Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ smart banking tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH DƯƠNG NGỌC DIỄM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH DƯƠNG NGỌC DIỄM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HỒNG VINH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi TS Nguyễn Thị Hồng Vinh hướng dẫn Kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP HCM, ngày tháng năm 2023 Người cam đoan Dương Ngọc Diễm ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP HCM tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học tập Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Hồng Vinh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo cho nhiều kinh nghiệm thời gian thực đến lúc hoàn thành luận văn Đồng thời xin cảm ơn Ban Giám đốc, anh chị công tác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh hết lịng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Quý khách hàng có ý kiến đóng góp khơng nhỏ cho luận văn thơng qua việc đánh giá khách quan dịch vụ Smart Banking BIDV chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Sau cùng, tơi chân thành cảm ơn đến gia đình động viên, quan tâm tạo điều kiện cho tơi học tập, nghiên cứu để hồn thành luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp quý Thầy Cô anh chị học viên Ký tên Dương Ngọc Diễm iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Nội dung: Nghiên cứu thiết kế theo kiểu hỗn hợp gồm có nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thơng qua vấn chun gia nhằm mục đích hiệu chỉnh biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu định lượng thực với kỹ thuật kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định khác biệt từ quy mô mẫu 250 KHCN sử dụng dịch vụ Smart Banking BIDV chi nhánh TP HCM thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện, việc sử dụng công cụ đo lường thực phần mềm SPSS 22.0 Kết nghiên cứu xác định nhân tố có tác động đến hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking BIDV chi nhánh TP HCM xếp theo thứ tự giảm dần sau: (1) Tính hiệu (β = 0,532); (2) Sự đáp ứng (β = 0,296); (3) Sự tin cậy (β = 0,183); (4) Tính an tồn (β = 0,167); (5) Chăm sóc khách hàng (β = 0,162); (6) Chi phí sử dụng (β = 0,151) Dựa kết nghiên cứu, đề tài đề xuất hàm ý sách liên quan đến nhóm nhân tố ảnh hưởng nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking BIDV chi nhánh TP HCM Điều đặt sở cho việc hoạch định đánh giá chiến lược kinh doanh dịch vụ Smart Banking ngân hàng, giúp cho BIDV chi nhánh TP HCM định hướng phát triển dịch vụ Smart Banking đến với khách hàng tốt tương lai Từ khoá: Nhân tố ảnh hưởng, Dịch vụ Smart Banking, Sự hài lòng khách hàng iv ABSTRACT The thesis: Factors affecting the satisfaction of individual customers using Smart Banking service at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Ho Chi Minh City branch Content: The research is designed in a mixed style including qualitative research and quantitative research Qualitative research through expert interviews aims to calibrate observed variables used to measure research concepts Quantitative research was carried out with the technique of testing the reliability of the scale by Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA), multivariate linear regression analysis, testing the difference from scale The sample is 250 customers using Smart Banking service of BIDV Ho Chi Minh City branch through convenient sampling method, along with the use of measurement tools performed by SPSS 22.0 software The research results have identified main factors that have an impact on the satisfaction of individual customers using Smart Banking services at BIDV Ho Chi Minh City branch is ranked in descending order as follows: (1) Efficiency (β = 0.532); (2) Response (β = 0.296); (3) Reliability (β = 0.183); (4) Safety (β = 0.167); (5) Customer care (β = 0.162); (6) Usage cost (β = 0.151) Based on the research results, the study proposed policy implications related to groups of influencing factors in order to attract individual customers to use Smart Banking service of BIDV Ho Chi Minh City branch This lays the basis for planning and evaluating the bank’s Smart Banking service business strategies, helping BIDV Ho Chi Minh City branch aims to develop Smart Banking services to customers better in the future Keywords: Influential factors, Smart Banking service, Customer satisfaction v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt CNTT Công nghệ thông tin KHCN Khách hàng cá nhân NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHS Ngân hàng số SMART BANKING Dịch vụ Ngân hàng điện thoại di động thông minh BIDV cung cấp cho khách hàng TMCP Thương mại cổ phần TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai ATM Automatic Teller Machine Thiết bị ngân hàng giao dịch tự động BIDV Joint Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Phát triển Việt Nam EFA Exploration Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser-Meyer-Olkin Chỉ số dùng để đánh giá thích hợp phân tích nhân tố POS Point of Sale Điểm chấp nhận toán thẻ QR Quick response code Mã phản hồi nhanh SPSS Statistical Package for Social Sciences Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH vi MỤC LỤC vii DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC CÁC HÌNH xi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Những đóng góp đề tài 1.8 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng số 2.1.2 Dịch vụ Smart Banking 10 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 2.1.4 Chất lượng dịch vụ mối quan hệ với hài lòng 14 viii 2.1.5 Các mơ hình lý thuyết có liên quan 15 2.2 Lược khảo nghiên cứu trước 19 2.2.1 Nghiên cứu nước 19 2.2.2 Nghiên cứu nước 22 CHƯƠNG MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Mơ hình nghiên cứu 28 3.1.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu 28 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 30 3.2 Phương pháp nghiên cứu 32 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2.2 Nghiên cứu định tính 33 3.2.3 Nghiên cứu định lượng 37 CHƯƠNG THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Smart Banking BIDV chi nhánh TP HCM 43 4.1.1 Quy mô dịch vụ 43 4.1.2 Doanh thu từ dịch vụ Smart Banking 44 4.2 Kết nghiên cứu 45 4.2.1 Thống kê mô tả 45 4.2.2 Mô tả thống kê biến định lượng 46 4.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 49 4.2.4 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 4.2.5 Phân tích tương quan 54 4.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính 55 4.2.7 Kiểm định khác biệt 60 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 63 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 68 5.1 Kết luận 68 5.2 Hàm ý sách 68 5.2.1 Đối với nhân tố Tính hiệu 68 5.2.2 Đối với nhân tố Sự đáp ứng 70 xxiv Các phát biểu Ngân hàng có thiết lập đường dây nóng hỗ trợ khách 31 hàng có vấn đề dịch vụ 32 Dễ dàng gọi tổng đài giải đáp 24/24 Sự hài lòng Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ Smart Banking BIDV 33 chi nhánh TP HCM Bạn giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Smart 34 Banking BIDV chi nhánh TP HCM Bạn hài lòng dịch vụ Smart Banking BIDV chi 35 nhánh TP HCM STT Mức độ đồng ý 5 5 Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh/chị! xxv PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS VÀ VIỆT HỐ Mơ tả thống kê mẫu nghiên cứu Biến N HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 AT6 CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise) 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 Giá trị nhỏ 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Giá trị lớn 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Trung bình Độ lệch chuẩn 3.88 3.83 3.81 4.04 3.86 3.76 3.68 3.59 3.63 3.66 3.65 3.52 3.70 3.62 3.64 3.50 3.69 3.62 3.63 3.56 3.72 3.51 3.58 3.51 3.62 3.63 3.47 3.61 3.60 3.57 3.72 3.58 3.93 3.87 3.88 703 714 717 656 708 762 783 790 787 781 772 801 778 787 782 811 779 783 782 793 771 808 791 804 782 781 903 782 787 793 771 793 691 705 704 xxvi Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha - Thang đo Tính hiệu Thống kê độ tin cậy Số biến quan sát Cronbach's Alpha 887 Item-Total Statistics Biến quan Trung bình thang sát đo loại biến HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 Phương sai thang đo loại biến 19.43 19.36 19.47 19.40 19.41 Tương quan biến – tổng 12.656 12.548 11.607 12.159 12.324 653 670 705 653 714 Cronbach's Alpha thang đo loại biến 819 816 809 818 802 - Thang đo Sự tin cậy Thống kê độ tin cậy Số biến quan sát Cronbach's Alpha 808 Item-Total Statistics Biến quan sát TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến 12.62 12.41 12.63 12.50 12.51 7.384 6.512 6.141 6.380 6.351 Cronbach's Alpha Tương quan thang đo loại biến – tổng biến 641 686 620 626 628 753 747 768 767 761 xxvii - Thang đo Sự đáp ứng Thống kê độ tin cậy Số biến quan sát Cronbach's Alpha 841 Item-Total Statistics Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 Phương sai thang đo loại biến 7.34 7.46 7.27 7.31 7.32 7.26 Cronbach's Alpha Tương quan thang đo loại biến – tổng biến 2.536 2.837 2.711 2.602 2.682 2.701 626 668 624 676 701 710 824 810 824 803 801 792 - Thang đo Tính an toàn Thống kê độ tin cậy Số biến quan sát Cronbach's Alpha 779 Item-Total Statistics Biến quan sát AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 AT6 Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến 10.46 10.36 10.26 10.56 10.51 10.29 3.653 3.097 3.034 3.172 3.102 3.532 Cronbach's Alpha Tương quan thang đo loại biến – tổng biến 697 712 701 673 651 675 720 704 715 723 741 725 xxviii - Thang đo Chi phí sử dụng Thống kê độ tin cậy Số biến quan sát Cronbach's Alpha 743 Item-Total Statistics Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 Phương sai thang đo loại biến 10.31 10.16 10.10 10.11 10.18 Cronbach's Alpha Tương quan thang đo loại biến – tổng biến 4.953 5.209 5.229 5.235 5.238 708 687 701 644 682 703 725 719 732 722 - Thang đo Chăm sóc khách hàng Thống kê độ tin cậy Số biến quan sát Cronbach's Alpha 764 Item-Total Statistics Biến quan Trung bình thang sát đo loại biến CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 Phương sai thang đo loại biến 13.92 13.98 14.09 13.98 13.62 6.005 5.976 5.676 5.918 5.264 - Thang đo Sự hài lòng Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha 825 Số biến quan sát Cronbach's Alpha thang đo loại biến – tổng biến Tương quan 674 642 670 697 702 724 731 728 715 709 xxix Item-Total Statistics Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến HL1 HL2 HL3 Phương sai thang đo 7.98 8.03 8.06 Cronbach's Alpha Tương quan thang đo loại biến – tổng biến loại biến 5.554 6.144 5.559 675 708 683 787 762 771 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 3.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Kiểm định KMO and Bartlett's Đo lường lấy mẫu tương thích Kaiser-Meyer-Olkin Chi-Square xấp xỉ Kiểm định xoay Bartlett's df Sig .839 3201.336 217 000 Tổng phương sai giải thích Nhân tố Phương sai tổng nhân tố ban đầu Tổng % Phương sai Tích lũy % Tổng trích trọng số bình phương Tổng % Tích lũy Phương % sai Xoay tổng bình phương trọng số Tổng % Phương sai Tích lũy % 7.566 30.263 30.263 7.566 30.263 30.263 3.829 15.317 15.317 3.041 12.165 42.428 3.041 12.165 42.428 3.656 14.625 29.942 2.226 8.906 51.334 2.226 8.906 51.334 2.789 11.157 41.099 1.768 7.070 58.404 1.768 7.070 58.404 2.464 9.857 50.956 1.507 6.028 64.432 1.507 6.028 64.432 2.403 9.613 60.569 1.176 4.705 69.137 1.176 4.705 69.137 2.142 8.568 69.137 892 3.566 72.703 830 3.321 76.024 733 2.932 78.956 10 725 2.900 81.856 11 623 2.492 84.348 12 535 2.139 86.487 13 477 1.907 88.394 xxx 14 434 1.735 90.129 15 372 1.487 91.616 16 321 1.282 92.898 17 306 1.223 94.121 18 293 1.174 95.294 19 258 1.032 96.326 20 218 0.611 96.937 21 201 0.512 97.449 22 173 0.505 97.954 23 131 0.444 98.398 24 111 0.402 98.800 25 101 0.312 99.112 26 092 0.208 99.320 27 071 0.152 99.472 28 068 0.131 99.603 29 041 0.127 99.730 30 037 0.118 99.848 31 028 0.104 99.952 32 014 0.048 100.00 xxxi Ma trận xoay Thành phần DU5 DU4 DU3 DU1 DU2 DU6 AT2 AT5 AT1 AT3 AT4 AT6 HQ1 HQ2 HQ5 HQ4 HQ3 TC1 TC2 TC3 TC5 TC4 CP3 CP4 CP1 CP2 CP5 CS1 CS2 CS4 CS3 CS5 857 838 789 767 731 692 864 832 815 783 734 727 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations .861 850 749 723 687 813 751 748 727 725 824 803 795 737 706 826 783 747 712 688 xxxii 3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Kiểm định KMO and Bartlett's Đo lường lấy mẫu tương thích Kaiser-Meyer-Olkin Chi-Square xấp xỉ Kiểm định xoay df Bartlett's Sig .818 147.328 000 Tổng phương sai giải thích Phương sai tổng nhân tố ban đầu Nhân tố Tổng % Tích lũy Phương sai % 4.646 70.356 70.356 954 21.017 91.373 652 8.627 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay Biến quan sát Thành phần HL1 816 HL2 HL3 779 742 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Tổng trích trọng số bình phương Tổng 4.646 % Tích lũy Phương sai % 70.356 70.356 xxxiii Ma trận hệ số tương quan Tương quan HL Tương quan Pearson HQ TC DU AT CP 292** 365** 528** 671** 458** 480** 000 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 250 292** 117** 023** 024** 028** 231** 002 000 001 002 001 HL Sig (2-tailed) N Tương quan Pearson HQ Sig (2-tailed) N 250 250 250 250 250 250 250 365** 117** 218** 233** 118** 257** Sig (2-tailed) 000 002 002 001 008 000 N 250 250 250 250 250 250 250 528** 023** 218** 568** 482** 435** 000 000 002 000 000 000 250 250 250 250 250 250 250 024** 233** 568** 450** 458** 000 000 Tương quan Pearson TC Tương quan Pearson DU Sig (2-tailed) N Tương quan Pearson AT 000 001 001 000 N 250 250 250 250 250 250 250 458** 028** 118** 482** 450** 400** Sig (2-tailed) 000 002 008 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 480** 231** 257** 435** 458** 400** Sig (2-tailed) 000 001 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 Tương quan Pearson CS 671** Sig (2-tailed) Tương quan Pearson CP 000 CS ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 250 xxxiv Kết phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Model Summaryb Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng DurbinWatson 839a 738 726 12542 1.936 Predictors: (Constant), CS, CP, AT, DU, TC, HQ Dependent Variable: HLb ANOVAb Mơ hình Regression Residual Total Tổng bình phương 12.599 8.459 21.058 Bình phương trung bình df 243 249 2.110 035 F 60.286 Sig .000b Predictors: (Constant), CS, CP, AT, DU, TC, HQ Dependent Variable: HLb Coefficientsa Hệ số chưa Hệ số chuẩn hóa chuẩn hóa Mơ hình t Sai số B Beta chuẩn 497 286 1.737 (Hằng số) HQ 329 028 532 11.712 TC 168 057 182 2.923 285 063 296 4.449 DU AT 163 060 167 2.729 CP 144 062 151 2.245 CS 159 061 162 2.510 Dependent Variable: HLa Sig .082 000 003 000 001 022 018 Thống kê đa cộng tuyến Độ chấp VIF nhận 831 863 848 832 831 822 1.203 1.159 1.179 1.202 1.204 1.216 xxxv Kiểm định khác biệt biến định tính - Giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed HL Equal variances not assumed T-test for Equality of Means Sig t 043 371 Std Sig (2Mean Error tailed) Difference Differen ce Df -.596 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 248 285 -.05147 08630 -.22145 11850 -.597 218.251 284 -.05147 08617 -.22119 11825 - Tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 579 df1 df2 246 Sig .654 ANOVA Sum of Squares df Mean Square 2.748 916 Within Groups 101.324 246 412 Total 104.072 249 Between Groups - Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig .625 246 308 F 2.224 Sig .418 xxxvi ANOVA Sum of Squares df Mean Square 2.931 977 Within Groups 128.288 246 521 Total 131.220 249 Between Groups F Sig 1.873 643 - Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 914 df1 df2 245 Sig .198 ANOVA Sum of Squares df Mean Square 2.189 547 Within Groups 137.831 245 563 Total 140.020 249 Between Groups F Sig .973 379 - Thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 541 df1 df2 247 Sum of Squares Sig .524 ANOVA df Mean Square 0.846 423 Within Groups 140.642 247 569 Total 141.488 249 Between Groups F Sig .743 161 xxxvii Dị tìm vi phạm giả thuyết hồi quy Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P – P Plot xxxviii Đồ thị phân tán phần dư