Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại BaoVietBank Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Trong kinh doanh thì khách hàng là người quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Bởi vậy để thành công thì bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải coi khách hàng là “thượng đế”, nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đối với một đất nước có hệ thống tài chính đang trong quá trình hội nhập như Việt Nam hiện nay thì NHTM đang có một vai trò cực kỳ quan trọng. Vì tầm quan trọng đó mà các NHTM phát triển và gia tăng mạnh mẽ, kéo theo đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, nhất là các khu vực thành phố tập trung lượng khách hàng lớn và mật độ ngân hàng dày đặc. Các khách hàng có xu hướng đến với nhiều ngân hàng và chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có mức giá phù hợp nhất kèm theo đó chất lượng tốt, đáp ứng được các nhu cầu của mình. Các NHTM trong nước liên tục tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới, mở rộng các kênh phân phối nhằm tạo ra chất lượng bán hàng vượt trội. Nhưng hiện nay các ngân hàng đều có các danh mục sản phẩm tương tự nhau, chưa có sự khác biệt giữa các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Vì vậy để nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng tới ngân hàng của mình thì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là vũ khí cạnh tranh hết sức cần thiết. Trong bối cảnh như vậy, BaoVietBank Hà Nội cũng đang phải chịu sự cạnh tranh vô cùng lớn với các ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài, cũng như các chi nhánh trong cùng hệ thống. Cùng với việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ một cách chuyên nghiệp, ngân hàng còn phải xác định rõ quan điểm bán hàng không chỉ bán sản phẩm dịch vụ mà phải còn thỏa mãn được sự hài lòng, nhu cầu của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là giải pháp được ngân hàng đưa ra nhằm có được sự hài lòng từ khách hàng của mình. Xuất phát từ lý do trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại BaoVietBank Hà Nội” cho đề tài luận văn thạc sĩ.   2.Tổng quan tình hình nghiên cứu Vấn đề dịch vụ khách hàng là vấn đề cấp thiết tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các NHTM trong tiến trình hội nhập hóa toàn cầu, vì vậy vấn đề này luôn được quan tâm và đã có nhiều bài viết, công trình khoa học đã được công bố, đây là nguồn tư liệu quý giá cho việc nghiên cứu luận văn. Có thể kể đến một số nghiên cứu dưới đây: Bài báo: “ Giải pháp nâng cao sự hài lòng từ chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của SeaBank” của Nguyễn Thị Thu Thảo, 2020. Trong bối cảnh sự cạnh tranh của ngành ngân hàng trên thị trường đang diễn ra gay gắt tạo ra nhiều áp lực và thách thức, thì việc chủ động thay đổi, sáng tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một trong những giải pháp tốt nhất để đẩy mạnh sự phát triển. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị của các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, khi thực hiện cải tiến, đổi mới thì ngân hàng cần phải chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp: Xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể và dài hạn cho nhóm khách hàng cá nhân, nắm bắt tâm lý và nhu cầu của nhóm khách hàng này, ưu tiên có trọng điểm đối với từng loại hình dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Nâng cao chất lượng “khả năng đáp ứng” theo nhu cầu thực tế của khách hàng. Nâng cao chất lượng “ cơ sở vật chất”, củng cố, nâng cấp cơ sở vật chất, bố trí lại không gian giao dịch, đảm bảo tất cả các phòng giao dịch đều có không gian phục vụ khách hàng và đạt chuẩn theo quy định. Nâng cao “mức đảm bảo”, luôn cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng. Triển khai các hoạt động marketing, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Sài Gòn, Phạm Thị Mỹ Lượng, 2018, Đại học kinh tế Hồ Chí Minh. Mục tiêu chung của đề tài trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại quầy, đưa ra một vài mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như là nền tảng triển khai mô hình chất lượng dịch vụ tại quầy hiệu chỉnh cho HDBank – chi nhánh Sài Gòn. Đề tài được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích tình huống thực tế và phương pháp phỏng vấn khách hàng, chuyên gia nhằm phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại quầy tại đơn vị kinh doanh cũng như khám phá những yếu tố khác ảnh hưởng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng giao dịch tại quầy. Nguồn dữ liệu trong bài tác giả sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ những kết quả đánh giá gửi cho đơn vị và được thông báo trên hệ thống thông tin nội bộ tại HDBank. Kết quả nghiên cứu này nhằm giúp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển TP. Hồ Chí Minh – chi nhánh Sài Gòn xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại quầy tại đơn vị. Từ đó có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, bài viết còn đưa ra mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh về chất lượng dịch vụ tại quầy dựa trên những ý kiến phản hồi của chuyên gia và khách hàng tại đơn vị cũng như dựa trên những quy định về chất lượng dịch vụ tại quầy đang ban hành. Luận văn: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu, Đỗ Quang Thắng, 2018, Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu. Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV chi nhánh Vũng Tàu hiện nay, đồng thời đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng. Bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, khảo sát các biến. Thông tin mẫu cho thấy, đối tượng khảo sát khách hàng giao dịch tại ngân hàng BIDV chi nhánh Vũng Tàu. Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, phân tích khẳng định CFA, mô hình nghiên cứu lý thuyết là hoàn toàn phù hợp với dữ liệu. Trong đó, 5 yếu tố đều tác động dương đến sự hài lòng của DN đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: Đảm bảo (DB), Hữu hình (HH), Đáp ứng (DU), Cảm thông (CT), Tin cậy (TC). Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh. Nhìn chung các công trình nghiên cứu trên đã đề cập đến những vấn đề lý luận cơ bản và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, bản thân cũng chưa thấy có bất cứ một công trình nào nghiên cứu sâu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại BaoVietBank Hà Nội được công bố, vì thế đề tài của tác giả không bị trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đây. Mục tiêu nghiên cứu -Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng, và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHTM. -Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt – Chi nhánh Hà Nội. -Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt – Chi nhánh Hà Nội. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại. Có rất nhiều dịch vụ của ngân hàng thương mại, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. Chất lượng dịch vụ khách hàng tập trung vào các khía cạnh sự tin cậy, sự thông cảm, khả năng phục vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng. -Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt – Chi nhánh Hà Nội. + Phạm vi thời gian: Số liệu nghiên cứu trong bài được lấy trong giai đoạn 2018 – 2020, định hướng đến năm 2025. 3.Phương pháp nghiên cứu 3.1Khung nghiên cứu Khung nghiên cứu theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992), được thể hiện theo mô hình sau:   Hình 1: Khung nghiên cứu Nguồn: Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A. (2002). Service Quality delivery through websites: a critical review of extant knowledge 3.2.Quy trình nghiên cứu Để hoàn thành luận văn, quá trình nghiên cứu được thực hiện các bước sau đây: Bước 1: Xác định khung nghiên cứu và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó xác định mô hình phù hợp về đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cho các chi nhánh NHTM. Bước 2: Thu thập dữ liệu - Thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo của BaoVietBank Hà Nội qua các năm 2018 – 2020. Đồng thời thu thập dữ liệu qua sách báo, tạp chí, nội san của ngân hàng để tổng hợp thông tin, kết quả, hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong thời gian qua.   - Đối với số liệu sơ cấp: Trên trung khung lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại, tiến hành thiết kế mẫu phiếu điều tra để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của chi nhánh. Mẫu phiếu được thiết kế cho đối tượng khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh. Nội dung phiếu đánh giá được thiết kế tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua các phương diện về sự tin cậy, thông cảm, khả năng phục vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng. Các câu hỏi được sử dụng là những câu hỏi đóng, tác giả sử dụng thang đo Likert với các mức độ từ “Rất kém” (1 điểm), “Kém” (2 điểm), “Trung bình” (3 điểm), “Khá” (4 điểm) và “Tốt” (5 điểm) để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Tác giả tiến hành điều tra, tiến hành lấy ý kiến qua phiếu khảo sát của 300 khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Hà Nội. Cách thức phát phiếu là phát trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch trong thời gian từ ngày 01/02/2021 đến 07/02/2021. Kết quả thu về được 220 phiếu, trong đó có 19 phiếu không hợp lệ nên lượng phiếu đưa ra để phân tích là 201 phiếu. Từ kết quả thu được từ 201 phiếu, xác định được phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Hà Nội. Bước 4: Sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu từ tư duy lý luận về vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng, thống kê, kiểm nghiệm qua thực tiễn hoạt động của dịch vụ khách hàng tại BaoVietBank Hà Nội giai đoạn 2018-2020 đến so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh từ đó tìm ra các nguyên nhân, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của chi nhánh trong giai đoạn tới. Từ số liệu thu thập được, tiến hành phân tích điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu đó, tìm ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Hà Nội. Bước 5: Đưa ra các phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt - chi nhánh Hà Nội để có thể cung cấp cho khách hàng đến giao dịch những dịch vụ tốt nhất. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại BaoVietBank Hà Nội. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Hà Nội.

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  HOÀNG HUỆ CHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BAOVIETBANK HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - Năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  HOÀNG HUỆ CHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BAOVIETBANK HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS DƯƠNG CÔNG DOANH Hà Nội - Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng BaoVietBank Hà Nội” đề tài tơi Những kết số liệu khóa luận thực BaoVietBank Hà Nội, không chép từ nguồn tài liệu khác Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Người cam đoan Hoàng Huệ Chi LỜI CẢM ƠN Trong trình thực Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Tôi nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình tạo điều kiện cá nhân, tổ chức, sau lời cảm ơn chân thành Trước hết, Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới Giáo viên hướng dẫn: TS Dương Công Doanh hướng dẫn tận tình ý kiến đóng góp q báu để Luận văn hoàn thành tốt Xin chân thành cảm ơn Viện Đào tạo sau Đại học khoa Quản trị kinh doanh tổng hợp – Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình hồn thành luận văn Lời cám ơn sâu sắc Ban Lãnh Đạo đồng nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt – chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện thời gian, hỗ trợ cung cấp thông tin, tài liệu số liệu cần thiết phục vụ cho việc phân tích luận văn góp ý để hồn thành luận văn Dù cố gắng hoàn thiện luận văn mức tốt giới hạn mặt thời gian, nguồn thông tin tài liệu nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận góp ý bảo thầy giáo hướng dẫn thầy cô giáo Hội đồng bảo vệ luận văn Xin chân thành cám ơn / Hà Nội, ngày….tháng 12 năm 2021 Tác giả Hoàng Huệ Chi MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT BaoVietBank Ngân hàng TMCP Bảo Việt CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp DNTD Dư nợ tín dụng HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG, HÌNH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  HOÀNG HUỆ CHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BAOVIETBANK HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã ngành: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội - Năm 2021 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHTM cổ phần loại hình thức tổ chức tài thành lập hình thức công ty cổ phần cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính: tín dụng, nhận tiền gửi dịch vụ toán, thực nhiều chức tài so với tổ chức trung gia già kinh tế Trong phát triển kinh tế - xã hội, NHTMCP yếu tố thiếu chức nó: trung gian tín dụng, tạo phương tiện tốn, trung gian toán Dịch vụ ngân hàng nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ Đối với dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần dịch vụ ngân hàng thực ngân hàng cổ phần Trong xu hướng phát triển ngân hàng kinh tế phát triển nay, ngân hàng coi siêu thị dịch vụ, bách hố tài với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tuỳ theo cách phân loại tuỳ theo trình độ phát triển ngân hàng Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại: Thứ nhất, trình cung ứng dịch vụ tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời Thứ hai, tính khơng ổn định khó xác định Thứ ba, tính khơng lưu giữ Thứ tư, dịch vụ mang tính vơ hình Tùy theo chiến lược kinh doanh, ngân hàng cung cấp số lượng dịch vụ ngân hàng khác nhau, nhìn chung NHTM cung cấp hai nhóm dịch vụ là: dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng phát triển năm gần Cụ thể dịch vụ chủ yếu NHTM sau: Hoạt động huy động vốn; Dịch vụ tín dụng; Dịch vụ toán; Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ; Dịch vụ bảo lãnh; Dịch vụ kinh doanh chứng khoán 91 vụ ngân hàng điện tử Nâng cấp hệ thống mạng thông tin nội để trình giao dịch diễn nhanh chóng, tránh xảy tượng tắc nghẽn, lỗi mạng để khách hàng phải chờ lâu trình thực giao dịch Trên thực tế công tác marketing chi nhánh chưa hiệu quả, chưa khai thác hết đối tượng khách hàng tiềm địa bàn Vì thời gian tới chi nhánh cần đẩy mạnh việc quảng bá, tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm đến với khách hàng qua hình thức hội thảo, hội nghị, cán tư vấn trực tiếp, qua báo, đài, internet Qua cấp cấp thêm cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần nâng cao nhận thức thói quen sử dụng tiền mặt khách hàng 3.2.2 Nâng cao chất lượng hệ thống phân phối chi nhánh Hệ thống phân phối yếu tố cần thiết để tạo thuận tiện cho khách hàng ngân hàng: - Mở rộng quầy giao dịch: công việc cần thiết cho ngân hàng việc tạo thuận lợi giao dịch, cịn thể hình ảnh quảng cáo cho ngân hàng Chi nhánh nên: + Lựa chọn vị trí trung tâm thuận lợi: phải vị trí mà thường có giao dịch thường xun ngồi trung tâm thành phố cịn cần phải mở phường, quận khác đị bàn Hà Nội nơi kinh tế phát triển, số lượng khách hàng giao dịch nhiều + Cơ sở vật chất quầy giao dịch cần phải đại, lịch sách sẽ: thông qua hình ảnh tạo tính chun nghiệp khả phục vụ khách hàng Các quầy giao dịch phải có phần trừng bày, giới thiệu dịch vụ ngân hàng Thêm vào có khơng giải trai nghiệm hướng dẫn sử dụng Nhiều đối tượng khách hàng người lớn tuổi, việc áp dụng công nghệ thông tin gặp nhiều khó khăn đội ngũ nhân viên cần nhiệt tình, hướng dẫn cụ thể vào chi tiết thi đối tượng dễ dàng thực giao dịch thông qua công nghệ, không thi sử dụng phương thức truyền thống 92 - Xây dựng thêm hệ thống máy ATM, máy ATM phần thiếu giao dịch vị trí đặt máy ATM cần nghiên cứu cụ thể, chất lượng máy cần bảo dưỡng thường xuyên liên tục Hạn chế tối đa việc hỏng tiền máy hết, điều gây thiện cảm người sử dụng Thêm vào tính an ninh điều khách hàng mong muốn ATM cần vệ sinh tạo cảnh quan tốt khách hàng để sử dụng - Mở rộng cộng tác viên: công tác viên cầu nối vững ngân hàng khách hàng Do vậy, đối đối tượng cơng tác viên cần có chế độ ưu đãi riêng tiền thưởng khuyến khích mặt tinh thần nghỉ dưỡng, di lịch để cộng tác viên hoạt động cách tích cực việc tìm kiếm khách hàng mới, giới thiệu quảng bá sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng triển khai 3.2.3 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng chi nhánh Hiện nay, địa bàn Hà Nội có góp mặt nhiều ngân hàng tham gia hoạt động, mà cạnh tranh ngày gay gắt Chính vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng cần thực mãnh mẽ Trong thời gian tới chi nhánh cần: Thứ nhất: nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ ngân hàng: việc cung cấp đầy đủ đa dạng dịch vụ ngân hàng, ngân hàng cần ý đến phản hồi thắc mắc dịch vụ Đây vững để tìm vướng mắc bất hợp lý gặp phải ngân hàng trình triển khai thực dịch vụ, đáp ứng ngày tốt dịch vụ Thêm vào đó, xảy thắc mắc cán ngân hàng cần cử cán có chun mơn nghiệp vụ tốt, để giải thích hướng dẫn, ngồi đợi kết phải hẹn rõ ràng thực lịch hẹn để tạo lòng tin tính chuyên nghiệp ngân hàng Thứ hai: đa dạng hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng Với nhiều ngân hàng tham gia hoạt động địa bàn.Cơng tác chăm sóc khách hàng quan 93 trọng lúc hết Để tạo lòng tin cảm tình cho khách hàng, ngồi việc áp dụng chương trình chăm sóc truyền thống ngân hàng cần áp dụng phương thức chăm sóc khách hàng đại như: tặng quà, thường xuyên hỏi thăm thêm vào nhân viên ngân hàng cần cầu nối trung gian doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm cho doanh nghiệp, hay tìm nguồn cung cấp sản phẩm phương thức cần thiết giai đoạn cạnh tranh Thứ ba: Nâng cao trình độ giao tiếp cư sử khả phản ứng nhân viên: thông qua cử hành động khách hàng đánh giá tính chun nghiệp có thiện cảm lịng tin ngân hàng hay khơng Do đó, phận chăm sóc khách hàng cần tập huấn, hướng dẫn chuyên gia để lấy thiện cảm từ lần phục vụ Nếu không làm ngân hàng khó việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng Ngoài ra, phận trực tổng đài, phận khiếu nại cần chọn lựa cán có phẩm chất đạo đức tốt cần lần khơng đáp ứng thỏa đáng khách hàng chuyển sang ngân hàng khác Thứ tư: phân loại khách hàng: nguồn lực có hạn nên q trình chăm sóc khách hàng cần lựa chọn phương thức chăm sóc khách hàng phù hợp, tránh tình trạng sử dụng nguồn lực bất hợp lý lại thiết tính cạnh tranh với ngân hàng khác Chi nhánh cần có sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng Vietinbank nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu ngun nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chi nhánh Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực 94 người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng thành lập địi hỏi chi nhánh cần phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, BaoViet Bank chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Hội sở Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chun mơn dành riêng cho nhân viên chuyên trách, đảm bảo cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Chi nhánh cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước hình thức để nhân viên chi nhánh có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng Chi nhánh nên hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chun ngành Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp 95 Những nhân viên có kiến thức chuyên mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, BaoViet Bank cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực chuyên ngành có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, BaoViet Bank cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người cơng tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu.Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Thứ nhất, định hướng điều hành sách NHNN cần nhanh chóng phối hợp với Tổng cục Thống kê xây dựng danh 96 mục DVNH, cập nhật ban hành quy định loại hình dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho NHTM chủ động, linh hoạt triển khai thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng phải bổ sung hàng năm phù hợp với thông lệ quốc tế trình độ phát triển ngành ngân hàng đảm bảo an toàn hệ thống Điều hành sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hướng kinh tế thị trường tiền tệ nước để có sách điều hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ đảm bảo nguyên tắc thị trường NHNN cần có chế thơng thoáng để thúc đẩy phát triển DVNH Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển công nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Thứ hai, tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng NHNN cần khẩn trương hồn thiện chế sách hệ thống văn pháp quy có đủ khn khổ cho việc thực tốt Luật NHNN, Luật Tổ chức tín dụng đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, ổn định; phải tạo điều kiện cho NHTM hoạt động điều kiện cụ thể nước ta phù hợp với xu hội nhập quốc tế; hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn luật, bổ sung sách chế thúc đẩy phát triển dịch vụ bán lẻ NHNN cần hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ thẻ, với nguyên tắc, chuẩn mực thống dịch vụ phát hành toán thẻ, đặc biệt ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến tranh chấp, rủi ro, làm sở xử lý xảy ra; hồn thiện sách thương mại điện tử có liên quan đến hệ thống ngân hàng nhằm khơng ngừng cải tiến mở rộng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Hoàn thiện văn pháp quy toán kế toán để đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ để thay văn cũ mà trước xây dựng chủ yếu phục vụ cho giao dịch thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp 97 NHNN nên thường xuyên tổ chức buổi hội thảo để nghe đóng góp ý kiến NHTM văn bản, sách mà NHNN đưa nhằm hồn thiện văn bản, sách này, phù hợp với thực tế hoạt động NHTM Thứ ba, tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng Các hoạt động tra, giám sát đẩy mạnh phát sai sót, từ có biện pháp ngăn chặn, chấn chỉnh, từ tạo thống quản lý bình đẳng cạnh tranh, phịng ngừa tổn thất góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư người tiêu dùng – điều kiện cho DVNH phát triển Mục tiêu giám sát không để hạn chế sai sót, ngăn chặn rủi ro tài mà đảm bảo ổn định bền vững tài chính, vậy, giám sát ngân hàng cần phải xây dựng tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Để nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phương pháp giám sát NHNN phải đưa vào thực bước trước bắt đầu áp dụng cách triệt để 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Bảo Việt Việt Nam Thứ nhất, cần cải tiến quy trình tín dụng, quy định, đảm bảo hồ sơ thủ tục giao dịch với khách hàng đơn giản tiện lợi Các quy định, quy trình liên quan đến hoạt động cho vay cứng nhắc phức tạp khách hàng cá nhân Do đó, BaoViet Bank cần có quy trình riêng, gọn, nhẹ cho khách hàng có số tiền vay nhỏ để giảm thiểu liên tục cải tiến sở nghiên cứu văn luật đồng thời có kiến với NHNN tháo gỡ vướng mắc sở ý kiến đề xuất, góp ý chi nhánh tham khảo hệ thống ngân hàng khác Trước ban hàng quy định, quy trình phát triển sản phẩm mới, BaoViet Bank cần tham khảo ý kiến chi nhánh PGD Tổ chức giải kịp thời nghiệp vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh Chi nhánh việc phê duyệt mức vay vượt quyền phán Tăng cường kiểm tra, kiểm soát hoạt động Chi nhánh, đặc biệt kiểm 98 tra chéo nhằm kịp thời phát sai soát rút học kinh nghiệm Thứ hai, lãi suất phí dịch vụ, BaoViet Bank cần đưa biểu lãi suất phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với NHTM khác, đặc biệt ngân hàng cổ phần để áp dụng thống cho tất chi nhánh hệ thống, không để xảy tình trạng khác biệt trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng khác q trình phát triển sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ Thứ ba, giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Việc tuyển dụng lao động phải công khai minh bạch, hội đồng xem xét tuyển chọn, thi tuyển dựa tiêu chí, khơng vị nể, khơng tư lợi mà tuyển người khơng có lực vào cơng tác, bên cạnh phải có sách thu hút nguồn nhân lực ngồi hệ thống có chất lượng cao KẾT LUẬN Trong kinh doanh khách hàng người định thành bại doanh nghiệp Đối với đất nước có hệ thống tài q trình hội nhập Việt Nam NHTM có vai trị quan trọng Vì tầm quan trọng mà NHTM phát triển gia tăng mạnh mẽ, kéo theo cạnh tranh gay gắt ngân hàng, khu vực thành phố tập trung lượng khách hàng lớn mật độ ngân hàng dày đặc Các khách hàng có xu hướng đến với nhiều ngân hàng chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng có mức giá phù hợp kèm theo chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu Các NHTM nước liên tục tạo sản phẩm dịch vụ mới, mở rộng kênh phân phối nhằm tạo chất lượng bán hàng vượt trội Nhưng ngân hàng có danh mục sản phẩm tương tự nhau, chưa có khác biệt sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Vì để nâng cao lực cạnh tranh, thu hút khách hàng tới ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng vũ khí cạnh tranh cần thiết Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng BaoVietBank Hà Nội” đã: 99 Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt – Chi nhánh Hà Nội Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt – Chi nhánh Hà Nội Mặc dù cố gắng, nhiên lực thân hạn chế, đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót định Tác giả mong muốn nhận góp ý, bảo quý Thầy Cô người đọc để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Phi Hổ (2009), “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản lý kinh tế, Số 26 (5+6/2009), tr.7-12 Frederic Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội, tái năm 2001 Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Hà My (2007), “Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, Số 12 (2007), tr.5-10 Nguyễn Thị Thu Thảo, Giải pháp nâng cao hài lòng từ chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân SeaBank, 2020, Báo Kinh tế dự báo Phạm Thị Mỹ Lượng, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quầy Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Sài Gịn, 2018, Đại học kinh tế Hồ Chí Minh Đỗ Quang Thắng, Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu, 2018, Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020”, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội Ngân hàng Thương mại cổ phần Bảo Việt – chi nhánh Hà Nội, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018 – 2020 Ngân hàng Thương mại cổ phần Bảo Việt, Báo cáo thường niên năm 2018 – 2020 10 Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí phát triển hội nhập, Số 20(30) (1+2/2015),tr 43-54 11 Peter S.Rose (2004), Quản trị NHTM, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội, tái năm 2004 12 Phan Chí Anh cộng (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế & kinh doanh, Tập 29, Số (2013),tr.11-22 13 Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, tái năm 2007 14 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo Trình Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 15 Quốc Hội (2005), Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 16 Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam Quốc hội ban hành ngày 16/06/2010 17 Trần Đức Thắng & Phạm Long (2013), “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, Số 195 (9/2013),tr.26-33 18 Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 19 Zeithaml, V.A., Parasuraman, A and Malhotra, A (2002), Service Quality delivery through websites: a critical review of extant knowledge PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG BẢO VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI Kính chào Anh/Chị! Hiện tiến hành khảo sát khách hàng BaoVietBank Hà Nội Những thông tin Anh/Chị cung cấp thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Những thông tin dùng cho mục đích tổng hợp để phục vụ cho học tập nghiên cứu khoa học Các thông tin cá nhân tuyệt đối giữ bí mật I THƠNG TIN CÁ NHÂN 1.Người trả lời vấn:………………………………………………… Đối tượng khách hàng:  Khách hàng cá nhân  Khách hàng doanh nghiệp Giới tính: □ Nam □ Nữ Trình độ: □ Trung cấp □ Cao đẳng Độ tuổi: □ Dưới 30 □ Từ 30-40 Thu nhập: □ Dưới triệu □ Từ 5-8 Nghề nghiệp: □ Cán □ Đại học □Trên đại học □ Từ 40-5 □ Trên 50 □ Từ 8-12 □ Trên 12 □ Kinh doanh □ LĐ tự Quý khách giao dịch với ngân hàng thời gian □ năm □ Từ 2-3 năm □ Từ 4-5 năm □ Trên năm II Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ BaoVietBank Hà Nội Để thu thập ý kiến Anh/Chị sử dụng thang đo Likert với mức độ từ “Rất kém” (1 điểm), “Kém” (2 điểm), “Trung bình” (3 điểm), “Khá” (4 điểm) “Tốt” (5 điểm) Anh/Chị vui lòng lựa chọn phương án trả lời phù hợp với thang điểm STT Chỉ tiêu (1) Sự tin cậy Mức độ tín nhiệm BaoViet Bank – chi nhánh Hà Nội Mức độ thuận tiện, rõ ràng dễ hiểu giấy tờ, mẫu, biểu Mức độ sẽ, tiện lợi hoạt động tốt Hệ thống máy ATM chi nhánh Mức độ xử lý giao dịch thông tin khách hàng Ngân hàng nhanh chóng bảo mật Sự thơng cảm Mức độ an toàn giao dịch ngân hàng Mức độ đối xử với khách hàng mực nhân viên Mức độ hiểu rõ nhu cầu khách hàng nhân viên Mức độ quan tâm đặc biệt đến yêu cầu khách hàng nhân viên chi nhánh Mức độ chăm sóc khách hàng chu đáo nhân viên ngân hàng Mức độ nhiệt tình, thân thiện với khách hàng nhân viên Khả phục vụ (2) (3) (4) (5) STT Chỉ tiêu (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Mức độ nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng từ nhân viên tư vấn chi nhánh Mức độ nhanh chóng xác việc giải khiếu nhân viên khách hàng Mức độ nhanh chóng xử lý nghiệp vụ nhanh nhân viên ngân hàng Mức độ tiếp đón nhiệt tình, ln đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng từ nhân viên ngân hàng Phương tiện hữu hình Mức độ thuận tiện mạng lưới giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức độ hợp lý cách bố trí quầy giao dịch chi nhánh Mức độ tiện nghi phục vụ khách hàng Mức độ đại, thuận tiện sở vật chất Mức độ thuận lợi cho khách hàng ngân hàng áp dụng công nghệ thông tin cho công tác phục vụ khách hàng Khả đáp ứng Mức độ phù hợp lãi suất chi nhánh Mức độ phù hợp phí giao dịch ngân hàng STT Chỉ tiêu Mức độ phù hợp dịch vụ cho khách hàng ngân hàng Mức độ thuận lợi việc mua chéo sản phẩm Chăm sóc khách hàng Mức độ quan tâm đến dịch vụ cho khách hàng (lắng nghe ý kiến để có thay đổi kịp thời) Mức độ quan tâm nhân viên ngân hàng tới khách hàng (hỏi thăm, chúc mừng ngày lễ tết….) Mức độ ưu đãi chi nhánh khách hàng - Ý kiến khác Anh/Chị để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin cảm ơn Anh/Chị dành thời gian cho ý kiến! ... cho khách hàng Từ đó, chất lượng dịch vụ khách hàng bao hàm chất lượng dịch vụ ngân hàng chất lượng tiện ích mang lại đo hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng hài lịng chất lượng dịch. .. Chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng tiện ích mang lại cho khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng đo lường hài lòng khách hàng Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. .. khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng hài lịng chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt sở để xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành ngân hàng Về bản, nội dung chất lượng