Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng internet, được gọi là “ngân hàng điện tử” - NHĐT. Dịch vụ NHĐT mang đến nhiều ích lợi cho không chỉ khách hàng, ngân hàng mà còn tác động đến nền kinh tế. Dịch vụ NHĐT góp phần tiết kiệm chi phí, ngân hàng hoạt động chất lượng hơn nhờ vào việc giảm bớt nguồn lực đầu tư vào xây dựng phòng giao dịch, nhân sự, máy móc, lược bỏ nhiều công đoạn giống nhau lặp lại trong một giao dịch. Dịch vụ NHĐT hỗ trợ người dùng có thể liên hệ ngân hàng kịp thời, trải nghiệm giao dịch tại bất kỳ thời điểm nào 24/7 và ở bất cứ nơi đâu, chi phí giao dịch thấp hơn đáng kể so với thực hiện trực tiếp tại ngân hàng. Xét trong phạm vi nền kinh tế, dịch vụ NHĐT giúp cho việc luân chuyển vốn nhanh chóng do việc chuyển tiền giữa các chủ thể được thực hiện một cách chủ động, mất ít thời gian giao dịch hơn. Đặc biệt với xu hướng không dùng tiền mặt, dịch vụ NHĐT như một biện pháp hữu hiệu, giúp giảm chi phí in mới, bảo quản tiền mặt, cũng như đưa nền kinh tế dễ dàng bắt kịp với kinh tế thế giới, tiếp cận nhanh hơn với công nghệ hiện đại và giúp cho hoạt động thanh toán nhanh chóng, chuẩn xác và tiết kiệm. Với vai trò một ngân hàng lớn, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) đã phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển. Là một chi nhánh lớn trong hệ thống, dù đã nỗ lực đẩy mạnh dịch vụ NHĐT đến với khách hàng, nhưng Vietinbank Chi nhánh Thành phố Hà Nội vẫn gặp một số hạn chế, ví dụ như: phần mềm dịch vụ hay bị lỗi, khách hàng chủ yếu vẫn ra giao dịch tại quầy do giới hạn về tính năng, hạn mức và bảo mật. Nguyên nhân có thể là do hạ tầng kỹ thuật công nghệ, nhận thức của người dùng hay nguồn nhân lực chưa đáp ứng. Bên cạnh đó là sự cạnh tranh gay gắt diễn ra trong hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay. Xuất phát từ thực tế đó, viêc lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hà Nội ” có thể giải đáp cho những ý nghĩa về mặt thực tiễn cũng như ý nghĩa khoa học. 2.Mục tiêu nghiên cứu -Tìm hiểu và xác định các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại và các yếu tố có thể ảnh hưởng. -Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ( Vietinbank) – Chi nhánh TP. Hà Nội dựa trên các tiêu chí đã nêu ở trên. -Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hà Nội. -Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hà Nội trong thời gian tới. 3.Đối tượng nghiên cứu “Dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các Ngân hàng thương mại.” 4.Phạm vi nghiên cứu -Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hà Nội -Phạm vi thời gian: Luận văn được nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2020. 5.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên của Vietinbank nói chung và báo cáo tài chính của Vietinbank Hà Nội nói riêng giai đoạn 2017-2020, báo cáo thường niên của một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Tác giả dựa trên số liệu phỏng vấn khảo sát 100 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Hà Nội, lập bảng kết quả và phân tích yếu tố tác động đến dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Hà Nội. Thời gian thực hiện khảo sát: 01/12/2020 - 31/01/2021. Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh: Tác giả chọn lọc, xử lý và đưa các số liệu vào nghiên cứu này dưới dạng những bảng thống kê. Nội dung phân tích các số liệu này bao gồm phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn, ở đây là theo từng năm. . 6.Cấu trúc bài luận văn Ngoài phần phụ lục, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh TP. Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh TP. Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - ĐOÀN THỊ MỸ LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - ĐOÀN THỊ MỸ LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGÔ KIM THANH HÀ NỘI – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Đoàn Thị Mỹ Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử .6 1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .12 1.2.3 Các rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .17 1.3.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 19 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.21 1.4.1 Nhân tố bên 21 1.4.2 Nhân tố bên .24 1.5 Một số học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Vietinbank – Chi nhánh TP.Hà Nội 27 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 27 1.5.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hà Nội 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 31 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh TP Hà Nội ( Vietinbank Hà Nội) .31 2.1.1 Sơ lược hình thành, phát triển Vietinbank Hà Nội .31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Hà Nội 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Hà Nội giai đoạn 2017-2020 .37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hà Nội .42 2.2.1 Tình hình phát triển Quy mơ dịch vụ ngân hàng điện tử 42 2.2.2 Tình hình phát triển Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử qua khảo sát .57 2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hà Nội .71 2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hà Nội 75 2.4.1 Kết đạt 75 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 79 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 79 3.1.1 Triển vọng xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam .79 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thời gian tới 81 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh TP Hà Nội .82 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ 82 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ .84 3.3 Kiến nghị .87 3.3.1 Kiến nghị NHNN 87 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Ký hiệu ATM Agribank BIDV CN CNTT DV GD KH NHĐT NHNN NHTM TMCP SMS TSC Techcombank TPBank VCB/ Giải nghĩa “Automated Teller Machine: Máy giao dịch tự động” “Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam” “ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam” “ Chi nhánh” “ Công nghệ thông tin” “ Dịch vụ” “ Giao dịch” “ Khách hàng” “ Ngân hàng điện tử” “ Ngân hàng nhà nước” “ Ngân hàng thương mại” “ Thương mại cổ phẩn” “Dịch vụ tin nhắn ngắn (Short Message Services)” “ Trụ sở chính” “Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” “Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên phong Việt Nam” “ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” Vietcombank Vietinbank “ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” Vietinbank Hà “ Vietinbank Chi nhánh Thành phố Hà Nội” Nội DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng truyền thống .14 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn Vietinbank Hà Nội từ 2017-2020 .39 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền Vietinbank Chi nhánh Hà Nội giai đoạn từ năm 2017 - 2020 40 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng Vietinbank Hà Nội giai đoạn 2017-2020 .47 Bảng 2.1 Khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến giai đoạn 2017-2020 48 Bảng 2.6 Số lượng thẻ, máy ATM, ĐVCNT giai đoạn 2017-2020 .51 Bảng 2.8 Doanh thu tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngân hàng trực tuyến 56 Bảng 2.9 Tổng hợp loại dịch vụ qua năm 57 Bảng 2.9 Thống kê mô tả nghiên cứu 60 Bảng 2.10 Bảng thống kê loại hình dịch vụ NHĐT mà KH dùng 61 Bảng 2.11 Thống kê lý lựa chọn DV NHĐT KH 62 Bảng 2.12 Thống kê mục đích sử dụng DV NHĐT KH 62 Bảng 2.13 Bảng đánh giá KH sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank Hà Nội 63 Bảng 2.14 Phí DV NHDT số Ngân hàng 68 DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017-2020 37 Biểu đồ 2.2:KH sử dụng NHDT 48 Biểu đồ 2.3: Kết KD DV thẻ 54 Biểu đồ 2.4:Loại khách hàng .59 Biểu đồ 2.5: Độ Tuổi .59 Biểu đồ 2.6:Tính chất KH 59 Biểu đồ 2.7:Thủ tục đăng ký sử dụng DV đơn giản .64 Biểu đồ 2.8:Cách thức sử dụng Dv đơn giản 64 Biểu đồ 2.9: Thời gian thưc xử lý GD nhanh chóng 65 Biểu đồ 2.11:Tính bảo mật cao 66 Biểu đồ 2.12 : Phí dịch vụ hợp lý 68 Bảng 2.14 Phí DV NHDT số Ngân hàng 68 Biểu đồ 2.13:Nhân viên giải thích, tư vấn nhiệt tình, chuyên nghiệp 69 Biểu đồ 2.14:Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, chuyên nghiệp 70 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức hoạt động Vietinbank Hà Nội .35 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - ĐOÀN THỊ MỸ LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã số: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2022 i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ NHĐT mang đến nhiều ích lợi cho khơng khách hàng, ngân hàng mà cịn tác động đến kinh tế Dịch vụ NHĐT góp phần tiết kiệm chi phí, ngân hàng hoạt động chất lượng nhờ vào việc giảm bớt nguồn lực đầu tư vào xây dựng phịng giao dịch, nhân sự, máy móc, lược bỏ nhiều công đoạn giống lặp lại giao dịch Với vai trò ngân hàng lớn, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập phát triển Là chi nhánh lớn hệ thống, dù nỗ lực đẩy mạnh dịch vụ NHĐT đến với khách hàng, Vietinbank Chi nhánh Thành phố Hà Nội gặp số hạn chế, ví dụ như: phần mềm dịch vụ hay bị lỗi, khách hàng chủ yếu giao dịch quầy giới hạn tính năng, hạn mức bảo mật Ngun nhân hạ tầng kỹ thuật công nghệ, nhận thức người dùng hay nguồn nhân lực chưa đáp ứng Bên cạnh cạnh tranh gay gắt diễn hệ thống ngân hàng Việt Nam Xuất phát từ thực tế đó, viêc lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hà Nội ” giải đáp cho ý nghĩa mặt thực tiễn ý nghĩa khoa học Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu xác định tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại yếu tố ảnh hưởng - Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ( Vietinbank) – Chi nhánh TP Hà Nội dựa tiêu chí nêu - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hà Nội - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hà Nội thời gian tới 79 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 3.1.1 Triển vọng xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam a Xu hướng phát triển chung Theo Tạp chí ngân hàng (2019), Ngân hàng số (NHS) Việt Nam giai đoạn hình thành tiềm phát triển NHS Việt Nam tương đối lớn, xuất phát từ nhu cầu thị trường, định hướng phát triển ngành Ngân hàng hội nhập tài “ Trên tồn cầu, hệ sinh thái NHĐT có xu hướng hình thành vào năm 2025 thay đổi từ xu hướng tiêu dùng khách hàng, mơ hình hoạt động, mơ hình doanh thu, tảng ngân hàng số, liệu ngành Ngân hàng chuỗi giá trị ngân hàng (Gasser cộng sự, 2017) Các loại hình ngân hàng có khả hình thành hệ sinh thái NHS gồm Ngân hàng giao dịch lưu ký số (Digital custody and transaction bank), NHS tư vấn (Digital advisory bank), NHS sinh thái (Digital ecosystem bank) NHS chuỗi khối (Digital blockchain bank) Trong trình chuyển đổi phát triển NHĐT, dịch vụ toán số tiếp tục dịch vụ có tốc độ phát triển mạnh mẽ nhất, đặc biệt quốc gia phát triển Nhóm khách hàng sinh kỷ nguyên số (những khách hàng sinh sau năm 2000) khách hàng am hiểu công nghệ (những khách hàng sinh sau năm 1990) tạo xu hướng sử dụng dịch vụ NHS năm tới, đặc biệt dịch vụ toán số Theo Báo cáo xu hướng toán Tập đồn Tài JP Morgan Chase phát hành năm 2017, ví điện tử tốn số bước phát triển tất yếu giới Forrester 80 Research Inc ước tính tốn di động vượt mức 142 tỷ USD vào năm 2019, có vơ số hội cho tảng toán di động Samsung Pay Các đơn vị cung cấp dịch vụ toán số ngày đa dạng, với tham gia ngân hàng, công ty Fintech, công ty lớn lĩnh vực công nghệ Các ngân hàng, cơng ty tốn thẻ MasterCard, Visa, tập đồn cơng nghệ lớn Apple, Google, Samsung mạng lưới công ty Fintech chạy đua phát triển ví điện tử tốn số Khơng tốn điện thoại thơng minh mà cịn thơng qua đồng hồ Apple Watch hay Samsung Galaxy Gear, Fitbit Ionic Các ngân hàng giới chuẩn bị cho trình kết nối thẻ với NFC vào năm 2020 Các ngân hàng Barclays Wells Fargo phát triển thêm loại ví tiền di động cho dịng điện thoại chạy hệ điều hành Android Xu hướng phát triển NHĐT Việt Nam không nằm ngồi xu hướng Việt Nam có tiềm phát triển NHĐT từ nhu cầu lớn thị trường, với đặc điểm dân số trẻ, nhóm khách hàng sử dụng điện thoại thông minh hầu hết người trẻ, có kiến thức sẵn sàng đón nhận chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tài mới, tỷ lệ dân số sử dụng Internet cao có tốc độ tăng trưởng tốt Thanh toán qua điện thoại di động trở thành xu hướng giới, bao gồm Việt Nam Sự tăng trưởng mảng dịch vụ Việt Nam dự báo tiếp tục khởi sắc tương lai tỷ lệ người sử dụng điện thoại thông minh ngày tăng phương thức toán qua điện thoại di động bắt đầu phổ biến, thị trường tiêu dùng bán lẻ phát triển Theo báo cáo thị trường điện thoại di động Việt Nam năm 2017 Appota (nhà cung cấp tảng điện thoại thông minh), tỷ lệ dân số dùng điện thoại thông minh tăng từ 20% năm 2013 lên 72% vào năm 2016 Tính đến hết tháng 6/2017, Việt Nam có khoảng 48 triệu thuê bao di động băng rộng gồm 3G 4G Về tốc độ tiêu dùng, Việt Nam nằm nhóm điểm đến nhà đầu tư thị trường bán lẻ châu Á Mặc dù vấn đề hợp tác ngân hàng truyền thống công ty Fintech cung cấp giải pháp tài cơng nghệ Việt 81 Nam đơn điệu, vấn đề sớm cải thiện tương lai công ty Fintech phát triển mạnh mẽ tương lai ngân hàng dần thay đổi quan điểm cạnh tranh với công ty Fintech.” b Triển vọng Ngân hàng Công nghệ ngân hàng thay đổi hàng ngày Từ đưa vào dịch vụ phone-banking với DV ngân hàng điện tử đơn giản cho phép KH xem số dư tài khoản hệ thống ATM, Internet Banking, Mobile Banking, triển khai nhiều khu vực Chỉ sau thời gian ngắn, mặt nhiều ngân hàng thay đổi đáng kể cho đời nhiều DV NHĐT khác phục vụ cho nhu cầu khác NH Các ngân hàng xây dựng cho hệ thống CNTT riêng với đội ngũ cán tin học riêng, chun mơn cao tạo chương trình phần mềm mang đặc thù Đây hội thách thức lớn cho ngân hàng không thay đổi cải tiến khó cạnh tranh thị trường 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thời gian tới Vietinbank xây dựng kế hoạch phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT với mục tiêu sau: - Từng bước gia tăng thị phần thị trường: Phấn đấu chi nhánh có thị phần NHĐT top đầu tồn hệ thống Vietinbank khách hàng, quy mô doanh lợi - Tăng số lượng khách hàng có sử dụng dịch vụ Vietinbank với nhóm khách hàng mục tiêu như: + Nhóm đối tượng có thu nhập ổn định, cao (lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý ) + Nhóm khách hàng có nghề nghiệp ổn định, thu nhập mức từ trung bình trở lên (như cơng chức nhà nước, người lao động có thu nhập trung bình trở lên quan, doanh nghiệp, cơng ty lớn, ) + Nhóm đối tượng trẻ có độ tuổi tuổi từ 18 - 45 (người lao động trẻ có thu nhập, sinh viên ) 82 + Khách hàng gia đình kinh doanh cá thể số lĩnh vực kinh doanh, sản xuất, chế biến, - Định vị xác thị trường địa bàn mục tiêu, mở rộng mạng lưới theo địa bàn chiến lược: theo tập trung mở rộng NHĐT khu đô thị mới; khu vực có quy mơ mật độ dân số cao - Mở rộng nhiều loại hình sản phẩm NHĐT chương trình ưu đãi hướng tới cho khách hàng cung cấp tới khách hàng dịch vụ đa dạng, chất lượng cao phù hợp với xu phát triển chung xã hội + Đổi mới, ứng dụng sản phẩm cơng nghệ cải tiến, đơn giản hố quy trình, thủ tục nghiệp vụ nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng đặc biệt với sản phẩm, dịch vụ truyền thống + Phát triển, lựa chọn tập trung số sản phẩm chiến lược thế mạnh Vietinbank Hà Nội tiền gửi, E-banking… - Nâng cao chất lượng đại lý phân phối theo hướng rà soát lại mở rộng hợp lý, đại hóa đại lý phân phối nhằm cung cấp kịp thời, đầy đủ tiện ích sản phẩm NHĐT tới khách hàng bao gồm đại lý phân phối truyền thống đại lý phân phối đại (như E-banking, POS, ATM, Internet, mạng xã hội ) - Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ có liên quan tới khách hàng, theo cần tập trung đầu tư nguồn lực (tổ chức, người, sản phẩm ) để thu hút khách hàng, bước mở rộng ảnh hưởng thị trường 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh TP Hà Nội 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ Nhóm giải pháp giải hạn chế thứ (ii) mục 2.4.2 a Sử dụng hiệu nguồn vốn đầu tư Giải pháp khắc phục nguyên nhân thứ (ii) mục 2.4.2 Cân đối ngân sách dành cho việc triển khai ứng dụng công nghệ số Đầu tư cho công nghệ số q trình lâu dài, gồm nhiều cơng nghệ khác chi phí đầu tư lớn Do vậy, chi nhánh cần bám sát vào ngân sách dành cho hoạt động 83 cơng nghệ để lựa chọn việc triển khai ứng dụng công nghệ bảy xu hướng ứng dụng công nghệ số cho mảng hoạt động cho phù hợp b Mở rộng kênh phân phối Giải pháp khắc phục nguyên nhân thứ (iv) mục 2.4.2 Kênh phân phối phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Kênh phân phối đóng vai trị tích cực việc nắm bắt nhu cầu khách hàng để ngân hàng chủ động việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Đồng thời, kênh phân phối hiện đại trở thành công cụ không tạo được khác biệt mà cịn khuếch trương hình ảnh ngân hàng trên thị trường Hiện nay, điểm giao dịch Chi nhánh PGD xem kênh phân phối Vietinbank giữ vai trò trọng yếu cung cấp tất loại SPDV mà Ngân hàng có Đây kênh phân phối lâu đời truyền thống giữ lòng tin KH cần trọng phát triển SPDV chủ yếu qua kênh Để mở rộng, phát triển dịch vụ ngồi hình thức phân phối truyền thống quầy, Vietinbank cần phát triển thêm kênh đại như:  Mở ATM khu vực, phát triển thêm máy POS cho cửa hàng, bệnh viện  Ký kết hợp đồng liên kết với công ty bảo hiểm, siêu thị, đại lý bán hàng để nhân viên có vai trị người phân phối sản phẩm cho Ngân hàng c Tăng cường hoạt động Marketing, đẩy mạnh truyền thông Giải pháp khắc phục nguyên nhân thứ (iv) mục 2.4.2 Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin công cộng truyền hình, đài phát thanh,… treo băng rơn, hiệu nơi phép 84 Thông qua chương trình Cơng đồn, Đồn niên, Vietinbank nên thực nhiều hoạt động, công tác từ thiện, an sinh xã hội địa bàn nhằm đến gần với người dân đánh giá nhóm khách hàng tiềm năng, cần tiếp cận thời gian tới Bên cạnh đợt khuyến chung toàn hệ thống, chi nhánh nên tổ chức thêm đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ phạm vi Chi nhánh đợt phát hành thẻ miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng (quà tặng, tiền,…) nhằm thu hút thêm người dân biết dịch vụ Vietinbank ATM dịch vụ thẻ: Tập trung tiếp thị, tư vấn khách hàng bán hàng theo gói sản phẩm thẻ ghi nợ, kết hợp chương trình khuyến mại nhằm tạo cạnh tranh thu hút khách hàng với ưu đãi triển khai chi nhánh theo thời kỳ Tăng cường tìm kiếm, phát triển khách hàng đơn vị nhà nước, doanh nghiệp có trả lương qua việc sử dụng dịch vụ thẻ phát triển nhóm thường nhóm khách hàng có tính chất lâu dài mở rộng thêm khách hàng cho dịch vụ khác Ngoài ra, Vietinbank cần ưu tiên nguồn lực để xử lý kịp thời phát sinh khách hàng (khiếu nại, phát hành lại thẻ,…) việc sử dụng thẻ Vietinbank cung cấp Internet Banking Mobile Banking: tích cực tiếp thị đến khách hàng hữu, mở quầy, khuyến quà tặng cho KH đăng ký mới, có hình quảng cáo dịch vụ, demo hướng dẫn KH sử dụng Internet Banking đặt khơng gian chờ giao dịch 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhóm giải pháp giải hạn chế thứ (i) mục 2.4.2 a Phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực Giải pháp khắc phục nguyên nhân thứ (i) mục 2.4.2 Nhân lực coi “yếu tố định, vai trò quan trọng” thành công Phát triển DV NHĐT Ngân hàng Cơng thương Vì vậy, CN cần có phương án để phát triển nguồn nhân lực nhằm tạo đội ngũ CBNV có nghiệp vụ kỹ năng, lãnh đạo có trình độ cao, đủ lực quản lý đưa định đắn ảnh hưởng đến phát triển NH 85 Các quy trình quy chế quản lý cần tiếp tục hồn thiện để phát triển chun mơn nghiệp vụ kỹ cho nguồn nhân lực KPI “hệ thống thẻ điểm” giúp đánh giá xác lực CBNV nên tiếp tục thực Các sách cơng tác cán cần phát triển, bao gồm: Các tiêu chuẩn, điều kiện chức danh, loại công việc phân loại chất lượng cán Bên cạnh đó, để thu hút nhân tài chế độ thu nhập gồm: “Cơ chế trả lương kinh doanh nội bộ, chế độ đãi ngộ” phải hợp lý Các CBNV cần đánh giá thường xuyên để có kế hoạch “Tuyển chọn, xếp, bổ nhiệm” nhằm tập trung cho phận KD trực tiếp Hướng tới ký hợp đồng lao động sở định biên định mức lao động Trong phận kinh doanh cần hướng tới cấu trẻ hóa đội ngũ CBNV để thay đổi cho hợp lý, bên cạnh cần cắt giảm “Lao động thủ cơng, hành hậu cần” Có kế hoạch thu hút CBNV có kinh nghiệm, lực trình độ Đại học trở lên Các tiêu chuẩn tuyển chọn cán CN đưa phải phù hợp với tiêu chuẩn chung hệ thống Vietinbank mặt chung NHTM địa bàn Đối với số lao động dơi dư, cần có phương án giải hợp lý, như: “Đào tạo lại để bố trí cơng việc mới, nghỉ hưu trước tuổi, nghỉ theo chế độ sách lao động dơi dư, chấm dứt hợp đồng lao động trước thời hạn” Các CBNV không đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ mới, CN cần có biện pháp như: Thuyên chuyển vị trí khác có kế hoạch đưa bồi dưỡng, đào tạo Còn CBNV cao tuổi mà khơng cịn khả phát triển khơng đủ lực đảm đương nhiệm vụ Ban lãnh đạo phân giao CN nên động viên nghỉ việc hưu trước tuổi Trong ứng dụng CNTT cần phát triển đội ngũ “có khả làm chủ” cơng nghệ b Phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ Giải pháp khắc phục nguyên nhân thứ (iii) mục 2.4.2 Trong thời đại công nghệ 4.0, cơng nghệ tiên tiến chìa khố chiến lược NHĐT Để thích ứng với thành tựu mới, tránh tụt hậu, ngân hàng 86 Vietinbank có chiến lược chủ động chuyển hướng nghiên cứu, đầu tư phát triển nhằm nắm bắt hội, mở rộng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phù hợp đến đối tượng khách hàng Cùng với hoàn thiện hành lang pháp lý ngân hàng nhà nước triển khai “hành lang pháp lý hỗ trợ cho hoạt động tốn, phát triển hạ tầng cơng nghệ thơng tin, an tồn, bảo mật, đẩy mạnh cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia Chính phủ điện tử”, Vietinbank xác định quản trị phát triển NHĐT cơng nghệ tảng cho phát triển mở rộng kinh doanh loại hình dịch vụ, sản phẩm mới, tăng cường lực, tạo điều kiện cho ngân hàng đa dạng hóa kênh phân phối xây dựng hình ảnh NHTM đại Ngân hàng Công thương Nền tảng công nghệ tiên tiến ngân hàng phát triển phải đáp ứng mục tiêu gồm “Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao; Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo; Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành” Để đạt mục tiêu trên, Chi nhánh khơng thể làm mà cần có hỗ trợ nhiều Vietinbank Trung ương với giải pháp sau:  Đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, lựa chọn đơn vị cung cấp hệ thống đường truyền uy tín đảm bảo hệ thống ổn định, thơng suốt  Phối hợp với Trung tâm CNTT TSC thực nâng cấp, cập nhật, đổi hệ thống Core Banking, xây dựng chương trình tác nghiệp hỗ trợ  Cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến an tồn, bảo mật để KH đánh giá cân nhắc việc tham gia NHĐT Vietinbank  Thường xuyên theo dõi tình trạng hoạt động hệ thống ATM để kịp thời xử lý có cố  Hướng dẫn KH biện pháp tự đảm bảo an tồn q trình sử dụng DV NHĐT như: cách thức truy cập, tạo password, bảo mật thông tin, cảnh báo rủi ro không đáng có đến với KH 87 c Nâng cao, cải thiện chất lượng chăm sóc KH Giải pháp khắc phục nguyên nhân thứ (i) mục 2.4.2 Chính sách chăm sóc KH có vai trị quan trọng hoạt động KD Vietinbank Khi khách hàng hài lịng ngồi việc giữ chân họ họ người quảng bá ngân hàng với người khác giúp tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận ngân hàng Vì vậy, cơng tác hậu bán quan trọng hết Công tác cần linh hoạt, uyển chuyển tùy tình KH mà có sách chăm sóc phù hợp Để nhân viên thực tốt, chi nhánh cần đào tạo cho nhân viên dịch vụ KH, xây dựng tiêu chuẩn DV ngân hàng hướng tới để đảm bảo chiến lược mà Chi nhánh đề Để giúp cán có kỹ xử lý tình tốt, chi nhánh cần xây dựng công cụ hỗ trợ khác nhau, đặc biệt giao dịch viên cán quan hệ KH - người trực tiếp tiếp xúc với KH cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ Định kỳ hàng tháng, Chi nhánh cần thực khảo sát hài lòng KH DV NHĐT Trên sở đóng góp KH, ngân hàng nhận biết nguyên nhân đưa hành động cải thiện quy trình, sản phẩm để phục vụ KH tốt Bên cạnh đó, Ngân hàng cần xây dựng tiêu chuẩn cho giao dịch viên trang phục, tác phong làm việc để cung ứng SPDV đến KH tốt 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị NHNN - Khi có sản phẩm dịch vụ mới, Ngân hàng Nhà nước cần kịp thời có khung pháp lý chế, sách để quản lý, vận hành nhằm đảm bảo tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh thị trường Việc xây dựng văn hướng dẫn nên tập trung vào hạn chế loại bỏ thủ tục hành không cần thiết, đặc biệt lĩnh vực cấp phép, quản trị doanh nghiệp báo cáo gửi quan hữu quan đồng thời tạo môi trường kinh doanh 88 - Hoàn thiện hệ thống hành lang pháp lý toán điện tử liên ngân hàng: Hỗ trợ, tích hợp phần mềm, thống phương tiện toán dựa ứng dụng điện tử NHTM Tăng cường biện pháp để thúc đẩy hợp tác, liên kết tổ chức cung cấp dịch vụ tốn Ngồi ra, sớm hình thành hệ thống chuyển mạch tốn thẻ thống ngân hàng sở để mở rộng dịch vụ NHĐT - Đầu mối chủ trì tổ chức hội thảo chuyên đề NHĐT nhằm thúc đẩy hợp tác lẫn NHTM, đặc biệt kinh nghiệm xây dựng, đầu tư trang thiết bị cho công nghệ để làm tiền đề cho mở rộng dịch vụ 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Nhằm tăng cường chất lượng hiệu dịch vụ Chi nhánh kiến nghị Vietinbank Trung ương hỗ trợ chi nhánh số nội dung - Hỗ trợ thêm cho Chi nhánh tài nguồn vốn giai đoạn đầu thực chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT Với thẩm quyền Chi nhánh Hà Nội, điều kiện nguồn tài dành cho phát triển dự án hạn hẹp giúp đỡ Vietinbank Trung ương động lực thúc đẩy Chi nhánh làm tốt dự án định hướng kinh doanh - Thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện tập huấn đào tạo nghiệp vụ cho cán Chi nhánh Cử nhân viên có trình độ, cần nên mở lớp chuyên gia có kinh nghiệm nước ngồi đào tạo Nên có sách hỗ trợ việc học tập, cử nhân viên học thơng qua tin để cập nhật kiến thức thị trường điểm việc mở rộng kinh doanh - Đầu tư cho Vietinbank Chi nhánh Hà Nội công nghệ mới, phần mềm công nghệ nhằm tăng cường sản phẩm tiện ích có độ an tồn cao, chất lượng dịch vụ tốt hướng tới đối tượng khách hàng trẻ, động, có thu nhập ổn định muốn sử dụng sản phẩm công nghệ cao 89 KẾT LUẬN Trước tình hình giới thay đổi nhanh chóng xu hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ, nhiều lĩnh vực phát triển kinh tế - xã hội bị tác động tiến trình đặc biệt khối tổ chức tín dụng Những biến động số năm gần kéo theo việc cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Vietinbank Trung ương nói chung Chi nhánh Hà Nội có ý nghĩa quan trọng, góp phần đáng kể thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, gia tăng trình luân chuyển vốn, giúp ổn định kinh tế đất nước Việc phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank Hà Nội xu tất yếu giai đoạn phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực Chi nhánh cung ứng dịch vụ NHĐT nhìn chung dịch vụ có chất lượng cao, khách hàng có đánh giá cao dịch vụ Thực trạng kinh doanh giai đoạn 2017-2020 cho thấy, kết từ khối NHĐT góp phần khơng nhỏ cho tổng doanh thu Chi nhánh, nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Hà Nội vấn đề quan trọng việc giữ chân khách hàng truyền thống mở rộng khách hàng để tạo thị phần NHTM khác khu vực Nhìn chung, với dịch vụ NHĐT Vietinbank Hà Nội cung cấp khách hàng đánh giá mức “Hài lịng” đến “Hồn tồn hài lịng” tỷ lệ cao, qua cho thấy hài lịng khách hàng yếu tố quan trọng việc tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng NHĐT Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng NHĐT Chi nhánh Hà Nội số quy trình, hạ tầng kỹ thuật, nguồn nhân lực Nội cần cải thiện Nâng cao chất lượng NHĐT cần triển khai đồng bộ, đồng thời nhiều giải pháp, kiến nghị Vietinbank Hà Nội cân nhắc, xem xét giải pháp luận án để chất lượng NHĐT Chi nhánh tốt TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo tổng kết Vietinbank Hà Nội năm 2017-2020 Bùi Thị Ngọc An ( 2017), Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân Hiệp định chung thương mại (GATS) WTO, Bảng phân loại ngành dịch vụ WTO Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2018), Tài liệu giới thiệu Phạm Thị Hồng Ngọc ( 2020), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhanh Sầm Sơn, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân Vũ Thị Lan Anh (2019), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển – Chi nhánh Cầu giấy, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế quốc dân Hứa Thị Bích Hạnh (2019), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ( BIDV), Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế quốc dân Philip Kotler Kellers (2006), Quản trị Marketing Phịng tổ chức, Hành Vietinbank Hà Nội Các website: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Trang chủ/Hoạt động khác/Công nghệ thông tin/Ứng dụng phát triển công nghệ hoạt động Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Trang chủ/Hoạt động khác/Hoạt động Khoa học công nghệ/ Chiến lược Phát triển ngành Ngân hàng/Công nghệ thông tin việc phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Á Châu: https://www.acb.com.vn/ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2018) Tại mục thẻ: https://www.acb.com.vn/vn/personal/the  Tại mục Tin tức kiện: https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/VietinBank-ky-niem-30-nam-thanh-lap-vadon-nhan-cac-phan-thuong-cao-quy-cua-dang-va-Nha-nuoc-20181111180800.html https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/Nop-tien-mat-24-7-tren-may-ATM-the-hemoi-cua-VietinBank-20201208113758.html Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: vietinbank.vn  Tại mục Ngân hàng điện tử: https://www.vietinbank.vn/vn/ca-nhan/ebank/ https://www.vietinbank.vn/vn/doanh-nghiep/ngan-hang-dien-tu/  Tại mục Biểu phí dịch vụ: https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/bieu-phi-dich-vu/khach-hang-canhan/dich-vu-the.html&p=1&p=1 Tạp chí ngân hàng (2016), Trang chủ/Tin tức/ Cơng nghệ ngân hàng/ Ngân hàng số- Triển vọng phát triển tương lai PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIÊN TỬ TẠI VIETINBANK HÀ NỘI Kính thưa Quý khách, Với tiêu chí “ Nâng giá trị sống”, Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh TP Hà Nội mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! Thông tin khách hàng  Họ tên ( được): Giới tính:  Nghề nghiêp: Độ tuổi:  Trình độ học vấn:  Thời gian giao dịch với Vietinbank chi nhánh Hà Nội: Lần đầu giao dịch  Dưới năm Từ đến năm Trên năm Dịch vụ sử dụng với Vietinbank chi nhánh Hà Nội: Loại hình DV NHĐT Internet Banking Mobile Banking SMS Banking Thẻ Máy ATM Có sử dụng ( tick vào tương úng) Qúy khách vui lòng cho biết: Lý lựa chọn mục địch sử dụng Dịch vụ Ngân hàng điện tử Khách hàng ( tick vào ô tương ứng): Lý sử dụng DV NHĐT Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Mục đích sử dụng DV NHĐT Chuyển khoản Tính bảo mật cao Thanh tốn, nhận lương Dễ sử dụng Kiểm tra số dư, nhận kê Ngân hàng uy tín cao Phí sử dụng DV hợp lý Cập nhật thông tin tỷ giá, lãi suất Quý khách vui lòng cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch Vietinbank chi nhánh Hà Nội STT Yếu tố đánh giá Tính bảo mật cao Phí dịch vụ hợp lý Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý giao dịch nhanh chóng Các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng Hồn tồn khơng hài lịng Nhân viên giải thích, tư vấn nhiệt tình, chun nghiệp Các vướng mắc, khiếu nại KH giải nhanh chóng Ý kiến Quý khách chất lượng dịch vụ Vietinbank CN Hà Nội Trân trọng cảm ơn ! ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hà Nội Tình hình phát triển Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Số... nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Vietinbank – Chi nhánh TP .Hà Nội: Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam; Bài học cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh. .. sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hà Nội Chương