MỞ ĐẦU TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ THỊ BÍCH NGỌC TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK[.]
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ƯU TIÊN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên của ngân hàng thương mại 8 1 Khái niệm chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên của ngân hàng thương mại
KHCN ưu tiên của NHTM
Theo Quốc hội (2017) “ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Khách hàng cá nhân của NHTM là các cá nhân, hộ gia đình sử dụng các dịch vụ của NHTM.
Theo Viện Ngôn ngữ học (2003) ưu tiên là “được chú ý trước nhất, trước những đối tượng khác, được coi trọng hơn”.
Theo Phan Thanh Giang (2021) “khách hàng cá nhân ưu tiên được mỗi ngân hàng quy định một cách khác nhau tùy vào quy mô hoạt động cũng như mục đích của ngân hàng Có ngân hàng quan niệm khách hàng cá nhân ưu tiên là khách hàng cá nhân có thu nhập thường xuyên cao và có nhu cầu chi tiêu cao Nhưng cũng có ngân hàng cho rằng khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi bình quân cao, dư nợ ổn định và đáng tin cậy mới là khách hàng cá nhân ưu tiên Khách hàng cá nhân ưu tiên là khách hàng cá nhân có tiềm lực tài chính mạnh, sử dụng, tiêu dùng nhiều sản phẩm hay dịch vụ của NHTM và được NHTM có những ưu tiên nhất định trong chính sách chăm sóc của mình so với các khách hàng cá nhân khác”.
Theo Trương Đình Chiến (2011) “chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có” Các hoạt động đó thường là: tư vấn các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng; tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng; áp dụng các chương trình ưu đãi lãi suất, miễn, giảm phí cho khách hàng; liên hệ, thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng nhân những dịp đặc biệt. Để phát hiện, thu hút một khách hàng mới, đặc biệt là KHCN ưu tiên thì phải tốn chi phí hơn rất nhiều so với việc giữ chân một khách hàng cũ Khách hàng đã sử dụng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng chính là người quảng cáo hữu hiệu nhất cho ngân hàng Vì vậy việc ngân hàng có được nhiều KHCN ưu tiên trung thành hay không phụ thuộc rất nhiều vào công tác chăm sóc khách hàng.
Chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên của NHTM
Thuật ngữ "chính sách" được sử dụng phổ biến trên sách báo, các phương tiện thông tin và đời sống xã hội Mọi chủ thể kinh tế - xã hội đều có những chính sách của mình Ví dụ, có chính sách của các cá nhân, chính sách của doanh nghiệp, chính sách của một quốc gia, chính sách của một liên minh các nước hay tổ chức quốc tế v.v.
Theo Đoàn Thị Thu Hà và Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2001) “chính sách là quan điểm, phương hướng và cách thức chung định hướng cho việc ra quyết định trong tổ chức Chính sách đưa ra những phạm vi hay những giới hạn cho phép mà các quyết định có thể dao động trong đó Các chính sách giúp cho việc giải quyết sớm các vấn đề không cần phải phân tích khi chúng xuất hiện trong các tình huống tương tự” “Chính sách là những điều khoản hoặc những quy định chung để hướng dẫn hoặc khai thông cách suy nghĩ và hành động khi ra quyết định”
Theo Đoàn Thị Thu Hà và Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2010) thì “chính sách là phương thức hành động được một chủ thể khẳng định và thực hiện nhằm giải quyết những vấn đề lặp đi lặp lại Chính sách xác định những chỉ dẫn chung cho quá trình ra quyết định Chúng vạch ra phạm vi hay giới hạn cho phép của các quyết định, nhắc nhở các nhà quản lý những quyết định nào là có thể và những quyết định nào là không thể Bằng cách đó, các chính sách hướng suy nghĩ và hành động của mọi thành viên trong tổ chức vào việc thực hiện các mục tiêu chung của tổ chức”.
Theo Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà và Đỗ Thị Hải Hà (2012)
“Chính sách là phương thức hành động của hệ thống để giải quyết những vấn đề lặp đi lặp lại, nhằm thực hiện mục tiêu bộ phận theo định hướng mục tiêu tổng thể của hệ thống đó Chính sách là những quy định chung để hướng dẫn tư duy và hành động khi ra quyết định, thể hiện các quan điểm và giá trị của tổ chức nhằm giải quyết các vấn đề có tính thường xuyên lặp lại”.
Từ các khái niệm trên có thể định nghĩa chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên của NHTM là những quy định chung của NHTM để hướng dẫn việc chăm sóc KHCN ưu tiên nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ưu tiên trong quá trình trước, trong và sau giao dịch của họ từ đó làm cho KHCN ưu tiên gắn bó hơn với ngân hàng.
1.1.2 Nội dung chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên của ngân hàng thương mại
Mục tiêu của chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên là NHTM cung cấp thêm lợi ích cho KHCN ưu tiên từ đó làm gia tăng sự thỏa mãn và gắn kết của KHCN ưu tiên đối với NHTM cũng như thu hút thêm các KHCN ưu tiên tiềm năng mới thông qua chăm sóc tốt KHCN ưu tiên hiện hữu.
Các giải pháp của chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên bao gồm:
- Ưu tiên về giao dịch cho KHCN ưu tiên: NHTM thường áp dụng ưu tiên giao dịch tại quầy như KHCN ưu tiên không phải lấy số thứ tự khi giao dịch, giao dịch tại phòng/quầy riêng; ưu tiên nhận thông báo chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ trước các khách hàng khác một khoảng thời gian; có nhân sự chuyên trách chăm sóc, tư vấn, xử lý các thắc mắc, phát sinh trong quá trình giao dịch thậm chí có thể yêu cầu được phục vụ tận nhà.
- Ưu đãi về lãi suất, phí cho KHCN ưu tiên: NHTM thường áp dụng ưu đãi về lãi suất huy động tiền gửi; ưu đãi về lãi suất cho vay; miễn, giảm phí giao dịch như phí liên quan đến tài khoản, phí liên quan đến thẻ.
- Thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng nhân các dịp đặc biệt: NHTM thường thăm hỏi, nhắn tin, tặng thiệp, tặng hoa, tặng quà cho KHCN ưu tiên vào các dịp đặc biệt như này sinh nhật của khách hàng, dịp lễ, Tết,
Tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên tại chi nhánh ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên tại chi nhánh ngân hàng thương mại
Theo Ngân hàng nhà nước (2013) “chi nhánh là đơn vị phụ thuộc NHTM, hạch toán phụ thuộc, có con dấu, có nhiệm vụ thực hiện một hoặc một số chức năng của NHTM theo quy định của pháp luật”.
Theo Đoàn Thị Thu Hà và Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2010) thì sau khi chính sách được hoạch định, chính sách đó cần được thực hiện Đây là giai đoạn thứ 2 trong cả quy trình chính sách, nhằm biến chính sách thành những hoạt động và kết quả trên thực tế Nói cách khác, tổ chức thực hiện chính sách là quá trình biến các chính sách thành những kết quả trên thực tế thông qua các hoạt động có tổ chức, nhằm hiện thực hóa các mục tiêu mà chính sách đề ra
Như vậy, tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên tại chi nhánh NHTM là quá trình chi nhánh NHTM tiến hành các hoạt động một cách có tổ chức theo một trình tự nhất định để biến chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên thành những kết quả trên thực tế nhằm thực hiện những mục tiêu mà chính sách này đề ra Xét theo quá trình, tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên của chi nhánh NHTM là quá trình chi nhánh NHTM chuẩn bị thực hiện chính sách, chỉ đạo thực hiện chính sách và kiểm soát thực hiện chính sách.
1.2.2 Mục tiêu của tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên tại chi nhánh ngân hàng thương mại
Mục tiêu tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên tại chi nhánh NHTM là nhằm hiện thực hóa được những mục tiêu của chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên do NHTM đã đề ra.
Chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên do NHTM đề ra có tốt đến đâu chăng nữa nhưng nếu các chi nhánh NHTM tổ chức thực hiện chính sách không tốt thì cuối cùng mục tiêu chính sách cũng không được thực hiện trên thực tế, hay nói cách khác là dẫn đến sự thất bại của chính sách Như vậy, tổ chức thực hiện chính sách chính là điều kiện đủ, điều kiện quyết định để đưa chính sách vào cuộc sống, để có một chính sách thành công.
Hơn thế nữa, có những vấn đề thực tiễn mà trong giai đoạn xây dựng chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên chưa phát sinh hoặc đã phát sinh nhưng NHTM không nhận thấy, đến giai đoạn khi các chi nhánh tổ chức thực hiện mới phát hiện. Quá trình tổ chức thực hiện chính sách với những hoạt động thực tiễn còn góp phần điều chỉnh, bổ sung, hoàn thiện chính sách khiến cho chính sách ngày càng phù hợp với thực tiễn cũng như thích ứng với các đối thủ cạnh tranh.
Các mục tiêu trên có thể được đo lường thông qua các chỉ số sau:
- Số lượng KHCN ưu tiên của chi nhánh gia tăng trong kỳ.
- Số lượng KHCN ưu tiên chấm dứt giao dịch với chi nhánh trong kỳ.
- Tổng tiền huy động vốn từ KHCN ưu tiên của chi nhánh trong kỳ.
- Tổng dự nơ cho vay KHCN ưu tiên của chi nhánh trong kỳ.
- Tổng thu dịch vụ từ KHCN ưu tiên của chi nhánh trong kỳ.
1.2.3 Quá trình tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên tại chi nhánh ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Chuẩn bị thực hiện chính sách
- Xây dựng bộ máy tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên
Bộ máy tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên của chi nhánh bao gồm ban lãnh đạo chi nhánh và các phòng chức năng của chi nhánh Ban lãnh đạo chi nhánh thường bao gồm 01 giám đốc và/hoặc một phó giám đốc phụ trách mảng dịch vụ khách hàng Ban lãnh đạo chi nhánh chịu trách nhiệm trước hội sở về việc tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên từ ban hành kế hoạch triển khai chính sách, chỉ đạo việc thực hiện chính sách, phối hợp với các phòng ban của hội sở có liên quan cho đến kiểm soát sự thực hiện chính sách, báo cáo kết quả, khó khăn, vướng mắc trong quá trình tổ chức thực hiện chính sách cho hội sở cũng như chuyển các góp ý của KHCN ưu tiên về chính sách (nếu có) cho hội sở Các phòng ban chức năng của chi nhánh có trách nhiệm theo dõi, cập nhật thông tin KHCN ưu tiên một cách chính xác và đầy đủ, trực tiếp thực hiện các kế hoạch triển khai chính sách.
- Lập kế hoạch triển khai chính sách
Chi nhánh thường lập kế hoạch triển khai chính sách hàng năm Để lập kế hoạch triển khai chính sách hàng năm, chi nhánh NHTM thường dựa vào các căn cứ sau: (i) căn cứ vào chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên mà hội sở ban hành, đặc biệt là các tiêu chí xếp hạng KHCN ưu tiên, các quyền lợi mà KHCN ưu tiên được hưởng; (ii) căn cứ vào chỉ tiêu phát triển KHCN ưu tiên mà hội sở giao năm kế hoạch; (iii) căn cứ vào việc rà soát xếp hạng KHCN ưu tiên của chi nhánh năm trước cũng như phân tích môi trường hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong năm tới để dự báo số lượng KHCN ưu tiên trong năm kế hoạch; (iv) căn cứ tình hình tổ chức thực hiện chính sách của chi nhánh năm trước năm kế hoạch Chi nhánh thường lập các kế hoạch sau để triển khai chính sách: kế hoạch rà soát, xếp hạng và thống kê số lượng KHCN ưu tiên; kế hoạch tập huấn triển khai chính sách cho cán bộ nhân viên của chi nhánh; kế hoạch truyền thông về chính sách; kế hoạch chăm sóc khách hàng; kế hoạch kiểm tra việc thực hiện chính sách.
- Tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các cán bộ nhân viên chi nhánh chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện chính sách
Trong giai đoạn chuẩn bị thực hiện chính sách, chi nhánh thường tập trung tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các cán bộ nhân viên chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện chính sách Nội dung tập huấn thường về mục tiêu của chính sách, tiêu chí và quy trình xếp hạng KHCN ưu tiên, các quyền lợi của KHCN ưu tiên, trách nhiệm của các bộ phận trong tổ chức thực hiện chính sách Việc tập huấn này có thể diễn ra định kỳ hàng năm hoặc đột xuất khi có sự thay đổi, điều chỉnh chính sách của hội sở Ngoài ra, chi nhánh còn thường tiến hành bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên để thực hiện tốt việc chăm sóc KHCN ưu tiên, cụ thể như bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng nắm bắt nhu cầu và tâm lý của khách hàng, kỹ năng thuyết phục và đàm phán với khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng thực hiện quy trình nghiệp vụ chính xác, nhanh chóng, Việc tổ chức tập huấn bồi dưỡng có thể diễn ra theo hình thức trực tiếp hoặc online; có thể do chi nhánh trực tiếp thực hiện hoặc chi nhánh cử cán bộ nhân viên tham gia các đợt tập huấn, bồi dưỡng do hội sở tổ chức; việc tập huấn có thể thực hiện thông qua các cuộc họp, hội nghị, việc bồi dưỡng thường thực hiện bằng hình thức mở các lớp
1.2.3.2 Chỉ đạo thực hiện chính sách
- Truyền thông về chính sách
Chi nhánh cũng cần truyền thông về chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên cho khách hàng hiện đang giao dịch với chi nhánh cũng như với các khách hàng tiềm năng hiện chưa có giao dịch với chi nhánh, truyền thông về chính sách cho cácKHCN ưu tiên của chi nhánh cũng như cho các khách hàng thông thường của chi nhánh Việc truyền thông cho KHCN ưu tiên của chi nhánh thường tập trung vào những quyền lợi mà KHCN ưu tiên được hưởng Việc truyền thông cho khách hàng thông thường của chi nhánh cũng như khách hàng tiềm năng hiện chưa có giao dịch với chi nhánh thường tập trung vào các tiêu chí để được xếp hạng là KHCN ưu tiên cũng như quyền lợi được hưởng nếu trở thành KHCN ưu tiên để họ nảy sinh nhu cầu, mong muốn cũng như phấn đấu để được xếp hạng là KHCN ưu tiên Chi nhánh có thể truyền thông bằng các hình thức trực tiếp và gián tiếp Việc truyền thông gián tiếp được thực hiện thông qua quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như đài phát thanh truyền hình, báo, tạp chí; quảng cáo trên website, trên các trang mạng xã hội, qua email; quảng cáo bằng tờ rơi, băng rôn, banner, standee, Việc truyền thông trực tiếp thường được thực hiện thông qua các buổi hội nghị khách hàng, thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại các buổi giao dịch của khách hàng, thông qua việc gọi điện tư vấn trực tiếp cho khách hàng,
- Thực hiện các kế hoạch triển khai chính sách
Trong giai đoạn chỉ đạo thực hiện chính sách, chi nhánh tập trung thực hiện các kế hoạch triển khai chính sách đã lập ở giai đoạn chuẩn bị thực hiện chính sách, cụ thể thực hiện kế hoạch rà soát, xếp hạng và thống kê số lượng KHCN ưu tiên; thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng như thăm hỏi, tặng hoa, tặng quà, thực hiện các ưu đãi, ưu tiên cho KHCN ưu tiên Để thực hiện được các kế hoạch này đòi hỏi phải có kinh phí Tùy vào chính sách của từng NHTM mà kinh phí triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng có thể hạch toán về hội sở hoặc hạch toán vào chi phí của chi nhánh, hoặc tùy từng loại hoạt động chăm sóc khách hàng mà kinh phí hạch toán cho hội sở hay cho chi nhánh.
- Phối hợp hoạt động với các tổ chức có liên quan
Trong quá trình tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên, chi nhánh cần phải phối hợp hoạt động với các tổ chức có liên quan như với các phòng ban của hội sở NHTM, với các tổ chức cung cấp hoa, quà tặng, các tổ chức liên kết với ngân hàng cung cấp ưu đãi cho KHCN ưu tiên.
1.2.3.3 Kiểm soát thực hiện chính sách
- Xây dựng hệ thống thông tin phản hồi và giám sát thực hiện chính sách
Chi nhánh NHTM cần thu thập thông tin phản hồi về việc thực hiện chính sách qua các kênh như: (i) báo cáo của các phòng ban chức năng về chăm sóc KHCN ưu tiên; (ii) các góp ý, thắc mắc, khiếu nại của KHCN ưu tiên; (iii) khảo sát lấy ý kiến của KHCN ưu tiên về việc tổ chức thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng; (iv) kết quả kiểm tra của hội sở chính về công tác chăm sóc KHCN ưu tiên của chi nhánh; (v) thông tin từ các phương tiện thông tin đại chúng, thông tin phản hồi từ các trang mạng xã hội, Đặc biệt, trong quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên của chi nhánh không thể tránh khỏi có những tình huống xung đột giữa chi nhánh NHTM với các KHCN ưu tiên như khách hàng chưa thực sự đồng tình về các điều kiện để trở thành KHCN ưu tiên, chưa hài lòng với các quyền lợi được hưởng, chưa hài lòng với việc tổ chức thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh Nguyên nhân của các xung đột này chủ yếu xuất phát từ công tác truyền thông chưa tốt, dẫn đến KHCN ưu tiên chưa hiểu chính xác, đầy đủ về chính sách; năng lực của đội ngũ cán bộ nhân viên chi nhánh còn hạn chế dẫn đến sai sót, chậm trễ, Chính vì vậy, chi nhánh cần thu thập đầy đủ, kịp thời các thông tin phản hồi và giám sát việc thực hiện chính sách Việc giám sát cần được thực hiện thường xuyên, liên tục để kịp thời khắc phục những hạn chế, thiếu sót trong việc tổ chức thực hiện các hoạt động chăm sóc KHCN ưu tiên.
- Đánh giá sự thực hiện chính sách Định kỳ 6 tháng, 1 năm hay kết thúc một giai đoạn, chi nhánh sẽ tiến hành sơ kết, tổng kết việc thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên Tại các buổi sơ kết, tổng kết này chi nhánh sẽ tiến hành đánh giá sự thực hiện chính sách theo các tiêu chí như tính phù hợp, tính hiệu lực và hiệu quả của chính sách Cụ thể, chi nhánh sẽ đánh giá so sánh kết quả thực hiện chính sách với mục tiêu đã đề ra xem việc thực hiện chính sách có đạt được các mục tiêu đã đề ra hay không, mục tiêu nào đạt được, mục tiêu nào chưa đạt được, nếu chưa đạt được thì nguyên nhân do đâu, nếu nguyên nhân thuộc về bản thân chi nhánh trong quá trình tổ chức thực hiện thì từ đó đưa những điều chỉnh cần thiết, nếu nguyên nhân thuộc về bản thân chính sách của hội sở thì chi nhánh kiến nghị với hội sợ điều chỉnh chính sách Ngoài đánh giá tiêu chí hiệu lực thì chi nhánh NHTM cũng thường đánh giá tính hiệu quả của chính sách, so sánh giữa kết quả thực hiện chính sách với chi phí bỏ ra để chăm sóc KHCN ưu tiên, nếu chi phí bỏ ra lớn hơn lợi ích thu được chi nhánh cũng cần xem xét kỹ lưỡng nguyên nhân do đâu, do chính sách quy định các quyền lợi được hưởng của KHCN ưu tiên quá cao hay do khâu tổ chức thực hiện chưa hiệu quả, một số hoạt động kinh phí chưa hợp lý Hơn thế nữa, chi nhánh cũng cần đánh giá sự phù hợp của chính sách, do môi trường thay đổi ví dụ như chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên của các đối thủ cạnh tranh thay đổi, thói quen sở thích của khách hàng thay đổi mà chính sách của ngân hàng không còn phù hợp với thực tế, qua thực tế tổ chức thực hiện chính sách chi nhánh nhận diện được những nội dung không còn phù hợp sẽ kiến nghị với hội sở để điều chỉnh nội dung chính sách cho phù hợp với tình hình mới
Như vậy, thông qua việc thu thập thông tin phản hồi, giám sát và đánh giá sự thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên, chi nhánh NHTM sẽ đánh giá những thành công, hạn chế của việc tổ chức thực hiện chính sách cũng như chỉ rõ nguyên nhân gây ra những hạn chế, nếu nguyên nhân thuộc về bản thân chi nhánh thì chi nhánh sẽ đưa ra những giải pháp để khắc phục những hạn chế trong quá trình tổ chức thực hiện chính sách, nếu nguyên nhân thuộc về bản thân chính sách do hội sở ban hành chưa hợp lý, ví dụ, mục tiêu cần đạt của chính sách chưa hợp lý, các tiêu chí và điều kiện xếp hạng KHCN ưu tiên chưa hợp lý, quyền lợi được hưởng củaKHCN ưu tiên chưa hợp lý hay ngân sách hội sở phân bổ cho chi nhánh tổ chức thực hiện chính sách chưa hợp lý thì chi nhánh sẽ đề xuất kiến nghị với hội sở điều chỉnh nội dung chính sách hay điều chỉnh ngân sách cho việc thực hiện chính sách.
Các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên tại chi nhánh ngân hàng thương mại
1.3.1 Các yếu tố thuộc về chi nhánh ngân hàng thương mại
- Sự quan tâm chỉ đạo của lãnh đạo chi nhánh NHTM đối với việc tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên
Có chính sách hợp lý mới chỉ là điều kiện đủ, muốn chính sách thành công thì chính sách đó phải được tổ chức thực hiện tốt trong thực tế, một trong các yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc tổ chức thực hiện chính sách thành công chính là sự quyết tâm, quan tâm, chỉ đạo của lãnh đạo chi nhánh NHTM Sự quan tâm chỉ đạo của lãnh đạo chi nhánh NHTM trong việc tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên thể hiện ở việc bố trí đủ nhân lực, bố trí nhân lực có năng lực để thực hiện chính sách, thường xuyên cử nhân viên chịu trách nhiệm thực hiện chính sách đi tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ chăm sóc KHCN ưu tiên, thường xuyên giám sát, kiểm tra việc thực hiện chính sách Nếu lãnh đạo chi nhánh quan tâm chỉ đạo sẽ tạo thuận lợi cho quá trình tổ chức thực hiện chính sách và ngược lại.
- Năng lực của cán bộ nhân viên chi nhánh trực tiếp thực hiện chính sách Đây cũng là yếu tố quyết định sự thành công của việc tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên Năng lực của cán bộ nhân viên được cấu thành bởi kiến thức, kỹ năng và thái độ Để có thể chăm sóc tốt các KHCN ưu tiên đòi hỏi cán bộ nhân viên của chi nhánh phải có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt, nắm vững các sản phẩm dịch vụ cũng như quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, nắm vững nội dung của chính sách để tư vấn và tổ chức thực hiện một cách chính xác,nhanh chóng, thỏa mãn nhu cầu của KHCN ưu tiên Hơn thế nữa, đây là một nhóm khách hàng đặc biệt có yêu cầu cao nên ngoài kiến thức chuyên môn thì cán bộ nhân viên trực tiếp thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên còn phải thực hành tốt các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán thuyết phục khách hàng, kỹ năng nắm bắt nhu cầu và tâm lý của khách hàng Đặc biệt, cán bộ nhân viên phải có thái độ niềm nở, phục vụ tận tình, chu đáo trong quá trình triển khai các hoạt động chăm sóc KHCN ưu tiên Nếu cán bộ nhân viên của chi nhánh có năng lực tốt sẽ tác động tích cực đến việc tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên và ngược lại.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh
Một trong các chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên mà NHTM hay áp dụng đó là khách hàng không phải lấy số thứ tự khi giao dịch, được giao dịch tại phòng/quầy riêng với các trang thiết bị hiện đại, đầy đủ, chính vì cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến việc tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên của chi nhánh Nếu trụ sở của chi nhánh có vị trí thuận tiện giao thông, có chỗ để xe ô tô, diện tích chi nhánh rộng lắp đặt được phòng/quầy giao dịch riêng dành cho KHCN ưu tiên sẽ tạo thuận lợi cho việc tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên Nếu trụ sở của chi nhánh được đặt tại những vị trí không thể bố trí chỗ để xe ô tô hoặc có diện tích nhỏ không thể lắp đặt được phòng/quầy giao dịch riêng dành cho KHCN ưu tiên thì sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến việc tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên.
1.3.2 Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài chi nhánh ngân hàng thương mại
- Các yếu tố thuộc về hội sở
+ Chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên do hội sở ban hành
Chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên do hội sở ban hành hợp lý là điều kiện tiên quyết để chi nhánh tổ chức thực thi chính sách thành công Ngược lại, với một chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên do hội sở ban hành không hợp lý thì dù công tác tổ chức thực hiện chính sách của chi nhánh có cố gắng đến đâu chăng nữa cũng không thể mang lại kết quả mong muốn Một chính sách được coi là hợp lý khi tuân thủ quy luật khách quan, xác định đúng đối tượng của chính sách, xác định đúng mục tiêu ưu tiên của chính sách, xác định đúng các giải pháp và công cụ để thực hiện mục tiêu.
+ Nguồn lực mà hội sở phân bổ cho chi nhánh để tổ chức thực hiện chính sách Để có thể tổ chức thực hiện được chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên, chi nhánh NHTM cần phải có kinh phí để thực hiện các hoạt động chăm sóc KHCN như tặng hoa, tặng quà, tổ chức hội nghị khách hàng, Nếu nguồn lực mà hội sở phân bổ cho chi nhánh để tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên lớn thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh và ngược lại
+ Việc ứng dụng công nghệ thông tin của ngân hàng
Nếu ngân hàng đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin sẽ giúp các chi nhánh thuận lợi hơn trong việc quản lý, cập nhật, theo dõi hệ thống KHCN ưu tiên của mình từ đó tạo điều kiện cho việc tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên.
- Các yếu tố thuộc về môi trường cạnh tranh
Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cũng sẽ có tác động tích cực và tiêu cực đến việc tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên của chi nhánh Nếu các đối thủ cạnh tranh có chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên ưu việt hơn, tổ chức thực hiện chính sách tốt hơn sẽ khiến chi nhánh phải quan tâm hơn đến việc tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên của mình để giữ gìn các KHCN ưu tiên hiện có cũng như phát triển thêm các KHCN ưu tiên mới Hơn nữa, sự cạnh tranh từ các đối thủ cũng khiến chi nhánh trong quá trình tổ chức thực hiện chính sách cũng phải phản ứng nhanh nhạy hơn, thường xuyên nắm bắt các động thái của đối thủ để có những điều chỉnh trong quá trình tổ chức thực hiện chính sách cũng như kiến nghị với hội sở điều chỉnh nội dung của chính sách cho phù hợp với tình hình thị trường.
+ Khách hàng cá nhân ưu tiên
Khách hàng cá nhân ưu tiên là đối tượng hưởng lợi của chính sách chăm sócKHCN ưu tiên và là yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc tổ chức thực hiện chính sách này của chi nhánh Nếu khách hàng quan tâm, hài lòng và ủng hộ chính sách sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức thực hiện chính sách của chi nhánh và ngược lại Hơn thế nữa, đây là những khách hàng có đòi hỏi cao hơn so với các khách hàng thông thường, vì vậy, trong quá trình tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên, chi nhánh ngoài việc quan tâm thỏa mãn những nhu cầu hiện tại của khách hàng còn cần quan tâm phân tích, dự đoán các nhu cầu tương lại và từ đó có những kiến nghị với hội sở để điều chỉnh chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên phù hợp hơn.
- Các yếu tố của môi trường vĩ mô
Bất kỳ hoạt động nào của các NHTM cũng phải tuân thủ các quy định của pháp luật, kể cả các hoạt động chăm sóc KHCN ưu tiên, ví dụ như các ngân hàng không thể tùy ý tăng lãi suất huy động hay giảm lãi suất cho vay đối với KHCN ưu tiên Chính vì vậy, nếu các quy định của pháp luật có liên quan đầy đủ, đồng bộ, rõ ràng dễ áp dụng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên của chi nhánh, ngược lại, nếu các quy định của pháp luật không đầy đủ, chồng chéo, nhiều cách hiểu sẽ gây khó khăn cho các chi nhánh trong quá trình tổ chức thực hiện chính sách.
Kinh tế phát triển sẽ làm cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ của NHTM gia tăng, làm cho nhiều khách hàng có đủ điều kiện để trở thành KHCN ưu tiên cũng như giúp các NHTM có nhiều nguồn lực hơn để tiến hành các hoạt động chăm sóc KHCN ưu tiên Hơn nữa, kinh tế phát triển đồng nghĩa với việc ngày càng có nhiều tổ chức cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho các chi nhánh NHTM trong việc tổ chức các hoạt động chăm sóc KHCN ưu tiên như các doanh nghiệp cung cấp hoa, quà tặng, doanh nghiệp tổ chức sự kiện, hội nghị khách hàng thân thiết, Chính vì vậy, có thể khẳng định kinh tế phát triển sẽ tạo thuận lợi cho các chi nhánh NHTM tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên.
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK)
Tổng quan về HDBank Chi nhánh Thái Bình và chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên cá nhân của HDBank
2.1.1 Khái quát về HDBank Chi nhánh Thái Bình
2.1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của HDBank Chi nhánh Thái Bình
HDBank Chi nhánh Thái Bình thành lập vào tháng 10 năm 2018, với 20 nhân sự Sau 3 năm hoạt động Chi nhánh trở thành chi nhánh cấp 4 với 30 cán bộ nhân viên và trở thành ngân hàng có uy tín trên địa bàn.
HDBank Thái Bình có chức năng: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay tiêu dùng để thỏa mãn nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của cá nhân, dịch vụ mua bán ngoại tệ, chiết khấu giấy tờ có giá và vay thương mại, bảo quản vật có giá trị, cung cấp tài khoản giao dịch, cung cấp dịch vụ ủy thác, tư vấn tài chính.
HDBank Chi nhánh Thái Bình có nhiệm vụ:
+ Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác trong nước và nước ngoài dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và của HDBank
+ Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác của Chính phủ, chính quyền địa phương và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và của HDBank
+ Vay vốn các tổ chức tài chính, tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và tổ chức tín dụng nước ngoài khi được Tổng giám đốc cho phép bằng văn bản.
+ Các hình thức huy động vốn khác theo quy định.
- Cho vay: Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn và các loại cho vay khác theo quy định.
- Kinh doanh ngoại hối: Huy động vốn và cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, tái bảo lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ và các dịch vụ khác về ngoại hối theo chính sách quản lý ngoại hối của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước.
- Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ gồm: Cung ứng các phương tiện thanh toán; Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng; Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ; Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng; Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
- Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác: Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng bao gồm: Thu, phát tiền mặt; tiền tệ; dịch vụ thẻ; két sắt, nhận bảo quản, cất giữ, thẻ thanh toán; nhận uỷ thác cho vay của các tổ chức tài chính, tín dụng, tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước; đại lý cho thuê tài chính, chứng khoán, bảo hiểm… và các dịch vụ ngân hàng khác được Nhà nước cho phép.
- Cầm cố, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định.
- Thực hiện dịch vụ cầm đồ theo quy định của pháp luật và của.
- Thực hiện đồng tài trợ, đầu mối đồng tài trợ cấp tín dụng theo quy định và thực hiện các nghiệp vụ tài trợ thương mại khác theo quy định.
- Bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản thanh, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các tổ chức, cá nhân trong nước theo quy định.
- Tư vấn tài chính, tín dụng cho khách hàng.
- Nghiên cứu, phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng và đề ra kế hoạch kinh doanh phù hợp với kế hoạch kinh doanh
- Thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị lưu trữ các hình ảnh làm tư liệu phục vụ cho việc trực tiếp kinh doanh của chi nhánh cũng như việc quảng bá thương hiệu.
- Thực hiện công tác tổ chức, cán bộ, đào tạo, lao động, tiền lương, thi đua, khen thưởng theo phân cấp, uỷ quyền.
- Chấp hành đầy đủ các báo cáo, thống kê theo chế độ quy định và theo yêu cầu đột xuất của Tổng giám đốc.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc giao
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của HDBank Chi nhánh Thái Bình
Cơ cấu tổ chức của HDBank Chi nhánh Thái Bình bao gồm 01 Giám đốc, 03 Phó giám đốc, 04 phòng chức năng bao gồm Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Hành chính
- Giám đốc Chi nhánh chịu trách nhiệm tổ chức, triển khai, quản lý, điều hành và giám sát mọi mặt hoạt động của Chi nhánh để đạt kế hoạch được giao với kết quả tốt nhất.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của HDBank Chi nhánh Thái Bình
Phòng Dịch vụ khách hàng
Phòng Khách hàng cá nhân
Phó Giám đốc Chi nhánh
Phó Giám đốc Chi nhánh
- Phó Giám đốc: 03 Phó giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc Chi nhánh. Phó giám đốc 1 trực tiếp chỉ đạo mảng khách hàng doanh nghiệp Phó giám đốc 2 trực tiếp chỉ đạo mảng KHCN Phó giám đốc 3 trực tiếp chỉ đạo mảng hành chính.
- Phòng Khách hàng doanh nghiệp: Phục vụ khách hàng là tổ chức kinh tế về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
- Phòng KHCN: Phục vụ khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh cá thể về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Thực trạng tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên của HDBank Chi nhánh Thái Bình giai đoạn 2019-2021
2.2.1 Thực trạng chuẩn bị triển khai chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên tại HDBank Chi nhánh Thái Bình
2.2.1.1 Xây dựng bộ máy tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên
Bộ máy tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên của HDBankChi nhánh Thái Bình bao gồm Ban lãnh đạo (01 Giám đốc và 01 Phó giám đốc),Phòng KHCN và Phòng Dịch vụ khách hàng.
Hình 2.2: Bộ máy tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên của
HDBank Chi nhánh Thái Bình
Nguồn: HDBank Chi nhánh Thái Bình
Ban lãnh đạo Chi nhánh chịu trách nhiệm trước Hội sở về việc tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên từ ban hành kế hoạch triển khai chính sách, chỉ đạo việc thực hiện chính sách, kiểm soát sự thực hiện chính sách, báo cáo kết quả, khó khăn, vướng mắc trong quá trình tổ chức thực hiện chính sách cho Hội sở cũng như chuyển các góp ý của KHCN ưu tiên về chính sách (nếu có) cho Hội sở
Phòng KHCN có trách nhiệm lên danh sách KHCN ưu tiên theo bộ tiêu chí từng thời kỳ và lên kế hoạch chăm sóc KHCN ưu tiên hiện hữu chi tiết từng tháng, tặng quà cho KHCN ưu tiên nhân các dịp đặc biệt
Phòng Dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động chăm sóc KHCN ưu tiên, đảm bảo KHCN ưu tiên được hưởng chất lượng dịch vụ tốt nhất
Phòng Dịch vụ khách hàng
Bảng 2.9: Nhân lực trong bộ máy tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên của HDBank Chi nhánh Thái Bình Đơn vị tính: người
STT Diễn giải Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
3 Phân theo thâm niên công tác
4 Phân theo trình độ đào tạo
5 Phân theo ngành đào tạo
Nguồn: HDBank Chi nhánh Thái Bình
Tổng nhân lực trong bộ máy tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên của HDBank Chi nhánh Thái Bình năm 2019 là 6 người, trong đó Ban giám đốc Chi nhánh có 2 người, Phòng Dịch vụ Khách hàng có 2 người (01 trưởng phòng và 01 nhân viên) và Phòng KHCN có 2 người (01 trưởng phòng và 01 nhân viên).Nhân lực trong bộ máy này có tuổi đời trẻ, trong đó có 1 người dưới 30 tuổi và 5 người tuổi từ 30 đến 40 100% nhân lực trong bộ máy tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên của HDBank Chi nhánh Thái Bình được đào tạo trong lĩnh vực kinh tế, trong đó có 2 người trình độ thạc sỹ và 4 người trình độ đại học. Đến năm 2020, nhân lực trong bộ máy tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên của Chi nhánh là 7 người, tăng 1 người so với năm 2019, trong đó Ban giám đốc có 2 người, Phòng Dịch vụ Khách hàng có 3 người (01 trưởng phòng và 02 nhân viên), tăng 1 người so với năm 2019 và Phòng KHCN có 2 người Về thâm niên công tác, có 3 cán bộ có thâm niên từ 1 đến 5 năm và 4 nhân viên có thâm niên công tác trên 5 năm Về trình độ chuyên môn, có 4 cán bộ có trình độ thạc sỹ và 3 cán bộ có trình độ đại học.
Nhân lực trong bộ máy tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên của Chi nhánh năm 2021 là 7 người, giữ nguyên như năm 2020 Về tuổi đời, có 2 người dưới 30 tuổi và 5 người có tuổi đời từ 30 đến 40 Về trình độ chuyên môn, tất cả đều được đào tạo trong lĩnh vực kinh tế
2.2.1.2 Lập kế hoạch triển khai chính sách
Hàng năm, căn cứ theo điều kiện kinh doanh thực tiễn và các quy định của Hội sở HDBank, HDBank Chi nhánh Thái Bình lập kế hoạch triển khai chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên.
Trong giai đoạn 2019 – 2021, HDBank Chi nhánh Thái Bình đã lập kế hoạch triển khai chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên dựa trên căn cứ sau:
- Chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên mà Hội sở ban hành, đặc biệt là các tiêu chí xếp hạng KHCN ưu tiên.
- Chỉ tiêu phát triển KHCN ưu tiên mà Hội sở giao năm kế hoạch.
- Rà soát xếp hạng KHCN ưu tiên của Chi nhánh năm trước
- Phân tích môi trường hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong năm kế hoạch và dự báo số lượng KHCN ưu tiên trong năm kế hoạch
- Tình hình tổ chức thực hiện chính sách của Chi nhánh năm trước năm kế hoạch
Trên cơ sở phân tích các căn cứ kể trên, Chi nhánh đã xác định mục tiêu chăm sóc KHCN ưu tiên như sau:
Bảng 2.10: Mục tiêu chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên của HDBank Chi nhánh Thái Bình giai đoạn 2019 – 2021
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính
1 Số lượng KHCN ưu tiên KH 40 70 120
2 Số lượng KHCN ưu tiên rời bỏ KH 2 2 0
Số lần tiếp nhận phản ánh không hài lòng của KHCN ưu tiên về hoạt động chăm sóc khách hàng lần 3 0 0
4 Huy động vốn từ KHCN ưu tiên tr đ 70.000 120.000 170.000
5 Dư nợ cho vay KHCN ưu tiên tr đ 6.000 10.000 30.000
6 Thu dịch vụ từ KHCN ưu tiên tr đ 715 1.970 2.920
Nguồn: HDBank Chi nhánh Thái Bình
Năm 2019, HDBank Chi nhánh Thái Bình đặt mục tiêu sẽ có 40 KHCN ưu tiên, số lượng KHCN ưu tiên rời bỏ Chi nhánh chỉ là 2 khách hàng, số lần tiếp nhận phản ánh không hài lòng của KHCN ưu tiên về hoạt động chăm sóc khách hàng là 3 lần Chi nhánh cũng xác định mục tiêu huy động vốn từ KHCN ưu tiên là 70 tỷ đồng, dư nợ cho vay KHCN ưu tiên là 6 tỷ đồng và thu dịch vụ từ KHCN ưu tiên là
Năm 2020, HDBank Chi nhánh Thái Bình đặt mục tiêu sẽ có 70 KHCN ưu tiên, tăng 30 khách hàng so với năm 2019; số lượng KHCN ưu tiên rời bỏ Chi nhánh là 2 khách hàng; không còn tình trạng phải tiếp nhận phản ánh không hài lòng của KHCN ưu tiên về hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh cũng xác định mục tiêu huy động vốn từ KHCN ưu tiên là 120 tỷ đồng, tăng 50 tỷ, tương ứng tăng 71,4% so với năm 2019, dư nợ cho vay KHCN ưu tiên là 10 tỷ đồng, tăng 4 tỷ đồng và thu dịch vụ từ KHCN ưu tiên là 1.970 triệu đồng, tăng 1.255 triệu đồng so với năm 2019.
Năm 2021, Chi nhánh Thái Bình đặt mục tiêu sẽ có 120 KHCN ưu tiên, tăng
50 khách hàng, tương ứng tăng 71,4% so với năm 2020; không còn tình trạng KHCN ưu tiên rời bỏ Chi nhánh cũng như không còn tình trạng phải tiếp nhận phản ánh không hài lòng của KHCN ưu tiên về hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh cũng xác định mục tiêu huy động vốn từ KHCN ưu tiên là 170 tỷ đồng, tăng
50 tỷ, tương ứng tăng 41,7% so với năm 2020, dư nợ cho vay KHCN ưu tiên là 30 tỷ đồng, tăng 20 tỷ đồng, tương ứng tăng 300% so với năm 2020 và gấp 5 lần so với năm 2019, thu dịch vụ từ KHCN ưu tiên là 2.920 triệu đồng, tăng 950 triệu đồng so với năm 2020. Để thực hiện được những mục tiêu đó, Chi nhánh đề ra các giải pháp sau:
- Rà soát, xếp hạng và thống kê số lượng KHCN ưu tiên.
- Tập huấn triển khai chính sách cho cán bộ nhân viên của Chi nhánh
- Đẩy mạnh truyền thông về chính sách cho các khách hàng hiện hữu và các khách hàng tiềm năng.
- Thực hiện tốt các hoạt động chăm sóc KHCN ưu tiên như ưu tiên về giao dịch; ưu tiên về lãi suất, phí; thăm hỏi, tặng quà nhân các dịp đặc biệt theo đúng như chính sách đã công bố
- Thường xuyên kiểm tra việc thực hiện chính sách.
2.2.1.3 Tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân lực của Chi nhánh chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện chính sách
Vì Chi nhánh mới thành lập vào tháng 10 năm 2018 nên trong giai đoạn2019-2021 Chi nhánh rất quan tâm đến việc tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân lực chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên.Ngoài việc yêu cầu cán bộ nhân viên đọc văn bản chính sách của Hội sở để nắm vững mục tiêu của chính sách, tiêu chí và quy trình xếp hạng KHCN ưu tiên, các quyền lợi của KHCN ưu tiên, Giám đốc Chi nhánh còn phổ biến, quán triệt trách nhiệm của các phòng, cá nhân trong tổ chức thực hiện chính sách Ngoài ra, Chi nhánh còn cử nhân lực tham gia các khóa tập huấn do Hội sở tổ chức cũng như tự tiến hành bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên để thực hiện tốt việc chăm sóc KHCN ưu tiên
Bảng 2.11: Kết quả tập huấn bồi dưỡng về chăm sóc KHCN ưu tiên của
HDBank Chi nhánh Thái Bình Đơn vị tính: lượt người
STT Nội dung Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
1 Cử cán bộ tham gia các lớp tập huấn bồi dưỡng do Hội sở tổ chức
Kỹ năng giao tiếp hiệu quả 1 2 2
Kỹ năng xử lý từ chối 1 1 1
Kỹ năng tiếp cận và thuyết phục khách hàng 1 1 1
2 Chi nhánh Thái Bình tự tổ chức bồi dưỡng
Kỹ năng giao tiếp hiệu quả 5 5 5
Kỹ năng tiếp cận khách hàng 5 5 5
Kỹ năng xử lý từ chối 5 5 5
Nguồn: HDBank Chi nhánh Thái Bình
Năm 2019, HDBank Chi nhánh Thái Bình đã cử 03 lượt cán bộ tham gia các khóa tập huấn bồi dưỡng do Hội sở tổ chức về kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng xử lý từ chối, kỹ năng tiếp cận và thuyết phục khách hàng Năm 2020 và 2021,HDBank Chi nhánh Thái Bình đã cử 04 lượt cán bộ tham gia các khóa tập huấn doHội sở tổ chức, trong đó 02 lượt cán bộ tham gia khóa bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp hiệu quả, 01 cán bộ tham gia khóa bồi dưỡng về kỹ năng xử lý từ chối và 01 cán bộ tham gia khóa bồi dưỡng về kỹ năng tiếp cận và thuyết phục khách hàng.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) CHI NHÁNH THÁI BÌNH
Định hướng hoàn thiện tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên tại HDBank Chi nhánh Thái Bình đến năm 2025
3.1.1 Mục tiêu phát triển của HDBank Chi nhánh Thái Bình đến năm 2025
Mục tiêu phát triển của HDBank Chi nhánh Thái Bình đến năm 2025 là:
- Mở rộng phạm vi hoạt động trên địa bản tỉnh Thái Bình, hàng năm phấn đấu khai trương ít nhất 01 phòng giao dịch, phấn đấu đến năm 2025, HDBank Chi nhánh Thái Bình có ít nhất 05 phòng giao dịch Tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức theo định hướng của Hội sở chính là phát triển theo mô hình chi nhánh hỗn hợp bao gồm nghiệp vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ.
- Tăng cường công tác tuyển dụng nhân sự có đủ trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu mở rộng quy mô hoạt động của Chi nhánh Thường xuyên thực hiện công tác đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ, ngân hàng, kỹ năng xử lý công việc nhằm không ngừng nâng cao năng suất, hiệu quả công việc của đội ngũ cán bộ, nhân viên HDBank Chi nhánh Thái Bình;.
- Tiếp tục hoàn thiện môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, quan tâm đến xây dựng văn hóa doanh nghiệp Thực hiện nghiêm túc định hướng chiến lược của HDBank là kiên định phát triển hoạt động kinh doanh và các hoạt động xã hội, xây dựng môi trường văn hóa kinh doanh song song, tạo nên nét văn hóa doanh nghiệp đặc trưng Xây dựng môi trường làm việc tại HDBank Chi nhánh Thái Bình là nơi làm việc hạnh phúc, HDBank như ngôi nhà thứ hai của mọi nhân viên, người lao động.
- Từng bước đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của cá nhân và tổ chức trên địa bàn tỉnh Thái Bình Duy trì tốc độ tăng trưởng thu nhập dịch vụ phi tín dụng Phấn đấu đến năm 2025, thu nhập dịch vụ phi tín dụng /tổng thu nhập của HDBank Chi nhánh Thái Bình đạt tối thiểu 25%.
- Đa dạng hóa các kênh huy động vốn từ các tổ chức và dân cư trên địa bàn tỉnh Thái Bình, phấn đấu tốc độ tăng trưởng huy động vốn hàng năm đạt tối thiểu 20%/năm.
- Tăng cường mở rộng khách hàng có nhu cầu vay vốn, nhất là các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh trên địa bàn tỉnh Thái Bình, thực hiện đa dạng hóa các dịch vụ tín dụng từ tài trợ vốn lưu động, tài trợ vốn trung dài hạn và bảo lãnh tín dụng Phấn đốc tốc độ tăng trưởng tín dụng đạt tối thiểu 15%/năm cho cả giai đoạn
2021 – 2025 Bên cạnh việc quan tâm mở rộng hoạt động cho vay, HDBank Chi nhánh Thái Bình cũng không ngừng cao chất lượng công tác thẩm định để đảm bảo chất lượng các khoản cho vay có tỷ lệ nợ xấu dưới 1%/ tổng dư nợ;
3.1.2 Phương hướng hoàn thiện tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên của HDBank Chi nhánh Thái Bình
Phương hướng hoàn thiện tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN của HDBank Chi nhánh Thái Bình trong thời gian tới như sau:
Bố trí đủ nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có kiến thức, kỹ năng tốt, có kinh nghiệm làm việc và thái độ tích cực, làm việc tận tậm để chăm sóc KHCN ưu tiên
Thường xuyên quan tâm đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, năng lực công tác cho đội ngũ cán bộ, nhân viên chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên.
Quan tâm thực hiện công tác lập kế hoạch triển khai chính sách chăm sócKHCN ưu tiên hằng năm một cách thường xuyên, bài bản, bám sát với điều kiện thực tiễn của tỉnh Thái Bình và các quy định của Ngân hàng HDBank. Đa dạng hóa các hình thức truyền thông về chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên, đặc biệt chú trọng truyền thông qua các trang mạng xã hội.
Trong quá trình triển khai chính sách, HDBank Chi nhánh Thái Bình cần thường xuyên bám sát vào kế hoạch để tổ chức thực hiện các hoạt động chăm sóc KHCN ưu tiên một cách hiệu quả nhất.
Tích cực phối hợp với các bên có liên quan, đặc biệt là tìm kiếm và ký hợp đồng với các tổ chức cung ứng các sản phẩm, dịch vụ quà tặng để đa dạng hóa quà tặng dành cho KHCN ưu tiên.
Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất, cải thiện chất lượng dịch vụ và cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho KHCN ưu tiên.
Thiết kế lại Chi nhánh theo đúng mô hình chuẩn phù hợp với không gian sẵn có để có không gian chuyên biệt phục vụ KHCN ưu tiên.
Tăng cường kiểm soát sự thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên, chú ý thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Định kỳ tổ chức đánh giá việc thực hiện chính sách để kịp thời điều chỉnh các bước của quá trình tổ chức thực hiện cũng như đề xuất các sáng kiến với Hội sở để hoàn thiện chính sách chăm sócKHCN ưu tiên.
Một số giải pháp hoàn thiện tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên của HDBank Chi nhánh Thái Bình
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện chuẩn bị triển khai chính sách
Khâu chuẩn bị triển khai chính sách có ý nghĩa rất quan trọng, làm tốt khâu chuẩn bị triển khai chính sách sẽ là tiền đề để thực hiện tốt khâu chỉ đạo triển khai chính sách và kiểm soát sự thực hiện chính sách Một số giải pháp để hoàn thiện chuẩn bị triển khai chính sách có thể kể đến như sau:
- Chuẩn bị đủ nhân sự có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và có thái độ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
HDBank Chi nhánh Thái Bình cần bố trí nhân lực trực tiếp thực hiện chăm sóc KHCN ưu tiên là những nhân viên có kinh nghiệm công tác trong ngành ngân hàng từ 5 năm trở lên KHCN ưu tiên là những khách hàng có tiềm lực về tài chính, thường đòi hỏi cao hơn, khắt khe hơn so với khách hàng thông thường, vì vậy ngoài yêu cầu về năng lực chuyên môn, Chi nhánh cũng cần xem xét để bố trí những cán bộ, nhân viên có thái độ tích cực, hòa nhã, chuyên nghiệp và thực sự có kinh nghiệp xử lý tình huống phát sinh để thực hiện nhiệm vụ trực tiếp chăm sóc nhóm khách hàng này Để khuyến khích cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên môn, có tác phong chuyên nghiệp tham gia chăm sóc KHCN ưu tiên, HDBank Chi nhánh Thái Bình cần có chính sách khen thưởng về vật chất, tinh thần phù hợp đối với những cán bộ có thành tích trong thực hiện chính sách này Ngoài ra, Chi nhánh cũng cần xây dựng các tiêu chí cụ thể trong việc đánh giá tính hiệu quả của từng cán bộ, nhân viên trong việc chăm sóc KHCN ưu tiên Ngược lại, từng cán bộ, nhân viên được phân công nhiệm vụ chăm sóc KHCN ưu tiền cũng cần có kỹ năng để nắm bắt được nhu cầu của KHCN ưu tiên, từ đó chủ động đề xuất các giải pháp, đề xuất để điều chính chính sách trong việc chăm sóc phù hơn với KHCN ưu tiên cho lãnh đạo Chi nhánh
- Phân tích kỹ các căn cứ lập kế hoạch triển khai chính sách
Khi lập kế hoạch triển khai chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên hàng năm Chi nhánh cần phân tích kỹ các căn cứ lập kế hoạch Bên cạnh các quy định của pháp luật, thì một trong những căn cứ quan trọng mà HDBank Chi nhánh Thái Bình cần nghiên cứu kỹ đó là những quy định trong chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên mà Hội sở chính HDBank đã ban hành Việc căn cứ vào các quy định của pháp luật cũng như các quy định của HDBank giúp cho Chi nhánh Thái Bình xác định rõ các giải pháp có thể vận dụng trong chăm sóc KHCN ưu tiên Chỉ tiêu phát triển KHCN ưu tiên mà Hội sở chính giao cho các chi nhánh HDBank trên toàn quốc cũng là một căn cứ quan trọng mà HDBank Chi nhánh Thái Bình cần quan tâm khi xây dựng kế hoạch Bên cạnh đó, để bám sát vào các điều kiện thực tiễn của Chi nhánh cũng như điều kiện thực tiễn của tỉnh Thái Bình, Chi nhánh cần căn cứ vào tình hình tổ chức thực hiện chính sách của Chi nhánh những năm trước năm kế hoạch, cũng như đặc biệt chú trọng phân tích kỹ môi trường hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Chi nhánh cần phân tích các yếu tố của môi trường như tình hình tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên của các chi nhánh ngân hàng thương mại khách trên địa bàn tỉnh Thái Bình, tình hình phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh Thái Bình, dự báo số lượng KHCN ưu tiên tiềm năng Trên cơ sở phân tích kỹ các căn cứ, Chi nhánh cần xác định mục tiêu một cách hợp lý, không nên xác định mục tiêu quá cao dẫn đến năm nào cũng không hoàn thành mục tiêu làm nản lòng cán bộ nhân viên, nhưng cũng không nên đặt ra mục tiêu quá thấp sẽ làm cho Chi nhánh không phát triển đến mức cần thiết Việc xác định rõ ràng, cụ thể các mục tiêu, chỉ tiêu trong chăm sóc KHCN ưu tiên sẽ giúp cho việc tổ chức triển khai chính sách đảm bảo hiệu quả cao.
- Tăng cường tập huấn, bồi dưỡng cho nhân lực của Chi nhánh chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện chính sách
Tập huấn, bồi dưỡng cho nhân lực chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện chính sách nói chung, nhân lực trực tiếp chăm sóc KHCN ưu tiên nói riêng có ý nghĩa rất quan trọng Việc tập huấn, bồi dưỡng sẽ giúp cho từng cán bộ nhân viên nắm vững kỹ năng, nghiệp vụ để tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên Ngoài việc quan tâm cử cán bộ nhân viên tham gia các khóa tập huấn, bồi dưỡng do Hội sở tổ chức, Chi nhánh cũng cần quan tâm đến việc trực tiếp đào tạo, bồi dưỡng nhân lực Đối với các lớp tập huấn, bồi dưỡng do Hội sở HDBank tổ chức, trước đây thường Giám đốc và Phó giám đốc trực tiếp tham gia rồi sau đó mới về tập huấn lại cho đội ngũ nhân lực trực tiếp thực hiện chăm sóc KHCN ưu tiên, nhưng việc làm này không mang lại hiệu quả cao, vì vậy, Chi nhánh nên cử các nhân viên trực tiếp thực hiện chăm sóc KHCN ưu tiên tham gia các lớp tập huấn, bồi dưỡng do Hội sở tổ chức Sau khi nhân viên tham gia các lớp tập huấn do Hội sở tổ chức, Ban lãnh đạo Chi nhánh cần kiểm tra xem nhân viên có thu được kiến thức và kỹ năng gì trong khóa tập huấn hay không, ngoài việc kiểm tra lý thuyết, Ban lãnh đạo Chi nhánh có thể đặt ra các tình huống có thể xảy ra trong quá trình chăm sóc KHCN ưu tiên và đánh giá việc xử lý tình huống của nhân viên Bên cạnh việc đào tạo, bồi dưỡng do Hội sở chính HDBank tổ chức, Chi nhánh cũng cần thường xuyên bồi dưỡng, tập huấn cho cán bộ, nhân viên các kỹ năng như kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng xử lý từ chối, kỹ năng tiếp cận và thuyết phục khách hàng Chi nhánh cũng nên bổ sung tập huấn, bồi dưỡng các kỹ năng cụ thể khác cho cán bộ, nhân viên như kỹ năng gọi, nghe điện thoại, kỹ năng viết và trả lời email, kỹ năng xử lý than phiền của khách hàng, kỹ năng tổ chức sự kiện…Hơn thế nữa, Chi nhánh cũng cần tập trung đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ ngân hàng nói chung cho các cán bộ nhân viên chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên. Chi nhánh cũng cần tăng cường thực hiện phổ biến các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến lĩnh vực ngân hàng, nhất là những quy định mới, những quy định liên quan đến hoạt động huy động và vay vốn của khối khách hàng cá nhân Ngoài ra, việc tuyên truyền để nâng cao ý thức trách nhiệm, thái độ công tác đối với từng cán bộ, nhân viên nói chung, cán bộ nhân việc thực hiện nhiệm vụ chăm sóc KHCN nói riêng cũng cần được Chi nhánh quan tâm thực hiện thường xuyên Đây vừa là nhiêm vụ, vừa là giải pháp có ý nghĩa thiết thực để góp phần nâng cao ý thức trách nhiệm của từng cán bộ, nhân viên tại HDBank Chi nhánh Thái Bình
3.2.2 Giải pháp hoàn thiện chỉ đạo triển khai chính sách
Vì HDBank Chi nhánh Thái Bình mới thành lập từ cuối năm 2018, vì vậy, Chi nhánh nên đẩy mạnh truyền thông quảng cáo trên Đài Phát thanh Truyền hình tỉnh Thái Bình để tăng sự nhận diện về Chi nhánh đối với khách hàng nói chung và với KHCN ưu tiên tiềm năng nói riêng Ngoài việc gọi điện, gửi email cho khách hàng để truyền thông về chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên, Chi nhánh nên vận dụng thêm các hình thức truyền thông qua mạng xã hội hay zalo để nâng hiệu quả của công tác truyền thông.
Chi nhánh cần linh hoạt hơn trong tổ chức thực hiện chăm sóc KHCN ưu tiên mà vẫn tuân thủ chính sách của Hội sở, ví dụ thay vì năm nào sinh nhật KHCN ưu tiên cũng nhận được một giỏ hoa quả, hay vào các ngày đặc biệt như 8/3, 20/11 hàng năm KHCN ưu tiên đều nhận được đồ gia dụng hoặc mỹ phẩm, Chi nhánh có thể nắm bắt nhu cầu của khách hàng, trong giới hạn tiêu chuẩn của Hội sở để tặng quà phù hợp với nhu cầu của khách hàng Cố gắng đa dạng hóa các loại quà tặng, ngoài giỏ hoa quả, đồ gia dụng có thể tặng khách hàng voucher mua hàng của hệ thống siêu thị trên địa bàn tỉnh Thái Bình, tặng vé xem phim, tặng voucher du lịch, tặng thẻ spa, thẻ tập cho KHCN ưu tiên Đặc biệt đối với KHCN ưu tiên hạng kim cương hay hạng vàng, càng cần chú trọng đến việc tìm hiểu nhu cầu, sở thích của khách hàng để các món quà tặng mang tính cá nhân hóa đến từng khách hàng.
Chi nhánh cần tìm kiếm và chủ động tích cực phối hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ như siêu thị, công ty du lịch, rạp chiếu phim, phòng tập thể dục, Spa trên địa bàn tỉnh Thái Bình để đa dạng hóa các loại hình quà tặng cho KHCN ưu tiên Chi nhánh cần từng bước để cá nhân hóa quà tặng, trên cơ sở sở thích của từng KHCN ưu tiên Việc tặng quà đúng theo sở thích của khách hàng sẽ làm cho KHCN ưu tiên đánh giá cao sự chu đáo của HDBank Thái Bình và khách hàng sẽ vui vẻ để sử dụng món quà được tặng, tránh tính hình thức, gây lãng phí trong việc tặng quà cho KHCN ưu tiên
3.2.3 Giải pháp hoàn thiện kiểm soát sự thực hiện chính sách
Cán bộ quản lý Phòng Dịch vụ khách hàng và Phòng KHCN cũng như Ban lãnh đạo Chi nhánh cần thường xuyên giám sát việc tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên, tránh để xảy ra tình trạng tặng quà sai đối tượng hay bỏ sót không tặng quà KHCN ưu tiên nhân các dịp đặc biệt Việc tặng quà sai đối tượng hay bỏ sót không tặng quà sẽ làm cho KHCN ưu tiên cảm nhận không tốt về Chi nhánh, làm cho khách hàng cảm nhận mình không thực sự được “ưu tiên” Hơn thế nữa, sau các đợt tặng quà, Chi nhánh cần cử nhân viên trực tiếp gọi điện để đánh giá mức độ hài lòng của KHCN ưu tiên về món quà mà họ đã nhận được để có điều chỉnh cần thiết cho những lần tặng quà sau.
Ngoài việc tiếp nhận thông tin phản hồi của KHCN ưu tiên qua email, qua điện thoại cũng như lắng nghe các ý kiến đóng góp của khách hàng thông qua các cuộc hội nghị dành cho KHCN ưu tiên, Chi nhánh cần tiến hành khảo sát lấy ý kiến của KHCN ưu tiên về việc tổ chức thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, trên có sở đó kịp thời đưa ra các điều chỉnh cần thiết.
Chi nhánh cần xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu lưu trữ những thông tin về lịch sử giao dịch, sở thích cá nhân của khách hàng, từ đó đề xuất các quà tặng phù hợp cho từng KHCN ưu tiên, đặc biệt là đối với KHCN ưu tiên hạng kim cương và hạng vàng Quà tặng phải mang lại cho khách hàng sự ngạc nhiên và khiến họ cảm động với sự chu đáo của Chi nhánh Khi đến gặp dỡ KHCN ưu tiên để tặng quà, nhân viên chăm sóc cũng nên chủ động giới thiệu thêm sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Chi nhánh cũng cần thu thập thông tin về việc tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên của các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh Thái Bình để có những điều chỉnh kịp thời, cần thiết, tránh để việc tặng quà đối với KHCN ưu tiên trở nên ít ý nghĩa khi khách hàng so sánh với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn Việc thu thập thông tin về chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên của những ngân hàng khách trên địa bàn có ý nghĩa rất quan trọng trong việc xây dựng chính phù hợp, đảm bảo tính cạnh tranh của HDBank Chi nhánh Thái Bình với các ngân hàng khác Trong quá trình thu thập thông tin, nếu phát hiện các ngân hàng khác trên địa bàn có những chính sách ưu việt hơn hẳn so với chính sách của HDBank, thì Chi nhánh cần thực hiện điều chỉnh hoặc đề xuất Hội sở chính điều chỉnh kịp thời, đảm bảo tính cạnh tranh trong chính sách chăm sóc KHCN của HDBank nói chung, HDBank Chi nhánh Thái Bình nói riêng.
Ngoài ra, trong các báo cáo cuối năm cũng như hội nghị tổng kết cuối năm,Chi nhánh cũng cần bố trí thời gian để tiến hành đánh giá việc thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên, chỉ rõ những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong việc tổ chức thực hiện chính sách này, từ đó đưa ra giải pháp tổ chức thực hiện chính sách cho giai đoạn tới cũng như kịp thời đề xuất kiến nghị với Hội sở trong việc điều chỉnh chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên hợp lý hơn.
Ban lãnh đạo Chi nhánh cần quan tâm hơn nữa đến công tác tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên Khi cán bộ nhân viên để xảy ra các lỗi như tặng quà sai đối tượng, bỏ sót không tặng quà, Ban lãnh đạo Chi nhánh không chỉ nhắc nhở mà cần trừ vào KPIs của cán bộ nhân viên, để làm căn cứ đánh giá việc thực hiện công việc cũng như đãi ngộ cán bộ nhân viên.
Trong chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên mà Hội sở ban hành có quy định về mức chi quà tặng cụ thể đối với từng loại KHCN ưu tiên, tuy nhiên, Chi nhánh cũng cần cân đối thêm nguồn lực tài chính để bổ sung kinh phí cho việc mua quà tặng có giá trị hơn cho khách hàng, và ngoài những dịp quy định như Tết nguyên đán, sinh nhật, trung thu, 8.3 hay 20.10 (đối với khách hàng nữ), Chi nhánh có thể nghiên cứu tặng quà cho KHCN ưu tiên nhân ngày thành lập Chi nhánh hay nhân ngày kỷ niệm khách hàng trở thành KHCN ưu tiên của Chi nhánh Đối với KHCN ưu tiên hạng kim cương hay hạng vàng, Chi nhánh nên gửi bưu thiếp, thư chúc mừng và tặng quà cho khách hàng nhân dịp khách hàng vừa được đề bạt, nhân kỷ niệm ngày cưới khách hàng Chi nhánh cũng nên cân đối nguồn lực tài chính để thăm hỏi động viên khách hàng những dịp ốm đau, hiếu, hỉ để cạnh tranh được với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Thái Bình.
Một số kiến nghị với HDBank
HDBank cần hoàn thiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên để chính sách này thu hút khách hàng hơn cũng như cạnh tranh hơn so với chính sách của các ngân hàng thương mại khác Đặc biệt cần có chính sách ưu tiên về phí giao dịch hơn nữa cho KHCN ưu tiên, ngoài miễn phí duy trì tài khoản, phí sử dụng dịch vụInternetBanking/SMS, phí chuyển khoản, phí xác nhận số dư tài khoản; miễn phí phí phát hành và phát hành lại thẻ do hết hạn, miễn phí thường niên thẻ ghi nợ,miễn phí thường niên thẻ tín dụng trong năm đầu tiên khi khách hàng trở thànhKHCN ưu tiên thì riêng đối với KHCN ưu tiên hạng kim cương nên miễn phí thường niên thẻ tín dụng hàng năm chứ không chỉ là năm đầu tiên khi trở thanh
KHCN ưu tiên Ngoài ra, cần giảm hơn nữa các phí giao dịch tại quầy của các mục phí liên quan tới tài khoản thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn, giao dịch séc thậm chí đối với KHCN ưu tiên hạng kim cương và hạng vàng nên miễm các loại phí này, ví dụ như phí mở tài khoản số đẹp, phí xác nhận số dư tiền gửi tiết kiệm theo yêu cầu của khách hàng,
Hơn thế nữa, sự khác biệt lớn trong chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên của các ngân hàng thương mại còn nằm ở việc thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng nhân các dịp đặc biệt, trong khi HDBank chỉ có chính sách tặng hoa/quà ngày sinh nhật, tặng hoa/quà các dịp đặc biệt như trung thu, tết nguyên đán, 8.3 và 20.10 nếu KHCN ưu tiên là nữ, vì vậy, trong thời gian tới HDBank nên nghiên cứu bổ sung thêm các chính sách như tặng dịch vụ phòng chờ hạng thương gia, tặng dịch vụ chơi Golf, đặc biệt là đối với các KHCN ưu tiên hạng kim cương hoặc hạng vàng Ví dụ, đối với KHCN ưu tiên hạng kim cương, tặng dịch vụ phòng chờ hạng thương gia không giới hạn số lần sử dụng đối với sân bay quốc nội, tối đa 1 lần/tháng đối với sân bay quốc tế; tặng dịch vụ chơi Golf tối đa 1 lần/tháng Đối với KHCN hạng vàng, tặng dịch vụ phòng chờ hạng thương gia tối đa 1 lần/tháng tại sân bay quốc nội; tặng dịch vụ chơi Golf tối đa 1 lần/quý.
HDBank cũng nên điều chỉnh việc tặng lịch nhân dịp năm mới cho KHCN ưu tiên Hiện nhân dịp năm mới, trên cơ sở số lượng KHCN ưu tiên mà các chi nhánh gửi, HDBank in và gửi lịch 7 tờ xuống các chi nhánh để các chi nhánh gửi tặng KHCN ưu tiên, tuy nhiên, khi nhân viên liên hệ để gửi tặng lịch cho KHCN ưu tiên, một số KHCN ưu tiên, đặc biệt là KHCN ưu tiên hạng kim cương và hàng vàng từ chối không nhận vì cho rằng quà tặng không tương xứng với hạng khách hàng Vì vậy, đối với KHCN ưu tiên hạng kim cương hay hạng vàng thay vì tặng lịch 7 tờ treo tường, HDBank nên có chính sách tặng lịch block siêu đại và đại cho nhóm khách hàng này.
HDBank cũng nên xem xét lại các tiêu chí xếp hạng KHCN ưu tiên HiệnHDBank quy định chỉ có 2 tiêu chí để xếp hạng KHCN ưu tiên là dự nợ bình quân và số dư tiền gửi bình quân, nên bổ sung thêm một số tiêu chí khác ví dụ như số dư tài khoản thanh toán bình quân Thậm chí, nên có chính sách để chọn những khách hàng có uy tín và thu nhập tốt để xếp hạng là KHCN ưu tiên, ví dụ như lãnh đạo các doanh nghiệp lớn, lãnh đạo các các cơ quan nhà nước ở trung ương và địa phương cấp tỉnh.
Chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên là một trong những chính sách quan trọng giúp các ngân hàng thương mại thu hút được các khách hàng cá nhân có tiềm lực tài chính Tuy nhiên, bản thân chính sách chăm sóc KHCN của HDBank cũng như việc tổ chức thực hiện chính sách này của HDBank Chi nhánh Thái Bình vẫn còn tồn tại một số hạn chế dẫn đến không đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Kết quả nghiên cứu của luận văn cho thấy việc tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên của HDBank Chi nhánh Thái Bình còn một số hạn chế. Các hạn chế trong quá trình chuẩn bị triển khai chính sách có thể kể đến như nhân lực trực tiếp thực hiện chăm sóc KHCN ưu tiên chưa có nhiều kinh nghiệm trong chăm sóc KHCN ưu tiên, vẫn còn để xảy ra sai sót trong việc chăm sóc khách hàng; Khi lập kế hoạch triển khai chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên Chi nhánh chưa phân tích kỹ các căn cứ lập kế hoạch, đặc biệt là chưa phân tích kỹ môi trường hoạt động kinh doanh của Chi nhánh vì vậy mục tiêu kế hoạch đặt ra chưa hợp lý Một số hạn chế trong giai đoạn chỉ đạo triển khai chính sách có thể kể đến như Chi nhánh chưa nghiên cứu vận dụng hình thức truyền thông qua mạng xã hội hay zalo; Chưa đa dạng và linh hoạt tổ chức thực hiện chăm sóc KHCN ưu tiên, đặc biệt là trong việc tổ chức tặng quà cho KHCN ưu tiên, quà tặng còn rất đơn điệu, một số quà tặng không được khách hàng đánh giá cao, vẫn còn để xảy ra tình trạng tặng quà sai đối tượng khách hàng và bỏ sót không tặng quà khách hàng; Chưa tích cực chủ động phối hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ như siêu thị, công ty du lịch, rạp chiếu phim, Spa để đa dạng hóa các loại hình quà tặng cho KHCN ưu tiên Ở giai đoạn kiểm soát sự thực hiện chính sách, Chi nhánh chưa tiến hành khảo sát lấy ý kiến của KHCN ưu tiên về việc tổ chức thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng lần nào Hơn nữa, trong các cuộc họp sơ kết 6 tháng đầu năm hay tổng kết cuối năm, Chi nhánh cũng chưa bao giờ tiến hành đánh giá việc thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên. Để giải quyết các hạn chế đã phát hiện ra, luận văn đã đề xuất hệ thống các giải pháp hoàn thiện tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc KHCN ưu tiên bao gồm
3 nhóm giải pháp theo quy trình tổ chức thực hiện chính sách, cụ thể là các giải pháp để hoàn thiện chuẩn bị triển khai chính sách, các giải pháp hoàn thiện chỉ đạo triển khai chính sách và các giải pháp hoàn thiện kiểm soát sự thực hiện chính sách
1 Đoàn Thị Thu Hà và Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2001), Giáo trình Khoa học quản lý I, Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội.
2 Đoàn Thị Thu Hà và Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2010), Giáo trình Chính sách kinh tế, Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội.
3 HDBank (2013), Quyết định số 559/2013/QĐ-TGĐ ngày 05/5/2013 ban hành quy định chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên, thành phố Hồ Chí
4 HDBank (2013), Quyết định số 504/2015/QĐ-TGĐ ngày 03/3/2015 ban hành
Mô tả chức danh và tiêu chuẩn đào tạo lại tại các đơn vị kinh doanh, thành phố
5 HDBank (2020), Quyết định số 2220/2020/QĐ-TGĐ ngày 28/9/2020 ban hành hệ thống chức danh và mô tả công việc tại đơn vị kinh doanh, thành phố Hồ
6 HDBank (2021), Thông báo số 238/2021/TB-TGĐ ngày 20/4/2021 thông báo chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên, thành phố Hồ Chí Minh.
7 HDBank Chi nhánh Thái Bình (2019), Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2019, Thái Bình
8 HDBank Chi nhánh Thái Bình (2020), Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2020, Thái Bình
9 HDBank Chi nhánh Thái Bình (2021), Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2021, Thái Bình
10 Ngân hàng nhà nước (2013), Thông tư số 21/2013/TT-NHNN ngày 9/9/2013 của Thống đốc NHNN quy định về mạng lưới hoạt động của ngân hàng thương mại, Hà Nội.
11 Nguyễn Hữu Ngạn (2017), Tổ chức thực hiện chính sách phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai, luận văn thạc sĩ của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
Hà Nội, luận văn thạc sĩ của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
13 Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà và Đỗ Thị Hải Hà (2012), Giáo trình Quản lý học, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
14 Phạm Tuyết (2016), Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho Trung tâm
Chăm sóc khách hàng Viettel, luận văn thạc sĩ của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội
15 Phan Thanh Giang (2021), Quản lý chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) Chi nhánh Thành phố Vinh - Phòng Giao dịch Phan Bội Châu, luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
16 Quách Nguyễn Cẩm Vân (2019), Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hòa Bình, luận văn thạc sĩ của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
17 Quốc hội (2017), Luật số 17/2017/QH14 ngày 20/11/2017 của QH sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Các tổ chức tín dụng, Hà Nội.
18 Trương Đình Chiến (2011), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
19 Trương Hữu Phong (2019), Tổ chức thực thi chính sách mở rộng cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng Á châu (ACB) - Chi nhánh Hà Tĩnh, luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
20 Trương Khôi Nguyên (2019), Tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Toyota Vinh, luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế
(Dành cho khách hàng cá nhân ưu tiên của HDBank Chi nhánh Thái Bình)
Kính chào Ông/Bà! Để có cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên của HDBank Chi nhánh Thái Bình, kính mong ông/bà cung cấp thông tin bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây theo quy ước:
STT Tiêu chí đánh giá Điểm số đánh giá Hoàn toàn không đồng ý 1
Lãi suất huy động dành cho KHCN ưu tiên của HDBank là hấp dẫn so với các
NHTM khác hoạt động trên địa bàn tỉnh
Lãi suất cho vay dành cho KHCN ưu tiên của HDBank là thấp so với các
NHTM khác hoạt động trên địa bàn tỉnh Thái Bình
3 Phí sử dụng các dịch vụ đối với KHCN ưu tiên của HDBank là cạnh tranh so với các NHTM khác hoạt động trên địa bàn