PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, với sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động ngày càng trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi khách hàng trong cuộc sống hàng ngày. Đối với Việt Nam, sự kiện gần đây là đã ghi danh trên bản đồ viễn thông thế giới và bản đồ 5G toàn cầu, qua đó cho thấy sự lớn mạnh của ngành viễn thông tại Việt Nam. Sự phát triển mạnh mẽ của ngành tạo ra cơ hội rất lớn cho sự phát triển của doanh nghiệp tham gia thị trường, lợi nhuận có được từ thi trường là điểm hấp dẫn của nhiều nhà đầu tư và doanh nghiệp, chính vì vậy ngày càng có nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước tham gia vào thị trường làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt hơn. Các doanh nghiệp muốn giữ vững và phát triển thị phần qua đó tồn tại và phát triển thì điều cốt lõi là “chất lượng dịch vụ” luôn phải đặt lên hàng đầu. MobiFone là doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực truyền thông di động tại Việt Nam. Trải qua 28 năm hình thành và phát triển, Tổng cồng ty Viễn thông MobiFone với thương hiệu MobiFone đang ngày càng lớn mạnh, cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ di động tiện ích đến với khách hàng. Hiện nay MobiFone đã cung cấp dịch vụ CVQT tại hơn 530 nhà mạng thuộc gần 200 quốc gia trên thế giới. Tuy vậy, một thực trạng dễ thấy, mặc dù là doanh nghiệp đi trước nhưng thị phần trên thị trường di động của Viettel đã vượt qua MobiFone. Bên cạnh đó là sự xuất hiện của các mạng di động mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt đã ảnh hưởng trực tiếp đến việc giữ vững và mở rộng thị phần MobiFone. Đặc biệt với dịch vụ chuyển vùng quốc tế, một dịch vụ tiện ích và đem lại doanh thu khá cao cho các nhà mạng, tuy nhiên dịch vụ Chuyển vùng quốc tế của MobiFone chưa làm thỏa mãn nhà quản lý cũng như khách hàng. Doanh thu lớn nhưng lợi nhuận chưa cao, giá cước còn chưa hợp lý, số lượng đối tác quốc tế chưa nhiều, nhiều chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ còn chưa bằng đối thủ cạnh tranh Viettel. Trước tình thế như vậy, MobiFone phải làm gì để giữ vững thị phần của mình đồng thời phát triển trong tương lai? Làm cách nào để tăng thị phần và phát triển dịch vụ chuyển vùng quốc tế đầy tiềm năng? Đứng trước những cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch vụ chuyển vùng quốc tế MobiFone cần thực hiện những giải pháp gì để động thái chuyển hướng thu hút thuế bao sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế được thành công? Trước tính cấp thiết của đề tài tôi quyết định chọn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế mạng MobiFone” để làm đề tài cho nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của đề tài là: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế mạng MobiFone, từ đó đưa ra các đề xuất, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế mạng MobiFone: 2.2 Các mục tiêu cụ thể - Xác định những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế mạng MobiFone. - Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế mạng MobiFone, từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm còn hạn chế. - Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế mạng MobiFone. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế mạng MobiFone. 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vị không gian: Trong khuôn khổ của nghiên cứu này, tác giả chỉ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế mạng MobiFone dưới sự cảm nhận của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế của MobiFone Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thự 4. Tổng quan về tình hình nghiên cứu Luận bàn về hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ, trong thời gian 2016 – 2020 có khá nhiều luận văn lựa chọn nghiên cứu về vấn đề này. Trong đó đối tượng nghiên cứu được nhiều tác giả quan tâm là dịch vụ ngân hàng, tài chính và dịch vụ Logistics. Đơn cử: Luận văn Thạc sỹ của tác giả Lê Xuân Quyền năm 2017, chọn nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam”; Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội” của tác giả Phan Thị Thanh Huyền, năm cũng năm 2017 hay “nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại Việt Nam trong điều kiện gia nhập WTO” của của tác giả Nguyễn Thanh Liêm, năm 2018. Về nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động, cũng đã có một số tác giả lựa chọn nghiên cứu. Tuy nhiên đa phần đều lựa chọn đối tượng nghiên cứu tương đối rộng, mức độ Tập đoàn, như “nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT”-tác giả Nguyễn Thị Thanh Hải, năm 2016 hay “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bưu chính của Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam khi chuyển sang tập đoàn” của tác giải Lê Thanh Hải năm 2016. Nói về Công ty Thông tin Di động, luận văn “Giải pháp phát triển khách hàng của Công ty Thông tin Di động VMS-MobiFone” của tác giả Lê Thúy Quỳnh bàn khá chi tiết về thực trạng phát triển khách hàng và đề xuất các giải pháp phát triển khách hàng. Tuy nhiên tất cả các đề tài nêu ở trên nói riêng và các đề tài ở Việt Nam nói chung chưa có đề tài nào nghiên cữu về chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế của mạng MobiFone. Tính đến nay chỉ có các đề tài làm về chất lượng dịch vụ di động, trong khi đó dịch vụ chuyển vùng quốc tế là một trong những dịch vụ lớn, đem lại nguồn thu cho các nhà mạng. Một nhà mạng muốn phát triển trong thời buổi hiện nay thì việc hợp tác quốc tế và nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế là việc thực sự cần thiết. Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, kế thừa một số nội dung có tính lý luận tác giả mong muốn đi sâu về chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế mạng MobiFone.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH ************ VŨ VIỆT ĐỨC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN VÙNG QUỐC TẾ MẠNG MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa Hà Nội – Năm 2021 Học viên: Vũ Việt Đức GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng Học viên Vũ Việt Đức năm 2021 Học viên: Vũ Việt Đức GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa LỜI CẢM ƠN Trên thực tế, khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập Viện Quản trị kinh doanh đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy Cô, gia đình khách hàng bè Trước hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến GS.TS Trần Thị Vân Hoa hướng dẫn em hoàn thành luận văn nghiên cứu Xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới thầy cô giáo, người đem lại cho em kiến thức bổ trợ, vô có ích năm học vừa qua Viện Quản trị kinh doanh – trường Đại học Kinh tế quốc dân Cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học trường Kinh tế quốc dân tạo điều kiện cho em trình học tập Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, khách hàng bè, người bên tôi, động viên khuyến khích tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng Học viên Vũ Việt Đức năm 2021 Học viên: Vũ Việt Đức GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .8 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Các mục tiêu cụ thể .9 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Tổng quan tình hình nghiên cứu 10 Phương pháp nghiên cứu 11 Cơ cấu luận văn .16 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ, dịch vụ chuyển vùng quốc tế .17 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 17 1.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông dịch vụ chuyển vùng quốc tế .19 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 19 1.1.2.2 Dịch vụ chuyển vùng quốc tế 21 1.2 Chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 24 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 24 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 26 1.2.2.1 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & ctg (SQ2) (1985) 26 1.2.2.2 Mô hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & ctg (SQ2) (1988) 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN VÙNG QUỐC TẾ CỦA MOBIFONE 31 2.1 Tổng quan công ty MobiFone 31 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty 31 Học viên: Vũ Việt Đức GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .33 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty MobiFone năm gần 38 2.1.3.1 Tình hình chung kết sản xuất kinh doanh MobiFone .38 2.1.3.2 Tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ chuyển vùng quốc tế MobiFone 41 2.2 Thực trạng dịch vụ chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế MobiFone 44 2.2.1 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch dịch vụ chuyển vùng quốc tế Mobifone .44 2.2.2 Đánh giá khách hàng đặc tính “Sự tin cậy” 45 2.2.3 Đánh giá khách hàng đặc tính “Năng lực phục vụ” 48 2.2.4 Đánh giá khách hàng đặc tính cảm thơng .50 2.2.5 Đánh giá khách hàng đặc tính đáp ứng .51 2.2.6 Đánh giá khách hàng đặc tính tính hữu hình .53 2.2.7 Đánh giá chung khách hàng hải lịng với chất lượng dịch vụ 54 2.3 Tóm tắt điểm .54 2.3.1 Những điểm mạnh 54 2.3.2 Tồn nguyên nhân 59 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN VÙNG QUỐC TẾ CỦA MOBIFONE 61 3.1 Định hướng phát triển 61 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế Mobifone 62 3.2.1 Giải pháp thúc đẩy chất lượng dịch vụ qua cơng tác chăm sóc khách hàng 62 3.2.2 Giải pháp thúc đẩy nâng cao chất lượng qua cơng tác dạng hóa sản phẩm .62 3.2.3 Quảng bá thương hiệu công ty, thương hiệu sản thường xuyên .63 3.2.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 64 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO .67 Học viên: Vũ Việt Đức GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa PHỤ LỤC 69 Học viên: Vũ Việt Đức GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Hình 1.1 – Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 26 Hình 2.1: Doanh thu lợi nhuận MobiFone giai đoạn 2016-2020 39 Bảng 2.1: Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế Mobifone .43 Hình 2.2: Đánh giá chung khách hàng đặc tính chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế Mobifone .44 Bảng 2.2: Đánh giá khách hàng đặc tính “Sự tin cậy” 44 Bảng 2.3: Đánh giá khách hàng đặc tính “Năng lực phục vụ” 47 Bảng 2.4: Đánh giá khách hàng đặc tính cảm thơng 49 Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng đặc tính đáp ứng 50 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng đặc tính tính hữu hình 52 Học viên: Vũ Việt Đức GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với tiến mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động ngày trở nên phổ biến thiếu khách hàng sống hàng ngày Đối với Việt Nam, kiện gần ghi danh đồ viễn thơng giới đồ 5G tồn cầu, qua cho thấy lớn mạnh ngành viễn thơng Việt Nam Sự phát triển mạnh mẽ ngành tạo hội lớn cho phát triển doanh nghiệp tham gia thị trường, lợi nhuận có từ thi trường điểm hấp dẫn nhiều nhà đầu tư doanh nghiệp, ngày có nhiều doanh nghiệp ngồi nước tham gia vào thị trường làm cho cạnh tranh ngành ngày gay gắt Các doanh nghiệp muốn giữ vững phát triển thị phần qua tồn phát triển điều cốt lõi “chất lượng dịch vụ” phải đặt lên hàng đầu MobiFone doanh nghiệp tiên phong lĩnh vực truyền thông di động Việt Nam Trải qua 28 năm hình thành phát triển, Tổng cồng ty Viễn thông MobiFone với thương hiệu MobiFone ngày lớn mạnh, cung cấp ngày nhiều dịch vụ di động tiện ích đến với khách hàng Hiện MobiFone cung cấp dịch vụ CVQT 530 nhà mạng thuộc gần 200 quốc gia giới Tuy vậy, thực trạng dễ thấy, doanh nghiệp trước thị phần thị trường di động Viettel vượt qua MobiFone Bên cạnh xuất mạng di động với hình thức cạnh tranh liệt ảnh hưởng trực tiếp đến việc giữ vững mở rộng thị phần MobiFone Đặc biệt với dịch vụ chuyển vùng quốc tế, dịch vụ tiện ích đem lại doanh thu cao cho nhà mạng, nhiên dịch vụ Chuyển vùng quốc tế MobiFone chưa làm thỏa mãn nhà quản lý khách hàng Doanh thu lớn lợi nhuận chưa cao, giá cước chưa hợp lý, số lượng đối tác quốc tế chưa nhiều, nhiều tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chưa đối thủ cạnh tranh Viettel Trước tình vậy, MobiFone phải làm để giữ vững thị phần đồng thời phát triển tương lai? Làm cách để tăng thị phần phát Học viên: Vũ Việt Đức GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa triển dịch vụ chuyển vùng quốc tế đầy tiềm năng? Đứng trước hội thách thức việc phát triển dịch vụ chuyển vùng quốc tế MobiFone cần thực giải pháp để động thái chuyển hướng thu hút thuế bao sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế thành cơng? Trước tính cấp thiết đề tài định chọn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế mạng MobiFone” để làm đề tài cho nghiên cứu luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát đề tài là: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế mạng MobiFone, từ đưa đề xuất, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế mạng MobiFone: 2.2 Các mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế mạng MobiFone - Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế mạng MobiFone, từ tìm điểm mạnh, điểm hạn chế - Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế mạng MobiFone Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế mạng MobiFone 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vị không gian: Trong khuôn khổ nghiên cứu này, tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế mạng MobiFone cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế MobiFone Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thự Học viên: Vũ Việt Đức GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa Tổng quan tình hình nghiên cứu Luận bàn hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ, thời gian 2016 – 2020 có nhiều luận văn lựa chọn nghiên cứu vấn đề Trong đối tượng nghiên cứu nhiều tác giả quan tâm dịch vụ ngân hàng, tài dịch vụ Logistics Đơn cử: Luận văn Thạc sỹ tác giả Lê Xuân Quyền năm 2017, chọn nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Công Thương Việt Nam”; Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội” tác giả Phan Thị Thanh Huyền, năm năm 2017 hay “nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Việt Nam điều kiện gia nhập WTO” của tác giả Nguyễn Thanh Liêm, năm 2018 Về nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng di động, có số tác giả lựa chọn nghiên cứu Tuy nhiên đa phần lựa chọn đối tượng nghiên cứu tương đối rộng, mức độ Tập đoàn, “nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Tổng Công ty Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT”-tác giả Nguyễn Thị Thanh Hải, năm 2016 hay “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam chuyển sang tập đồn” tác giải Lê Thanh Hải năm 2016 Nói Công ty Thông tin Di động, luận văn “Giải pháp phát triển khách hàng Công ty Thông tin Di động VMS-MobiFone” tác giả Lê Thúy Quỳnh bàn chi tiết thực trạng phát triển khách hàng đề xuất giải pháp phát triển khách hàng Tuy nhiên tất đề tài nêu nói riêng đề tài Việt Nam nói chung chưa có đề tài nghiên cữu chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế mạng MobiFone Tính đến có đề tài làm chất lượng dịch vụ di động, dịch vụ chuyển vùng quốc tế dịch vụ lớn, đem lại nguồn thu cho nhà mạng Một nhà mạng muốn phát triển thời buổi việc hợp tác quốc tế nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế việc thực cần thiết Trên sở lý thuyết bản, kế thừa số nội dung có tính lý luận tác giả mong muốn sâu chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế, từ đưa 10 Học viên: Vũ Việt Đức 15 GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa Website mạng MobiFone (2020), Sơ đồ tổ chức Cơng ty Thơng tin Di động, http://www.mobifone.com.vn/portal/vn/services/home/mobifone_structure.jsp 16 Phịng Kế hoạch – Bán hàng MobiFone (2020), Kết kinh doanh MobiFone 68 Học viên: Vũ Việt Đức GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa PHỤ LỤC I Bảng câu hỏi khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN VÙNG QUỐC TẾ CỦA MOBIFONE Để thực nghiên cứu đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế Mobifone, xin quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian để đánh giá hoạt động Mobifone thời gian qua Mọi thông tin tác giả cam kết phục vụ cho đề tài nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn đóng góp bạn! I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên khách hàng: ………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ II NHẰM NÂNG CAO HƠN NỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN DU HỌC TẠI TRẦN QUANG, XIN QUÝ KHÁCH VUI LÒNG THAM GIA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO NHỮNG TIÊU CHÍ SAU Trả lời cách đánh dấu (X) vào ô tương ứng, nghĩa là: Chọn ô số (1): Khi Hồn tồn khơng đồng ý Chọn số (4): Khi Đồng ý Chọn ô số (2): Khi Không đồng ý Chọn số (5): Khi Hồn tồn đồng ý Chọn số (3): Khi Trung bình/Bình thường Sự tin cậy Tư vấn thực dịch vụ cung cấp tới khách hàng chuyên nghiệp liên tục Bảo mật thông tin Cảnh báo bảo mật hướng dẫn khách hàng cách thức giao dịch an toàn Độ khả dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế 5 Năng lực phục vụ Đón tiếp Khách hàng chủ động thân thiện 69 Học viên: Vũ Việt Đức GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa Nắm bắt thông tin nhu cầu khách hàng Tốc độ xử lý đăng ký dịch vụ CBNV am hiểu sản phẩm quy trình nắm rõ chương trình sách ưu đãi nhà mạng MobiFone Sự cảm thông Tôn trọng KH kiên nhẫn tình 10 Lắng nghe, ghi nhận giải thỏa đáng ý kiến, phàn nàn, khiếu nại KH Sự đáp ứng 11 Quy trình cung cấp dịch vụ ngắn gọn, dễ hiểu 12 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ chuyển vùng đơn giản, nhanh chóng 13 Hồ sơ thủ tục thông báo rõ cho KH hiểu chuẩn bị 14 Sản phậm dịch vụ đa dạng tính năng, giúp KH có nhiều hội trải nghiệm, lựa chọn, cạnh tranh với nhà mạng khác 15 Nhân viên xử lý nhanh đăng ký dịch vụ Khách hàng Yếu tố hữu hình 16 Cơ sở vật chất tiện nghi, đáp ứng tốt yêu cầu 17 Hình ảnh, thơng tin thu hút dễ tiếp cận 18 Quý khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế Mobifone II Kết nghiên cứu định lượng Kết kiểm định độ tin cậy cronbach’s alpha 1.1 Yếu tố Tin cậy 70 Học viên: Vũ Việt Đức GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,812 Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 Biến 10,09 10,16 10,19 10,16 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 9,355 ,594 ,783 9,743 ,650 ,755 10,341 ,606 ,776 8,925 ,680 ,739 Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha loại biến Cronbach’s Alpha = 0.812 TC1 10.09 9.355 594 783 TC2 10.16 9.743 650 755 TC3 10.19 10.341 606 776 TC4 10.16 8.925 680 739 1.2 Yếu tố Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,840 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Biến Item-Total Statistics Scale Scale Variance Corrected Cronbach's Mean if if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Item Correlation Deleted Deleted 9,78 6,948 ,652 ,807 9,96 7,468 ,627 ,817 9,94 7,034 ,705 ,784 9,82 6,449 ,715 ,779 Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Cronbach’s Alpha = 0.840 71 Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha loại biến Học viên: Vũ Việt Đức GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa NLPV1 9.78 6.948 652 807 NLPV2 9.96 7.468 627 817 NLPV3 9.94 7.034 705 784 NLPV4 9.82 6.449 715 779 1.3 Cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,805 CT1 CT2 Biến Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 6,59 3,367 ,695 ,692 6,62 4,420 ,640 ,753 Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha loại biến Cronbach’s Alpha = 0.805 CT1 6.59 3.367 695 692 CT2 6.62 4.420 640 753 1.4 Yếu tố Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,787 Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Biến 6,52 6,73 6,51 6,58 7,46 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Deleted Item-Total Correlation 3,905 ,660 5,106 ,564 3,830 ,676 4,007 ,639 3,590 ,659 Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến 72 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,675 ,780 ,656 ,747 ,714 Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha loại Học viên: Vũ Việt Đức GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa biến Cronbach’s Alpha = 0.787 DU1 6.52 3.905 660 675 DU2 6.73 5.106 564 780 DU3 6.51 3.830 676 656 DU4 6.58 4.007 639 747 DU5 7.46 3.590 659 714 1.5 Yếu tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,801 HH1 HH2 Biến Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 7,50 3,668 ,663 ,710 7,51 3,786 ,616 ,759 Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha loại biến Cronbach’s Alpha = 0.801 HH1 7.50 3.668 663 710 HH2 7.51 3.786 616 759 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho yếu tố 2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA yếu tố đọc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig TC1 TC2 Communalities Initial Extraction 1,000 ,629 1,000 ,663 73 ,856 1351,560 136 ,000 Học viên: Vũ Việt Đức TC3 TC4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 CT1 CT2 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 HH1 HH2 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa ,647 ,693 ,655 ,616 ,722 ,729 ,770 ,766 ,767 ,611 ,778 ,674 ,706 ,753 ,692 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6,134 36,081 36,081 6,134 36,081 1,726 10,155 46,237 1,726 10,155 1,517 8,924 55,161 1,517 8,924 1,350 7,941 63,102 1,350 7,941 1,145 6,735 69,837 1,145 6,735 ,701 4,125 73,962 ,596 3,508 77,470 ,525 3,086 80,556 ,516 3,033 83,588 10 ,419 2,467 86,055 11 ,410 2,410 88,465 12 ,407 2,396 90,861 13 ,392 2,305 93,166 14 ,358 2,106 95,273 15 ,295 1,736 97,008 16 ,292 1,716 98,725 17 ,217 1,275 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component NLPV4 ,719 74 36,081 46,237 55,161 63,102 69,837 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2,764 2,575 2,217 2,185 2,131 16,259 15,146 13,043 12,854 12,535 16,259 31,405 44,448 57,302 69,837 Học viên: Vũ Việt Đức GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa NLPV1 ,681 DU4 ,668 TC2 ,666 NLPV3 ,638 TC4 ,635 CT1 ,626 NLPV2 ,620 DU5 ,602 HH2 ,584 DU2 ,576 HH1 ,565 ,543 TC3 ,518 TC1 ,501 DU1 ,515 ,633 DU3 ,501 ,600 CT2 ,549 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component ,815 ,770 ,739 ,733 ,781 ,779 ,761 ,703 ,830 ,770 NLPV3 NLPV4 NLPV2 NLPV1 TC3 TC1 TC4 TC2 HH1 HH2 DU3 ,858 DU1 ,835 DU5 ,783 DU2 ,696 DU4 ,697 CT2 CT1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Biến quan sát ,846 ,805 Nhân tố NLPV3 ,609 815 75 Học viên: Vũ Việt Đức NLPV4 770 NLPV2 739 NLPV1 733 GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa TC3 781 TC1 779 TC4 761 TC2 703 HH1 830 HH2 770 DU3 858 DU1 835 DU4 783 DU5 697 DU2 696 CT2 846 CT1 805 Hệ số KMO = 0.856 Sig = 0.000 Hệ số Eigenvalue = 1.145 Phương sai trích = 69.837% Phân tích hệ số tương quan CLDV Pearson Correlation Correlations CLDV TC NLPV ,518** ,577** 76 CT ,506** DU ,430** HH ,584** Học viên: Vũ Việt Đức GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa Sig (2-tailed) ,000 N 186 186 ** Pearson Correlation ,518 TC Sig (2-tailed) ,000 N 186 186 Pearson Correlation ,577** ,427** NLPV Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 186 186 Pearson Correlation ,506** ,335** CT Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 186 186 Pearson Correlation ,430** ,384** DU Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 186 186 Pearson Correlation ,584** ,386** HH Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 186 186 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) CLDV TC 518** 000 186 Pearson Correlation CLDV Sig (2-tailed) N 186 Pearson Correlation 518** TC Sig (2-tailed) 000 N 186 186 Pearson Correlation 577** 427** NLPV Sig (2-tailed) 000 000 N 186 186 Pearson Correlation 506** 335** CT Sig (2-tailed) 000 000 N 186 186 Pearson Correlation 430** 384** DU Sig (2-tailed) 000 000 N 186 186 Pearson Correlation 584** 386** HH Sig (2-tailed) ,000 000 N 186 186 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda 77 ,000 186 ,427** ,000 186 186 ,526** ,000 186 ,362** ,000 186 ,443** ,000 186 NLPV 577** 000 186 427** 000 186 186 526** 000 186 362** 000 186 443** 000 186 ,000 186 ,335** ,000 186 ,526** ,000 186 186 ,356** ,000 186 ,410** ,000 186 CT 506** 000 186 335** 000 186 526** 000 186 186 356** 000 186 410** 000 186 ,000 186 ,384** ,000 186 ,362** ,000 186 ,356** ,000 186 186 ,292** ,000 186 DU 430** 000 186 384** 000 186 362** 000 186 356** 000 186 186 292** 000 186 ,000 186 ,386** ,000 186 ,443** ,000 186 ,410** ,000 186 ,292** ,000 186 186 HH 584** 000 186 386** 000 186 443** 000 186 410** 000 186 292** 000 186 186 Học viên: Vũ Việt Đức GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa Model Variables Variables Method Entered Removed HH, DU, CT, Enter TC, NLPVb a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Durbin-Watson Square the Estimate a ,739 ,546 ,533 ,67070 1,620 a Predictors: (Constant), HH, DU, CT, TC, NLPV b Dependent Variable: CLDV R2 R 739a R2 hiệu chỉnh 546 Sai số chuẩn ước lượng 533 67070 ANOVAa df Model Sum of Mean Square Squares Regression 97,273 19,455 Residual 80,972 180 ,450 Total 178,245 185 a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), HH, DU, CT, TC, NLPV Mô hình Tổng bình phương df 78 Hệ số DurbinWatson Bình phương trung bình F 1.620 Sig ,000b 43,247 F Sig Học viên: Vũ Việt Đức GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa Hồi quy 97.273 19.455 Phần dư 80.972 180 450 Tổng 178.245 180 000b 43.247 Biến độc lập: TC, NLPV, CT, DU, HH Biến phụ thuộc: CLDV Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -,114 ,257 TC ,199 ,058 NLPV ,266 ,074 CT ,150 ,064 DU ,126 ,057 HH ,329 ,063 a Dependent Variable: CLDV Coefficientsa Standardized Coefficients Beta ,203 ,232 ,145 ,127 ,306 Nhân tố t Sig -,441 3,429 3,616 2,347 2,222 5,180 ,659 ,001 ,000 ,020 ,028 ,000 Collinearity Statistics Tolerance VIF ,721 ,611 ,661 ,776 ,722 1,386 1,636 1,513 1,289 1,386 VIF TC 1.386 NLPV 1.636 CT 1.513 DU 1.289 HH 1.386 Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig 79 Thống kê cộng tuyến Học viên: Vũ Việt Đức B Sai số chuẩn Hằng số -.114 257 TC 199 058 NLPV 266 CT GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa Beta Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai (VIF) -.441 659 203 3.42 001 721 1.386 074 232 3.61 000 611 1.636 150 064 145 2.34 020 661 1.513 DU 126 057 127 2.222 028 776 1.289 HH 329 063 306 5.180 000 722 1.386 Giả thuyết Nội dung H1 Yếu tố tin cậy có ảnh hưởng chiều hài lòng chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế MobiFone H2 H3 H4 H5 Sig (P-Value) Kết kiểm định Không chấp nhận 001 Yếu tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng chiều chất lượng dịch vụ chuyeenrn vùng quốc tế MobiFone Chấp nhận 000 Yếu tố Cảm thơng có ảnh hưởng chiều hài lòng chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế MobiFone Chấp nhận 020 Yếu tố Đáp ứng có ảnh hưởng chiều hài lòng chất lượng dịch vụ MobiFone Chấp nhận 028 Yếu tố Hữu hình có ảnh hưởng chiều hài lịng chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế MobiFone Chấp nhận 000 Collinearity Diagnosticsa 80 Học viên: Vũ Việt Đức Model Dimension GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa Eigenvalue Condition Index 5,794 ,056 ,051 ,040 ,031 ,028 a Dependent Variable: CLDV 1,000 10,127 10,660 11,971 13,735 14,506 Variance Proportions (Constant) TC NLPV CT ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,12 ,05 ,19 ,00 ,62 ,00 ,14 ,21 ,22 ,03 ,33 ,00 ,05 ,90 ,33 ,78 ,00 ,02 ,01 Casewise Diagnosticsa Case Number Std Residual CLDV Predicted Residual Value 151 -3,040 1,75 3,7890 -2,03904 184 -3,803 1,50 4,0506 -2,55057 a Dependent Variable: CLDV Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation Predicted Value 1,0490 4,7553 3,5780 ,72512 Residual -2,55057 1,90331 ,00000 ,66158 Std Predicted Value -3,488 1,624 ,000 1,000 Std Residual -3,803 2,838 ,000 ,986 a Dependent Variable: CLDV Thống kê mô tả 5.1 Thống kê mơ tả tần số GIỚI TÍNH Statistics gioitinh N Valid Missing 186 Frequency Valid Nam Nữ Total gioitinh Percent Valid Percent 103 83 186 55,4 44,6 100,0 55,4 44,6 100,0 5.2 Thống kê mô tả trung bình 81 Cumulative Percent 55,4 100,0 N 186 186 186 186 DU HH ,00 ,00 ,59 ,05 ,35 ,02 ,00 ,31 ,00 ,08 ,06 ,54 Học viên: Vũ Việt Đức GVHD: GS.TS Trần Thị Vân Hoa Descriptive Statistics Minimum Maximum 186 186 186 186 186 Mean Std Deviation 3,45 1,344 3,38 1,198 3,34 1,133 3,37 1,322 Descriptive Statistics Minimum Maximum 186 186 186 186 186 Mean Std Deviation 3,38 1,070 3,21 ,978 3,23 1,000 3,34 1,120 Descriptive Statistics Minimum Maximum 186 186 186 Mean Std Deviation 3,31 1,238 3,27 ,989 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 186 186 186 186 186 186 Mean Std Deviation 3,36 1,245 3,15 1,011 3,37 1,251 3,32 1,106 3,77 1,097 HH1 HH2 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 186 186 186 Mean Std Deviation 3,74 1,071 3,73 1,078 CLDV Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 186 186 Mean Std Deviation 3,59 1,210 N TC1 TC2 TC3 TC4 Valid N (listwise) N NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Valid N (listwise) N CT1 CT2 Valid N (listwise) N 82 ... chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế MobiFone 2.2.1 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch dịch vụ chuyển vùng quốc tế Mobifone Đánh giá chun khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế. .. cữu chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế mạng MobiFone Tính đến có đề tài làm chất lượng dịch vụ di động, dịch vụ chuyển vùng quốc tế dịch vụ lớn, đem lại nguồn thu cho nhà mạng Một nhà mạng. .. thành chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế mạng MobiFone - Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển vùng quốc tế mạng MobiFone, từ tìm điểm mạnh, điểm hạn chế - Đề xuất giải pháp để nâng cao