Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế tại việt nam

Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam Trong năm gần đây, nhiều loại hình dịch vụ tốn áp dụng cơng nghệ toán đại đáp ứng ngày tốt nhu cầu toán tổ chức cá nhân kinh tế xuất phát triển mạnh Việt Nam Trong loại hình tốn khơng dùng ti ền mặt, thẻ quốc tế ngân hàng phát hành thể rõ ưu việc cung cấp dịch vụ toán cho khách hàng, đ ặc biệt với khách hàng có tư m ở, có khả mua hàng, nhận diện thương hiệu xuyên biên giới, nhiên, tỷ trọng sử dụng thẻ quốc tế Việt Nam đầu năm 2019 đạt 13% so với 87% thẻ nội địa Chính thế, qua viết tác giả nhằm đề xuất số giải pháp cho ngân hàng thương m ại Việt Nam để mở rộng phát triển hoạt động sử dụng thẻ quốc tế Việt Nam thời gian tới Dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam thời gian vừa qua đạt số kết đáng ghi nhận h ội to lớn bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng Các kết bật kể đến số lượng thẻ quốc tế lưu hành vào đầu năm 2019 10.8 triệu thẻ, so với số 9.2 triệu thẻ quốc tế lưu hành năm trước tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ quốc tế lưu hành 17%, cao so v ới mức tăng 11.03% thẻ nội địa; số lượng thẻ quốc tế phát hành tăng đến 28% so với năm 2017; doanh s ố sử dụng thẻ quốc tế tăng trưởng cao, đạt mức tăng 44% năm 2018 so v ới năm 2017 Tuy nhiên, bên cạnh kết đó, dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế phải đối mặt với số khó khăn thách thức đến từ đặc điểm kinh tế Việt Nam kinh tế phụ thuộc lớn vào tiền mặt, ngân hàng tập trung vào việc tăng số lượng thẻ phát hành chưa thật trọng đến số lượng thẻ lưu hành, cạnh tranh ngày m ạnh mẽ đến từ hình thức tốn đại khác vấn đề rủi ro, gian lận sử dụng toán th ẻ quốc tế với tội phạm công nghệ cao ngày phát triển Để giải phần khó khăn, thách thức, đồng thời tận dụng hội có, viết tác giả xin đề xuất số giải pháp dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam Giải pháp công tác quảng bá, marketing 1.1 Tăng cường công tác quảng cáo, marketing r ộng rãi tới khách hàng tiềm tính ti ện ích thẻ quốc tế Trên thực tế, nhiều ngân hàng Việt Nam thực marketing sản phẩm dịch vụ thẻ quốc tế đến khách hàng chủ yếu thông qua kênh truyền thống phát tờ rơi quầy, lập booth tư vấn, quảng cáo qua báo, đài Để thực chiến lược marketing hiệu dịch vụ thẻ quốc tế thời kỳ chuyển đổi số, thời đại internet mạng xã hội phát triển mạnh nay, ngân hàng c ần tham khảo xu hướng tiếp cận thông tin thị trường cách thức marketing đại ngân hàng giới để triển khai marketing dịch vụ thẻ quốc tế cách hiệu Các hình thức marketing hiệu ngân hàng tiến hành bao gồm: - Đẩy mạnh hoạt động tư vấn hỗ trợ trực tuyến qua mạng internet qua điện thoại cho khách hàng, gửi email giới thiệu cho khách hàng v ề sản phẩm thẻ tiện ích, ưu đãi gắn kèm phát hành sử dụng thẻ để từ đó, khai thác đư ợc nhu cầu tiềm ẩn khách hàng, khơi dậy hứng thú khách hàng tính thẻ quốc tế, giúp tăng ý định sử dụng thẻ quốc tế khách hàng tiềm - Hồn thiện cập nhật thơng tin thư ờng xuyên tiện ích, cách thức sử dụng thẻ quốc tế, chương trình khuyến lên website ngân hàng Một trang web cần thiết kế tốt với giao diện thân thiện, đầy đủ thông tin giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm tiếp cận thông tin thiết yếu thẻ quốc tế thời gian ngắn nhất, giúp thẻ quốc tế trở nên gần gũi khơng cịn q xa l với khách hàng, đặc biệt khách hàng có thói quen s dụng tiền mặt lớn - Tiến hành chương trình qu ảng bá quy mơ nh ỏ tiếp cận trực tiếp với khách hàng để giới thiệu sản phẩm thẻ quốc tế, nơi ngân hàng quảng bá trực tiếp hình ảnh sản phẩm dịch vụ thẻ tạo điều kiện cho khách hàng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ với hướng dẫn cụ thể nhân viên thẻ ngân hàng 1.2 Đẩy mạnh hoạt động bán chéo, phát tri ển sản phẩm thẻ liên kết Bán chéo hoạt động marketing bán hàng nh ằm giới thiệu bán sản phẩm, dịch vụ phụ trợ cho khách hàng đã, s ẽ mua sản phẩm ngân hàng Nhiều loại hình dịch vụ toán mới, đại đáp ứng ngày tốt nhu cầu toán xuất phát triển mạnh Việt Nam Ngân hàng bán chéo sản phẩm thẻ quốc tế cách bán chéo dịch vụ ngân hàng cung cấp, ví dụ với khách hàng gửi tiết kiệm thỏa mãn điều kiện, ngân hàng có th ể xem xét mở cho khách hàng thẻ quốc tế với ưu đãi định Bên cạnh đó, ngân hàng có th ể bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ thông qua việc liên kết với đối tác khác kinh doanh Ch ẳng hạn thỏa thuận hợp tác VietinBank VBI giúp khách hàng ti ết kiệm thời gian, chi phí phát hành l ại thẻ mang lại thuận tiện tối đa cho khách hàng q trình s dụng, góp phần tăng trưởng quy mô khách hàng cho c ả bên; gia tăng d ịch vụ tiện ích giá trị gia tăng khác cho khách hàng s dụng thẻ ngân hàng Ngồi liên kết với cơng ty bảo hiểm, ngân hàng xem xét liên kết với đơn vị kinh doanh khác để bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ quốc tế trung tâm điện máy hay showroom ô tô thông qua ho ạt động cho vay trả góp hay liên kết với công ty cung ứng dịch vụ dịch vụ viễn thông, dịch vụ du học Để phát triển hoạt động bán chéo giai đo ạn nay, ngân hàng cần hướng đến việc liên kết với công ty chuyên cung cấp dịch vụ trực tuyến tảng công nghệ triển khai sản phẩm, dịch vụ liên kết tài ngân hà ng nhằm bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ quốc tế đạt hiệu cao Giải pháp cơng nghệ tiện ích 2.1 Ứng dụng cơng nghệ tốn 4.0 Ứng dụng cơng nghệ tốn 4.0 giai đo ạn khơng cịn lựa chọn, mà yêu cầu tất yếu với ngân hàng vi ệc phát triển dịch vụ toán thẻ quốc tế Các ngân hàng c ần nghiên cứu tiếp tục phát triển phương thức tốn đại, có tính cơng nghệ cao, ứng dụng cơng nghệ tốn 4.0 g ắn với hoạt động toán th ẻ toán trực tuyến qua Internet, ện thoại di động, toán nhanh QR Pay, toán dựa tảng cơng nghệ đại điện tốn đám mây, phân tích d ữ liệu lớn, cơng nghệ chuỗi khối, cơng nghệ kết nối vạn vật, tốn khơng tiếp xúc…, không ngừng gia tăng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế nhằm nâng cao trải ngiệm người dùng để khuyến khích người dân sử dụng thẻ quốc tế Đây nhân tố có tác động tới thái độ tích cực tiêu cực khách hàng tiềm thẻ quốc tế, từ có tác động tới ý định sử dụng họ 2.2 Gia tăng lợi ích ưu đãi cho khách hàng s dụng thẻ quốc tế Do khách hàng quan tâm đến quyền lợi gắn liền với việc sử dụng thẻ quốc tế nên ngân hàng cần thường xun có chương trình khuy ến cập nhật cho khách hàng qua tin nh ắn điểm tiêu dùng Ngân hàng cần tiến hành khảo sát tiếp cận với khách hàng để thấu hiểu khách hàng, hiểu lợi ích mà khách hàng mong mu ốn sử dụng thẻ quốc tế miễn phí phát hành thẻ phí thường niên năm đầu tiên; tặng mã giảm giá toán b ằng thẻ qua trang thương mại điện tử; tích lũy điểm chi tiêu, quy đổi thành tiền mặt quà tặng; ưu đãi giảm giá điểm tiêu dùng phổ biến có hệ thống; ưu đãi trả góp lãi suất 0%; miễn phí năm có tổng doanh số giao dịch tốn thẻ trung bình năm liền trước đạt tiêu chuẩn; chương trình hồn tiền cố định gắn với loại thẻ để tăng lợi ích chi tiêu (như hoàn ti ền chi tiêu siêu thị, tốn học phí, tốn phí bảo hiểm…) Ngược lại, lợi ích khơng tương xứng, ví dụ chương trình chăm sóc khách hàng khơng thỏa đáng, chương trình khuy ến mại thiếu tính hấp dẫn tần suất ít, diễn ngắn hạn, điểm liên kết tiêu dùng không theo xu hư ớng khiến khách hàng thi ếu hứng thú để sử dụng thẻ quốc tế nhiều 2.3 Đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ quốc tế cho khách hàng Dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng kể có đáp ứng nhu cầu khách hàng thủ tục điều kiện để khách hàng đăng ký phát hành lại phức tạp hay thời gian để ngân hàng cấp thẻ q dài ảnh hưởng đến mong muốn sử dụng thẻ khách hàng Vì thế, ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục mở thẻ quốc tế để thu hút khách hàng cho phép khách hàng đăng ký m thẻ trực tuyến, nộp hồ sơ trực tuyến, giảm thiểu thời gian từ lúc đăng ký phát hành t ới khách hàng nhận thẻ Trên sở đáp ứng quy định quản lý an toàn c ngân hàng, đối tượng hạn mức thẻ tín dụng quốc tế nên mở rộng hơn, để khơng có người có thu nhập cao mở thẻ Đặc biệt với khách hàng có gói vay mở tiền gửi ngân hàng, ngân hàng c ần có sách hỗ trợ đơn giản hóa thủ tục mở thẻ quốc tế để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đưa d ịch vụ đến với khách hàng cách nhanh chóng hi ệu 2.4 Nâng cao trải nghiệm khách hàng s dụng thẻ quốc tế xuyên biên giới Để thu hút khách hàng m ới giữ chân khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế, ngân hàng cần đảm bảo tính thơng su ốt q trình sử dụng tự tin khách hàng sử dụng thẻ quốc tế nước lẫn nước giao dịch trực tuyến Thẻ quốc tế cần dễ dàng chấp nhận nhiều nơi, mạng lưới điểm quẹt thẻ rộng rãi, không xảy lỗi giao dịch sử dụng thẻ, đặc biệt sử dụng nước ngồi; cần liên kết tốn trang web online nước Ngoài ra, ngân hàng phải đảm bảo việc hỗ trợ kịp thời cho khách hàng họ phát sinh vấn đề trình sử dụng thẻ quốc tế, đặc biệt thực giao dịch nước ngồi Ngân hàng thực thơng qua hệ thống phản hồi nhanh tổng đài 24/7 đảm bảo hoạt động, giải cho khách hàng nhanh chóng, khơng ph ải qua nhiều bước; chủ động đưa phương án gi ải thấu đáo thông báo th ời gian có kết phản hồi cho khách hàng Giải pháp nâng cao tính an toàn b ảo mật thẻ quốc tế Các nguy tiềm tàng sử dụng thẻ quốc tế khơng đảm bảo an tồn thơng tin cá nhân, bị gian lận dẫn đến tiền khiến ý định sử dụng thẻ quốc tế khách hàng giảm xuống giảm hài lòng khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Hơn nữa, với phát triển nhanh chóng cơng nghệ, Việt Nam thời gian qua xu ất phương thức tội phạm liên quan đến toán ện tử toán thẻ ngày tinh vi gây hậu lớn Chính vậy, ngân hàng cần triển khai giải pháp phù hợp để giảm thiểu rủi ro, xây dựng diễn tập kịch ứng phó với cố an tồn thông tin Các gi ải pháp cụ thể bao gồm: Thứ nhất, ngân hàng cần lắp đặt đầy đủ thiết bị chống chép trộm cắp thông tin thẻ, trang bị camera giám sát rõ nét cho h ệ thống ATM, nâng cấp thiết bị chống chép hoạt động không hiệu Thứ hai, nghiên cứu đẩy mạnh việc áp dụng giải pháp công nghệ xác thực, nhận biết khách hàng toán thẻ quốc tế xác thực sinh trắc học, khóa cơng khai, cơng ngh ệ 3D secure… Đồng thời ngân hàng cần xây dựng giải pháp phát ngăn chặn, cảnh báo cho khách hàng giao dịch có dấu hiệu bất thường thời gian, vị trí địa lý, tần suất giao dịch, số tiền, số lần xác thực sai dấu hiệu bất thường khác Thứ ba, triển khai áp dụng tiêu chuẩn quốc tế an ninh, bảo mật như: Công nghệ bảo mật đa yếu tố: yêu cầu nhiều phương thức xác thực từ danh mục thông tin độc lập với bao gồm thông tin người dùng biết (mật khẩu), thơng tin ngư ời dùng có (mã thông báo b ảo mật) xác thực người dùng (xác minh sinh tr ắc học) để xác minh danh tính ngư ời dùng thẻ quốc tế đăng nhập thực giao dịch Quy trình ISO 27001 cho h ệ thống công nghệ thông tin: quy định yêu cầu việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý an tồn thơng tin nhằm đảm bảo tính bảo mật, tính tồn vẹn tính sẵn sàng tài sản thông tin ngân hàng, hạn chế tổn thất liên quan tới việc mát thông tin, liệu quan trọng Chuẩn PCI DSS cho h ệ thống toán th ẻ quốc tế tiêu chuẩn an ninh, bảo mật bắt buộc lĩnh vực phát hành chấp nhận thẻ tốn có giá trị tồn cầu Hội đồng Tiêu chuẩn Bảo mật xác lập nên Để đạt tiêu chuẩn bảo mật PCI DSS, dịch vụ thẻ quốc tế phải đáp ứng 12 nhóm u cầu tiêu chuẩn liên quan tới vấn đề xây dựng trì hệ thống mạng bảo mật cho giao dịch thẻ, bảo vệ liệu thẻ, xây dựng trì tình trạng đảm bảo an ninh mạng, xây dựng hệ thống kiểm soát xâm nhập, theo dõi đánh giá h ệ thống thường xuyên sách bảo vệ thơng tin Hiện có số ngân hàng Việt Nam đạt chứng nhận PCI DSS, tiêu biểu ngân hàng VPBank, TPBank, Sacombank, Techcombank Trong th ời gian tới, NHTM h ệ thống cần tiếp tục triển khai hướng tới việc đạt chứng nhận chuẩn PCI DSS phiên 3.2.1 an ninh, bảo mật thẻ quốc tế để giúp khách hàng có đư ợc yên tâm sở hữu sử dụng thẻ quốc tế để giao dịch Thứ tư, phối hợp chặt chẽ với quan bảo vệ pháp luật, quan chức việc phát xử lý vi phạm pháp luật hoạt động toán thẻ quốc tế để có hỗ trợ kịp thời nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho khách hàng cho b ản thân ngân hàng Bên c ạnh đó, ngân hàng c ần đảm bảo hỗ trợ kịp thời cho khách hàng thông qua h ệ thống phản hồi nhanh hotline 24/7, kênh h ỗ trợ riêng họ phát sinh vấn đề trình sử dụng thẻ quốc tế, đặc biệt thực giao dịch nước để đảm bảo an toàn cho giao d ịch thẻ khách hàng 4 Một số giải pháp hỗ trợ khác Trong bối cảnh tác động Cách mạng công nghiệp 4.0, ngân hàng cần đẩy mạnh triển khai hợp tác chiến lược với công ty Fintech để tận dụng lợi công nghệ đại lĩnh vực tài ngân hàng việc cung cấp dịch vụ thẻ quốc tế cho khách hàng, tích h ợp hình thức tốn thẻ quốc tế vào hì nh thức tốn mà cơng ty Fintech cung cấp Từ đó, dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng đến với nhiều khách hàng hơn, th ẻ có nhiều tính tốn hi ện đại nhiều kênh toán để khách hàng lựa chọn, giúp tăng khả cạnh tranh sức hấp dẫn thẻ quốc tế với khách hàng Chú trọng công tác đào t ạo chuyên môn tăng cư ờng kỹ cho cán bộ, nhân viên thẻ ngân hàng Các nhân viên tư v ấn ngân hàng phải người hiểu rõ sản phẩm dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng mình, phải có trình độ, khả sáng tạo học hỏi, qua giúp khách hàng sẵn sàng quy ết định lựa chọn sử dụng thẻ quốc tế thân khách hàng sau có th ể giới thiệu thẻ quốc tế đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân… họ Hơn nữa, thái độ nhân viên ngân hàng quan trọng giúp tăng cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Chính thế, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng ni ềm nở, nhiệt tình coi trọng khách hàng, có kỹ xử lý tình linh hoạt xử lý tình Đồng thời, điều kiện đẩy mạnh số hóa kinh tế hội nhập quốc tế sâu rộng nay, nhân viên thẻ quốc tế cần có trình độ ngoại ngữ tốt, khả ứng dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ khách hàng tốt hơn, đặc biệt tình hu ống khách hàng gặp khó khăn giao dịch thẻ nước Tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngân hàng nói chung b ộ phận thẻ quốc tế ngân hàng nói riêng b ằng cách triển khai hợp tác với sở đào tạo việc xây dựng chương trình đào t ạo có liên quan hay triển khai đào tạo chuyên sâu ngành công ngh ệ tài chính, ngân hàng s ố, thương mại điện tử, quản trị công nghệ thông tin nhằm tạo nguồn nhân lực có đủ kiến thức kỹ cần thiết phương thức làm việc tiên tiến để bắt kịp xu hướng cơng nghệ tốn đại Bên cạnh đó, ngân hàng có th ể hợp tác với trường đại học việc đào tạo kiến thức thực tiễn cho giảng viên, hỗ trợ tài liệu thực tế cho việc giảng dạy để nâng cao tính ứng dụng việc đào tạo nhân lực ngân hàng tổ chức tập ngắn hạn, buổi trải nghiệm cho sinh viên Hoạt động vừa giúp sinh viên đư ợc tiếp cận với thực tiễn giúp ngân hàng có hội quan sát, tiếp cận lựa chọn ứng viên tiềm cho vị trí cần tuyển dụng TÀI LIỆU THAM KHẢO: Nguyễn Thị Mai Anh & Ngô Phúc Hạnh (2014), “Chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành c khách hàng áp dụng cho thị trường thẻ Việt Nam”, Tạp chí Khoa học thương mại Vương Đức Hoàng Quân & Trịnh Hoàng Nam (2017), “ Ứng dụng mơ hình TPB TAM nghiên c ứu chấp nhận thẻ tín dụng người tiêu dùng Việt Nam”, Tạp chí Phát triển kinh tế, Tập 28, số (2017), pp 56-82 Báo cáo Hội nghị thường niên Hội thẻ ngân hàng 2019 Nhà băng sôi động đua mở thẻ, https://thoibaonganhang.vn/nha bang-soi-dong-cuoc-dua-mo-the-90958.html, truy cập ngày 15/2/2020 Trang web Ngân hàng Nhà nước Việt Nam https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu?_afrLoop=127 7724851486539  ... sản phẩm ngân hàng Nhiều loại hình dịch vụ toán mới, đại đáp ứng ngày tốt nhu cầu toán xuất phát triển mạnh Việt Nam Ngân hàng bán chéo sản phẩm thẻ quốc tế cách bán chéo dịch vụ ngân hàng cung... tới khách hàng tiềm tính ti ện ích thẻ quốc tế Trên thực tế, nhiều ngân hàng Việt Nam thực marketing sản phẩm dịch vụ thẻ quốc tế đến khách hàng chủ yếu thông qua kênh truyền thống phát tờ rơi... thẻ quốc tế nhiều 2.3 Đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ quốc tế cho khách hàng Dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng kể có đáp ứng nhu cầu khách hàng thủ tục điều kiện để khách hàng đăng ký phát hành