TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN DOÃN HUYỀN TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘ[.]
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái quát về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử
Trong tác phẩm “Tài chính điện tử E-Finance” từ trang 1 – 36, Allen và cộng sự (2001) thuộc Trung tâm định chế tài chính, đại học Wharton có đưa ra khái niệm ngân hàng điện tử là các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua máy tính hoặc điện thoại thông minh.
Theo Thông tư 35/2016/TT-NHNN Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, phần giải thích từ ngữ và thuật ngữ có định nghĩa: Ngân hàng điện tử là một tập hợp có cấu trúc các trang thiết bị phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng truyền thông và an ninh bảo mật để sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ qua mạng Internet.
Qua tìm hiểu và đúc rút từ các khái niệm trên, tác giả định nghĩa Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp trụ sở ngân hàng.Điều này trái ngược với ngân hàng chi nhánh vốn là cách truyền thống mà khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Tại Thông tư 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2016 tại Điều 2 có định nghĩa: Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet.
Ngân hàng nhà nước Việt Nam định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: Các dịch vụ và sản phẩm được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT).
Tại Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), (7/2018) về Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, tác giả Trương Đức Bảo đã định nghĩa “Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng”.
Theo nhận định của Thạc sỹ Đan Thu Vân (07/2022) đăng trên Tạp chí công thương, định nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E- Banking) hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua dịch vụ điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).”
Qua đúc rút từ những quan điểm trên, cùng với sự tìm hiểu và nhận thức từ thực tế về dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay, tác giả đưa ra khái niệm về Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E- Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa qua hệ thống máy tính và thiết bị công nghệ số.
1.1.2.2 Đặc điểm và vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử a Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự ra đời và phát triển của dịch vụ NHĐT là một xu hướng tất yếu phù hợp với nhu cầu và sự phát triển của xã hội Dịch vụ NHĐT là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới Bên cạnh một số đặc điểm chung như mang lại tiện ích cho khách hàng và lợi nhuận cho ngân hàng thì dịch vụ NHĐT cũng có một số nét đặc trưng cơ bản khác biệt so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống như sau :
Có hàm lượng công nghệ cao, phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình độ nhất định về ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ NHĐT phải được thực hiện dựa trên cơ sở hạ tầng CNTT, các ngân hàng thương mại phải ứng dụng CNTT hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Theo đó, các dịch vụ ngân hàng truyền thống được phân phối trên các kênh phân phối mới như Internet, điện thoại, mạng không dây,…
Yêu cầu cao về bảo mật: Bảo mật thông tin là một vấn đề vô cùng quan trọng trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng nói chung và trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Sự bảo mật không chỉ đem lại sự an toàn mà còn giúp mang lại niềm tin khi thực hiện các giao dịch qua mạng của khách hàng Chính vì vậy, việc xây dựng một hệ thống CNTT yêu cầu cao về tính bảo mật là trọng tâm hàng đầu của các ngân hàng.
Nhanh chóng, thuận tiện: Ngân hàng điện tử giúp khách hàng liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời gian nào và ở bất cứ đâu Tiện ích này đã thu hẹp khoảng cách không gian, tiết kiệm công sức, thời gian và chi phí.
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Ngân hàng điện tử ra đời là giải pháp của ngân hàng thương mại giúp mở rộng phạm vi hoạt động không chỉ trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia mà còn ở mọi nơi trên thế giới Ngân hàng thương mại với công cụ chủ yếu là Internet và thiết bị điện tử giúp cung cấp dịch vụ ngân hàng ở bất cứ đâu trên thế giới tại mọi thời điểm Điều này giúp ngân hàng thương mại thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” Việc các dịch vụNHĐT đáp ứng nhu cầu của khách hàng với chất lượng cao vừa giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, vừa khẳng định thương hiệu và tăng khả năng cạnh tranh.
Cung cấp dịch vụ trọn gói: dịch vụ NHĐT có thể cung cấp dịch vụ trọn gói: Tức là ngân hàng có thể liên kết với công ty Bảo hiểm, công ty Chứng khoán và các công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về dịch vụ liên quan.
Chi phí giao dịch thấp: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí do khách hàng có thể tiết kiệm được các chi phí cơ hội do tiết kiệm được thời gian đi lại cũng như chi phí đi lại Đồng thời, ngân hàng cũng không phải chi các khoản tiền cho việc thuê địa điểm, trả lương cho nhân viên, chi phí kiểm đếm, chi phí hành chính… Do vậy, loại dịch vụ này luôn có mức phí rẻ nhất trên biểu phí của một ngân hàng.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Sở giao dịch
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập và chính thức khai trương hoạt động ngày 01/04/1963 Trải qua gần 50 năm hình thành và phát triển, hoạt động của Ngân hàng được điều chỉnh thích ứng theo nhiệm vụ của từng thời kỳ lịch sử và đã đóng góp không nhỏ vào công cuộc giải phóng, xây dựng và đổi mới đất nước
Với mục đích tăng cường năng lực quản trị điều hành và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và sử dụng vốn, tăng cường năng lực tài chính đảm bảo an toàn hoạt động phát triển NHNTVN, nâng cao sức cạnh tranh của Ngân hàng Ngoại thương Việt nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và duy trì vị thế là một trong những ngân hàng có vai trò chủ đạo trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, ngày 26/12/2007, NHNT chính thức chuyển đổi thành ngân hàng TMCP thông qua việc bán đấu giá cổ phiếu lần đầu ra công chúng tại Sở giao dịch chứng khoán Tp.Hồ Chí Minh và cổ phiếu VCB đã chính thức được niêm yết và giao dịch tại Sở Giao dịch chứng khoán T.p Hồ Chí Minh từ ngày 30/06/2009.
NH TMCPNT VN đã không ngừng lớn mạnh với mạng lưới gồm 1 Trụ sở chính, 1Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực Vietcombank, 2 Trung tâm xử lý tiền mặt, 116 Chi nhánh trên toàn quốc, 4 công ty con tại Việt Nam, 3 Công ty con tại nước ngoài, 2 công ty liên doanh, 1 công ty liên kết, 1 văn phòng đại diện tại Mỹ, 1 văn phòng đại diện đặt tại Singaoore và 1 văn phòng đại diện đặt tại thành phố HồChí Minh Ngoài ra, NH TMCP NT VN còn tham gia góp vốn, liên doanh liên kết với 29 đơn vị trong và ngoài nước trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau như kinh doanh bảo hiểm, bất động sản, quỹ đầu tư với tổng số vốn đầu tư là 3.527 tỷ đồng.
Trải qua hơn 50 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Không gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) cùng các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng.
Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với trên 30.000 cán bộ nhân viên. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.100 máy ATM và trên 69.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.856 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân.
Luôn hướng đến các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động, Vietcombank liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam có mặt trong Top 500 Ngân hàng hàng đầu Thế giới theo kết quả bình chọn do Tạp chí The Banker công bố.
Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank phát triển ngày một bền vững, với mục tiêu đến năm 2020 đưa Vietcombank trở thành Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, 1 trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất.
Sở Giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tiền thân là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng trực thuộc Hội sở chính Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (HSC) Do đó, quá trình hình thành và phát triển của nó gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (NHNTVN).
Năm 2006, Sở Giao dịch tách ra hoạt động với tư cách là một chi nhánh trực thuộc NHNTVN theo Quyết định số 1215/QĐ-NHNT.TCCB-ĐT ngày 28/12/2005 của Chủ tịch Hội đồng quản trị NHNT.Với việc tách ra này, SGD hoạt động giống như các chi nhánh khác nhưng là chi nhánh lớn thứ hai trong toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam, đồng thời đảm nhận vai trò là một chi nhánh đặc biệt, là đầu mối triển khai cũng như thí điểm các chính sách, quy trình công nghệ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam.
Tháng 9/2008, VCB đã chính thức vận hành mô hình tổ chức mới tại hội sở chính và cụ thể hóa triển khai chuyển đổi mô hình tại các Chi nhánh vận hành từ 01/10/2008.
Công tác chuyển đổi vận hành mô hình tổ chức mới nhằm cơ bản đáp ứng được các yêu cầu:
- Thực hiện mục tiêu chuyển đổi từ mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng hiện đại, đa năng, định hướng mở rộng hoạt động bán lẻ, tạo nền tảng cho việc tập trung hóa hoạt động và tăng cường quản lý tập trung tại trụ sở chính.
- Tạo ra được sự phân tách về mặt tổ chức giữa khối kinh doanh và các khối quản lý rủi ro - tác nghiệp - hỗ trợ.
- Tạo được cơ cấu tổ chức hướng theo thông lệ quốc tế nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý rủi ro, phần lớn các nghiệp vụ nhất là nghiệp vụ cấp tín dụng đã được kiểm soát qua 3 khâu: đề xuất - quản lý rủi ro/phê duyệt - tác nghiệp.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG - CN SỞ GIAO DỊCH
Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương - CN Sở giao dịch
3.1.1 Định hướng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch
Từ khi đi vào hoạt động, VCB – CN Sở giao dịch luôn hướng tới triển khai các dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế, mang lại tiện ích lớn nhất cho khách hàng. VCB – CN Sở giao dịch đang hiện thực hóa tầm nhìn với mục tiêu không chỉ trở thành một trong những chi nhánh ngân hàng điện tử hàng đầu mà mục tiêu xa hơn trở thành Chi nhánh ngân hàng số hàng đầu trong hệ thống VCB nói chung và ở Việt Nam nói riêng, với sứ mệnh đem đến cho khách hàng và đối tác những sản phẩm, dịch vụ tài chính hoàn hảo dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến và hiệu quả cao.
Vietcombank Sở giao dịch cũng nhấn mạnh xu thế phát triển tất yếu của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay cũng như tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong việc triển khai hoạt động kinh doanh tại Sở giao dịch Hiện nay, Vietcombank Sở giao dịch đang chú trọng đẩy mạnh hợp tác với các đối tác, cổng dịch vụ công quốc gia, trung gian thanh toán, tăng cường kết nối giao dịch với các
Bộ, ngành và một số khách hàng lớn nhằm tăng thu phí dịch vụ, thực hiện đúng định hướng chiến lược kinh doanh của Trụ sở chính
Trong phần còn lại của giai đoạn 2021 – 2025 và đặc biệt giai đoạn tiếp theo
2026 – 2030 (giai đoạn chắc chắn chưa đựng nhiều sự bùng nổ, đột phá về các sản phẩm công nghệ liên quan dịch vụ số, dịch vụ ngân hàng điện tử), VCB – CN Sở giao dịch tiếp tục đẩy mạnh việc hoàn thiện, nâng cấp và phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới, tiên phong trong tích hợp các nền tảng thanh toán, giao dịch không dùng tiền mặt và đón đầu xu thế thị trường, qua tìm hiểu phân tích thị trường trong nước và ứng dụng các kinh nghiệm, thực tiễn và bài học từ thị trường quốc tế, khu vực.
Vietcombank – CN Sở giao dịch cũng xác định xu thế không dùng tiền mặt là tất yếu, ngay trong các giao dịch thanh toán nhỏ vì những ưu thế vượt trội của loại hình thanh toán này; điển hình nhìn từ các ứng dụng của Trung Quốc như We Pay,… Do đó, việc tập trung nguồn lực để tiếp tục đầu tư xây dựng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử luôn là một trong những ưu tiên hàng đầu trong tất cả các giai đoạn của Chi nhánh.
Như vậy, có thể nói, với đường lối chiến lược và tư tưởng nhất quán xuyên suốt ngay từ đầu trong việc trở thành một trong những Chi nhánh Ngân hàng thương mại đi đầu, tiên phong trong nghiên cứu, phát triển và triển khai, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dựa trên tầm nhìn công nghệ số 4.0 và sự phát triển nhanh chóng, liên tục thay đổi công nghệ, nhu cầu của khách hàng; VCB – CN Sở giao dịch đã và đang đi đúng hướng, đặt nền móng vững chắc trong cuộc cạnh tranh thị phần với các Ngân hàng thương mại cổ phàn khác trên cùng địa bàn Và nhìn nhận kỹ hơn, có thể thấy tuy có không ít khó khăn thách thức trong việc nghiên cứu, phát triển, sứ mệnh “tiên phong”’trong thời gian phía trước, nhưng cũng không thể phủ nhận một tiềm năng rất lớn về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với bối cảnh kinh tế - chính trị - xã hội và toàn cầu hóa, thương mại điện tử và thanh toán quốc tế như hiện nay, khi mà giới hạn địa lý về cơ bản sẽ được xóa bỏ dần với công nghệ số hóa 4.0 và có thể còn hơn thế nữa.
3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB – CN Sở giao dịch trong thời gian tới Để hiện thực hóa những định hướng phát triển và tầm nhìn như vậy, VCB –
CN Sở giao dịch đã đề ra những mục tiêu chung, tổng quát cho thời gian còn lại của giai đoạn 2021 – 2025 và giai đoạn tới 2026 – 2030 như sau:
- VCB – CN Sở giao dịch chỉ đạo tập trung triển khai xây dựng các sản phẩm dịch vụ NHĐT trên nền tảng công nghệ hiện đại, có tính đột phá trong hệ sinh thái tài chính của ngân hàng, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Việc ứng dụng công nghệ trong ngân hàng sẽ giúp VCB tối ưu hóa vận hành, tự động hóa, hỗ trợ ra quyết định, kiểm soát rủi ro và nâng cao năng suất lao động.
- VCB – CN Sở giao dịch cũng sẽ đưa ra các chương trình khuyến mãi và truyền thông thu hút khách hàng trải nghiệm dịch vụ này như: mở rộng đối tác liên kết như các trường học, các công ty viễn thông, điện nước, phối hợp với cục thuế để giúp khách hàng nộp thuế điện tử dễ dàng hơn,… đáp ứng mọi nhu cầu về thanh toán thường ngày của khách hàng.
- Thực hiện mục tiêu đạt số lượng giao dịch thông qua kênh điện tử này chiếm 40% tổng số lượng giao dịch trên hệ thống nhằm giảm chi phí hoạt động của ngân hàng, tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Hoạch định chiến lược gia tăng số lượng, chất lượng sử dụng dịch vụ NHĐT và tính năng khác biệt về NHĐT so với các ngân hàng khác, xây dựng chính sách bán hàng linh hoạt, hiệu quả để nâng cao thị phần trong thị trường ngân hàng, đảm bảo cung cấp nền tảng giao dịch an toàn, thuận tiện cho khách hàng.
- VCB – CN Sở giao dịch phối hợp với các ngân hàng khác, các cơ quan nhà nước, các phương tiện truyền thông để khuyến khích thói quen thanh toán không dùng tiền mặt mà sử dụng qua các dịch vụ NHĐT, từ đó thúc đẩy nhu cầu giao dịch trực tuyến của người dân Thông qua đó VCB – CN Sở giao dịch giúp quảng cáo hình ảnh của mình, gia tăng sự tin tưởng của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng tăng thị phần của mình trên thị trường.
- Các mục tiêu khác như tăng cường học hỏi, hợp tác quốc tế đào tạo với ngân hàng nước ngoài, nghiên cứu thị trường tương tự để đề ra định hướng phát triển cho các giai đoạn tiếp theo, luôn là người dẫn đầu trong cuộc đua công nghệ số nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, với phương châm
“Không ngừng thay đổi để phục vụ tốt hơn khách hàng, hướng tới sự phát triển phồn vinh thịnh vượng bền vững”.
- Các mục tiêu cụ thể về tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số từ các dịch vụ ngân hàng điện tử, xét trên tổng thể cũng như đối với từng sản phẩm cụ thể như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, dịch vụ SMS banking, Digibank (thay thế tích hợp cho Internet Banking và Mobile Banking)…được VCB – CN Sở giao dịch đề ra tốc độ tăng trưởng bình quân năm là 10% - 15%, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng lớn nhưng cũng tiềm năng rất nhiều cơ hội bùng nổ khi thói quen không dùng tiền mặt dần hình thành ở tất cả các khách hàng.
Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương - CN Sở giao dịch
3.2.1 Triển khai tích cực công tác phát triển khách hàng ngân hàng điện tử
VCB Sở giao dịch cần chú trọng công tác phát triển khách hàng ngân hàng điện tử song song với việc phát triển khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp mới Dư địa khai thác các khách hàng hiện hữu là rất lớn VCB Sở giao dịch cần phát triển khách hàng ngân hàng điện tử theo 2 hướng :
- Rà soát danh sách các khách hàng hiện hữu chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để tiếp cận, mời khách hàng đăng ký sử dụng, đặc biệt tập trung vào danh sách khách hàng trả lương qua VCB Sở giao dịch.
- Chủ động liên kết với các trường đại học, cao đẳng, đề nghị mở tài khoản và phát hành thẻ cho sinh viên và đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cho sinh viên các trường.
- Rà soát danh sách các công ty, doanh nghiệp đang sử dụng tài khoản của VCB
Sở giao dịch, liên hệ chủ tài khoản hoặc kế toán để giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp, bên cạnh đó mời công ty sử dụng dịch vụ trả lương qua VCB
Sở giao dịch để tăng số lượng KHCN đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như tăng doanh số sử dụng dịch vụ.
- Mở rộng mạng lưới các điểm giao dịch: thực hiện liên kết với các công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các khu vui chơi, giải trí, các điểm du lịch,… để chính các nhân viên của công ty này trở thành cộng tác viên phân phối bán sản phẩm dịch vụ NHĐT cho VCB.
- Tăng cường liên kết với các cơ sở chấp nhận thẻ, các trung tâm thương mại, điển giao dịch bán hàng….như siêu thị, chuỗi cửa hàng tiện lợi, các shop thời trang.
- Tạo được sự khác biệt và lâu dài, thực tiễn và mang lại giá trị thiết thực cho khách hàng bằng việc đặt mình vào vị trí và tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thay vì mở theo chỉ tiêu bằng các chương trình khuyến mãi.
3.2.2 Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá sản phẩm
Chủ động liên kết với các ví điện tử như VNPay, MoMo, Samsung Pay,
AirPay, Zalo Pay, Viettel Pay,… để thực hiện các giao dịch chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của các khách hàng cá nhân, tập thể sang ví điện tử Việc liên kết với các ví điện tử vừa gia tăng tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, vừa là một hình thức truyền thông, quảng bá sản phẩm đến với khách hàng khi khách hàng đang sử dụng ví điện tử.
Với thói quen dùng tiền mặt của đa số người dân hiện nay, việc truyền thông để người dân biết và hiểu được những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ NHĐT mang lại rất quan trọng VCB Sở giao dịch cần truyền thông để dân hiểu rõ hơn sản phẩm dịch vụ NHĐT là gì và nó mang lại những thuận tiện gì hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, từ đó khách hàng sẽ quan tâm hơn tới sản phẩm và sử dụng dịch vụ
VCB Sở giao dịch cũng phải hiểu tâm lý và thói quen sử dụng của khách hàng, giải quyết những băn khoăn, thắc mắc của họ Đây là một yêu cầu rất quan trọng vì chỉ có xác định đúng đối tượng thì ngân hàng mới tập trung phát triển một cách có hiệu quả
Tổ chức các buổi hội thảo, tọa đàm với khách hàng
Kết hợp với các doanh nghiệp tổ chức các buổi hội thảo, tọa đàm với người nghe là những khách hàng mục tiêu của ngân hàng, VCB có thể giới thiệu các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang có và phương hướng phát triển sản phẩm đó trong tương lai, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về sản phẩm dịch vụ NHĐT, các tính năng vượt trội của sản phẩm, những thuận tiện khi sử dụng sản phẩm
Tăng cường trải nghiệm cho khách hàng
Muốn thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, VCB nên có những chính sách khuyến khích khách hàng tham gia trải nghiệm sử dụng sản phẩm
Miễn phí thường niên năm đầu cho tất cả các dịch vụ thẻ, khách hàng sẽ thỏa sức sử dụng thẻ trong vòng 1 năm đầu mà không mất bất cứ phí gì Đồng thời chạy các chương trình khuyến mại thẻ, kích cầu tiêu dùng của khách hàng Khi khách hàng đã sử dụng quen và thấy được những tiện ích từ thẻ mang lại, khách hàng sẽ có nhu cầu tiếp tục sử dụng thẻ những năm sau và có thể giới thiệu những khách hàng mới sử dụng thẻ của VCB.
VCB có thể xem xét dùng khoảng không gian tại các điểm giao dịch, chi nhánh của ngân hàng để treo các banner, áp phích quảng cáo sản phẩm, dịch vụ NHĐT cũng như lắp đặt một số thiết bị như máy tính bảng để khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ trong khi chờ tới lượt giao dịch.
Tiếp cận khách hàng thông qua các trang mạng xã hội và website
Theo một nghiên cứu về truyền thông thương hiệu ngành ngân hàng do Mibrand Việt Nam khảo sát, kênh truyền thông digital (mạng xã hội và website) đang là một xu hướng truyền thông mới hiện nay với mức tiếp cận mục tiêu cao và đem lại hiệu quả truyền thông tốt nhất với mức độ hiệu quả lần lượt là 59,61% và 55,96% Như vậy VCB nên tập trung truyền thông qua kênh này để khách hàng biết đến và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn.
VCB cần xây dựng một nền tảng cơ sở dữ liệu điện tử hiệu quả, đặc biệt là website, facebook, blog, twitter,… Website chính thống của ngân hàng nên chú trọng giao diện dễ đọc, dễ tìm kiếm và có chức năng nhắn tin, phản hồi, bình chọn, đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ thuận tiện để khách hàng sử dụng
Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB –
3.3.1 Đối với Vietcombank – Hội sở chính
Thứ nhất, Hội sở chính cần tiếp tục đầu tư, đẩy mạnh và nghiên cứu nhu cầu thị trường, tiên phong trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tích hợp nhiều tính năng thanh toán, đồng thời tăng cường bảo mật, an toàn, hạn chế thấp nhất rủi ro cho khách hàng Đó chính là nền tảng, cơ sở vững chắc cho Ngân hàng VCB – CN Sở giao dịch cũng như các chi nhánh khác trong hệ thống VCB triển khai đồng bộ các sản phẩm tối ưu nhất, nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường và mang tính chất hiệu ứng lan tỏa tới người tiêu dùng, tạo ra hiệu quả lớn nhất trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ hai, đối với từng địa bàn, khu vực, đặc điểm dân cư về các chỉ tiêu như số lượng, mức thu nhập, thói quen tiêu dùng,…VCB – Hội sở chính cần thực hiện tìm hiểu, nghiên cứu, đánh giá để phân bổ nguồn lực hợp lý trong hệ thống của Vietcombank, đảm bảo vừa tăng cường khả năng cạnh tranh vừa bao phủ được thị trường rộng khắp cả nước Đối với VCB – CN Sở giao dịch tại các Quận trung tâm thành phố Hà Nội, một thị trường có nhu cầu thị trường cao những cũng thách thức do vấp phải sự cạnh tranh của các ngân hàng lớn khác, VCB – Hội sở chính cần hỗ trợ thêm về vốn đầu tư, trang thiết bị công nghệ thông tin, nhân sự và ưu tiên trong việc chạy chương trình triển khai các sản phẩm mới so với các địa bàn kém thuận lợi hơn, nhằm thực hiện chiến lược thu hút khách hàng ngay từ khi mới triển khai, sau đó từ người dùng trước lan tỏa hiệu ứng tới người dùng sau để giảm thiểu chi phí truyền thông, nhưng hiệu quả đạt được vẫn là tối ưu.
Thứ ba, Vietcombank – Hội sở chính đóng vai trò kết nối, điều phối đối với các chi nhánh ngân hàng trên phạm vi cả nước Do đó, với việc tìm hiểu, khảo sát và thu thập ý kiến, đề xuất từ các chi nhánh trong cả nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (đã làm được gì, cần làm gì, đối thủ cạnh tranh đang làm thế nào, phải làm sao để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần từ các đối thủ cạnh tranh,
…), từ đó tổng hợp và có nhiều góc nhìn, đầy đủ toàn diện làm cơ sở để đưa ra những giải pháp thiết thực, tốt nhất cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của hệ thống Vietcombank nói chung và Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng.
Cuối cùng, Vietcombank – Hội sở chính nên thực hiện các buổi hội thảo, tổ chức đào tạo lấy ý kiến về sản phẩm, hướng dẫn tính năng và việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới cho các chi nhánh trong hệ thống, nhằm lên kế hoạch và chương trình truyền thông, chỉ đạo thực hiện bài bản, đồng bộ, mang lại hiệu quả cao, tăng tính cạnh tranh các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Hệ thống Vietcombank nói chung và từng chi nhánh ngân hàng thương mại nói riêng.
3.3.2 Đối với các cơ quan chức năng
Thứ nhất, Chính phủ và Quốc hội cần hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và cơ chế giám sát trong thanh toán không dùng tiền mặt, cụ thể là ban hành văn bản sửa đổi, bổ sung Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 và Nghị định80/2016/NĐ-CP để phù hợp với những thay đổi thị trường tài chính Những nội dung cần hoàn thiện không chỉ là hệ thống các văn bản pháp quy liên quan đến các hoạt động thanh toán nói chung trong nền kinh tế, cả thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt, mà cần tạo lập một môi trường cạnh tranh công bằng, bảo đảm khả năng tiếp cận thị trường và tiếp cận dịch vụ đối với các chủ thể có chức năng tương tự như nhau; hình thành cơ chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu và bảo đảm quy trình giải quyết tranh chấp hiệu quả. Đối với các chính sách vĩ mô, cần có sự hài hòa giữa các chính sách khuyến khích phát triển công nghệ tài chính và chính sách quản lý và giám sát các dịch vụ tài chính hiện đại Theo đó, bên cạnh việc khuyến khích phát triển công nghệ tài chính, cần tăng cường quy định về bảo mật và minh bạch thông tin tại các định chế tài chính; phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của các chủ thể tham gia hoạt động thanh toán, trên cơ sở đó, kiểm soát rủi ro pháp lý thích hợp và đảm bảo phù hợp với các chuẩn mực, thông lệ quốc tế được các định chế tài chính, tiền tệ quốc tế khuyến nghị hoặc được áp dụng chung ở nhiều quốc gia trên thế giới.
Thứ hai, hiện nay luật giao dịch điện tử đang được áp dụng là Luật số
51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 cùng với các văn bản Nghị định 130/2018/NĐ-
CP về giao dịch điện tử chữ ký số, chứng thực chữ ký số, Nghị định 165/2018/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, và Nghị định 45/2020/NĐ-CP về thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử Với sự thay đổi không ngừng và phát triển nhanh của thị trường, với các sản phẩm mới như hiện nay thì việc rà soát, sửa đổi bổ sung để đáp ứng tính phù hợp, thích ứng là hết sức cần thiết và quan trọng.
Thứ ba, để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử; xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác.
Đối với Bộ công an
Bộ công an chỉ đạo công an các tỉnh thành phố và cục vụ chức năng phối hợp với các ngân hàng thương mại để điều tra, cảnh báo và ngăn chặn, xử lý hành vi gian lận, chiếm đoạt tài sản liên quan tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Từ đó, tạo và xây dựng niềm tin vững chắc cho nhân dân trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, dần hình thành thói quen thanh toán trực tuyến, không dùng tiền mặt ở những khoản chi tiêu nhỏ.
Bộ công an cần có biện pháp trấn áp hiệu quả vấn đề liên quan đến gian lận phát sinh, chủ yếu liên quan đến gian lận tài khoản thẻ và thẻ giả, tiếp sau là các loại hình khác như thẻ mất cắp, thất lạc… Trong đó, gian lận tài khoản thẻ thường xảy ra với các giao dịch không xuất trình thẻ vẫn chiếm tỷ lệ cao hơn so với gian lận thẻ giả.
Đối với Bộ thông tin và truyền thông
Bộ thông tin và truyền thông cần có chính sách định hướng khuyến khích người dân ở khu vực vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo tiếp cận và sử dụng các dịch vụ viễn thông, công nghệ hiện đại như điện thoại di động, Internet, dịch vụ 3G, 4G,… nhờ đó họ dễ dàng tiếp cận được các dịch vụ ngân hàng điện tử như mobile banking, internet banking
Chỉ đạo cơ quan báo chí, trang báo điện tử để định hướng, chỉ ra được những lợi ích của việc thanh toán không dùng tiền mặt, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, để người sử dụng và những người chưa sử dụng nhận biết, hiểu và có cái nhìn đúng đắn, chính xác, nhằm khuyến khích việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhanh chóng đáp ứng xu thế phát triển số hóa của đất nước.
Thay đổi thói quen và nhận thức của người dân trong việc nhìn nhận tiền mặt là một công cụ được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp Chính vì vậy, muốn phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt thì trước hết phải giúp cho mỗi người dân hiểu rõ những tiện ích của phương tiện thanh toán này Việc tuyên truyền một cách cụ thể cho các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay sẽ giúp khách hàng hiểu hơn, nắm được ưu nhược điểm của từng phương thức thanh toán, từ đó tự quyết định chọn lựa hình thức thanh toán phù hợp nhất.
3.3.3 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam
Ngân hàng nhà nước cần đề ra các nhiệm vụ cụ thể như hoàn thiện, xây dựng và trình Chính phủ khẩn trương ban hành văn bản sửa đổi Nghị định 101/2012/NĐ-
CP ngày 22/11/2012 để phù hợp với những thay đổi thị trường tài chính