CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái quát về thẻ ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng:
Theo PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2014): “Thẻ là một hình thức thanh toán hiện đại, do ngân hàng phát hành theo yêu cầu của khách hàng, dùng để rút tiền mặt hoặc chuyển khoản tại máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ (POS).”
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành hoặc liên kết phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo điều kiện và điều khoản do các bên thoả thuận và không trái với quy định của Pháp luật.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và hiện đại Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vị số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng c n dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay c n gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
1.1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng:
Nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thì ta thấy thẻ ngân hàng rất đa dạng Người ta có thể nhìn nhận nó từ nhiều góc độ khác nhau.
- Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ ngân hàng bao gồm: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
+ Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó Loại thẻ này cũng có công dụng như những loại thẻ trên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử l trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia.
+ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó được phát hành mà c n được dùng trên phạm vi quốc tế Nó được hỗ trợ và quản l trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ.
- Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng, thẻ ngân hàng bao gồm: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước.
+ Thẻ ghi nợ (còn gọi là Thẻ thanh toán): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại ngân hàng và/hoặc trong hạn mức thấu chi tài khoản đã thoả thuận với ngân hàng Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó.
+ Thẻ tín dụng: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này.
+ Thẻ trả trước: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho ngân hàng Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước xác định danh tính (định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (vô danh).
- Theo tính chất vật lý của thẻ, thẻ ngân hàng bao gồm: Thẻ vật lý và thẻ phi vật lý.
+ Thẻ vật lý: Là thẻ có hình thức hiện hữu vật chất, thông thường được làm bằng chất liệu nhựa có gắn dải từ và/hoặc chip điện tử để lưu giữ dữ liệu thẻ.
+ Thẻ phi vật lý: Là thẻ không hiện hữu bằng hình thức vật chất nhưng vẫn chứa các thông tin trên thẻ, cho phép chủ thẻ giao dịch qua internet, điện thoại di động hoặc các thiết bị điện tử chấp nhận thẻ khác Thẻ phi vật ký có thể được in ra thành thẻ vật lý khi chủ thẻ có yêu cầu.
1.1.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển cùng với ngân hàng điện tử và thương mại điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không dùng đến tiền mặt Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng da dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường.
Dịch vụ thẻ bao gồm các loại dịch vụ sau: Dịch vụ thanh toán, dịch vụ rút tiền mặt, dịch vụ cấp tín dụng, dịch vụ truy vấn thông tin và các dịch vụ khác.
Dịch vụ thanh toán thẻ là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt mà dùng các loại thẻ thanh toán trên POS của ngân hàng đặt tại các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các Doanh nghiệp, Hộ kinh doanh.
Chủ thẻ chỉ cần thực hiện 1 thao tác “quẹt” thẻ là mọi hóa đơn mua hàng hóa dịch vụ được thanh toán nhanh chóng Các nhu cầu chi tiêu hàng ngày trở nên dễ dàng và tiện lợi hơn Thay vì phải đem theo tiền mặt thì bây giờ chủ thẻ chỉ cần
“quẹt” thẻ là đã xử lý xong mọi giao dịch của mình.
- Đối với khách hàng doanh nghiệp, hộ kinh doanh:
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Theo Fred David (2010), thì phát triển sản phẩm, dịch vụ là một trong những loại hình của chiến lược tăng cường Như vậy, bản chất của phát triển dịch vụ là chiến lược tìm kiếm sự tăng trưởng doanh số bằng cách cải tiến nâng cao chất lượng của dịch vụ hiện tại.
Như vậy có thể hiểu, phát triển dịch vụ thẻ là việc các ngân hàng mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng doanh số, thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ Phát triển dịch vụ thẻ gồm những nội dung chính sau:
- Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ
Phát triển quy mô dịch vụ thẻ là phát triển quy mô dịch vụ thẻ NHTM tổng thể thị trường trên cả thị trường hiện tại và thị trường mới, có thể tăng doanh số, thị phần, số lượng giao dịch, thu nhập, số lượng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng thông qua nỗ lực Marketing.
+ Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập. + Mở rộng phạm vi không chỉ người dân ở tại đô thị mà đến các quận, huyện ven đô thị Hiện nay, các NHTM mới chú trọng đến các khách hàng là cán bộ nhân viên tại các đơn vị, doanh nghiệp được trả lương qua tài khoản thẻ là chủ yếu vì vậy trong thời gian đến cần mở rộng đến cả các khách hàng cá nhân khác.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ có thể quyết định đến sự phát triển dịch vụ thẻ Nó có bao gồm một số mặt như công nghệ, bảo mật, tiện ích, chất lượng phục vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Có như vậy ngân hàng mới giữ chân được khách hàng cũ, nâng cao uy tín của ngân hàng và thu hút thêm được nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được Do đó một xu thế tất yếu là các NHTM phải ứng dụng công nghệ tiên tiến, đầu tư thêm cơ sở vật chất nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác, an toàn để nâng cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, với xu hướng hiện nay, đặc biệt là trong thời kỳ dịch covid, các khách hàng sẽ hướng đến tìm kiếm giải pháp thanh toán tối ưu hơn thay cho việc sử dụng một chiếc thẻ vật lý như việc thanh toán trực tuyến qua thẻ Việc thanh toán trực tuyến cũng giúp khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, tiện dụng, tiết kiệm thời gian hơn Vì vậy, các NHTM cũng cần chú trọng việc phát triển các dịch vụ trực tuyến qua thẻ để gia tăng tiện ích, gia tăng trải nghiệm khi sử dụng thẻ của khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất có liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ Cách tốt nhất để các ngân hàng kinh doanh thẻ đối mặt với rủi ro là nhận thức và đưa ra các giải pháp nhằm phòng ngừa, hạn chế rủi ro cũng như khắc phục các tổn thât khi rủi ro xảy ra.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
- Số lượng thẻ phát hành:
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ do NHTM phát hành trong một khoảng thời gian xác định Thông thường chỉ tiêu này được tính toán trong vòng 01 năm của dãy biến động thời kỳ khảo sát.
Tốc độ tăng số lượng thẻ phát hành được tính như sau:
Tốc độ tăng số lượng thẻ phát hành năm (t) Số lượng thẻ phát hành năm (t) –
Số lượng thẻ phát hành năm (t-1) x 100%
Số lượng thẻ phát hành năm (t-1) Chỉ tiêu này cho biết tốc độ tăng hay giảm số lượng thẻ phát hành qua các năm. Nếu tốc độ tăng thì chỉ tiêu này mang dấu dương và ngược lại Chỉ tiêu này càng cao thì số lượng thẻ phát hành càng cao, nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng.
- Doanh số sử dụng thẻ:
Tốc độ tăng doanh số sử dụng thẻ được tính như sau:
Tốc độ tăng doanh số sử dụng thẻ năm (t) Doanh số sử dụng thẻ năm (t) – Doanh số sử dụng thẻ năm (t-1) x 100% Doanh số sử dụng thẻ năm (t-1)
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá sự tăng trưởng doanh số chi tiêu qua thẻ qua các nằm nhằm đánh giá được doanh số sử dụng thẻ hàng năm của khách hàng Chỉ tiêu này càng cao cho thấy hoạt động dịch vụ thẻ của chi nhánh càng ổn định, đạt hiệu quả cao và ngược lại Ngược lại, nếu chỉ tiêu này âm chứng tỏ hoạt động dịch vụ thẻ không có xu hướng phát triển.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ:
Tốc độ tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ được tính như sau:
Tốc độ tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t)
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t) – Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t-1) x 100%
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t-1)
Chỉ tiêu này cho biết tốc độ tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t) tăng bao nhiêu % so với năm (t-1) Chỉ tiêu này dương có nghĩa là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ năm (t) lớn hơn so với năm (t-1), chứng tỏ ngân hàng càng thành công trong việc thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Thông qua đó, Ngân hàng đánh giá được việc mở rộng quy mô và đối tượng khách hàng.
- Thu nhập từ dịch vụ thẻ:
Trừ các dịch vụ phúc lợi, mục đích cuối cùng của người cung cấp dịch vụ là lợi nhuận Không nằm ngoài quy luật này, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đến với khách hàng mục đích cuối cùng là thu nhập từ dịch vụ Việc phát triển dịch vụ thẻ mục đích cuối cùng làm tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ được tính như sau:
Tỷ trọng thu từ phí thường niên thẻ năm (t) = Thu từ phí thường niên thẻ năm (t) x 100% Tổng thu nhập từ dịch vụ thẻ năm (t)
Tỷ trọng thu từ phí thanh toán thẻ và phí khác năm (t) Thu từ phí thanh toán thẻ và phí khác năm (t) x 100% Tổng thu nhập từ dịch vụ thẻ năm (t)
Chỉ tiêu này thể hiện tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ tại NHTM, đánh giá được cấu phần của thu nhập từ dịch vụ thẻ Khi tỷ trọng thu từ phí thường niên thẻ càng tăng lên thì tỷ trọng thu từ phí thanh toán thẻ và phí khác càng giảm đi và ngược lại.
Từ đó, các NHTM đưa ra các chính sách nhằm thúc đẩy, gia tăng thu nhập cho ĐVKD.
Khi các ngân hàng đánh giá việc phát triển dịch vụ thẻ còn cần dựa trên việc tổng hợp các tiêu chí trên Ví dụ như khi số lượng thẻ phát hành tăng, số lượng khách hàng tăng, doanh số sử dụng thẻ tăng thì thu nhập từ dịch vụ thẻ cũng tăng theo; trường hợp thu nhập từ dịch vụ thẻ giảm, ngân hàng cần cân nhắc lại các hoạt động dịch vụ thẻ đang triển khai có thực sự phù hợp hay không, các chiến dịch marketing có thực sự hiệu quả không,… để từ đó đưa ra hướng xử lý thích hợp.
Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Tự bản thân người cung cấp dịch vụ không thể đánh giá dịch vụ của mình hoàn hảo hay không Chủ thẻ là người đánh giá dịch vụ thẻ có phù hợp với nhu cầu của mình không, có hài lòng khi sử dụng thẻ để rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hoá, dịch vụ, hay không, có hài lòng với quy trình phát hành thẻ, chi phí dịch vụ thẻ, cơ sở vật chất, không gian giao dịch, hay thái độ phục vụ của nhân viên không.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại nước ngoài
1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Citibank
Citibank là một trong những ngân hàng quốc tế lớn và lâu đời nhất trên thế giới thuộc tập đoàn Citigroups Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và thu hút lượng khách hàng đông đảo, Citibank đã trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển nghiệp vụ thẻ là:
Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, bảo hiểm nhân thọ, ngân hàng trực tuyến, tín dụng linh hoạt, tiết kiệm, tài khoản tiền gửi, đầu tư và quỹ quản lý Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank đã nghiên cứu và phát triển một loại thẻ liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – là loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước thiền thuê nhà trong thời hạn tối đa lên đến 15 năm), thể thao như The Football Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt,
Citibank luôn tạo ra những cách để tiếp cận đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp rất khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm rõ nhu cầu của từng phân khúc khách hàng do đó các sản phẩm mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Citibank đã nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những kiều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Citimobile, Citibank Online, dịch vụ SMS Citi Alert Điều này mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội cho khách hàng mà không cần chi phí vốn quá lớn.
Citibank tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ với khách hàng Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên sự uy tín cho Citibank đối với khách hàng.
Ngoài ra, Citibank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Bank of America
Bank of America (BAC), ngân hàng có tổng số vốn lớn thứ 2 tại Mỹ với tổng tài sản lên tới 2,819.63 tỷ USD vào cuối năm 2020 BAC cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ hơn 80% dân số Mỹ và khách hàng trên 150 quốc gia, khoảng
57 triệu khách hàng tiêu dùng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ với hơn 5900 điểm giao dịch và 18000 ATMs. Để có thể thu hút đuợc 80% khách hàng thể nhân, bên cạnh việc đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, gia tăng tiện ích cho sản phẩm bán lẻ, BAC tập trung kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mại như miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của BAC.
BAC xây dựng đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, nhiệt tình cởi mở, trung thực, thực hiện tốt dịch vụ tư vấn, giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu và có chính sách khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng bán lẻ. BAC tập trung phát triển mạng lưới tại Mỹ, đặt văn phòng đại diện ở nhiều quốc gia, thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch, tăng cường quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp chí và chương trình giải trí…
1.3.1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Malayan Banking Berhad Malayan banking Berhad (May Bank) là tổ chức dịch vụ tài chính lớn nhất Malaysia thuộc nhóm ngân hàng hàng đầu tại khu vực châu Á cũng như Đông Nam Á với 856.9 tỷ Ringgit Malaysia tương ứng với 203,88 tỷ USD tổng tài sản đến31/12/2020 Với hơn 2.400 chi nhánh, văn phòng ở 20 quốc gia trên thế giới, 2.500ATM trên toàn Malaysia, sử dụng trên 45.000 nhân viên, May Bank cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính của một ngân hàng tư nhân.May Bank chú trọng phát triển hạ tầng công nghệ để tập trung đẩy mạnh ngân hàng điện tử, phát triển vượt trội các loại thẻ thanh toán Sự phát triển mạnh mẽ củaMay Bank và các NHTM Malaysia luôn có sự ủng hộ và tạo điều kiện rất lớn từ chính phủ Malaysia Từ rất sớm (những năm 80), Malaysia đã xác định cần đẩy mạnh thương mại điện tử nên từng bước đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng đẳng cấp quốc tế, thành lập các tiểu ban đặc nhiệm ( có sự tham gia của Bộ Năng lượng, Bưu điện, Viễn Thông….) thực hiện xây dựng hệ thống luật đáp ứng các yêu cầu của thương mại điện tử (luật chứ ký điện tử, luật tội phạm máy tính, luật bản quyền v.v…).
Malaysia còn tạo điều kiện cho các NHTM phát triển DVNHĐT bằng cách miễn thuế đối với các thiết bị và kỹ thuật phục vụ cho “kinh tế số hóa”, bảo vệ sở hữu trí tuệ trong e-commerce và không kiểm duyệt internet. Điều quan trọng rút ra từ việc khảo sát thị trường thẻ May Bank là môi trường pháp lý để dịch vụ thẻ phát triển là tương đối đầy đủ, tạo điều kiện cho các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ có thể hoạt động một cách chủ động và an toàn.
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại trong nước
1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank
Vietcombank là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ, bắt đầu triển khai dịch vụ thẻ từ năm 1990 bằng việc ký kết hợp đồng làm đại lý thanh toán thẻ Visa với ngân hàng Pháp BFCE Cho đến nay, Vietcombank đã phát hành thẻ và chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế với nhiều thương hiệu nổi tiếng nhất như Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diner Club (trong đó ký hợp đồng độc quyền đại lý thẻ Amex) Sản phẩm thẻ của Vietcombank cũng rất đa dạng, với 15 sản phẩm thẻ chính, với các tính năng, tiện ích đa dạng phong phú Hiện nay, Vietcombank là một trong những ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam.
Vietcombank đã mạnh dạn đầu tư công nghệ lớn nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ như: Hệ thống máy phát hành thẻ hiện đại, hệ thống ATM EDC, v.v Mặc dù số lượng ATM ít hơn Agribank nhưng do số lượng chi nhánh của Vietcombank ít, chủ yếu đặt tại các tỉnh và thành phố lớn trong cả nước nên ATM phần lớn được đặt tại các thành phố lớn, khu du lịch, nghỉ mát, v.v những địa điểm thu hút được đông đảo khách hàng trong và ngoài nước.
Bên cạnh đó, Vietcombank đã đa dạng phương thức quảng cáo, biểu tượng,logo, hình ảnh thống nhất trên toàn quốc, tổ chức các chương trình ưu đãi khi sử dụng thẻ đối với một số đối tượng, tài trợ cho các chương trình giải trí trên truyền hình, đặc biệt là tham gia đóng góp vào quỹ học bổng sinh viên đại học,
Vietcombank đã chú trọng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ như là cầu nối để phát triển nền tảng khách hàng cá nhân và tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ cho các mảng nghiệp vụ khác.
1.3.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank
Năm 1997, Vietinbank đã tham gia vào thị trường thẻ với tư cách là đại lý thanh toán thẻ Visa và Mastercard thông qua ngân hàng UOB TP.HCM.
Năm 1999, Vietinbank đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ Visa và trở thành ngân hàng thanh toán thẻ tín dụng.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình
Tiền thân là Ngân hàng TMCP Quế Đô được thành lập năm 1992 theo Giấy phép hoạt động số 00018/NH-GP ngày 06/06/1992 của Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam và giấy phép thành lập số 308/GP-UB ngày 26/06/1992 của UBND TP.HCM cấp.
Trải qua 10 năm hoạt động không hiệu quả, đến cuối năm 2002, Ngân hàng Quế Đô hoạt động trong hiện trạng tài chính thua lỗ trên 20 tỷ chưa có nguồn bù đắp, bộ máy quản trị điều hành suy sụp hoàn toàn, khách hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro, nợ quá hạn hơn 20 tỷ không có khả năng thu hồi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam duy trì chế độ thanh tra, giám sát thường xuyên và quy định hạn mức huy động chỉ 160 tỷ đồng, hoạt động kinh doanh nghèo nàn, không có hệ thống quy trình, quy chế hoạt động nghiệp vụ, đội ngũ nhân sự yếu về trình độ chuyên môn…
Nhận thức rõ khó khăn khi đó, khi tiếp nhận Ngân hàng, các cổ đông mới đã tin tưởng giao phó cho Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc tiến hành các biện pháp cải cách toàn diện để giải quyết những mâu thuẫn nội tại, kiện toàn bộ máy tổ chức và tháo gỡ các khó khăn đó Nhờ đó, đến ngày 08/04/2003, Ngân hàng Quế Đô chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài gòn (SCB) Thương hiệu này đã dần định hình và chiếm được sự tin tưởng của các cá nhân và doanh nghiệp khắp cả nước.
Ngày 26/12/2011, Thống đốc NHNN chính thức cấp Giấy phép số 283/GP-NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng
TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012. Đây được xem như một bước ngoặt quan trọng trong lịch sử phát triển của cả ba ngân hàng, đánh dấu sự thay đổi toàn diện về quy mô tổng tài sản, mạng lưới, công nghệ và nhân sự… Trên cơ sở thừa kế những thế mạnh vốn có của 3 ngân hàng, cùng sự quyết tâm của Hội đồng Quản trị, Ban điều hành, toàn thể CBNV, đặc biệt là sự tin tưởng và ủng hộ của Quý Khách hàng, Cổ đông, đến nay, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – SCB đã không ngừng lớn mạnh, vươn lên vị thế Top 5 ngân hàng TMCP có quy mô lớn nhất Việt Nam với tổng tài sản đạt 671.694 tỷ đồng, vốn điều lệ hơn 20.020 tỷ đồng tính đến 30/06/2021 Với 239 điểm giao dịch, hiện nay mạng lưới hoạt động của SCB đang phủ rộng khắp 28 tỉnh/thành thuộc các vùng kinh tế trọng điểm của cả nước, cùng đội ngũ nhân sự hơn 6.700 người Trong đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn chính thức khai trương hoạt động SCB Ba Đình tại địa chỉ số
14 Nguyễn Biểu, Phường Quán Thánh, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội vào ngày 22/07/2006.
SCB Ba Đình hoạt động dưới hình thức một chi nhánh đa năng trực thuộc Vùng Thăng Long trong hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn, có con dấu riêng, thực hiện các nghiệp vụ của một Ngân hàng TMCP Định hướng hoạt động mạnh của chi nhánh này là đẩy mạnh huy động vốn để đầu tư tín dụng kết hợp với dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm nên số lượng khách hàng đến giao dịch với SCB Ba Đình ngày càng tăng.
Tiềm lực tài chính vững mạnh, tốc độ tăng trưởng nhanh, công nghệ hiện đại,danh mục các sản phẩm đa dạng cùng chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao, đây chính là nền tảng để SCB nói chung và SCB Ba Đình nói riêng phát triển mạnh mẽ theo định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ - đa năng - hiện đại hàng đầuViệt Nam SCB xác định hướng đến mục tiêu “Ngân hàng vì cộng đồng” với chiến lược “Lấy khách hàng làm trọng tâm”, SCB hy vọng sẽ đồng hành và luôn là người bạn đáng tin cậy góp phần mang đến thành công cho khách hàng Sự ủng hộ nhiệt tình của quí khách sẽ là động lực rất lớn tạo nên sự phát triển lâu dài và bền vững của SCB.
Phòng Dịch vụ Khách hàng Phòng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức Để nâng cao chất lượng dịch vụ, SCB Ba Đình phân chia phòng ban hoạt động theo hai phân khúc khách hàng: khách hàng cao cấp (Khách hàng Premier) và khách hàng thông thường (Khách hàng Mass) Hai phòng ban hoạt động độc lập, mỗi phòng đều thực hiện các giao dịch, hoạt động theo định hướng chung của chi nhánh và cùng phục vụ cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp theo hai phân khúc khách hàng Phòng Dịch vụ Khách hàng cao cấp thực hiện giao dịch cho đối tượng khách hàng cá nhân Premier và khách hàng doanh nghiệp Premier Phòng Dịch vụ Khách hàng phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân thông thường và khách hàng doanh nghiệp thông thường.
Cơ cấu bộ máy tổ chức hiện nay của SCB Ba Đình bao gồm như sau:
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của SCB Ba Đình
Cơ cấu bộ máy tổ chức Phòng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp:
Nhân viên Tƣ vấn Dịch vụ Tài chính Chuyên viên Tƣ vấn Dịch vụ Tài chính
Kiểm soát viên giao dịch
Giám đốc Phòng Dịch vụ Khách hàng
Giám đốc Phòng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức của SCB Ba Đình – Phòng Dịch vụ Khách hàng cao cấp
Cơ cấu bộ máy tổ chức Phòng Dịch vụ Khách hàng
Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức của SCB Ba Đình – Phòng Dịch vụ Khách hàng
2.1.2.2 Chức năng các phòng ban:
- Phòng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp:
Kiểm soát viên giao dịch
Giám đốc Dịch vụ Khách hàng Cao cấp
Giao dịch viên Chuyên viên Quan hệ Khách hàng Cao cấp
Phòng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp thực hiện nghiệp vụ trong công tác giao dịch với khách hàng liên quan đến tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, kiều hối, thu đổi/mua bán ngoại tệ, hồ sơ vay… của khách hàng thuộc phân khúc Khách hàng Premier. Đồng thời, xây dựng định hướng kinh doanh liên quan đến đối tượng khách hàng cá nhân thuộc phân khúc Premier, quản lý và triển khai công tác bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Premier tại Chi nhánh theo chỉ tiêu kinh doanh được giao trong từng thời kỳ: Tiền gửi, Thẻ tín dụng quốc tế, Thẻ thanh toán quốc tế, Sản phẩm đầu tư, Bảo hiểm nhân thọ, Thanh toán quốc tế… và báo cáo kết quả kinh doanh của mảng DVKH cao cấp, tình hình khai thác khách hàng và báo cáo khác theo sự phân công của Giám đốc Chi nhánh.
Bên cạnh đó, việc quản lý và triển khai công tác chăm sóc khách hàng cá nhân thuộc phân khúc Premier được triển khai như sau:
+ Lập kế hoạch bán hàng hằng ngày, thiết lập cuộc hẹn và tư vấn các SPDV đến Khách hàng.
+ Duy trì và phát triển mối quan hệ đối với Khách hàng, tư vấn, hướng dẫn Khách hàng tham gia và sử dụng các chương trình ưu đãi, dịch vụ chăm sóc theo chính sách chăm sóc Khách hàng từng thời kỳ.
+ Thực hiện công tác bán chéo các SPDV đồng thời dự báo và tư vấn các giải pháp tài chính trọn gói đáp ứng nhu cầu trong hiện tại và tương lai của Khách hàng.
Phòng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp triển khai và thực hiện các hoạt động phát triển nguồn Khách hàng mới tiềm năng như: Lập kế hoạch bán hàng, khai thác nguồn khách hàng mới theo định hướng phát triển của SCB; kết hợp với triển khai các hoạt động bán hàng nhằm tiếp cận nguồn khách hàng mới: bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, các chương trình bán hàng, ngày hội bán hàng tổ chức tại Đơn vị.
Ngoài ra, Phòng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp cũng tiếp nhận, xử lý/hỗ trợ và phản hồi các đóng góp/khiếu nại/thắc mắc của khách hàng Premier và chuyển các bộ phận liên quan hỗ trợ giải quyết.
- Phòng Dịch vụ Khách hàng:
Phòng Dịch vụ Khách hàng thực hiện nghiệp vụ trong công tác giao dịch với khách hàng liên quan đến tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, kiều hối, thu đổi/mua bán ngoại tệ, hồ sơ vay… của khách hàng thuộc phân khúc Khách hàng Mass.
Song song với công tác giao dịch với khách hàng, Phòng Dịch vụ Khách hàng vẫn phải đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu mảng Dịch vụ Khách hàng (DVKH): Huy động, Thẻ tín dụng, Thẻ Thanh toán Quốc tế, Bảo hiểm, Trái phiếu,… và các chỉ tiêu khác theo định hướng từng thời kỳ của Ngân hàng Sau đó, Phòng Dịch vụ Khách hàng có trách nhiệm báo cáo kết quả kinh doanh của mảng DVKH, tình hình khai thác khách hàng và báo cáo khác theo sự phân công của Giám đốc Chi nhánh. Công tác chăm sóc khách hàng Mass hiện hữu của Phòng Dịch vụ Khách hàng được thực hiện như sau:
+ Lập kế hoạch bán hàng hằng ngày, thiết lập cuộc hẹn và giới thiệu các SPDV đến các khách hàng hiện hữu đang quản lý.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH
2.2.1 Bối cảnh thị trường của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng trong thời gian qua
Trong những năm qua, Việt Nam được đánh giá là một trong những quốc gia có khả năng chống chọi tốt với đại dịch Covid-19, tạo điều kiện cho nhiều ngành hưởng lợi từ xu hướng dịch chuyển chuỗi cung ứng như ngành ngân hàng, ngành hàng tiêu dùng, thực phẩm, vận tải logistic,…
Năm 2021, dịch Covid-19 bùng phát lần thứ 4 trên quy mô rộng đã ảnh hưởng nặng đến nền kinh tế Mức giảm 6,2% của GDP Quý 3/2021 so với quý trước là mức giảm sâu nhất kể từ khi Việt Nam tính và công bố GDP quý đến nay Đến đầu Quý IV/2021, trong chiến dịch chuyển từ "zero Covid-19" sang "sống chung với Covid-19" khi các tỉnh, thành phố triển khai từng bước nới lỏng giãn cách xã hội, nền kinh tế dần được mở cửa và kỳ vọng sẽ có sự phục hồi cùng với sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Đồng thời, Chính phủ và NHNN đã có nhiều chủ trương, chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của SCB cũng chịu nhiều tác động bởi các chính sách này.
Theo số liệu vừa công bố Tại Hội nghị tổng kết hoạt động nhiệm kỳ 2018 –
2021 của Chi hội thẻ – Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, vào ngày 26/11/2021, thị trường thẻ giai đoạn 2018 – 2021 có sự tăng trưởng tích cực, trên cả 4 mặt hoạt động là: phát hành thẻ, sử dụng thẻ, thanh toán thẻ và phát triển mạng lưới Thị trường thẻ ở Việt Nam ghi nhận sự cạnh tranh giữa nhóm thẻ nội địa (giao dịch thanh toán, chi trả trong nước) và nhóm thẻ quốc tế có phạm vi giao dịch rộng hơn, trong và ngoài nước.
Nhờ tích cực đẩy mạnh thực hiện chủ trương của Chính Phủ về việc thanh toán không dùng tiền mặt, mạng lưới ĐVCNT và số lượng thẻ phát hành, đặc biệt là thẻ ghi nợ của SCB liên tục tăng.
Sự tăng trưởng mạnh mẽ của thẻ ghi nợ phần nào nói lên xu hướng thanh toán của người dùng, cùng với những nỗ lực xây dựng thị trường của các tổ chức phát hành thẻ thành viên.
Sự ra đời và phát triển dày đặc của các ngân hàng trên địa bàn trong thời gian qua đã tạo ra sức ép cạnh tranh rất lớn đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ củaSCB Ba Đình Các ngân hàng thường xuyên dùng các chính sách ưu đãi về phí như miễn phí thường niên trọn đời cho chủ thẻ hay các chương trình tặng tiền/hiện vật khi mở thẻ, khi phát sinh chi tiêu thẻ Do đó, thị phần dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình cũng đã bị chia sẻ.
2.2.2 Sơ lược về sản phẩm dịch vụ thẻ và đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình
2.2.2.1 Sơ lược về sản phẩm dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình
Thời gian vừa qua, cùng với hệ thống SCB, SCB Ba Đình đã triển khai tới khách hàng rất nhiều loại thẻ phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
Với nhiều các loại thẻ khác, sản phẩm thẻ SCB đã liên tục có sự đổi mới, đa dạng và phong phú, tạo ưu thế cạnh tranh của sản phẩm thẻ SCB trên thị trường. Hiện nay, SCB đang có các dòng sản phẩm thẻ sau:
Bảng 2.4: Danh mục các loại thẽ ghi nợ
Thẽ hoàn tiền Thẽ ưu đãi phí
Thẽ SCB Mastercard Begreat Thẽ S-Digital Thẽ SCB Beyou
Hoàn tiền đến 3% khi chi tiêu tại giáo dục, sức khỏe & làm đẹp, ẩm thực và siêu thị.
- Hoàn tiền đến 3% khi chi tiêu tại thời trang, ẩm thực, airlines.
- Hoàn phí chuyển đổi ngoại tệ 2 giao dịch
- Phát hành được nhiều thẻ, hạn mức giao dịch thẻ cao.
- Hoàn tiền không giới hạn giao dịch quảng cáo trực
Miễn phí rút tiềnATM toàn quốc hàng tháng tuyến trên Google
- Miễn phí chuyển đổi ngoại tệ. Đối tượng khách hàng
Khách hàng có thu nhập ổn định, đã có con/ Khách hàng trung niên, cao tuổi, có con trưởng thành
Khách hàng có địa vị xã hội/ Sở hữu kinh doanh riêng
Khách hàng quảng cáo Digital Marketing
Sinh viên/ Người mới đi làm/ Độc thân/ Có gia đình và chưa có con
- Vấn tin số dư tài khoản, in sao kê rút gọn, rút tiền tại các ATM SCB và các ATM có biểu tượng Visa, Master (nếu Ngân hàng cung cấp dịch vụ).
- Chuyển khoản nội bộ trong hệ thống SCB tại ATM SCB.
- Đổi PIN, yêu cầu sao kê tài khoản, yêu cầu phát hành sổ séc, yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hoá đơn, in hoá đơn giao dịch tại ATM SCB
- Thanh toán hàng hoá dịch vụ, rút tiền, vấn tin số dư tài khoản tại POS SCB và các POS có biểu tượng Visa, Master (nếu Ngân hàng cung cấp dịch vụ).
- Thanh toán trực tuyến (E-commerce) tại các website Thương mại điện tử chấp nhận thanh toán thẻ ghi nợ Dịch vụ này được mặc định mở với tất cả các thẻ, khách hàng có nhu cầu sử dụng hoặc huỷ sử dụng cần đăng ký với ngân hàng (tại quầy giao dịch) khi phát hành/trong quá trình sử dụng.
Nguồn: Cẩm nang sản phẩm thẻ SCB
Việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng đối với thẻ ghi nợ của SCB đã có những bước phát triển theo thời gian.
Từ trước năm 2019, SCB Ba Đình chủ yếu cung cấp các dịch vụ đơn giản như vấn tin số dư tài khoản, đổi PIN trên thẻ, chuyển khoản Thì từ năm 2019, SCB Ba Đình chính thức triển khai thêm dịch vụ QR Merchant cung cấp thêm giải pháp chấp nhận thanh toán cho các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa, dịch vụ bên cạnh dịch vụ POS, đồng thời cũng giúp các cá nhân thuận tiện hơn trong thanh toán.
Bên cạnh đó, năm 2019, SCB Ba Đình cũng triển khai tính năng kích hoạt, khoá thẻ bằng tin nhắn gửi đến Tổng đài 8149 nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng. Điều đó giúp khách hàng có thể chủ động thực hiện các thao tác xử lý với tất cả các loại thẻ do SCB phát hành mà không cần mất thời gian chờ đợi gọi điện lên tổng đài để được giao dịch.
Năm 2021, SCB Ba Đình đã triển khai thêm sản phẩm thẻ S-Digital vỡi những tính năng hấp dẫn, tập trung hướng đến các đối tượng khách hàng mới như tiểu thương, người bán hàng online, nhân viên văn phòng tại các công ty quảng cáo trực tuyến trong ngành truyền thông quảng cáo,…
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
Dịch vụ thẻ là một trong các dịch vụ bán lẻ của SCB Ba Đình mang lại lợi nhuận từ nguồn thu phí dịch vụ, đồng thời góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại thân thiện với khách hàng đồng thời cung cấp cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích trong giao dịch thẻ Hiện tại tính đến ngày 31/12/2021, SCB Ba Đình đang quản lý 2,156 thẻ ghi nợ, 976 thẻ tín dụng, 1 máy ATM và 3 máy POS Mức phí thu được từ hoạt động thẻ năm 2021 là 1,868 triệu đồng Trải qua các năm số lượng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và doanh số thu thanh toán thẻ của SCB Ba Đình đã có sự tăng trưởng.
Thứ nhất: Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ
Hiện tại SCB Ba Đình đã phát triển hầu hết các sản phẩm thẻ thanh toán thông dụng hiện nay như thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, với đa dạng các dòng sản phẩm thẻ phù hợp từng đối tượng khách hàng Đó là sự thành công nổi bật củaSCB Ba Đình trong nỗ lực cung cấp dịch vụ thanh toán cho các đối tượng khách hàng đa dạng và các nhu cầu khác nhau trên thị trường.
Về sản phẩm mới, trong năm 2021, SCB Ba Đình cùng hệ thống SCB triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ mới tập trung hướng đến đối tượng khách hàng mới như tiểu thương, người bán hàng online, nhân viên văn phòng tại các công ty quảng cáo trực tuyến trong ngành truyền thông quảng cáo hứa hẹn đem lại nhiều tiện ích hấp dẫn đến với khách hàng, đáp ứng được nhiều hơn nữa những kì vọng và nhu cầu sử dụng của khách hàng với các ưu điểm như hoàn tiền không giới hạn trên Google và Facebook, miễn phí chuyển tiền, miễn phí chọn tài khoản số đẹp,
Thứ hai: Đẩy mạnh phát triển số lượng chủ thẻ tiềm năng, gia tăng doanh số giao dịch qua thẻ
Mặc dù những năm gần đây, tình hình kinh doanh thẻ thanh toán không có nhiều nổi bật, nhưng chi nhánh luôn đẩy mạnh chính sách phát triển số lượng chủ thẻ đặc biệt là đối tượng khách hàng tiềm năng đồng hành cùng các sản phẩm, chương trình ưu đãi từ hội sở chính đưa ra Đồng thời, SCB Ba Đình luôn chú trọng việc truyền thông tới khách hàng các chương trình ưu đãi theo từng đợt do SCB triển khai để kích thích khách hàng chi tiêu qua thẻ ví dụ như chương trình “Cùng thẻ SCB chắp cánh tương lai” hoàn tiền khi nộp tiền học phí qua thẻ, chương trình
“Black Firday” hoàn tiền cho khách hàng chi tiêu mua sắm lĩnh vực thời trang trong thời gian ưu đãi,…
Thứ ba: Hỗ trợ khách hàng, giải quyết tra soát, khiếu nại.
Do quy trình nghiệp vụ được chuẩn hóa nên công tác xử lý khiếu nại nhanh chóng, đảm bảo đúng thời gian quy định của tổ chức thẻ trong nước và quốc tế, được khách hàng của chi nhánh và NHTM bạn đánh giá cao.
Thứ tư: Tăng nền khách hàng và bán chéo sản phẩm, dịch vụ
Doanh thu của dịch vụ thẻ chưa cao, song dịch vụ thẻ đã tạo nền khách hàng cá nhân vững chắc cho Chi nhánh, là sản phẩm bán chéo hiệu quả cho chính những khách hàng đang sử dụng thẻ SCB, thúc đẩy huy động vốn, gia tăng doanh số các sản phẩm có thể sử dụng thẻ như bảo hiểm, đầu tư,… và các dịch vụ giá trị gia tăng khác phát triển như dịch vụ tin nhắn tự động SMS, dịch vụ mobile banking, internet banking, dịch vụ thanh toán hóa đơn
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
So với yêu cầu thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ SCB Ba Đình vẫn còn quá nhỏ bé, mới chỉ đang ở giai đoạn đầu của sự tăng tưởng và phát triển Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình cho thấy một số hạn chế sau:
Thứ nhất: Hạn chế trong việc phát triển khách hàng mới
Theo mô hình giao dịch hiện tại tại SCB, các ĐVKD giao dịch với khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Do đó, SCB Ba Đình chủ yếu là khai thác khách hàng đang giao dịch với SCB mà chưa chú trọng tìm kiếm, thu hút, phát triển khách hàng mới Các khách hàng hiện hữu chủ yếu là các khách hàng đang có giao dịch tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán với SCB Ba Đình Việc phát hành thẻ cho đối tượng khách hàng có quan hệ tiền gửi giúp SCB Ba Đình có thể hạn chế rủi ro trong việc phát hành thẻ, hạn chế nợ quá hạn, nợ xấu, tuy nhiên chính vì vậy mà lượng khách hàng tăng trưởng sử dụng dịch vụ lại không nhiều.
Bên cạnh đó, do khu vực tập trung nhiều cơ quan nhà nước, trường học, các hộ kinh doanh,… nên xung quanh SCB Ba Đình có sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng lớn trên các trục đường Quán Thánh, Phan Đình Phùng,… như BIDV, Techcombank, TPBank, Sacombank, PVCombank, SeaBank… Đồng thời, trong cùng hệ thống SCB, cũng có các chi nhánh khác được đặt trụ sở giao dịch khá gần với SCB Ba Đình như SCB Nguyễn Thái Học (96 Nguyễn Thái Học, Ba Đình, Hà Nội); SCB Ngọc Hà (52 – 54 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội); SCB Văn Cao (65 Văn Cao, Ba Đình, Hà Nội);… Bởi vậy, thị phần của SCB Ba Đình cũng bị chia sẻ nhiều. Thứ hai: Sản phẩm thẻ còn hạn chế về tiện ích và giá trị gia tăng
Ngày 16/11/2021, Thống đốc NHNN Việt Nam ban hành Thông tư 17/2021/TT- NHNN sửa đổi Thông tư 19/2016/TT-NHNN về hoạt động thẻ ngân hàng Theo đó, tổ chức phát hành thẻ có thể thực hiện phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước định danh đối với chủ thẻ chính là cá nhân bằng phương thức điện tử.
Trong khi nhiều ngân hàng khác đã triển khai hình thức phát hành thẻ trên như SeaBank, VPBank,… thì SCB hiện vẫn chưa áp dụng hình thức trên, khách hàng muốn sử dụng dịch vụ thì bắt buộc phải đến trực tiếp tại ngân hàng đăng ký dịch vụ, nộp tiền vào tài khoản để đảm bảo số dư cho các giao dịch thẻ, thanh toán hoá đơn,
… Điều này chưa thoả mãn khách hàng ở cấp độ cao.
Bên cạnh đó còn tồn tại một khoảng cách lớn so với trình độ phát triển lĩnh vực thẻ của các ngân hàng nước ngoài, kể cả một số ngân hàng trong nước Số lượng thẻ tín dụng Visa, Master phát hành còn tương đối thấp, số lượng thẻ ảo khá nhiều, số lượng thẻ được khách hàng kích hoạt và sử dụng ít hơn số thẻ được phát hành Số lượng máy ATM, POS của SCB đặt tại Hà Nội quá ít dẫn đến việc nhiều khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc giao dịch rút tiền bằng thẻ SCB.
Thứ ba: Tính chuyên nghiệp trong triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ chưa cao Thực tế tác nghiệp đã có khách hàng phản hồi về việc phải điền quá nhiều danh mục và thủ tục thông tin khách hàng trong đơn đăng ký phát hành thẻ, các biểu mẫu về thẻ nội dung quá dài nên khách hàng mất nhiều thời gian để đọc trước khi hoàn thiện biểu mẫu Về nguyên tắc ngân hàng làm đúng khi càng có nhiều thông tin thì chúng ta càng quản lý khách hàng tốt hơn nhưng đối với khách hàng họ không cần biết điều đó với họ đó là sự rườm rà, bất tiện và lãng phí thời gian đặc biệt đối với các khách hàng đã là khách hàng của SCB.
Thứ tư: Thẻ SCB chưa thực sự cạnh tranh được với các ngân hàng khác về phíVới một thị trường như Việt Nam và thói quen miễn phí trong việc sử dụng dịch vụ thì phí sử dụng dịch vụ thẻ cũng là một nhân tố quyết định việc có sử dụng thẻ của một ngân hàng hay không của khách hàng Trong khi các ngân hàng khác như SeaBank, VPBank, Sacombank, HSBC, Citibank,… đang đưa ra các chương trình ưu đãi để gia tăng số lượng và doanh số chi tiêu thẻ như miễn phí thường niên hoàn toàn khi khách hàng mở thẻ, kích hoạt thẻ được tặng tiền vào thẻ tín dụng,… thì hiện tại SCB vẫn áp dụng chính sách thu phí hoặc miễn phí năm đầu nhưng phải nộp phí năm thứ hai, nếu đóng thẻ trước thời điểm thu phí năm thứ hai thì phải hoàn loại giá trị quà tặng đã được nhận khi mở thẻ từ năm đầu tiên…
Bảng 2.12: Phí dịch vụ thẽ của một so ngân hàng
0 VND - 1,200,000 VND (Chỉ miễn phí thường niên thẻ Mastercard World và Visa S-Care cho khách hàng Premier)
0 VND - 1,200,000 VND (Miễn phí thường niên năm đầu)
0 VND - 800,000 VND (Miễn phí thường niên năm đầu)
0 VND - 1,200,000 VND (Miễn phí/Hoàn phí thường niên năm đầu)
Phí phát hành Miễn phí lần đầu Miễn phí Miễn phí Miễn phí
Phí giao dịch ngoại tệ 2% - 2.6% 1.99% - 4% 3% - 3.75% 0,03
68,000 VND - 120,000 VND Miễn phí Miễn phí Miễn phí Phí phát hành Miễn phí lần đầu Miễn phí Miễn phí Miễn phí Phí rút tiền mặt
ATM của ngân hàng Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
ATM của ngân hàng khác
VND Miễn phí 5,000 VND Miễn phí
Nguồn: Biểu phí dịch vụ thẻ SCB, Citibank, HSBC, VPBank
Ngoài ra, phí phát hành thẻ và phí giao dịch của SCB Ba Đình vẫn còn khá cao so với một số ngân hàng khác như Citibank, HSBC, VPBank, So với các ngân hàng khác thì mức phí thường niên thẻ SCB còn chưa có sự cạnh tranh để khách hàng ưu tiên lựa chọn thẻ SCB làm thẻ chính khi giao dịch.
Thứ năm: Công tác Marketing chưa đa dạng
CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
3.1.1 Thuận lợi và khó khăn
Việt Nam đang ở giai đoạn đầu của công cuộc chuyển đổi số, nhiều ngân hàng bắt đầu triển khai các dịch vụ ngân hàng số như: Vietcombank thử nghiệm mô hình kinh doanh số (Vietcombank digital); TPBank triển khai LiveBank giúp khách hàng đăng ký vân tay, nhận diện khuôn mặt và định danh điện tử (eKYC) giúp khách hàng đăng ký, đăng nhập tài khoản; VIB ứng dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn vào quy trình phát hành thẻ tín dụng dành riêng cho mua sắm trực tuyến Online Plus; VPBank ra mắt ngân hàng số Yolo sau mô hình Timo; OCB ra mắt ngân hàng số OCB OMNI; Techcombank chú trọng phát triển trải nghiệm của khách hàng trên ngân hàng trực tuyến
Biểu đồ 3.1: So liệu tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân
Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Biểu đồ 3.2: So lượng thẽ ngân hàng đang lưu hành Đơn vị tính: triệu thẻ
Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Biểu đồ 3.3: Giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC – Giá trị giao dịch
Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến tháng 9/2021, số lượng tài khoản cá nhân của cả nước đạt 110,920 triệu tài khoản, tăng 15,41% so với cùng kỳ năm 2020; Tổng lượng thẻ lưu hành đạt 121 triệu thẻ (trong đó có 100 triệu thẻ nội địa và 21 triệu thẻ quốc tế); Mạng lưới ATM/POS phủ sóng cả nước với 20.058 ATM (tăng 2,81% so với cùng kỳ năm 2020) và 297.995 POS (tăng 6,27% so với cùng kỳ năm 2020); Thanh toán qua POS đạt hơn 232 triệu món với 395,86 nghìn tỷ đồng; Giá trị giao dịch qua ATM đạt 513.657 tỷ đồng, qua POS đạt139.126 tỷ đồng.
Như vậy, các ngân hàng Việt Nam đang bước vào thời kỳ chuyển đổi số với sự phát triển nhanh của các dịch vụ số, điều này đòi hỏi các ngân hàng phải nỗ lực hơn trong cuộc đua này nhằm đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và sự phát triển bền vững theo xu hướng chung.
Theo số liệu mới nhất từ Liên Hợp Quốc, dân số hiện tại của Việt Nam là 98,6 triệu người với cơ cấu dân số trẻ, với mức thu nhập ngày càng tăng, khả năng tiếp cận với công nghệ, internet cao là thị trường đầy tiềm năng đối với các NHTM, thị trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập của người dân. Một khi quỹ thu nhập của người dân tăng, thì khi đó quỹ chi tiêu thường ngày cũng tăng sẽ tạo điều kiện cho họ dễ dàng chấp nhận được những dịch vụ ngân hàng và phương tiện thanh toán mới. Để phát triển dịch vụ ngân hàng, thời gian qua, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp luật nhằm quản lý và thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, bước đầu thiết lập hạ tầng pháp lý cho việc triển khai ngân hàng số Điển hình như: Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng; Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt (được sửa đổi, bổ sung tại Nghị định số 80/2019/NĐ-CP); Quyết định số 35/2007/QĐ-NHNN về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử; Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2019-2020; Thông tư số 16/2020/TT-NHNN cho phép mở tài khoản thanh toán cá nhân bằng phương thức điện tử (eKYC); Thông tư số 09/2020/TT-NHNN quy định về an toàn hệ thống thông tin trong hoạt động ngân hàng nhằm cập nhật các quy định mới của Luật An toàn thông tin mạng Với việc hành lang pháp lý đang được hoàn thiện là cơ sở giúp các ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng được thuận lợi.
Bên cạnh đó, công nghệ thông tin và viễn thông cũng đang có điều kiện để phát triển và ứng dụng rộng rãi ở Việt Nam là một cơ sở có tính then chốt tạo ra sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của các NHTM đã được đẩy mạnh và phát triển, đặc biệt là trong hoạt động dịch vụ thẻ và thanh toán.
Môi trường thương mại cũng đã và sẽ tiếp tục phát triển hơn nữa, sự ra đời hàng loạt các trung tâm thương mại, dịch vụ, các siêu thị, các cửa hàng tiện lợi… sẽ làm thay đổi dần tập quán tiêu dùng của người dân, tạo điều kiện để ứng dụng công cụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Tính đến hết ngày 30/06/2020, tổng tài sản của SCB đạt 598.412 tỷ đồng, duy trì vị thế Top 5 trong hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam và là Ngân hàng TMCP có tổng tài sản lớn nhất trong nhóm ngân hàng ngoài quốc doanh Sau gần 10 năm hợp nhất và tái cấu trúc, Ngân hàng Sài Gòn đạt tốc độ tăng trưởng tổng tài sản dẫn đầu và đang chuyển dịch mô hình kinh doanh theo định hướng Ngân hàng đa năng, hiện đại và bền vững; lấy khách hàng làm trọng tâm SCB đã và đang tiếp tục chủ động đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ ngân hàng Vị thế hiện tại của SCB cũng là một trong những nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ trong những năm tới.
Ngoài ra, do sự cạnh tranh về lãi suất huy động so với các ngân hàng trên thị trường nên SCB thu hút được một lượng khách hàng lớn và ổn định đến giao dịch, tạo cơ hội cho SCB nói chung và chi nhánh Ba Đình nói riêng có nhiều cơ hội để bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ tới khách hàng, gia tăng lượng khách hàng, lượng thẻ phát hành và doanh số sử dụng thẻ Đồng thời, với lợi thế về vị trí địa lý nằm ở khu vực trung tâm quận Ba Đình, xung quanh là các trường học, các cơ quan đoàn thể, các Bộ Ban Ngành, văn phòng Chính phủ,… với đối tượng khách hàng đều được xếp hạng tín nhiệm cao, là một thị trường tiềm năng để chi nhánh có thể đẩy mạnh các chỉ tiêu kinh doanh thẻ, đặc biệt là việc gia tăng doanh số thẻ tín dụng. 3.1.1.2 Khó khăn
Bên cạnh những cơ hội, thuận lợi trên, việc chuyển đổi và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam vẫn đối mặt với không ít khó khăn và thách thức, cụ thể như:
- Sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng
Trong quá trình phát triển, dịch vụ thẻ được đánh giá là xu hướng tất yếu Hiện nay, thị trường bán lẻ đã và đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng tại Việt Nam Với sự ra đời và phát triển mạng lưới dày đặc của các ngân hàng trên địa bàn bao gồm cả ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã tạo ra sức ép cạnh tranh khá lớn và ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của SCB Ba Đình Thị phần khách hàng của SCB Ba Đình đã bị chia sẻ với các ngân hàng khác.
- Khó khăn trong bảo mật thông tin khách hàng
Bên cạnh nhiều tiện ích mang lại cho khách hàng, phát triển dịch vụ thẻ đang đối mặt với vấn đề bảo mật thông tin cá nhân, khi ngành ngân hàng luôn là mục tiêu số một của tội phạm công nghệ Rất nhiều trường hợp xảy ra là do khách hàng sử dụng dịch vụ không đúng cách, bị lừa vào những trang ngân hàng giả mạo cung cấp thông tin thẻ… khiến cho kẻ gian lợi dụng và chiếm đoạt tiền trong tài khoản khách hàng Điều này đặt ra không chỉ với ngân hàng mà cả với bản thân khách hàng phải tự trang bị kiến thức về công nghệ số để tránh rủi ro.
- Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến
Bệnh dịch Covid-19 đang làm xáo trộn mọi mặt của đời sống kinh tế, xã hội, song trong “nguy” có “cơ” Đó là sự phát triển mạnh mẽ của các ứng dụng công nghệ vào trong các giao dịch thương mại, thanh toán, đã đem lại diện mạo mới cho hoạt động thẻ Cùng với phát hành thẻ vật lý là sự xuất hiện của thẻ phi vật lý, với các hình thức thành toán mới mang lại sự thuận tiện và nhiều trải nghiệm cho người dùng.
Hiện tại, các dịch vụ thẻ của ngân hàng hầu như phổ biến đối với người dân khu vực thành thị, đặc biệt đối với những người thường xuyên giao dịch, mua hàng online trên các nền tảng công nghệ như grab, shopee, lazada, tiki Còn ở khu vực tỉnh và nông thôn thì do trình độ dân trí thấp hơn, hệ thống mạng lưới các ngân hàng thưa thớt nên người dân ít có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng; hay nhiều khách hàng trung niên, cao tuổi có tâm lý ngại thay đổi, trình độ sử dụng công nghệ hiện đại chưa cao nên thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn khá phổ biến.
Vì vậy, việc thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân cũng đặt ra nhiều thách thức cho quá trình phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng Việt Nam nói chung vàSCB Ba Đình nói riêng.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình trong thời gian tới
Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) đang bước vào giai đoạn chuyển đổi tăng tốc
2020 - 2030 với những mục tiêu lớn lao hơn nhằm tối đa hóa giá trị từ nền tảng khách hàng hiện hữu, đưa ra các giải pháp mới theo định hướng Ngân hàng đa năng, hiện đại và bền vững - trong đó, khách hàng luôn được đặt ở vị trí trung tâm.
CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI G N – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH
3.2.1 Đẩy mạnh phát triển mạng lưới ĐVCNT và gia tăng số lượng thẻ phát hành
Việc đầu tư phát triển điểm chấp nhận thẻ hiện nay đang thuận lợi do chi phí thấp, thiết bị dễ mua, dễ quản lý, cơ sở công nghệ thông tin kỹ thuật cao phục vụ thanh toán cùng với các tiện ích cho đơn vị chấp nhận thẻ Các ngân hàng trên địa bàn đang cạnh tranh gay gắt việc lắp đặt và lôi kéo thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ tiềm năng Vận dụng mối quan hệ sẵn có với khách hàng đang giao dịch để phát triển mới điểm chấp nhận thẻ, ngoài ra đánh giá phân tích thị trường tìm kiếm khách hàng mới, điểm chấp nhận thẻ mới. Để có thể duy trì đà tăng trưởng như hiện nay và giữ vững thị phần trước sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn, SCB Ba Đình cần phải tiếp tục đẩy mạnh phát triển mạng lưới ĐVCNT và gia tăng số lượng thẻ phát hành; trong đó chú trọng phát triển thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Muốn làm được điều này, SCB
- Thực hiện liên kết thẻ với các các doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn
Hiện nay, dung lượng thị trường để SCB Ba Đình phát triển chủ thẻ và ĐVCNT còn khá lớn Vì vậy, để phát triển chủ thẻ và ĐVCNT, SCB Ba Đình cần tích cực tìm kiếm và mở rộng liên kết phát hành thẻ và thanh toán thẻ với các doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn Khi liên kết với các đơn vị này, SCB Ba Đình sẽ tiếp cận được với cơ sở khách hàng sẵn có của các đơn vị đó Từ đó giúp SCB Ba Đình phát triển chủ thẻ, ĐVCNT và tăng doanh số thanh toán thẻ Đồng thời, giúp SCB Ba Đình đa dạng hóa đối tượng khách hàng và gia tăng thị phần dịch vụ thẻ.
- Đẩy mạnh hơn nữa công tác bán chéo sản phẩm
Hiện nay, các sản phẩm bán buôn hay bán lẻ đều có thể hỗ trợ bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ khá tốt SCB Ba Đình cần phải theo sát các chương trình ưu đãi, các gói sản phẩm khác nhau do hội sở đưa ra, trong đó lồng ghép bán chéo các sản phẩm thẻ tới khách hàng Ví dụ như khách hàng đổ lương qua tài khoản SCB, ngoài việc sử dụng tài khoản thanh toán kèm theo thẻ ghi nợ ra, SCB Ba Đình có thể thực hiện bán chéo thêm sản phẩm thẻ tín dụng với hạn mức và lãi suất ưu đãi hơn so với khách hàng thông thường; khách hàng tham gia sản phẩm liên kết đầu tư bảo hiểm, thay vì nộp tiền mặt để tham gia bảo hiểm, khách hàng có thể sử dụng sản phẩm thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng của SCB để được hưởng các ưu đãi khi chi tiêu qua thẻ dành cho đối tác liên kết; khách hàng gửi tiết kiệm, hồ sơ yêu cầu khi phát hành thẻ cũng đơn giản hơn so với khách hàng thông thường; hay khách hàng vay có thể sử dụng thêm sản phẩm thẻ tín dụng để gia tăng hạn mức tín dụng,…
- Tăng cường lực lượng tiếp thị thẻ Để đảm bảo triển khai hiệu quả kế hoạch tiếp cận khách hàng và giảm tải khối lượng công việc hiện nay của bộ phận tư vấn, SCB Ba Đình cần bổ sung nhân sự cho bộ phận này Bên cạnh đó, ngoài việc đội ngũ tư vấn chỉ phục vụ khách hàng giao dịch tại quầy ra, SCB Ba Đình cần phân chia nhân sự thành hai nhóm: một nhóm khai thác khách hàng tại quầy và một nhóm khai thác khách hàng bên ngoài, để đảm bảo có thể tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn.
Bên cạnh đó, chi nhánh còn có thể sử dụng các chương trình khuyến mại riêng ngoài các ưu đãi đến từ chương trình của hội sở như:
+ Tổ chức những đợt rút thăm trúng thưởng cho những khách hàng sử dụng thẻ của Chi nhánh.
+ Chương trình quà tặng hiện vật thêm cho khách hàng vào một số dịp đặc biệt, các ngày lễ lớn trong năm,…
3.2.2 Xây dựng chính sách phát triển khách hàng và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
- Xây dựng chính sách phát triển khách hàng tổng thể hàng năm
Hiện nay công tác tiếp cận và tư vấn khách hàng của SCB Ba Đình còn khá rời rạc và bị động, nguyên nhân một phần là do SCB Ba Đình chưa xây dựng được chính sách phát triển khách hàng tổng thể hàng năm Vì vậy, dựa trên định hướng phát triển dịch vụ thẻ hàng năm và căn cứ vào tình hình thị trường, SCB Ba Đình cần xây dựng chính sách phát triển khách hàng tổng thể, trong đó cần đưa các các chiến lược, chính sách và các biện pháp triển khai thực hiện đồng bộ toàn Chi nhánh.
- Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Hiện nay, công tác chăm sóc khách hàng của SCB Ba Đình chưa được chuyên nghiệp, các chính sách chăm sóc chủ yếu tập trung vào các đối tượng khách hàng lớn và chưa thu hút khách hàng Do đó, SCB Ba Đình cần phải:
+ Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tổng thể hằng năm
+ Thực hiện phân loại khách hàng theo từng nhóm để mỗi nhóm khách hàng có những chính sách chăm sóc phù hợp.
+ Nắm bắt tâm lý, sở thích của khách hàng để có chính sách chăm sóc khác biệt + Tổ chức hội thảo, các buổi giao lưu tri ân dành cho khách hàng
3.2.3 Kiểm soát rủi ro trong thanh toán thẻ
Rủi ro phát sinh trong quá trình kinh doanh thẻ mang tính chất hệ thống, ngoài thiệt hại đổi với chủ thẻ - người sử dụng dịch vụ thẻ như mất tiền, không thực hiện được giao dịch, thì những thiệt hại về vật chất và uy tín đối với ngân hàng trong phát hành và thanh toán thẻ là không nhỏ Dịch vụ càng hiện đại càng có nhiều rủi ro tiềm ẩn và khó xử lý Để phát triển tốt dịch vụ thẻ thì cần thiết phải phát hiện rủi ro kịp thời, xử lý rủi ro khoa học theo đúng quy trình nghiệp vụ, tập huấn các đơn vị chấp nhận thẻ phát hiện thẻ giả, xử lý các lỗi tác nghiệp thường gặp Cụ thể như sau: Thứ nhất, SCB Ba Đình luôn đề cao vấn đề đạo đức trong kinh doanh: Trong các loại rủi ro, rủi ro con người là khó phòng tránh và hậu quả khó lường nhất Cán bộ nhân viên tư vấn thẻ có thể gian lận tự ý phát hành thẻ cho khách hàng, ăn trộm thẻ chưa kích hoạt của khách hàng, kích hoạt rồi lấy cắp tiền của khách hàng, hay gian lận trong quá trình kiểm quỹ tiếp quỹ vì vậy cán bộ nhân viên tư vấn cần được tuyển dụng kỹ lưỡng, quá trình làm việc luôn có sự giám sát theo dõi lẫn nhau. Đạo đức trong kinh doanh còn thể hiện ở việc tìm hiểu chính xác sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác, so sánh và tìm ra lợi thế cho sản phẩm của ngân hàng mình tránh nói xấu đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng đến hình ảnh thân thiện hiện đại của SCB Ba Đình.
Thứ hai, ngân hàng cần thường xuyên tự tổ chức tập huấn trang bị và nâng cao kiến thức về an ninh bảo mật cho tất cả các chủ thẻ tham gia quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ; phổ biến rộng rãi các quy định về sử dụng, thanh toán thẻ cho các chủ thẻ, tập huấn và cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, các quy định của từng tổ chức thẻ quốc tế cho mọi cán bộ nhân viên, chủ thẻ, chủ đơn vị chấp nhận thẻ và các cán bộ nhân viên liên quan.
Thứ ba là kiểm tra và xác minh độ chân thực thông tin về chủ thẻ, đổi với việc phát hành thẻ tín dụng cần đảm bảo những điều kiện cần thiết như ký quỹ, tín chấp Phối hợp Phòng Thẩm định và Phê duyệt xem xét, thẩm định kỹ khách hàng, đặc biệt với thẻ có hạn mức đặc biệt; đảm bảo các nguyên tắc an toàn như: thẻ và PIN phải giao tận tay cho chủ thẻ hoặc gửi chúng tách biệt nhau; thẻ và PIN khi giao khách hàng phải còn nguyên niêm phong trong phong bì thẻ của ngân hàng.
Thứ tư là lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín, có năng lực tài chính vững mạnh đề phòng tránh việc lấy cắp thông tin trên băng từ của thẻ để làm thẻ giả hoặc vô tình chấp nhận thẻ giả, hết hiệu lực, thẻ mất cắp hoặc thanh toán vượt hạn mức cho phép hoặc có thể cố tình tách những giao dịch lớn thành nhiều giao dịch nhỏ dưới hạn mức Cho nên trong quá trình phát triển hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ, SCB Ba Đình cần quan tâm xem xét tư cách của các ĐVCNT về năng lực hoạt động kinh doanh cũng như khả năng tài chính của họ.
Thứ năm, SCB Ba Đình cần tăng cường trách nhiệm của chủ thẻ: Khi phát hành thẻ, SCB Ba Đình cần lưu ý khách hàng các quyền lợi cũng như nghĩa vụ của chủ thẻ đối với ngân hàng khi sử dụng dịch vụ này SCB Ba Đình cần phổ biến tới khách hàng những điều cần lưu ý khi sử dụng dịch vụ như việc bảo quản mã PIN của thẻ: Không đặt mã PIN theo các số gắn với các thông tin cá nhân (ngày sinh, số CMND, biển số xe, số điện thoại, ), không để lộ mã PIN khi thực hiện giao dịch, thay đổi mã PIN ngay nếu nghi ngờ mã PIN bị lộ Không ghi lại mã PIN, đặc biệt là trên thẻ.
3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Vấn đề nguồn nhân lực trong ngành ngân hàng là hết sức quan trọng, việc xây dựng đội ngũ cán bộ làm việc có hiệu quả, am hiểu nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp là rất cần thiết Dịch vụ thẻ hiện đại lại yêu cầu đội ngũ cán bộ có trình độ cao, nhiệt tình, năng động, am hiểu nghiệp vụ Để đáp ứng được những điều kiện trên, SCB Ba Đình cần có kế hoạch đào tạo cán bộ, tổ chức những buổi tập huấn riêng của chi nhánh nhằm nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho cán bộ Thường xuyên đăng ký các lớp đào tạo kỹ năng tin học, công nghệ thông tin cho cán bộ ngân hàng, đào tạo kiến thức vận hành, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dùng cho cho cán bộ nhân viên phụ trách thẻ; thường xuyên cập nhật và triển khai các quy trình, quy định mới do hội sở chính đưa ra.
Ngoài ra, cần phát huy tính năng động, sáng tạo, chủ động trong công việc cho nhân viên phát hành thẻ bằng cách cải thiện chính sách đãi ngộ, thưởng cho nhân viên, khuyến khích những nhân viên có hiệu suất làm việc tốt, tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên có thể phát triển khả năng của bản thân.
CÁC KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
3.3.1 Thay đổi quan điểm marketing từ định hướng bán hàng sang định hướng khách hàng
Ngân hàng TMCP Sài Gòn nên thay đổi quan điểm marketing từ định hướng bán hàng sang định hướng khách hàng SCB phải tiến hành nghiên cứu, phân tích thị trường để xác định chính xác nhu cầu thị trường, tìm ra được những đoạn thị trường phù hợp nhất với khả năng của ngân hàng Trên cơ sở đoạn thị trường đã được xác định, phải tiến hành phân loại khách hàng để có thể phát triển các loại thẻ phù hợp với nhu cầu của đối tượng khách hàng đó, xem khách hàng cần gì, mong muốn gì ở một phương thức thanh toán hiện đại là thẻ ngân hàng…ngân hàng có thể sử dụng các phương pháp như: dùng bảng hỏi, phỏng vấn, phân tích, thống kê chọn mẫu…để xây dựng dự báo về qui mô của thị trường, dự đoán về thái độ tiếp nhận của khách hàng, những dự báo mà có thể giúp ngân hàng chủ động hơn trong các kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ Và sau khi đã thiết lập được mục tiêu marketing phù hợp, bước tiếp theo ngân hàng cần xây dựng một kế hoạch marketing thẻ hoàn chỉnh.
+ Phát hành thẻ ghi nợ, thẻ liên kết, giữa ngân hàng và các doanh nghiệp lớn, gia tăng tiện ích của thẻ.
Khi thẻ càng nhiều tính năng thì ngân hàng càng có khả năng để tăng số lượng khách hàng Ví dụ các thẻ hiện tại của SCB như Visa Beyou, Mastercard DebitStandard, Mastercard beGREAT, hay thẻ S – Digtal hiện vẫn chưa cho phép các chủ thẻ thực hiện chức năng gửi tiền thông qua máy ATM, chưa có chức năng đổi ngoại tệ qua máy, gửi tiết kiệm… Hiện tại nếu muốn thực hiện những giao dịch này,khách hàng bắt buộc phải đến quầy giao dịch để thực hiện, điều này phần nào sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy không thuận tiện và thoải mái Trong khi đó, một số ngân hàng đã cho phép thực hiện các chức năng này, ví dụ như thẻ của ngân hàngVPBank có thể nộp tiền tại cây ATM,…
Thời gian tới, SCB cần nghiên cứu để tiếp tục đưa ra thị trường những sản phẩm thẻ mới với nhiều tính năng hấp dẫn đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng.
+ Kéo dài thời hạn của thẻ:
Hiện nay thời hạn sử dụng của thẻ tín dụng do SCB phát hành tối đa là ba năm. Điều này cũng có nghĩa rằng, cứ sau ba năm những chủ thẻ muốn tiếp tục sử dụng loại thẻ này phải yêu cầu SCB phát hành lại thẻ mới Thời hạn thẻ ngắn như vậy có thể gây phiền phức cho khách hàng đặc biệt khi chủ thẻ là những du học sinh có thời gian học tập tại nước ngoài trên ba năm Ngoài ra, việc phát hành lại thẻ mới cũng đòi hỏi những chi phí cho việc in ấn, gửi thẻ cho khách hàng, khách hàng cũng tốn kém chi phí cho việc về nước nhận thẻ mới để tiêu dùng trong khi những chiếc thẻ cũ này vẫn có thể sử dụng Chính vì vậy, để tạo thuận lợi cho khách hàng cũng như giảm các chi phí không cần thiết cho ngân hàng, nên kéo dài thời hạn của thẻ lên 5 năm giống như việc phát hành thẻ ghi nợ.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Các NHTM gặp rất nhiều khó khăn khi tiến hành phổ biến thẻ ngân hàng – là một trong những phương tiện thanh toán hiện đại nhất tới người dân Việt Nam Bởi lẽ đa số dân chúng có rất ít kiến thức về thẻ, thậm chí thẻ ngân hàng vẫn còn khá xa lạ với họ Thực tế này đòi hỏi các nhân viên ngân hàng tại các vị trí tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng, không chỉ cần kiến thức chuyên môn vững vàng để có thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng mà cần có thái độ nhiệt tình, thân thiện, cởi mở khi tiếp xúc với khách hàng, giúp cho họ có được thông tin đầy đủ, chính xác về sản phẩm dịch vụ thẻ và quan trong hơn cả là tạo ấn tượng thoải mái, tính chuyên nghiệp về các sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi SCB.
+ Xây dựng các chương trình cạnh tranh về phí dịch vụ
Với tâm lý và thói quen được hưởng ưu đãi miễn phí trong việc sử dụng thẻ từ các ngân hàng khác, SCB khó cạnh tranh với ngân hàng khác khi hiện chỉ có chương trình ưu đãi này với dòng thẻ Mastercard World Premier cho đối tượng khách hàng Premier SCB nên xây dựng thêm chương trình tương tự dành cho đối tượng khách hàng Mass để gia tăng tính cạnh tranh, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường ngân hàng bán lẻ, việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một giải pháp mang tính tiên quyết cho sự phát triển Hiện nay, hầu hết các chi nhánh, các điểm giao dịch của SCB đều được đặt tại các tỉnh, thành phố lớn, các thành thị đông dân cư… SCB cần phải chú trọng mở thêm các chi nhánh với mô hình gọn nhẹ khắp các tỉnh thành trên cả nước, nơi người dân có mức thu nhập trung bình, khá nhằm đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của người dân, đồng thời cũng giúp các khách hàng đang sử dụng thẻ của SCB khi di chuyển sang địa bàn tỉnh, thành phố khác vẫn có thể dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng hay cần hỗ trợ thêm Hơn nữa, SCB cũng cần chú ý hơn tới việc cung cấp dịch vụ thẻ cho các đơn vị kinh doanh tại các khu công nghiệp, khu chế xuất nơi tập trung đông đảo công nhân viên nhằm phổ biến rộng rãi thẻ ngân hàng tới dân chúng.
Mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh thành phố, nơi tập trung đông dân cư Rõ ràng thẻ tiện ích khi có càng nhiều điểm chấp nhận thẻ Thay vì sử dụng thẻ để rút tiền tại máy ATM hay để thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ, thì khách hàng vẫn có thói quen đến quầy giao dịch SCB rút tiền mặt về để chi tiêu Thêm vào đó, máy ATM của SCB Ba Đình nói chung và của toàn hệ thống SCB nói riêng số lượng còn hạn chế, khách hàng thường xuyên phải chờ đợi để đến lượt giao dịch tại các máy ATM. Việc lắp đặt thêm máy rút tiền tự động, đáp ứng số lượng giao dịch lớn, giảm áp lực chờ đợi tại các điểm rút tiền Tuy nhiên, việc quyết định chọn địa điểm đặt máy cần phải hết sức cân nhắc tính toán hiệu quả sử dụng của máy, đảm bảo khách hàng truy cập dễ dàng, an toàn tiện lợi.
- Về các hoạt động xúc tiến:
Thẻ ngân hàng là một công cụ thanh toán ưu việt đối với khách hàng và là một dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho những người kinh doanh nó mà cụ thể ở đây là các NHTM Nhưng đồng thời thị trường thẻ cũng hứa hẹn là một thị trường cạnh tranh gay gắt mà nếu mỗi ngân hàng không có một chiến lược marketing hợp lý thì sẽ nhanh chóng bị đào thải khỏi guồng máy kinh doanh này Bởi với công cụ marketing, ngân hàng sẽ hiểu được thị trường cần gì và phải làm những gì để đáp ứng, thoả mãn nhu cầu đó.
Thẻ ngân hàng vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng của nó bởi có quá nhiều người vẫn chưa biết đến và chưa sử dụng thẻ, thậm chí đối với một số người thẻ ngân hàng là một cái gì đó rất xa lạ Điều này xuất phát từ thực tế các NHTM chưa tiến hành các biện pháp hiệu quả để phổ biến thẻ ngân hàng tới đông đảo công chúng, nếu có chỉ là các hình ảnh quảng cáo, các poster tại ngân hàng SCB cũng không nằm ngoài số này.
SCB cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo hơn nữa để đông đảo dân chúng biết về lợi ích kinh tế, sự tiện lợi khi sử dụng thẻ ngân hàng Hoạt động này có thể được thực hiện thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như: tivi, báo đài, tờ rơi, mạng xã hội… nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức của mọi người, phá vỡ rào cản tâm lý ngại ngần của người dân trước những dịch vụ mới để họ thấy rằng chi tiêu bằng thẻ là kinh tế, an toàn và tiện lợi.
Một số đối tượng khách hàng tiềm năng mà SCB cần phải nhắm đến đó là: các viên chức nhà nước, các cán bộ có chức quyền trong các cơ quan hành chính Nhà nước, các nhà đầu tư, các chuyên gia cư trú và không cư trú tại Việt Nam, những người làm việc tại một số ngành có thu nhập cao như dầu khí, ngân hàng, bưu điện, hàng không…, những người làm việc trong các cơ quan nước ngoài, các văn phòng đại diện tại Việt Nam, cơ sở liên doanh đầu tư nước ngoài,… Đây là những người có thu nhập khá và ổn định, có nhu cầu và có điều kiện thường xuyên đến các trung tâm thương mại, siêu thị, đi công tác trong và ngoài nước, đi du lịch, nghỉ tại khách sạn Rõ ràng đây là đối tượng đầy tiềm năng, có xu hướng tăng lên trong phát hành và sử dụng thẻ mà SCB cần phải tập trung khai thác Ngoài ra, một tỷ lệ nhỏ bé nhưng đang ngày càng tăng, đó là lượng học sinh, sinh viên Các du học sinh được gia đình bảo lãnh phát hành thẻ để sử dụng trong thời gian học tập và làm việc ở nước ngoài Hay việc liên kết với các trường đại học, cao đẳng trong nước cũng sẽ giúp SCB gia tăng được lượng thẻ phát hành và sử dụng tại nội địa, đồng thời cũng bán chéo thêm được các sản phẩm dịch vụ khác như tài khoản thanh toán, các dịch vụ ebanking.
SCB cần làm tốt công tác tuyên truyền, quảng cáo, tổ chức các hoạt động nhằm quảng bá các lợi ích của thẻ tới đông đảo dân chúng cũng như về các sản phẩm dịch vụ thẻ mà SCB đang và sẽ cung cấp trong thời gian tới SCB cần có những chính sách phù hợp với tùng loại đối tượng khách hàng về sản phẩm, giá cả, dịch vụ hỗ trợ… phát triển thị trường thẻ tương xứng với tiềm năng của nó.
3.3.2 Đa dạng hoá các sản phẩm thẻ, thương hiệu thẻ Đề nghị Phòng Phát triển sản phẩm bán lẻ cần nỗ lực hơn nữa trong việc nghiên cứu phát triển các loại thẻ, khai thác các sản phẩm thẻ mới, đa dạng hoá các thương hiệu thẻ theo đối tượng khách hàng, theo đối tác kinh tế (công ty, khu công nghiêp theo địa bàn, theo độ tuổi) tránh sự trùng lặp với hệ thống ngân hàng khác, đồng thời phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm với thẻ như nạp tiền điện thoại, thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước…
3.3.3 Triển khai hình thức phát hành thẻ bằng phương thức điện tử
Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Thông tư 17/2021/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 19/2016/TT-NHNN quy định về hoạt động thẻ ngân hàng; trong đó, bổ sung quy định: Tổ chức phát hành thẻ có thể thực hiện phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước định danh đối với chủ thẻ chính là cá nhân bằng phương thức điện tử Hiện nay một số ngân hàng đã triển khai việc định danh, mở tài khoản và mở thẻ bằng phương thức điện tử như VPBank, TPBank, Seabank, HSBC,… Tuy nhiên SCB vẫn yêu cầu khách hàng bắt buộc phải đến quầy giao dịch để thực hiện thủ tục mở mã khách hàng, mở tài khoản, mở thẻ… Điều này cũng gây nhiều khó khăn trong quá trình bán hàng, đặc biệt là với đối tượng khách hàng trẻ tuổi, nhân viên văn phòng ít có thời gian để tới ngân hàng giao dịch.
3.3.4 Tăng cường công tác quản trị rủi ro