Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ HẠNH Niên khóa: 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hạnh Giáo viên hướng dẫn: ThS Tống Viết Bảo Hồng Lớp: K49 QTKD Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, tháng 5/2019 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp này, nỗ lực thân, nhận nhiều giúp đỡ ủng hộ thầy cô, bạn bè ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Chi nhánh Huế Trước hết, tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn tới cán giảng viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế trang bị kiến thức bổ ích cho tơi q trình học tập nghiên cứu – hành trang mang theo suốt đời Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Tống Viết Bảo Hoàng – người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tất anh chị nhân viên Ngân hàng hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Chi nhánh Huế Đặc biệt, cho gửi lời cảm ơn chân sâu sắc tới anh chị nhân viên Phòng giao dịch Phú Bài tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tập hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân – người ủng hộ, động viên, tạo điều kiện tơi hoàn thành nghiên cứu cách tốt Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn hẹp, có nhiều cố gắng đề tài khơng thể tránh sai sót định Kính mong q thầy giáo tất bạn đóng góp ý kiến bổ sung để đề tài hoàn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5, năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Hạnh GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Nghiên cứu định tính 4.3 Phương pháp chọn mẫu 4.4 Phương pháp phân tích, xử lý liệu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH -CHI NHÁNH HUẾ 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Khái niệm khách hàng hành vi khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng 1.1.2 Ngân hàng thương mại 15 1.1.2.1 Khái niệm NHTM 15 1.1.2.2 Chức ngân hàng thương mại 16 1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng 17 1.1.3 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến hành vi mua khách hàng 18 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu 19 1.1.4.1 Mơ hình lý thuyết giải thích hành vi người tiêu dùng 19 1.1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 1.2.1 Sơ lược tình hình phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam năm 2018 25 SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng 1.2.2 Tình hình phát triển hệ thống ngân hàng Thừa Thiên Huế (2017-2018) 27 CHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH -CHI NHÁNH HUẾ 29 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP An Bình ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 2.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP An Bình 29 2.1.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP An Bình 29 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ 31 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 32 2.1.2.4 Tình hình nguồn nhân lực ABbank - Chi nhánh Huế 35 2.1.2.5 Kết hoạt động kinh doanh ABbank – Chi nhánh Huế 37 2.1.2.6 Tình hình huy động vốn ABbank –Chi nhánh Huế 38 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ABbank khách hàng cá nhân 39 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 39 2.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân ABbank – Chi nhánh Huế 43 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 43 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 45 2.2.2.3 Xây dựng mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ABbank khách hàng cá nhân 48 2.2.2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng ABbank –Chi nhánh Huế 52 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH HUẾ 58 3.1 Định hướng ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình - Chi nhánh Huế thời gian tới 58 SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng 3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình – Chi nhánh Huế 58 3.2.1 Giải pháp nhân tố thương hiệu 59 3.2.2 Giải pháp nhân tố nhân viên 59 3.2.3 Giải pháp nhân tố sở vật chất 60 3.2.4 Giải pháp nhân tố ảnh hưởng xã hội 60 3.2.5 Giải pháp nhân tố lợi ích tài 61 3.2.6 Giải pháp nhân tố thuận tiện 61 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 Kết luận 63 Kiến nghị 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 1: 67 PHỤ LỤC 2: 70 SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động ABbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh ABbank -Chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn ABbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 38 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra 39 Bảng 2.5: Dịch vụ khách hàng sử dụng ngân hàng ABbank – Chi nhánh Huế 41 Bảng 2.6: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến ABbank – Chi Nhánh Huế 41 Bảng 2.7: Ngân hàng khác mà khách hàng sử dụng 41 Bảng 2.8: Lý khách hàng lựa chọn Ngân hàng ABbank – Chi nhánh Huế 42 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 44 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 45 Bảng 2.11 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 45 Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến độc lập 46 Bảng 2.13 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 47 Bảng 2.14: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 48 Bảng 2.15 Phân tích tương quan Pearson 48 Bảng 2.16: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 49 Bảng 2.17: Hệ số phân tích hồi quy 49 Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA 51 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhóm Thương hiệu 52 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhóm Nhân viên 53 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng nhóm Sự thuận tiện 54 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng xã hội 55 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định lựa chọn 56 SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng Sơ đồ 1.2: Quá trình định mua Sơ đồ 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 11 Sơ đồ 1.4 Mơ hình TRA 21 Sơ đồ 1.5 Mơ hình TPB 22 Sơ đồ 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Sơ đồ 1.7 Tổ chức máy quản lý ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 52 SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC VIẾT TẮT GS.TS: Giáo sư Tiến sĩ PGS.TS: Phó Giáo sư Tiến sĩ NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại Cổ phần NHNN: Ngân hàng Nhà nước TCTC: Tổ chức tín dụng ABbank: Ngân hàng An Bình SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Đồng hành phát triển kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng khơng thể khơng nhắc đến đóng góp to lớn hệ thống ngân hàng Hệ thống ngân hàng thương mại ví hệ thần kinh kinh tế thị trường Nền kinh tế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng sâu vào ngõ nghách kinh tế đời sống người Có thể thấy hầu hết người chịu tác động ngân hàng, dù họ khách hàng gửi tiền, người vay hay đơn giản người làm việc cho doanh nghiệp có vay vốn sử dụng dịch vụ ngân hàng Thơng qua q trình hội nhập quốc tế nhận thức sâu sắc quan điểm kinh tế nhiều thành phần với vai trò khu vực kinh tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam có chuyển biến phát triển hoạt động dịch vụ nhằm nắm bắt xu đáp ứng nhu cầu ngày cao người Kéo theo xuất ngày gia tăng khơng ngân hàng nhà nước mà có ngân hàng tư nhân ngân hàng thương mại Những vấn đề mà doanh nghiệp cần quan tâm “Khách hàng chọn ngân hàng để sử dụng?”, “Tại họ lại chọn ngân hàng đó?”, “Điều làm ảnh hưởng đến định lựa chọn họ?” Để làm rõ điều này, việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân tất yếu có ý nghĩa khơng nhỏ đến hiệu kinh doanh ngân hàng Sự bùng nổ hệ thống ngân hàng thương mại làm khách hàng cá nhân có nhiều lựa chọn dễ dàng việc thay đổi ngân hàng Nhận thức khách hàng ngày cao nên họ có xu hướng lựa chọn sử dụng ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu Sức ép cạnh tranh ngày lớn, việc giữ chân khách hàng thu hút khách hàng tiềm ẩn hoạt động vô quan trọng Khách hàng huyết mạch ngân hàng, khơng có khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh ngân hàng điều trở nên vô nghĩa Muốn nâng cao lực cạnh tranh chiếm vị trí tâm trí khách hàng, địi hỏi ngân hàng phải có biện pháp để nằm bắt làm thõa mãn nhu cầu “thượng đế” SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng PHỤ LỤC 2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu gioi tinh Frequency Percent nam Valid nu Total 52 68 120 Valid Cumulative Percent Percent 43.3 43.3 56.7 100.0 100.0 43.3 56.7 100.0 tuoi Frequency Percent Valid 18 den duoi 30 40 30 den duoi 40 den duoi 55 tren 55 Total Valid Percent 11 9.2 9.2 9.2 65 54.2 54.2 63.3 33 27.5 27.5 90.8 11 120 9.2 100.0 9.2 100.0 100.0 thu nhap Frequency Percent duoi trieu tu trieu den duoi trieu Valid tu trieu den duoi trieu tren trieu Total Cumulative Percent Valid Cumulative Percent Percent 6.7 6.7 6.7 20 16.7 16.7 23.3 39 32.5 32.5 55.8 53 120 44.2 100.0 44.2 100.0 100.0 SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD 70 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng nghe nghiep Frequency Percent kinh doanh, buon ban can bo, cong nhan vien Valid sinh vien lao dong thong noi tro, huu tri Total Valid Percent Cumulative Percent 52 43.3 43.3 43.3 28 23.3 23.3 66.7 10 15 15 120 8.3 12.5 12.5 100.0 8.3 12.5 12.5 100.0 75.0 87.5 100.0 - Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến ngân hàng kenh thong tin Frequency Percent ban be nguoi than mang xa hoi logo, bang hieu Valid noi dang cong tac, lam viec khac Total - 30 45 11 31 120 25.0 37.5 9.2 25.8 2.5 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 25.0 25.0 37.5 62.5 9.2 71.7 25.8 97.5 2.5 100.0 100.0 Dịch vụ mà khách hàng sử dụng ngân hàng dich vu su dung Frequency Percent toan dien nuoc dich vu ngan hang dien tu gui tiet kiem Valid vay von dich vu chuyen tine, doi tien Khac Total 36 24 12 25 21 120 30.0 20.0 1.7 10.0 20.8 17.5 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 30.0 30.0 20.0 50.0 1.7 51.7 10.0 61.7 20.8 82.5 17.5 100.0 100.0 - Lý khách hàng lựa chọn ABbank – Chi nhánh Huế SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD 71 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng thuong hieu uy tin Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent co 16 13.3 13.3 13.3 Valid khong 104 86.7 86.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 nhan vien vui ve, nhiet tinh Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent co 46 38.3 38.3 38.3 Valid khong 74 61.7 61.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 lai suat phu hop Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent co 25 20.8 20.8 20.8 Valid khong 95 79.2 79.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 vi tri thuan loi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent co 44 36.7 36.7 36.7 Valid khong 76 63.3 63.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 duoc ban be khuyen dung Frequency Percent co Valid khong Total Valid Cumulative Percent Percent 17 14.2 14.2 14.2 103 85.8 85.8 100.0 120 100.0 100.0 khac SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD 72 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Frequency Percent co Valid khong Total 115 120 4.2 95.8 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 4.2 4.2 95.8 100.0 100.0 - Ngân hàng khác ABbank mà khách hàng sử dụng ngan hang khac Frequency Percent BIDV Vietinbank Agribank Valid Vietcombank khac Total 11 45 23 38 120 9.2 37.5 19.2 31.7 2.5 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 9.2 9.2 37.5 46.7 19.2 65.8 31.7 97.5 2.5 100.0 100.0 Kiểm định độ tin cậy thang đo - Thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 THUONGHIEU1 THUONGHIEU2 THUONGHIEU3 THUONGHIEU4 - Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.42 2.312 571 690 11.97 2.385 551 701 12.35 1.675 679 620 11.97 2.318 443 754 Nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD 73 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng NHANVIEN1 NHANVIEN2 NHANVIEN3 NHANVIEN4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.07 2.432 526 798 11.52 2.084 712 712 11.32 2.050 548 803 11.68 2.104 730 706 - Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 890 VATCHAT1 VATCHAT2 VATCHAT3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 8.28 1.701 829 805 8.29 1.721 797 832 8.36 1.778 730 891 - Ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 851 XAHOI1 XAHOI2 XAHOI3 XAHOI4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.59 3.907 497 883 11.71 2.897 840 742 11.83 3.557 605 845 11.70 2.867 845 739 SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD 74 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng - Lợi ích tài Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 LOIICH1 LOIICH2 LOIICH3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 8.64 1.207 678 666 8.61 1.181 612 740 8.70 1.287 608 740 - Sự thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 THUANTIEN1 THUANTIEN2 THUANTIEN3 THUANTIEN4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.29 2.679 662 679 11.68 2.504 644 683 11.75 2.542 617 698 11.78 3.050 404 805 - Quyết định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD 75 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng QUYETDINH1 QUYETDINH2 QUYETDINH3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 8.02 1.512 665 765 8.37 1.125 698 702 8.48 1.109 664 748 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 772 1624.41 df 231 Sig .000 SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD 76 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 6.203 28.196 28.196 3.255 14.794 42.990 1.723 7.831 50.821 1.527 6.942 57.763 1.413 6.421 64.184 1.227 5.576 69.761 861 3.912 73.673 786 3.573 77.246 665 3.022 80.268 10 623 2.830 83.098 11 517 2.351 85.449 12 496 2.257 87.706 13 460 2.091 89.796 14 430 1.954 91.751 15 366 1.664 93.415 16 345 1.567 94.981 17 303 1.375 96.357 18 267 1.212 97.569 19 198 898 98.467 20 176 802 99.269 21 155 704 99.973 22 006 027 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component SVTH: Trần Thị Hạnh Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.203 28.196 28.196 3.255 14.794 42.990 1.723 7.831 50.821 1.527 6.942 57.763 1.413 6.421 64.184 1.227 5.576 69.761 Lớp: K49C QTKD Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.890 13.136 13.136 2.840 12.907 26.044 2.772 12.602 38.645 2.498 11.355 50.000 2.181 9.913 59.913 2.167 9.848 69.761 76 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng XAHOI4 XAHOI2 XAHOI3 XAHOI1 NHANVIEN2 NHANVIEN4 NHANVIEN3 NHANVIEN1 THUONGHIEU3 THUONGHIEU1 THUONGHIEU2 THUONGHIEU4 VATCHAT1 VATCHAT2 VATCHAT3 THUANTIEN4 THUANTIEN2 THUANTIEN3 THUANTIEN1 LOIICH1 LOIICH2 LOIICH3 Rotated Component Matrixa Component 936 935 636 868 824 643 630 856 730 692 549 912 898 852 816 652 618 584 848 815 814 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD 77 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng - Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity 717 125.946 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.212 73.717 73.717 427 14.243 87.960 361 12.040 100.000 Total 2.212 % of Variance Cumulative % 73.717 73.717 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SVTH: Trần Thị Hạnh QUYETDINH2 874 QUYETDINH1 852 QUYETDINH3 850 Lớp: K49C QTKD 78 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Phân tích tương quan hồi quy Correlations QUYETDINH THUONGHIEU NHANVIEN VATCHAT XAHOI LOIICH THUANTIEN Pearson Correlation 572** 593** -.061 542** -.095 659** QUYETDINH Sig (2-tailed) 000 000 510 000 301 000 N 120 120 120 120 120 120 120 ** ** ** Pearson Correlation 572 494 -.075 342 -.091 504** THUONGHIEU Sig (2-tailed) 000 000 416 000 323 000 N 120 120 120 120 120 120 120 ** ** ** Pearson Correlation 593 494 -.043 417 -.035 510** NHANVIEN Sig (2-tailed) 000 000 641 000 706 000 N 120 120 120 120 120 120 120 ** Pearson Correlation -.061 -.075 -.043 177 308 -.006 VATCHAT Sig (2-tailed) 510 416 641 054 001 946 N 120 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 542** 342** 417** 177 096 412** XAHOI Sig (2-tailed) 000 000 000 054 296 000 N 120 120 120 120 120 120 120 ** Pearson Correlation -.095 -.091 -.035 308 096 014 LOIICH Sig (2-tailed) 301 323 706 001 296 881 N 120 120 120 120 120 120 120 ** ** ** ** Pearson Correlation 659 504 510 -.006 412 014 THUANTIEN Sig (2-tailed) 000 000 000 946 000 881 N 120 120 120 120 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD 79 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Model Summaryb Mo R del R Adjust Std Squar ed R Error of R F e Square the Square Chang Chan Estimate Change e ge 785 a 616 596 33944 Change Statistics 616 30.261 df1 Durbin- df2 Sig F 113 Watson 000 1.735 a Predictors: (Constant), THUANTIEN, VATCHAT, LOIICH, XAHOI, THUONGHIEU, NHANVIEN b Dependent Variable: QUYETDINH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Correlations Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF Error order (Constant) 769 435 1.766 080 THUONGHIEU 219 082 193 2.682 008 572 245 156 652 1.533 NHANVIEN 229 083 204 2.770 007 593 252 161 628 1.593 -.047 052 -.056 -.901 370 -.061 -.084 867 1.153 VATCHAT 052 XAHOI 215 056 265 3.871 000 542 342 226 724 1.382 LOIICH -.085 063 -.084 178 -.095 -.127 893 1.120 1.356 079 THUANTIEN 353 075 349 4.736 000 659 407 276 625 1.599 a Dependent Variable: QUYETDINH Model ANOVAa df Sum of Mean F Sig Squares Square Regression 20.921 3.487 30.261 000b Residual 13.020 113 115 Total 33.941 119 a Dependent Variable: QUYETDINH b Predictors: (Constant), THUANTIEN, VATCHAT, LOIICH, XAHOI, THUONGHIEU, NHANVIEN SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD 80 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Đánh giá khách hàng - Thương hiệu One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 120 4.48 550 120 3.93 530 120 3.55 754 120 3.93 632 THUONGHIEU1 THUONGHIEU2 THUONGHIEU3 THUONGHIEU4 Std Error Mean 050 048 069 058 One-Sample Test THUONGHIEU1 THUONGHIEU2 THUONGHIEU3 THUONGHIEU4 t df 9.631 -1.377 -6.536 -1.156 119 119 119 119 SVTH: Trần Thị Hạnh Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 000 483 38 58 171 -.067 -.16 03 000 -.450 -.59 -.31 250 -.067 -.18 05 Lớp: K49C QTKD 81 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng - Nhân viên One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NHANVIEN1 120 4.13 543 050 NHANVIEN2 120 3.68 582 053 NHANVIEN3 120 3.88 693 063 NHANVIEN4 120 3.52 565 052 NHANVIEN1 NHANVIEN2 NHANVIEN3 NHANVIEN4 t df 2.520 -6.116 -1.976 -9.374 119 119 119 119 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 013 125 03 22 000 -.325 -.43 -.22 052 -.125 -.25 00 000 -.483 -.59 -.38 - Thuận tiện One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean THUANTIEN1 120 4.21 634 058 THUANTIEN2 120 3.82 710 065 THUANTIEN3 120 3.75 713 065 THUANTIEN4 120 3.73 673 061 t df THUANTIEN1 3.601 119 THUANTIEN2 -2.829 119 THUANTIEN3 -3.841 119 THUANTIEN4 -4.475 119 SVTH: Trần Thị Hạnh One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval Sig (2Mean tailed) Difference of the Difference Lower Upper 000 208 09 32 005 -.183 -.31 -.06 000 -.250 -.38 -.12 000 -.275 -.40 -.15 Lớp: K49C QTKD 82 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng - Xã hội One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.90 749 068 120 3.78 688 063 120 3.91 756 069 XAHOI2 XAHOI3 XAHOI4 t XAHOI2 XAHOI3 XAHOI4 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 146 -.100 -.24 04 001 -.217 -.34 -.09 187 -.092 -.23 04 df -1.462 -3.449 -1.328 119 119 119 - Quyết định lựa chọn One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean QUYETDINH1 120 4.42 495 045 QUYETDINH2 120 4.07 670 061 QUYETDINH3 120 3.95 696 064 t QUYETDINH1 QUYETDINH2 QUYETDINH3 df 9.220 119 1.090 119 -.787 119 SVTH: Trần Thị Hạnh One-Sample Test Test Value = Mean 95% Confidence Interval Sig (2Difference of the Difference tailed) Lower Upper 000 417 33 51 278 067 -.05 19 433 -.050 -.18 08 Lớp: K49C QTKD 83 ... ThS Tống Viết Bảo Hoàng CHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP An Bình ngân. .. VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH -CHI NHÁNH HUẾ 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Khái niệm khách hàng hành vi khách hàng. .. giúp đỡ ngân hàng ABbank, định chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng ABbank Chi nhánh Huế? ?? làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu câu