Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Kinh nghiệm thực tiễn tại các nước phát triển hàng đầu thế giới cho thấy, nền kinh tế càng phát triển, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt có xu hướng ngày càng giảm và tỷ lệ các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tăng. Một trong những công cụ thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng nhiều nhất hiện nay là thẻ thanh toán. Thẻ thanh toán được xem như một công cụ chính của hoạt động ngân hàng bán lẻ và đóng vai trò hết sức quan trọng đối với mục tiêu phát triển kinh tế ở Việt Nam, đồng thời tác động không nhỏ đến chính sách tiền tệ cũng như hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng. Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam cũng đã có những bước phát triển mạnh mẽ và thu hút được sự quan tâm, đầu tư của các ngân hàng thương mại (NHTM). Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội (Vietinbank Hà Nội) cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Hoạt động kinh doanh thẻ của Vietinbank Hà Nội đã đạt được nhiều kết quả khả qua, góp phần đem lại doanh thu tương đối lớn cho ngân hàng. Tuy nhiên bên cạnh những thành tựu đã đạt được, việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng vẫn còn nhiều hạn chế nhất định về số lượng cũng như chất lượng dịch vụ, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và chưa thực sự tương xứng với tiềm năng phát triển của ngân hàng. Sau thời gian tìm hiểu về thực trạng dịch vụ thẻ tại Việt Nam cũng như nhận thấy được tính cấp thiết của đề tài này, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ của Vietinbank Hà Nội. 2. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ thẻ của NHTM làm cơ sở lý thuyết phân tích và đánh giá thực trạng; - Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội để tìm ra mặt được, mặt yếu kém, giải thích các nguyên nhân làm cơ sở thực tiễn đề xuất giải pháp. - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu về dịch vụ thẻ của NHTM. + Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội. + Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội trong giai đoạn 2019-2021. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp luận NCS nhất quán sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử làm kim chỉ nam trong việc tìm hiểu, phân tích, giải thích, đánh giá, chứng minh các vấn đề từ cơ sở lý luận đến phân tích thực trạng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp nhằm giải quyết các vấn đề đặt ra trong đề tài nghiên cứu giúp cho nghiên cứu có tính kế thừa những kết quả nghiên cứu trước, đảm bảo tính liên tục, khách quan, logic và khoa học. 4.2. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân loại và hệ thống hóa: là phương pháp phân loại và sắp xếp các thông tin, tài liệu khoa học theo từng mặt, từng đơn vị, từng vấn đề có cùng các đặc điểm, bản chất. Hệ thống hóa là sắp xếp các thông tin, tài liệu thành một hệ thống thông tin nhằm tìm hiểu đầy đủ hơn về đối tượng nghiên cứu của đề tài. Phương pháp thống kê mô tả: là phương pháp thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu của đề tài, các kỹ thuật được dùng trong phương pháp thống kê mô tả gồm: - Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất). - Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt - Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu. Phương pháp phân tích, tổng kết kinh nghiệm: là phương pháp xem xét lại những thành quả thực tiễn trong quá khứ để rút ra kết luận bổ ích cho thực tiễn và khoa học trong quá trình nghiên cứu đề tài. Phương pháp tổng hợp, phân tích kinh tế: là phương pháp nghiên cứu các tài liệu, số liệu khác nhau bằng cách phân tích chúng thành từng bộ phận để tìm hiểu sâu sắc về đối tượng nghiên cứu. Tổng hợp là liên kết từng mặt, từng bộ phận thông tin đã được phân tích tạo ra một hệ thống thông tin, số liệu mới đầy đủ và sâu sắc về đối tượng nghiên cứu. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 03 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH & CÔNG NGHỆ HÀ NỘI  LÊ CẨM VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH & CÔNG NGHỆ HÀ NỘI  LÊ CẨM VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan toàn số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Bản luận văn hồn thành sau q trình nghiên cứu nghiêm túc tơi với hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Văn Đức Hà Nội, ngày tháng năm 2022 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Cẩm Vân MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KÝ HIỆU Agribank BIDV CBTD CNTT ĐVCNT EDC HĐKD HĐQT KH NHCT NCVĐ NHPH NHNN NHTM NHTT PGD TCTD TD TH TCTQT TTKDTM TT TTT SPDV Vietinbank DIỄN GIẢI Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Cán tín dụng Cơng nghệ thông tin Đơn vị chấp nhận thẻ Thiết bị đọc thẻ điện tử Hoạt động kinh doanh Hợp đồng quản trị Kế hoạch Ngân hàng Công thương Việt Nam Nợ có vấn đề Ngân hàng phát hành Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại Ngân hàng toán Phịng giao dịch Tổ chức tín dụng Tín dụng Thực Tổ chức thẻ quốc tế Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Thông tư Trung tâm Thẻ Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh nghiệm thực tiễn nước phát triển hàng đầu giới cho thấy, kinh tế phát triển, tỷ lệ toán tiền mặt có xu hướng ngày giảm tỷ lệ cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt ngày tăng Một cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt sử dụng nhiều thẻ toán Thẻ toán xem cơng cụ hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng vai trị quan trọng mục tiêu phát triển kinh tế Việt Nam, đồng thời tác động khơng nhỏ đến sách tiền tệ hiệu kinh doanh ngân hàng Trong năm gần đây, hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ thu hút quan tâm, đầu tư ngân hàng thương mại (NHTM) Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội (Vietinbank Hà Nội) khơng nằm ngồi xu hướng Hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Hà Nội đạt nhiều kết khả qua, góp phần đem lại doanh thu tương đối lớn cho ngân hàng Tuy nhiên bên cạnh thành tựu đạt được, việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng nhiều hạn chế định số lượng chất lượng dịch vụ, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng chưa thực tương xứng với tiềm phát triển ngân hàng Sau thời gian tìm hiểu thực trạng dịch vụ thẻ Việt Nam nhận thấy tính cấp thiết đề tài này, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn góp phần nâng cao hiệu dịch vụ thẻ Vietinbank Hà Nội Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ thẻ NHTM làm sở lý thuyết phân tích đánh giá thực trạng; - Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội để tìm mặt được, mặt yếu kém, giải thích nguyên nhân làm sở thực tiễn đề xuất giải pháp - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ NHTM - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ thẻ NHTM + Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội + Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội giai đoạn 2019-2021 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp luận NCS quán sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử làm kim nam việc tìm hiểu, phân tích, giải thích, đánh giá, chứng minh vấn đề từ sở lý luận đến phân tích thực trạng, phân tích nhân tố ảnh hưởng đề xuất giải pháp nhằm giải vấn đề đặt đề tài nghiên cứu giúp cho nghiên cứu có tính kế thừa kết nghiên cứu trước, đảm bảo tính liên tục, khách quan, logic khoa học 4.2 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân loại hệ thống hóa: phương pháp phân loại xếp thông tin, tài liệu khoa học theo mặt, đơn vị, vấn đề có đặc điểm, chất Hệ thống hóa xếp thơng tin, tài liệu thành hệ thống thơng tin nhằm tìm hiểu đầy đủ đối tượng nghiên cứu đề tài Phương pháp thống kê mô tả: phương pháp thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính tốn mơ tả đặc tính liệu thu thập để phản ánh cách tổng quát đối tượng nghiên cứu đề tài, kỹ thuật dùng phương pháp thống kê mô tả gồm: - Thống kê tóm tắt (dưới dạng giá trị thống kê đơn nhất) - Biểu diễn liệu thành bảng số liệu tóm tắt - Biểu diễn liệu đồ họa đồ thị mơ tả liệu giúp so sánh liệu Phương pháp phân tích, tổng kết kinh nghiệm: phương pháp xem xét lại thành thực tiễn khứ để rút kết luận bổ ích cho thực tiễn khoa học trình nghiên cứu đề tài Phương pháp tổng hợp, phân tích kinh tế: phương pháp nghiên cứu tài liệu, số liệu khác cách phân tích chúng thành phận để tìm hiểu sâu sắc đối tượng nghiên cứu Tổng hợp liên kết mặt, phận thơng tin phân tích tạo hệ thống thông tin, số liệu đầy đủ sâu sắc đối tượng nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành 03 chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ Hiện nay, với phát triển không ngừng khoa học cơng nghệ, phương tiện tốn không dùng tiền mặt ngày trở nên phong phú đa dạng, phần khẳng định vai trò quan trọng giao dịch kinh tế với phát triển hoạt động toán cần phải có phương tiện tốn mà cơng dụng, tính ưu việt hẳn phương tiện tốn có từ trước Vì vậy, thẻ đời khắc phục hạn chế phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt khác dựa vào phát triển khoa học kỹ thuật xu phát triển thời đại Lịch sử hình thành phương thức tốn thẻ năm 1914, Công ty Western Union – tổ chức chuyển tiền Mỹ lần đầu cung cấp cho khách hàng đặc biệt dịch vụ tốn trả chậm Theo đó, cơng ty phát hành thẻ kim loại có chứa thông tin in nhằm đảm bảo hai chức năng: nhận diện, phân biệt khách hàng cung cấp, cập nhật liệu khách hàng gồm thông tin tài khoản giao dịch thực Các tổ chức khác dần nhận giá trị loại hình dịch vụ Western Union sau vài năm, nhiều đơn vị nhà ga, khách sạn, cửa hàng khắp nước Mỹ lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng theo phương thức Western Union Năm 1924, Tập đoàn xăng dầu Mỹ cho đời thẻ mua xăng đầu tiền, cho phép khách hàng sử dụng thẻ để mua xăng, dầu cửa hàng toàn quốc Đến năm 1950, cơng ty phát hành thẻ tín dụng thành lập Frank Mc Namara Palph Scheneider, cơng ty cho đời thẻ tín dụng với tên gọi Diners Club, 200 thẻ Diners Club cấp cho người giàu có tiếng New York Những thẻ sử dụng hạn chế 27 nhà hàng sang trọng New York lúc Theo sau Diners Club, hàng loạt thẻ đời như: Trip Charge, Goden Key, Carte Blanche & American Express,… phần lớn thẻ dành cho giới doanh nhân ngân hàng nhận giới bình dân đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tương lai Bank of America nơi phát triển loại thẻ Bank Americard dấy lên sóng học hỏi từ ngân hàng khác tiện lợi thẻ nhu cầu khách hàng Năm 1965, Bank of America cấp giấy phép cho hàng loạt ngân hàng lớn, nhỏ khắp nước Mỹ, cho phép ngân hàng cấp thẻ Bank Americard cho khách hàng sử dụng Đến năm 1969, hầu hết thẻ tín dụng ngân hàng độc lập cấp chuyển qua loại thẻ Bank Americard Master Charge Card, lợi nhuận mang lại từ thẻ góp phần khơng nhỏ đưa Bank of America từ ngân hàng địa phương trở thành ngân hàng lớn giới Sau này, để mở rộng thị trường tìm kiếm khách hàng quốc tế nên Bank Americard đổi tên thành Visa Master Charge sau vụ kiện đổi tên thành Master Card Ngày nay, loại thẻ ngân hàng American Express, Visa, Master card, JCB, Diners Club sử dụng rộng rãi tồn giới với hình thức, chủng loại đa dạng phong phú, ngày đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Trong tương lai, thẻ tốn trở thành cơng cụ tốn thơng dụng hầu phát triển phát triển, đồng thời đem lại nguồn thu lớn cho NHTM Tại Việt Nam, thẻ chấp nhận vào năm 1990 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ Visa với ngân hàng Pháp BFCE bước khởi đầu cho dịch vụ phát triển Việt Nam Trong suốt thời gian qua, dịch vụ thẻ phát triển với tốc độ cao, từ việc thẻ ngân hàng Việt Nam xem tài sản hay thương hiệu người 10 trình đào tạo riêng Ví dụ cán làm công tác kinh doanh cần đào tạo sâu kỹ marketing, kỹ bán hàng…, cán làm cơng tác tốn tác nghiệp cần đào tạo thường xuyên để nắm quy trình quy định để thực tác nghiệp đúng, tránh xảy sai sót q trình phát hành thẻ giải khiếu nại khách hàng gặp lỗi thẻ, lỗi máy ATM, POS… Bên cạnh đó, cần có chế độ lương, thưởng, đãi ngộ thoả đáng nhằm động viên tinh thần làm việc phấn đấu nhân viên Có tạo động lực làm việc, phát triển khả sáng tạo, tích cực cơng việc cho cán nhân viên 3.2.3 Đẩy mạnh mở rộng kênh phân phối, quan hệ đối tác Trong khái niệm ngân hàng bán lẻ, kênh phân phối hiểu kênh đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng, ví dụ như: Chi nhánh ngân hàng, điểm giao dịch, ATM, POS… Tuy nhiên, giải pháp này, kênh phân phối thu hẹp lại kênh đưa sản phẩm thẻ ngân hàng đến với khách hàng Để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hà Nội, việc đẩy mạnh phân phối qua kênh truyền thống nêu trên, Chi nhánh cần phải mở rộng thêm kênh phân phối sau: Thông qua đại lý phát hành thẻ: Các đại lý làm nhiệm vụ tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ; làm thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm cho khách hàng chuyển toàn hồ sơ cho đầu mối phát hành; chuyển thẻ tới cho chủ thẻ chuyển phiếu xác nhận cho đầu mối để kích hoạt thẻ Đại lý điểm POS ngân hàng, cán làm việc ngân hàng… Tuy nhiên, cách thức có rủi ro tiềm ẩn nên cần thận trọng lựa chọn đại lý trình khai thác Thông qua đối tác chiến lược để bán chéo sản phẩm: Dựa mối quan hệ với đối tác chiến lược thực việc bán chéo sản phẩm Chẳng hạn, ngân hàng đứng thực việc thu cước, bán thẻ trả trước cho công ty viễn thông thông qua mạng ATM cơng ty viễn thơng 73 cung cấp thẻ ngân hàng cho khách hàng Tương tự hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ khác bảo hiểm, điện, nước… Thơng qua mạng Internet: khách hàng trực tiếp yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ qua mạng Internet ngân hàng bố trí người giao tận nơi cho khách hàng Tuy nhiên, cách thức phụ thuộc nhiều vào trình độ cơng nghệ nói chung ngân hàng khách hàng Ngoài ra, Vietinbank Hà Nội tận dụng tối đa kênh phân phối, tiếp thị thẻ thông qua công tác viên (là lực lượng trẻ, nhiệt tình, chi phí thấp) chương trình telesales (giảm tải thời gian tiếp thị khách hàng mà đem lại hiệu không nhỏ) Bên cạnh đó, Vietinbank Hà Nội thơng qua mối quan hệ chiến lược để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ Có nhóm đối tác sau: - Nhóm đối tác nhằm phát triển dịch vụ thẻ: Như tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng đại lý thẻ… Qua nhóm đối tác nâng cao chất lượng sức cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng Vietinbank Hiện nay, mối quan hệ với nước ngoài, Vietinbank kết nối với Visa, Master Cần đẩy nhanh kết nối với tổ chức khác thẻ khác, mối quan hệ nước, cần tạo kết nối với liên minh thẻ khác - Nhóm đối tác sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng: Như tổng công ty, công ty tổ chức kinh tế xã hội khác… Qua nhóm đối tác để mở rộng dịch vụ thẻ BIDV BIDV cần đẩy mạnh mối quan hệ hợp tác toàn diện đối tác Viettel, VNPT, EVN… 3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ dịch vụ thẻ Thẻ tốn sản phẩm cơng nghệ cao, để dịch vụ thẻ ngày phát triển cần có đầu tư cho cơng nghệ dịch vụ thẻ VietinBank Hà Nội áp dụng số biện pháp sau: - Đầu tư, nâng cấp cho hệ thống phần mềm phục vụ dịch vụ Internet banking, Mobile banking Đa dạng hóa ứng dụng cho phần mềm để chúng không dùng cho việc tra cứu thơng tin, hay tốn qua mạng mà thêm ứng dụng khác 74 - Đồng hóa hệ thống loại máy móc thiết bị dùng dịch vụ thẻ toán máy đọc, máy POS, ATM đảm bảo trình liên lạc online diễn tức thời để đẩy nhanh q trình tốn cho khách hàng - Thường xun nâng cấp hệ thống thông tin đảm bảo giao dịch thẻ cho ngân hàng khác liên minh thẻ, tạo mối quan hệ toán tốt với Trung tâm chuyển mạch thẻ thống - Song song với việc đầu tư cho hệ thống ATM, phần mềm quản lý Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra bảo trì hệ thống thiết bị, tiến hành cập nhật, nâng cấp phần mềm quản lý nhằm đảm bảo, nâng cao tính bảo mật an tồn cho người sử dụng toàn hệ thống Cụ thể, đầu tư nâng cấp thiết bị camera theo dõi thực kiểm tra hàng ngày tình trạng hoạt động máy ATM thông qua tin nhắn báo điện thoại cán phụ trách báo cáo tình trạng, lỗi kỹ thuật xảy ra, cố mà khách gặp phải giao dịch khiếu nại khách hàng với cán kỹ thuật để xử lý cho khách hàng - Xây dựng hệ thống khiếu nại, phản hồi Online Hệ thống khiếu nại, phản hồi ý kiến khách hàng thông qua Internet giúp Chi nhánh nắm bắt nhu cầu, khó khăn, rủi ro gặp phải khách hàng trình thực giao dịch - Tập trung đẩy mạnh dự án chuyển đổi công nghệ thẻ Từ sang thẻ Chip Lý quan trọng để đến định chuyển đổi từ thẻ từ sang sử dụng thẻ chip nhằm chống lại việc gian lận tốn thẻ Ngồi ra, việc đầu tư chuyển đổi sang cơng nghệ thẻ chip có ý nghĩa quan trọng dịch vụ thẻ, cho phép Chi nhánh phát triển thêm sản phẩm mà với công nghệ thẻ từ khơng thể khó triển khai được, như: Các sản phẩm thẻ không tiếp xúc, dịch vụ giá trị gia tăng toán hoá đơn, tích điểm 3.2.5 Đẩy mạnh cơng tác marketing dịch vụ thẻ Marketing lĩnh vực thẻ có vai trị quan trọng, cơng cụ kết nối hoạt động thẻ ngân hàng với thị trường, thu hút khách hàng sử dụng thẻ nâng cao 75 khả cạnh tranh thẻ ngân hàng Chính sách Marketing dịch vụ thẻ trình cần phải xem xét kỹ lưỡng, để có thẻ đạt kết mong muốn Trước hết, Vietinbank Hà Nội cần quan tâm đến công tác nghiên cứu thị trường phân khúc khách hàng mục tiêu Bởi mục đích công việc điều tra, đo lường, đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lịng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng qua xây dựng phát triển sản phẩm dịch vụ mới, cải tiến dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Để thực công tác nghiên cứu này, Chi nhánh sử dụng số phương pháp sau: - Cập nhật thông tin từ phiếu điều tra định kỳ hàng quý để đánh giá nhu cầu khách hàng - Thực bình chọn dịch vụ u thích, khảo sát website qua trang mạng xã hội - Kiểm tra phản hồi khách hàng email, điện thoại vấn khách hàng sử dụng dịch vụ theo lựa chọn ngẫu nhiên để tìm hiểu đánh giá mong muốn khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp Mặt khác, Vietinbank Hà Nội nên tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ chi nhánh Internet, báo chí, trang mạng xã hội… xu nay, khơng phải có thời gian đến ngân hàng giao dịch vào website ngân hàng tìm hiểu thơng tin, việc quảng bá hình hảnh thương hiệu ngân hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ cần phải mở rộng qua nhiều hình thức khác nhau, nhằm tạo cho khách hàng tin cậy, thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu với chất lượng cao, đại lựa chọn dịch vụ Vietinbank Hà Nội Ngồi ra, chi nhánh cịn sử dụng chương trình khuyến như: - Tổ chức đợt rút thăm trúng thưởng cho khách hàng sử dụng thẻ chi nhánh 76 - Miễn phí làm thẻ tốn cho khách hàng vào số đợt năm khách hàng có số lượng tiền gửi nhiều - Miễn phí phát hành thẻ cho đối tượng khách hàng trả lương theo hợp đồng, miễn phí dịch vụ kèm để tăng tính hấp dẫn cho sản phẩm 3.2.6 Quản lý phòng ngừa rủi ro Những năm gần đây, với phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tình trạng gian lận tội phạm thẻ trở lên ngày nghiêm trọng Để hoạt động thẻ ngân hàng có phát triển bền vững cần phải có tăng cường cơng tác quản lý phịng ngừa rủi ro Bộ phận chuyên môn hoạt động kinh doanh thẻ cần tập trung cập nhật xây dựng, sửa đổi quy định, quy trình nghiệp vụ cách kịp thời, phù hợp với thông lệ quốc tế Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro việc kiểm tra, kiểm soát cần tiến hành nghiêm túc cán có chun mơn cao có đạo đức tốt Thường xuyên nắm bắt thông tin quản lý rủi ro trung tâm thẻ quốc tế, qua phương tiện thông tin, Internet để cập nhật biên soạn cẩm nang nhằm phổ biến loại rủi ro xuất lĩnh vực kinh doanh thẻ, cách thức phát biện pháp phòng ngừa đến cán nghiệp vụ Thường xuyên mở lớp huấn luyện đào tạo cán cách nghiệp vụ này, xây dựng tiêu chí lựa chọn cán bên cạnh yếu tố chuyên môn nghiệp vụ cần trọng đến vấn đề đạo đức, đáp ứng nhu cầu mở rộng phát triển dịch vụ thời gian tới, tiến tới hình thành đội ngũ chuyên nghiệp tránh việc làm phận khác phải kiêm nhiệm Từng phần hành nghiệp vụ cần có tuân thủ nghiêm chỉnh quy định bảo mật an ninh hệ thống Có phân quyền hợp lý kiểm sốt viên giao dịch viên Ngồi cần có tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động có chế độ báo cáo định kỳ Thường xuyên kiểm tra thiết bị toán máy ATM, POS chi 77 nhánh để đánh giá chất lượng máy có phù hợp với quy định Vietinbank khơng (Các điểm chấp nhận tốn khơng sử dụng thiết bị có khả lưu trữ thơng tin, thiết bị để skimming thẻ) Phối hợp với điểm chấp nhận thẻ để đào tạo nhân viên kiến thức kỹ cần thiết giao dịch thẻ Cần xây dựng, chuẩn bị hệ thống máy móc, thiết bị dự phịng bên cạnh hệ thống hoạt động, sẵn sàng có cố hỏng hóc xảy Việc chuẩn bị làm gia tăng chi phí cần thiết chi nhánh nên có chuẩn bị thích hợp để thực giải pháp Đồng thời, nghiên cứu áp dụng loại thẻ chip, thẻ thơng minh, có tính đại như: tính bảo mật cao, khó làm giả Thông qua việc quảng cáo sản phẩm thẻ chi nhánh nên lồng vào hướng dẫn cần thiết, cần lưu ý cho khách hàng q trình sử dụng thẻ như: Các thơng tin cần bảo mật tuyệt đối mã số PIN, cách tốn thẻ an tồn tránh bị skimming thẻ, cảnh giác giao dịch toán qua mạng thẻ bị đánh cắp thơng tin thẻ, hướng dẫn khách hàng việc cần thiết phải làm phát có tượng nghi ngờ, gian lận toán thẻ, biện pháp giải 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ Chính phủ cần phải có biện pháp ổn định tình hình kinh tế xã hội nước, trước hết ổn định mặt giá Giá số mặt hàng tiêu dùng tăng nhanh mức lương người dân chưa điều chỉnh kịp thời gây khó khăn đời sống sinh hoạt người dân, ảnh hưởng tiêu cực đến công tác mở rộng thị trường thẻ ngân hàng Vì vậy, việc xây dựng mơi trường kinh tế xã hội ổn định tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển 78 Chính phủ nên sớm ban hành văn luật luật quy định rõ tội danh biện pháp xử phạt tội phạm thẻ để bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ chủ thẻ Đối với lĩnh vực kinh thẻ cần đến máy móc thiết bị cơng nghệ cao nhập từ nước ngồi nên cần Chính phủ tạo điều kiện giảm thuế cho máy móc thiết bị nhập ngoại, có sách khuyến khích doanh nghiệp nước nghiên cứu, chế tạo máy móc, linh kiện, phụ kiện phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngồi ra, mạng viễn thơng thường xun xảy tình trạng nghẽn mạng gây bất lợi cho hoạt động thẻ, Chính phủ nên đầu tư vào phát triển mạng viễn thông để hạn chế nghẽn mạng gây khó khăn cho ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước NHNN cần phát huy hiệu vai trò quan quản lý nhà nước phương tiện, dịch vụ toán kinh tế, đồng thời giám sát định huớng để dịch vụ tốn tiện ích thẻ ngân hàng phát triển hiệu quả, đóng góp vào phát triển chung kinh tế Cụ thể sau: Thứ nhất, hồn thiện khn khổ pháp lý hoạt động thẻ ngân hàng NHNN cần rà soát, bổ sung, chỉnh sửa chế sách, văn liên quan đến hoạt động toán tổ chức cung ứng dịch vụ toán phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng Trước hết, NHNN cần xây dựng ban hành trình Chính phủ ban hành văn pháp lý nhằm hướng dẫn Luật NHNN Luật TCTD, bao gồm Nghị định, Thông tư liên quan đến chủ thể tham gia tốn nói chung kinh tế hoạt động TTKDTM qua ngân hàng, hồn thiện khn khổ pháp lý cho việc quản lý, giám sát định hướng cho dịch vụ, phương tiện toán Nghiên cứu xây dựng, ban hành văn nhằm tăng cường quản lý rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ; xây dựng chuẩn riêng thẻ toán áp dụng tiêu chuẩn quốc tế bảo mật, an toàn liệu lĩnh vực tốn thẻ Việt 79 Nam, xây dựng sách phí hợp lý giao dịch tốn thẻ thơng qua mức phí giao dịch ATM, POS, chuyển mạch thẻ Thứ hai, NHNN cần đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ toán thẻ để ngân hàng xây dựng định hƣớng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, từ dẫn đến khơng tận dụng đƣợc lợi chung Đồng thời, NHNN cần thường xuyên tổ chức khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm thẻ cho NHTM tham gia, giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu, chuyên đề thẻ, NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh trình thực Cho phép NHTM Việt Nam áp dụng linh hoạt số hình thức ưu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh loại thẻ ngân hàng Việt Nam phát hành so với loại thẻ ngân hàng nước phát hành Thứ ba, NHNN cần phối hợp với Bộ, Ngành, địa phương triển khai có hiệu Đề án đẩy mạnh TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2015-2020, chủ động phối hợp với Bộ, ngành, quan (Bộ Thơng tin truyền thơng, Bộ Văn hóa Thể thao - Du lịch, Đài Truyền hình Việt Nam, Đài tiếng nói Việt Nam, quan báo chí khác…) tun truyền, quảng bá, phổ biến kiến thức, cung cấp thông tin để tổ chức, cá nhân nắm bắt tiện ích hiểu rõ rủi ro, biện pháp bảo đảm an toàn việc sử dụng phương tiện, dịch vụ toán qua ngân hàng Các đơn vị cần tuyên truyền, cung cấp thông tin phương tiện, dịch vụ TTKDTM thẻ thông qua việc quảng bá phương tiện thông tin đại chúng, chương trình giáo dục đào tạo để cơng chúng tổ chức xã hội có đầy đủ thông tin hiểu biết loại thẻ, nâng cao hiểu biết phương tiện TTKDTM nói chung, phổ biến rộng rãi văn pháp lý, chủ trương, sách liên quan đến hoạt động thẻ ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Thứ nhất, Xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing hiệu 80 Ngân hàng cần xây dựng chiến lược kinh doanh, phát triển dịch vụ toán thẻ ngắn hạn, trung hạn, dài hạn Đề mục tiêu cụ thể thời hạn Cùng với đó, Ngân hàng phải tiến hành xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, áp dụng chiến lược Marketing đại, chiến lược Marketing hỗn hợp nhằm tăng khả cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thứ hai, Xây dựng hệ thống công nghệ đại Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cách đầu tư công nghệ vào hoạt động ngân hàng Ngồi việc đầu tư máy móc, trang thiết bị đại việc đầu tư sở hạ tầng, nhằm nhận diện thương hiệu cần phải tiến hành đồng để khách hàng thấy chuyên nghiệp ngân hàng lớn, uy tín Việt Nam nhờ tạo niềm tin cho khách hàng Với định hướng phát triển kèm với công nghệ đại, VietinBank cần có chiến lược tìm kiếm hợp tác với nhà cung cấp cơng nghệ có uy tín để đặt hàng xây dựng chương trình đại hơn, nhằm đại hố cơng nghệ ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh hoạt động kinh doanh Thứ ba, Chú trọng tác phong phục vụ khách hàng Ngân hàng ngành kinh doanh dịch vụ, thái độ tác phong nhân viên giao dịch thước đo hài lòng khách hàng cần đổi tác phong phục vụ, công tác đào tạo cán công nhân viên việc nắm vững sản phẩm, kỹ giao tiếp, marketing sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, đồng thời trọng trau dồi đạo đức cán nhân viên dịch vụ thẻ nhằm tránh rủi ro cho ngân hàng Xử lý khiếu nại nhanh chóng, xác, kịp thời nhằm nâng uy tín VietinBank thị trường thẻ ngồi nước Thứ tư, Làm tốt cơng tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường Vietinbank cần phải xây dựng đội ngũ cán chuyên sâu thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, đồng thời phải thiết lập mạng lưới cộng tác viên nhiệt tình có lực nhiều địa phương đáp ứng liên tục hiệu 81 công tác nghiên cứu, phân tích dự báo thị trường Thơng qua đó, thơng tin khách hàng, biến động thị trường, đối thủ cạnh tranh, tình hình kinh tế, trị, tiêu dùng, đầu tư… kịp thời phản ánh làm phân tích đưa dự báo xu hướng thị trường ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến hoạt động kinh doanh thẻ hiệu dịch vụ thẻ 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ luận khoa học thực tiễn đề cập chương chương 2, vào định hướng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Hà Nội, chương luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị để phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Hà Nội Hy vọng giải pháp thực thi đầy đủ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Hà Nội để chi nhánh trở thành điểm sáng dịch vụ thẻ hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 83 KẾT LUẬN Thanh tốn khơng dùng tiền mặt trở thành định hướng phát triển NHNN Chính phủ năm gần Trước xu đó, ngân đẩy mạnh dịch vụ tốn qua ngân hàng, tiêu biểu dich vụ thẻ phương tiện toán phổ biến kinh tế Các NHTM thị trường Việt Nam phát triển theo mơ hình bán lẻ, phát triển theo hướng đẩy mạnh nguồn thu phi tín dụng nên trọng đến phát triển dịch vụ thẻ dẫn đến cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Trước lợi ích mang lại từ dịch vụ thẻ, với vai trò ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Vietinbank ngày trọng vào phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Với vai trò chi nhánh lớn Vietinbank hoạt động địa Thủ đô, thời gian qua Vietinbank Hà Nội không ngừng phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh để nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Luận văn tập trung giải số nội dung quan trọng sau: (i) phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Hà Nội; (ii) xác định kết đạt hạn chế nguyên nhân; (iii) đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Hà Nội theo định hướng đề Mặc dù có nhiều cố gắng, nhiên trình độ nghiên cứu, kiến thức thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn khơng tránh khỏi sai sót, hạn chế Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp từ Thầy, Cơ giáo, đồng nghiệp bạn bè để luận văn hoàn thiện Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Thầy giáo – TS Nguyễn Văn Đức giúp tác giả hoàn thành luận văn 84 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2010, 2017), Luật tổ chức tín dụng Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2014), Luật Doanh Nghiệp Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 39/2016/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 19/2016/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hoạt động thẻ ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2017), Thông tư số 26/2017/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi bổ sung số điều Thông tư số 19/2016/TT-NHNN hoạt động thẻ ngân hàng Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 19/12/2006 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2006-2010 Quyết định số 2545/2016/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt Quyết định số 551/2017/QĐ-TGĐ-NHCT35 ngày 09/03/2017 Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam việc ban hành quy định cụ thể sách cấp quản lý tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ 10 Quyết định số 553/2017/QĐ-TGĐ-NHCT35 ngày 09/03/2017 Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam việc ban hành quy định cụ hoạt động cho vay phân khúc khách hàng bán lẻ 85 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội: Báo cáo kết kinh doanh năm 2019; 2020 2021 12 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: Báo cáo thường niên năm 2019; 2020 2021 13 Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài 14 PGS.TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê 15 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất giao thông vận tải 16 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài 17 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2011), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài 18 GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2014), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 19 PGS.TS Mai Văn Bạn (2011), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại – Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội 20 Tạp chí Tài tiền tệ 21 Tạp chí Ngân hàng 22 Thời báo kinh tế Việt Nam 86 ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Khái quát hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội 2.1.1 Quá... Thành phố Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... cấu thành 03 chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố