Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp sài gòn – chi nhánh ba đình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH Ngành: Tài Ngân hàng HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: ĐẶNG THÙY LIÊN Hà Nội, tháng 02 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 Họ tên học viên : Đặng Thùy Liên Người hướng dẫn : TS Nguyễn Thúy Anh Hà Nội, tháng 02 năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình” cơng trình nghiên cứu tác giả, nội dung đƣợc đúc kết từ trình học tập kết nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, số liệu sử dụng trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Luận văn đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Thúy Anh Hà Nội, ngày 28 tháng 02 năm 2022 Tác giả luận văn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ .ix DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ .ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN x PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại .8 1.1.3 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ 11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 14 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 18 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƢỚC VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 21 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số Ngân hàng thƣơng mại nƣớc 21 iii 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số Ngân hàng thƣơng mại nƣớc 24 1.3.3 Bài học cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình .28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 30 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH .30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Ba Đình 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH .40 2.2.1 Bối cảnh thị trƣờng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thời gian qua 40 2.2.2 Sơ lƣợc sản phẩm dịch vụ thẻ đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Ba Đình 42 2.2.3 Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình 47 2.2.4 Những biện pháp Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Ba Đình triển khai để phát triển dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân 52 2.2.5 Kết phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Ba Đình .54 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 63 2.3.1 Kết đạt đƣợc 63 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 65 iv CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 71 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI G N – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 71 3.1.1 Thuận lợi khó khăn .71 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình thời gian tới 76 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI G N – CHI NHÁNH BA ĐÌNH .79 3.2.1 Đẩy mạnh phát triển mạng lƣới ĐVCNT gia tăng số lƣợng thẻ phát hành 79 3.2.2 Xây dựng sách phát triển khách hàng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 81 3.2.3 Kiểm soát rủi ro toán thẻ 81 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 83 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 84 3.3.1 Thay đổi quan điểm marketing từ định hƣớng bán hàng sang định hƣớng khách hàng 84 3.3.2 Đa dạng hoá sản phẩm thẻ, thƣơng hiệu thẻ .88 3.3.3 Triển khai hình thức phát hành thẻ phƣơng thức điện tử 88 3.3.4 Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro 88 KẾT LUẬN .90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 94 v PHỤ LỤC 01 94 PHỤ LỤC 02 96 PHỤ LỤC 03 .100 PHỤ LỤC 04 .104 vi DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nội dung TMCP Thƣơng mại cổ phần ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ATM Máy giao dịch tự động POS Máy đọc thẻ PIN Mã số bảo mật EDC Máy đọc thẻ SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Uỷ ban nhân dân 10 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 11 CBNV Cán nhân viên 12 SPDV Sản phẩm dịch vụ 13 DVKH Dịch vụ khách hàng 14 ĐVKD Đơn vị kinh doanh 15 GTCG Giấy tờ có giá 16 GDV Giao dịch viên 17 TCKT – XH Tổ chức kinh tế - xã hội 18 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 19 TKTGTT Tài khoản tiền gửi toán 20 TGĐ Tổng giám đốc vii 21 P TĐ&PD Phòng Thẩm định Phê duyệt 22 TĐ&PD Thẩm định Phê duyệt 23 P.GS&XLTS Phòng Giám sát Xử lý Tra soát 24 CMND Chứng minh nhân dân viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn SCB Ba Đình 38 Bảng 2.2: Tình hình dƣ nợ tín dụng SCB Ba Đình 39 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh SCB Ba Đình 40 Bảng 2.4: Danh mục loại thẻ ghi nợ 42 Bảng 2.5: Danh mục loại thẻ tín dụng 44 Bảng 2.6: Số lƣợng thẻ phát hành SCB Ba Đình 55 Bảng 2.7: Số lƣợng thẻ phát hành theo loại thẻ SCB Ba Đình 56 Bảng 2.8: Doanh số sử dụng thẻ SCB Ba Đình 57 Bảng 2.9: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ SCB Ba Đình 57 Bảng 2.10: Thu nhập từ dịch vụ thẻ SCB Ba Đình 58 Bảng 2.11: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ SCB Ba Đình 61 Bảng 2.12: Phí dịch vụ thẻ số ngân hàng 67 Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ SCB Ba Đình năm 2022 - 2025 .77 95 Q khách có hài lịng với quy trình phát hành thẻ SCB Ba Đình? 1 2 3 4 5 Quý khách có hài lịng với mức chi phí dịch vụ thẻ nay? 1 2 3 4 5 Quý khách có hài lịng với cở sở vật chất, khơng gian giao dịch SCB Ba Đình? 1 2 3 4 5 Q khách có hài lịng với thái độ phục vụ nhân viên SCB Ba Đình? 1 2 3 4 5 10 Q khách có hài lịng với chất lƣợng dịch vụ thẻ SCB Ba Đình? 1 2 3 4 5 96 PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kết kiểm phiếu - Tổng số phiếu phát 100 phiếu - Tổng số phiếu thu 100 phiếu - Tổng số phiếu hợp lệ 100 phiếu Tổng hợp kết khảo sát Câu Độ tuổi Quý khách? Đơn vị tính: Phiếu Phương án So lượng Tỷ trọng (%) 15 – 35 tuổi 25 25% 35 – 50 tuổi 46 46% Trên 50 tuổi 29 29% Câu 2: Giới tính? Đơn vị tính: Phiếu Phương án So lượng Tỷ trọng (%) Nam 40 40% Nữ 60 60% Câu 3: Nghề nghiệp Quý khách? Đơn vị tính: Phiếu Phương án So lượng Tỷ trọng (%) Nhân viên văn phòng 44 44% Kinh doanh 35 35% Khác 21 21% 97 Câu 4: Quý khách biết đến SCB Ba Đình qua phƣơng tiện thơng tin nào? Đơn vị tính: Phiếu Phương án So lượng Tỷ trọng (%) Internet 27 27% Ngƣời thân, bạn bè 49 49% Tivi, báo chí 15 15% Khác 9% Câu 5: Lý quan trọng Quý khách lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ SCB Ba Đình? Đơn vị tính: Phiếu Phương án So lượng Tỷ trọng (%) Quy trình, hệ thống 9% Chi phí dịch vụ 25 25% Cở sở vật chất 20 20% Thái độ phục vụ 38 38% Khác 8% Câu 6: Quý khách có hài lịng với quy trình phát hành thẻ SCB Ba Đình? Đơn vị tính: Phiếu Phương án So lượng Tỷ trọng (%) 5% 27 27% 33 33% 22 22% 13 13% 98 Câu 7: Q khách có hài lịng với mức chi phí dịch vụ thẻ nay? Đơn vị tính: Phiếu Phương án So lượng Tỷ trọng (%) 7% 22 22% 37 37% 28 28% 6% Câu 8: Q khách có hài lịng với cở sở vật chất, không gian giao dịch SCB Ba Đình? Đơn vị tính: Phiếu Phương án So lượng Tỷ trọng (%) 1 1% 3% 4% 41 41% 51 51% Câu 9: Quý khách có hài lịng với thái độ phục vụ nhân viên SCB Ba Đình? Đơn vị tính: Phiếu Phương án So lượng Tỷ trọng (%) 10 10% 12 12% 34 34% 27 27% 17 17% 99 Câu 10: Q khách có hài lịng với chất lƣợng dịch vụ thẻ SCB Ba Đình? Đơn vị tính: Phiếu Phương án So lượng Tỷ trọng (%) 0% 6% 33 33% 51 51% 10 10% 100 PHỤ LỤC 03 Danh mục loại thẽ ghi nợ Thẽ hoàn tiền Tên sản phẩm Thẽ SCB Thẽ SCB Mastercard Mastercard Standard Begreat Thẽ ưu đãi phí Thẽ S-Digital Thẽ SCB Beyou Đặc tính sản phẩm Hình ảnh - Thẻ cá nhân - Số thẻ: 16 số theo cấu trúc: AAAA – AAXX – XXXX – XXYY Trong đó: AAAA AA : số BIN SCB TCTQT cấp XX XXXX XXX : số seri thẻ số định nghĩa sản phẩm thẻ (nếu có) Y: Số kiểm tra - Cơng nghệ thẻ: Thẻ chip EMV thẻ từ, dập - Thời hạn hiệu lực: 05 năm - Tài khoản toán: liên kết với tài khoản tiền gửi tốn cá nhân Mơ tả chủ thẻ chung - Số dƣ trì tài khoản tối thiểu: 500,000 VND (đối với TKTGTT đa năng), sản 50,000 VND với loại TKTGTT lại phẩm - Đồng tiền phát hành thẻ giao dịch thẻ: VND Hạn mức giao dịch (VND) 101 Rút tiền - ATM SCB Số tiền tối đa/ngày (VND) 50,000,000 68,000,000 50,000,000 50,000,000 Số lần tối đa/ngày 30 68 30 10 Số tiền tối 5,000,000 đa/lần (VND) Số tiền tối 50.000 thiểu/lần Thanh toán Số tiền tối đa/ngày (VND) 50,000,000 680,000,000 50,000,000 100,000,000 Số lần tối Không giới hạn số lần đa/ngày Giao dịch toán trực tuyến Số tiền tối đa/ngày (VND) 300,000,000 30,000,000 68,000,000 VND/lần 30,000,000 102 Số lần Không giới hạn số lần tối đa/ngày Tại ATM Ngân hàng Hạn mức giao dịch theo ngày: Chung hạn mức với giao dịch ATM SCB liên kết Hạn mức giao dịch theo lần: Tùy theo quy định Ngân hàng tốn Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ: Theo số dƣ khả dụng tài khoản chủ thẻ, tối thiểu 10.000 VND/giao dịch Rút tiền mặt POS-SCB: Tƣơng tự chung hạn mức với giao dịch rút tiền Tại POS ATM Biểu phí dịch vụ Phí phát hành (VND) 50,000 80,000 70,000 68,000 108,000 100,000 80,000 2,2% 2% Miễn phí 2.2% 0 0 Phí thƣờng niên (VND) Phí chuyển đổi ngoại tệ Phí rút tiền mặt ATM SCB (VND) 103 Phí rút tiền mặt ATM Ngân hàng khác nƣớc 2,300 2,800 2,800 Việt 3% (tối thiểu 3% (tối thiểu 3% (tối thiểu 3% (tối thiểu Nam 50,000 VND/lần) 50,000 VND/lần) 50,000 VND/lần) 50,000 VND/lần) (VND) Phí rút tiền mặt ATM Nguồn: Cẩm nang sản phẩm thẻ SCB 104 PHỤ LỤC 04 Danh mục loại thẽ tín dụng Thẽ Mastercard Tên sản phẩm Thẽ Visa Thẽ SCB Mastercard Thẽ SCB Thẽ SCB Thẽ SCB Thẽ SCB Standard Mastercard Mastercard Visa Thẽ SCB Visa Chuẩn Vàng World Chuẩn Visa Vàng S-Care Hình ảnh Hạn Từ 30 triệu mức tín Từ 10 - 30 Từ 20 - 100 Từ 100 triệu Từ 10 - 30 Từ 20 - đồng trở dụng triệu triệu đồng trở lên triệu 100 triệu lên - Thẻ cá nhân - Số thẻ: 16 số theo cấu trúc: AAAA – AAXX – XXXX – XXYY Trong đó: AAAA AA : số BIN SCB TCTQT cấp XX XXXX XXX : số seri thẻ số định nghĩa sản phẩm thẻ (nếu có) Y: Số kiểm tra - Mỗi cá nhân đƣợc phát hành 01 thẻ cho sản phẩm thẻ - Mỗi chủ thẻ đƣợc phát hành tối đa thẻ phụ; chủ thẻ chủ thẻ Mô tả phụ phải cá nhân khác chung - Thời hạn hiệu lực thẻ: 03 năm sản - An toàn, bảo mật: Thẻ chip theo chuẩn EMV phẩm - Tỷ lệ toán tối thiểu kỳ kê: 5% dƣ nợ cuối kỳ Ngày Ngày 25 Ngày 25 Ngày 25 Ngày 15 Ngày 15 Ngày 15 kê hàng tháng hàng tháng hàng tháng hàng hàng hàng 105 hàng tháng tháng tháng tháng Ngày đến hạn 15 ngày kể 15 ngày kể 25 ngày kể 25 ngày kể 25 ngày 25 ngày từ ngày từ ngày từ ngày từ ngày kể từ ngày kể từ ngày toán kê kê kê kê kê kê Hình thức nhận - Qua email kê - Qua địa thƣ tín (nếu đăng ký) Kênh - Thanh toán quầy toán dƣ - Trích nợ tự động nợ - Chuyển khoản từ ngân hàng khác (trong nƣớc) SCB Kênh chấp nhận thẻ ATM/POS, website có biểu tƣợng VISA/MasterCard nƣớc giới Dịch vụ hỗ trợ - Điện thoại: khách Khách hàng Premier: 1800 545438 (Trong nƣớc), +84 28 7302 5999 (Quốc tế) hàng Khách hàng Mass: 1900 6538 (Trong nƣớc), +84 28 7300 6538 (Quốc tế) 24/7 - Email: chamsockhachhang@scb.com.vn 2,16%/thán 2,16%/thán 2,16%/thán 2%/tháng, 2%/tháng, 1,83%/tháng g, miễn lãi g, miễn lãi g, miễn lãi miễn lãi lên miễn lãi lên , miễn lãi lên lên đến 55 lên đến 55 Lãi suất đến 45 ngày đến 45 ngày đến 55 ngày lên đến 55 ngày 106 Thẻ chính: Thẻ chính: Thẻ chính: Thẻ chính: Thẻ chính: 300,000 400,000 1,200,000 300,000 400,000 Thẻ chính: VND VND VND VND VND 700,000 Phí Thẻ phụ: Thẻ phụ: Thẻ phụ: Thẻ phụ: Thẻ phụ: VND thƣờng 200,000 300,000 900,000 200,000 300,000 Thẻ phụ: niên VND VND VND VND VND Miễn phí Phí chuyển đổi ngoại tệ 2,6% 2,4% 2% 2,6% 2,4% 2,20% Nguồn: Cẩm nang sản phẩm thẻ SCB