Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, nhu cầu vốn cho hoạt động đầu tư, phát triển kinh tế ngày càng gia tăng và hoạt động tín dụng của các ngân hàng vẫn là kênh cung cấp vốn hấp dẫn đã phần nào đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, góp phần hỗ trợ tăng trưởng kinh tế. Trong bối cảnh hiện nay, hoạt động tín dụng vẫn là hoạt động chủ yếu của các NHTM Việt Nam, là nguồn doanh thu chủ yếu của các ngân hàng đồng thời tín dụng rất nhạy cảm với các biến động của nền kinh tế và luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Trong thời kỳ kinh tế có nhiều bất ổn, cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, các ngân hàng không ngừng mở rộng danh mục các sản phẩm cho vay, nới lỏng các điều kiện vay vốn để giữ chân khách hàng và thu hút các khách hàng tiềm năng nhằm tăng trưởng tín dụng. Thực tế cho thấy dư nợ cho vay của các NHTM hiện nay chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản của ngân hàng (dao động từ 65% đến 80%) do đó chất lượng tín dụng có tính chất quyết định lớn đến kết quả, hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Chất lượng tín dụng và nâng cao chất lượng tín dụng đang là một trong những mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng nhằm tạo sự tăng trưởng tín dụng một cách ổn định, bền vững góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước trong những năm tới. Trong các hoạt động của Ngân hàng thương mại, tín dụng là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản của các ngân hàng. Tín dụng là hoạt động tạo ra thu nhập chủ yếu và cũng là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro. Rủi ro tín dụng là một trong những loại rủi ro lâu đời và quan trọng nhất mà ngân hàng thương mại cũng như các tổ chức tài chính trung gian khác phải đối mặt. Hậu quả của rủi ro trong hoạt động tín dụng luôn có tác động và ảnh hưởng nghiêm trọng đến hệ thống ngân hàng nói riêng và nền kinh tế xã hội nói chung. Trong bối cảnh nền kinh tế chịu ảnh hưởng sâu rộng từ dịch Covid-19 và tác động kép từ xâm nhập mặn tại Đồng bằng sông Cửu Long gây khó khăn trực tiếp tới dòng tiền của các doanh nghiệp/cá nhân/hộ gia đình, tỷ lệ nợ xấu của VietinBank tại thời điểm cuối quý I/2020 ở mức 1,81%, tăng so với đầu năm (1,19%); tỷ lệ bao phủ nợ xấu theo đó cũng giảm xuống 78%. Bước sang năm 2021, cùng với việc dịch Covid-19 cơ bản được kiểm soát tại Việt Nam, VietinBank đã chủ động triển khai các giải pháp tháo gỡ khó khăn cho khách hàng, kiểm soát lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro để ngăn ngừa nợ xấu mới phát sinh, nỗ lực thu hồi, xử lý nợ xấu, đưa tỷ lệ nợ xấu quý II về dưới 1,7%; đồng thời cải thiện tỷ lệ bao phủ nợ xấu lên trên 84%. Là một chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Vietinbank Hoàn Kiếm luôn giữ vững vị thế là nhà cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh đầu tư xây dựng cơ bản, trong các hoạt động truyền thống như: kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án… cũng như mảng dịch vụ NH hiện đại: Kinh doanh ngoại tệ, các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử … Trong các hoạt động kinh doanh thì hoạt động tín dụng vẫn đóng vai trò chủ yếu của Vietinbank Hoàn Kiếm và góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của Thành phố Hà Nội cũng như đất nước trong thời gian qua. Tuy nhiên chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm còn nhiều hạn chế như như Chất lượng thẩm định và đánh giá phương án kinh doanh chưa được thống nhất và đồng bộ trong chi nhánh, Dư nợ của chi nhánh còn đang tập trung vào một số khách hàng lớn, rủi ro tín dụng dễ xảy ra khi chưa có sự phân chia tín dụng, hồ sơ vay vốn chưa được phù hợp với khách hàng do hồ sơ thủ tục còn rườm rà điều kiện còn bó buộc, nợ quá hạn chủ yếu do nguyên nhân việc thẩm định và kiểm soát vốn vay chưa đáp ứng được theo qui định về tần suất kiểm tra; về nội dung kiểm tra; ... đôi khi việc kiểm tra còn mang nặng tính hình thức chỉ đáp ứng đủ theo qui định, do tăng trưởng tín dụng nóng Bởi vậy làm thế nào để tín dụng của các NHTM Việt Nam hoạt động an toàn hiệu quả cao, phục vụ tốt chon nhu cầu phat triển kinh tế xã hội đang là vấn đề bức xúc, có ý nghĩa quan trọng và quyết định về mặt lý thuyết lẫn thực tế. Kết quả tài chính phản ánh sự phát triển trong hoạt động kinh doanh của Vietinbank Hoàn Kiếm, bao gồm gia tăng quy mô và chất lượng dịch vụ tín dụng .Với mục tiêu là một trong những Ngân hàng tốt nhất cho các doanh nghiệp là một trong những ưu tiên hàng đầu trong chiến lược dành cho khách hàng trong giai đoạn 2020-2025 nhằm biến các tiềm năng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp thành hiện thực để các doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp xúc với nguồn vốn từ ngân hàng, Vietinbank Hoàn Kiếm đã luôn chú trọng tới việc tăng trưởng tín dụng nhưng phải đảm bảo an toàn hiệu quả. Tuy nhiên thực tế hoạt động tín dụng tại Vietinbank Hoàn Kiếm còn những hạn chế tồn đọng, ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh vì thế tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm” làm đề tài nghiên cứu trong luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng. 2. Mục đích nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh. 2.2. Nhiệm vụ cụ thể Một là: Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại; Hai là : Phân tính, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm từ đó chỉ ra những hạn chế, tồn tại về chất lượng tín dụng của Chi nhánh; Ba là :Trên cơ sở xác định nguyên nhân dẫn đến những hạn chế về chất lượng tín dụng , đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng tín dụng và nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm - Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu thực trạng trong giai đoạn 2016-2020, đề xuất giải pháp đến năm 2025. - Phạm vị về nội dung : Chất lượng tín dụng của Ngân hàng thương mại được hình thành và đảm bảo từ 3 phía là từ Ngân hàng, từ khách hàng và từ nền kinh tế. Về phía ngân hàng: trước khi cho vay, Ngân hàng phải cân nhắc vừa đảm bảo không vi phạm luật Ngân hàng, các qui trình nghiệp vụ vừa giải quyết được đầu ra và có hiệu quả. Đây là một vấn đề khó trong quá trình thực hiện, vì vậy khi quyết định cho vay đòi hỏi Ngân hàng cần phải nghiên cứu, thẩm định kỹ, nắm bắt được thông tin về khách hàng vay vốn, tiền vay được sử dụng vào mục đích gì? được sử dụng như thế nào ? khả năng sử dụng số tiền vay đó ra sao và có hiệu quả không? Về phía khách hàng: Nếu như khách hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì Ngân hàng sẽ nhanh chóng thu hồi được phần gốc và lãi khoản vốn mà Ngân hàng đã cho vay, ngược lại doanh nghiệp hoạt động kinh doanh kém hiệu quả dẫn đến thua lỗ không có khả năng trả nợ, số nợ vay Ngân hàng quá hạn tăng lên và sẽ có thể dẫn đến Ngân hàng không có khả năng thu hồi vốn. Vì vậy nếu các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân có trình độ quản lý, năng lực sản xuất kinh doanh tốt, hiệu quả kinh doanh cao, bảo tồn và phát triển được vốn thì chất lượng đầu tư tín dụng Ngân hàng sẽ cao và ngược lại. Về phía nền kinh tế: Tín dụng ngân hàng phải khai thác các nguồn tài chính và sử dụng hợp lý các nguồn này, góp phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển kinh tế - xã hội của mỗi địa phương và đất nước. Tín dụng NHTM phải góp phần xây dựng thị trường tài chính phát triển an toàn, lành mạnh và ổn định. Luận văn của tác giả giới hạn việc đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng từ phía ngân hàng và từ phía khách hàng. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp: Bao gồm các báo cáo tổng kết thường niên của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm từ năm 2016-2020. Số liệu sơ cấp: Thông tin số liệu thu được qua cuộc điều tra lấy ý kiến khách hàng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm.   4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Các phiếu dữ liệu khảo sát thực tế sau khi được sàng lọc các phiếu đủ tiêu chuẩn sẽ được nhập, làm sạch dữ liệu và sử dụng phương pháp phân tích-tính toán và phân tích-tổng hợp để xử lý thông tin số liệu. Sử dụng bảng biểu để thể hiện kết quả thu được. 5. Giới thiệu các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 5.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các website cho thấy hoạt động của ngân hàng thương mại luôn thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà khoa học trong và ngoài nước. Cho đến nay, đã khá nhiều công trình nghiên cứu về NHTM Việt Nam liên quan đến quản lý chất lượng tín dụng tại các NHTM như: - Luận án Tiến sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam trong quá trình hội nhập”, của tác giả Nguyễn Thị Thu Đông (2012) bảo vệ tại Trường đại học Kinh tế quốc dân. Luận án đã trình bày lí luận về tín dụng ngân hàng và chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại, chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. - Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại Agribank Chi nhánh Hà Nội II”, của tác giả Bùi Khánh Linh (2020) bảo vệ tại trường Đại học Kinh tế quốc dân. Trên cơ sở nghiên cứu hệ thống lý thuyết cũng như phân tích thực trạng hoạt động tín dụng KHDN tại Agribank chi nhánh Hà Nội II, luận văn đã đạt được mục tiêu: (1) Hệ thống lại cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp trong NHTM làm nền tảng phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động tín dụng của nhóm khách hàng này tại Agribank chi nhánh Hà Nội II và đưa ra những tác động thực tế ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động tín dụng KHDN, (2) Tổng quan về Agribank chi nhánh Hà Nội II và phân tích hiệu quả hoạt động tín dụng KHDN tại Agribank chi nhánh Hà Nội II, từ đó đưa ra những nhận định về điểm mạnh và những điểm còn hạn chế trong hoạt động tín dụng KHDN của ngân hàng, (3) Đưa ra nhóm giải pháp và kiến nghị nhằm đưa công tác tín dụng KHDN tại Agribank chi nhánh Hà Nội II có những bước tiến mới. Tuy nhiên tác giả chưa thể đánh giá toàn bộ công tác tín dụng KHDN, so sánh hiệu quả hoạt động tín dụng KHDN của chi nhánh với các chi nhánh cùng loại khác trong hệ thống Agribank và ngân hàng khác cùng nhóm cũng như với những ngân hàng có kết quả hoạt động tín dụng KHDN đứng đầu trên thị trường hiện nay. Theo đó, những đánh giá về hiệu quả hoạt động tín dụng KHDN tại Agribank chi nhánh Hà Nội II còn mang tính chủ quan. - Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng tín dụng Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Quân đội”, của tác giả Trịnh Thu Thanh (2020) bảo vệ tại trường Đại học Kinh tế quốc dân. Luận văn đã phân tích, đánh giá chi tiết thực trạng chất lượng tín dụng DNNVV tại MB giai đoạn 2017 - 2019, đánh giá kết quả đạt được, những điểm còn hạn chế cần phải giải quyết, từ đó tìm ra nguyên nhân dẫn đến những mặt còn hạn chế trong việc quản lý tín dụng tại Khối SME của MB. Trên cơ sở vận dụng lý thuyết và những thực trạng hoạt động tín dụng cũng như những định hướng của Ngân hàng trong mảng kinh doanh KH DNNVV, luận văn đã đề xuất một số giải pháp t để nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa Ngân hàng TMCP Quân đội. Các giải pháp này đều là những giải pháp thiết thực, tập trung giải quyết triệt để vấn đề còn tồn tại, hạn chế nhằm nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại MB trong thời gian tới. Đồng thời luận văn cũng mạnh dạn có một số kiến nghị ngân hàng Chính Phủ, Nhà nước và Ngân hàng nhà nước trong việc hoàn thiện môi trường luật pháp, cơ chế chính sách, tổ chức quản lý hoạt động của doanh nghiệp, quản lý hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, minh bạch, tự chủ về tài chính góp phần phát triển kinh tế chung của cả nước nói chung và của MB nói riêng. Qua quá trình tìm hiểu thực tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm đến thời điểm hiện tại chưa có luận văn thạc sỹ nào nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam Chi Nhánh Hoàn Kiếm” vì vậy đề tài này là cần thiết   5.2. Định hướng nghiên cứu của Luận văn Đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam Chi Nhánh Hoàn Kiếm” mà tác giả lựa chọn không trùng lặp với đề tài mà các luận án, luận văn đã bảo vệ trước đây. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu Luận văn cần trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm? Từ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của toàn ngành Ngân hàng, nêu các nhân tố tác động trực tiếp đến chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm như thế nào? Sau khi đưa ra các nhân tốc tác động trực tiếp, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Sau khi đánh giá mức độ ảnh hưởng các nhân tố, thực trạng ưu và nhược điểm của chất lượng tín dụng tại Vietinbank Chi nhánh Hoàn Kiếm là gì? Từ những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng đưa ra những giải pháp để Vietinbank Hoàn Kiếm cải thiện các nhân tố đó. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm là gì? Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện các nhân tố đó. 6. Kết cấu của luận văn Kết cấu luận văn bao gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về tín dụng và chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm. 

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - PHẠM HOÀNG TIẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - PHẠM HỒNG TIẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VIỆT LÂM HÀ NỘI – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBQHKH CIC CN DN DNSVM DNVVN DS HGĐ KD KH KHBL KHDN LN NHNN NHTM NV PGD SXKD TCTD TD TMCP TSBĐ Vietinbank VNĐ XHTDNB XLRR Cán quan hệ khách hàng Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Chi nhánh Doanh nghiệp Doanh nghiệp siêu vi mô Doanh nghiệp vừa nhỏ Doanh số Hộ gia đình Kinh doanh Khách hàng Khách hàng bán lẻ Khách hàng doanh nghiệp Lợi nhuận Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Nguồn vốn Phòng giao dịch Sản xuất kinh doanh Tổ chức tín dụng Tín dụng Thương mại cổ phần Tài sản bảo đảm Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Việt Nam Đồng Xếp hạng tín dụng nội Xử lý rủi ro DANH MỤC BẢNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - PHẠM HOÀNG TIẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒN KIẾM Chun ngành: Quản trị kinh doanh tổng Mã số: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2022 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế thị trường, nhu cầu vốn cho hoạt động đầu tư, phát triển kinh tế ngày gia tăng hoạt động tín dụng ngân hàng kênh cung cấp vốn hấp dẫn phần đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, góp phần hỗ trợ tăng trưởng kinh tế Trong thời kỳ kinh tế có nhiều bất ổn, cạnh tranh ngày gay gắt nay, ngân hàng không ngừng mở rộng danh mục sản phẩm cho vay, nới lỏng điều kiện vay vốn để giữ chân khách hàng thu hút khách hàng tiềm nhằm tăng trưởng tín dụng Thực tế cho thấy dư nợ cho vay NHTM chiếm tỷ trọng lớn tổng tài sản ngân hàng (dao động từ 65% đến 80%) chất lượng tín dụng có tính chất định lớn đến kết quả, hiệu kinh doanh ngân hàng.Chất lượng tín dụng nâng cao chất lượng tín dụng mục tiêu hàng đầu ngân hàng nhằm tạo tăng trưởng tín dụng cách ổn định, bền vững góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội đất nước năm tới Trong bối cảnh kinh tế chịu ảnh hưởng sâu rộng từ dịch Covid-19 tác động kép từ xâm nhập mặn Đồng sông Cửu Long gây khó khăn trực tiếp tới dịng tiền doanh nghiệp/cá nhân/hộ gia đình, tỷ lệ nợ xấu VietinBank thời điểm cuối quý I/2020 mức 1,81%, tăng so với đầu năm (1,19%); tỷ lệ bao phủ nợ xấu theo giảm xuống 78% Bước sang năm 2021, với việc dịch Covid-19 kiểm soát Việt Nam, VietinBank chủ động triển khai giải pháp tháo gỡ khó khăn cho khách hàng, kiểm soát lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro để ngăn ngừa nợ xấu phát sinh, nỗ lực thu hồi, xử lý nợ xấu, đưa tỷ lệ nợ xấu quý II 1,7%; đồng thời cải thiện tỷ lệ bao phủ nợ xấu lên 84% Là chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Vietinbank Hồn Kiếm ln giữ vững vị nhà cung cấp đầy đủ dịch vụ tài hàng đầu lĩnh đầu tư xây dựng bản, hoạt động truyền thống như: kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án… mảng dịch vụ NH đại: Kinh doanh ngoại tệ, công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử … Trong hoạt động kinh doanh hoạt động tín dụng đóng vai trị chủ yếu Vietinbank Hồn Kiếm góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội TP Hà Nội đất nước thời gian qua Tuy nhiên chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hồn Kiếm cịn nhiều hạn chế như Chất lượng thẩm định đánh giá phương án kinh doanh chưa thống đồng chi nhánh, Dư nợ chi nhánh tập trung vào số khách hàng lớn, rủi ro tín dụng dễ xảy chưa có phân chia tín dụng, hồ sơ vay vốn chưa phù hợp với khách hàng hồ sơ thủ tục cịn rườm rà điều kiện cịn bó buộc, nợ q hạn chủ yếu nguyên nhân việc thẩm định kiểm soát vốn vay chưa đáp ứng theo qui định tần suất kiểm tra; nội dung kiểm tra; đơi việc kiểm tra cịn mang nặng tính hình thức đáp ứng đủ theo qui định, tăng trưởng tín dụng nóng Kết tài phản ánh phát triển hoạt động kinh doanh Vietinbank Hồn Kiếm, bao gồm gia tăng quy mơ chất lượng dịch vụ tín dụng Với mục tiêu Ngân hàng tốt cho doanh nghiệp ưu tiên hàng đầu chiến lược dành cho khách hàng giai đoạn 2020-2025 nhằm biến tiềm sản xuất kinh doanh doanh nghiệp thành thực để doanh nghiệp dễ dàng tiếp xúc với nguồn vốn từ ngân hàng, Vietinbank Hồn Kiếm ln trọng tới việc tăng trưởng tín dụng phải đảm bảo an tồn hiệu Tuy nhiên thực tế hoạt động tín dụng Vietinbank Hồn Kiếm cịn hạn chế tồn đọng, ảnh hưởng tới kết kinh doanh tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm” làm đề tài nghiên cứu luận văn với hy vọng góp phần nhỏ nhằm nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn bao gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận tín dụng chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khái niệm NHTM Ngân hàng thương mại: Là loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định luật nhằm mục tiêu lợi nhuận Khái niệm tín dụng NHTM Tín dụng NHTM quan hệ vay mượn phát sinh từ việc NHTM sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thực cho vay tổ chức kinh tế, cá nhân, dân cư với điều kiện thời gian định mà hai bên thoả thuận dựa nguyên tắc có hồn trả Các hình thức tín dụng ngân hàng thương mại Căn vào thời gian cấp tín dụng Căn theo tính chất đảm bảo cấp tín dụng Căn theo hình thức tài trợ tín dụng Căn vào đối tượng khách hàng Dựa vào quy mơ khách hàng Vai trị hoạt động tín dụng NHTM Đối với kinh tế - Vai trò kinh tế tín dụng ngân hàng luân chuyển vốn - Thúc đẩy phát triển ngành nghề, hình thành nên cấu đại 10 hiệu - Tạo điều kiện phát triển quan hệ kinh tế với doanh nghiệp nước ngồi - Trong kinh tế, hoạt động tín dụng ngân hàng đóng vai trị vơ quan trọng sách điều tiết vĩ mơ kinh tế Đối với khách hàng - Đáp ứng kịp thời nhu cầu số lượng chất lượng vốn cho khách hàng - Giúp nhà đầu tư nắm bắt hội kinh doanh Đối với ngân hàng - Tín dụng hoạt động truyền thống, chiếm tỷ trọng lớn tổng tài sản có mang lại nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng (từ 55 đến 75%) - Thơng qua hoạt động tín dụng mà ngân hàng đa dạng hoá danh mục tài sản có, giảm thiểu rủi ro - Thơng qua hoạt động tín dụng mà ngân hàng mở rộng loại hình dịch vụ khác tốn, kinh doanh ngoại tệ, tư vấn Khái niệm chất lượng tín dụng NHTM Chất lượng tín dụng NHTM tiêu tổng hợp phản ánh kết hoạt động Ngân hàng thương mại, chất lượng tín dụng thể lực quản lý hoạt động tín dụng nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế hạn chế rủi ro đảm bảo an toàn vốn khả sinh lời ngân hàng Hay tập hợp tiêu phản hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp, giúp cho hoạt động tín dụng ngân hàng phát triển bền vững Đánh giá chất lượng tín dụng NHTM - Đánh giá từ phía Ngân hàng - Đánh giá từ phía Khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng NHTM Các nhân tố thuộc ngân hàng Các nhân tố thuộc khách hàng vay vốn 121 với thân ngân hàng, khơng đào tạo chun sâu gây rủi ro lớn chủ yếu hoạt động kinh doanh ngân hàng Chi phí đào tạo cho khóa học 5triệu/1cán bộ, thời gian đào tạo tháng Tổng chi phí đào tạo cho 41 cán dự tính 205 triệu đồng + Chi phí đạo kỹ mềm: Một cán quản lý khách hàng nắm vững kiến thức chun mơn cần trang bị thêm số kỹ mềm kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán,… Đây kỹ quan trọng giúp cán quản lý khách hàngthành công giao tiếp với khách hàng, từ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Chi phí đào tạo cho khóa học triệu/1 cán bộ, thời gian khóa đào tạo buổi Tổng chi phí đào tạo kỹ mềm 123 triệu đồng Khoảng năm trở lại đây, nhân viên làm việc phận thẩm định tín dụng chưa tham gia khóa đào tạo luật, nghiệp vụ phí dự tính đào tạo năm cho tất cán làm phận thẩm định tín dụng, cịn năm sau đào tạo cho cán Đối với mảng nghiệp vụ phát sinh có thay đổi quy định, quy trình đào tạo thêm cho để đảm bảo cán nắm vững kiến thức chuyên mơn mà cịn thường xun cập nhật thay đổi đảm bảo phục vụ tốt cho công việc Để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả, ngân hàng khơng đảm bảo mặt chất lượng mà phải đảm bảo mặt số lượng cán làm cơng tác tín dụng Với dư nợ dự kiến năm 2021là 7.000 tỷ đồng với số lượng cán QHKH 31 người không đủ để đáp ứng cho nhu cầu cơng việc để đáp ứng cho nhu cầu cơng việc cần phải tăng thêm 10 cán để đảm bảo số lượng cán để thực mục tiêu tăng trưởng năm 2021, tạo dựng đội ngũ cán có đủ trình độ chun mơn tư cách đạo đức, tâm huyết vối công việc, đáp ứng đầy đủ kịp thời cho nghiệp phát triển ngân hàng Các cán trang bị cho kiến thức vững vàng chuyên sâu 122 mảng nghiệp vụ tín dụng để đảm trách cơng việc khối lượng mức độ phức tạp khách hàng khoản vay tăng lên Mặt khác, nghiệp vụ thẩm định trang bị tốt trình độ cán đào tạo chuyên sâu cán có khả nhạy bén với khoản vay có độ rủi ro cao Hiện tồn Vietinbank Hồn Kiếm có 150 cán số lượng cán làm công tác QHKH 35 người Như số lượng cán làm công tác kinh doanh tín dụng chiếm 23% tổng số cán tồn Chi Nhánh Đây số lượng khiêm tốn so với quy mô hoạt động so với dư nợ Vietinbank Hoàn Kiếm Điều kiện để triển khai giải pháp Việc địi hỏi phải có đội ngũ nhân vững chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng tăng trưởng Vietinbank Hoàn Kiếm mặt số lượng chất lượng quan trọng để phát triển Hơn nữa, môi trường kinh doanh môi trường kinh tế xã hội ngày biến động phức tạp địi hỏi phải có nhạy bén cán Vì vậy, việc đào tạo bồi dưỡng cán cần thiết, hoàn toàn khả thi phù hợp với điều kiện nhân lực, vật lực sở hạ tầng ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Bộ ngành Cần có nhiều biện pháp việc tìm kiếm thị trường ổn định cho việc tiêu thụ sản phẩm, giảm bớt rủi ro kinh doanh để tăng thêm niềm tin cho nhà đầu tư, triển khai tốt hoàn thiện hệ thống pháp luật kinh doanh ngành luật có liên quan từ mở hướng thuận tiện cho Nhà đầu tư từ có nhiều dự án hiệu triển khai, giải tốt tranh chấp vướng mắc chấp tài sản cầm cố, đất đai, nhà cửa khung giá điều kiện khác có liên quan để tạo điều kiện thuận tiện minh bạch cho Ngân hàng Người vay Đề nghị ủy ban nhân dân Thành phố ngành chức tiến hành quy hoạch vùng sản suất, điều chỉnh ban hành khung giá đất cho hợp lý với đất đai sở hạ tầng quan trọng để doanh nghiệp thuận tiện 123 việc tiến hành thi công dư án đầu tư nhanh chóng dễ dàng Thực tốt việc dự báo thông tin liên quan đến kinh tế, giá cả, biến động yếu tố vĩ mô kinh tế Trong kinh tế vận hành theo chế thị trường, quan hệ tài sản dựa quyền sở hữu, hệ thống pháp luật bảo vệ môi trường kinh doanh, bảo vệ hệ thống pháp luật quyền chủ nợ phù hợp với điều kiện thực có vai trị quan trọng kinh tế, nâng cao hiệu sử dụng nguồn lực xã hội, góp phần tạo dựng niềm tin vào nhà đầu tư vào thị trường tài Góp phần tăng cao kỉ luật hợp đồng tạo tiền đề pháp lý ổn định quan hệ kinh tế, giảm chi phí cấp tín dụng cho tổ chức tín dụng góp phần an tồn lành mạnh hóa ngành ngân hàng Trong bối cảnh Việt Nam xây dựng hồn thiện hóa hệ thống pháp luật theo chế thị trường thực cam kết quốc tế hiệp định WTO, AFTA, hiệp định thương mại Việt – Mỹ với tốc độ phát triển nhanh chóng kinh tế thời gian tới làm cho số điều luật hệ thống pháp luật kinh doanh hệ thống pháp luật Ngân hàng khơng cịn phù hợp với yêu cầu thực tiễn Các bất cập hệ thống pháp luật phát sinh trình thi hành luật bảo vệ cho chủ nợ, tính khả thi chưa nhiều chỗ gây tranh cãi có tranh chấp xảy làm ảnh hưởng lớn đến quyền lợi bên 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước Phát huy vai trò mạnh điều hành kinh tế vĩ mô, điều hành linh hoạt sách tiền tệ hợp lý góp phần vào ổn định phát triển kinh tế Vai trò quản lý Ngân hàng nhà nước yếu tố quan trọng để định đến định hướng phát triển đất nước Do mà biện pháp quản lý phải phù hợp hơn, sát với thực tế quy luật kinh tế khách quan, mang tính chất địn bảy kinh tế, thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh đồng thời đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Ngân hàng nhà nước cần trú trọng việc điều hịa mức lạm phát, thất nghiệp sách quản lý ngoại hối Hiện Việt Nam tình trạng lạm phát cao, hầu hết mặt hàng tăng giá khó kiểm sốt cho quan 124 quản lý thị trường như: xăng dầu, điện, than, phân bón gây ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống sinh hoạt nhân dân ảnh hưởng lớn đến tăng trưởng phát triển kinh tế Ngân hàng nhà nước cần xem lại sách điều chỉnh cho phù hợp, trì mức lạm phát vừa phải, tầm kiểm soát khơng ảnh hưởng lớn đến tiến trình tăng trưởng phát triển kinh tế đất nước Ngân hàng nhà nước cần rà soát văn cũ, thiếu đồng bộ, khơng cịn phù hợp với thực tế, nghiên cứu thơng tư hướng dẫn bổ sung để hồn thiện nâng cao hiệu lực văn pháp luật điều chỉnh cho vay ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn lành mạnh kinh doanh tín dụng Ngân hàng nhà nước nên có kiến nghị với Chính phủ, quy định rõ trách nhiệm trách nhiệm xử phạt hành chính, kinh tế khách hàng quan hệ với Ngân hàng Ban hành chế xử lý rủi ro cho Ngân hàng hoạt động khu vực bất động sản, tài sản chấp khoản vay mà khách hàng không trả nợ khiến Ngân hàng phải tịch biên, phát mại tài sản chấp để bù đắp rủi ro với khoản vay Việc tra kiểm tra giám sát NHNN ngân hàng nói chung NHTM nói riêng thời gian gần sâu sát chưa phát huy hết vai trò vốn có Nhiều trường hợp vi phạm khơng phát xử lý kịp thời gây thiệt hại nghiêm trọng, gây hoang mang dân chúng, làm giảm uy tín ngành ngân hàng Vì NHNN cần xây dựng hệ thống giám sát tài ngân hàng đại nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển hệ thống tài Việt Nam, phù hợp với chuẩn mực quốc tế Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) kênh thông tin giúp ngân hàng đối phó với vấn đề thơng tin khơng cân xứng, từ góp phần nâng cao chất lượng phân tích tín dụng CIC có nhiệm vụ thu nhập thông tin doanh nghiệp thông tin khác liên quan đến hoạt động kinh doanh từ TCTD tổ chức khác Tuy nhiên, báo cáo khách hàng doanh nghiệp có 125 thơng tin tình hình tín dụng như: dư nợ lịch sử quan hệ tín dụng khách hàng vài năm gần Theo đánh giá người sử dụng thơng tin thông tin sơ sài, chưa đáp ứng mặt số lượng chất lượng, làm hạn chế khả phân tích tín dụng ngân hàng Thơng tin mà CIC đưa ra, cịn mang tính chung chung, không cập hết không rõ ràng làm người đọc hiểu nhầm, gây tranh cãi đối tượng sử dụng thơng tin.Vì vậy, thời gian tới CIC cần mở rộng quy mô thông tin nâng cao chất lượng thông tin cung cấp, cụ thể CIC nên tăng cường chức kiểm tra sác, đầy đủ thông tin NHTM cung cấp Trên sở đó, định kỳ hàng tháng, quý CIC gửi lên thơng báo cho tồn ngân hàng Để làm vậy, cần có phối hợp chặt chẽ với NHTM, thông tin thu nhập cán sau xếp, phân loại thơng tin để cung cấp thơng tin nhanh chóng, xác, tồn diện 3.3.3 Đối với Hội sở NHCT Việt Nam Cơ cấu lại mơ hình tổ chức theo hướng tinh giảm đảm bảo an toàn hiệu Tập trung công tác quản lý, giám sát việc thực phân loại nợ, trích lập dự phịng rủi ro cho phận quản lý rủi ro chuyên trách Các phận thực nghiệp vụ phải báo cáo thường xun phịng, ban để có phối hợp chặt chẽ Đặc biệt quan tâm đến quản lý đào tạo trình độ kĩ đạo đức phịng ngừa hoạt động kinh doanh Ngân hàng đặc biệt cán quản lý khách hàng người ln khâu có ý nghĩa quan trọng đến thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh có ý nghĩa đặc biệt quan trọng cơng tác xây dựng lớn mạnh uy tín cho Vietinbank Bổ sung ban hành đồng sách , quy trình hướng dẫn tác nghiệp , chế tài hoạt động tín dụng để chi nhánh thực Đưa cảnh báo rủi ro tín dụng lĩnh vực kinh doanh thời kỳ nhằm giúp cho chi nhánh tham khảo để đưa định cho vay đắn nhằm hạn chế rủi ro tín dụng cho chi nhánh 126 127 KẾT LUẬN Trong điều kiện kinh tế thị trường cạnh tranh biến động mạnh, hoạt động ngân hàng thương mại có vai trị quan trọng ổn định phát triển kinh tế Nâng cao chất lượng tín dụng đóng vai trị quan trọng hoạt động tín dụng nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung Ngân hàng thương mại , chất lượng tín dụng Ngân hàng phụ thuộc nhiều vào cơng tác quản lý hoạt động tín dụng quản lý rủi ro tín dụng yêu cầu cấp thiết đặt điều kiện kinh tế Để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng hạn chế rủi ro Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Hồn Kiếm, luận văn đề cập đến số nội dung sau: Hệ thống hóa lý luận tín dụng, chất lượng tín dụng, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Trên sở diễn biến khủng hoảng thời gian vừa qua, rót học quản lý tín dụng cho ngân hàng Việt Nam thời kỳ hội nhập Phân tích thực trạng chất lượng tín dụng Ngân hàng Vietinbank Hồn Kiếm từ thấy mặt tích cực cần phát huy đồng thời nhìn nhận khách quan tồn hạn chế nguyên nhân để đưa giải pháp, đề xuất kiến nghị Trên sở nguyên nhân tồn hoạt động tín dụng kết hợp với định hướng mục tiêu hoạt động Ngân hàng Vietinbank Hoàn Kiếm để đưa giải pháp đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hồn Kiếm Đưa số kiến nghị với Chính Phủ, Bộ Ngành, Ngân hàng nhà nước số quan khác Trong trình nghiên cứu, cố gắng đề tài rộng phức tạp nên tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô, nhà quản lý bạn đọc quan tâm để cơng trình nghiên cứu hồn thiện Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS.TS Trần Việt Lâm tận tình hướng dẫn, bảo để tác giả hoàn thành đề tài nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài báo khoa học: “Nâng cao chất lượng tín dụng, giảm tỷ lệ nợ xấu” tác giả Diệp Thương (TTXVN) Báo cáo tổng kết thường niên chi nhánh Vietinbank Hoàn Kiếm 2017, 2018, 2019; 2020 Bùi Khánh Linh (2020), Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp Agribank Chi nhánh Hà Nội II” bảo vệ trường Đại học Kinh tế quốc dân Đặng Hà Giang (2009), “Hồn thiện hoạt động tín dụng NHTM nhằm thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế địa bàn miền Đông Nam Bộ theo hướng CNH,HĐH” Học viện Ngân hàng (2001), Tín dụng ngân hàng, NXB Thơng kê Hà Nội TS Đặng Ngọc Sự - GS.TS Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình quản trị chất lượng – Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân Joel Bessis, 1998 Quản trị rủi ro Ngân hàng (Bản dịch) - Nhà xuất Lao Động Xã Hội Lê Thị Huyền Diệu (2010), “Luận khoa học xác định mơ hình quản lý rủi ro tín dụng hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam” Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Luật Tổ chức Tín dụng ban hành ngày 26/12/1997, Luật sửa đổi bổ sung năm 2010, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 10 Nguyễn Thành Độ - Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội 11 Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội 12 Nguyễn Thị Thu Đơng (2012), Luận án Tiến sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam trình hội nhập” bảo vệ Trường đại học Kinh tế quốc dân 13 Nguyễn Thu Đơng (2012) Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trình hội nhập 14 Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân 15 Quy chế cho vay khách hàng Vietinbank 16 Quy trình cấp tín dụng Vietinbank 17 Sử Đình Thanh (2008), Giáo trình Nhập mơn tài - tiền tệ, Nhà xuất thống kê 18 Tài liệu, số liệu Vietinbank Hoàn Kiếm từ năm 2017 đến năm 202020 19 Thông tin trang website website Vietinbank 20 Trịnh Thu Thanh (2020), Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng tín dụng Khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng tmcp quân đội” bảo vệ trường Đại học Kinh tế quốc dân PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Đối tượng khảo sát: Khách hàng vay vốn Vietinbank Hồn Kiếm PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT I/ Thơng tin người khảo sát Họ tên:……………………… CMT……………………… Địa chỉ:……………………………………… II/ Thông tin khảo sát ST T DIỄN GIẢI ĐỘ TIN CẬY (A) Chi nhánh cung cấp dịch vụ tín dụng giới thiệu (A1) Chi nhánh cung cấp dịch vụ tín dụng từ lần (A2) Dịch vụ tín dụng cung cấp thời điểm Chi nhánh cam kết (A3) Hệ thống cung cấp dịch vụ tín dụng Chi nhánh Hồn Kiếm ln hoạt động tốt (A4) Chi nhánh giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng (A5) SỰ ĐẢM BẢO (B) Mọi thông tin khách hàng bảo mật tuyệt đối (B6) Chi nhánh đảm bảo an tồn tài cho khách hàng (B7) Nhân viên chi nhánh đầy đủ kỹ để phục vụ khách hàng (B8) Các chứng từ liên quan đến dịch vụ vay vốn đầy đủ rõ ràng (B9) Thủ tục, quy trình cấp tín dụng 10 logic nhanh chóng (B10) TÍNH HỮU HÌNH (C) Rất khơng Khơng Bình Hài Rất hài hài lịng hài lòng thường lòng lòng Phòng giao dịch Chi nhánh có 11 đầy đủ trang thiết bị đáp ứng nhu cầu khách hàng (C11) Hệ thống Phòng giao dịch có 12 13 14 15 dịch vụ tín dụng bố trí rộng khắp (C12) Các tài liệu giới thiệu dịch vụ tín dụng bắt mắt, dễ hiểu (C13) Hệ thống công nghệ thông tin, tra cứu đại (C14) Dịch vụ tín dụng cung cấp qua tảng Ngân hàng điện tử dễ sử dụng (C15) SỰ THẤU CẢM (D) Nhân viên Chi nhánh quan tâm, tư 16 17 18 vấn nhu cầu khách hàng (D16) Nhân viên chi nhánh thấu hiểu tâm lý khách hàng (D17) Chi nhánh lưu ý, tiếp nhận thắc mắc khách hàng dịch vụ tín dụng (D18) Nhân viên Chi nhánh ln hỗ trợ 19 hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ vay vốn (D19) Nhân viên Chi nhánh quan tâm sát 20 đến tiến độ giải ngân khách hàng (D20) TRÁCH NHIỆM (E) Nhân viên Chi nhánh sẵn sàng 21 giúp đỡ khách hàng (E21) Khách hàng chờ đợi 22 lâu để trả lời thắc mắc (E22) Nhân viên Chi nhánh phục vụ 23 khách hàng nhanh chóng kịp 24 thời (E23) Nhân viên có đủ kiến thức, lực để hướng dẫn thủ tục cho khách hàng (E24) 25 Chi nhánh ln cung cấp dịch vụ cách xác (E25)  Kết khảo sát thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vietinbank Hoàn Kiếm Với việc phát 250 phiếu thu 150 phiếu (tỷ lệ 60%) có nội dung câu hỏi liên quan đến chất lượng tín dụng Các câu trả lời khách hàng theo thang điểm Likert với thứ từ đến điểm: - Rất khơng hài lịng – điểm Khơng hài lịng – điểm Bình thường – điểm Hài lòng – điểm Rất hài lòng – điểm Tác giả thực tổng hợp, phân tích tính tốn tính điểm trung bình cho câu hỏi điều tra thu kết sau: Bảng tổng hợp kết điều tra khảo sát khách hàng vay vốn Vietinbank Hoàn Kiếm Nội dung ĐỘ TIN CẬY (A) Chi nhánh cung cấp dịch vụ tín dụng giới thiệu (A1) Chi nhánh cung cấp dịch vụ tín dụng từ lần (A2) Dịch vụ tín dụng cung cấp thời điểm Chi nhánh cam kết (A3) Hệ thống cung cấp dịch vụ tín dụng Chi nhánh Hồn Kiếm ln hoạt động tốt (A4) Chi nhánh ln giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng (A5) SỰ ĐẢM BẢO (B) Mọi thông tin khách hàng bảo mật tuyệt đối (B6) Chi nhánh ln đảm bảo an tồn tài cho khách hàng (B7) Nhân viên chi nhánh đầy đủ kỹ để phục vụ khách hàng (B8) Các chứng từ liên quan đến dịch vụ vay vốn đầy đủ rõ ràng (B9) Thủ tục, quy trình cấp tín dụng logic nhanh chóng (B10) TÍNH HỮU HÌNH (C) Phịng giao dịch Chi nhánh có đầy đủ trang thiết bị đáp ứng nhu cầu khách hàng (C11) Hệ thống Phịng giao dịch có dịch vụ tín dụng bố trí rộng Điểm trung bình 3.62 3.8 3.8 2.5 4 3.46 3.5 4.5 2.5 2.8 3.7 4 khắp (C12) Các tài liệu giới thiệu dịch vụ tín dụng bắt mắt, dễ hiểu (C13) Hệ thống cơng nghệ thông tin, tra cứu đại (C14) Dịch vụ tín dụng cung cấp qua tảng Ngân hàng điện tử dễ 3.5 sử dụng (C15) SỰ THẤU CẢM (D) Nhân viên Chi nhánh quan tâm, tư vấn nhu cầu khách hàng (D16) Nhân viên chi nhánh thấu hiểu tâm lý khách hàng (D17) Chi nhánh lưu ý, tiếp nhận thắc mắc khách hàng dịch vụ tín dụng (D18) Nhân viên Chi nhánh hỗ trợ hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ vay vốn (D19) Nhân viên Chi nhánh quan tâm sát đến tiến độ giải ngân khách hàng (D20) TRÁCH NHIỆM (E) Nhân viên Chi nhánh sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (E21) 4.5 4 3.5 3.8 4.5 Khách hàng chờ đợi lâu để trả lời thắc mắc (E22) Nhân viên Chi nhánh phục vụ khách hàng nhanh chóng kịp thời (E23) Nhân viên có đủ kiến thức, lực để hướng dẫn thủ tục cho khách hàng (E24) Chi nhánh cung cấp dịch vụ cách xác (E25) 3.5 Qua số liệu tổng hợp đuợc từ 150 phiếu điều tra khách hàng sử dụng tín dụng Vietinbank Hồn Kiếm ta thấy chất lượng tín dụng Vietinbank Hoàn Kiếm thể qua đánh giá khách hàng cụ thể điểm số bảng ... PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒN KIẾM Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm - Tên ngân hàng: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm - Tên giao... Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG... lí luận tín dụng ngân hàng chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại, chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, định hướng giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân