PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ********** NGUYỄN TIẾN TRUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VIỆT CƯỜNG Hà Nội, Năm 2021 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Là Ngân hàng thương mại Nhà nước định chế tài lớn mạng lưới hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) xác định phát triển theo định hướng Ngân hàng mạnh, đại, có uy tín nước Trước thực tiễn đó, cán cơng tác VietinBank Ba Đình, học viên tìm hiểu thấy chưa có cơng trình nghiên cứu vấn đề Việc phát triển dịch vụ NHĐT quan tâm đặc biệt xem chiến lược cạnh tranh tất yếu bước Chi nhánh, nên học viên lựa chọn đề tài: đường phát triển Để thực mục tiêu, định hướng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân Chi nhánh Ba Đình phấn đấu, nỗ lực hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Song, thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank Ba Đình cịn tồn tại, hạn chế MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Hệ thống hóa sở lý luận Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển Đề xuất số giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ Ngân hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi điện tử Ngân hàng TMCP Cơng thương mại nhánh Ba Đình thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Những vấn đề chung dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại • • Khái niệm đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử Các loại dịch vụ Ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại • • Khái niệm phát triển Ngân hàng điện tử Các tiêu đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại • • Các yếu tố chủ quan Các yếu tố khách quan Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số Ngân hàng ngồi nước • • • Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng nước Việt Nam Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số Ngân hàng nước Bài học kinh nghiệm rút cho VietinBank Ba Đình CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH Tổng quan VietinBank Ba Đình  Quá trình hình thành phát triển  Chức năng, nhiệm vụ VietinBank Ba Đình  Cơ cấu tổ chức máy quản lý VietinBank Ba Đình  Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Ba Đình giai đoạn 2018 – 2020  Các loại hình dịch vụ NHĐT VietinBank Ba Đình  So sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank Ba Đình với Ngân hàng khác địa bàn GĐ& PGĐ Khối Kinh doanh Phòng doanh nghiệp lớn Khối hỗ trợ Phòng Dịch vụ khách hàng Phòng doanh nghiệp vừa Phịng Tổ chức Hành nhỏ Phịng bán lẻ Phòng Tổng hợp Cơ cấu tổ chức phịng ban Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Phịng Hỗ trợ tín dụng PGD Cơ cấu vốn huy động VietinBank Ba Đình Năm 2018 Danh mục Số dư Năm 2019 Tỷ trọng (%) Số dư Năm 2020 Tỷ trọng (%) Số dư Tỷ trọng (%) Theo kỳ hạn loại tiền gửi Tiền gửi không kỳ hạn 5.732.73 37,36 5.579.76 35,81 5.992.55 36,21 1.1 Bằng VNĐ 4.317.61 28,14 4.171.12 26,77 4.403.42 26,60 1.2 Bằng ngoại tệ 1.415.12 9,22 1.408.64 9,04 1.589.13 9,61 Tiền gửi có kỳ hạn 9.466,78 61,68 9.835,13 60,32 10.372,61 62,67 2.1 Bằng VNĐ 7.775.46 51.91 8.114.11 49,20 3.601.46 54.98 2.2 Bằng ngoại tệ 1.691.32 12.93 1.721.03 11,04 591.15 9.03 Tiền gửi ký quỹ 147.49 0,96 165.11 12,87 184.84 1,12 TỔNG 15.347 100 15.580 100 16.550 100 Tiền gửi CN 6.032.18 39,31 6.857.62 44,01 7.552.18 45,64 Tiền gửi TCKT 8.108.07 52.83 8.231.97 52,84 7.863.32 47,51 Tiền gửi đối tượng khác 1.206.75 7.86 490.41 3.15 1.134.5 6,85 15.347 100 15.580 100 16.550 100 Theo đối tượng khách hàng TỔNG 6000 4799.03 5000 4312.99 4000 3747.92 3000 2200.71 1928.52 2000 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2598.32 2346.32384.47 1401.62 1000 Tổng dư nợ Dư nợ ngắn hạn Dư nợ trung dài hạn Biểu đồ dư nợ tín dụng VietinBank Ba Đình giai đoạn 2018 – 2020 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Ba Đình (2018 – 2020) Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Chỉ tiêu Thu phí dịch vụ Lợi nhuận Số tiền TĐTT (%) Số tiền TĐTT (%) Số tiền TĐTT (%) 72 16.34 27.8 76 35 85 278 27.87 308 38.46 344 33.33 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK BA ĐÌNH Về rủi ro, lỗi Về quy mơ Về chất lượng Về thu nhập giao dịch dịch vụ NHĐT Chi nhánh Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank Ba Đình Kết đạt Kết đạt được  Sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối đa dạng hóa  Cơng nghệ thông tin trọng đầu tư  Chất lượng nguồn nhân lực ngày tăng  Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chi nhánh ngày tăng  Doanh số hoạt động dịch vụ NHĐT chi nhánh gia tăng nhanh chóng  Dịch vụ NHĐT góp phần gia tăng lợi nhuận cho Ngân hàng Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank Ba Đình Hạn chế Hạn chế       Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng thấp có xu hướng giảm xuống Số máy ATM, POS phân bổ không đồng đều, chưa đáp ứng đủ nhu cầu toán người dân địa bàn Hà Nội Doanh số giao dịch trung bình/ tính lần giao dịch dịch vụ NHĐT VietinBank Ba Đình mức thấp Thị phần dịch vụ NHĐT Chi nhánh có xu hướng giảm Chất lượng dịch vụ chưa cao Mặc dù thu ròng từ dịch vụ NHĐT tăng quy mô tốc độ tốc độ tăng trưởng thu ròng từ dịch vụ NHĐT Chi nhánh lại có xu hướng giảm  Vẫn cịn nhiều lỗi giao dịch trình thực dịch vụ NHĐT Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân khách quan • Hạn chế mặt pháp lý đặt khơng khó khăn cho Ngun nhân chủ quan • VietinBank q trình phát triển NHĐT • Các đơn vị cung cấp dịch vụ kinh doanh địa bàn Hà NHĐT • Nội, thành phố lớn khả tiếp cận công nghệ thông tin tốt với khách hàng có tuổi Chi nhánh tỷ lệ khách hàng đánh giá chưa tốt chất lượng dịch vụ NHĐT • chưa mặn mà với việc chấp nhận tốn qua thẻ thói quen từ trước Chi nhánh chưa có đội ngũ nhân lực chuyên sâu dịch vụ Hoạt động truyền thông, marketing chưa quan tâm mức • • Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa trọng Hoạt động quản trị rủi ro chi nhánh chưa cao CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH Định hướng phát triển Chi nhánh đến năm Định hướng phát triển 2025 - chung dịch vụ Ngân hàng điện tử Tiếp tục đẩy mạnh thực số hóa kênh phân phối, tăng tốc độ mở rộng kênh phân phối cho DVNHĐT (Mobile, Contact Center, mạng xã hội) nhằm thu hút phát triển khách hàng - Định hướng phát triển Đa dạng hóa SPDV, đưa hệ thống NHĐT VietinBank phát triển ngang tầm vơi giới Nâng cao hiệu kinh doanh từ dịch vụ NHĐT Thực tốt chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng • Tăng cường truyền thơng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng qua mạng điện thoại internet • Hồn thiện văn hóa giao tiếp với khách hàng cho cán nhân viên • Đào tạo kỹ bán chéo kiến thức sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho đội ngũ nhân viên Ngân hàng • • Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank –Ba Đình Tăng cường hoạt động Marketing NHỮNG KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ Kiến nghị với Chính phủ Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Kiến nghị khách hàng EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN THẦY CÔ GIÁO! ... trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi. .. trạng phát triển Đề xuất số giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ Ngân hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi điện. .. dịch vụ Ngân hàng điện tử Các loại dịch vụ Ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại • • Khái niệm phát triển Ngân hàng điện tử Các tiêu đánh giá dịch vụ Ngân hàng