Đang tải... (xem toàn văn)
MỞ ĐẦU TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ THỊ BÍCH NGỌC TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ THỊ BÍCH NGỌC TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) CHI NHÁNH THÁI BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội, năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ THỊ BÍCH NGỌC TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) CHI NHÁNH THÁI BÌNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế sách Mã số: 8340401 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO THANH BÌNH Hà Nội, năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam đoan danh dự cá nhân cơng trình riêng không vi phạm hành vi trung thực học thuật Hà Nội, ngày … tháng 11 năm 2022 Học viên Lê Thị Bích Ngọc LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Đào Thanh Bình tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu viết luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế quốc dân, thầy cô giáo Khoa Khoa học quản lý nhiệt tình giảng dạy cán Viện Đào tạo sau đại học giúp đỡ mặt thủ tục hành cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Trường Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh Thái Bình hỗ trợ để tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày … tháng 11 năm 2022 Tác giả luận văn Lê Thị Bích Ngọc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ƯU TIÊN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên ngân hàng thương mại .8 1.1.2 Nội dung sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên ngân hàng thương mại .10 1.2 Tổ chức thực sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên chi nhánh ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Khái niệm tổ chức thực sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên chi nhánh ngân hàng thương mại 11 1.2.2 Mục tiêu tổ chức thực sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên chi nhánh ngân hàng thương mại 12 1.2.3 Quá trình tổ chức thực sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên chi nhánh ngân hàng thương mại .13 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức thực sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên chi nhánh ngân hàng thương mại .18 1.3.1 Các yếu tố thuộc chi nhánh ngân hàng thương mại 18 1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên chi nhánh ngân hàng thương mại .18 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) CHI NHÁNH THÁI BÌNH .22 2.1 Tổng quan HDBank Chi nhánh Thái Bình sách chăm sóc khách hàng ưu tiên cá nhân HDBank 22 2.1.1 Khái quát HDBank Chi nhánh Thái Bình 22 2.1.2 Thực trạng sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên HDBank giai đoạn 2019-2021 32 2.2 Thực trạng tổ chức thực sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên HDBank Chi nhánh Thái Bình giai đoạn 2019-2021 35 2.2.1 Thực trạng chuẩn bị triển khai sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên HDBank Chi nhánh Thái Bình 35 2.2.2 Thực trạng đạo triển khai sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên HDBank Chi nhánh Thái Bình 42 2.2.3 Thực trạng kiểm sốt thực sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên HDBank Chi nhánh Thái Bình .47 2.3 Đánh giá tổ chức thực sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên HDBank Chi nhánh Thái Bình .49 2.3.1 Đánh giá thực mục tiêu sách 49 2.4.2 Điểm mạnh tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên HDBank Chi nhánh Thái Bình .54 2.4.3 Hạn chế tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên HDBank Chi nhánh Thái Bình 55 2.4.4 Nguyên nhân hạn chế .57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) CHI NHÁNH THÁI BÌNH .60 3.1 Định hướng hoàn thiện tổ chức thực sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên HDBank Chi nhánh Thái Bình đến năm 2025 60 3.1.1 Mục tiêu phát triển HDBank Chi nhánh Thái Bình đến năm 2025 60 3.1.2 Phương hướng hồn thiện tổ chức thực sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên HDBank Chi nhánh Thái Bình 61 3.2 Một số giải pháp hồn thiện tổ chức thực sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên HDBank Chi nhánh Thái Bình 62 3.2.1 Giải pháp hồn thiện chuẩn bị triển khai sách 62 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện đạo triển khai sách 65 3.2.3 Giải pháp hồn thiện kiểm sốt thực sách .66 3.2.4 Giải pháp khác 68 3.3 Một số kiến nghị với HDBank .68 KẾT LUẬN 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT HDBank Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Nhân lực HDBank Chi nhánh Thái Bình 25 Bảng 2.2: Kết huy động vốn HDBank Chi nhánh Thái Bình giai đoạn 2019 – 2021 27 Bảng 2.3: Kết cho vay HDBank Chi nhánh Thái Bình giai đoạn 2019 – 2021 28 Bảng 2.4: Kết cung ứng dịch vụ khác HDBank Chi nhánh Thái Bình giai đoạn 2019 – 2021 30 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh HDBank Chi nhánh Thái Bình giai đoạn 2019 – 2021 31 Bảng 2.6: Tiêu chí xếp hạng KHCN ưu tiên HDBank .33 Bảng 2.7: Ưu đãi lãi suất phí cho KHCN ưu tiên HDBank 34 Bảng 2.8: Quy định tặng quà cho KHCN ưu tiên HDBank 35 Bảng 2.9: Nhân lực máy tổ chức thực sách chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên HDBank Chi nhánh Thái Bình .37 Bảng 2.10: Mục tiêu chăm sóc khách hàng cá nhân ưu tiên HDBank Chi nhánh Thái Bình giai đoạn 2019 – 2021 39 Bảng 2.11: Kết tập huấn bồi dưỡng chăm sóc KHCN ưu tiên HDBank Chi nhánh Thái Bình .41 Bảng 2.12: Truyền thông cho khách hàng cá nhân ưu tiên HDBank Chi nhánh Thái Bình .43 Bảng 2.13: Số lượng KHCN ưu tiên HDBank Chi nhánh Thái Bình giai đoạn 2019 – 2021 44 Bảng 2.14: Số lượng KHCN ưu tiên HDBank Chi nhánh Thái Bình phân theo hạng khách hàng giai đoạn 2019 – 2021 .44 Bảng 2.15: Thực chăm sóc KHCN ưu tiên HDBank Chi nhánh Thái Bình giai đoạn 2019 – 2021 46 Bảng 2.16: Kết kiểm sốt thực sách chăm sóc KHCN ưu tiên HDBank Chi nhánh Thái Bình 49