LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sau hơn 30 năm đổi mới và 14 năm gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Việt Nam trở thành một trong những thị trường tài chính hấp dẫn trên thế giới bởi nhu cầu tài chính ngày càng tăng. Trong đó ngành tài chính - ngân hàng Việt Nam đã có những bước phát triển đáng kể, đóng góp đáng kể cho sự phát triển kinh tế trong thời gian qua. Song song với hội nhập là sự tham gia của các TCTD nước ngoài có tiềm lực tài chính tốt, tạo ra sự cạnh tranh với các NHTM trong nước. Các ngân hàng nước ngoài có thế mạnh về vốn và công nghệ. Do đó để nâng cao năng lực cạnh tranh, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần nỗ lực cải tiến sản phẩm, dịch vụ; chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như thanh toán quốc tế, bảo lãnh ngân hàng ... nhằm giảm dần sự phụ thuộc vào các hoạt động cho vay rủi ro. DVBL tại Việt Nam chính thức được đưa vào hoạt động năm 1992. Cho đến nay, hoạt động bảo lãnh đã nhanh chóng phát triển, đóng góp khoản thu không nhỏ từ phí dịch vụ cho các ngân hàng. Không nằm ngoài xu hướng chung, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh) những năm qua đã có nhiều nỗ lực trong việc phát triển DVBL. Bên cạnh một số kết quả đạt được, việc phát triển DVBL tại Vietcombank Quảng Ninh còn tồn tại những hạn chế, chưa phát triển xứng với tiềm năng, hay chưa tối ưu hóa cơ cấu bảo lãnh, xuất hiện bất cập trong kiểm soát rủi ro bảo lãnh …Do đó việc tìm ra nguyên nhân và từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện là thật sự cần thiết. Dựa vào những cơ sở nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài "Phát triển dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh" làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành tài chính – ngân hàng. Câu hỏi nghiên cứu: -Thực trạng DVBL tại Vietcombank Quảng Ninh hiện nay như thế nào? -Khách hàng đánh giá thế nào về chất lượng DVBL tại Vietcombank Quảng Ninh? -Cần làm gì để phát triển DVBL (mở rộng về quy mô và nâng cao chất lượng DVB) tại Vietcombank Quảng Ninh? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Đi sâu nghiên cứu thực trạng phát triển DVBL tại Vietcombank Quảng Ninh nhằm nhận biết xu hướng, tốc độ tăng trưởng và các nhân tố tác động đến sự phát triển DVBL, kết quả đạt được, hạn chế tồn tại trong quá trình phát triển DVBL, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển DVBL tại Vietcombank Quảng Ninh. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu -Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về DVBL và phát triển DVBL của ngân hàng thương mại. -Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVBL tại Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2017 – T6/2021 để thấy rõ thực trạng, xu hướng biến động về quy mô, chất lượng DVBL,... -Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển DVBL tại Vietcombank Quảng Ninh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: Phát triển DVBL tại Vietcombank Quảng Ninh. -Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Vietcombank Quảng Ninh. Về thời gian: Nghiên cứu sự phát triển DVBL tại Vietcombank Quảng Ninh trong giai đoạn 2017-T6/2021. 4. Phương pháp nghiên cứu -Phương pháp thu thập dữ liệu: đối với dữ liệu thứ cấp - thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, báo cáo tổng hợp...của Vietcombank Quảng Ninh và Ngân hàng Nhà nước CN Quảng Ninh, các tài liệu, tạp chí, bài báo, luận văn khác liên quan tới đề tài, các quy định liên quan đến bảo lãnh... với dữ liệu sơ cấp sẽ khai thác bằng phương pháp điều tra xã hội học. -Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu: Phương pháp tổng hợp thống kê và phương pháp so sánh. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các chữ viết tắt, bảng biểu, và danh mục các tài liệu tham khảo...nội dung chính của luận văn gồm 4 chương với kết cấu như sau: -Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bảo lãnh tại ngân hàng thương mại -Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh -Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - DƯƠNG THỊ HẰNG NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - DƯƠNG THỊ HẰNG NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HÀ NỘI, NĂM 2021 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC - DƯƠNG THỊ HẰNG NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2021 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC DƯƠNG THỊ HẰNG NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: CH260654 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn (Ký tên) Dương Thị Hằng Nga LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Quốc dân, cảm ơn thầy cô Viện đào tạo sau đại học, thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thiện luận văn Tơi xin bảy tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Thanh Hương nhiệt tình hướng dẫn, định hướng nghiên cứu giúp đỡ q trình nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phòng ban, Anh Chị đồng nghiệp Vietcombank Quảng Ninh nhiệt tình giúp đỡ tơi trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Dương Thị Hằng Nga DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT TT Ký hiệu CK DNVVN DVBL ĐK GTCG HĐTG HGĐ HKD Nguyên nghĩa Cuối kỳ Doanh nghiệp vừa nhỏ Dịch vụ bảo lãnh Đầu kỳ Giấy tờ có giá Hợp đồng tiền gửi Hộ gia đình Hộ kinh doanh 10 11 12 13 14 15 16 KHCN KHDN NHNN NHTM PGD PS QHKH STK 17 TCKT 18 19 20 21 Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Phát sinh Quan hệ khách hàng Sổ tiết kiệm Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo Vietcombank Quảng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi Ninh nhánh Quảng Ninh DANH MỤC CÁC BẢNG T Bảng Nội dung Bảng 2.1 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Ninh Cơ cấu huy động vốn cuối kỳ phân theo đối tượng khách hàng Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ cuối kỳ phân theo đối tượng khách hàng Bảng 2.4 Biểu phí dịch vụ bảo lãnh Vietcombank Quảng Ninh Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng DVBL Vietcombank Quảng Ninh Bảng 2.6 Số lượng bảo lãnh phát hành Vietcombank Quảng Ninh Bảng 2.7 Bảng 2.8 Cơ cấu số dư bảo lãnh theo đối tượng bảo lãnh Bảng 2.9 Cơ cấu số dư sản phẩm bảo lãnh theo mục đích bảo lãnh T 10 11 12 13 14 15 16 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Doanh số, số dư, số phương án bảo lãnh Vietcombank Quảng Ninh Cơ cấu số dư bảo lãnh theo thời hạn bảo lãnh Doanh thu từ DVBL Vietcombank Quảng Ninh Doanh thu từ dịch vụ Vietcombank Quảng Ninh Thị phần DVBL địa bàn Quảng Ninh Lĩnh vực kinh doanh loại bảo lãnh sử dụng Tỷ lệ rủi ro DVBL Vietcombank Quảng Ninh So sánh mức phí bảo lãnh ngân hàng DANH MỤC BIỂU ĐỒ TT Bảng Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Số lượng bảo lãnh phát hành Vietcombank Quảng Ninh Biểu đồ 2.3 Doanh số bảo lãnh giai đoạn 2017-T6/2021 Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng số dư bảo lãnh theo mục đích bảo lãnh Biểu đồ 2.5 Số dư bảo lãnh theo thời hạn bảo lãnh Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Nội dung Số lượng khách hàng sử dụng DVBL Vietcombank Quảng Ninh Thị phần DVBL chi nhánh ngân hàng lớn tỉnh Quảng Ninh Xu hướng biến động thị phần bảo lãnh Vietcombank Quảng Ninh Biểu đồ 2.8 Lĩnh vực kinh doanh khách hàng Biểu đồ 2.9 Tần suất sản phẩm bảo lãnh 2.10 Biểu đồ Thời gian sử dụng DVBL Vietcombank DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu văn : Chính phủ, 2005 Nghị định số 163/2006/NĐ-CP ngày 29/12/2005 giao dịch đảm bảo Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, 2017, 2018, 2019, 2020 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017, 2918, 2019, 2020 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2019, 2020 Báo cáo thường niên năm 2017-2020 Nguyễn Minh Kiều, 2011 Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất Lao động Xã hội Hà Nội Nguyễn Thành Nam, 2015 Hoàn thiện pháp luật hoạt động bảo lãnh ngân hàng Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận án Tiến sĩ Học viện ngân hàng Nguyễn Thị Phương Thảo, 2014 Phát triển dịch vụ bảo lãnh Chi nhánh Ngân hàng TMCP BIDV Thái Nguyên Luận văn Thạc sĩ Đại học Thái Nguyên NHNN, 2013 Thông tư số 02/2013/TT-NHNN NHNN Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, Chi nhánh ngân hàng nước ngồi Hà Nội NHNN, 2015 Thơng tư số 07/2015/TT-NHNN Quy định bảo lãnh ngân hàng NHNN Hà Nội 10 Phan Thị Thu Hà, 2013 Giáo trình Ngân hàng thương mại Trường Đại học Kinh tế quốc dân 11 Phùng Thị Lan Hương, 2016 Hoạt động bảo lãnh ngoại thương Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế Quốc dân 12 Quốc hội, 2005 Luật thương mại 2005 Hà Nội 13 Quốc hội, 2010 Luật Tổ chức tín dụng Hà Nội 14 Thái Đình Hồng, 2015 Phát triển hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hoàn Kiếm, Hà Nội Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 15 Trần Trọng Tiến, 2014 Giải pháp phát triển hoạt động bảo lãnh ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Định Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Tài liệu Internet http://tapchinganhang.gov.vn/khuon-kho-phap-ly-chung-ve-bao-lanh-nhin-tuthuc-tien-cap-tin-dung-co-bao-dam.htm http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/kinh-te-dau-tu https://tracuubaolanh.techcombank.com.vn/ https://voer.edu.vn/m/phan-loai-bao-lanh-ngan-hang/b35fe8d http://www.bidv.com.vn/ https://www.google.com.vn/amp/s/thitruongtaichinhtiente.vn/amp/bao-lanhngan-hang-an-toan-va-nhung-van-de-can-luu-y-37375.html http://www.vietcombank.com.vn http://www.vietinbank.vn/ PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA - Sự đánh giá phương tiện hữu hình (HH) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if HH1 HH2 HH3 - Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation 7,91 1,817 ,609 7,82 1,533 ,638 7,69 1,784 ,659 Deleted ,745 ,701 ,688 Sự đánh giá độ tin cậy (TC) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if TC1 TC2 TC3 TC4 - Cronbach's Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation 11,48 3,505 ,584 11,48 3,369 ,513 11,55 3,269 ,506 11,35 3,258 ,629 Deleted ,674 ,707 ,715 ,633 Sự đánh giá lực (NL) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation NL1 16,04 5,603 ,569 NL2 16,04 5,297 ,647 NL3 16,02 5,096 ,627 NL4 16,01 5,104 ,704 NL5 16,11 4,818 ,620 - Sự đánh giá mức độ đáp ứng (DU) Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted ,815 ,782 ,809 ,773 ,801 Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation DU1 14,47 7,700 ,657 DU2 14,09 7,711 ,601 DU3 14,26 8,256 ,517 DU4 14,36 7,806 ,628 DU5 14,17 7,824 ,588 - Sự đánh giá đồng cảm (DC) Deleted ,758 ,792 ,790 ,790 ,775 Chạy lần 1: Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if DC1 DC2 DC3 DC4 Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation 11,27 3,537 ,668 11,39 4,036 ,619 11,16 4,445 ,537 11,23 4,892 ,337 Deleted ,613 ,604 ,700 ,766 Chạy lần 2: Sau loại bỏ biến DC4 Scale Mean if Item-Total Statistics Scale Corrected Item Deleted Variance if DC1 DC2 DC3 - Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation 7,58 2,222 ,559 7,28 2,310 ,608 7,19 2,584 ,629 Deleted ,739 ,619 ,684 Sự đánh giá giá (GC) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if GC1 Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation 8,01 1,575 ,612 Deleted ,707 GC2 GC3 7,57 7,48 1,608 1,614 ,628 ,693 ,783 ,715 Sự đánh giá hài lòng (HL) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if HL1 HL2 HL3 Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation 7,28 1,007 ,501 7,17 1,011 ,486 7,37 1,012 ,498 Deleted ,602 ,614 ,559 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐỘC LẬP (24 biến) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity ,790 Approx, Chi-Square 1.067,844 df 241 Sig, ,000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5,781 25,135 27,621 5,781 25,135 25,135 2,549 11,081 39,798 2,549 11,081 36,216 1,898 8,252 48,866 1,898 8,252 44,468 1,494 6,496 56,006 1,494 6,496 50,965 1,356 5,897 62,486 1,356 5,897 56,862 1,215 5,283 68,292 1,215 5,283 62,146 0,809 3,518 72,158 0,658 2,862 75,303 0,613 2,666 78,233 10 0,537 2,333 80,797 11 0,524 2,279 83,300 12 0.451 1.964 85.458 13 0.437 1.900 87.546 14 0.376 1.633 89.342 15 0.364 1.581 91.079 16 0,341 1,482 92,708 17 0,303 1,316 94,154 18 0,288 1,256 95,534 19 0,238 1,038 96,675 20 0,200 0,869 97,630 21 0,186 0,806 98,515 22 0,168 0,731 99,318 23 0,14287 0,62062 100,000 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.993 13.015 13.015 2.846 12.378 25.393 2.283 9.927 35.319 2.111 9.180 44.499 2.035 8.847 53.346 2.024 8.801 62.146 PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Bảng hỏi xây dựng bao gồm phần Phần 1: Một số câu hỏi thông tin cá nhân người hỏi Phần 2: Bao gồm bảng hỏi bao gồm biến quan sát nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVBL, Phần 3: Câu hỏi mở để khách hàng đề xuất ý kiến họ để phát triển DVBL nâng cao chất lượng DVBL, - Bước 2: Lựa chọn đối tượng điều tra, Trong bảng hỏi, tác giả sử dụng nhân tố nhằm đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng DVBL Vietcombank, Đối tượng điều tra bao gồm khách hàng sử dụng DVBL Vietcombank Quảng Ninh, Trong đó, đối tượng trực tiếp hỏi trả lời chủ yếu kế toán trưởng/kế toán ngân hàng giám đốc công ty, - Bước 3: Điều tra khảo sát tổng hợp kết Thời gian điều tra khảo sát: Từ 01/06/2021 đến 30/06/2021, Cách thức thực hiện: Tác giả nhờ Anh/Chị chuyên viên quan hệ khách hàng 02 phòng khách hàng 07 phòng giao dịch thuộc Vietcombank Quảng Ninh phát phiếu điều tra đến khách hàng tập hợp kết từ điều tra khảo sát, PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN Kính chào Q khách hàng! Tơi sinh viên Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Quảng Ninh” cần thực khảo sát ý kiến khách hàng, Kính mong nhận hỗ trợ từ phía Q khách hàng, Phần I: Thơng tin chung 1, Họ tên Anh/Chị (không bắt buộc): ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 2, Công ty Anh/Chị thuộc lĩnh vực kinh doanh nào: Xây lắp Thương mại Sản xuất Khác 3, Quý công ty sử dụng loại hình bảo lãnh Vietcombank Quảng Ninh: BL toán BL dự thầu BL thực hợp đồng BL tạm ứng BL Bảo hành Khác 4, Quý khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh Vietcombank Quảng Ninh bao lâu: Dưới năm Từ - năm Trên năm 5, Ngồi Vietcombank, Q khách hàng có sử dụng DVBL ngân hàng khác không? Không Có Phần II: Thơng tin khảo sát Hồn Hồn Anh/Chị trả lời cách tích vào có nội tồn Khơng Trung Đồng tồn dung phù hợp khơng đồng ý bình ý đồng đồng ý ý I Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất Ngân hàng tiện nghi, đại, 1 2 3 4 5 Thời gian làm việc Ngân hàng thuận 1 2 3 4 5 tiện cho khách hàng giao dịch, Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp II Độ tin cậy Ngân hàng có uy tín, thương hiệu cao 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Ngân hàng thực cam kết với khách hàng Ngân hàng giải tốt vấn đề khách hàng Q trình cấp bảo lãnh ln xác, khơng phát sinh sai sót III Đáp ứng Ngân hàng hướng dẫn, hỗ trợ thủ tục cho khách hàng Ngân hàng giải đáp kịp thời yêu cầu, thắc mắc khách hàng 1 2 3 4 5 10 Quá trình cấp bảo lãnh đơn giản 1 2 3 4 5 11 Quá trình cấp bảo lãnh linh hoạt 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 nghiệm 1 2 3 4 5 Thái độ nhiệt tình với khách hàng 1 2 3 4 5 16 Kỹ giải vấn đề 1 2 3 4 5 17 Phong cách làm việc chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 V 18 Sự đồng cảm Ngân hàng thể quan tâm đến 1 2 3 4 5 Ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách 12 hàng IV Năng lực phục vụ cán ngân hàng 13 Tinh thần trách nhiệm Trình độ chuyên môn cao, giàu kinh 14 15 khách hàng dip đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…), Ngân hàng đặt lợi ích khách hàng 19 lên hàng đầu 1 2 3 4 5 Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc 20 biệt khách hàng 1 2 3 4 5 VI 21 Phí dịch vụ Mức phí bảo lãnh cạnh tranh 1 2 3 4 5 22 Lãi suất cho vay phù hợp 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Biểu phí giao dịch cơng bố cơng 23 khai, rõ ràng VII Mức độ hài lòng Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch 22 23 24 vụ bảo lãnh Vietcombank Quảng Ninh Vietcombank lựa chọn ưu tiên khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh Trong thời gian tới, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo lãnh Vietcombank Quảng Ninh PHỤ LỤC 05: BỘ THANG ĐO NGHIÊN CỨU Thang đo Câu hỏi khảo sát Cơ sở vật chất Ngân hàng tiện nghi, đại, Thời gian làm việc Ngân hàng thuận tiện cho khách hàng giao Phương tiện hữu hình (HH) Mã hóa HH1 HH2 dịch, Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch sự, tác phong HH3 chuyên nghiệp Độ tin cậy (TC) Năng lực phục vụ (NL) Ngân hàng có uy tín, thương hiệu cao TC1 Ngân hàng thực cam kết với khách hàng TC2 Ngân hàng giải tốt vấn đề khách hàng TC3 Quá trình cấp bảo lãnh ln xác, khơng phát sinh sai sót TC4 Tinh thần trách nhiệm NL1 Trình độ chun mơn cao, giàu kinh nghiệm NL2 Thái độ nhiệt tình với khách hàng NL3 Kỹ giải vấn đề NL4 Phong cách làm việc chuyên nghiệp NL5 Ngân hàng hướng dẫn, hỗ trợ thủ tục cho khách hàng DU1 Ngân hàng giải đáp kịp thời yêu cầu, thắc mắc khách DU2 hàng Đáp ứng (DU) Quá trình cấp bảo lãnh đơn giản DU3 Quá trình cấp bảo lãnh linh hoạt DU4 Ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng DU5 Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng DC1 dip đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…), Đồng cảm (DC) Ngân hàng ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu DC2 Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng DC3 Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng DC4 dip đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…), Giá dịch vụ (GC) Mức phí bảo lãnh cạnh tranh Lãi suất cho vay phù hợp GC1 GC2 Sự hài lịng (HL) Biểu phí giao dịch công bố công khai, rõ ràng GC3 Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ bảo lãnh HL1 Vietcombank Quảng Ninh Vietcombank lựa chọn ưu tiên khách hàng sử dụng dịch HL2 vụ bảo lãnh Trong thời gian tới, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo lãnh HL3 Vietcombank Quảng Ninh PHỤ LỤC 06: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Xin chào Anh/Chị! Hiện thực đề tài “Phát triển dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Quảng Ninh”, Những ý kiến đóng góp anh/chị phần quan trọng để tơi hồn thành đề tài này, Mong anh/chị bớt chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi đây, Xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Theo anh/chị, quy mô DVBL Chi nhánh phù hợp với tiềm lực Chi nhánh hay chưa? Câu 2: Theo anh/chị, hoạt động quảng cáo, marketing Chi nhánh có thực phát huy hiệu mong đợi? Câu 3: Các Anh/Chị triển khai thực biện pháp để kiểm sốt rủi ro phát sinh từ hoạt động cung ứng dịch vụ bảo lãnh? Câu 4: Trong trình triển khai thực biện pháp trên, Anh/Chị gặp phải khó khăn, vướng mắc gì? Câu 5: Anh/Chị đánh mức độ rủi ro hiệu q trình kiểm sốt rủi ro hoạt động cung ứng dịch vụ bảo lãnh Chi nhánh? Câu 6: Theo anh/chị, đội ngũ nhân viên Chi nhánh có đáp ứng tốt yêu cầu công việc, đặc biệt hoạt động huy động vốn hay không? Câu 7: Theo anh/chị, có giải pháp để giúp Chi nhánh phát triển DVBL thời gian tới? ... phục vụ việc đánh giá mức độ phát triển nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVBL ngân hàng CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH. .. Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank Quảng Ninh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) Chi nhánh Quảng Ninh tiền... hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH