MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Thanh toán không dùng tiền mặt được xem là xu hướng tất yếu và không thể đảo ngược của thế giới và Việt Nam cũng không phải ngoại lệ. Nhận thức rõ vai trò và tầm quan trọng của thanh toán không dùng tiền mặt, cuối năm 2016, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt với mục tiêu: tạo sự chuyển biến rõ rệt về thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, làm thay đổi dần thói quen sử dụng các phương tiện thanh toán trong xã hội, giảm chi phí kiểm đếm đến tiền mặt, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông xã hội tính trên GDP, tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán. Đồng thời, nâng cao hiệu quả quản lý, giám sát của các cơ quan quản lý nhà nước, minh bạch hóa các hoạt động thanh toán trong nền kinh tế và thu nhập cá nhân trong xã hội, góp phần vào công tác phòng, chống tham nhũng, tiêu cực và tội phạm kinh tế...Đây chính là cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại trong việc triển khai dịch vụ chuyển lươngvà là điều kiện tốt cho sự phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Trong những năm gần đây, dịch vụ chuyển lương ở Việt Nam có sự phát triển khá nhanh chóng. Các đối tượng chủ yếu là các tổ chức Hành chính sự nghiệp và các Doanh nghiệp. Trong năm 2020, có tổng số 105.000 đơn vị hưởng lương từ NSNN trên toàn quốc, trong đó đã có khoảng 89.000 đơn vị trả lương qua tài khoản ngân hàng đạt gần 89%; số cán bộ hưởng lương từ ngân sách nhà nước đã nhận lương qua tài khoản gần 2.8 triệu người. Với nguồn khách hàng tiềm năng như vậy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội trong việc tiếp thị các đơn vị chuyển lương thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh được thị trường và đạt được nguồn thu ổn định, bền vững. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) cũng không nằm ngoài xu thế đó. Vietinbank là một trong những Ngân hàng thương mại lớn nhất, có thương hiệu và uy tín lớn tại ViệtNam, nắm giữ vai trò chủ lực trên thị trường tiền tệ tại Việt Nam và là ngân hàng thương mại lớn thứ 2 được cổ phần hóa. Để phát triển và khẳng định là một trong những ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mà còn tập trung thay đổi công nghệ nhằm nâng cao năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển. Tuy nhiên, đây cũng là môi trường có nhiều thách thức, khi có nhiều ngân hàng thương mại cùng tham gia cạnh tranh đồng thời, khách hàng lại luôn muốn được chăm sóc tốt, được cung cấp các sản phẩm liên quan và chất lượng dịch vụ tốt nhất. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, VietinBank Lạng Sơn cần phải có những giải pháp nhằm quản lý và phát triển dịch vụ chuyển lương tại địa bàn Tỉnh Lạng Sơn, với mục tiêu mở rộng thị phần và trở thành một trong các ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Do đó, học viên đã chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ chuyển lương tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lạng Sơn” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài Liên quan đến vấn đề dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ, thanh toán thẻ tại NHTM đã được nhiều học giả, nhiều tổ chức trong và ngoài nước nghiên cứu dưới các giác độ, hướng nghiên cứu khác nhau, có thể nêu ra một số đề tài như sau: Trần Văn Thanh (2018), “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hưng Yên”. Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội. Tác giả đã nghiên cứu thực trạng của các hoạt động dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán qua thẻ tại các Chi nhánh ngân hàng khác nhau trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Tuy nhiên các luận văn này mới tập trung vào nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ và chưa đề cập đến công tác quản lý dịch vụ chuyển lương tại Ngân hàng. Nguyễn Thanh Hòa (2018), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thanh Hóa”. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp, thống kê, phương pháp điều tra khảo sát, phương pháp diễn dịch và quy nạp để đưa ra giải pháp Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa về phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử,chất lượng dịch vụ, những giải pháp hỗ trợ và đưa ra giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý,mở rộng kênh phân phối, marketing dịch vụ ngân hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao nguồn nhân lực, phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại. Trần Anh Tuấn (2018), Luận văn thạc sĩ “Chất lượng thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên”, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái Nguyên. Tác giả đã sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp và sơ cấp, sử dụng các phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên. Các nội dung nghiên cứu gồm: hạ tầng công nghệ thông tin của chi nhánh, thương hiệu của chi nhánh, khả năng tài chính của ngân hàng, hệ thống kênh phân phối của chi nhánh và chính sách khách hàng của chi nhánh. Từ đó, chỉ ra những tồn tại và hạn chế trong chất lượng thanh toán thẻ tại Chi nhánh. Tác giả đã đề xuất 02 nhóm giải pháp chung và giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng thanh toán thẻ tại Chi nhánh. Hô Ngọc Hà (2019), “Phát triển dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh”. Tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau để làm rõ những vấn đề nghiên cứu cụ thể: phương pháp khảo sát thực tế, phương pháp thống kê phân tích, ngoài ra còn phương pháp khác duy vật biện chứng cùng với một số lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại để đưa ra giải pháp về phát triển hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh với hai nhóm giải pháp vĩ mô và giải pháp vi mô. Phạm Anh Thơ (2019), “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Đăk Lăk”, Trường Đại học Đà Nẵng. Tác giả tiếp cận phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Đăk Lăk trên các nội dung sau: phân tích cơ hội thị trường dịch vụ ngân hàng, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị dịch vụ, các chính sách Marketing dịch vụ. Từ đó tác giả đề xuất 08 giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Đăk Lăk. Các công trình nghiên cứu trên sẽ là những tài liệu tham khảo có giá trị cho tác giả, tuy nhiên chưa có công trình nào đề cập đến quản lý dịch vụ chuyển lương tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) - Chi nhánh Lạng Sơn. Do vậy, đề tài học viên lựa chọn là không trùng lắp. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu cơ bản của luận văn là đề ra các giải pháp nhằm quản lý dịch vụ chuyển lương tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) - Chi nhánh Lạng Sơn. - Nhiệm vụ nghiên cứu: - Xác định khung nghiên cứu về quản lý dịch vụ chuyển lương tại Chi nhánh NHTM. - Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ chuyển lương tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn trong giai đoạn 2018-2020. Từ đó, đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu và lý giải nguyên nhân của những điểm yếu trong quản lý dịch vụ này. - Đề xuất một số định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ chuyển lương tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Quản lý dịch vụ chuyển lương tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn. 4.2. Phạm vi nghiên cứu + Nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về quản lý dịch vụ chuyển lương tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơntiếp cận theo nội dung quản lýbao gồm: lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát thực hiện dịch vụ chuyển lương tại Chi nhánh. + Về không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn. + Về thời gian: Số liệu được thu thập trong giai đoạn từ năm 2018-2020; Những phương hướng và giải pháp được đề xuất đến năm 2025.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - VŨ THỊ HOAN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN LƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) - CHI NHÁNH LẠNG SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội - 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 2 - - VŨ THỊ HOAN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN LƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) - CHI NHÁNH LẠNG SƠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS TS TRẦN THỌ ĐẠT Hà Nội - 2021 2 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Vũ Thị Hoan LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập, tìm hiểu nghiên cứu, ngồi cố gắng thân, cịn có hướng dẫn giúp đỡ từ phía q Thầy, giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân giáo viên hướng dẫn GS.TS Trần Thọ Đạt hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thực luận văn Tác giả xin cảm ơn toàn thể Lãnh đạo, quản lý, cán bộ, nhân viên Ngân hàng VietinBank Lạng Sơn tạo điều kiện giúp tác giả tiếp cận tìm hiểu tài liệu để tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin bày tỏ biết ơn đến gia đình, người thân tạo điều kiện để tác giả có thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Vũ Thị Hoan MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Agribank ATM BIDV CBTD DNNVV NHĐT NHNN NHTM PGD Sacombank SXKD TCTD Techcombank TMCP VietinBank Viết đầy đủ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Cán tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần sài gịn thương tín Sản xuất, kinh doanh Tổ chức tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Thương mại cổ phần Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH BẢNG: Bảng 2.1 Tình hình nhân VietinBank CN Lạng Sơn giai đoạn 2018– 2020 44 Bảng 2.2 Một số kết hoạt động kinh doanh VietinBank – Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018 – 2020 45 Bảng 2.3 Cơ cấu vốn huy động VietinBank – Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018 – 2020 47 Bảng 2.4 Cơ cấu dư nợ cho vay VietinBank – Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018 – 2020 49 Bảng 2.5 Mức phí dịch vụ chuyển lương số ngân hàng địa bàn tỉnh Lạng Sơn năm 2020 52 Bảng 2.6 Kế hoạch dịch vụ chuyển lương Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn 55 Bảng 2.7 Đánh giá công tác lập kế hoạch dịch vụ chuyển lương Vietinbank Chi nhánh Lạng Sơn .56 Bảng 2.8 Thực trạng hoạt động truyền thơng chăm sóc khách hàng dịch vụ chuyển lương giai đoạn 2018 - 2020 .57 Bảng 2.9 Mạng lưới kênh phân phối dịch vụ chuyển lương Chi nhánh giai đoạn 2018 - 2020 62 Bảng 2.10 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hỗ trợ dịch vụ chuyển lương Chi nhánh 63 Bảng 2.11 Thực trạng lắp đặt thiết bị nhằm tăng tính an tồn sử dụng dịch vụ chuyển lương qua thẻ Vietinbank – Chi nhánh Lạng Sơn 65 Bảng 2.12 Kết đánh giá tố chức thực dịch vụ chuyển lương Vietinbank – Chi nhánh Lạng Sơn 66 Bảng 2.13 Thực trạng kiểm soát tố chức thực dịch vụ chuyển lương Vietinbank – Chi nhánh Lạng Sơn 70 Bảng 2.14 Tình hình phát lỗi trình thực dịch vụ chuyển lương Vietinbank – Chi nhánh Lạng Sơn 71 Bảng 2.15 Kết đánh giá cơng tác kiểm sốt dịch vụ chuyển lương Vietinbank – Chi nhánh Lạng Sơn 71 Bảng 2.16 Tình hình đơn vị sử dụng lao động sử dụng dịch vụ chuyển lương Vietinbank – Chi nhánh Lạng Sơn 73 Bảng 2.17 Tình hình khách hàng chuyển lương qua thẻ Vietinbank – Chi nhánh Lạng Sơn 73 Bảng 2.18 Tỷ lệ thẻ trả lương tổng số thẻ phát hành Chi nhánh 74 Bảng 2.19 Thị phần doanh số dịch vụ chuyển lương NHTM địa bàn tỉnh Lạng Sơn .75 Bảng 2.20 Doanh thu ròng từ dịch vụ chuyển lương Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn 75 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng dịch vụ chuyển lương Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn 76 HÌNH: Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy VietinBank- Chi nhánh Lạng Sơn .42 Hình 2.2 Tổ chức máy quản lý dịch vụ chuyển lương Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn 54 Hình 2.3 Quy trình phát hành thẻ Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn .59 Hình 2.4 Quy trình chuyển lương Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn 60 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Thanh tốn khơng dùng tiền mặt xem xu hướng tất yếu đảo ngược giới Việt Nam ngoại lệ Nhận thức rõ vai trò tầm quan trọng tốn khơng dùng tiền mặt, cuối năm 2016, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt với mục tiêu: tạo chuyển biến rõ rệt tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, làm thay đổi dần thói quen sử dụng phương tiện toán xã hội, giảm chi phí kiểm đếm đến tiền mặt, giảm lượng tiền mặt lưu thơng xã hội tính GDP, tiền mặt tổng phương tiện toán Đồng thời, nâng cao hiệu quản lý, giám sát quan quản lý nhà nước, minh bạch hóa hoạt động toán kinh tế thu nhập cá nhân xã hội, góp phần vào cơng tác phịng, chống tham nhũng, tiêu cực tội phạm kinh tế Đây hội lớn cho ngân hàng thương mại việc triển khai dịch vụ chuyển lươngvà điều kiện tốt cho phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Trong năm gần đây, dịch vụ chuyển lương Việt Nam có phát triển nhanh chóng Các đối tượng chủ yếu tổ chức Hành nghiệp Doanh nghiệp Trong năm 2020, có tổng số 105.000 đơn vị hưởng lương từ NSNN toàn quốc, có khoảng 89.000 đơn vị trả lương qua tài khoản ngân hàng đạt gần 89%; số cán hưởng lương từ ngân sách nhà nước nhận lương qua tài khoản gần 2.8 triệu người Với nguồn khách hàng tiềm vậy, ngân hàng nắm bắt hội việc tiếp thị đơn vị chuyển lương dễ dàng chiếm lĩnh thị trường đạt nguồn thu ổn định, bền vững Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khơng nằm ngồi xu Vietinbank Ngân hàng thương mại lớn nhất, có thương hiệu uy tín lớn ViệtNam, nắm giữ vai trị chủ lực thị trường tiền tệ 10 Việt Nam ngân hàng thương mại lớn thứ cổ phần hóa Để phát triển khẳng định ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mà cịn tập trung thay đổi cơng nghệ nhằm nâng cao suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu hội nhập phát triển Tuy nhiên, mơi trường có nhiều thách thức, có nhiều ngân hàng thương mại tham gia cạnh tranh đồng thời, khách hàng lại muốn chăm sóc tốt, cung cấp sản phẩm liên quan chất lượng dịch vụ tốt Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, VietinBank Lạng Sơn cần phải có giải pháp nhằm quản lý phát triển dịch vụ chuyển lương địa bàn Tỉnh Lạng Sơn, với mục tiêu mở rộng thị phần trở thành ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt đến khách hàng Do đó, học viên chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ chuyển lương Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lạng Sơn” làm đề tài luận văn thạc sĩ Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài Liên quan đến vấn đề dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ, toán thẻ NHTM nhiều học giả, nhiều tổ chức nước nghiên cứu giác độ, hướng nghiên cứu khác nhau, nêu số đề tài sau: Trần Văn Thanh (2018), “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hưng Yên” Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Tác giả nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ toán qua thẻ Chi nhánh ngân hàng khác hệ thống ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên luận văn tập trung vào nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ chưa đề cập đến công tác quản lý dịch vụ chuyển lương Ngân hàng Nguyễn Thanh Hòa (2018), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thanh Hóa” Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích tổng hợp, thống kê, 10 93 + Có trách nhiệm: Trong trường hợp, từ cấp lãnh đạo đến CBNV phải có trách nhiệm cao cơng việc giao, phải chịu trách nhiệm công việc phụ trách phải có trách nhiệm khách hàng 3.2.4 Giám sát nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM Chất lượng phục vụ hệ thống ATM ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng khách hàng giao dịch thẻ chuyển lương Chi nhánh Do việc giám sát nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM giải pháp quan trọng để phát triển dịch vụ chuyển lương Chi nhánh Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM thực thơng qua số giải pháp sau: Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống máy ATM Niêm yết số điện thoại đường dây nóng điểm ATM để khách hàng phản ánh kịp thời tình trạng hoạt động máy ATM đến đơn vị có trách nhiệm sửa chữa, bảo hành Đầu tư công nghệ để bảo mật giao dịch ATM, hạn chế tình trạng cắp liệu giao dịch Đầu tư công nghệ xử lý giao dịch để hạn chế tình trạng nghẽn mạch, ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch, tránh gây thời gian khách hàng Đầu tư phân bố máy ATM hợp lý địa bàn, phân bổ cung cấp tiền theo nhu cầu giao dịch khách hàng (tăng cường lượng tiền máy ATM ngày khách hàng có nhu cầu giao dịch cao đầu thán, trước dịp lễ, tết…) để tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu giao dịch Nâng cấp số tính ATM như: nộp tiền mặt ATM, check thông tin người hưởng khác ngân hàng 3.2.5 Mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ chuyển lương mạng lưới chấp nhận thẻ chuyển lương Mạng lưới phân phối dịch vụ chuyển lương mạng lưới chấp nhận thẻ chuyển lương nhân tố quan trọng hoạt động ngân hàng, lợi ngân hàng khai thác triệt để trình cạnh tranh Khách hàng biết đến tiện ích dịch vụ chuyển lương cách thực 93 94 tế, không đơn qua tờ rơi, quảng cáo Internet… mà xem xét lực ngân hàng mạng lưới giao dịch, trang thiết bị, công nghệ hỗ trợ Cho nên mạng lưới phân phối dịch vụ chuyển lương mạng lưới chấp nhận thẻ chuyển lương ngân hàng rộng khả mở rộng thị phần khách hàng ngân hàng lớn So với mộ số ngân hàng đối thủ địa bàn Vietinbank – chi nhánh Lạng Sơn thua xa mạng lưới phân phối dịch vụ chuyển lương mạng lưới chấp nhận thẻ chuyển lương từ số lượng phòng giao dịch đến số lượng máy ATM, POS Vì thời gian tới Chi nhánh nên xem xét đến việc mở thêm phòng giao dịch Tuy việc thành lập mở Phịng giao dịch khó khắ, cần phải tính đến chất lượng hiệu hoạt động Trong chi phí hoạt động cho Phòng giao dịch tương đối lớn như: chi phí đầu tư sở vật chất, trang thiết bị ban đầu, chi phí tiền lương, quảng bá tiếp thị, chi phí hoạt động, khấu hao tài sản,….Bên cạnh khó khăn máy tổ chức cấu nguồn nhân cho Phòng giao dịch Chính để đảm bảo hiệu hoạt động Phịng giao dịch mở thêm phòng giao dịch Chi nhánh cần nghiên cứu để đưa giải pháp lựa chọn xếp lại vị trí cho hợp lý, tránh tập trung nhiều vào khu vực thành phố Mạng lưới phân phối dịch vụ chuyển lương mạng lưới chấp nhận thẻ chuyển lương nhân tố quan trọng định kết nhiều hoạt động không riêng hoạt động dịch vụ chuyển lương Phát triển mạng lưới phân phối dịch vụ chuyển lương mạng lưới chấp nhận thẻ chuyển lương ngày rộng chiến lược lâu dài nhiều ngân hàng không riêng Vietinbank– chi nhánh Lạng Sơn Để quản lý tốt dịch vụ chuyển lương, Chi nhánh cần tăng cường mạng lưới ATM điểm giao dịch chấp nhận thẻ, đầu tư thêm thẻ POS để đặt điểm chấp nhận thẻ cịn nhiều địa điểm Chi nhánh phối hợp để khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương 3.2.6 Tăng cường kiểm tra, đánh giá dịch vụ chuyển lương Công tác kiểm tra, đánh giá dịch vụ chuyển lương Vietinbank – chi nhánh 94 95 Lạng Sơn cần tổ chức thường xuyên phòng ban PGD trực thuộc Các nội dung kiểm tra, đánh giá dịch vụ chuyển lương cần gắn với sơ kết, tổng kết, rút kinh nghiệm tổ chức thực dịch vụ chuyển lương Để hoàn thiện công tác kiểm tra, đánh giá dịch vụ chuyển lươngVietinbank – chi nhánh Lạng Sơn cần phải: - Phân công trách nhiệm cụ thể cho thành viên Ban đạo phụ trách việc giám sát trình thực dịch vụ chuyển lương địa bàn phụ trách, đặc biệt nắm bắt, đơn đốc tình hình triển khai thực kế hoạch hàng tháng, hàng quý theo tiến độ đề - Tham mưu xây dựng phận giám sát trình tổ chức thực dịch vụ chuyển lương Các kiểm tra PGD nên chuyên sâu chuyên đề thực dịch vụ chuyển lương - Bộ phận giám sát đóng giả khách hàng bình thường để quan sát thực nhân viên ngân hàng, khách hàng Kiểm tra thường xuyên thái độ phục vụ cán trực tiếp liên quan đến mảng dịch vụ chuyển lương, đảm bảo tuân thủ đầy đủ qui định cẩm nang văn hóa Vietinbank – chi nhánh Lạng Sơn như: thể thái độ văn minh, lịch sự, tơn trọng hợp tác lợi ích khách hàng, lợi ích, uy tín Vietinbank – chi nhánh Lạng Sơn Nghiêm cấm hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng Nghiêm cấm tiết lộ thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng thơng tin khách hàng ngồi mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc khác hàng Thường xuyên đánh giá tình hình thực kế hoạch dịch vụ chuyển lương đơn vị phòng ban trực thuộc Vietinbank – chi nhánh Lạng Sơn từ có biện pháp xử lý, khắc phục khó khăn, vướng mắc trình thực dịch vụ chuyển lương Tăng cường kiểm soát nội xử lý sai sót q trình thực dịch vụ chuyển lương Định kỳ Vietinbank– chi nhánh Lạng Sơn cần kiểm tra quy trình nghiệp vụ phịng giao dịch trực thuộc, đảm bảo giao dịch thực theo quy trình nghiệp vụ chuyển lương để hạn chế rủi ro Đồng thời, 95 96 thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị để đảm bảo tính hoạt động chuyển lương Chi nhánh thực liên tục ổn định, kịp thời xử lý có cố xảy 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước - Đối với Chính Phủ: Chính phủ cần đẩy mạnh việc triển khai thị 20/2007/CT–TTg trả lương qua tài khoản đối tượng hưởng lương từ ngân sách Chính phủ nên quy định việc trả lương quan, tổ chức, doanh nghiệp 100% thực trả lương qua tài khoản thẻ, để phần vừa minh bạch hóa thu nhập người dân, tránh thất thuế tượng rửa tiền, phần giúp dịch vụ chuyển lương NHTM phát triển Chính phủ cần có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an tồn lợi ích khách hàng, giúp Nhà nước kiểm soát hoạt động kinh tế tăng cường hiệu lực giám sát hoạt động hệ thống tốn có dịch vụ chuyển lương Chính phủ nên ưu đãi cho NHTM dịch vụ chuyển lương giảm thuế thu nhập, hỗ trợ đầu tư sở hạ tầng, giảm thuế suất cho ngân hàng mua sắm trang thiết bị phục vụ dịch vụ chuyển lương - Đối với Ngân hàng nhà nước NHNN cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ, đề sách hỗ trợ cho vệc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Những định hướng chung NHNN gúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN cần bổ sung hồn thiện sách, chế thúc đẩy ứng dụng triển khai dịch vụ NHĐT Trên sở luật Nhà nước, NHNN cần nhanh chóng xây dựng, hồn chỉnh, đồng bộ, đổi kịp thời hệ thống văn luật cho phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn 96 97 mực quốc tế nhằm hướng dẫn NHTM thực hện Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ NHTM Giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại thay NHNN khơng điều hành quản lý biểu phí dịch vụ làm tính cạnh tranh NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định, sách phù hợp với yêu cầu phát ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, NHNN cần tiếp tục giữ vững ổn định tiêu kinh tế Các NHTM hoạt động phát triển dịch vụ tốt kinh tế bình ổn mà NHNN đóng vai trị quan trọng việc bình ổn đó, tạo sức hấp dẫn cho nhà đầu tư, nhà sản xuất, khuyến khích tiêu dùng…, tạo phát triển mạnh mẽ cho NHTM 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Một là, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ dựa tảng công nghệ đại, tạo tiện ích cho khách hàng - Hai là, cần xây dựng văn bản, qui định, qui trình liên quan đến việc thực sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hoá, dễ thực hiện, đầy đủ thông tin cần thiếtnhằm tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch cho thân ngân hàng thay cho hệ thống văn Bởi hệ thống văn bản, qui định Vietinbank theo đánh giá chung cán ngân hàng khách hàng cịn khó hiểu, thủ tục rười rà - Ba là, đại hóa quy trình nghiệp vụ: Vietinbank cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng u cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế Vietinbank nên rà sốt lại quy chế điều kiện bất cập, thủ tục hành rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách 97 98 hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nâng cao vai trò quản trị rủi ro công nghệ - Bốn là, nâng cấp đại hóa cơng nghệ ngân hàng cách đồng để đảm bảo kết nối thông tin, xây dựng mạng giao dịch trực tuyến toàn hệ thống theo hướng Hội sở trung tâm điều hành, xử lý lưu trữ thơng tin tồn hệ thống, Chi nhánh tạo điều kiện để giảm bớt khoảng cách công nghệ, ứng dụng triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao - Năm là, xây dựng thực tốt chiến lược khách hàng, coi thành đạt khách hàng thành đạt ngân hàng Vì Vietinbank cần quan tâm sách phù hợp giúp hệ thống củng cố niềm tin với khách hàng, giữ khách hàng lại hành động thực tế để mở rộng khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi vay vốn ngân hàng - Sáu là,Tổ chức tập huấn, bồi dưỡng thêm nghiệp vụ chuyên môn, phổ biến kiến thức cho cán Tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm với ngân hàng ngồi nước nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cập nhật thông tin, công nghệ đại Cần xây dựng chiến lược đào tạo cho toàn hệ thống, xây dựng tiêu chuẩn cán lĩnh vực phù hợp với chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán chuyên gia đầu ngành Đào tạo kỹ nghiệp vụ lĩnh vực đáp ứng yêu cầu công việc điều kiện cạnh tranh hội nhập 98 99 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, việc ứng dụng công nghệ số ngày trọng, hầu hết ngân hàng nghiên cứu triển khai thêm dịch vụ ngân hàng mới, đại dựa tảng ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông Thị trường công nghệ, hình thức tốn khơng dùng tiền mặt ngày trở nên đa dạng hơn, áp ứng yêu cầu ngày cao người tiêu dùng, đem lại lợi ích thiết thân cho người dân doanh nghiệp Đặc biệt tình hình dịch COVD-19 có diễn biến phức tạp, Ngân hàng Nhà nước đạo TCTD địa bàn tăng cường công tác tuyên truyền biện pháp chuyển lương qua tài khoản thẻ nên toán ứng dụng hệ thống ngân hàng thiết bị thông minh để tránh tiếp xúc gần, hạn chế dịch bệnh lây lan hạn chế sử dụng tiền mặt toán Do vậy, NHTM tích cực thực giải pháp nhằm quản lý dịch vụ chuyển lương VietinBank- Chi nhánh Lạng Sơn không ngoại lệ Qua nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ chuyển lương Vietinbank Chi nhánh Lạng Sơn, luận văn thực nhiệm vụ sau: Một là, hệ thống hóa lý luận quản lý dịch vụ chuyển lương chi nhánh ngân hàng thương mại góc độ: nghiên cứu khái niệm, vai trò, phân loại dịch vụ chuyển lương chi nhánh ngân hàng thương mại; nghiên cứu khái niệm, nguyên tắc, nội dung quản lý dịch vụ chuyển lương chi nhánh ngân hàng thương mại; đồng thời nghiên cứu nhân tố thuộc chi nhánh NHTM, nhân tố thuộc hội sở nhân tố bên NHTM Tác giả tìm hiểu kinh nghiệm quản lý dịch vụ chuyển lương Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Lạng Sơn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn - Chi nhánh Lạng Sơn từ rút học kinh nghiệm cho VietinBankChi nhánh Lạng Sơn quản lý dịch vụ chuyển lương Hai là, luận văn phân tích thực trạng quản lý dịch vụ chuyển lương Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018-2020, sở đánh 99 100 giá theo tiêu chí quản lý, đánh giá điểm mạnh quản lý dịch vụ chuyển lương Chi nhánh như: Đã xây dựng máy tổ chức nhân cho hoạt động quản lý dịch vụ chuyển lương theo hướng tập trung thống nhất; thu ròng từ dịch vụ chuyển lương năm 2020 tăng trưởng cao; Chi nhánh ln chủ động kiểm sốt rủi ro dịch vụ chuyển lương từ phía nhân viên, từ phía khách hàng từ mơi trường bên ngồi Bên cạnh tác giả điểm yếu quản lý dịch vụ chuyển lương Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn tổ chức máy, tổ chức thực hiện, cơng tác kiểm sốt thực Ba là, luận văn để xuất 06 nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ chuyển lương Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025 Các giải pháp là: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực DVCL; Đẩy mạnh công tác marketing, tiếp thị, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương; Hồn thiện dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng văn hóa giao tiếp với khách hàng cho cán nhân viên; Giám sát nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM; Mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ chuyển lương mạng lưới chấp nhận thẻ chuyển lương; Tăng cường kiểm tra, đánh giá dịch vụ chuyển lương Do thời gian nghiên cứu hạn hẹp, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ nhà khoa học để đề tài hoàn thiện Học viên xin trân trọng cảm ơn! 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cao Thị Ý Nhi (2016), Giáo trình Lý thuyết Tài Tiền tệ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ (2016), Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng năm 2016 Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐCP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt, có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng năm 2016 Chính phủ (2019), Nghị định số 16/2019/NĐ-CP ngày 01 tháng 02 năm 2019 Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định quy định điều kiện kinh doanh thuộc phạm vi quản lý nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, có hiệu lực kể từ ngày 20 tháng năm 2019 Hồ Ngọc Hà (2019), “Phát triển dịch vụ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh” Ngân hàng Nhà nước (2014), Thông tư số 46/2014/TT-NHNN Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Nguyễn Thanh Hòa (2018), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thanh Hóa” Nguyễn Thị Ngọc Huyền (đồng chủ biên) (2018), Giáo trình Quản lý học, Nxb ĐHKinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Quy (2008),Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 10 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 11 Phạm Anh Thơ (2019), “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Đăk Lăk”, Trường Đại học Đà Nẵng 12 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 101 13 Quốc hội (2017), Luật tổ chức tín dụngsố 17/2017/QH14, 14 Trần Anh Tuấn (2018), Luận văn thạc sĩ “Chất lượng toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên”, Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái Nguyên 15 Trần Văn Thanh (2018), “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hưng Yên” Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 16 VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn (2020), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 17 VietinBank- Chi nhánh Lạng Sơn (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 18 VietinBank- Chi nhánh Lạng Sơn (2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 102 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT (Dành cho cán quản lý dịch vụ chuyển lương Vietinbank chi nhánh Lạng Sơn) Tôi Vũ Thị Hoan, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thực đề tài nghiên cứu đề tài luận văn cao học: “Quản lý dịch vụ chuyển lương Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lạng Sơn” Để có sở đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ chuyển tiền Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn, xin ơng/bà vui lịng cung cấp thơng tin sau: I Thông tin cá nhân người hỏi Anh/chị vui lịng điền vào thơng tin Họ tên (không bắt buộc) Câu Giới tính: 1: Nam 2: Nữ Câu Trình độ: 1: Trên đại học 3: Cao đẳng, trung cấp 2: Đại học 4: Khác Câu Nghề nghiệp 1: Cán thuộc Ban giám đốc 2: Cán bộ, nhân viên phòng thuộc Chi nhánh 3: Cán bộ, nhân viên PGD 4: Khác II Đánh giá công tác quản lý dịch vụ chuyển lương Vietinbank chi nhánh Lạng Sơn Xin ơng/bà vui lịng cung cấp thơng tin cách tích vào tương ứng với quy ước sau: Mức điểm Tiêu thức đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Nội dung đánh giá: Chỉ tiêu 103 Giá trị Mức điểm Tiêu thức đánh giá Đồng ý Rất đồng ý Mức độ đánh giá (%) Rất Khơng Bình Rất Đồng khơng thườn đồng ý đồng ý đồng ý g ý 1.Đánh giá công tác lập kế hoạch dịch vụ chuyển lương Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn 1.Kế hoạch dịch vụ chuyển lương lập thường xuyên 2.Kế hoạch dịch vụ chuyển lương lập chi tiết, rõ ràng, đầy đủ 3.Kế hoạch lập quy trình 4.Kế hoạch lập sát với thực tết Đánh giá tố chức thực dịch vụ chuyển lương Vietinbank – Chi nhánh Lạng Sơn 1.Công tác tuyên truyền dịch vụ chuyển lương thực có hiệu 2.Chi nhánh thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương Cán nhân viên Chi nhánh tuân thủ quy trình dịch vụ chuyển lương Vietinbank 4.Mạng lưới kênh phân phối dịch vụ chuyển lương đơn vị chấp nhận thẻ hỗ trợ dịch vụ chuyển lương rộng khắp Cở sở vật chất công nghệ phục vụ dịch vụ chuyển lương đầu tư đại Đánh giá về công tác kiểm soát dịch vụ chuyển lương Vietinbank – Chi nhánh Lạng Sơn 1.Cơng tác kiểm sốt dịch vụ chuyển lương thực thường xuyên 2.Công tác kiểm soát dịch vụ chuyển lương đạt kết cao Các lỗi nhanh chóng xử lý, khắc phục sau kiểm tra trung bình Xin chân thành cảm ơn hợp tác ông/bà! PHỤ LỤC 104 PHIẾU KHẢO SÁT (Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chuyển lương Vietinbank chi nhánh Lạng Sơn) Tôi Vũ Thị Hoan, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thực đề tài nghiên cứu đề tài luận văn cao học: “Quản lý dịch vụ chuyển lương Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lạng Sơn” Để có sở đề xuất giải pháp hồn thiện quản lý dịch vụ chuyển tiền Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn, xin ơng/bà vui lịng cung cấp thơng tin sau: I Thơng tin cá nhân người hỏi Anh/chị vui lịng điền vào thông tin Họ tên (không bắt buộc) Câu Giới tính: 1: Nam 2: Nữ Câu Trình độ: 1: Trên đại học 3: Cao đẳng, trung cấp 2: Đại học 4: Khác Câu Anh chị nhân viên, người lao động thuộc 1: Cơ quan hành nghiệp 2: Công ty cổ phần 3: Doanh nghiệp tư nhân 4: Công ty TNHH 5: Khác II Đánh giá công tác quản lý dịch vụ chuyển lương Vietinbank chi nhánh Lạng Sơn Xin ơng/bà vui lịng cung cấp thơng tin cách tích vào tương ứng với quy ước sau: Mức điểm Tiêu thức đánh giá Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Nội dung đánh giá: Chỉ tiêu 105 Giá trị Mức điểm Tiêu thức đánh giá Đồng ý Rất đồng ý Mức độ đánh giá (%) trung bình Rất Khơng khơng đồng ý đồng ý Bình Đồng thường ý Rất đồng ý Đánh giá khách hàng dịch vụ chuyển lương Vietinbank - Chi nhánh Lạng Sơn 1.Hồ sơ thủ tục phát hành thẻ chuyển lương đơn giản Mức phí phát hành thẻ, trì thẻ phí rút tiền thấp Tốc độ xử lý giao dịch nhanh 4.Thời gian phát hành thẻ nhanh Chất lượng máy ATM tốt Thời gian xử lý khiếu nại nhanh Thái độ đón tiếp nhân viên ngân hàng khách hàng gặp cố ân cần, chu đáo Xin chân thành cảm ơn hợp tác ông/bà! 106 ... THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN LƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LẠNG SƠN 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lạng Sơn 2.1.1... Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chuyển lươngtại số ngân hàng thương mại 1.3.1.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chuyển lương Ngân hàng Thương. .. TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN LƯƠNG TẠICÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ chuyển lương chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ chuyển lương chi nhánh ngân hàng thương