Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất

PHẦN MỞ ĐẦU Sự phát triển và hội nhập của Việt Nam trong những năm gần đây không chỉ được nhận thấy ở tốc độ phát triển kinh tế mà còn có thể nhận thấy được trong phong cách tiêu dùng, thanh toán của người dân Việt Nam. Ngày càng có nhiều người sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thẻ ngân hàng. Hình thức thanh toán thẻ đã và đang trở nên phổ biến phạm vi toàn cầu. Việc sử dụng các dịch vụ thẻ mang lại lợi ích to lớn như: Tăng cường hiệu quả trong thanh toán, luân chuyển vốn là một vai trò lớn của phương tiện thanh toán thẻ; Thẻ còn góp phần thúc đẩy lưu thông hàng hoá, kích thích nhu cầu tiêu dùng của dân cư, thu hút khách du lịch nước ngoài; Tăng cường khả năng kiểm soát tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước; Tạo môi trường kinh tế văn minh, hiện đại, thu hút đầu tư nước ngoài là một hệ quả tất yếu khi mà thẻ đã cung ứng cho nền kinh tế phương tiện thanh toán nhanh chóng và tiện lợi. Có thể nói, dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng thương mại (NHTM) nhìn nhận như một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng và là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ. Điều này đã tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, đây cũng là thách thức và sức ép khá lớn đối với các NHTM, đòi hỏi các ngân hàng phải có những giải pháp kinh doanh phù hợp. Nhìn lại quá trình trên 20 năm phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam vừa qua, có thể thấy dịch vụ thẻ đã có những phát triển vượt bậc. Nếu như năm 1996, khi Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam bắt đầu cung ứng dịch vụ thẻ, mới chỉ có vài máy ATM với vài trăm chủ thẻ thì đến nay đã có 53 tổ chức phát hành và thanh toán thẻ với tổng số lượng phát hành trên 100 triệu thẻ, mạng lưới ATM của các ngân hàng đã được mở rộng (tới nay đã có trên 17.000 ATM trên toàn quốc); các ATM đã được kết nối liên thông, khách hàng có thể sử dụng thẻ của ngân hàng này để rút tiền và thực hiện một số dịch vụ thanh toán trên ATM của ngân hàng khác. Thực hiện công cuộc đổi mới nền kinh tế và đổi mới hoạt động ngân hàng. Hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng, trong những năm qua đã có những biện pháp cụ thể phát triển dịch vụ thẻ, góp phần giảm tỷ trọng thanh toán tiền mặt trong nền kinh tế và đem lại tiện ích cho người dân, cho các đơn vị cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ thẻ ngân hàng chưa thực sự phát triển, chưa thực sự đem lại tiện ích cho các chủ thẻ cũng như trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trong nền kinh tế Việt Nam. Đồng thời trong xu hướng mở của thị trường dịch vụ tài chính theo cam kết gia nhập WTO đặt ra những cơ hội lớn nhưng cũng không ít thách thức đối với các ngân hàng thương mại về phát triển dịch vụ thẻ. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Thạch Thất (BIDV chi nhánh Thạch Thất) cũng không nằm ngoài thách thức đó. Với mạng lưới ngân hàng dày đặc trên địa bàn huyện Thạch Thất như hiện nay thì sự cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng ngày càng gay gắt. BIDV chi nhánh Thạch Thất cần có những giải pháp chiến lược để có thể phát triển rộng rãi dịch vụ thẻ ra thị trường. Bên cạnh những kết quả đã đạt được, phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất còn tồn tại những hạn chế cần khắc phục như: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ chưa cân xứng với tiềm năng của chi nhánh cụ thể năm 2021 số lượng thẻ ghi nợ nội địa đạt 52.745 tăng 17,21% so với năm 2020; số lượng thẻ ghi nợ quốc tế năm 2021 đạt 4.913 tăng 2,35% so với năm 2020; doanh số giao dịch chưa cao mới chỉ chiếm 15% trên tổng doanh thu của cả chi nhánh, các loại hình dịch vụ thẻ của ngân hàng còn chưa đa dạng, các tiện ích cũng chưa tạo được sức hấp dẫn lớn với khách hàng, chất lượng dịch vụ khảo sát khách hàng còn nhiều phàn nàn,... việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ thẻ là vấn đề đang đặt ra rất cần thiết. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ.  

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  CẤN LÊ THẢO QUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THẠCH THẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Hà Nội, năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  CẤN LÊ THẢO QUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THẠCH THẤT Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ THỊ THU THỦY Hà Nội, năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn "Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất” công trình nghiên cứu riêng tơi Các thơng tin kết nghiên cứu luận văn tự thu thập, tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực Nguồn thông tin sử dụng luận văn lấy từ phòng nghiệp vu, báo cáo tổng kết hàng năm phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất Hà Nội, tháng năm 2022 Tác giả luận văn Cấn Lê Thảo Quyên LỜI CẢM ƠN Trong trình thực hồn thiện luận văn tốt nghiệp, tơi nhận quan tâm giúp đỡ nhiệt tình nhiều tập thể cá nhân Trước hết cho xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Đỗ Thị Thu Thủy nhiệt tình, tâm huyết giúp đỡ hướng dẫn tơi suốt q trình tơi thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện Đào tạo Sau Đại học, thầy giáo, giáo, phịng chức giúp đỡ tơi suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo cán bộ, nhân viên phòng ban liên quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất tạo điều kiện, cung cấp thơng tin để tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên giúp đỡ thực luận văn Hà Nội, tháng năm 2022 Tác giả luận văn Cấn Lê Thảo Quyên MỤC LỤ LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 Khái quát thẻ toán .6 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Đặc điểm thẻ toán 1.1.3 Phân loại thẻ toán 1.1.4 Vai trò thẻ toán .12 1.2 Khái quát dịch vụ thẻ toán 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ toán 15 1.2.2 Các chủ thể tham gia cung ứng dịch vụ thẻ toán 16 1.2.3 Tổ chức hoạt động phát hành toán thẻ NHTM 18 1.2.4 Những rủi ro dịch vụ phát hành, toán thẻ .23 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ toán 25 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ toán 25 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ toán thẻ NHTM 26 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ toán thẻ NHTM 27 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ .33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THẠCH THẤT .36 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Thạch Thất 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Thạch Thất 39 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất .45 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất 45 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất 55 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất .74 2.3.1 Những kết đạt 74 2.3.2 Những hạn chế 75 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THẠCH THẤT 83 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất 83 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV – Chi nhánh Thạch Thất 83 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ BIDV – Chi nhánh Thạch Thất 84 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất .85 3.2.1 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ .85 3.2.2 Đẩy mạnh triển khai hoạt động marketing dịch vụ thẻ khu vực .86 3.2.3 Thay đổi sách định hướng dịch vụ thẻ Chi nhánh .87 3.2.4 Đẩy mạnh đầu tư vào mạng lưới chấp nhận thẻ .88 3.2.5 Nâng cao hiệu phục vụ hệ thống ATM 89 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ 91 3.2.7 Tăng cường quản trị rủi ro 93 3.3 Kiến nghị với Hội sở 95 3.3.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng bá, phân phối sản phẩm chăm sóc khách hàng 95 3.3.2 Triển khai, nâng cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 96 3.3.3 Đa dạng hóa sản phẩm tăng cường tiện ích dịch vụ thẻ .97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV NHNN NHTM EFA TMCP TCTQT TCTTT ĐVCNT GDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Phân tích nhân tố khám phá Thương mại cổ phần Tổ chức thẻ quốc tế Tổ chức toán thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Giao dịch viên DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn KHCN năm 2019-2021 40 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cấp tín dụng BIDV Thạch Thất 41 Bảng 2.3: Cơ cấu cho vay theo đối tượng BIDV Thạch Thất 42 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động dịch vụ BIDV Thạch Thất .43 Bảng 2.5: Kết kinh doanh BIDV Thạch Thất năm 2019-2021 44 Bảng 2.6: Các loại thẻ BIDV Thạch Thất 45 Bảng 2.7: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Chi nhánh qua năm 2019-2021 56 Bảng 2.8: Kết khảo sát mức độ tin cậy khách hàng Chi nhánh qua năm 2019-2021 57 Bảng 2.9: Kết khảo sát mức độ tiện ích thẻ BIDV Chi nhánh qua năm 2019-2021 59 Bảng 2.10: Doanh thu dịch vụ thẻ giai đoạn 2019-2021 60 Bảng 2.11: Tần suất sử dụng thẻ máy ATM BIDV Thạch Thất giai đoạn 2019-2021 61 Bảng 2.12: Số lượng thẻ phát hành BIDV Thạch Thất giai đoạn 2019 – 2021 62 Bảng 2.13: Số lượng máy ATM, máy POS BIDV chi nhánh Thạch Thất giai đoạn 2019-2021 .64 Bảng 2.14: Vị trí BIDV thị trường thẻ ghi nợ quốc tế 66 Bảng 2.15: Vị trí BIDV thị trường thẻ tín dụng quốc tế 66 Bảng 2.16: Vị trí BIDV thị trường POS 67 Bảng 2.17: Thu phí dịch vụ thẻ năm 2019- 2021 BIDV Thạch Thất 68 Bảng 2.18: Cơ cấu chi phí dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất giai đoạn 2019-2021) 71 Bảng 2.19: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất 72 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Thẻ khắc chữ (Embossed Card) Hình 1.2: Thẻ có băng từ mặt sau thẻ Hình 1.3: Thẻ thông minh (Smart Card) 10 Hình 1.4: Thẻ contactless 10 Hình 1.5: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ .18 Hình 1.6: Sơ đồ quy trình tốn thẻ .20 Hình 1.7: Quy trình nghiệp vụ tra sốt, khiếu nại, địi bồi hồn 22 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Thạch Thất 37 Hình 2.2: Hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân BIDV Thạch Thất giai đoạn 2019-2021 .39 Hình 2.3: Quy trình phát hành thẻ 51 Hình 2.4: Quy trình toán thẻ 53 Hình 2.5: Quy trình tiếp nhận tra soát 55 Hình 2.6: Số lượng thẻ phát hành BIDV Thạch Thất năm 2019-2021 63 Hình 2.7: Biểu đồ tăng trưởng thu phí dịch vụ thẻ năm 2019-2021 BIDV Thạch Thất 69 Hình 2.8: Biểu đồ cấu thu phí dịch vụ thẻ năm 2019-2021 .69 Hình 2.9: Biểu đồ tăng phí dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất giai đoạn 2019-2021 71 Hình 2.10: Lợi nhuận dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất giai đoạn 2019-2021 73 86 cho khách hàng sử dụng thẻ - Có chương trình hỗ trợ hoạt động chấp nhận thẻ ĐVCNT, chẳng hạn trang bị đầy đủ máy móc thiết bị đại, đảm bảo an tâm cho khách hàng lẫn ĐVCNT chấp nhận toán thẻ: thay máy chà hố đơn thủ cơng máy EDC… đồng thời tiến hành bảo dưỡng định kỳ máy móc thiết bị; thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho ĐVCNT, giúp giải đáp vướng mắc xử lý giao dịch bất thường phát sinh q trình họ tốn thẻ; cập nhật thông tin giả mạo thẻ cách thường xuyên tạo yên tâm an toàn cho đơn vị - Xây dựng triển khai sách khuyến mại, ưu đãi ĐVCNT nhằm khuyến khích mở rộng mạng lưới ĐVCNT như: khơng bắt buộc việc đảm bảo số dư tối thiểu tài khoản tốn đơn vị, giảm mức phí sử dụng dịch vụ áp dụng cho tất ĐVCNT có phí ưu đãi đặc biệt với đơn vị có doanh số tốn thẻ cao Theo biểu phí nay, phí sử dụng dịch vụ ngân hàng ĐVCNT từ 2,0% đến 3,5% tính cho loại thẻ Một mức phí khiến sở khơng thích chấp nhận thẻ tín dụng lợi nhuận giảm đáng kể tự tính mức phí vào giá trị toán hàng hoá mà khách hàng mua Điều ảnh hưởng lớn đến tâm lý người tiêu dùng làm hạn chế giảm số lượng người sử dụng thẻ tốn Vì vậy, việc giảm mức phí dịch vụ cần thiết, vừa kích thích gia tăng số lượng ĐVCNT, vừa tạo hài lòng chủ thẻ 3.2.2 Đẩy mạnh triển khai hoạt động marketing dịch vụ thẻ khu vực Trên thị trường có nhiều loại thẻ ngân hàng phát hành ra, để giúp khách hàng làm quen hiểu tiện ích, đồng thời phân biệt khác biệt thẻ BIDV, ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng Quảng cáo phương tiện thông tin địa phương: tăng cường treo banner, áp phích khu vực lân cận Chi nhánh trước triển khai chương trình khuyến để khách hàng nắm thơng tin từ trước 87 Kết hợp với trường Đại học, Cao đẳng, doanh nghiệp, quan công sở địa bàn tổ chức chương trình, buổi nói chuyện, giới thiệu thẻ, dịch vụ thẻ Vì thực tế, dịch vụ thẻ vấn đề mẻ hiểu biết nó, mà sinh viên đối tượng ln muốn tiếp thu, học hỏi, khám phá điều mẻ, doanh nghiệp, cơng sở nơi có lượng khách hàng tiềm lớn, có thu nhập ổn định Thơng qua Ngân hàng giới thiệu tịên ích dịch vụ thẻ dịch vụ kèm tới nhiều người Ở buổi nói chuyện, tư vấn này, ngân hàng cần cử đội ngũ nhân viên có kiến thức nghiệp vụ tốt, có khả ăn nói khả thuyết phục cao để giới thiệu tiện ích, tính thẻ tới đối tượng khách hàng Song song với việc, giới thiệu sản phẩm mở rộng mạng lưới, ngân hàng cần trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng Một sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt nâng cao mức độ hài lòng khách hàng tăng cường trung thành khách hàng ngân hàng nói chung với sản phẩn dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng Ngân hàng nên có đội ngũ chuyên viên tư vấn, nhân viên quan hệ khách hàng, thường xuyên liên lạc với khách hàng, để tìm hiểu, thăm dị thái độ, mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ ngân hàng để có biện pháp điều chỉnh, thay đổi nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, mang lại cho khách hàng thoải mái, tiện lợi sử dụng dịch vụ ngân hàng, để khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV không muốn rời bỏ BIDV sang dùng dịch vụ ngân hàng khác Điều khó khăn, đặc biệt tình hình cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng nay, ngân hàng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, tối đa tiện ích nằm lơi kéo giữ chân khách hàng 3.2.3 Thay đổi sách định hướng dịch vụ thẻ Chi nhánh Định hướng kinh doanh Chi nhánh Ban lãnh đạo trú trọng vào mảng tín dụng tiền gửi vị trí kinh doanh Chi nhánh phù hợp để phát triển mảng tiền gửi tín dụng nên mảng kinh doanh thẻ không đẩy mạnh đầu tư để phát triển Các cửa hàng khu vực thường bn bán nhỏ lẻ nên khó tiếp 88 cận lắp đặt POS Hàng năm, Ban lãnh đạo Chi nhánh không đưa đánh giá công tác phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh vào công tác đánh giá Kpis cho cán khơng có chế khen thưởng với cán tiếp thị tốt nên cán Chi nhánh khơng có động lực để phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Do Ban lãnh đạo cần đẩy mạnh mảng dịch vụ thẻ POS Chi nhánh ví dụ: - Tăng tiêu cho mảng thẻ POS cho phòng bán hàng - Có chế thưởng phạt với cán làm tốt chưa tốt - Tăng chi phí cho mảng dịch vụ thẻ - Nâng cấp, cải thiện chất lượng máy ATM, POS, mPOS 3.2.4 Đẩy mạnh đầu tư vào mạng lưới chấp nhận thẻ Từ kết khảo sát khách hàng ta thấy cần thường xuyên theo dõi, kiểm tra hoạt động hệ thống máy ATM, POS ngân hàng kịp thời khắc phục cố phát sinh nhằm đảm bảo giao dịch thông suốt * Máy ATM Từ kết khảo sát khách hàng “ cố khách hàng thường gặp sử dụng thẻ” đưa giải pháp sau: phải đảm bảo máy AMT tiếp quỹ đầy đủ, kịp thời, đảm bảo ổn định hệ thống cung cấp điện cho ATM vấn đề an toàn điện cho người sử dụng dịch vụ Đối với địa điểm lắp đặt máy ATM có nguồn điện lưới khơng ổn định làm gián đoạn giao dịch khách hàng; BIDV - CN Thạch Thất cần có biện pháp trang bị thiết bị lưu điện cho ATM Không ngừng theo dõi, đánh giá ATM có, đồng thời cần tiếp tục tìm kiếm vị trí cần thiết lắp đặt booth ATM để đảm bảo nhu cầu giao dịch vủa khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Phát triển hệ thống ATM không đơn phát triển số lượng máy ATM, việc quy hoạch lại mạng lưới ATM có cách hợp lý góp phần đẩy nhanh phát triển dịch vụ thẻ Quy hoạch máy ATM theo hướng gom máy ATM lại thành Autobank Đứng góc độ khách hàng, ta ln cảm thấy yên tâm giao dịch điểm lắp đặt nhiều máy ATM Về phía ngân hàng việc quy 89 hoạch gom ATM lại góp phần tiết giảm chi phí thuê đường truyền số liệu, thuê mặt bằng, chi phí bảo quản, tiếp quỹ ATM,… Tiết giảm chi phí đồng nghĩa với tăng lợi nhuận Chi phí đầu tư vào trì máy ATM lớn Với thói quen dùng tiền mặt người Việt Nam khó đáp ứng đủ nhu cầu rút tiền mặt Để thay đổi thói quen chủ thẻ, cần tuyên truyền cho chủ thẻ hiểu lợi ích việc hạn chế dùng tiền mặt, cần hoàn thiện sản phẩm có đồng thời khơng ngừng nghiên cứu đưa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khắt khe khách hàng Sự đa dạng tiện ích cho chủ thẻ với ngân hàng khác địa bàn Hiện mạng lưới ATM tập trung chủ yếu khu vực trung tâm thành phố Những khu vực thành phố dần phát triển, thị trường tiềm để phát triển dịch vụ Cần nghiên cứu để mở rộng mạng lưới máy ATM thị trường đầy tiềm * Phát triển mạng lưới ĐVCNT cách có hiệu bền vững BIDV - CN Thạch Thất thực đánh giá lại ĐVCNT, từ có sở định hướng chiến lược củng cố ĐVCNT đạt doanh số toán tốt thiết lập ĐVCNT mới, đáp ứng nhu cầu toán khơng dùng tiền mặt ngày cao Rà sốt ĐVCNT cũ để chăm sóc ĐVCNT kinh doanh hiệu đồng thời tìm hiểu nguyên nhân nhân ĐVCNT có doanh số thấp để cải thiện thu hồi thiết bị Ngồi ln tìm kiếm ĐVCNT tiềm để không ngừng mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ xu hướng tốn khơng dùng tiền mặt ngày cao Tại ĐVCNT có thêm máy POS ngân hàng khác, cần có sách chiến lược hợp lý nhằm tăng doanh số tốn ĐVCNT sách giảm chi phí giao dịch thẻ phạm vi cho phép chăm sóc ĐVCNT nhằm tăng sức cạnh tranh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 3.2.5 Nâng cao hiệu phục vụ hệ thống ATM Mặc dù cán nhân viên chi nhánh nỗ lực 90 chất lượng phục vụ hệ thống ATM chi nhánh chưa tốt Điều thể việc số máy thường xun có tình trạng lỗi phần mềm ngừng phục vụ, nuốt thẻ, trừ tiền tài khoản khách lại không nhả tiền, chất lượng tiền khơng tốt (tiền rách, nát, khơng có giá trị lưu hành),… Do để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, chi nhánh nên thực biện pháp như: - Bố trí đội ngũ cán phụ trách cơng tác nạp tiền vào máy: Đảm bảo máy có đủ tiền thường xun, tránh tình trạng để máy khơng hoạt động liền -2 ngày, có lại vào hai ngày nghỉ thứ bảy chủ nhật hai ngày lượng tiền mặt rút lớn Trong trường hợp máy ATM bị ngừng hoạt động thời gian dài chờ khắc phục phải có thơng báo cụ thể - Thực cơng tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên ATM không thiết bị máy mà phần mềm cài đặt Cần có cán chuyên trách tiến hành theo dõi chế độ hoạt động máy đảm bảo hộp đựng tiền, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, hình, bàn phím bảo trì cách, thiết bị lỗi cần phát sớm thay thế, đảm bảo mạng trì hoạt động tốt - Tổ chức phận (chia ca lên lịch trực vào ngày nghỉ) thực xử lý cố liên quan đến máy ATM cố kẹt tiền, nghẽn máy, hết giấy in nhật ký giao dịch, đảm bảo máy hoạt động 24/24 - Nên tập trung ATM thành điểm Mỗi điểm đặt máy ATM đặt máy trở lên Như đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng khách hàng đồng thời giảm thiểu chi phí thuê mặt bằng, chi phí tiếp quỹ, bảo vệ - Chọn lựa điểm đặt máy dễ nhìn, đơng dân cư, có chỗ cho khách hàng để xe, đảm bảo tính an tồn cho máy ATM q trình hoạt động (khơng lắp máy nơi hẻo lánh có độ rủi ro cao) - Tất máy ATM lắp đặt camera nhằm hạn chế rủi ro tạo sở cho hoạt động tra soát khiếu nại khách hàng - Thường xuyên vệ sinh khu vực đặt máy ATM, xem xét thay đổi 91 thông báo dịch vụ thẻ buồng máy ATM cho phù hợp Đặc biệt cần có thơng báo số điện thoại liên hệ để khách hàng liên lạc trường hợp khẩn cấp như: nuôt thẻ, lỗi giao dịch - Kiểm tra kỹ chất lượng tiền tiếp quỹ, đảm bảo khơng có tiền giả, tiền rách, tiền dán băng dính 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ Yếu tố người nhân tố quan trọng cho trình cải cách phát triển Nhân lực tốt làm chủ mạng lưới, cơng nghệ mà cịn nhân tố định việc cải tiến mạng lưới, cơng nghệ, quy trình… điều quan trọng tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng Qua kết khảo sát khách hàng đội ngũ nhân viên BIDV - CN Thạch Thất đánh giá bình thường BIDV - CN Thạch Thất cần không ngừng tăng cường cải thiện số lượng chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu nhân trình hoạt động phát triển Một nhiệm vụ trọng tâm BIDV - CN Thạch Thất cần khẩn trương thực việc tái cấu trúc lại cấu tổ chức máy, mạng lưới, kênh phân phối, sản phẩm dịch vụ Chi nhánh cần thành lập tổ nghiệp vụ thẻ ATM để chuyên trách xử lý nghiệp vụ hỗ trợ khách hàng Việc tuyển dụng cán đầu vào BIDV - CN Thạch Thất cần thực quy cũ, chất lượng nhân lực đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập, phát triển Nhằm đảm bảo lực lượng cán BIDV - CN Thạch Thất đáp ứng tốt yêu cầu khối lượng chất lượng công việc ngày cao, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng lớn khu vực giới Những cán không đáp ứng lực, trình độ cần xếp cấu lại BIDV - CN Thạch Thất thường xuyên tiến hành khảo sát, đánh giá kết hoạt động cách xác từ thực tế cán thông qua kỳ kiểm tra sát hạch, kết kinh doanh, hiệu làm việc,… Công tác đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực cần quan tâm sát Thường xuyên tổ chức đào tạo đào tạo lại cán bộ, đào tạo 92 nghiệp vụ chuyên sâu; tổ chức đợt học tập, thực tập, khảo sát, hội thảo nước lĩnh vực then chốt quản trị rủi ro, giải pháp công nghệ cho ngân hàng, tài trợ thương mại, thẩm định, dịch vụ ngân hàng bán bn bán lẻ,… đồng thời khuyến khích cán nâng cao trình độ thơng qua việc tham gia khóa học bên ngồi Để thực thành công chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, hoạt động đào tạo nhân lực trước mắt (và khoảng thời gian dài nữa) cần tập trung vào trọng điểm sau đây: Đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh theo chế thị trường cho nguồn cán có, đặc biệt đội ngũ nhân lực kinh doanh dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp chịu áp lực cạnh tranh ngày lớn môi trường kinh doanh Chú trọng việc đào tạo kỹ mềm, kỹ quản lý cho cán quản lý cấp trung cấp cao nhằm tạo đột phá tư kỹ quản lý theo chế thị trường, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch cải tổ, cải cách chấp nhận thay đổi cấp điều hành cấp thực Đa dạng hóa việc đào tạo kỹ chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên thẻ nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh đại, đáp ứng yêu cầu phẩm chất cần có phát triển dịch vụ thẻ Phải coi trọng việc đào tạo kỹ mềm cho cán tác nghiệp nhằm biến tiềm kiến thức thành hiệu công việc khai thác tối đa nguồn lực có kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Song song với việc đào tạo kiến thức kỹ bản, cần quan thích đáng với việc đào tạo trình độ ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh) phịng giao dịch có khách hàng vãng lai hay thường xuyên người nước Mở rộng hoạt động giao dịch với người nước kinh tế thấm sâu vào kinh tế giới, tăng cường khả quan hệ giao dịch với ngân hàng nước Việt Nam nước giới Chất lượng tân cử nhân ngành tài ngân hàng Việt Nam chưa sát 93 xao với thực tế Vì vậy, việc đào tạo cho cán tân tuyển dụng chương trình trọng điểm kèm theo khoản chi phí lớn sử dụng lực lượng vào công việc cụ thể Phải coi việc đào tạo tự đào tạo cán tân tuyển dụng quy chế bắt buộc, nội dung văn hóa tổ chức nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chỗ phục vụ cho việc triển khai mạng lưới cách hiệu Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa phương thức đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng người học kiến thức, không gian thời gian Về lâu dài, nên bước xây dựng tiêu chuẩn nghề nghiệp ứng với chức danh, vị trí cơng tác làm sở cho việc hướng đến việc tiêu chuẩn hóa cán theo cấp độ đào tạo khác Đây thông lệ phổ biến NHTM giới lại chưa có tiền lệ Việt Nam 3.2.7 Tăng cường quản trị rủi ro Rủi ro khả tài ngân hàng Rủi ro gắn liền với hoạt động tài cách quản lý hoạt động tài Các ngân hàng gánh hậu nặng nề quản lý khơng chặt rủi ro Để phịng ngừa hạn chế rủi ro ngân hàng phát hành toán thẻ phải thực đầy đủ quy trình, chế độ phát hành tốn thẻ Các quy định ngân hàng ban hành dựa quy tắc tiêu chuấn Tổ chức thẻ quốc tế, quy định quốc qua tình hình thực tế ngân hàng Ngồi ra, thành viên thức tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng có điều kiện tham gia vào hệ thống xử lý, trao đổi thông tin quản lý rủi ro phạm vi tồn cầu thơng qua hệ thống mạng trực tuyến hoạt động có hiệu Đó chưa kể đến chương trình tập huấn, dịch vụ hỗ trợ, đào tạo nghiệp vụ mà Tổ chức thẻ quốc tế thực thành viên Những vấn đề cốt yếu quan điểm, nhận thức ngân hàng việc phòng ngừa hạn chế rủi ro * Về phía ngân hàng BIDV - CN Thạch Thất cần tuân thủ quy định tham gia chương trình quản lý rủi ro Tổ chức thẻ quốc tế Sử dụng biện pháp kỹ thuật 94 nghiệp vụ phù hợp để phòng ngừa rủi ro cho tất chủ thể tham gia vào trình phát hành, sử dụng toán thẻ Tuân thủ quy định cho vay phát hành thẻ: chấp, bảo lãnh, cầm cố Thực việc thẩm định khách hàng ĐVCNT xác Thành lập trung tâm cấp phép cho chủ thẻ ĐVCNT Phối hợp ngân hàng trao đổi, xử lý thông tin thẻ Phối hợp với quan pháp luật nước quốc tế phòng chống tội phạm giả mạo thẻ Tất máy ATM BIDV - CN Thạch Thất cần đảm bảo lắp đặt camera theo dõi thường xuyên 24/24 để đảm bảo phòng ngừa rủi ro cho khách hàng ngân hàng Ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra ATM để kịp thời phát thay đổi bất thường, thiết bị ngân hàng lắp đặt để kịp thời ngăn chặn tội phạm skimming ngày tinh vi Trong tất nghiệp vụ dịch vụ thẻ, cần thực theo quy trình, quy định Ngân hàng Công thương Việt Nam để đảm bảo kiểm sốt hết rủi ro xảy + Công tác phát hành thẻ: cần thu thập thông tin đúng, đầy đủ chủ thẻ theo quy định để thực phát hành thẻ Hồ sơ mở thẻ phải lưu cách khoa học theo chế độ lưu chứng từ Hiện nay, chữ ký khách hàng chưa số hóa vào liệu giao dịch thẻ Trong thời gian tới, cần đề nghị Trung tâm thẻ sớm hồn thiện chương trình giúp hạn chế rủi ro việc xác minh chủ thẻ, công tác tra soát xử lý tranh chấp khiếu nại khách hàng + Công tác giao dịch thẻ: Tại phịng giao dịch (PGD) có đặt máy ATM, để thuận tiện cho khách hàng việc thực kiểm tra, trả lại trạng thái thường liên lạc điện thoại nhắn tin nội phận thẻ để xử lý Biện pháp tiềm ẩn rủi ro Trong thời gian tới, chi nhánh cần có quy định yêu cầu chứng minh chủ thẻ để thực giao dịch: giấy yêu cầu, chứng minh nhân dân fax scan phận thẻ làm thực giao dịch thẻ Cuối ngày, PGD đem chứng từ gốc bổ sung vào hồ sơ Như đảm bảo linh động cho khách hàng đảm bảo theo quy định nhằm tránh rủi ro xảy 95 * Về phía khách hàng chủ thẻ BIDV - CN Thạch Thất thường xuyên hướng dẫn, giải thích quy định hợp đồng sử dụng thẻ để khách hàng hiểu rõ, từ nắm vững cách sử dụng thẻ, lưu hóa đơn, tốn kê, thủ tục khiếu nại, tranh chấp Thực tốt việc bảo mật thẻ, liên hệ với ngân hàng có mát, thất lạc thẻ hay thay đổi địa liên lạc Trong giao dịch toán máy POS, cần thường xuyên giám sát thao tác thực ĐVCNT, tuyệt đối không để ĐVCNT đưa thẻ khỏi tầm mắt quan sát Một số ĐVCNT “ lạ” điểm đánh cắp thông tin chủ thẻ Nếu chủ thẻ phát điều nghi ngờ cần liên hệ với ngân hàng phát hành để có biện pháp an tồn bảo vệ quyền lợi chủ thẻ * Về phía khách hàng ĐVCNT BIDV - CN Thạch Thất cần thường xuyên đào tạo, hướng dẫn ĐVCNT việc tuân thủ quy định chấp nhận, toán thẻ ngân hàng Giúp ĐVCNT nắm vững: cách phân biệt thẻ thật, giả; Các sử dụng danh sách thẻ cấm lưu hành; Thủ tục toán vơi ngân hàng Thực quy định tra soát, khiếu nại, tranh chấp Quản lý, hướng dẫn đội ngũ nhân viên Thực tế nay, đa số ĐVCNT chưa coi trọng việc xác minh chủ thẻ trước thực giao dịch máy POS Chúng ta dễ dàng bắt gặp hình ảnh nhân viên thực toán cho khách hàng máy POS lúng túng thao tác thực giao dịch Công tác xác định chủ thẻ qua quýt, yêu cầu khách hàng xuất trình giấy tờ chứng minh chủ thẻ Đây rủi ro gây thiệt hại cho ĐVCNT có tranh chấp xảy Ngân hàng cần thường xuyên phổ biến hướng dẫn cụ thể yêu cầu tốn an tồn cho ĐVCNT Có tạo niềm tin cho ĐVCNT tăng doanh số toán máy POS BIDV Ngoài ra, cán kiểm tra kiểm soát chi nhánh cần tăng cường kiểm tra, giám sát việc chấp hành nghiêm túc quy trình nhiệm vụ tiếp quỹ ATM cán thẻ tăng cường kiểm tra, rà soát lại hệ thống điện ATM để 96 đảm bảo an toàn cho người sử dụng, kiểm tra hoạt động hệ thống camera giám sát ATM nhằm phục vụ cơng tác bảo vệ cơng tác tra sốt, khiếu nại khách hàng 3.3 Kiến nghị với Hội sở 3.3.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng bá, phân phối sản phẩm chăm sóc khách hàng Việc nghiên cứu thị trường giúp cho Ban giám đốc có điều chỉnh phù hợp chiến lược phát triển tốt dịch vụ thẻ Vì vậy, cần định kỳ khảo sát khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM BIDV Từ đó, sớm có sách nhanh chóng, phù hợp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Nghiên cứu thị trường nên hoạt động tiến hành thường xuyên ngân hàng Các yếu tố thuộc thị trường bao gồm: hành vi khách hàng, tiện ích thẻ,… Hoạt động ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ thẻ Thời gian vừa qua hoạt động nghiên cứu thị trường tìm hiểu tâm tư nguyện vọng khách hàng chưa coi trọng thích đáng Hoạt động truyền thông quảng bá thương hiệu hoạt động thiếu công ty muốn thành công thị trường Đây giải pháp quảng bá hình ảnh thương hiệu Thương hiệu đóng vai trị khơng nhỏ thành công doanh nghiệp Việc quảng bá cần thực cách đồng bộ, có hiệu Tăng cường hoạt động phân phối sản phẩm: Nhiệm vụ phát triển dịch vụ thẻ tập trung chủ yếu vào Tổ thẻ dịch vụ Ngân hàng Điện tử trực thuộc phòng khách hàng cá nhân BIDV - CN Thạch Thất cần phát triển dịch vụ thẻ cách mở rộng mạng lưới kinh doanh dịch vụ thẻ Phòng Giao dịch Mỗi phòng Giao dịch trở thành kênh phân phối sản phẩm dịch vụ thẻ, cán BIDV - CN Thạch Thất trở thành kênh bán hàng Bên cạnh đó, tăng cường khuyến khích người tiêu dùng tốn thẻ thơng qua chương trình kích cầu chủ thẻ 97 Thành lập đội ngũ marketing chuyên nghiệp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Đây chiến lược quan trọng góp phần phát triển dịch vụ thẻ 3.3.2 Triển khai, nâng cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Do tình hình dịch bệnh kéo dài diễn biến phức tạp nên ảnh hưởng tới việc khách hàng đăng ký phát hành thẻ trực tiếp quầy Trong đó, nhu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến khách hàng tăng cao người dân bị hạn chế lại Tận dụng nhu cầu hội đó, BIDV nên triển khai tính eKYC để hỗ trợ khách hàng mở tài khoản thông tin khách hàng trực tuyến, đồng thời bổ sung tính phát hành thẻ gửi thẻ địa nhà theo bưu điện, chuyển phát nhanh Ngoài ra, cần nâng cấp, chuyển đổi dịch vụ Smartbanking có thêm tính hỗ trợ dịch vụ thẻ ví dụ: cấp lại pin thẻ, kích hoạt thẻ bị khóa, … để hỗ trợ khách hàng đối đa để khách hàng thực nhà mà không cần quầy để bắt kịp thời kỳ cơng nghệ 4.0 3.3.3 Đa dạng hóa sản phẩm tăng cường tiện ích dịch vụ thẻ Nhu cầu khách hàng đa dạng, phong phú nên ngân hàng nỗ lực triển khai cho đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích, tính đa dạng, hình thức đẹp, độc đáp ứng nhu cầu nhiều tầng lớp khách hàng Sản phẩm thẻ đa dạng, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng số lượng thẻ phát hành ngày nhiều, điều làm tăng thị phần ngân hàng Như nói, việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ tác động trực tiếp lên số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành từ giúp cho dịch vụ thẻ ngân hàng ngày phát triển Tăng cường triển khai nhiều chương trình khuyến thẻ hấp dẫn truyền thông, quảng cáo rộng rãi đến khách hàng qua app Smartbanking, Website BIDV, gửi mail, SMS … tới khách hàng để khách hàng chủ động nắm bắt thông tin 98 KẾT LUẬN Ngày nay, với hội nhập kinh tế tồn cầu, mơi trường kinh doanh nói chung, kinh doanh lĩnh vực ngân hàng nói riêng có cạnh tranh vơ mạnh mẽ chủ thể nước với với chủ thể nước Trong thực tế, sức mạnh cạnh tranh tạo thay đổi lớn chiến lược phát triển kinh doanh chủ thể kinh tế nói chung NHTM nói riêng Hiện NHTM chuyển hướng chiến lược sang mơ hình ngân hàng bán lẻ đại, với đầu tư mạnh mẽ vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, công nghệ, nhân lực Trong dịch vụ thẻ dịch vụ đóng góp quan trọng vào thành cơng mơ hình bán lẻ đại BIDV NHTM lớn Việt Nam xét quy mô hoạt động, hiệu kinh doanh chất lượng dịch vụ Riêng với BIDV chi nhánh Thạch Thất, hoạt động kinh doanh thẻ đã, đóng góp ngày nhiều vào hoạt động chung chi nhánh Trên sở khoa học thẻ ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng NHTM kết hợp với việc nghiên cứu tài liệu, báo cáo BIDV chi nhánh Thạch Thất, luận văn nghiên cứu số vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại, làm tảng cho việc nghiên cứu - Đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV chi nhánh Thạch Thất - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV chi nhánh Thạch Thất Việc nâng cao uy tín, vị cách phát huy dịch vụ mạnh hướng đắn NHTM Trong luận văn này, tác giả thấy dịch vụ thẻ dịch vụ trọng tâm mà BIDV chi nhánh Thạch Thất cần quan tâm phát huy mức thời gian tới 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thị Phương Dung (2012), Giải pháp marketing dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ kinh tế Lê Tuyết Hoa (2020), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Thương Mại Trần Thị Lan Hương (2014), Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương Mại Phạm Thu Hương (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia Nguyễn Thuỳ Linh (2016), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình, Luận văn Thạc sỹ Tài – Ngân hàng, Học viện Hành quốc gia Lê Thị Mận (2014), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ - Ngân hàng Thị trường Tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Thu Thảo (2009), Nghiệp vụ tốn quốc tế, NXB Tài chính, Hà Nội 11 Trương Quang Thơng (2012), Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Kinh tế TP HCM 12 Phan Ngọc Thu (2014), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng 100 13 Phạm Trần Tuấn (2020), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Từ Liêm, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất (2019), Báo cáo tổng kết năm 2017 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất (2020), Báo cáo tổng kết năm 2019 16 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất (2021), Báo cáo tổng kết năm 2020 17 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất, Tổng hợp ý kiến, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng qua năm ... Thất  Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất  Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THẠCH THẤT 83 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu. .. BIDV Thạch Thất 39 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất .45 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển