ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ TRẦN THỊ PHƯƠNG LY Niên khóa: 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn Trần Thị Phương Ly ThS Ngô Minh Tâm MSV: 15K4041069 Lớp: K49A – KDTM Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng 12 năm 2018 Khóa luận tốt nghiệp Tâm GVHD: Th.S Ngô Minh Được phân công quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế, sau thời gian thực tập nghề nghiệp VNPT Thừa Thiên Huế em hoàn thành đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang FiberVNN VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế ” Để hoàn thành đề tài này, nỗ lực cá nhân, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ bác, chú, anh chị đơn vị quan Trước tiên cho phé tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế tận tình dạy dỗ chúng tơi suốt thời gian học tập trường Đặc biệt giảng viên hướng dẫn Th.S Ngơ Minh Tâm tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện để làm tốt thực tập nghề nghiệp suốt quãng thời gian thực tập, nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban giám đốc, phòng ban đặc biệt anh chị phòng kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế tận tình tiếp đón, hỗ trợ, tạo điều kiện tốt cho tơi tìm hiểu thực tiễn, trải nghiệm cung cấp số liệu cần thiết để tơi hồn thànhđề tài nghiên cứu Mặc dù số lượng công việc quan nhiều, dành thời gian để hướng dẫn chúng tơi nhiệt tình Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân tơi cịn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn, nên nội dung báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi kính mong nhận góp ý, dạy thêm Q thầy tồn thể cán sở đơn vị để báo cáo hoàn thiện Cuối cùng, tơi kính chúc Q thầy sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng thời, tơi kính chúc anh chị VNPT TT-Huế dồi sức khỏe, gặt hái nhiều thành công công việc Huế,tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Phương Ly SVTH: Trần Thị Phương Ly Khóa luận tốt GVHD: Th.S Ngô Minh MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu: 4.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích Kết cấu nội dung .10 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu 11 1.1.1 Dịch vụ .11 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ 13 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 1.1.3 Dịch vụ Internet Cáp Quang 15 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ Internet Cáp quang 15 1.1.3.2 Đặc điểm Internet Cáp Quang 15 SVTH: Trần Thị Phương Khóa luận tốt GVHD: Th.S Ngơ Minh 1.1.3.3 Dịch vụ Internet Cáp Quang VNPT 17 1.1.4 Lý thuyết hài lòng khách hàng 18 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng 18 1.1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.1.5 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 22 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 25 1.1.6.1 Mơ hình nghiên cứu nước 25 1.1.6.2 Các cơng trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ 27 1.2 Cơ Sở Thực Tiễn Thị trường mạng Internet .32 1.2.1 Thị trường mạng Internet Cáp Quang Việt Nam 32 1.2.2 Thị trường mạng Internet Thừa Thiên Huế 33 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ 36 2.1 Giới thiệu sơ nét VNPT Thừa Thiên Huế 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Thừa Thiên Huế .37 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ VNPT Thừa Thiên Huế 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 39 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức Bộ máy quản lý VNPT TT-Huế 39 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức Bộ máy quản lý trung tâm kinh doanh VNPT TT-Huế 41 2.1.4 Các sản phẩm , dịch vụ chủ yếu 42 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh năm vừa qua 2015-2017 43 2.1.5.1 Tình hình cấu lao động theo độ tuổi .46 2.1.5.2 Tình hình cấu lao động theo trình độ chun mơn .47 2.1.5.3 Tình hình cấu lao động theo lĩnh vực cơng việc 47 2.1.6 Kết kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế qua năm 2015 – 2017 48 2.2 Phân tích thực trạng thị trường Internet Cáp Quang Fibervnn VNPT Thừa Thiên Huế thời gian qua .48 2.2.1 Giới thiệu Internet cáp quang Fibervnn 48 2.2.2 Thị trường mục tiêu, đối thủ cạnh tranh FiberVNN 50 SVTH: Trần Thị Phương Khóa luận tốt GVHD: Th.S Ngơ Minh 2.2.2.1 Thị trường mục tiêu 50 2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh FiberVNN 50 2.2.3 Công tác Marketing, xây dựng phát triển dịch vụ dịch vụ Internet Cáp quang Fiber VNN thời gian qua 52 2.2.3.1 Các sản phẩm giá cước Internet Cáp Quang FiberVnn 52 2.2.3.2 Các hoạt động marketing xây dựng chất lượng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang Fibervnn thời gian qua 53 2.2.4 Kết kinh doanh dịch vụ Internet Cáp Quang Fiber VNN – Chi nhánh Thừa Thien Huế giai đoạn 2015-2017 54 2.3 Đánh giá thang đo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn VNPT- Chi nhánh Thừa Thiên Huế 56 2.3.1 Thống kê mô tả theo thành phần thang đo mẫu nghiên cứu 56 2.3.2 Đo lường số yếu tố sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang FiberVnn VNPT 61 2.3.2.1 Đo lường nhận biết dịch vụ mạng Internet Cáp quang Fibervnn VNPT 61 2.3.2.2 Đo lường thời gian sử dụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang VNPT khách hàng 62 2.3.2.2 Đo lường Lý làm khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn VNPT 63 2.3.2.3 Đo lường Lý khách hàng chọn việc sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn VNPT 64 2.3.2.3 Đo lường gói cước khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn 65 2.3.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .66 2.3.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA ( Kiểm định nhân tố khám phá EFA- Exploratory factor Analysis 69 2.3.5 Mơ hình hiệu chỉnh 73 2.3.6 Phân tích hồi quy đa biến 74 2.3.7 Kiểm định phân phối chuẩn 78 SVTH: Trần Thị Phương Khóa luận tốt GVHD: Th.S Ngô Minh 2.3.8 Đo lường đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp Quang Fibervnn VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Kiểm định One- Sample T- test Frequence) 79 2.4 Đánh giá thành công hạn chế dịch vụ mạng Internet Cáp Quang Fibervnn VNPT –Thừa Thiên Huế .85 2.4.1 Thành công 85 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 87 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 89 3.1 Phương hướng nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang fibevnn thời gian tới VNPT Thừa Thiên Huế 89 3.1.1 Định hướng VNPT Thừa Thiên Huế 89 3.1.2 Định hướng marketing dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế 89 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn VNPT- Chi nhánh Thừa Thiên Huế 90 3.2.1 Giải pháp nhóm nhân tố “ Chất lượng dịch vụ” 90 3.2.2 Giải pháp nhóm nhân tố “ Giá sản phẩm” 91 3.2.3 Giải pháp nhóm nhân tố “ Đội ngũ nhân viên” 92 3.2.4 Giải pháp nhóm nhân tố “ Chăm sóc khách hàng” 93 3.2.5 Giải pháp nhóm nhân tố “ Chính sách khuyến mãi” 94 PHẦN 3: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN .95 3.1 Kiến nghị .95 3.1.1 Đối với nhà nước quyền địa phương 95 3.1.2 Đối với VNPT Thừa Thiên Huế 95 3.1.3 Đối với trung tâm kinh doanh VNPT –Thừa Thiên Huế 95 3.2 Kết luận 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 100 SVTH: Trần Thị Phương Khóa luận tốt GVHD: Th.S Ngô Minh DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ Internet Cáp Quang hài lòng khách hàng 31 Bảng 2: Tình hình lao động Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 44 Bảng 3: Số lượng lao động phân theo độ tuổi giới tính 46 Bảng 4: Số lượng lao động phân theo trình độ chun mơn .47 Bảng 5: Số lượng lao động phân theo lĩnh vực công việc 47 Bảng Kết SXKD VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 - 2017 48 Bảng 7: Giá cước dịch vụ cáp quang công ty FPT địa bàn Tỉnh 50 Bảng : Giá cước dịch vụ Cáp Quang công ty Viettel địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 51 Bảng 9: Quy định tốc độ gói dịch vụ Fibervnn- Gói tồn quốc 52 Bảng 10: Quy định giá cước cho gói dịch vụ Fibervnn- Gói tồn quốc .52 Bảng 11: Quy định tốc độ cho gói dịch vụ Fibervnn 52 Bảng 12 : Quy định giá gói cước FiberVNn Vip 53 Bảng 13: Kinh doanh dịch vụ Internet Cáp Quang Fiber VNN –Thừa Thiên Huế .54 Bảng 14: Số lượng khách hàng sử dụng thuê bao FiberVNn theo loại khách hàng năm 2017 .55 Bảng 15: Số lượng thuê bao Fibervnn phân theo địa bàn năm 2017 55 Bảng 16 : Đặc điểm đối tượng điều tra .56 Bảng 17: Kiểm định Chất lượng dịch vụ theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .66 Bảng 18:Kiểm định Giá sản phẩm theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 66 Bảng 19:Kiểm định Chính sách khuyến theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 67 Bảng 20 :Kiểm định Chăm sóc khách hàng theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 67 Bảng 21 :Kiểm định Đội ngũ nhân viên theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 68 Bảng 22:Kiểm định Sự hài lòng theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 68 Bảng 23: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test biến độc lập 69 Bảng 24: Phân tích nhân tố khám phá EFA với nhân tố biến độc lập lần 69 SVTH: Trần Thị Phương Khóa luận tốt GVHD: Th.S Ngơ Minh Bảng 25: Kết phân tích nhân tố EFA cho thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn VNPT 72 Bảng 26: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 74 Bảng 27: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn 75 Bảng 28: Phân tích ANOVA .76 Bảng 29: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 76 Bảng 30: Kết phân tích hồi quy đa biến nhân tố 77 Bảng 31: Kiểm định giả thiết .79 Bảng 32: Kiểm định phân phối chuẩn 79 Bảng 33: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 80 Bảng 34: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng giá sản phẩm dịch vụ .81 Bảng 35: Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng sách khuyến dịch vụ 82 Bảng 36: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chăm sóc khách hàng dịch vụ 83 Bảng 37: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Đội ngũ nhân viên dịch vụ 84 SVTH: Trần Thị Phương Khóa luận tốt GVHD: Th.S Ngô Minh DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ : Mức tăng trưởng thuê bao internet tháng đầu năm 2017 .33 Biểu đồ : Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 57 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi .58 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn 59 Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập tháng 59 Biểu đồ : Cơ cấu mẫu điều tra theo tình trạng nhân 60 Biểu đồ : Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp .61 Biểu đồ 8: Các kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn VNPT 61 Biểu đồ 9: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn VNPT 63 Biểu đồ 10: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn VNPT 64 Biểu đồ 11: Lí khách hàng chọn việc sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn VNPT 65 Biểu đồ 12: Gói cước khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang FiberVNN VNPT 65 SVTH: Trần Thị Phương ... CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VNPT – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 89 3.1 Phương hướng nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp. .. khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế Đối tượng khảo sát/ vấn: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2... gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn VNPT 63 Biểu đồ 10: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn VNPT 64 Biểu đồ 11: Lí khách hàng chọn việc sử dụng dịch vụ Internet Cáp