Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của vnpt thừa thiên huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -🙥🙥 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG NGUYỄN THỊ LINH PHƯƠNG Niên khóa: 2016-2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -🙥🙥 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Linh Phương Ths Phan Thị Thanh Thủy Lớp: K50 Marketing Niên khóa: 2016-2020 Huế, năm 2020 Lời Cảm Ơn Lời em xin chân thành cảm ơn Thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu Đặc biệt, em cảm ơn Cô ThS Phan Thị Thanh Thủy người hướng dẫn giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, đặc biệt anh chị Phòng Điều hành – Nghiệp vụ giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi giúp em thời gian thực tập Qua thời gian học tập trường với thời gian tìm hiểu thực tế Trung tâm em bước trang bị kiến thức học hỏi kinh nghiệm cho thân để làm việc vững vàng chuyên môn nghề nghiệp sau Trong trình thực em biết khơng thể tránh thiếu sót Rất mong nhận dẫn góp ý quý Thầy cô, Ban lãnh đạo anh chị Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Cuối cùng, với lòng quý trọng biết ơn sâu sắc em xin kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành đạt nghiệp trồng người Chúc quý Công ty ngày phát triển lớn mạnh lĩnh vực kinh doanh Viễn thông Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Linh Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH VIỄN THÔNG 1.1.1 Khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm giá trị khách hàng 1.1.1.3 Giá trị việc trì mối quan hệ với khách hàng 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2.2 Vai trò Quản trị quan hệ khách hàng 12 1.1.2.3 Các thành phần hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 13 1.1.2.4 Mơ hình IDIC CRM .15 1.1.2.5 Lợi ích áp dụng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 23 1.1.3 Hệ thống cơng trình nghiên cứu liên quan 24 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu 26 1.1.5 Tình hình phát triển thị trường internet cáp quang 27 1.1.6 Kinh nghiệm áp dụng CRM doanh nghiệp viễn thông 28 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH 32 2.1 Tổng quan VNPT Thừa Thiên Huế Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 32 2.1.1 Khái quát Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 32 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT TT-Huế .33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 35 2.1.2.1 Mơ hình tổ chức .35 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 37 2.1.3 Đặc điểm tình hình nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế giai đoạn 2017 -2019 38 2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên–Huế 42 2.1.5 Dịch vụ internet cáp quang – FTTH VNPT 42 2.1.5.1 Khái niệm công nghệ FTTx .42 2.1.5.2 Dịch vụ internet cáp quang FTTH 42 2.1.6 Tình hình kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT TT-Huế 43 2.1.6.1 Kết kinh doanh chung Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 43 2.1.6.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ internet cáp quang FTTH 44 2.1.6.3 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FTTH VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 6T/2019 45 2.2 Phân tích hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN 47 2.2.1 Hoạt động nhân diện khách hàng .47 2.2.2 Hoạt động phân biệt khách hàng .55 2.2.2.1 Phân loại khách hàng 55 2.2.2.2 Xác định khách hàng mục tiêu 58 2.2.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 60 2.2.4 Hoạt động cá biệt hóa khách hàng .65 2.2.5 Nhân lực tham gia vào hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 69 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy 2.3 Đánh giá nhân viên khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .71 2.3.1 Kết đánh giá nhân viên hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế 71 2.3.1 Đánh giá khách hàng 77 2.4 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 84 2.4.1 Những kết đạt 84 2.4.2 Một số tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 86 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH 87 3.1 Định hướng kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế dịch vụ internet cáp quang FTTH .87 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế dịch vụ internet cáp quang FTTH 88 3.2.1 Giải pháp nhận diện khách hàng 88 3.2.2 Giải pháp phân biệt khách hàng 90 3.2.3 Giải pháp tương tác với khách hàng 90 3.2.4 Giải pháp cá biệt hóa khách hàng 91 3.2.5 Giải pháp sách nhân .92 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 3.1 Kết luận .93 3.2 Kiến nghị .94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 97 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CRM Nghĩa đầy đủ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng Bộ TT&TT Bộ Thông tin Truyền thơng VNPT Vietnam Posts and Telecommunication Groups - Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam TTKD VNPT TTH Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế VT – CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin CNTT Công nghệ thông tin FTTH Fiber to the Home CBCNV Cán công nhân viên KHTCDN Khách hàng tổ chức doanh nghiệp CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng HTKH Hỗ trợ khách hàng B2A Business To Address CTV Cộng tác viên KH Khách hàng DN Doanh nghiệp BH Bán hàng DV Dịch vụ CĐ Cao đẳng TC Trung cấp SC Sơ cấp BRCĐ Băng rộng cố định ĐTCĐ Điện thoại cố định SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các phận cấu thành quản trị quan hệ khách hàng 13 Hình 1.2 Mơ hình IDIC – Phân tích Tác nghiệp 15 Hình 1.3 Mơ hình đánh giá hoạt động CRM .26 Hình 1.4 Mơ hình CRM Viettel 29 Hình 1.5 Quy trình triển khai hệ thống CRM VNPT Hà Nam .31 Hình 1.6 Logo Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 33 Hình 1.7 Logo VNPT Thừa Thiên-Huế .34 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên-Huế 36 Hình 2.2 Giao diện website chương trình chăm sóc khách hàng B2A .51 Hình 2.3 Giao diện website Vinaphone Plus cho nhân viên 52 Hình 2.4 Mơ hình B2A 53 Hình 2.5 Mơ hình tổng quát họat động nhận diện khách hàng 55 Hình 2.6 Kênh hỗ trợ khách hàng 62 Hình 2.7 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 62 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Những quan điểm CRM học giả Bảng 2.1 Số lượng lao động phân theo độ tuổi giới tính năm 2019 39 Bảng 2.2 Tình hình lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế giai đoạn 2017 – 2019 41 Bảng 2.3 Tình hình doanh thu lợi nhuận Trung tâm Kinh doanh VNPT TT-Huế giai đoạn 2016 – 2018 43 Bảng 2.4 Tình hình doanh thu từ dịch vụ FiberVNN giai đoạn 2016 – 6T/2019 44 Bảng 2.5 Tình hình phát triển thuê bao FiberVNN giai đoạn 2016 – 6T/2019 45 Bảng 2.6 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-6T/2019 .45 Bảng 2.7 Số lượng thuê bao loại khách hàng đến tháng năm 2019 46 Bảng 2.8 Quy định mức xét hạng hội viên 58 Bảng 2.9 Số lượng thuê bao cụ thể nhóm khách hàng 59 Bảng 2.10 Một số gói cước FiberVNN áp dụng tồn quốc dành cho KH cá nhân .65 Bảng 2.11 Số lượng nhân viên phòng Bán hàng 69 Bảng 2.13 Quan điểm lợi ích mang lại chi phí bỏ để triển khai hoạt động CRM 73 Bảng 2.14 Mức độ việc ứng dụng CRM 74 Bảng 2.15 Một số thuận lợi trình triển khai hoạt động CRM .74 Bảng 2.16 Một số khó khăn q trình triển khai hoạt động CRM 75 Bảng 2.17 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động nhận diện KH 80 Bảng 2.18 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động phân biệt KH .81 Bảng 2.19 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động tương tác KH 82 Bảng 2.20 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động cá biệt hóa KH 83 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu phận, phòng ban chức 71 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu thời gian công tác 72 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng 77 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu thu nhập khách hàng .78 Biểu đồ 2.5 Các dịch vụ khách hàng sử dụng TTKD VNPT TT-Huế 79 Biểu đồ 2.6 Kênh thông tin khách hàng với doanh nghiệp 80 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy nhân viên bán hàng với Được trang bị thiết bị hỗ trợ Các khó khăn triển khai hoạt động CRM II Thao tác sử dụng phần mềm CRM công việc Khi tiếp cận khách hàng q trình thu thập thơng tin Số lượng trang thiết bị chưa đảm bảo số lượng Khó khăn thao tác nhập liệu vào hệ thống Thông tin khách hàng sai sót, làm cho hoạt động khác bị ảnh hưởng Khó khăn việc thực chương trình CSKH: gửi SMS, email, gọi điện thoại… KH cảm thấy bị làm phiền Câu Anh/Chị cho biết thái độ khách hàng sau áp dụng hệ thống CRM việc triển khai hoạt động Bán hàng, CSKH, …  Khách hàng vui vẻ, thân thiện, niềm nở họ cảm thấy quan tâm  Khách hàng bình thường, thái độ không cải thiện sau sử dụng  Đa phần khách hàng cảm thấy bị làm phiền Câu Anh/Chị cho biết ý kiến quan điểm lợi ích SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy mang lại chi phí bỏ để triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng?  Lợi ích mang lại cao chi phí thời gian tiền bạc bỏ  Lợi ích mang lại chi phí thời gian tiền bạc bỏ  Lợi ích mang lại thấp chi phí thời gian tiền bạc bỏ Câu Anh/ chị cho biết quan điểm việc ứng dụng CRM VNPT mức độ nào?  Mức độ Tốt  Mức độ Trung bình  Mức độ Chưa tốt Câu Vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc phòng ban (bộ phận) đơn vị? ……………………………………………………………………………… Câu Đề xuất anh/ chị cho hoạt động CRM đơn vị hiệu tương lai?  Có (ghi rõ) ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………  Khơng Xin chân thành cảm ơn II PHỤ LỤC – PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Xin chào Ơng/Bà, tơi Nguyễn Thị Linh Phương, sinh viên trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế Hiện nghiên cứu, hồn thiện khóa luận tốt nghiệp đại học với đề tài “Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang” Xin Ơng/Bà vui lịng dành cho tơi thời gian để trả lời số câu hỏi nêu sẵn Mọi thơng tin Ơng/Bà cung cấp giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Ơng/Bà Quy ước chung: Ông/Bà đánh dấu (√) vào phương án lựa chọn Phần I Thơng tin chung Câu Ơng/Bà sử dụng dịch vụ Internet cáp quang đơn vị sau đây?  VNPT  Viettel  FPT  Không sử dụng dịch vụ internet cáp quang (Nếu “Có” sử dụng dịch vụ VNPT tiếp tục khảo sát, ngược lại “Khơng” xin vui lịng dừng khảo sát, xin cảm ơn!) Câu Ơng/Bà cho biết thuộc nhóm đối tượng khách hàng VNPT?  Khách hàng cá nhân, hộ gia đình  Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Câu Ông/Bà sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Thừa Thiên Huế bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Trên năm Câu Ông/Bà chi trả tiền cho việc sử dụng dịch vụ này? SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy  165.000 đồng/tháng  190.000 đồng/tháng  230.000 đồng/tháng  Hơn 230.000 đồng/tháng Câu Ngoài dịch vụ Internet cáp quang, Ơng/Bà có sử dụng dịch vụ khác không?  Dịch vụ Home Combo (bao gồm dịch vụ Internet, MyTV, dịch vụ Vinaphone)  Dịch vụ Home Internet  Dịch vụ thuê bao di động  Dịch vụ truyền hình MyTV Câu Khi có yêu cầu cần giải đáp dịch vụ, Ơng/Bà thường sử dụng kênh thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Gọi điện thoại qua đường dây nóng  Liên lạc trực tiếp với nhân viên chuyên trách  Đến trực tiếp điểm giao dịch, thông báo với giao dịch viên quầy  Thông qua phương tiện trực tuyến (My VNPT, email, website, facebook) Phần II Đánh giá khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý ý kiến Ơng/Bà xin vui lòng đánh dấu (√) vào năm lựa chọn từ đến (Mỗi câu hỏi trả lời đáp án) Mức độ đồng ý Rất SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Không Trung Đồng Rất 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy không đồng ý I đồng ý lập ý đồng ý Nhân diện khách hàng VNPT thu thập, cập nhật thông tin cá nhân ông/bà thường xuyên Thông tin cá nhân ông/bà bảo mật Thông tin giao dịch chi tiết, rõ ràng, xác Nhân viên nhớ xác thơng tin ơng bà II Phân biệt khách hàng Ơng/Bà hiểu rõ thuộc đối tượng khách hàng VNPT VNPT thực chương trình chăm sóc khách hàng theo đối tượng Ơng/Bà hiểu rõ chương trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho III Tương tác với khách hàng Thông báo dịch vụ mới, chương trình khuyến kịp thời, xác Nhận quà tặng từ chương trình khách hàng thân thiết Các hình thức tốn thuận lợi cho khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Thông báo cước đến khách hàng đầy đủ, kịp thời Liên lạc với nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng VNPT giải kịp thời khiếu nại Hài lòng với khiếu nại giải IV Cá biệt hóa khách hàng Hài lòng với chất lượng dịch vụ mà VNPT cung cấp thời gian qua Sản phẩm phù hợp với nhu cầu cá nhân/gia đình VNPT có chương trình ưu đãi dành cho dịp đặc biệt (sinh nhật, ngày lễ…) Hài lòng với sách ưu đãi VNPT thời gian qua Phần III Thông tin khách hàng Câu Xin cho biết giới tính ơng/bà  Nam  Nữ Câu Nghề nghiệp ông/bà  Kinh doanh buôn bán nhỏ  Nhân viên văn phịng  Cán cơng chức  Sinh viên Câu Thu nhập ông/bà tháng  < triệu  Từ đến triệu  Từ đến triệu  Trên triệu Xin chân thành cảm ơn SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy III PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU Phần Kết khảo sát nhân viên Bộ phận, phòng ban chức phận, phòng ban Cumulative Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Percent phòng điều hành nghiệp vụ 10 18.2 20.0 20.0 phòng bán hàng Huế 16 29.1 32.0 52.0 đài hỗ trợ khách hàng 13 23.6 26.0 78.0 cộng tác viên 11 20.0 22.0 100.0 Total 50 90.9 100.0 9.1 55 100.0 System Total Thời gian công tác thời gian công tác Cumulative Frequency Valid Missing Percent Percent Valid Percent năm 14.5 16.0 16.0 từ 1-3 năm 15 27.3 30.0 46.0 năm 27 49.1 54.0 100.0 Total 50 90.9 100.0 9.1 55 100.0 System Total Hiểu khái niệm quản trị quan hệ khách hàng hiểu quản trị quan hệ khách hàng Frequency Valid Missing Total Percent Valid Percent Cumulative Percent ĐN2 14 25.5 28.0 28.0 ĐN3 36 65.5 72.0 100.0 Total 50 90.9 100.0 9.1 55 100.0 System SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Thời gian tổ chức chương trình đào tạo tổ chức định kỳ hàng tháng Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent Không 19 34.5 38.0 38.0 Có 31 56.4 62.0 100.0 Total 50 90.9 100.0 9.1 55 100.0 System Total tổ chức theo quý Frequency Percent Valid Percent Valid Không 50 90.9 Missing System 9.1 55 100.0 Total 100.0 Cumulative Percent 100.0 tổ chức năm lần Frequency Percent Valid Percent Valid Không 50 90.9 Missing System 9.1 55 100.0 Total 100.0 Cumulative Percent 100.0 tổ chức có chương trình trọng điểm Frequency Valid Missing Total Không Percent Valid Percent Cumulative Percent 14.5 16.0 16.0 Có 42 76.4 84.0 100.0 Total 50 90.9 100.0 9.1 55 100.0 System SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 107 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy theo thay đổi từ hệ thống tổng công ty Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng 18 32.7 36.0 36.0 Có 32 58.2 64.0 100.0 Total 50 90.9 100.0 9.1 55 100.0 System Total Thuận lợi triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation cung cấp dịch vụ đối tượng 50 4.04 402 lưu trữ liệu khách hàng dễ 50 3.40 535 50 3.58 575 50 4.12 594 50 3.84 766 50 3.62 567 50 3.40 535 dàng, an tồn lấy thơng tin từ hệ thống dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng, xác chương trình chăm sóc khách hàng đối tượng bán chéo sản phẩm cho đối tượng không trùng khách hàng nhân viên bán hàng với trang bị thiết bị đại hỗ trợ Valid N (listwise) 50 Khó khăn triển khai CRM Descriptive Statistics Rất Không không đồng ý thao tác sử dụng phần mềm Trung lập Đồng ý đồng ý Rất đồng ý 0 33 17 0 11 39 CRM công việc tiếp cận khách hàng q trình thu thập thơng tin SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 108 Khóa luận tốt nghiệp số lượng trang thiết bị chưa đảm GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy 0 27 23 0 30 19 0 10 18 12 10 10 17 13 bảo số lượng khó khăn thao tác nhập liệu vào hệ thống thơng tin khách hàng sai sót làm cho hoạt động khác bị ảnh hưởng khó khăn việc thực chương trình CSKH: gửi SMS, email, gọi điện thoại… khách hàng cảm thấy bị làm phiền Valid N (listwise) 50 Thái độ khách hàng áp dụng CRM thái độ khách hàng sau áp dụng CRM triển khai hoạt động Cumulative Frequency Valid KH vui vẻ, thân thiện, niềm Percent Valid Percent Percent 35 63.6 70.0 70.0 12.7 14.0 84.0 14.5 16.0 100.0 50 90.9 100.0 9.1 55 100.0 nở họ cảm thấy quan tâm KH bình thường, thái độ khơng cải thiện sau sử dụng đa phần KH cảm thấy bị làm phiền Total Missing System Total Quan điểm lợi ích mang lại chi phí bỏ ý kiến quan điểm lợi ích mang lại chi phí bỏ Cumulative Frequency Valid lợi ích mang lại cao chi Percent Valid Percent Percent 15 27.3 30.0 30.0 20 36.4 40.0 70.0 15 27.3 30.0 100.0 phí thời gian tiền bạc bỏ lợi ích mang lại với chi phí thời gian tiền bạc bỏ lợi ích mang lại thấp chi phí thời gian tiền bạc bỏ SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 109 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Total Missing 50 90.9 9.1 55 100.0 System Total 100.0 Mức độ áp dụng CRM đơn vị đạt mức độ việc ứng dụng CRM Frequency Valid Missing Total Percent Valid Percent Cumulative Percent mức độ tốt 12 21.8 24.0 24.0 mức độ trung bình 26 47.3 52.0 76.0 mức độ hài chưa tốt 12 21.8 24.0 100.0 Total 50 90.9 100.0 9.1 55 100.0 System SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Phần Kết khảo sát khách hàng Nghề nghiệp khách hàng nghề nghiệp khách hàng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Kinh doanh bn bán 38 42.2 42.2 42.2 Nhân viên văn phịng 12 13.3 13.3 55.6 Cán công chức 12 13.3 13.3 68.9 Sinh viên 28 31.1 31.1 100.0 Total 90 100.0 100.0 Thu thập khách hàng tháng thu nhập khách hàng tháng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent triệu 19 21.1 21.1 21.1 từ đến triệu 24 26.7 26.7 47.8 từ đến triệu 21 23.3 23.3 71.1 triệu 26 28.9 28.9 100.0 Total 90 100.0 100.0 Các dịch vụ khác mà khách hàng sử dụng VNPT sử dụng gói Home Combo Cumulative Frequency Valid Khơng Có Total Percent Valid Percent Percent 84 93.3 93.3 93.3 6.7 6.7 100.0 90 100.0 100.0 sử dụng gói Home Internet Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng 72 80.0 80.0 80.0 Có 18 20.0 20.0 100.0 Total 90 100.0 100.0 sử dụng dịch vụ di động SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không 24 26.7 26.7 26.7 Có 66 73.3 73.3 100.0 Total 90 100.0 100.0 sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV Frequency Valid Khơng Có Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 84 93.3 93.3 93.3 6.7 6.7 100.0 90 100.0 100.0 Kênh thông tin liên lạc khách hàng sử dụng gọi điện thoại qua đường dây nóng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng 54 60.0 60.0 60.0 Có 36 40.0 40.0 100.0 Total 90 100.0 100.0 liên lạc trực tiếp với nhân viên chuyên trách Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng 54 60.0 60.0 60.0 Có 36 40.0 40.0 100.0 Total 90 100.0 100.0 đến trực tiếp điểm giao dịch, thông báo với giao dịch viên quầy Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không 30 33.3 33.3 33.3 Có 60 66.7 66.7 100.0 Total 90 100.0 100.0 thông báo qua phương tiện trực tuyến Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không 62 68.9 68.9 68.9 Có 28 31.1 31.1 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 112 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Total 90 100.0 100.0 Hoạt động nhận diện khách hàng Descriptive Statistics N VNPT thu thập, cập nhật thông Minimum Maximum Mean Std Deviation 90 3.78 933 90 4.11 589 90 4.23 498 90 3.66 1.153 tin cá nhân ông/bà thường xuyên Thông tin cá nhân ông/bà bảo mật Thông tin giao dịch chi tiết rõ ràng, xác Nhân viên nhớ xác thơng tin ơng/bà Valid N (listwise) 90 Hoạt động phân biệt khách hàng Descriptive Statistics N Ơng/bà hiểu rõ thuộc Minimum Maximum Mean Std Deviation 90 3.58 899 90 3.58 899 90 3.54 938 đối tượng khách hàng VNPT VNPT thực chương trình CSKH theo đối tượng Ông/bà hiểu rõ chương trình CSKH dành riêng cho Valid N (listwise) 90 Hoạt động tương tác khách hàng Descriptive Statistics N Thông báo dịch vụ mới, Minimum Maximum Mean Std Deviation 90 3.89 661 90 3.94 976 90 4.18 801 chương trình KM kịp thời, xác Nhận quà tặng từ chương trình KH thân thiết Các hình thức toán thuận lợi cho KH SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 113 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Thông báo cước đến KH đầy đủ, 90 3.98 734 Liên lạc với NV CSKH dễ dàng 90 3.67 750 VNPT giải kịp thời 90 3.33 703 90 3.69 697 kịp thời khiếu nại Hài lòng với khiếu nại giải Valid N (listwise) 90 Hoạt động cá biệt hóa khách hàng Descriptive Statistics N Hài lòng với chất lượng DV mà Minimum Maximum Mean Std Deviation 90 3.91 713 90 4.22 683 90 3.76 928 90 3.71 951 VNPT cung cấp thời gian qua Sản phẩm phù hợp với nhu cầu cá nhân/gia đình VNPT có CT ưu đãi dành cho dịp đặc biệt (sinh nhật, ngày lễ ) Hài lịng với sách ưu đãi VNPT thời gian qua Valid N (listwise) 90 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 114 ... HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH 87 3.1 Định hướng kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế dịch vụ internet cáp. .. quản trị quan hệ khách hàng cá nhân VNPT Thừa Thiên Huế dịch vụ internet cáp quang - Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế khách hàng cá nhân sử dụng. .. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH 32 2.1 Tổng quan VNPT Thừa Thiên Huế Trung tâm