STT DIỄN GIẢI T DIỄN GIẢI Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng ĐỘ TIN CẬY (A)
1 Chi nhánh cung cấp các dịch vụ tín
dụng đúng như đã giới thiệu (A1) 2
Chi nhánh cung cấp các dịch vụ tín dụng đúng ngay từ lần đầu tiên (A2)
3
Dịch vụ tín dụng được cung cấp đúng thời điểm Chi nhánh cam kết (A3)
4
Hệ thống cung cấp các dịch vụ tín dụng của Chi nhánh Hồn Kiếm ln hoạt động tốt (A4)
5
Chi nhánh luôn giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng (A5)
SỰ ĐẢM BẢO (B)
6 Mọi thông tin của khách hàng luôn
được bảo mật tuyệt đối (B6)
7 Chi nhánh ln đảm bảo an tồn
về tài chính cho khách hàng (B7)
8 Nhân viên chi nhánh đầy đủ kỹ
năng để phục vụ khách hàng (B8) 9 Các chứng từ liên quan đến dịch vụ vay vốn đầy đủ và rõ ràng (B9) 10 Thủ tục, quy trình cấp tín dụng logic và nhanh chóng (B10) TÍNH HỮU HÌNH (C)
cầu của khách hàng (C11) 12
Hệ thống các Phịng giao dịch có dịch vụ tín dụng được bố trí rộng khắp (C12)
13 Các tài liệu giới thiệu dịch vụ tín
dụng bắt mắt, dễ hiểu (C13)
14 Hệ thống công nghệ thông tin, tra
cứu hiện đại (C14) 15 Dịch vụ tín dụng cung cấp qua các nền tảng Ngân hàng điện tử dễ sử dụng (C15) SỰ THẤU CẢM (D) 16
Nhân viên Chi nhánh quan tâm, tư vấn đúng nhu cầu khách hàng (D16)
17 Nhân viên chi nhánh thấu hiểu
được tâm lý của khách hàng (D17) 18
Chi nhánh luôn lưu ý, tiếp nhận các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ tín dụng (D18)
19
Nhân viên Chi nhánh ln hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng hồn thiện hồ sơ vay vốn (D19) 20
Nhân viên Chi nhánh quan tâm sát sao đến tiến độ giải ngân của khách hàng (D20)
TRÁCH NHIỆM (E)
21 Nhân viên Chi nhánh sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng (E21) 22
Khách hàng không phải chờ đợi quá lâu để được trả lời thắc mắc (E22)
23
Nhân viên Chi nhánh ln phục vụ khách hàng nhanh chóng và kịp thời (E23)
24 Nhân viên có đủ kiến thức, năng
Với việc phát ra 250 phiếu thu về 150 phiếu (tỷ lệ 60%) có nội dung câu hỏi liên quan đến chất lượng tín dụng.
Các câu trả lời của khách hàng theo thang điểm Likert với thứ từ 1 đến 5 điểm:
- Rất khơng hài lịng – 1 điểm
- Khơng hài lịng – 2 điểm
- Bình thường – 3 điểm
- Hài lịng – 4 điểm
- Rất hài lòng – 5 điểm
Tác giả thực hiện tổng hợp, phân tích và tính tốn tính điểm trung bình cho mỗi một câu hỏi điều tra và thu được kết quả như sau:
ĐỘ TIN CẬY (A) 3.62
Chi nhánh cung cấp các dịch vụ tín dụng đúng như đã giới thiệu
(A1) 3.8
Chi nhánh cung cấp các dịch vụ tín dụng đúng ngay từ lần đầu tiên
(A2) 3.8
Dịch vụ tín dụng được cung cấp đúng thời điểm Chi nhánh cam kết
(A3) 2.5
Hệ thống cung cấp các dịch vụ tín dụng của Chi nhánh Hồn Kiếm
ln hoạt động tốt (A4) 4
Chi nhánh luôn giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
(A5) 4
SỰ ĐẢM BẢO (B) 3.46
Mọi thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối (B6) 3.5
Chi nhánh ln đảm bảo an tồn về tài chính cho khách hàng (B7) 4.5
Nhân viên chi nhánh đầy đủ kỹ năng để phục vụ khách hàng (B8) 4
Các chứng từ liên quan đến dịch vụ vay vốn đầy đủ và rõ ràng (B9) 2.5
Thủ tục, quy trình cấp tín dụng logic và nhanh chóng (B10) 2.8
TÍNH HỮU HÌNH (C) 3.7
Phịng giao dịch của Chi nhánh có đầy đủ trang thiết bị đáp ứng
nhu cầu của khách hàng (C11) 4
Hệ thống các Phịng giao dịch có dịch vụ tín dụng được bố trí rộng
khắp (C12) 4
Các tài liệu giới thiệu dịch vụ tín dụng bắt mắt, dễ hiểu (C13) 3
Hệ thống công nghệ thông tin, tra cứu hiện đại (C14) 3.5
Dịch vụ tín dụng cung cấp qua các nền tảng Ngân hàng điện tử dễ
sử dụng (C15) 4
SỰ THẤU CẢM (D) 4
Nhân viên Chi nhánh quan tâm, tư vấn đúng nhu cầu khách hàng
(D16) 4.5
Nhân viên chi nhánh thấu hiểu được tâm lý của khách hàng (D17) 4
Chi nhánh luôn lưu ý, tiếp nhận các thắc mắc của khách hàng về
dịch vụ tín dụng (D18) 4
Nhân viên Chi nhánh ln hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng hồn
thiện hồ sơ vay vốn (D19) 4
Nhân viên Chi nhánh quan tâm sát sao đến tiến độ giải ngân của
khách hàng (D20) 3.5
TRÁCH NHIỆM (E) 3.8
thời (E23) 3.5
Nhân viên có đủ kiến thức, năng lực để hướng dẫn các thủ tục cho
khách hàng (E24) 3
Chi nhánh luôn cung cấp dịch vụ một cách chính xác (E25) 4
Qua số liệu tổng hợp đuợc từ 150 phiếu điều tra khách hàng sử dụng tín dụng tại Vietinbank Hồn Kiếm ta thấy chất lượng tín dụng tại Vietinbank Hồn Kiếm được thể hiện qua đánh giá của khách hàng cụ thể bằng điểm số như bảng trên.