1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng thương mại đã được hình thành và phát triển từ hàng trăm, hàng nghìn năm gắn liền với sự phát triển và có tác động rất lớn đến nền kinh tế hàng hóa. Nghiệp vụ tín dụng là một trong những nghiệp vụ chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM, mang lại lợi nhuận trực tiếp và có thể dùng để đo lường sự tín nhiệm của khách hàng. Hoạt động tín dụng đã sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong dân thông qua việc dùng nguồn tiền này để cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, tiêu dùng từ đó làm cho nền kinh tế phát triển. Trong đó, tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng là hoạt động tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình là một hoạt động không thể thiếu và ngày càng đóng vai trò rất quan trọng và mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng. Với xu hướng hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới và phát triển của đất nước, đời sống người dân ngày càng được nâng cao, làm cho nhu cầu tiêu dùng, mua sắm càng tăng lên và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân, đặc biệt là tín dụng khách hàng cá nhân ngày càng tăng. Kinh tế Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung hiện tại đang gặp phải nhiều thách thức do tác động của đại dịch Covid gây ra. GDP của Việt Nam hiện tại đang giảm sâu so với giai đoạn trước đó, thu nhập người dân giảm, thất nghiệp tăng cao dẫn đến chất lượng tín dụng giảm xuống. Bên cạnh đó, việc hàng loạt các thông tin bất lợi về hệ thống ngân hàng Việt Nam tràn ngập trên các phương tiện truyền thông đại chúng khiến niềm tin của người dân vào ngân hàng giảm, chính vì vậy việc đánh giá để tìm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân để giảm thiểu rủi ro có thể xảy ra và củng cố niềm tin của khách hàng là một trong những mục tiêu trong chiến lược canh tranh của các ngân hàng tại thời điểm hiện tại. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở là một đơn vị của Techcombank thực hiện các giao dịch tiền gửi, tín dụng,… trên địa bàn Hà Nội. Techcombank - Trung tâm giao dịch Hội sở là một trong những đơn vị chịu áp lực rất lớn về chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân của toàn hệ thống, đồng thời trong thời gian gần đây dưới sự tác động mạnh mẽ của đại dịch Covid 19 dẫn đến nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân giảm mạnh. Không chỉ vậy do ảnh ảnh hưởng của dịch Covid 19 kèm theo các đợt giãn cách xã hội kéo dài thời gian qua mà rất nhiều người bị sụt giảm thu nhập, mất việc làm, kinh doanh đình trệ làm cho việc đánh giá, thẩm định khách hàng gặp rất nhiều khó khăn. Nhằm đạt được chỉ tiêu được giao thì việc đánh giá thẩm định khách hàng sẽ lỏng nẻo hơn điều này dẫn tới chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở bị giảm xuống. Từ thực tế trên cùng với quá trình công tác và làm việc tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Trung tâm giao dịch Hội sở, tôi nhận thấy nghiên cứu vấn đề chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân là một công việc hết sức thiết thực và cần thiết. Vì vậy, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về tín dụng và chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân trong các NHTM. - Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở giai đoạn 2017 - 2021 - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở đến năm 2025 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở, tại địa chỉ Tháp B Vincom 191 Bà Triệu, P. Lê Đại Hành, Q. Hai Bà Trưng, Tp. Hà Nội. Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn 2017 - 2021 và đề xuất giải pháp đến năm 2025. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Thu thập thông tin thứ cấp - Thông tin bên trong Ngân hàng: Thu thập từ những tài liệu tại phòng khách hàng cá nhân và các phòng ban khác của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở từ năm 2017 đến 2021. - Thông tin bên ngoài ngân hàng: Những tài liệu có liên quan từ các nguồn khác nhau, trong đó chủ yếu từ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, các công trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. 4.2. Xử lý thông tin thứ cấp - Phương pháp thống kê các dữ liệu đã thu thập được và tiến hành phân tích để lựa chọn ra các tài liệu và thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ những thông tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiên tại. - Phương pháp phân tích và tổng hợp các thông tin liên quan đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân để phân tích thực trạng về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở. 5. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan 5.1. Các kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài Các bài báo khoa học liên quan đến đề tài: Bài báo: “Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Châu Thành, An Giang” của TS. Ngô Thiện Hiền và ThS. Cao Hoài Sang (2021) – Tạp chí Công thương Việt Nam với nội dung bài viết đã hệ thống hóa các vấn đề về hoạt động tín dụng trong hệ thống Ngân hàng TMCP Việt Nam cùng với việc khái quát về chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại, thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Châu Thành, An Giang (Agribank - Châu Thành, An Giang) trong giai đoạn 2016-2019. Từ đó, bài viết đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại Agribank - Châu Thành, An Giang đến năm 2025, góp phần phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương và đất nước. Các luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ có liên quan đến đề tài: Nguyễn Thị Thu Đông (2012): “Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong quá trình hội nhập”, luận án tiến sĩ – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Từ lý luận chung về hoạt động tín dụng ngân hàng, luận án đã đưa ra quan điểm về chất lượng tín dụng ngân hàng và xây dựng hệ thống một số nhóm chỉ tiêu để phản ánh chất lượng tín dụng ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới. Luận án đã giới thiệu một số mô hình định lượng nhằm đánh giá chất lượng tín dụng của khách hàng pháp nhân tại ngân hàng thương mại như mô hình chỉ số tín dụng đại diện là Altman,… Trên cơ sở nguồn số liệu thứ cấp của NHMTCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) từ năm 2006 – 2010 và từ việc sử dụng hệ thống các nhóm chỉ tiêu đã xây dựng để đánh giá chất lượng tín dụng trên mặt định tính, luận án đã chỉ ra việc ứng dụng hệ thống các nhóm chỉ tiêu phản ánh được thực trạng chất lượng tín dụng của Vietcombank trong điều kiện hội nhập. Luận án đã chỉ ra việc ứng dụng mô hình định lượng có thể nâng cao chất lượng tín dụng tại các chi nhánh của Vietcombank. Đồng thời đã xây dựng được 4 nhóm giải pháp. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Linh (2013): “Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú”, luận văn thạc sĩ - Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Luận văn đã hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân và các mô hình nghiên cứu. Đồng thời đã phân tích được thực trạng về nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú bằng việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Từ đó đề xuất một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Nguyễn Thị Thanh Phương (2015): “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương – Phòng giao dịch Đào Duy Anh” , luận văn thạc sĩ - Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân. Luận văn đã khái quát những lý luận cơ bản về tín dụng khách hàng cá nhân và chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. Tiếp đó đã phân tích được thực trạng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân và nghiên cứu thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đại Dương PGD Đào Duy Anh từ năm 2010 đến năm 2014. Qua đó rút ra các ưu điểm, những hạn chế về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đại Dương hiện nay và nguyên nhân của hạn chế đó. Cuối cùng dựa trên định hướng hoạt động kinh doanh và kế hoạch cho ngân hàng TMCP Đại Dương đến năm 2020; cùng với những đánh giá về các kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động tín dụng KHCN tại PGD Đào Duy Anh trong thời gian từ 2010 đến 2014 đã phân tích ở chương 2, để đề xuất giải pháp với ngân hàng TMCP Đại Dương nói chung và PGD Đào Duy Anh nói riêng nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân. Vương Thị Minh Tâm (2015): “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông”, luận văn thạc sĩ - Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Luận văn đã hệ thống hoá lý luận về tín dụng, chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Đồng thời phân tích và đánh giá được thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Đông và đề xuất được giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN tại Ngân hàng TMCP Phương Đông. Đồng Xuân Hoàng (2017): “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô”, luận văn thạc sĩ - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội. Luận văn đã hệ thống hoá được cơ sở lý luận về tín dụng và chất lượng tín dụng KHCN tại NHTM. Đồng thời đã phân tích và đánh giá về thực trạng chất lượng tín dụng KHCN của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô trong thời gian từ 2012 – 2016 và đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô giai đoạn từ 2017 đến 2020. Phạm Thị Thu (2018): “Nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Thành”, luận văn thạc sĩ - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn đã hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. Tiếp đó đã đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2014 – 2017 và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Thành. Lê Thanh Hiền (2018): “Nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai”, luận văn thạc sĩ - Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Luận văn đã phân tích được thực trạng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai giai đoạn 2013 – 2017, xác định tồn tại và các nguyên nhân làm cho chất lượng tín dụng của ngân hàng chưa như mong đợi. Đồng thời, luận văn cũng đã đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai. Nguyễn Hồ Hoàng Điệp (2019): “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang”, luận văn thạc sĩ - Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Luận văn đã đánh giá thực trạng về chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang giai đoạnh 2016 – 2018 từ đó đánh giá được những điểm mạnh và hạn chế của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang trong việc nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân cũng như các nguyên nhân hạn chế nó. 5.2. Khẳng định tính không trùng lắp của đề tài Qua tìm hiểu, nghiên cứu cho thấy nội dung luận văn không trùng lặp với các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài. Tuy nhiên, có thể sử dụng các lý luận và các chỉ tiêu trong kết quả nghiên cứu trên để giải quyết một số vấn đề khi thực hiện nghiên cứu đề tài này. 6. Kết quả nghiên cứu luận văn Luận văn được kết cấu làm 3 chương trong đó trình bày các vấn đề lớn để nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra được các lý thuyết cơ bản liên quan đến nội dung nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở. Các kết quả đạt được của luận văn cụ thể ở từng chương như sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động tín dụng và những vấn đề cơ bản về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở - Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TRUNG TÂM GIAO DỊCH HỘI SỞ Họ tên : Nguyễn Mạnh Thắng Lớp : 29H Khoa : Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Phương Lan Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Mạnh Thắng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại .14 1.2.1 Tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .16 1.2.2 Chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 21 1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM 31 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu 31 1.4.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội 33 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở 35 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TRUNG TÂM GIAO DỊCH HỘI SỞ 38 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TRUNG TÂM GIAO DỊCH HỘI SỞ 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam .38 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TRUNG TÂM GIAO DỊCH HỘI 44 SỞ 2.2.1 Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở 44 2.2.2 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở 50 2.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI DỊCH NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TRUNG TÂM GIAO HỘI SỞ 60 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TRUNG TÂM GIAO DỊCH HỘI SỞ 67 2.4.1 Kết đạt .67 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TRUNG TÂM GIAO DỊCH HỘI SỞ .73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TRUNG TÂM GIAO DỊCH HỘI SỞ ĐẾN NĂM 2025 73 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TRUNG TÂM GIAO DỊCH HỘI 75 SỞ 3.2.1 Đa dạng, linh hoạt sách tín dụng để cân đối tỷ trọng cho vay sản phẩm khách hàng cá nhân ngân hàng .75 3.2.2 Hồn thiện quy trình xét duyệt tín dụng khách hàng cá nhân 76 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .77 3.3 KIẾN NGHỊ 80 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 80 Với vai trò người quản lý, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đạt nhiều thành tựu đáng ghi nhận, nhiên ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nên có số điều chỉnh để phát huy tính động tự chủ, tự chịu trách nhiệm chi nhánh nói chung Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở nói riêng Cụ thể: 80 3.3.1.1 Xây dựng văn hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng nói riêng .80 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam cần triển khai kịp thời việc truyền thông, hướng dẫn cụ thể văn hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng nói riêng tạo điều kiện cho Techcombank - Trung tâm giao dịch Hội sở nhanh chóng nắm bắt đúng, đủ sản phẩm tín dụng ngân hàng làm việc đem lại nhiều kết Đồng thời tổ chức nhiều buổi truyền thông, hội thảo tín dụng để cán khách hàng chi nhánh có điều kiện giao lưu, trao đổi kinh nghiệm, kỹ nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ .80 3.3.1.2 Thay đổi mơ hình phê duyệt tín dụng theo hướng đơn giản hóa đề cao trách nhiệm cá nhân .81 Hiện nhiều ngân hàng thực việc đơn giản hóa quy trình phê duyệt khoản vay cách giao quyền liền với trách nhiệm cá nhân tập thể có liên quan q trình cấp tín dụn cho khách hàng Đây yêu cầu cấp bách để nâng cao chất lượng tín dụng Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở 81 Thứ cần gắn quyền lợi trách nhiệm cá nhân có liên quan đến việc cấp tín dụng cho khách hàng cách trao quyền phê duyệt cấp tín dụng khoản vay cho đơn vị kinh doanh cá nhân trực tiếp tiếp nhận thông tin, thẩm định hồ sơ khách hàng Bộ phận thẩm định phê duyệt đóng vai trị thẩm định lại định cho vay cán khách hàng, đồng thời đưa định cuối có cấp tín dụng hay không theo đề xuất đơn vị kinh doanh 81 Thứ hai, cần phải đơn giản hóa quy trình cấp tín dụng rút ngắn thời gian xử lý khoản vay thông qua việc giao quyền phê duyệt khoản vay cho Giám đốc chi nhánh đến mức độ rủi ro nằm tầm kiểm soát chi nhánh Bộ phận thẩm định phê duyệt đưa định cấp tín dụng cho khoản vay lớn, nằm ngồi quy định thơng thường ngân hàng vượt thẩm quyền phê duyệt Giám đốc chi nhánh .81 3.3.1.3 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn tham chiếu cụ thể loại sản phẩm tín dụng mà khách hàng vay cần phải đáp ứng, đồng thời xây dựng sách tín dụng phù hợp với giai đoạn khác tùy thuộc vào định hướng chung ngân hàng .81 Ngân hàng cần phải xây dựng tiêu chuẩn định để yêu cầu khách hàng vay vốn đáp ứng yêu cầu tối thiểu Những tiêu chuẩn cần phải đưa cách cụ thể chi tiết với sản phẩm đối tượng khách hàng khác phù hợp với chiến lược mà ngân hàng đưa Các tiêu chuẩn cụ thể chi tiết giúp cán khách hàng dễ dàng đánh giá rủi ro khoản vay, xử lý hồ sơ vay vốn khách hàng cách nhanh, xác từ giúp giảm thiểu thời gian vận hành hồ sơ cho khách hàng 81 Để xây dựng tiêu chuẩn cách cụ thể, chi tiết phù hợp với sản phẩm đối tượng khách hàng ngân hàng cần đưa tiêu chí cụ thể, rõ ràng việc đưa tiêu định lượng, hạn chế đưa quy định không rõ ràng dễ gây hiểu lầm Việc xây dựng tiêu chuẩn giúp cán khách hàng dễ dàng đánh giá xác định xem khách hàng có thỏa mãn yêu cầu đặt hay khơng để từ đưa định cấp tín dụng xử lý hồ sơ vay cách nhanh chóng xác 82 Bên cạnh giải pháp xây dựng tiêu chuẩn địi hỏi ngân hàng cần đưa sách tín dụng áp dụng thời kỳ phù hợp với định hướng chung mà ngân hàng đưa Trong cần đưa định hướng thị trường khách hàng mục tiêu mà ngân hàng hướng tới Chính sách cụ thể giúp định hướng hoạt động động tín dụng ngân hàng cách rõ ràng Trên sở đó, cán khách hàng xác định cách thức để đẩy mạnh hoạt động tín dụng thời kỳ mà ngân hàng đưa Từ cán khách hàng đưa kế hoạch mục tiêu cụ thể cần thực để hồn thành mục tiêu cá nhân ngân hàng góp phần vào việc nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng 82 3.3.1.4 Xây dựng hệ thống thu thập sở liệu khách hàng, đồng thời kết hợp đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động để quản lý kiểm sốt rủi ro tín dụng, hỗ trợ hoạt động xét duyệt tín dụng 82 Hiện xu hướng chung ngân hàng giới Việt Nam đang, ứng dụng thành công nghệ thông tin để hỗ trợ hoạt động cho vay thơng qua phần mềm quản lý kiểm sốt rủi ro tín dụng Việc ứng dụng thành cơng nghệ thơng tin vào hoạt động tín dụng yêu cầu cấp thiết ngân hàng giai đoạn Với tảng công nghệ đại khơng giúp có thơng tin cách xác, kịp thời làm rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ tín dụng mà cịn đảm bảo việc định xác, làm tăng tính cạnh tranh ngân hàng Do đó, ngân hàng Techcombank cần: .82 Thứ nhất, lựa chọn đầu tư giải pháp kỹ thuật, trang thiết bị rút ngắn khoảng cách trình độ cơng nghệ với ngân hàng Việt Nam toàn giới Ứng dụng phần mềm cần thiết phù hợp với điều kiện ngân hàng nói riêng Việt Nam nói chung để đảm bảo khả kết nối đảm bảo hiệu xử lý công việc .82 Thứ hai, tăng cường hợp tác, liên kết ngân hàng với tổ chức kinh tế, tảng Fintech, ngân hàng với nhau, mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử, đổi phương thức chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá sản phẩm dịch vụ tới tầng lớp dân cư thông qua tảng công nghệ nhằm thu hút khách hàng, phát triển thị trường 83 Thứ ba, đào tạo nguồn nhân lực có đủ trình độ chun mơn để dễ dàng làm chủ cơng nghệ kĩ thuật Đặc biệt trọng phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng thông qua công tác đào tạo, tuyển dụng Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo phần mềm ứng dụng cho cán khách hàng thông qua hệ thống elearning đào tạo trực tiếp .83 Thứ tư, ngân hàng cần quan tâm đến việc đầu tư vào tảng công nghệ bắt kịp ngân hàng nước giới thông qua ứng dụng tiên tiến, qua góp phần hỗ trợ nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng nói chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Hiện tại, Techcombank đưa công nghệ vào phục vụ trình thẩm định phê duyệt hồ sơ khách hàng việc sử dụng nhiều nguồn đầu vào liên quan đến khách hàng để chấm điểm phục vụ cho trình định cho vay trường hợp khách hàng cụ thể 83 Nhằm mục tiêu quản lý rủi ro tín dụng, nâng cao chất lượng tín dụng thơng qua tảng cơng nghệ thơng tin ngân hàng cần đầu tư nhiều vào việc xây dựng tảng nhằm thu thập liệu khách hàng để có lượng liệu cần thiết phục vụ cho việc phân tích thơng tin khách hàng từ mơ hình Đồng thời dự đốn xu hướng rủi ro, phân tích định tính đối tượng khách hàng vay vốn ngân hàng Các liệu cần thu thập bao gồm thơng tin độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, giới tính, thu nhập, lịch sử trả nợ,….Các thơng tin liên kết với cổng thơng tin điện tử quan quản lý nhà nước 83 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT I Tiếng Việt STT 10 Chữ viết tắt BĐS GTCG KHCN KHDN NHNN/SBV NQH NX TCTC TCTD TMCP Đầy đủ tiếng Việt Bất động sản Giấy tờ có giá Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng nhà nước Nợ hạn Nợ xấu Tổ chức tài Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần 11 TSBĐ II Tiếng Anh STT Chữ viết tắt CIC 14 Techcombank Tài sản bảo đảm Đầy đủ tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt Credit information center Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Techcombank 15 Ngân hàng thương mại cổ phần – Trung tâm Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội giao dịch Hội sở sở DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng thương mại hình thành phát triển từ hàng trăm, hàng nghìn năm gắn liền với phát triển có tác động lớn đến kinh tế hàng hóa Nghiệp vụ tín dụng nghiệp vụ chủ yếu quan trọng NHTM, mang lại lợi nhuận trực tiếp dùng để đo lường tín nhiệm khách hàng Hoạt động tín dụng sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác dân thông qua việc dùng nguồn tiền vay phục vụ sản xuất kinh doanh, tiêu dùng từ làm cho kinh tế phát triển Trong đó, tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng hoạt động tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình hoạt động khơng thể thiếu ngày đóng vai trị quan trọng mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng Với xu hướng hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế giới phát triển đất nước, đời sống người dân ngày nâng cao, làm cho nhu cầu tiêu dùng, mua sắm tăng lên nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân, đặc biệt tín dụng khách hàng cá nhân ngày tăng Kinh tế Việt Nam nói riêng giới nói chung gặp phải nhiều thách thức tác động đại dịch Covid gây GDP Việt Nam giảm sâu so với giai đoạn trước đó, thu nhập người dân giảm, thất nghiệp tăng cao dẫn đến chất lượng tín dụng giảm xuống Bên cạnh đó, việc hàng loạt thông tin bất lợi hệ thống ngân hàng Việt Nam tràn ngập phương tiện truyền thông đại chúng khiến niềm tin người dân vào ngân hàng giảm, việc đánh giá để tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân để giảm thiểu rủi ro xảy củng cố niềm tin khách hàng mục tiêu chiến lược canh tranh ngân hàng thời điểm Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở đơn vị Techcombank thực giao dịch tiền gửi, tín dụng,… địa bàn Hà Nội Techcombank - Trung tâm giao dịch Hội sở đơn vị chịu áp lực lớn tiêu tăng trưởng dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân tồn hệ thống, đồng thời thời gian gần tác động mạnh mẽ đại dịch Covid 19 dẫn đến nhu cầu vay vốn khách hàng cá nhân giảm mạnh Không ảnh ảnh hưởng dịch Covid 19 kèm theo đợt giãn cách xã hội kéo dài thời gian qua mà nhiều người bị sụt giảm thu nhập, việc làm, kinh doanh đình trệ làm cho việc đánh giá, thẩm định khách hàng gặp nhiều khó khăn Nhằm đạt tiêu giao việc đánh giá thẩm định khách hàng lỏng nẻo điều dẫn tới chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở bị giảm xuống Từ thực tế với q trình cơng tác làm việc Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Trung tâm giao dịch Hội sở, nhận thấy nghiên cứu vấn đề chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân công việc thiết thực cần thiết Vì vậy, tơi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở lý luận đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn tín dụng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân NHTM - Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở giai đoạn 2017 2021 - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở đến năm 2025 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TRUNG TÂM GIAO DỊCH HỘI SỞ 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở đến năm 2025 Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở với thời gian hình thành phát triển 15 năm qua Nhiều năm liên tiếp đơn vị hoàn thành xuất sắc tiêu giao, đồng thời đơn vị có quy mơ tổng tài sản, quy mô huy động cho vay lớn hệ thống Techombank Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở thực việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, đại hiệu quả, phù hợp với nhu cầu khách hàng Phân khúc khác hàng cá nhân ưu điểm vượt trội Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở với sản phẩm dịch vụ đơn giản làm hài lòng khách hàng Hiện nay, Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở đầu việc thực số hóa để giúp cá nhân hóa sản phẩm, dịch vụ từ giúp ngân hàng đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhanh chóng nhu cầu khách hàng Từ thành lập Techcombank - Trung tâm giao dịch Hội sở nói riêng khơng ngừng nỗ lực để thực kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ từ giúp khách hàng hài lịng với trải nghiệm ngân hàng theo mục tiêu “ Khách hàng trọng tâm” mà chiến lược ngân hàng đưa Để thực thắng lợi nhiệm vụ trọng tâm tiêu kế hoạch kinh doanh đến năm 2025 Ban lãnh đạo Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở đề nhiệm vụ giải pháp thực sau: Thứ nhất, hoàn thành xuất sắc kế hoạch, tiêu nhiệm vụ kinh doanh đề Duy trì nghiệp vụ truyền thống, mở rộng tăng cường hoạt động mới, tạo tảng vững cho bước phát triển Thứ hai, tiếp tục phát huy hiệu công tác huy động vốn dựa việc triển khai đa dạng sản phẩm huy động vốn với lãi suất hấp dẫn như: tiết kiệm, trái 73 phiếu, chứng quỹ,…đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền sản phẩm, dịch vụ vủa ngân hàng qua tảng công nghệ đại Thứ ba, thực sách dành cho khách hàng sách lãi suất linh hoạt, kịp thời áp dụng nhiều đòn bẩy liên quan đến người gửi tiền, mở tài khoản toán qua ngân hàng Tăng cường tiếp thị kết hợp với việc tuyên truyền sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ thẻ, bảo hiểm nhân thọ… Thứ tư, trì thực mở rộng cho vay với đối tượng khác nhau, thực cho vay ngành nghề, lĩnh vực Đẩy mạnh cho vay phục vụ khách hàng có thu nhập tốt, tập trung vào lĩnh vực cho vay bất động sản hàng hiệu Masterise, Vingroup,… Thứ năm, tiếp tục tăng cường mối quan hệ tốt với khách hàng chiến lược đặc biệt khách hàng định danh VIP ngân hàng Đồng thời tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hữu, thu hút khách hàng khách hàng tiềm Khách hàng cá nhân đối tượng quan trọng hoạt động tín dụng Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở Do vậy, giai đoạn 2022 – 2025 Trung tâm Giao dịch Hội sở vạch chiến lược ngân hàng bán lẻ đẩy mạnh hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân, cụ thể Techcombank Trung tâm giao dịch Hội sở hướng tới mục tiêu hoạt động Ngân hàng bán lẻ Do vậy, cần xây dựng mơ hình tổ chức cho ngân hàng bán lẻ, tuyển dụng nhân sự, đặt tiêu cho đơn vị hàng năm, tăng cường đào tạo, mở rộng mạng lưới, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, marketing, thương hiệu văn hóa kinh doanh, quản lý rủi ro Đối với sản phẩm tín dụng dành cho KHCN, Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở cung cấp đầy đủ gói sản phẩm, dịch vụ tiện ích nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh đầu tư cá nhân, hộ gia đình, kết hợp với đối tác để cung cấp cho khách hàng sản phẩm liên kết Từ nhằm thu hút khách hàng giao dịch nhiều làm cho khách hàng ngày gắn bó với ngân hàng 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở Để nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân, Techcombank - Trung tâm giao dịch Hội sở cần tiếp tục phát huy mặt mạnh, trì thành cơng đạt thực khắc phục hạn chế, khó khăn cịn tồn 3.2.1 Đa dạng, linh hoạt sách tín dụng để cân đối tỷ trọng cho vay sản phẩm khách hàng cá nhân ngân hàng Hiện Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở tập trung tỷ trọng cho vay lớn vào cho vay mua bất động sản thuộc dự án Vingroup, Masteri, Ecopark,… với thời gian vay dài, lãi suất thấp phương pháp chứng minh thu nhập đơn giản đồng thời hạn chế sản phẩm khác cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng chấp,… với lãi suất cao hơn, phí phạt trả nợ trước hạn cao hồ sơ thủ tục gây khó khăn cho khách hàng từ gây cân đối tỷ trọng dư nợ sản phẩm vay cân đối vịng quay vốn Chính vậy, ngân hàng cần phải xây dựng sách tín dụng hợp lý tránh cân đối việc khuyến khích cho vay sản phẩm tỷ trọng chiếm thấp cho vay sản xuất kinh doanh, tiêu dùng chấp, … Để cải thiện việc cần đưa sách hạ lãi suất phí phạt trả nợ trước hạn cho sản phẩm chiếm tỷ trọng thấp cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng tín chấp, chấp,… Đồng thời, đơn giản hóa hồ sơ, phương thức chứng minh thu nhập cho sản phẩm vay để tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm Thực điều đòi hỏi tâm cao toàn lãnh đạo cán nhân viên Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở thông qua việc đưa sách khuyến khích tăng lương, thưởng cho đội ngũ cán khách hàng có doanh số cao sản phẩm chiểm tỷ trọng thấp để tập trung vào sản phẩm Đồng thời, Techombank – Trung tâm giao dịch Hội sở đơn vị trực tiếp tham mưu cho phận phát triển sản phẩm, phận thúc đẩy kinh doanh ngân hàng nên đơn vị cần đưa kiến nghị cho phận để đưa sách lãi suất, sản phẩm, quy trình,… tốt cho sản phẩm chiếm tỷ trọng thấp để nhằm thu hút khách hàng tiếp cận sản phẩm rộng rãi Đồng thời, khuyến khích 75 đội ngũ cán khách hàng thông qua chế đẩy mạnh sản phẩm chiếm tỷ trọng nhỏ hoàn thành tốt ghi nhận KPI cao lương kinh doanh tốt Việc giảm dần việc cho vay mua bất động sản với lãi suất thấp thời gian vay dài sang đẩy mạnh tỷ trọng sản phẩm vay sản xuất kinh doanh, tiêu dung chấp, tiêu dùng tín chấp,… sản phẩm có thời gian vay ngắn làm tăng khả quay vòng vốn ngân hàng Đồng thời, việc đẩy mạnh sản phẩm giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận cho biên lợi nhuận sản phẩm cao nhiều so với sản phẩm vay mua bất động sản Từ giúp ngân hàng cân đối tỷ trọng dư nợ nâng cao chất lượng tín dụng 3.2.2 Hồn thiện quy trình xét duyệt tín dụng khách hàng cá nhân Hiện quy trình xét duyệt Techcombank nói chung Techcombank – Trung tâm giao dich Hội sở nói riêng trải qua nhiều bước nhiều phận mà trách nhiệm cá nhân q trình thẩm định phê duyệt tín dụng chưa cao cịn trường hợp khách hàng cấp tín dụng sau gây q hạn cho ngân hàng Khơng vậy, quy trình phê duyệt tín dụng tập trung khoản vay nhỏ hay lớn qua bước quy trình từ gây thời gian cho khách hàng có nhu cầu sử dụng vốn ngân hàng Do ngân hàng cần đưa sách, chế tài để gắn trách nhiệm cá nhân liên quan quy trình xét duyệt để giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng việc cá nhân có liên quan mà gây hạn chịu trách nhiệm thu hồi nợ khoản vay đó, hay bồi thường thiệt hại gây ra, đưa quy trình xét duyệt theo mức độ rủi ro mà đơn vị trực tiếp thẩm định phê duyệt chịu trách nhiệm việc quản lý nợ khách hàng mà không qua nhiều phận phịng ban có liên quan giúp làm giảm thời gian xử lý hồ sơ vay cho khách hàng Để thực điều đòi hỏi Techombank – Trung tâm giao dịch Hội sở cần kiến nghị với phòng ban phát triển sản phẩm, thúc đẩy bán, quản trị rủi ro, … ngân hàng cần đổi mới, hồn thiện quy trình việc gắn thêm trách nhiệm cá nhân, phận tham gia trực tiếp vào trình thẩm định phê duyệt hồ sơ khách hàng từ giúp cá nhân, phân có ý thức trách nhiệm với 76 hồ sơ khách hàng cách nghiêm túc để đảm bảo hồ sơ phê duyệt xác Không mà ngân hàng cần phải tiến hành khảo sát, đánh giá đưa vào thực thêm quy trình mà khoản vay nhỏ, mức độ rủi ro thấp đơn vị kinh doanh trực tiếp thẩm định phê duyệt điều giúp thời gian xử lý hồ sơ khách hàng rút gọn hơn, tăng trách nhiệm người liên quan chủ động cơng việc Việc hồn thiện quy trình xét duyệt tín dụng khách hàng cá nhân giúp ngân hàng kiểm sốt rủi ro tốt q trình thẩm định phê duyệt khoản vay có gắn trách nhiệm cá nhân phận liên quan Đồng thời, giúp giảm thiểu thời gian luân chuyển hồ sơ từ làm cho chất lượng tín dụng ngân hàng ngày cải thiện hướng tới phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, hiệu 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố vô quan trọng định tới kết kinh doanh ngân hàng, cơng tác đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc vô cấp thiết Con người yếu tố quan trọng hoạt động tín dụng ngân hàng định đến chất lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ từ định đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở đội ngũ cán khách hàng thâm niên, kinh nghiệm trình độ nghiệp vụ cịn yếu cần tiếp tục nâng cao chất lượng đội ngũ cán khách hàng Để không ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cán khách hàng Techcombank - Trung tâm giao dịch Hội sở cần phải tăng cường tổ chức buổi đào tạo, hội thảo chuyên đề để trao đổi kinh nghiệm cán cũ cán mới, tạo hội cho cán khách hàng tiếp xúc, trao đổi kinh nghiệm với đồng nghiệp đơn vị, chia sẻ kinh nghiệm phịng ban, buổi đào tạo chun mơn, cập nhật kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên lãnh đạo phòng ban ngân hàng Từ hoạt động đề xuất sáng kiến có phương án thực cụ thể để nâng cao chất lượng tín dụng Tổ chức đội ngũ giảng dạy chuyên gia lĩnh vực tín dụng cán khách hàng có kinh nghiệm lâu 77 năm ngân hàng biên soạn cập nhật giáo trình giảng dạy sát với tình hình thực tế, trang bị tốt sở vật chất, phương tiện giảng dạy, tổ chức học tập kiểm tra nghiêm túc, khuyến khích tinh thần học tập chế khen thưởng, vinh danh cá nhân có thành tích tốt Bên cạnh cần trọng công tác nâng cao giáo dục phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp cho cán khách hàng, để cán khách hàng có tinh thần trách nhiệm với thân cơng việc, khơng lợi ích cá nhân mà vi phạm quy chế ngân hàng, quy định Nhà nước Đồng thời nâng cao chất lượng cán khách hàng, tránh tình trạng tải công việc, áp lực tiêu,… dẫn đến cẩu thả công tác thẩm định khoản vay Mặt khác ngân hàng cần xây dựng sách đãi ngộ nhân thông qua chế lương thưởng, thu hút nhân tài, đồng thời đảm bảo trì đủ nhân lực chất lượng để đảm trách hoạt động tín dụng ngân hàng Để làm điều cần tâm lớn từ cấp lãnh đạo đến cán khách hàng Khi đội ngũ cán khách hàng đào tạo kỹ nghiệp vụ thường xuyên trau dồi liên tục trình làm việc giúp họ tự tin công việc dễ dàng nhận biết dấu hiệu rủi ro trình thẩm định hồ sơ khách hàng giúp ngân hàng sàng lọc khách hàng kỹ từ khâu làm giảm nợ xấu, nợ hạn từ nâng cao chất lượng tín dụng cho Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở 3.2.4 Đầu tư sở vật chất trang thiết bị đa dạng kênh thu thập thông tin khách hàng Cơ sở vật chất trang thiết bị Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở nhiều hạn chế Việc đầu sở vật chất trang thiết bị tốt, đại đầy đủ việc ứng dụng phần mềm q trình lập tờ trình thẩm định để liên kết thông tin khách hàng hệ thống điều giúp cho cán khách hàng, cán thẩm định dễ dàng tổng hợp thông tin, thông tin đưa vào phục vụ cho thẩm định phê duyệt hồ sơ đầy đủ xác làm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Từ việc hạn chế trang thiết bị, sở vật chất dẫn đến công tác thu thập sàng lọc thông tin khách hàng để phục vụ cho trình thẩm định phê duyệt khoản vay Techcombank – Trung tâm 78 giao dịch Hội sở gặp nhiều khó khăn Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở cần cung cấp cho cán khách hàng sử dụng hệ thống CIC trình tiếp cận thu thập thơng tin khách hàng để dễ dàng sàng lọc thơng tin từ đầu, để hoạt động tín dụng hiệu quả, giảm thiểu rủi ro Đồng thời, cần ứng dụng phần mềm phục vụ cho trình thẩm định lập tờ trình để thơng tin hệ thống ngân hàng quan khác kết nối với Để làm điều cần đa dạng hố kênh cách thức thu thập sàng lọc thông tin khách hàng không phụ thuộc thông tin mà khách hàng cung cấp Việc này, ngân hàng cần phối hợp với quan quản lý nhà nước quan thuế, bảo hiểm xã hội, cơng chứng, văn phịng đăng ký đất đai … để tiến hành xác minh thông tin, chứng từ khách hàng cung cấp có xác hay khơng để từ đưa định cho vay phù hợp Để làm điều đòi hỏi Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở cần tận dụng nguồn lực sẵn có đơn vị Hội sở hỗ trợ thơng qua chương trình cung cấp trang thiết bị cho cán nhân viên Đồng thời, song song với việc cần kiến nghị với phịng ban liên quan việc phát triển ứng dụng, phần mềm có khả kết nối thơng tin tốt giúp phục vụ cho q trình thu thập thơng tin, lập tờ trình cán khách hàng Hiện ứng dụng phần mềm trước đưa ứng dụng rộng rãi toàn hệ thống Techcombank ứng dụng thường chạy thử nghiệm Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở đơn vị sử dụng để đưa đóng góp cho dự án Chính vậy, để tận dụng lợi đóng góp sửa đổi cải thiện phần mềm, ứng dụng cán khách hàng nên đưa ý tưởng vào để dễ dàng thực thao tác cơng việc dễ dàng hiệu từ giúp thực công việc hiệu Việc đầu tư sở vật chất trang thiết bị đa dạng kênh thông tin để thu thập thông tin khách hàng giúp cán khách hàng dễ dàng tổng hợp, nắm bắt nhiều thông tin khách hàng cách nhanh hiệu Từ việc lập đề xuất cấp tín dụng cho khách hàng xác, hạn chế rủi ro thiếu thông tin, liệu từ khách hàng dẫn tới nợ hạn nợ xấu cho ngân hàng 79 3.3 Kiến nghị Trước thực trạng chất lượng tín dụng KHCN Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở đề cập phân tích, để nâng cao chất lượng tín dụng KHCN Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở nói riêng hệ thống Techcombank nói chung khơng phải xuất phát từ thân ngân hàng mà cịn cần có tham gia, phối hợp đồng Chính phủ ngân hàng Nhà nước, qua phát kịp thời thiếu sót chế sách, đạo điều hành hoạt động tín dụng để có biện pháp khắc phục kịp thời nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Có tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng đồng thời tạo dựng niềm tin vào hệ thống tài người dân tổ chức tài tiền tệ khu vực quốc tế 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Với vai trò người quản lý, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đạt nhiều thành tựu đáng ghi nhận, nhiên ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nên có số điều chỉnh để phát huy tính động tự chủ, tự chịu trách nhiệm chi nhánh nói chung Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở nói riêng Cụ thể: 3.3.1.1 Xây dựng văn hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng nói riêng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam cần triển khai kịp thời việc truyền thông, hướng dẫn cụ thể văn hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng nói riêng tạo điều kiện cho Techcombank - Trung tâm giao dịch Hội sở nhanh chóng nắm bắt đúng, đủ sản phẩm tín dụng ngân hàng làm việc đem lại nhiều kết Đồng thời tổ chức nhiều buổi truyền thơng, hội thảo tín dụng để cán khách hàng chi nhánh có điều kiện giao lưu, trao đổi kinh nghiệm, kỹ nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ 80 3.3.1.2 Thay đổi mơ hình phê duyệt tín dụng theo hướng đơn giản hóa đề cao trách nhiệm cá nhân Hiện nhiều ngân hàng thực việc đơn giản hóa quy trình phê duyệt khoản vay cách giao quyền liền với trách nhiệm cá nhân tập thể có liên quan q trình cấp tín dụn cho khách hàng Đây yêu cầu cấp bách để nâng cao chất lượng tín dụng Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở Thứ cần gắn quyền lợi trách nhiệm cá nhân có liên quan đến việc cấp tín dụng cho khách hàng cách trao quyền phê duyệt cấp tín dụng khoản vay cho đơn vị kinh doanh cá nhân trực tiếp tiếp nhận thông tin, thẩm định hồ sơ khách hàng Bộ phận thẩm định phê duyệt đóng vai trị thẩm định lại định cho vay cán khách hàng, đồng thời đưa định cuối có cấp tín dụng hay khơng theo đề xuất đơn vị kinh doanh Thứ hai, cần phải đơn giản hóa quy trình cấp tín dụng rút ngắn thời gian xử lý khoản vay thông qua việc giao quyền phê duyệt khoản vay cho Giám đốc chi nhánh đến mức độ rủi ro nằm tầm kiểm soát chi nhánh Bộ phận thẩm định phê duyệt đưa định cấp tín dụng cho khoản vay lớn, nằm ngồi quy định thơng thường ngân hàng vượt thẩm quyền phê duyệt Giám đốc chi nhánh 3.3.1.3 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn tham chiếu cụ thể loại sản phẩm tín dụng mà khách hàng vay cần phải đáp ứng, đồng thời xây dựng sách tín dụng phù hợp với giai đoạn khác tùy thuộc vào định hướng chung ngân hàng Ngân hàng cần phải xây dựng tiêu chuẩn định để yêu cầu khách hàng vay vốn đáp ứng yêu cầu tối thiểu Những tiêu chuẩn cần phải đưa cách cụ thể chi tiết với sản phẩm đối tượng khách hàng khác phù hợp với chiến lược mà ngân hàng đưa Các tiêu chuẩn cụ thể chi tiết giúp cán khách hàng dễ dàng đánh giá rủi ro khoản vay, xử lý hồ sơ vay vốn khách hàng cách nhanh, xác từ giúp giảm thiểu thời gian vận hành hồ 81 sơ cho khách hàng Để xây dựng tiêu chuẩn cách cụ thể, chi tiết phù hợp với sản phẩm đối tượng khách hàng ngân hàng cần đưa tiêu chí cụ thể, rõ ràng việc đưa tiêu định lượng, hạn chế đưa quy định không rõ ràng dễ gây hiểu lầm Việc xây dựng tiêu chuẩn giúp cán khách hàng dễ dàng đánh giá xác định xem khách hàng có thỏa mãn yêu cầu đặt hay khơng để từ đưa định cấp tín dụng xử lý hồ sơ vay cách nhanh chóng xác Bên cạnh giải pháp xây dựng tiêu chuẩn địi hỏi ngân hàng cần đưa sách tín dụng áp dụng thời kỳ phù hợp với định hướng chung mà ngân hàng đưa Trong cần đưa định hướng thị trường khách hàng mục tiêu mà ngân hàng hướng tới Chính sách cụ thể giúp định hướng hoạt động động tín dụng ngân hàng cách rõ ràng Trên sở đó, cán khách hàng xác định cách thức để đẩy mạnh hoạt động tín dụng thời kỳ mà ngân hàng đưa Từ cán khách hàng đưa kế hoạch mục tiêu cụ thể cần thực để hồn thành mục tiêu cá nhân ngân hàng góp phần vào việc nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng 3.3.1.4 Xây dựng hệ thống thu thập sở liệu khách hàng, đồng thời kết hợp đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động để quản lý kiểm sốt rủi ro tín dụng, hỗ trợ hoạt động xét duyệt tín dụng Hiện xu hướng chung ngân hàng giới Việt Nam đang, ứng dụng thành công nghệ thông tin để hỗ trợ hoạt động cho vay thơng qua phần mềm quản lý kiểm sốt rủi ro tín dụng Việc ứng dụng thành cơng nghệ thơng tin vào hoạt động tín dụng yêu cầu cấp thiết ngân hàng giai đoạn Với tảng công nghệ đại khơng giúp có thơng tin cách xác, kịp thời làm rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ tín dụng mà cịn đảm bảo việc định xác, làm tăng tính cạnh tranh ngân hàng Do đó, ngân hàng Techcombank cần: Thứ nhất, lựa chọn đầu tư giải pháp kỹ thuật, trang thiết bị có 82 thể rút ngắn khoảng cách trình độ cơng nghệ với ngân hàng Việt Nam toàn giới Ứng dụng phần mềm cần thiết phù hợp với điều kiện ngân hàng nói riêng Việt Nam nói chung để đảm bảo khả kết nối đảm bảo hiệu xử lý công việc Thứ hai, tăng cường hợp tác, liên kết ngân hàng với tổ chức kinh tế, tảng Fintech, ngân hàng với nhau, mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử, đổi phương thức chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá sản phẩm dịch vụ tới tầng lớp dân cư thông qua tảng công nghệ nhằm thu hút khách hàng, phát triển thị trường Thứ ba, đào tạo nguồn nhân lực có đủ trình độ chun mơn để dễ dàng làm chủ cơng nghệ kĩ thuật Đặc biệt trọng phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng thông qua công tác đào tạo, tuyển dụng Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo phần mềm ứng dụng cho cán khách hàng thông qua hệ thống elearning đào tạo trực tiếp Thứ tư, ngân hàng cần quan tâm đến việc đầu tư vào tảng cơng nghệ bắt kịp ngân hàng nước giới thông qua ứng dụng tiên tiến, qua góp phần hỗ trợ nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng nói chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Hiện tại, Techcombank đưa cơng nghệ vào phục vụ trình thẩm định phê duyệt hồ sơ khách hàng việc sử dụng nhiều nguồn đầu vào liên quan đến khách hàng để chấm điểm phục vụ cho trình định cho vay trường hợp khách hàng cụ thể Nhằm mục tiêu quản lý rủi ro tín dụng, nâng cao chất lượng tín dụng thơng qua tảng cơng nghệ thơng tin ngân hàng cần đầu tư nhiều vào việc xây dựng tảng nhằm thu thập liệu khách hàng để có lượng liệu cần thiết phục vụ cho việc phân tích thơng tin khách hàng từ mơ hình Đồng thời dự đốn xu hướng rủi ro, phân tích định tính đối tượng khách hàng vay vốn ngân hàng Các liệu cần thu thập bao gồm thông tin độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, giới tính, thu nhập, lịch sử trả nợ, ….Các thơng tin liên kết với cổng thông tin điện tử quan 83 quản lý nhà nước 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống pháp luật, bãi bỏ văn chồng chéo, khơng cịn phù hợp với thực tế để văn mang giá trị thực tiễn tính pháp lý cao, định hướng kim nam để ngân hàng thương mại thực nhiệm vụ Thứ hai, ngân hàng Nhà nước cần phải hoàn thiện minh bạch thơng tin Hiện Việt Nam có số tổ chức đánh giá tín dụng độc lập trung tâm tín dụng CIC ngân hàng nhà nước Tuy nhiên độ tin cậy thông tin chưa cao, số chưa mang tính cập nhật số thơng tin khơng xác khiến ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng sử dụng thơng tin CIC cung cấp - Phương pháp lý luận chung để đánh giá chất lượng tín dụng cần cơng khai, minh bạch, tránh tình trạng che đậy thơng tin từ phía khách hàng nhằm mục tiêu có nguồn tín dụng giá Hoặc có mua chuộc cán khách hàng, cán nắm giữ thông tin khách hàng có hành vi che giấu, làm sai thơng tin khách hàng - Có đủ nguồn lực cần thiết để thực việc đánh giá chất lượng tín dụng với chất lượng cao xác Các nguồn lực cho phép CIC cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng tổ chức tín dụng đánh giá tín dụng để bổ sung thông tin cần thiết khách hàng cho việc đánh giá Các kết đánh giá phải dựa kết hợp hai phương pháp định tính định lượng Thứ ba, ngân hàng Nhà nước cần tăng cường thực kiểm tra, kiểm soát ngân hàng thương mại cách nắm bắt kịp thời nghiệp vụ kinh doanh, dịch vụ ngân hàng đại, áp dụng công nghệ nhằm giám sát liên tục hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại hai hình thức tra trực tiếp giám sát từ xa Ngoài ra, NHNN cần đẩy nhanh việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc kiểm tra, kiểm soát nhằm phát kịp thời xử lý sai phạm tổ chức tín dụng để phịng ngừa hạn chế rủi ro xảy 84 KẾT LUẬN Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam sau 15 năm xây dựng trưởng thành đạt thành tựu đáng kể, quy mô dư nợ ngày tăng, chất lượng tín dụng trì mức an tồn, cấu tín dụng có dịch chuyển tích cực theo hướng tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình Song song với Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở tồn số vấn đề nợ hạn, nợ xấu có xu hướng tăng tỷ trọng dư nợ tín dụng khơng đồng tổng dư nợ cho vay đặc biệt tập trung vào cho vay mua bất động sản với thời gian vay dài Do vậy, nâng cao chất lượng tín dụng KHCN ln vấn đề cấp thiết đặt đòi hỏi Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở phải có giải pháp liệt để nâng cao chất lượng tín dụng nói chung tín dụng KHCN nói riêng Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở” giải nội dung chủ yếu sau: - Trên sở lý luận tín dụng khách hàng cá nhân, chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại, luận văn đưa luận khoa học cho việc nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại thông qua việc nghiên cứu tiêu định tính định lượng để đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân, đưa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Từ phân tích thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở, luận văn đánh giá kết đạt hạn chế cịn tồn tại, từ tìm ngun nhân dẫn đến mặt cịn hạn chế hoạt động tín dụng Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở - Trên sở luận khoa học tín dụng, chất lượng tín dụng khách hàng cá 85 nhân thực tế hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Techcombank – Trung tâm giao dịch Hội sở, kết hợp với định hướng phát triển ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở Các giải pháp có tính khoa học thực tiễn, có tính khả thi nhằm đưa hoạt động tín dụng KHCN ngân hàng ngày tăng trưởng phát triển bền vững Do thời gian nghiên cứu hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót khiếm khuyết định Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến, đóng góp nhà khoa học, nhà quản lý bạn đọc quan tâm đến lĩnh vực 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1-11] 10 11 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Thủ tục phối hợp tác nghiệp khách hàng cá nhân 2013 Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội, Quy trình cấp tín dụng Nguyễn Đăng Đờn, Quản trị ngân hàng thương mại đại 2010: Nhà xuất Phương Đông Nguyễn Thị Thu Đông, Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam trình hội nhập 2012, Đại học Kinh tế Quốc dân: Hà Nội PGS TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại 2020: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Thanh Hiền, Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai 2018, Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh: Tp Hồ Chí Minh Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt nam, Luật tổ chức tín dụng 2010: Hà Nội PGS TS Tơ Ngọc Hưng, Giáo trình Ngân hàng thương mại 2014: Nhà xuất Dân trí Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, ngân hàng nước ngồi 2013: Hà Nội TS Tô Thiện Hiền ThS Cao Hồi Sang, Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân Agribank - Chi nhánh Châu Thành, An Giang Tạp chí Cơng Thương, 2021 Techcombank - Trung tâm Giao dịch Hội sở, Báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Trung tâm giao dịch Hội sở giai đoạn 2017 - 2022 Hà Nội 87 ... NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TRUNG TÂM GIAO DỊCH HỘI SỞ .73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP. .. nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch. .. lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Trung tâm giao dịch Hội sở - Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương