ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ HẠNH Niên khóa: 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hạnh Giáo viên hướng dẫn: ThS Tống Viết Bảo Hồng Lớp: K49 QTKD Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, tháng 5/2019 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp này, nỗ lực thân, nhận nhiều giúp đỡ ủng hộ thầy cô, bạn bè ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Chi nhánh Huế Trước hết, tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn tới cán giảng viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế trang bị kiến thức bổ ích cho tơi q trình học tập nghiên cứu – hành trang mang theo suốt đời Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Tống Viết Bảo Hoàng – người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tất anh chị nhân viên Ngân hàng hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Chi nhánh Huế Đặc biệt, cho gửi lời cảm ơn chân sâu sắc tới anh chị nhân viên Phòng giao dịch Phú Bài tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tập hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân – người ủng hộ, động viên, tạo điều kiện tơi hoàn thành nghiên cứu cách tốt Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn hẹp, có nhiều cố gắng đề tài khơng thể tránh sai sót định Kính mong q thầy giáo tất bạn đóng góp ý kiến bổ sung để đề tài hoàn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5, năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Hạnh GVHD: ThS Tống Viết Bảo MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Nghiên cứu định tính .4 4.3 Phương pháp chọn mẫu 4.4 Phương pháp phân tích, xử lý liệu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH -CHI NHÁNH HUẾ 1.1 Cơ sở lý thuyết .7 1.1.1 Khái niệm khách hàng hành vi khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng 1.1.2 Ngân hàng thương mại 15 1.1.2.1 Khái niệm NHTM 15 1.1.2.2 Chức ngân hàng thương mại .16 1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng 17 1.1.3 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến hành vi mua khách hàng .18 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu 19 1.1.4.1 Mơ hình lý thuyết giải thích hành vi người tiêu dùng .19 1.1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .23 1.2 Cơ sở thực tiễn .25 1.2.1 Sơ lược tình hình phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam năm 2018 25 SVTH: Trần Thị Lớp: K49C GVHD: ThS Tống Viết Bảo 1.2.2 Tình hình phát triển hệ thống ngân hàng Thừa Thiên Huế (2017-2018) .27 CHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH -CHI NHÁNH HUẾ 29 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP An Bình ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .29 2.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP An Bình 29 2.1.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP An Bình 29 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ 31 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 32 2.1.2.4 Tình hình nguồn nhân lực ABbank - Chi nhánh Huế 35 2.1.2.5 Kết hoạt động kinh doanh ABbank – Chi nhánh Huế 37 2.1.2.6 Tình hình huy động vốn ABbank –Chi nhánh Huế .38 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ABbank khách hàng cá nhân 39 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 39 2.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân ABbank – Chi nhánh Huế 43 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 43 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) .45 2.2.2.3 Xây dựng mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ABbank khách hàng cá nhân 48 2.2.2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng ABbank –Chi nhánh Huế 52 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH HUẾ .58 3.1 Định hướng ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình - Chi nhánh Huế thời gian tới .58 SVTH: Trần Thị Lớp: K49C GVHD: ThS Tống Viết Bảo 3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình – Chi nhánh Huế .58 3.2.1 Giải pháp nhân tố thương hiệu .59 3.2.2 Giải pháp nhân tố nhân viên 59 3.2.3 Giải pháp nhân tố sở vật chất .60 3.2.4 Giải pháp nhân tố ảnh hưởng xã hội 60 3.2.5 Giải pháp nhân tố lợi ích tài 61 3.2.6 Giải pháp nhân tố thuận tiện 61 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 Kết luận .63 Kiến nghị .64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 1: .67 PHỤ LỤC 2: .70 SVTH: Trần Thị Lớp: K49C GVHD: ThS Tống Viết Bảo DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động ABbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh ABbank -Chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn ABbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 38 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra 39 Bảng 2.5: Dịch vụ khách hàng sử dụng ngân hàng ABbank – Chi nhánh Huế .41 Bảng 2.6: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến ABbank – Chi Nhánh Huế 41 Bảng 2.7: Ngân hàng khác mà khách hàng sử dụng 41 Bảng 2.8: Lý khách hàng lựa chọn Ngân hàng ABbank – Chi nhánh Huế 42 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 44 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 45 Bảng 2.11 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 45 Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến độc lập 46 Bảng 2.13 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 47 Bảng 2.14: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .48 Bảng 2.15 Phân tích tương quan Pearson 48 Bảng 2.16: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 49 Bảng 2.17: Hệ số phân tích hồi quy 49 Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA 51 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhóm Thương hiệu 52 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhóm Nhân viên 53 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng nhóm Sự thuận tiện .54 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng xã hội .55 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định lựa chọn 56 SVTH: Trần Thị Lớp: K49C GVHD: ThS Tống Viết Bảo DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng Sơ đồ 1.2: Quá trình định mua Sơ đồ 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 11 Sơ đồ 1.4 Mô hình TRA .21 Sơ đồ 1.5 Mơ hình TPB 22 Sơ đồ 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Sơ đồ 1.7 Tổ chức máy quản lý ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 52 SVTH: Trần Thị Lớp: K49C GVHD: ThS Tống Viết Bảo DANH MỤC VIẾT TẮT GS.TS: Giáo sư Tiến sĩ PGS.TS: Phó Giáo sư Tiến sĩ NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại Cổ phần NHNN: Ngân hàng Nhà nước TCTC: Tổ chức tín dụng ABbank: Ngân hàng An Bình SVTH: Trần Thị Lớp: K49C GVHD: ThS Tống Viết Bảo PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Đồng hành phát triển kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng khơng thể khơng nhắc đến đóng góp to lớn hệ thống ngân hàng Hệ thống ngân hàng thương mại ví hệ thần kinh kinh tế thị trường Nền kinh tế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng sâu vào ngõ nghách kinh tế đời sống người Có thể thấy hầu hết người chịu tác động ngân hàng, dù họ khách hàng gửi tiền, người vay hay đơn giản người làm việc cho doanh nghiệp có vay vốn sử dụng dịch vụ ngân hàng Thơng qua q trình hội nhập quốc tế nhận thức sâu sắc quan điểm kinh tế nhiều thành phần với vai trò khu vực kinh tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam có chuyển biến phát triển hoạt động dịch vụ nhằm nắm bắt xu đáp ứng nhu cầu ngày cao người Kéo theo xuất ngày gia tăng không ngân hàng nhà nước mà cịn có ngân hàng tư nhân ngân hàng thương mại Những vấn đề mà doanh nghiệp cần quan tâm “Khách hàng chọn ngân hàng để sử dụng?”, “Tại họ lại chọn ngân hàng đó?”, “Điều làm ảnh hưởng đến định lựa chọn họ?” Để làm rõ điều này, việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân tất yếu có ý nghĩa khơng nhỏ đến hiệu kinh doanh ngân hàng Sự bùng nổ hệ thống ngân hàng thương mại làm khách hàng cá nhân có nhiều lựa chọn dễ dàng việc thay đổi ngân hàng Nhận thức khách hàng ngày cao nên họ có xu hướng lựa chọn sử dụng ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu Sức ép cạnh tranh ngày lớn, việc giữ chân khách hàng thu hút khách hàng tiềm ẩn hoạt động vô quan trọng Khách hàng huyết mạch ngân hàng, khơng có khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh ngân hàng điều trở nên vô nghĩa Muốn nâng cao lực cạnh tranh chiếm vị trí tâm trí khách hàng, địi hỏi ngân hàng phải có biện pháp để nằm bắt làm thõa mãn nhu cầu “thượng đế” SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C ... VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH -CHI NHÁNH HUẾ 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Khái niệm khách hàng hành vi khách hàng. .. thống ngân hàng Thừa Thiên Huế (2017-2018) .27 CHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH -CHI NHÁNH HUẾ ... giúp đỡ ngân hàng ABbank, định chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng ABbank Chi nhánh Huế? ?? làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu câu