Luận văn thạc sĩ hubt hoàn thiện các giải pháp marketing dịch vụ thẻ vietinbank visa signature của ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI  NGƠ Q THẮNG HỒN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ VIETINBANK VISA SIGNATURE CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành : Tài Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ THỊ NGỌC ANH Hà Nội, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng trích dẫn đầy đủ theo quy định Tác giả Ngơ Quý Thắng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNDOANH VÀ CƠNG NGHỆ HÀ NỘI  HỒN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VIETINBANK, ĐIỂN HÌNH LÀ THẺ VISA SIGNATURE CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: Tài Chính Ngân Hàng Họ tên học viên: Ngô Quý Thắng MHV: 1600457 Lớp: NH11.02 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ THỊ NGỌC ANH HÀ NỘI - 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘIKINH TẾ QUỐC DÂN  HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ VIETINBANK THẺ VISA SIGNATURE CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘICÁC GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VIETINBANK, ĐIỂN HÌNH LÀ THẺ VISA SIGNATURE CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: Tài Chính Ngân Hàng Họ tên học viên: Ngơ Quý Thắng MHV: 1600457 Lớp: NH11.02 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ THỊ NGỌC ANH HÀ NỘI -– 2018 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng .8 1.1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm phân loại thẻ ngân hàng 1.1.4 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 11 1.2 Những vấn đề Marketing Marketing lĩnh vực ngân hàng 11 1.2.1 Những đặc thù kinh doanh ngân hàng 12 1.2.2 Đặc điểm hoạt động Marketing ngân hàng .13 1.3 Các cách tiếp cận giải pháp Marketing 14 1.3.1 Tiếp cận giải pháp Marketing theo cấp độ Marketing chiến lược Marketing chiến thuật 14 1.3.2 Tiếp cận giải pháp Marketing theo cơng cụ hay sách Marketing 19 1.3.3 Các giải pháp Marketing tiếp cận theo quy trình .21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ VIETINBANK VISA SIGNATURE TẠI CHI NHÁNH TP HÀ NỘI 25 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Công Thương CN Hà Nội 25 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển Chi nhánh Hà Nội 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực Vietinbank Hà Nội 26 2.1.3 Cơ sở vật chất mạng lưới hoạt động chi nhánh 26 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Hà Nội 26 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh TP Hà Nội 29 2.2.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng 29 2.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hà Nội 30 2.3 Thực trạng giải pháp Marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Visa Signature Vietinbank Chi nhánh TP Hà Nội 33 2.3.1 Phân tích khách hàng để tìm kiếm hội Marketing 33 2.3.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu .42 2.3.3 Hoạch định chiến lược Marketing 50 2.3.4 Hoạch định chương trình Marketing - Mix .53 2.3.5 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động Marketing 63 2.4 Đánh giá giải pháp Marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Visa Signature ngân hàng Viettinbank chi nhánh Thành phố Hà Nội .64 2.4.1 Kết đạt .64 2.4.2 Hạn chế 66 2.4.3 Nguyên nhân 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VIETINBANK VISA SIGNATURE CỦA VIETINBANK TẠI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI .68 3.1 Những thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ thẻ nói chung thẻ Vietinbank Visa Signature nói riêng 68 3.1.1 Thuận lợi 68 3.1.2 Khó khăn 70 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ nói chung thẻ Visa Signature nói riêng Vietinbank chi nhánh Thành phố Hà Nội 71 3.2 Đề xuất hoàn thiện giải pháp Marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Visa Signature Chi nhánh Thành phố Hà Nội 72 3.2.1 Hồn thiện phân tích khách hàng tìm kiếm hội Marketing 72 3.2.2 Hồn thiện cơng tác hoạch định chương trình Marketing – Mix .73 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức thực kiểm tra hoạt động Marketing 73 3.3 Kiến nghị với Trụ sở .74 3.3.1 Hồn thiện phân tích khách hàng tìm kiếm hội Marketing 74 3.3.2 Hồn thiện bước phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu .74 3.3.3 Hồn thiện cơng tác hoạch định chiến lược Marketing 75 3.3.4 Hồn thiện cơng tác hoạch định chương trình Marketing – Mix .76 3.3.5 Hồn thiện cơng tác tổ chức thực kiểm tra hoạt động Marketing 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH .3 PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng .8 1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm phân loại thẻ ngân hàng 1.1.4 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng .11 1.2.Những vấn đề Marketing Marketing lĩnh vực ngân hàng 11 1.2.1 Những đặc thù kinh doanh ngân hàng 12 1.2.2 Đặc điểm hoạt động Marketing ngân hàng 13 1.3 Các cách tiếp cận giải pháp Marketing 14 1.3.1.Tiếp cận giải pháp Marketing theo cấp độ Marketing chiến lược Marketing chiến thuật 14 1.3.2 Tiếp cận giải pháp Marketing theo cơng cụ hay sách Marketing 19 1.3.3 Các giải pháp Marketing tiếp cận theo quy trình 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ VIETINBANK VISA SIGNATURE TẠI CHI NHÁNH TP HÀ NỘI 25 2.1 .Giới thiệu chung Ngân hàng Công Thương CN Hà Nội 25 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển Chi nhánh Hà Nội .25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực Vietinbank Hà Nội 26 2.1.3 Cơ sở vật chất mạng lưới hoạt động chi nhánh 26 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Hà Nội 26 2.2 .Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh TP Hà Nội 29 2.2.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng 29 2.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hà Nội .30 2.3 Thực trạng giải pháp Marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Visa Signature Vietinbank Chi nhánh TP Hà Nội 33 2.3.1 Phân tích khách hàng để tìm kiếm hội Marketing 33 2.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 42 2.2.3 Hoạch định chiến lược Marketing 50 2.2.4 Hoạch định chương trình Marketing - Mix .52 2.2.5 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động Marketing .62 2.4 Đánh giá giải pháp Marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Visa Signature Chi nhánh Thành phố Hà Nội 63 2.4.1 Kết đạt .63 2.4.2 Hạn chế .64 2.4.3 Nguyên nhân 65 CHƯƠNG HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VIETINBANK VISA SIGNATURE .CỦA VIETINBANK TẠI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI .67 3.1 Những thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ thẻ nói chung thẻ Vietinbank Visa Signature nói riêng .67 3.1.1 Thuận lợi 67 3.1.2 Khó khăn 69 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ nói chung thẻ Visa Signature nói riêng Vietinbank chi nhánh Thành phố Hà Nội 70 3.2 Đề xuất hoàn thiện giải pháp Marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Visa Signature Chi nhánh Thành phố Hà Nội 71 3.2.1 Hồn thiện phân tích khách hàng tìm kiếm hội Marketing .71 3.2.2 Hồn thiện cơng tác hoạch định chương trình Marketing – Mix 71 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức thực kiểm tra hoạt động Marketing .72 3.3 Kiến nghị với Trụ sở 71 3.3.1 Hoàn thiện phân tích khách hàng tìm kiếm hội Marketing .73 3.3.2 Hoàn thiện bước phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 73 3.3.3 Hồn thiện cơng tác hoạch định chiến lược Marketing 74 3.3.4 Hồn thiện cơng tác hoạch định chương trình Marketing – Mix 74