- Nhóm 5: Nhóm dư nợ có khả năng mất vốn (nhóm nợ xấu) Các khoản nợ
d. Tỷ lệ nợ xấu
2.3.2. Đánh giá của khách hàng
Tác giả tổ chức cuộc điều tra từ trong tháng 01/2021 với các câu hỏi điều tra theo 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER như sau:
Reliability- Độ tin cậy – Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
Câu hỏi nghiên cứu:
- Chi nhánh cung cấp các dịch vụ tín dụng đúng như đã giới thiệu? - Chi nhánh cung cấp các dịch vụ tín dụng đúng ngay từ lần đầu tiên? - Dịch vụ tín dụng được cung cấp đúng thời điểm Chi nhánh cam kết?
- Hệ thống cung cấp các dịch vụ tín dụng của Chi nhánh Hồn Kiếm ln hoạt động tốt?
- Chi nhánh luôn giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng?
Assuarance- Sự đảm bảo – Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
- Mọi thơng tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối? - Chi nhánh luôn đảm bảo an tồn về tài chính cho khách hàng? - Nhân viên chi nhánh đầy đủ kỹ năng để phục vụ khách hàng? - Các chứng từ liên quan đến dịch vụ vay vốn đầy đủ và rõ ràng? - Thủ tục, quy trình cấp tín dụng logic và khơng sai sót?
Tangibles – Tính hữu hình – Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngồi của nhân viên phục vụ.
Câu hỏi nghiên cứu:
- Phịng giao dịch của Chi nhánh có đầy đủ trang thiết bị đáp ứng nhu cầu của khách hàng?
- Hệ thống các Phịng giao dịch có dịch vụ tín dụng được bố trí rộng khắp? - Các tài liệu giới thiệu dịch vụ tín dụng bắt mắt, dễ hiểu?
- Hệ thống công nghệ thông tin, tra cứu hiện đại?
- Dịch vụ tín dụng cung cấp qua các nền tảng Ngân hàng điện tử dễ sử dụng? Empathy- Sự thấu cảm – Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. Câu hỏi nghiên cứu:
- Nhân viên Chi nhánh quan tâm, tư vấn đúng nhu cầu khách hàng? - Nhân viên chi nhánh thấu hiểu được tâm lý của khách hàng?
- Chi nhánh luôn lưu ý, tiếp nhận các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ tín dụng?
- Nhân viên Chi nhánh luôn hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ vay vốn?
- Nhân viên Chi nhánh quan tâm sát sao đến tiến độ giải ngân của khách hàng? Responsiveness- Trách nhiệm – Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
Câu hỏi nghiên cứu:
- Nhân viên Chi nhánh sẵn sàng giúp đỡ khách hàng?
- Khách hàng không phải chờ đợi quá lâu để được trả lời thắc mắc?
- Nhân viên có đủ kiến thức, năng lực để hướng dẫn các thủ tục cho khách hàng?
- Chi nhánh ln cung cấp dịch vụ một cách chính xác
Để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở quan điểm của khách hàng, tác giả sử dụng thang đo Likert để đếm mức độ hài lòng của khsach hàng. Thang đo có thang điểm từ 1-5 như sau:
- Rất khơng hài lịng – 1 điểm
- Khơng hài lịng – 2 điểm
- Bình thường – 3 điểm
- Hài lịng – 4 điểm
- Rất hài lòng – 5 điểm
Dựa trên kết quả điều tra khảo sát về sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Vietinbank Hồn Kiếm có thể thấy công tác quản lý chất lượng tín dụng của Vietinbank Hồn Kiếm tương đối tốt đã góp phần khơng nhỏ vào kết quả kinh doanh của chi nhánh. Vì khách hàng là đối tượng thường xuyên giao dịch với ngân hàng nên những nhận xét của khách hàng về quy trình nghiệp vụ , thủ tục vay và chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng là một trong những căn cứ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng, từ đó rút ra được những ưu nhược điểm về chất lượng tín dụng của Chi nhánh.
Về độ tin cậy
Nội dung Điểm trung bình
ĐỘ TIN CẬY (A) 3.62
Chi nhánh cung cấp các dịch vụ tín dụng đúng như đã giới thiệu
(A1) 3.8
Chi nhánh cung cấp các dịch vụ tín dụng đúng ngay từ lần đầu tiên
(A2) 3.8
Dịch vụ tín dụng được cung cấp đúng thời điểm Chi nhánh cam kết
(A3) 2.5
Hệ thống cung cấp các dịch vụ tín dụng của Chi nhánh Hồn Kiếm
ln hoạt động tốt (A4) 4
Chi nhánh ln giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
(A5) 4
Ưu điểm
Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Khách hàng cảm nhận hài lịng của
yếu tố này tại Vietinbank Hồn Kiếm ở mức tương đối. Chi nhánh đã làm tốt việc cung cấp các dịch vụ tín dụng đúng như quảng cáo, giới thiệu và đúng với yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên.
Hệ thống cung cấp các dịch vụ tín dụng của Chi nhánh ln hoạt động tốt và cách thức giải đáp thắc mắc, khiếu nại được khách hàng đánh giá cao.
Nhược điểm
Khách hàng chưa thực sự hài lòng về thời gian cam kết của Chi nhánh trong việc cung cấp các dịch vụ tín dụng. Sự chậm trễ đến từ nhiều yếu tố khách quan và chủ quan đã mang lại cảm giác không chu đáo cho khách hàng ảnh hưởng tiêu cực tới việc cung cấp các dịch vụ tín dụng của Chi nhánh.
Về sự đảm bảo
Nội dung Điểm trung bình
SỰ ĐẢM BẢO (B) 3.46
Mọi thơng tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối (B6) 3.5
Chi nhánh luôn đảm bảo an tồn về tài chính cho khách hàng (B7) 4.5
Nhân viên chi nhánh đầy đủ kỹ năng để phục vụ khách hàng (B8) 4
Các chứng từ liên quan đến dịch vụ vay vốn đầy đủ và rõ ràng (B9) 2.5
Thủ tục, quy trình cấp tín dụng logic và nhanh chóng (B10) 2.8
Ưu điểm
Mọi thơng tin cá nhân khách hàng cung cấp đều được cam kết bảo mật, tuy nhiên Chi nhánh vẫn còn tồn tại việc rị rỉ thơng tin khách hàng khiến tiêu chí này được đánh giá ở mức bình thường. Mặc dù việc rỏ rỉ thơng tin chưa dẫn tới hậu quả nghiêm trọng nhưng đây là một điểm cần phải lưu ý và khắc phục trong thời gian sớm nhất.
Kỹ năng của nhân viên Chi nhánh đạt hài lịng cao khi tn thủ quy định có tác phong làm việc chuyên nghiệp (mặc đồng phục, đeo biển tên, logo thương hiệu) và có cách ứng xử nhã nhặn khi trao đổi với khách hàng.
Khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Vietinbank Hoàn Kiếm, đa phần khách hàng đều bày tỏ rất hài lịng khi an tồn tài chính ln được đặt lên hàng đầu. Các dịch vụ đi kèm đều có sự bảo mật và lịch trả nợ các khoản vay đều dựa trên dịng tiền thực tế và có sai số phù hợp để khách hàng yên tâm khả năng thanh tốn nợ vay đúng hạn mà khơng gặp rủi ro.
Nhược điểm
Trên thị trường, ngày càng nhiều các ngân hàng cạnh tranh nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn và thích giao dịch với ngân hàng nào có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn. Các thủ tục, quy trình tín dụng của Vietinbank cịn rườm rà, thiếu sự logic và chưa thực sự tối ưu để khách hàng tiếp cận trong khi các NH TMCP khác chỉ cần từ 10 phút để khách hàng hoàn thiện khoản vay trên ứng dụng cá nhân.
Ngoài ra một bộ hồ sơ để vay vốn khá phức tạp, nhiều bất cập khi khách hàng phải ký q nhiều chứng từ dẫn tới sự khó chịu.
Về tính hữu hình
Nội dung Điểm trung bình
TÍNH HỮU HÌNH (C) 3.7
Phịng giao dịch của Chi nhánh có đầy đủ trang thiết bị đáp ứng
nhu cầu của khách hàng (C11) 4
Hệ thống các Phịng giao dịch có dịch vụ tín dụng được bố trí rộng
khắp (C12) 4
Các tài liệu giới thiệu dịch vụ tín dụng bắt mắt, dễ hiểu (C13) 3
Hệ thống công nghệ thông tin, tra cứu hiện đại (C14) 3.5
Dịch vụ tín dụng cung cấp qua các nền tảng Ngân hàng điện tử dễ
sử dụng (C15) 4
Ưu điểm
Hiện nay Vietinbank nói chung và Chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng đã có sự đầu tư cơ sở hạ tầng cơng nghệ hiện đại, đặc biệt như cây ATM có chức năng gửi tiền, dịch vụ quét vân tay cho khách hàng giao dịch mà không cần giấy tờ tùy thân.
Đây là một điểm mạnh được khách hàng đánh giá tốt khi khơng nhiều ngân hàng có được sự đầu tư này.
Các phịng giao dịch của Chi nhánh được bố trí với mật độ cao trên địa bàn quận Hoàn Kiếm, được trang bị các thiết bị hiện đại, tối ưu hóa về mặt tương tác, đáp ứng được các nhu cầu để phục vụ khách hàng tốt nhất, trong đó cịn có một vài phịng giao dịch ở các quận khác để phục vụ khách hàng không phải đi lại quá xa gây bất tiện.
NHCT Việt Nam đang đi đầu trong việc phát triển các nền tảng công nghệ số trên ứng dụng Ipay. Đây là một bước đi đúng đắn trong thời đại công nghệ cũng như dịch bệnh. Khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến và được miễn phí nhiều hơn khi giao dịch tại quầy, thủ tục nhanh gọn, đa chức năng (thanh tốn hóa đơn, mua vé máy bay, thanh tốn bảo hiểm, kích hoạt thẻ, vay thấu chi…) do đó khách hàng rất hài lịng về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietinbank.
Nhược điểm
Chi nhánh chưa được đánh giá tốt ở tờ rơi, poster, banner, slogan đến mơ hình, kiểu dáng chung về trụ sở, phịng giao dịch.
Về sự thấu cảm
Nội dung Điểm trung bình
SỰ THẤU CẢM (D) 4
Nhân viên Chi nhánh quan tâm, tư vấn đúng nhu cầu khách hàng
(D16) 4.5
Nhân viên chi nhánh thấu hiểu được tâm lý của khách hàng (D17) 4
Chi nhánh luôn lưu ý, tiếp nhận các thắc mắc của khách hàng về
dịch vụ tín dụng (D18) 4
Nhân viên Chi nhánh ln hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng hồn
thiện hồ sơ vay vốn (D19) 4
Nhân viên Chi nhánh quan tâm sát sao đến tiến độ giải ngân của
khách hàng (D20) 3.5
Ưu điểm
Ở yếu tố này, khách hàng bày tỏ sự hài lòng ở mức độ cao khi cán bộ chi nhánh có sự quan tâm, tư vấn đúng nhu cầu và hiểu tâm lý khách hàng. Mặt khác
chi nhánh luôn lưu ý, tiếp nhận các thắc mắc của khách hàng.
Tuy nhiên vẫn có một chút khơng hài lịng khi tiến độ giải ngân của khách hàng chưa được cán bộ chủ động mà vẫn phải để khách hàng nhắc nhở dẫn tới giải ngân muộn, khách hàng bị phạt khi thanh toán chậm.
Về trách nhiệm
Nội dung Điểm trung bình
TRÁCH NHIỆM (E) 3.8
Nhân viên Chi nhánh sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (E21) 4.5
Khách hàng không phải chờ đợi quá lâu để được trả lời thắc mắc
(E22) 4
Nhân viên Chi nhánh ln phục vụ khách hàng nhanh chóng và kịp
thời (E23) 3.5
Nhân viên có đủ kiến thức, năng lực để hướng dẫn các thủ tục cho
khách hàng (E24) 3
Chi nhánh luôn cung cấp dịch vụ một cách chính xác (E25) 4
Ưu điểm
Cán bộ chi nhánh được khách hàng hài lịng khi ln nhiệt tình giúp đỡ khách hàng trong công tác giải ngân như: hỗ trợ lấy chứng từ tại nhà khách hàng, hỗ trợ thực hiện việc công chứng và đăng ký giao dịch bảo đảm, hỗ trợ các thủ tục hành chính khi khách hàng chưa nắm rõ…
Khách hàng hài lịng khi các thắc mắc ln được trả lời đúng hẹn và phù hợp với tâm lý.
Các dịch vụ chi nhánh cung cấp bằng hệ thống ln chính xác khi được tính tốn lại bằng các phương pháp thủ cơng như tính lãi vay trả hàng tháng, tính tốn số tiền phải thu hồi khi trả nợ trước hạn,,…
Nhược điểm
Mặc dù được đánh giá cao về tác phong làm việc tuy nhiên cán bộ chi nhánh vẫn chưa được hài lịng về mặt chun mơn, nghiệp vụ cũng như kiến thức, năng lực để tư vấn cho khách hàng về dịch vụ tín dụng.