Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ 4.0, nhất là khi đại dịch Covid-19 đang diễn ra hết sức phức tạp, gây ảnh hưởng tới nhiều ngành nghề nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, việc chuyển đổi số hay không dùng tiền mặt đã và đang trở thành điều tất yếu buộc các ngân hàng thương mại phải thích nghi. Các ngân hàng thương mại đã không ngừng đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như tăng khả năng cạnh tranh với các nhân hàng khác, trong đó phát triển mạnh mẽ nhất có thể kể đến là dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking). Nếu như trước đây, ngành ngân hàng Việt Nam tập trung nhiều vào mảng kinh doanh truyền thống thì trong giai đoạn này, các dịch vụ ngân hàng điện tử lại đang trở thành xu hướng, đóng góp quan trọng vào sự phát triển và tạo lợi thế cạnh tranh cho nhiều ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý lớn cho khách hàng của các ngân hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện. Là một trong những ngân hàng đi đầu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đang có xu hướng tăng dần tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như tăng năng lực cạnh tranh. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không những liên tục thay đổi về chất lượng mà còn ngày càng tăng trưởng về quy mô và đặc biệt là các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong năm 2020, VietinBank đã đạt danh hiệu Sao Khuê cho 02 sản phẩm ngân hàng điện tử là VietinBank eFAST và VietinBank iPay Mobile, giải thưởng “Sáng kiến vì cộng đồng” cùng nhiều giải thưởng danh giá khác. Tuy đạt được nhiều kết quả tích cực như trên, thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công thương nói chung và chi nhánh Lạng Sơn nói riêng vẫn còn nhiều hạn chế vì đây là lĩnh vực mới có tính đa dạng và tính ổn định của dịch vụ chưa cao, sự phát triển của hạ tầng công nghệ tại các chi nhánh cũng chưa tương xứng trong khi thói quen dùng tiền mặt của người dân trên địa bàn còn phổ biến. Xuất phát từ các luận cứ trên, xác định được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, với sự quan tâm đặc biệt tới Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Lạng Sơn, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Lạng Sơn” là đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - PHẠM THỊ THANH PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - PHẠM THỊ THANH PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VIỆT CƯỜNG HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn” công trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Việt Cường Các thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn khách quan, trung thực khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu công bố Tôi cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên PHẠM THỊ THANH PHƯƠNG LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, lời cảm ơn đặc biệt sâu sắc nhất, xin gửi đến thầy TS Nguyễn Việt Cường, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi tận tình suốt q trình nghiên cứu hồn thành Luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới q thầy cô giáo Viện Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nhiệt tình giúp đỡ tơi mặt suốt trình học tập nghiên cứu Tôi xin bày tỏ biết ơn đến Ban Lãnh đạo, nhân viên phịng, ban chun mơn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Lạng Sơn nhiệt tình cung cấp số liệu, tư vấn giúp đỡ trình nghiên cứu, hồn thành Luận văn Và tơi xin cảm ơn gia đình, người thân bạn bè chia sẻ, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học thực thành công Luận văn Luận văn tổng hợp kết trình học tập, nghiên cứu nỗ lực cố gắng thân tác giả Tuy nhiên, trình thực Luận văn tránh khỏi khiếm khuyết, mong nhận góp ý chân thành q thầy (cơ) đồng nghiệp để Luận văn hồn thiện Tôi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn PHẠM THỊ THANH PHƯƠNG MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT V DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 10 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến .12 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 22 1.3.1 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 22 1.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 26 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu 30 1.4.2 Phân tích liệu 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 36 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN 36 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .38 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN 40 2.2.1 Quá trình ứng dụng cơng nghệ thơng tin VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn 40 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn 41 2.3 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH LẠNG SƠN 51 2.3.1 Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 51 2.3.2 Kết kiểm định giả thuyết .53 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LẠNG SƠN 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 CHƯƠNG 81 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN .81 3.1 QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH LẠNG SƠN ĐẾN NĂM 2025 81 3.1.1 Mục tiêu phát triển chung VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025 81 3.1.2 Định hướng hoạt động ngân hàng điện tử công tác nâng cao chất lượng dịch vụ VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025 .82 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH LẠNG SƠN 82 3.2.1 Nhóm giải pháp xây dựng quy trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng điện tử 83 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực 85 3.2.3 Nhóm giải pháp quản lý rủi ro giải khiếu nại 86 3.2.4 Nhóm giải pháp đầu tư phát triển hạ tầng sở, thiết bị thực giao dịch ngân hàng điện tử 87 3.2.5 Nhóm giải pháp phát triển kênh phân phối đẩy mạnh hoạt động marketing 87 3.2 KIẾN NGHỊ 90 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .90 3.3.2 Kiến nghị với VietinBank - Hội sở .92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 102 PHỤ LỤC 1: HẠN MỨC CHUYỂN TIỀN VÀ MỨC PHÍ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK 102 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI SỬ DỤNG ĐỂ KHẢO SÁT 103 PHỤ LỤC 3: MỘT SỐ BẢNG KẾT QUẢ CHI TIẾT KHI XỬ LÍ DỮ LIỆU SƠ CẤP BẰNG PHẦN MỀM SPSS 108 PHỤ LỤC 4: PHÉP THỬ SỬ DỤNG TRONG QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 110 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 117 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động CTCP Công ty cổ phần CLDV Chất lượng dịch vụ DNNVV Doanh nghiệp vừa KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm bán hàng SHL Sự hài lòng TMCP VietinBank Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ BẢNG: DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT V DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 10 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến .12 1.1.2.1 Thanh toán thẻ 12 1.1.2.2 Dịch vụ phát hành thẻ hệ thống máy ATM .12 1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại internet 13 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.1.4.1 Các nhân tố chủ quan 16 1.4.1.2 Các nhân tố khách quan .20 1.3 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 22 1.3.1 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 22 1.3.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 1.3.2.2 Mơ hình SERVQUAL 24 1.3.2.2 Mơ hình SERVPERF .25 1.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 26 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu 30 1.4.1.1 Quy trình thực 30 1.4.1.2 Thang đo điều tra 30 1.4.1.3 Mẫu điều tra thu thập số liệu 32 1.4.2 Phân tích liệu 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 36 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN 36 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .38 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN 40 2.2.1 Quá trình ứng dụng công nghệ thông tin VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn 40 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn 41 2.2.2.1 Dịch vụ thẻ 41 Biểu đồ 2.1 Số lượng thẻ phát hành Doanh thu từ năm 2016-2020 42 2.2.2.1 Internet Banking 46 Biểu đồ 2.2 Kết kinh doanh dịch vụ iPay Banking khách hàng cá nhân VietinBank Lạng Sơn 47 2.2.2.2 Mobile Banking 48 Biểu đồ 2.3 Kết kinh doanh dịch vụ SMS Banking - VietinBank Lạng Sơn 49 Biểu đồ 2.4 Kết kinh doanh dịch vụ BankPlus VietinBank Lạng Sơn 50 2.2.2.3 Ví điện tử Momo 50 2.2.2.4 VNTopup 51 2.3 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH LẠNG SƠN 51 2.3.1 Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 51 2.3.2 Kết kiểm định giả thuyết .53 2.3.2.1 Thống kê mô tả 53 2.3.2.2 Đánh giá thang đo 60 2.3.2.3 Kết kiểm định giả thuyết 64 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LẠNG SƠN 69 2.4.1 Thảo luận kết nghiên cứu .69 2.4.2 Kết đạt 72 2.4.3 Hạn chế tồn 73 2.4.4 Nguyên nhân hạn chế tồn 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 CHƯƠNG 81 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN .81 3.1 QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH LẠNG SƠN ĐẾN NĂM 2025 81 3.1.1 Mục tiêu phát triển chung VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025 81 3.1.2 Định hướng hoạt động ngân hàng điện tử công tác nâng cao chất lượng dịch vụ VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025 .82 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH LẠNG SƠN 82 3.2.1 Nhóm giải pháp xây dựng quy trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng điện tử 83 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực 85 3.2.3 Nhóm giải pháp quản lý rủi ro giải khiếu nại 86 3.2.4 Nhóm giải pháp đầu tư phát triển hạ tầng sở, thiết bị thực giao dịch ngân hàng điện tử 87 3.2.5 Nhóm giải pháp phát triển kênh phân phối đẩy mạnh hoạt động marketing 87 3.2 KIẾN NGHỊ 90 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .90 3.3.2 Kiến nghị với VietinBank - Hội sở .92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 102 PHỤ LỤC 1: HẠN MỨC CHUYỂN TIỀN VÀ MỨC PHÍ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK 102 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI SỬ DỤNG ĐỂ KHẢO SÁT 103 PHỤ LỤC 3: MỘT SỐ BẢNG KẾT QUẢ CHI TIẾT KHI XỬ LÍ DỮ LIỆU SƠ CẤP BẰNG PHẦN MỀM SPSS 108 PHỤ LỤC 4: PHÉP THỬ SỬ DỤNG TRONG QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 110 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 117 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lượng thẻ phát hành Doanh thu từ năm 2016-2020 Error: Reference source not found Biểu đồ 2.2 Kết kinh doanh dịch vụ iPay Banking khách hàng cá nhân VietinBank Lạng Sơn Error: Reference source not found vụ ngân hàng điện tử thực 10 Nhân viên ngân hàng phục vụ 1 2 3 4 5 viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 chuyên môn dịch vụ ngân hàng điện tử 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ngân hàng đặt lợi ích khách hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 nhật, quà tặng vào ngày lễ…) 21 Anh/ Chị hồn tồn hài lịng chất 1 2 3 4 5 anh/chị cách tận tình, mau lẹ 11 Thắc mắc anh/chị nhân giải đáp 12 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phản hồi dù cao điểm 13 Anh/Chị cảm thấy an toàn sử dụng VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 14 Các hành vi nhân viên ngân hàng tiếp thêm tự tin cho anh/chị dử dụng dịch vụ ngân hàng VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 15 Nhân viên ngân hàng có kiến thức để trả lời câu hỏi Anh/Chị 16 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Anh/Chị 17 Các dịch vụ ngân hàng điện tử lên hàng đầu 18 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích anh/chị 19 Thời gian hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử thuận tiện cho Anh/Chị 20 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến anh chị (chương trình khuyến mãi, tin nhắn chúc mừng sinh lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 22 Anh/ Chị có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 1 2 3 4 5 2 3 4 5 VietinBank chi nhánh Lạng Sơn 23 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu, khuyến khích người thân bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 1 VietinBank chi nhánh Lạng Sơn Ý kiến đề xuất Anh/Chị ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Phần II: Thông tin cá nhân Xin anh/chị đánh dấu (√) vào ô thích hợp, điền vào chỗ trống Thông tin sử dụng cho mục đích phân tích số liệu, đảm bảo bí mật Giới tính Tuổi anh chị 1 Nam 1 Dưới 20 tuổi 2 Từ 20 đến 29 tuổi 3 Từ 30 đến 39 tuổi Trình độ học vấn anh 1 Phổ thông 2 Trung cấp, Cao đẳng chị 3 Đại học Nghề nghiệp anh chị 1 Nhân viên văn phịng 2 Cơng nhân 3 Kinh doanh bn bán Thu nhập bình qn 1 Dưới triệu đồng anh/chị (từ tất  Từ đến triệu đồng nguồn) 2Nữ 4 Từ 40 đến 49 tuổi 5 Từ 50 tuổi 4 Sau Đại học 5 Khác 4 Cán bộ, công chức 5 Khác (xin nêu rõ) … 3 Từ 10 đến 19 triệu đồng 4 Từ 20 triệu đồng Để giúp cho công việc nghiên cứu thuận lợi hơn, xin anh/chị cho biết tên địa liên hệ: (không bắt buộc) Họ tên:………………………… Số điện thoại:…………………… Email:………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! Phụ lục 3: Một số bảng kết chi tiết xử lí liệu sơ cấp phần mềm SPSS Phép đếm sử dụng trình nghiên cứu (Dữ liệu trích xuất từ phần mềm SPSS) Kết đếm tần suất: Giới tính Percent Valid Percent Frequency Cumulative Percent Valid Nữ Nam Total 137 93 230 59.6 40.4 100.0 Tuổi Frequency 59.6 40.4 100.0 Percent 59.6 100.0 Valid Percent Cumulative Percent Dưới 20 tuổi 2.6 2.6 2.6 172 74.8 74.8 77.4 Từ 30 đến 39 tuổi 48 20.9 20.9 98.3 Từ 40 đến 49 tuổi 1.7 1.7 100.0 230 100.0 100.0 Từ 20 29 tuổi Valid Total Thu nhập Valid Dưới triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Từ 10 đến 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 30 13.0 13.0 13.0 64 27.8 27.8 40.9 95 40.9 41.3 82.2 41 18.3 17.8 100.0 Total 230 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent Học vấn Frequency Valid Percent Phổ thông 2.6 2.6 2.6 Trung cấp, Cao đẳng 3.5 3.5 6.1 174 75.7 75.7 81.7 40 17.4 17.4 99.1 Khác 9 100.0 Total 230 100.0 100.0 Đại học Sau Đại học Frequency Nhân viên văn phịng Cơng nhân Kinh doanh bn bán Valid Cán bộ, công chức Khác Total Nghề nghiệp Percent Valid Percent Cumulative Percent 132 22 27 47 57.4 9.6 11.7 20.4 57.4 9.6 11.7 20.4 230 100.0 100.0 57.4 58.3 67.8 79.6 100.0 Số NH sử dụng Frequency ngân hàng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 48 20.9 20.9 20.9 Từ - ngân hàng 138 60.0 60.0 81.3 Từ - ngân hàng 31 13.5 13.5 94.8 Trên ngân hàng 13 5.7 5.7 100.0 230 100.0 100.0 Total Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank Lạng Sơn Frequency Valid Dưới năm Từ - năm Từ - năm Trên năm Total Percent Valid Percent 58 74 90 3.5 25.2 32.2 39.1 3.5 25.2 32.2 39.1 230 100.0 100.0 Cumulative Percent 3.5 28.7 60.9 100.0 Các dịch vụ NHĐT VietinBank Lạng Sơn khách hàng sử dụng SERVICE Internet Banking Ví điện tử Momo VNTopup SMS Banking Mobile Bankplus Thẻ ATM Total Responses N Percent 184 29.9% 86 14.0% 15 2.4% 89 14.5% 36 5.9% 205 33.3% 615 100.0% Percent of Cases 80.0% 37.4% 6.5% 38.7% 15.7% 89.1% 267.4% Phụ lục 4: Phép thử sử dụng trình nghiên cứu Phép thử độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 675 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TANG1 11.296 5.310 470 609 TANG2 11.361 4.756 569 543 TANG3 11.548 4.415 545 547 TANG4 12.022 4.790 308 733 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 769 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted REL1 11.87 4.982 621 690 REL2 11.87 5.141 542 728 REL3 12.28 4.376 573 720 REL4 11.94 5.171 564 718 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted RES1 12.20 4.411 603 688 RES2 12.38 4.316 452 775 RES3 12.17 4.313 585 695 RES4 12.26 4.167 633 669 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 693 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ASSU1 8.33 1.901 551 550 ASSU2 8.44 1.855 467 657 ASSU3 8.38 1.887 511 597 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted EMP1 14.53 10.338 646 752 EMP2 14.54 10.084 691 738 EMP3 14.39 11.060 641 759 EMP4 15.03 10.208 506 802 EMP5 14.57 10.718 516 792 Phép thử EFA với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .682 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 221.944 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.139 71.296 71.296 527 17.580 88.877 334 11.123 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SATIS2 887 SATIS3 836 SATIS1 808 Total 2.139 % of Variance 71.296 Cumulative % 71.296 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Phép thử EFA với biến tất biến độc lập thang đo SERVQUAL KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .898 Approx Chi-Square 2034.319 Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.929 39.644 39.644 7.929 39.644 39.644 4.456 22.279 22.279 1.444 7.218 46.862 1.444 7.218 46.862 2.887 14.434 36.713 1.229 6.143 53.005 1.229 6.143 53.005 2.268 11.338 48.051 1.076 5.378 58.383 1.076 5.378 58.383 2.066 10.332 58.383 919 4.597 62.980 876 4.380 67.360 806 4.031 71.390 736 3.681 75.072 643 3.216 78.287 10 599 2.994 81.282 11 553 2.763 84.045 12 482 2.410 86.455 13 442 2.208 88.663 14 415 2.075 90.738 15 390 1.951 92.688 16 366 1.830 94.518 17 339 1.695 96.213 18 299 1.493 97.705 19 249 1.245 98.951 20 210 1.049 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component EMP2 722 EMP3 715 RES1 712 REL1 704 ASSU1 702 ASSU3 690 REL4 674 RES3 670 RES4 663 REL2 652 TANG1 635 RES2 615 EMP1 596 TANG2 590 TANG3 570 EMP5 566 EMP4 546 ASSU2 541 REL3 536 552 TANG4 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa Component ASSU3 706 RES3 677 RES2 655 RES4 652 ASSU1 646 REL4 638 ASSU2 615 RES1 610 REL1 EMP1 803 EMP2 668 EMP4 660 EMP5 605 EMP3 604 TANG2 810 TANG1 701 TANG3 632 TANG4 712 REL3 663 REL2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Phép thử EFA với biến độc lập thang đo SERVQUAL sau loại bỏ biến KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .898 Approx Chi-Square 1971.035 Bartlett's Test of Sphericity df 171 Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.794 41.023 41.023 7.794 41.023 41.023 3.793 19.963 19.963 1.407 7.405 48.428 1.407 7.405 48.428 2.844 14.969 34.932 1.150 6.054 54.482 1.150 6.054 54.482 2.414 12.708 47.640 1.019 5.362 59.844 1.019 5.362 59.844 2.319 12.204 59.844 913 4.804 64.648 866 4.560 69.208 772 4.064 73.272 645 3.395 76.668 602 3.166 79.834 10 553 2.911 82.745 11 500 2.630 85.375 12 463 2.436 87.811 13 441 2.322 90.133 14 398 2.093 92.226 15 374 1.969 94.195 16 342 1.798 95.994 17 300 1.581 97.574 18 249 1.313 98.887 19 211 1.113 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component RES4 721 RES3 681 ASSU1 657 RES1 641 ASSU3 614 ASSU2 609 RES2 559 EMP1 784 EMP2 676 EMP4 660 EMP3 619 EMP5 607 REL3 793 REL4 621 REL1 584 REL2 545 TANG2 827 TANG1 698 TANG3 663 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Kiểm định hệ số tương quan Correlations SATIS Pearson Correlation SATIS TANGN Sig (2-tailed) N 230 REL RAA EMP 421** 651** 768** 557** 000 000 000 000 230 230 230 230 Pearson Correlation TANGN 545** 562** 000 000 000 N 230 230 230 230 230 651** 499** 683** 577** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 230 230 230 230 230 768** 545** 683** 607** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 230 230 230 230 230 557** 562** 577** 607** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 230 230 230 230 Pearson Correlation EMP 499** 000 Pearson Correlation RAA Sig (2-tailed) Pearson Correlation REL 421** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 230 Phụ lục 5: Kết phân tích hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed EMP, TANGN, REL, RAAb Enter a Dependent Variable: SATIS b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 792a 627 621 41758 1.908 a Predictors: (Constant), EMP, TANGN, REL, RAA b Dependent Variable: SATIS ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 66.049 16.512 Residual 39.234 225 174 Total 105.283 229 F Sig .000b 94.694 a Dependent Variable: SATIS b Predictors: (Constant), EMP, TANGN, REL, RAA Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients B Std Error (Constant) 613 199 TANGN -.069 048 REL 210 RAA 650 EMP 098 a Dependent Variable: SATIS t Sig Collinearity Collinearity Coefficients Statistics Statistics Beta Tolerance VIF 3.075 002 -.074 -1.421 157 609 1.641 056 221 3.772 000 484 2.064 068 588 9.635 000 445 2.249 048 114 2.037 043 527 1.897 Collinearity Diagnostics a Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TANGN REL RAA EMP 4.940 1.000 00 00 00 00 00 023 14.710 34 00 00 01 60 016 17.396 00 78 27 03 00 a .013 007 Dependent Variable: SATIS Charts 19.300 47 21 36 00 36 26.094 19 01 37 96 03 ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN 36 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN 36 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG... nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn? ?? không trùng