tục, khách quan, logic và khoa học. 4.2. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân loại và hệ thống hóa: là phương pháp phân loại và sắp xếp các thông tin, tài liệu khoa học theo từng mặt, từng đơn vị, từng vấn đề có cùng các đặc điểm, bản chất. Hệ thống hóa là sắp xếp các thông tin, tài liệu thành một hệ thống thông tin nhằm tìm hiểu đầy đủ hơn về đối tượng nghiên cứu của đề tài. Phương pháp thống kê mô tả: là phương pháp thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu của đề tài, các kỹ thuật được dùng trong phương pháp thống kê mô tả gồm: - Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất). - Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt - Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu. Phương pháp phân tích, tổng kết kinh nghiệm: là phương pháp xem xét lại những thành quả thực tiễn trong quá khứ để rút ra kết luận bổ ích cho thực tiễn và khoa học trong quá trình nghiên cứu đề tài. Phương pháp tổng hợp, phân tích kinh tế: là phương pháp nghiên cứu các tài liệu, số liệu khác nhau bằng cách phân tích chúng thành từng bộ phận để tìm hiểu sâu sắc về đối tượng nghiên cứu. Tổng hợp là liên kết từng mặt, từng bộ phận thông tin đã được phân tích tạo ra một hệ thống thông tin, số liệu mới đầy đủ và sâu sắc về đối tượng nghiên cứu. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 03 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ

Hiện nay, sự phát triển của khoa học công nghệ đã làm phong phú thêm các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, khẳng định vai trò quan trọng trong giao dịch kinh tế Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, cần có những phương tiện thanh toán mới với tính ưu việt vượt trội Do đó, thẻ đã ra đời, khắc phục những hạn chế của các phương tiện thanh toán trước đó, nhờ vào sự tiến bộ của công nghệ và xu hướng phát triển hiện đại.

Lịch sử phương thức thanh toán thẻ bắt đầu từ năm 1914 với dịch vụ thanh toán trả chậm do Công ty Western Union cung cấp cho khách hàng đặc biệt Công ty đã phát hành thẻ kim loại với thông tin nổi, giúp nhận diện khách hàng và cập nhật dữ liệu tài khoản Chỉ sau vài năm, nhiều tổ chức như nhà ga, khách sạn và cửa hàng ở Mỹ đã áp dụng dịch vụ này, mở rộng hình thức thanh toán trả chậm cho khách hàng Năm 1924, Tập đoàn xăng dầu cũng tham gia vào xu hướng này.

Mỹ đã giới thiệu thẻ mua xăng đầu tiên, cho phép khách hàng mua xăng, dầu tại các cửa hàng trên toàn quốc Năm 1950, Frank McNamara và Ralph Schneider thành lập công ty phát hành thẻ tín dụng đầu tiên, cho ra đời thẻ Diners Club 200 thẻ Diners Club đầu tiên được cấp cho những người giàu có và nổi tiếng tại New York, chỉ có thể sử dụng tại 27 nhà hàng sang trọng Sau Diners Club, nhiều thẻ mới như Trip Charge, Golden Key và Carte Blanche đã ra đời.

American Express chủ yếu phục vụ giới doanh nhân, nhưng các ngân hàng đã nhận ra rằng người tiêu dùng bình dân sẽ trở thành đối tượng chính sử dụng thẻ trong tương lai Bank of America là ngân hàng tiên phong phát triển thẻ Bank Americard, tạo ra làn sóng học hỏi từ các ngân hàng khác nhờ sự tiện lợi và nhu cầu khách hàng Năm 1965, Bank of America cấp giấy phép cho nhiều ngân hàng trên toàn nước Mỹ phát hành thẻ Bank Americard Đến năm 1969, hầu hết thẻ tín dụng từ các ngân hàng độc lập đã chuyển sang Bank Americard hoặc Master Charge Card, giúp Bank of America trở thành một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới Để mở rộng thị trường quốc tế, Bank Americard được đổi tên thành Visa, còn Master Charge Card sau đó trở thành MasterCard.

Ngày nay, thẻ ngân hàng như American Express, Visa, MasterCard, JCB và Diners Club ngày càng phổ biến với nhiều hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Trong tương lai, thẻ thanh toán dự kiến sẽ trở thành phương thức thanh toán chính tại hầu hết các quốc gia phát triển và đang phát triển, đồng thời tạo ra nguồn thu lớn cho các ngân hàng thương mại.

Chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận tại Việt Nam vào năm 1990 khi Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ký hợp đồng với ngân hàng Pháp BFCE, đánh dấu bước khởi đầu cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại nước này Qua thời gian, dịch vụ thẻ đã phát triển nhanh chóng, từ việc được xem như tài sản của những người thành đạt đến nay trở thành công cụ thanh toán phổ biến Sự phát triển mạnh mẽ này khẳng định xu hướng tất yếu của thẻ, với các ngân hàng liên tục cải thiện và cung cấp dịch vụ thanh toán tiện lợi cho người tiêu dùng.

1.1.2 Khái niệm và hình thức của thẻ

Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán, mỗi khái niệm phản ánh các khía cạnh riêng biệt của thẻ này dựa trên nhiều nghiên cứu khác nhau Theo Thông tư số 19/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ cung cấp, nhằm thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã được các bên thỏa thuận.

Theo PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, thẻ thanh toán là công cụ do ngân hàng phát hành, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ, cũng như rút tiền mặt tại máy ATM.

Theo PGS.TS Phan Thị Thu Hà, thẻ thanh toán là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, ứng dụng công nghệ điện tử và tin học kỹ thuật cao, được phát hành bởi một tổ chức nhất định dựa trên yêu cầu và khả năng chi trả của khách hàng Thẻ thanh toán giúp người dùng thực hiện các giao dịch mua sắm một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và an toàn.

Tuy nhiên có thể rút ra một khái niệm chung nhất về thẻ thanh toán như sau:

Thẻ thanh toán là công cụ không dùng tiền mặt do tổ chức phát hành cung cấp, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại máy ATM và ngân hàng, trong giới hạn số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng đã thỏa thuận.

Hầu hết thẻ hiện nay được làm từ chất liệu nhựa plastic, bao gồm ba lớp ép chặt, với lõi thẻ bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng Màu sắc thẻ phụ thuộc vào tổ chức phát hành và quy định của từng tổ chức thẻ quốc tế Kích thước tiêu chuẩn của thẻ là 84mm x 54mm x 0,76mm, có bốn góc tròn Nhờ vào tiến bộ trong kỹ thuật vi điện tử, một số thẻ hiện nay được trang bị chip điện tử, nâng cao khả năng lưu trữ thông tin và tính bảo mật.

* Mặt trước của thẻ bao gồm:

- Các huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ, tên thẻ;

Biểu tượng và tên của thẻ ngân hàng là yếu tố quan trọng xác định ngân hàng phát hành Được thiết kế và in trên bề mặt thẻ, biểu tượng này không chỉ mang tính nhận diện mà còn khó giả mạo, góp phần nâng cao tính an ninh và bảo vệ người sử dụng khỏi các hành vi gian lận.

Số thẻ là mã số duy nhất dành cho mỗi chủ thẻ, được dập nổi trên bề mặt thẻ Số này cũng được in trên hóa đơn khi chủ thẻ thực hiện giao dịch mua sắm Tùy thuộc vào từng loại thẻ, cấu trúc và các chữ số của số thẻ có thể khác nhau.

- Ngày hiệu lực của thẻ: đây là thời hạn thẻ được lưu hành;

- Họ và tên chủ thẻ: được in bằng chữ nổi;

- Ngoài ra còn có các yếu tố khác như: chữ ký chủ thẻ, hình chủ thẻ…

* Mặt sau của thẻ bao gồm:

- Dải băng từ: chứa các thông tin đã được mã hóa;

- Mã số bí mật cá nhân: số PIN

Chữ ký chủ thẻ là một yếu tố quan trọng trong quy trình thanh toán thẻ, nơi cơ sở chấp nhận thẻ sẽ kiểm tra chữ ký trên hóa đơn so với chữ ký mẫu Băng chữ ký được sản xuất từ nguyên liệu đặc biệt, giúp ngăn chặn mọi hành vi tẩy xóa hoặc sửa đổi, và được ép chặt lên bề mặt thẻ, đảm bảo tính bảo mật và xác thực trong giao dịch.

1.1.3.1 Theo phạm vi lãnh thổ

Thẻ nội địa là loại thẻ được phát hành bởi các tổ chức tài chính, cho phép người dùng thực hiện thanh toán hàng hóa và dịch vụ cũng như rút tiền mặt trong phạm vi quốc gia, giúp thay thế cho việc sử dụng tiền mặt truyền thống.

Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ

Sự phát triển dịch vụ thẻ chủ yếu nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng Tổng thể, sự phát triển này bao gồm nhiều đặc điểm quan trọng.

Dịch vụ thẻ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy hiệu quả của dịch vụ này cần phải thỏa mãn mong đợi của người sử dụng Để cải thiện dịch vụ, các yêu cầu và phản hồi từ khách hàng cần được xem xét và làm cơ sở cho các điều chỉnh.

Tạo ra giá trị là yếu tố then chốt trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ có chất lượng cao không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng, từ đó tạo ra giá trị lớn hơn cho họ Khách hàng thường so sánh giá trị dịch vụ nhận được với kỳ vọng của mình, và dịch vụ thẻ càng mang lại nhiều giá trị thì ngân hàng càng nổi bật hơn so với đối thủ Do đó, việc tạo ra giá trị không chỉ là một đặc điểm cơ bản mà còn là nền tảng quan trọng cho sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Dịch vụ thẻ có tính đặc trưng cao, thể hiện qua các tính năng và thuộc tính nổi bật, tạo nên sự khác biệt so với dịch vụ cấp thấp Chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản như rút tiền và thanh toán, mà còn bao gồm các dịch vụ gia tăng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng Những đặc trưng này, bao gồm cả chất lượng thương hiệu và tiện ích liên kết, giúp ngân hàng nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ.

Hiệu quả dịch vụ thẻ phụ thuộc vào quá trình triển khai và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc cung cấp dịch vụ, phong cách phục vụ và cách thức thực hiện sẽ quyết định mức độ hiệu quả Đây là yếu tố nội tại của ngân hàng, do đó, để nâng cao hiệu quả dịch vụ, ngân hàng cần cải thiện các yếu tố này, từ đó tạo ra thế mạnh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Tạo ra lợi nhuận và tăng trưởng là kết quả của dịch vụ cung ứng đến khách hàng so với chi phí đầu tư Dịch vụ thẻ hiệu quả không chỉ gia tăng doanh thu phí dịch vụ và nguồn vốn huy động mà còn mở rộng lượng khách hàng, giúp ngân hàng phát triển hoạt động Hơn nữa, việc phát triển dịch vụ thẻ còn giúp ngân hàng giảm chi phí hoạt động như chi phí đầu tư, kho quỹ và vận chuyển bằng cách thay đổi thói quen tiêu dùng của khách hàng.

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ

Với sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế, các ngân hàng thương mại đang từng bước đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nền kinh tế Các dịch vụ ngân hàng ngày càng phong phú, bao gồm tín dụng, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, và thanh toán điện tử, cùng với các sản phẩm như mở tài khoản và nhận tiền gửi Ngoài các dịch vụ truyền thống, ngân hàng còn mở rộng sang các dịch vụ hiện đại như dịch vụ thẻ, tạo cơ hội mới cho việc thu hút khách hàng tiềm năng.

Dịch vụ thẻ ngân hàng hiện đại đáp ứng nhu cầu thanh toán, vay tiền và gửi tiền một cách an toàn và nhanh chóng, phổ biến trên toàn cầu, đặc biệt ở các quốc gia phát triển Mỗi ngân hàng áp dụng chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và nâng cao thương hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ đã làm tăng cường nhu cầu của người tiêu dùng, tạo ra một thị trường dịch vụ thẻ sôi động.

Xét từ khía cạnh tài chính và quản trị ngân hàng, việc triển khai dịch vụ thẻ giúp các ngân hàng giảm thiểu rủi ro từ các tác nhân bên ngoài Trong lĩnh vực bán buôn, một khách hàng rủi ro có thể gây ảnh hưởng lớn đến ngân hàng, trong khi dịch vụ thẻ phân tán rủi ro giữa nhiều khách hàng nhỏ Điều này cho phép ngân hàng linh hoạt hơn trong việc phản ứng và điều chỉnh chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh.

Phát triển dịch vụ thẻ là một chiến lược quan trọng để nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường Việc này không chỉ giúp ngân hàng xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng cá nhân mà còn thể hiện sự tiên tiến trong công nghệ của ngân hàng.

Các sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng có tính chuẩn hóa và quốc tế hóa cao, đóng vai trò quan trọng trong việc cạnh tranh trên thị trường toàn cầu Dịch vụ thẻ ngân hàng được xem là chiến lược then chốt trong quá trình hiện đại hóa và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, mang lại lợi thế cạnh tranh lớn trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Do đó, nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ là nhiệm vụ cấp bách và cần thiết cho các ngân hàng thương mại.

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM

1.2.3.1 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ

Sự đa dạng về sản phẩm thẻ phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ, không chỉ về tiện ích mà còn về khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng Để ra mắt một sản phẩm thẻ mới, ngân hàng cần thực hiện nhiều bước quan trọng như nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, giới thiệu sản phẩm ra thị trường, điều chỉnh và mở rộng phân phối sản phẩm.

Hiện nay, nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, vì vậy các ngân hàng đang tích cực phát triển nhiều loại thẻ mới với tính năng phong phú và thiết kế độc đáo, nhằm phục vụ tốt nhất cho các phân khúc khách hàng khác nhau.

Sự đa dạng của sản phẩm thẻ không chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng mà còn góp phần tăng số lượng thẻ phát hành, từ đó mở rộng thị phần của ngân hàng Việc nâng cao tính đa dạng cho sản phẩm thẻ sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến số lượng thẻ của ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT), giúp dịch vụ thẻ ngày càng phát triển mạnh mẽ.

* Đa dạng về tiện ích của dịch vụ thẻ

Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng là các tiện ích mà dịch vụ này cung cấp cho người dùng.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số NHTM

1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là ngân hàng lâu đời nhất tại Việt Nam, đóng vai trò chủ đạo trong đầu tư cho nông nghiệp và nông thôn Mặc dù tham gia thị trường thẻ muộn vào cuối năm 2003, thẻ Agribank đã khẳng định vị thế của mình nhờ vào mạng lưới khách hàng rộng lớn và sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Agribank Chi nhánh Tây Hồ, một trong những chi nhánh tại Hà Nội, đã chú trọng đầu tư công nghệ ngân hàng, góp phần phát triển mạng lưới dịch vụ và chiếm lĩnh thị trường POS Để tăng số lượng thẻ phát hành, chi nhánh đã triển khai chương trình tặng thẻ cho khách hàng gửi tiết kiệm và liên kết với các đơn vị nhà nước và doanh nghiệp để thực hiện trả lương qua ngân hàng, đồng thời áp dụng chính sách ưu đãi về phí dịch vụ và cho vay tín chấp lãi suất ưu đãi cho nhân viên.

1.3.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình (BIDV Mỹ Đình) là một trong những chi nhánh hàng đầu về doanh thu dịch vụ trong hệ thống BIDV Trong những năm qua, chi nhánh đã đầu tư mạnh mẽ vào phát triển dịch vụ thẻ, bao gồm cải tiến mô hình tổ chức, tăng cường đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống phần mềm BIDV Mỹ Đình đã triển khai nhiều giải pháp đa dạng, tập trung vào kênh phân phối rộng rãi, sản phẩm dịch vụ phong phú, tiêu chuẩn dịch vụ hiện đại và công nghệ thông tin tiên tiến Nhờ đó, chi nhánh đã đạt được doanh thu cao, mở rộng thị phần và xây dựng uy tín thương hiệu vững mạnh tại Thành phố Hà Nội.

BIDV Mỹ Đình phát triển mạnh mẽ cả ngân hàng bán buôn và bán lẻ, nổi bật với gói dịch vụ cá nhân hấp dẫn và mạng lưới phân phối rộng khắp Chi nhánh thường xuyên phát hành thẻ miễn phí và thực hiện quảng bá sâu rộng tại Hà Nội Số lượng máy ATM và POS chiếm thị phần lớn, với máy ATM đặt tại trung tâm thương mại, cơ quan, bệnh viện, và POS có mặt tại nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng thời trang, và chuỗi cafe Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng với thủ tục đơn giản, vượt trội so với nhiều ngân hàng khác.

Chi nhánh đã phát triển nguồn chi chăm sóc các đơn vị chi trả lương và trường học thông qua hệ thống thẻ của BIDV, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán chéo và mở rộng sản phẩm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Tập trung vào lĩnh vực thẻ tín dụng với lãi suất thấp và nhiều chương trình khuyến mãi, như miễn phí tiện ích thẻ và hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ, BIDV dễ dàng thu hút khách hàng mới nhờ vào hệ thống tích hợp tài khoản, thủ tục đơn giản và mức xét duyệt linh hoạt Đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, được đào tạo bài bản từ các trường đại học uy tín, luôn tạo cảm giác thoải mái và hài lòng cho khách hàng khi giao dịch.

1.3.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình (Vietcombank Ba Đình) đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Hà Nội nhờ sự phối hợp chặt chẽ giữa ban lãnh đạo và các phòng ban Với thương hiệu mạnh, mạng lưới rộng và công nghệ tiên tiến, chi nhánh đã phát huy thế mạnh trong hoạt động thẻ, cung cấp nhiều tiện ích và chấp nhận đa dạng các loại thẻ Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cùng bộ phận chăm sóc khách hàng tận tâm, luôn nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Vietcombank Ba Đình ưu tiên áp dụng công nghệ hiện đại để xử lý nhanh chóng và giảm thiểu rủi ro Chi nhánh cũng tổ chức nhiều ưu đãi hấp dẫn trong hoạt động phát hành thẻ, thu hút khách hàng với các chương trình miễn phí phát hành, giảm phí thanh toán và cung cấp máy POS miễn phí, cạnh tranh với các ngân hàng khác.

Hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng và các sản phẩm của ngân hàng, bao gồm băng rôn, bảng biểu, tờ rơi và trên nền tảng Facebook, được tiến hành liên tục suốt cả năm tại các khu vực đông dân cư.

Nguồn thu từ dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, góp phần vào chiến lược hiện đại hóa và đa dạng hóa dịch vụ Thị trường thẻ hiện nay mang lại nhiều cơ hội cho các ngân hàng tiên phong với giải pháp kinh doanh hợp lý Mục tiêu của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hà Nội là cung cấp dịch vụ thẻ tốt nhất Chương 1 của luận văn sẽ cung cấp cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ, trong khi chương 2 sẽ phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Hà Nội.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Khái quát hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tiền thân của Vietinbank Hà Nội là Ngân hàng nghiệp vụ khu vực 1 Hà Nội Từ tháng 12/1989 đến tháng 11/1992, ngân hàng này đã được đổi tên thành Trung tâm giao dịch Ngân hàng Công thương thành phố Hà Nội.

Vào ngày 24/03/1993, Tổng Giám đốc Ngân hàng Công thương Việt Nam đã ban hành Quyết định số 93/NHCT-TCCB, chuyển hoạt động của chi nhánh Ngân hàng Công thương thành phố Hà Nội về Hội sở Chính Tiếp theo, vào ngày 30/03/1995, Quyết định số 83/NHCT-QĐ đã được ban hành để chuyển bộ phận giao dịch trực tiếp tại Hội sở chính thành lập Sở giao dịch Ngân hàng Công thương Việt Nam.

Ngày 30/12/1998, Chủ tịch HĐQT Ngân hàng Công thương Việt Nam ra Quyết định số 134/QĐ-HĐQT-NHCT1 chuyển hoạt động của Sở giao dịch thành

Sở giao dịch I – Ngân hàng Công thương Việt Nam kể từ ngày 01/01/1999.

Từ ngày 01/07/1999, theo Quyết định số 493/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch Ngân hàng Công thương Việt Nam, Sở giao dịch I đã chính thức được đổi tên thành Chi nhánh Thành phố Hà Nội.

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hà Nội, tọa lạc tại số 6 Ngô Quyền, phường Lý Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, đã không ngừng phát triển về quy mô và chất lượng hoạt động từ khi thành lập Vietinbank Hà Nội hiện đại và dẫn đầu về kết quả kinh doanh trong hệ thống Vietinbank, với phạm vi hoạt động rộng rãi và đa dạng loại hình kinh doanh Chi nhánh phục vụ mọi tổ chức và nhu cầu của các thành phần kinh tế, chiếm khoảng 20% tổng nguồn vốn và nằm trong nhóm chi nhánh có dư nợ lớn nhất của Vietinbank.

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Hà Nội

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính)

Ban Giám đốc chi nhánh thực hiện những công việc chính sau:

Tổ chức cần xây dựng kế hoạch phát triển và mở rộng thị trường, đồng thời thiết lập kế hoạch quản trị rủi ro và chiến lược tiếp thị hiệu quả cho các sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Xây dựng và phân bổ kế hoạch kinh doanh cho từng phòng/bộ phận tại chi nhánh, đồng thời kiểm tra tiến độ thực hiện và hỗ trợ các hoạt động liên quan đến chi tiêu tín dụng, huy động vốn, thẻ, thu dịch vụ, chi phí điều hành và lợi nhuận.

+ Tổ chức thực hiện, quản lý và giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng, hoạt động nghiệp vụ tại chi nhánh;

+ Điều hành, quản lý nhân sự trực thuộc chi nhánh theo thẩm quyền và theo quy định của Vietinbank trong từng thời kỳ.

Phòng Khách hàng doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp thị và quản lý mối quan hệ với các tổ chức kinh tế và doanh nghiệp Nhiệm vụ chính của phòng này là chăm sóc khách hàng, đồng thời thực hiện chỉ tiêu bán hàng cho các sản phẩm cụ thể.

Phòng Khách hàng cá nhân chuyên trách tiếp thị và quản lý mối quan hệ với khách hàng cá nhân Đội ngũ này tập trung vào việc chăm sóc khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và duy trì kết nối chặt chẽ Đồng thời, họ cũng thực hiện các chỉ tiêu bán hàng cho từng sản phẩm cụ thể, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Phòng Kế toán giao dịch thực hiện các giao dịch với khách hàng và quản lý tài chính nội bộ của chi nhánh Nơi đây cung cấp dịch vụ ngân hàng liên quan đến thanh toán, xử lý hạch toán giao dịch và tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm ngân hàng.

Phòng Tổng hợp có nhiệm vụ tham mưu cho Ban Giám đốc chi nhánh về kế hoạch kinh doanh, đồng thời tổng hợp, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh Ngoài ra, phòng còn kiểm soát việc thực hiện công tác quản lý nợ và đảm bảo chất lượng tín dụng của chi nhánh.

Phòng Tổ chức hành chính chịu trách nhiệm thực hiện các công tác hành chính, văn thư, lưu trữ, và hoạch định nguồn nhân lực, bao gồm lập kế hoạch và tổ chức tuyển dụng cho chi nhánh Ngoài ra, phòng còn có bộ phận hỗ trợ tin học (IT) với nhiệm vụ giám sát hệ thống công nghệ thông tin, hỗ trợ cài đặt và khai thác tài nguyên CNTT, kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ các thiết bị CNTT, cũng như xử lý sự cố và nâng cấp thiết bị máy tính khi cần thiết.

Phòng Quản lý rủi ro và NCVĐ của Vietinbank thực hiện kiểm tra hồ sơ tín dụng tại các chi nhánh và phòng giao dịch nhằm hạn chế và ngăn chặn hợp đồng tín dụng có rủi ro Công việc này được thực hiện định kỳ hoặc theo chỉ đạo của Hội sở và Ban Giám đốc chi nhánh trong các đợt thanh kiểm tra đột xuất Đội ngũ kiểm tra sẽ xem xét hồ sơ khách hàng từ đơn vị kinh doanh, xác minh thông tin bằng kỹ năng thẩm định và phân tích rủi ro, sau đó báo cáo cho cấp phê duyệt khoản vay.

Phòng Tiền tệ kho quỹ đảm bảo quản lý an toàn kho quỹ và quỹ tiền mặt theo quy định của NHNN và Vietinbank Đơn vị này thực hiện thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có giao dịch lớn, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý tài chính.

Các phòng giao dịch cung cấp nhiều dịch vụ tài chính quan trọng, bao gồm thực hiện nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh và huy động vốn từ cá nhân cùng tổ chức kinh tế Ngoài ra, các phòng còn cung cấp dịch vụ thanh toán trong nước, chi trả kiều hối, nghiệp vụ thẻ và các sản phẩm E-Banking Họ cũng thực hiện hạch toán kế toán cho các giao dịch và quản lý thu chi tiền mặt với khách hàng.

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội

2.1.3.1 Về nguồn vốn huy động

Nguồn vốn đóng vai trò thiết yếu trong sự phát triển của ngân hàng Tại Vietinbank Hà Nội, chi nhánh đã áp dụng nhiều phương thức huy động vốn hiệu quả, giúp tích lũy một lượng lớn vốn, từ đó hỗ trợ tốt cho các hoạt động kinh doanh của mình.

Tình hình huy động vốn của Vietinbank Hà Nội được thể hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Vietinbank Hà Nội giai đoạn 2019-2021 ĐVT: Tỷ đồng

Năm/chỉ tiêu 2019 2020 2021 So sánh

Số tiền % Số tiền % Số tiền % +/- % +/- %

(Nguồn: Báo cáo Kết quả HĐKD của Vietinbank Hà Nội giai đoạn 2019-2021)

Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –

2.2.1 Các sản phẩm thẻ của Vietinbank Hà Nội

2.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa

Thẻ E-Partner C-Card là thẻ ATM ghi nợ nội địa phổ biến của VietinBank, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt là cán bộ nhân viên tại các cơ quan nhà nước và doanh nghiệp nhận lương qua thẻ Dịch vụ trả lương qua thẻ E-Partner C-Card không chỉ giúp các đơn vị giảm thiểu rủi ro mà còn tiết kiệm thời gian và chi phí quản lý hiệu quả.

Trong đó, hạn mức giao dịch của thẻ:

- Số tiền rút nội mạng tối đa/lần là: 5 triệu đồng

- Số tiền rút nội mạng tối đa/ngày là: 50 triệu đồng

- Số tiền chuyển khoản nội mạng tối đa/lần là: 100 triệu đồng

- Số tiền chuyển khoản nội mạng tối đa/ngày là 100 triệu đồng

- Không hạn chế số lần chuyển khoản

- Hạn mức thanh toán trực tuyến:

+ Số tiền tối đa trong ngày: 30 triệu đồng/ngày

+ Số tiền tối đa trên một giao dịch: 30 triệu đồng/giao dịch

+ Số lần giao dịch thanh toán tối đa trong ngày: 10 giao dịch/ngày

Thẻ E-Partner G-Card là sản phẩm thẻ ATM ghi nợ nội địa cao cấp, mang đến sự sang trọng và tinh tế cho khách hàng cao cấp như doanh nhân thành đạt và lãnh đạo doanh nghiệp Với nhiều tính năng vượt trội, thẻ E-Partner G-Card hứa hẹn mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho người sử dụng.

Trong đó, hạn mức giao dịch của thẻ:

- Số tiền rút nội mạng tối đa/lần là: 10 triệu đồng

- Số tiền rút nội mạng tối đa/ngày là: 50 triệu đồng

- Số tiền chuyển khoản nội mạng tối đa/lần là: 100 triệu đồng

- Số tiền chuyển khoản nội mạng tối đa/ngày là 100 triệu đồng

- Không hạn chế số lần chuyển khoản

- Hạn mức thanh toán trực tuyến:

+ Số tiền tối đa trong ngày: 30 triệu đồng/ngày

+ Số tiền tối đa trên một giao dịch: 30 triệu đồng/giao dịch

+ Số lần giao dịch thanh toán tối đa trong ngày: 10 giao dịch/ngày

Thẻ Epartner – PinkCard là sản phẩm thẻ ATM ghi nợ dành riêng cho phái đẹp, được Vietinbank thiết kế như một món quà ý nghĩa cho những phụ nữ hiện đại và thành đạt Thẻ PinkCard không chỉ tôn vinh vẻ đẹp và thành quả của phụ nữ mà còn thể hiện sự quan tâm của Vietinbank đến nhu cầu của họ trong cuộc sống hiện đại Với mong muốn mang lại giá trị vượt trội, PinkCard hứa hẹn sẽ là người bạn đồng hành đáng tin cậy cho mọi phụ nữ.

Trong đó, hạn mức giao dịch của thẻ:

- Số tiền rút nội mạng tối đa/lần là: 10 triệu đồng

- Số tiền rút nội mạng tối đa/ngày là: 45 triệu đồng

- Số tiền chuyển khoản nội mạng tối đa/lần là: 100 triệu đồng

- Số tiền chuyển khoản nội mạng tối đa/ngày là 100 triệu đồng

- Không hạn chế số lần chuyển khoản

- Hạn mức thanh toán trực tuyến:

+ Số tiền tối đa trong ngày: 30 triệu đồng/ngày

+ Số tiền tối đa trên một giao dịch: 30 triệu đồng/giao dịch

+ Số lần giao dịch thanh toán tối đa trong ngày: 10 giao dịch/ngày

Thẻ Epartner S-Card là sản phẩm thẻ ATM ghi nợ nội địa với mức phí ưu đãi và linh hoạt, phù hợp cho học sinh, sinh viên Thẻ cho phép thanh toán học phí một cách đơn giản và thuận tiện, không yêu cầu số dư ban đầu khi mở thẻ Ngoài ra, người dùng còn được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư thẻ và có cơ hội nhận học bổng cùng các chương trình khuyến mãi dành riêng cho sinh viên.

Trong đó, hạn mức giao dịch của thẻ:

- Số tiền rút nội mạng tối đa/lần là: 5 triệu đồng

- Số tiền rút nội mạng tối đa/ngày là: 30 triệu đồng

- Số tiền chuyển khoản nội mạng tối đa/lần là: 100 triệu đồng

- Không hạn chế số lần chuyển khoản

- Hạn mức thanh toán trực tuyến:

+ Số tiền tối đa trong ngày: 30 triệu đồng/ngày

+ Số tiền tối đa trên một giao dịch: 30 triệu đồng/giao dịch

+ Số lần giao dịch thanh toán tối đa trong ngày: 10 giao dịch/ngày

Ngoài ra, Vietinbank còn có một số loại ghi nợ nội địa khác như: Epartner Vpay, Epartner liên kết, Epartner Vpoint.

2.2.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế

Khác với thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế Vietinbank giúp khách hàng có thể thanh toán chi tiêu trên phạm vi toàn cầu Trong đó:

Thẻ Visa Debit 1 Sky: giúp giao dịch toàn cầu tại bất cứ điểm giao dịch toàn cầu, website chấp nhận thanh toán thẻ Visa.

Thẻ Premium Banking của Vietcombank được thiết kế đặc biệt cho khách hàng ưu tiên, cho phép giao dịch lên đến 200 triệu đồng mỗi ngày Khách hàng không cần lo lắng về việc quy đổi ngoại tệ khi đi công tác hay du lịch quốc tế Ngoài ra, thẻ còn mang đến ưu đãi giảm giá lên đến 65% tại hàng ngàn đơn vị sang trọng, cao cấp cả trong và ngoài nước.

Thẻ ghi nợ quốc tế Sống khỏe được phát hành dựa trên tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ tại Vietinbank, mang đến cho khách hàng điểm thưởng Loyalty vượt trội Với hạn mức rút tiền lên đến 200 triệu đồng mỗi ngày, thẻ còn cung cấp nhiều ưu đãi giảm giá và miễn phí tại hệ thống điểm giảm giá, chia thành 4 nhóm chủ điểm: Sống khỏe, Sống đẹp, Sống an toàn, và Sống cho tương lai Ngoài ra, khách hàng còn được hưởng các ưu đãi khuyến mại trong lĩnh vực du lịch, ẩm thực và nhiều dịch vụ khác.

2.2.1.3 Thẻ tín dụng nội địa

Thẻ tín dụng nội địa của Vietinbank gồm có 2 loại:

Thẻ tài chính cá nhân Cash Plus của VietinBank mang đến cơ chế thanh toán linh hoạt, cho phép người dùng chỉ cần thanh toán tối thiểu 10% số dư nợ vào thời điểm sao kê Ngoài ra, thẻ còn hỗ trợ mua hàng trả góp tại các đơn vị chấp nhận thẻ của VietinBank với lãi suất ưu đãi và thời hạn trả góp lên đến 12 tháng.

Thẻ tín dụng nội địa cho phép người dùng chi tiêu trước và trả tiền sau mà không phải trả lãi trong vòng 45 ngày Người dùng có thể thanh toán linh hoạt từ 5% đến 100% tổng dư nợ được sao kê hàng tháng hoặc thực hiện thanh toán trước kỳ sao kê.

2.2.1.4 Thẻ tín dụng quốc tế

Thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank rất đa dạng với các loại thẻ mang thương hiệu Visa, Mastercard, JCB và các loại thẻ đồng thương hiệu bao gồm:

- Thẻ tín dụng quốc tế:

+ VietinBank Cremium JCB: chi tiêu trước trả tiền sau miễn lãi 45 ngày tại các điểm chấp nhận thẻ JCB trên toàn thế giới.

Thẻ VietinBank Cremium MasterCard và VietinBank Cremium Visa cung cấp hạn mức tín dụng lên đến 1 tỷ đồng, cho phép khách hàng mua sắm trả góp với thời gian tối đa 24 tháng và lãi suất ưu đãi Ngoài ra, thẻ còn mang đến nhiều ưu đãi về chi tiêu và thanh toán linh hoạt, cho phép thanh toán từ 5% đến 100% tổng dư nợ sao kê hàng tháng hoặc thanh toán trước kỳ sao kê.

Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Premium Banking mang đến cho bạn những đặc quyền hấp dẫn tại các khách sạn năm sao, nhà hàng sang trọng và thương hiệu thời trang cao cấp Với hạn mức tín dụng lên đến 2 tỷ đồng và yêu cầu thanh toán tối thiểu chỉ 5% số dư nợ hàng tháng, thẻ này không chỉ giúp bạn quản lý tài chính hiệu quả mà còn nâng cao trải nghiệm sống đẳng cấp.

VietinBank Cremium Visa Platinum mang đến cho khách hàng VIP những đặc quyền vượt trội, bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm, hỗ trợ thông tin toàn cầu, và khả năng lên lịch trình du lịch linh hoạt Đặc biệt, khách hàng còn được hưởng ưu đãi đổi quà và thưởng hấp dẫn lên đến 0.4% trên tổng doanh số chi tiêu.

+ Thẻ Visa Signature: giảm giá 30% và hoàn tiền 1 triệu tại 47 sân Golf trên cả nước, miễn phí 100% phí sân cỏ tại sân Golf hoàng gia

- Thẻ tín dụng đồng thương hiệu quốc tế:

+ Thẻ Tín Dụng Quốc Tế VietinBank JCB Vietnam Airlines

+ Thẻ Tín Dụng VietinBank Visa Metro

+ The Visa payWave Saigon Co.op

Một số loại thẻ tín dụng của Vietinbank

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội

2.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng a Số lượng thẻ phát hành

Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành theo loại thẻ của Vietinbank Hà Nội giai đoạn 2019-2021 ĐVT: Thẻ

Thẻ ghi nợ nội địa 99.230 125.045 151.687 25.815 26 26.642 21,3 Thẻ ghi nợ quốc tế 5.152 6.328 8.212 1.176 22,8 1.884 29,8 Thẻ tín dụng quốc tế 1.967 2.539 3.619 572 29,1 1.080 42,5

(Nguồn: Báo cáo Kết quả HĐKD của Vietinbank Hà Nội giai đoạn

Trong giai đoạn 2019-2021, số lượng thẻ phát hành của Vietinbank Hà Nội tăng nhanh, chủ yếu nhờ vào thẻ ghi nợ nội địa Cụ thể, năm 2019 chi nhánh phát hành 106.349 thẻ, tăng lên 133.912 thẻ vào năm 2020, tương ứng với mức tăng 25,9% Đến năm 2021, tổng số thẻ phát hành đạt 163.518 thẻ, tăng 22,1% so với năm 2019 Sự gia tăng này phản ánh nhu cầu sử dụng thẻ của người dân tại thành phố đang tăng mạnh, đồng thời cho thấy chính sách phát triển thẻ dịch vụ của chi nhánh đang thành công Thẻ ghi nợ nội địa được ưa chuộng hơn do điều kiện xét cấp dễ dàng, số tiền ký quỹ thấp và phù hợp với thu nhập của khách hàng Thói quen rút tiền mặt để chi tiêu cũng là lý do khiến loại thẻ này trở nên phổ biến.

Số lượng thẻ phát hành mới của Vietinbank Hà Nội liên tục tăng, cho thấy thẻ thanh toán ngày càng trở thành phần thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của khách hàng Sự tiện lợi khi sử dụng thẻ giúp giảm thói quen dùng tiền mặt, từ đó thúc đẩy thực hiện đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam theo chủ trương của Chính phủ.

Bảng 2.5: Doanh số thanh toán thẻ của Vietinbank Hà Nội giai đoạn 2019-2021 ĐVT: Tỷ đồng

Doanh số thanh toán thẻ 350 462 548 112 32 86 18,6

(Nguồn: Báo cáo Kết quả HĐKD của Vietinbank Hà Nội giai đoạn

Theo đánh giá của NHNN và Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Vietinbank là ngân hàng hàng đầu trong dịch vụ thanh toán thẻ Doanh số thanh toán thẻ của Vietinbank tại Hà Nội đã liên tục tăng trưởng qua các năm, với mức cao nhất đạt 548 tỷ đồng vào năm 2021, tăng 18,6% so với năm trước.

Vào năm 2020, thương hiệu Vietinbank tiếp tục được khách hàng đánh giá cao và tin dùng, với chức năng thẻ phát huy hiệu quả trong việc thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt Vị trí các điểm giao dịch của Vietinbank tại trung tâm Hà Nội đã thúc đẩy hoạt động giao dịch, làm tăng đáng kể số lượng giao dịch qua máy ATM/POS Đặc biệt, trong giai đoạn 2019-2021, doanh số giao dịch của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa và dịch vụ đã tăng nhanh chóng.

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt

2.3.1 Những kết quả đạt được

Dịch vụ thanh toán thẻ là một trong những dịch vụ bán lẻ chủ yếu của chi nhánh, mang lại lợi nhuận từ phí dịch vụ và lãi bán vốn Đến cuối năm 2021, chi nhánh quản lý hơn 163 nghìn thẻ thanh toán và thẻ tín dụng quốc tế, cùng với 17 máy ATM và 46 máy POS Nguồn vốn huy động không kỳ hạn trên thẻ trung bình mỗi tháng đạt trên 120 tỷ, tạo ra chi phí thấp và lợi nhuận cao Doanh thu từ phí dịch vụ thẻ đã đóng góp đáng kể vào thu nhập kinh doanh của chi nhánh, đồng thời nâng cao uy tín Vietinbank trên thị trường trong và ngoài nước, tăng cường năng lực cạnh tranh của chi nhánh.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đang gia tăng mạnh mẽ, với hơn 70% khách hàng lựa chọn các dịch vụ gia tăng đi kèm.

VietinBank Hà Nội không chỉ phát triển dịch vụ thanh toán thẻ mà còn chú trọng đến việc bán chéo sản phẩm và thu hút các sản phẩm huy động vốn, tín dụng bán lẻ Sự gia tăng khách hàng chứng minh nỗ lực của Chi nhánh trong việc mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ đến nhiều đối tượng, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Việc duy trì khách hàng hiện tại và phát triển thêm khách hàng mới là yếu tố then chốt để Chi nhánh mở rộng dịch vụ đi kèm và nâng cao uy tín Các sản phẩm thẻ của VietinBank rất đa dạng, bao gồm thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa/Mastercard/JCB, thẻ ghi nợ nội địa ATM E-Partner, thẻ ghi nợ Quốc tế Visa debit 1Sky, thẻ quà tặng và thẻ liên kết, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Vietinbank Hà Nội đang tích cực phát triển số lượng khách hàng mới, đặc biệt là các đối tượng tiềm năng, thông qua việc hợp tác với doanh nghiệp trong việc trả lương qua thẻ Nhờ đó, dịch vụ thanh toán thẻ của chi nhánh đã tăng trưởng đáng kể Chi nhánh cũng đã mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ, hiện có nhiều máy ATM/POS chấp nhận thẻ quốc tế Visa, MasterCard và thẻ của 36 ngân hàng thành viên Banknetvn/Smartlink Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc mở và sử dụng thẻ, đồng thời, thành công của liên minh thẻ trong nước giúp tiết kiệm chi phí lắp đặt thiết bị mới.

Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh ngày càng được nâng cao với nhiều tiện ích và tính năng tích hợp trong cùng một sản phẩm thẻ, giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn với mức phí hợp lý Chi nhánh luôn chú trọng tính an toàn và bảo mật, tiên phong trong việc áp dụng công nghệ hiện đại để giảm thiểu rủi ro Việc bảo trì và nâng cấp máy móc thường xuyên đáp ứng yêu cầu về tốc độ và phạm vi xử lý Quy trình nghiệp vụ được chuẩn hóa, đảm bảo xử lý khiếu nại nhanh chóng và đúng thời gian quy định, được khách hàng đánh giá cao Đội ngũ cán bộ trẻ, năng động của VietinBank Hà Nội luôn tận tình chăm sóc và tư vấn khách hàng, tạo dựng niềm tin và uy tín Ngoài ra, Chi nhánh cũng chú trọng công tác đào tạo, cử nhân viên tham gia các khóa học phù hợp với công nghệ hiện đại và sự đa dạng hóa dịch vụ thanh toán thẻ, từ đó nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ.

VietinBank Hà Nội đạt được những kết quả trên là do các nhân tố chính sau:

VietinBank, với hơn 25 năm hoạt động, đã khẳng định vị thế vững chắc và uy tín trong ngành ngân hàng Ngân hàng thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng để hiểu rõ nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ, từ đó đa dạng hóa đối tượng khách hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, và tìm kiếm cơ hội hợp tác với khách hàng và đối tác mới.

- Vị trí địa lý thuận lợi: Địa bàn của Chi nhánh nằm trong khu vực trung tâm

Hà Nội, với dân số đông đúc, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ bán lẻ Thành phố này còn nổi bật với nhiều nhà hàng, khách sạn và trung tâm thương mại, thu hút lượng lớn khách du lịch có nhu cầu thanh toán bằng thẻ Do đó, tiềm năng phát triển dịch vụ tại Hà Nội là rất lớn.

Đội ngũ cán bộ trẻ, được đào tạo bài bản và thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ, là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng phục vụ Phong cách phục vụ chuyên nghiệp và tận tình của nhân viên chi nhánh không chỉ tạo niềm tin mà còn mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

Tiếp thu và ứng dụng công nghệ hiện đại là yếu tố quan trọng giúp tăng tốc độ thực hiện các quy trình nghiệp vụ Trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, việc áp dụng các thao tác và thủ tục phát hành thẻ trực tuyến, cùng với việc sử dụng máy in thẻ nhanh của VietinBank, đã thu hút khách hàng nhờ vào tính nhanh chóng và tiện lợi.

Kinh doanh an toàn và hiệu quả là ưu tiên hàng đầu của chi nhánh, với chiến lược tăng trưởng nhanh về thẻ nhằm đạt lợi nhuận cao Tuy nhiên, chi nhánh cam kết chỉ mở rộng khi có khả năng kiểm soát rủi ro và giảm chi phí, đảm bảo sự phát triển bền vững.

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân

Bên cạnh những kết quả đã đạt được trong phát triển dịch vụ thẻ, Vietinbank

Hà Nội vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục để nâng cao chất lượng và mở rộng phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh.

* Quy mô dịch vụ, hiệu quả của dịch vụ thẻ còn khá thấp

Hiện nay, doanh thu từ thanh toán thẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) vẫn còn thấp, dẫn đến việc hầu hết chưa đạt được lợi nhuận thực sự từ hoạt động này Chi phí đầu tư cho hệ thống ATM là rất lớn, trong khi các ngân hàng không thu được nguồn doanh thu nào từ khoản đầu tư này Ngoài ra, số tiền duy trì trong tài khoản của khách hàng cũng tương ứng với số tiền mà ngân hàng phải nạp vào máy ATM và dự trữ để tiếp quỹ, điều này khiến ngân hàng không được hưởng lợi từ số tiền này.

Tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng, đặc biệt là việc hạ mức phí chiết khấu cho các ĐVCNT, đang cản trở sự phát triển hiệu quả của mạng lưới POS Điều này dẫn đến việc các ngân hàng không có đủ nguồn thu để bù đắp chi phí đầu tư thiết bị và chi phí nhân sự cho việc phát triển ĐVCNT.

Nhiều ngân hàng hiện nay vẫn chỉ tập trung vào một nhóm ĐVCNT nhất định mà không mở rộng phát triển thêm các đơn vị mới, dẫn đến tình trạng nhiều POS tại một ĐVCNT nhưng tỷ lệ sử dụng không cao, gây lãng phí nguồn lực Nếu tình trạng này kéo dài, nó sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển bền vững của thị trường thẻ và làm khó khăn cho việc mở rộng mạng lưới ĐVCNT của ngân hàng, đồng thời cản trở nỗ lực của Chính phủ trong việc đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt.

* Đối tượng, phạm vi dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn hẹp

Số lượng khách hàng của Chi nhánh VietinBank ngày càng tăng, nhưng vẫn còn thấp so với mật độ dân cư địa phương Mặc dù danh mục sản phẩm và dịch vụ của VietinBank rất đa dạng, nhưng việc phát triển các dịch vụ chưa đồng bộ, chủ yếu tập trung vào một số dịch vụ chính hoặc triển khai theo từng đợt Do đó, cơ cấu phí thu từ hoạt động dịch vụ không đồng đều.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –

Định hướng chiến lược của Vietinbank Hà Nội trong giai đoạn tiếp theo là

Ngân hàng hiện đại đang nỗ lực trở thành đơn vị tiên phong trong lĩnh vực phát triển thẻ, với sản phẩm đa dạng và giá trị gia tăng vượt trội Mục tiêu chính là duy trì và nâng cao quy mô thị phần cũng như doanh số từ các sản phẩm dịch vụ thẻ hiện có tại chi nhánh, nhằm tạo ra sự cạnh tranh và khẳng định thương hiệu độc đáo.

Vietinbank Hà Nội xác định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới cụ thể như sau:

- Nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó dịch vụ thẻ là dịch vụ trọng tâm, chủ chốt.

Xây dựng kế hoạch triển khai kinh doanh thẻ với tinh thần quyết tâm cao, nhằm đảm bảo hoàn thành và vượt mức các chỉ tiêu đã được giao.

Rà soát nhu cầu khách hàng và đánh giá đối thủ cạnh tranh là bước quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động kinh doanh thẻ Việc đánh giá hiệu quả triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ giúp xác định các mảng sản phẩm có thế mạnh, từ đó tập trung nguồn lực nhằm đảm bảo sự phát triển hiệu quả của dịch vụ thẻ.

Để nâng cao hiệu quả công tác bán hàng, cần phối hợp chặt chẽ với Khối Bán lẻ của Hội sở chính nhằm khai thác tối đa nguồn khách hàng hiện tại, đặc biệt là những khách hàng có quan hệ tín dụng Điều này giúp thúc đẩy việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thẻ như dịch vụ trả lương, thẻ tín dụng và POS Đồng thời, cần tăng cường thu hút khách hàng mới bằng cách cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu tài chính phong phú của khách hàng.

Đối với công tác truyền thông dịch vụ thẻ, cần thực hiện nghiêm túc các hướng dẫn từ Hội sở chính trong các kế hoạch truyền thông Đồng thời, chủ động nghiên cứu và áp dụng thêm các phương thức truyền thông khác phù hợp để nâng cao hiệu quả.

- Đối với hoạt động phát hành thẻ:

Mở rộng nguồn khách hàng chủ thẻ là một chiến lược quan trọng giúp ngân hàng phát triển nền khách hàng cá nhân, đồng thời huy động vốn với chi phí thấp và ổn định Điều này không chỉ gia tăng nguồn thu từ các khoản phí phát hành, phí thường niên mà còn tạo ra doanh thu bền vững từ thẻ tín dụng thông qua lãi suất, phí giao dịch và phí ứng rút tiền mặt.

Thẻ ghi nợ đang được tích cực phát triển với mục tiêu tăng cường số lượng sử dụng, đồng thời tạo ra nguồn thu từ phí phát hành và phí sử dụng thẻ.

Thẻ tín dụng là công cụ quan trọng để khai thác tối đa nguồn khách hàng hiện tại, bao gồm khách hàng có quan hệ tiền gửi, tiền vay và hợp đồng hợp tác toàn diện Việc này giúp phát triển nguồn khách hàng tiềm năng chất lượng, đảm bảo đạt được mục tiêu tăng trưởng số lượng đồng thời giảm thiểu rủi ro liên quan đến sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế.

- Đối với hoạt động thanh toán thẻ:

Chúng tôi tập trung mở rộng mạng lưới POS bằng cách tiếp cận trực tiếp các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ trong khu vực Đồng thời, chúng tôi cam kết duy trì các khách hàng hiện tại thông qua việc áp dụng chính sách chăm sóc sau bán hàng cho các đơn vị có doanh số giao dịch cao.

Để phát triển số lượng POS và doanh số giao dịch, cần chủ động triển khai các biện pháp Marketing tại địa bàn, đồng thời phối hợp với ĐVCNT để phát triển các điểm ưu đãi, tạo nguồn thu phí ổn định và gia tăng tiện ích cho chủ thẻ Bên cạnh đó, việc tăng cường truyền thông về các dịch vụ giá trị gia tăng trên máy ATM như thanh toán vé máy bay, hóa đơn điện, viễn thông và mua bảo hiểm sẽ giúp nâng cao hiệu quả truyền thông cho sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank, từ đó tăng nguồn thu từ mạng lưới.

Để nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM/POS, Chi nhánh cần nghiêm túc thực hiện các quy trình và hướng dẫn từ Hội sở chính, nhằm đảm bảo sự ổn định và hiệu quả hoạt động của hệ thống.

Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –

3.2.1 Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ thẻ

Hiện tại, Vietinbank chỉ chấp nhận thanh toán qua thẻ Visa, Mastercard và JCB, điều này chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng Do đó, việc mở rộng danh sách thẻ chấp nhận thanh toán như American Express, Discover và Unionpay là rất cần thiết Vietinbank cũng nên nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ mới như thẻ hiệp hội và thẻ quà tặng, đồng thời tạo ra những đặc tính nổi bật cho sản phẩm thẻ của mình nhằm thu hút khách hàng Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ thẻ cần được nâng cao để mang lại sự an tâm và tiện lợi cho người dùng, bởi hiện tại, dịch vụ thẻ của Vietinbank chưa đạt yêu cầu so với các ngân hàng khác Cụ thể, thẻ ghi nợ của Vietinbank chỉ cung cấp một số tiện ích cơ bản như rút tiền, xem số dư và thanh toán, vì vậy cần gia tăng thêm các tiện ích như mua sắm trực tuyến, mua thẻ cào tại ATM và tìm kiếm máy ATM qua tin nhắn để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.2.2 Nâng cao chất lượng cán bộ nghiệp vụ thẻ

Con người đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành ngân hàng Thái độ và phong cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ thẻ.

Dịch vụ thẻ là một lĩnh vực mới, ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại và liên quan đến các lĩnh vực như điện toán, marketing và ngân hàng Tuy nhiên, đội ngũ cán bộ phụ trách còn mỏng và thiếu kinh nghiệm Vì vậy, việc tuyển dụng và bố trí cán bộ phù hợp cho từng mảng nghiệp vụ là rất cần thiết.

Mỗi nghiệp vụ ngân hàng có đặc thù riêng, yêu cầu cán bộ thực hiện phải có kỹ năng phù hợp Để tối ưu hóa hiệu suất làm việc, cần bố trí công việc dựa trên điểm mạnh của từng cán bộ Việc cập nhật kiến thức mới và xu hướng tương lai là rất quan trọng, do đó, việc đào tạo nâng cao năng lực cho cán bộ là cần thiết Đào tạo có thể được thực hiện qua nhiều hình thức như ngắn hạn, dài hạn, tại chỗ, tập huấn và học tập kinh nghiệm.

Kinh doanh thẻ bao gồm ba mảng nghiệp vụ chính: kinh doanh, tác nghiệp và thanh toán Mỗi mảng cần có chính sách và chương trình đào tạo riêng Cán bộ kinh doanh cần được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng marketing và bán hàng, trong khi cán bộ thanh toán và tác nghiệp cần được đào tạo thường xuyên để nắm vững quy trình và quy định, nhằm thực hiện công việc đúng cách và giảm thiểu sai sót trong phát hành thẻ cũng như xử lý khiếu nại của khách hàng liên quan đến lỗi thẻ và máy ATM, POS.

Để thúc đẩy tinh thần làm việc và khuyến khích sự phấn đấu của nhân viên, cần thiết phải có một chế độ lương, thưởng và đãi ngộ hợp lý Điều này sẽ tạo ra động lực làm việc mạnh mẽ, phát triển khả năng sáng tạo và sự tích cực trong công việc của cán bộ nhân viên.

3.2.3 Đẩy mạnh và mở rộng các kênh phân phối, quan hệ đối tác

Trong ngân hàng bán lẻ, kênh phân phối là phương tiện đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tay khách hàng, bao gồm chi nhánh ngân hàng, điểm giao dịch, ATM và POS Để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hà Nội, cần mở rộng kênh phân phối không chỉ qua các phương thức truyền thống mà còn tìm kiếm các giải pháp mới để tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn.

Các đại lý phát hành thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ Họ thực hiện các thủ tục đăng ký và chuyển hồ sơ về cho đầu mối phát hành, cũng như chuyển thẻ và phiếu xác nhận cho chủ thẻ để kích hoạt Các đại lý này có thể là điểm POS của ngân hàng hoặc cán bộ ngân hàng Tuy nhiên, việc lựa chọn đại lý cần thận trọng do tiềm ẩn nhiều rủi ro.

Thông qua việc hợp tác với các đối tác chiến lược, doanh nghiệp có thể thực hiện bán chéo sản phẩm hiệu quả Ví dụ, ngân hàng có thể thu cước và bán thẻ trả trước cho các công ty viễn thông thông qua mạng lưới ATM của mình, trong khi các công ty viễn thông cung cấp thẻ ngân hàng cho khách hàng Hình thức hợp tác này cũng có thể mở rộng tới các nhà cung cấp dịch vụ khác như bảo hiểm, điện và nước, tạo ra lợi ích cho cả hai bên.

Khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ trực tuyến qua Internet, với dịch vụ giao tận nơi Tuy nhiên, phương thức này còn phụ thuộc vào trình độ công nghệ của cả ngân hàng và khách hàng.

Vietinbank Hà Nội nên tối ưu hóa kênh phân phối và tiếp thị thẻ bằng cách sử dụng đội ngũ cộng tác viên trẻ, nhiệt tình với chi phí thấp và triển khai chương trình telesales để tiết kiệm thời gian tiếp thị mà vẫn đạt hiệu quả cao Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể tận dụng các mối quan hệ chiến lược để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ, với hai nhóm đối tác chính.

Nhóm đối tác phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank bao gồm các tổ chức thẻ quốc tế và ngân hàng đại lý thẻ, nhằm nâng cao chất lượng và sức cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng Hiện tại, Vietinbank đã thiết lập mối quan hệ với Visa và Master, tuy nhiên cần đẩy nhanh kết nối với các tổ chức thẻ khác và phát triển các mối quan hệ trong nước, đồng thời tạo liên kết với các liên minh thẻ khác để mở rộng dịch vụ.

Nhóm đối tác sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng bao gồm các tổng công ty, công ty và tổ chức kinh tế xã hội Để mở rộng dịch vụ thẻ của BIDV, ngân hàng cần tăng cường mối quan hệ hợp tác toàn diện với các đối tác chiến lược như Viettel, VNPT và EVN.

3.2.4 Hiện đại hóa công nghệ dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là sản phẩm công nghệ cao, vì vậy việc đầu tư vào công nghệ dịch vụ thẻ là rất cần thiết để phát triển dịch vụ này VietinBank Hà Nội có thể áp dụng một số biện pháp để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ thẻ.

Đầu tư và nâng cấp hệ thống phần mềm cho dịch vụ Internet banking và Mobile banking là rất quan trọng Cần đa dạng hóa các ứng dụng của phần mềm, không chỉ giới hạn trong việc tra cứu thông tin hay thanh toán trực tuyến, mà còn mở rộng thêm nhiều chức năng khác để nâng cao trải nghiệm người dùng.