TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) – CHI NHÁNH BẮC PHÚ THỌ

Hiện nay, xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế diễn ra trên toàn thế giới. Cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Thị trường tài chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Ngày nay, trên thị trường tài chính Việt Nam đã xuất hiện nhiều ngân hàng, không chỉ ngân hàng trong nước mà còn có sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài. Các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại ít có sự khác biệt mà có sự tương đồng. Trong môi trường cạnh tranh đó, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nếu chăm sóc khách hàng tốt thì đây là cơ hội tốt để cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Và đây sẽ là điều kiện để ngân hàng có lợi thế trong cạnh tranh và phát triển. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng đối với sự phát triển của các ngân hàng thương mại. Chăm sóc khách hàng là một cơ hội cho các ngân hàng thương mại mở rộng khách hàng, mở rộng thị phần. Khách hàng thường chú trọng khâu chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ, là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng bất kỳ trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại không ngừng cải thiện, đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng và coi đây là nhiệm vụ cấp thiết trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của mình. Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Phú Thọ (Vietinbank – Bắc Phú Thọ) đã tập trung tổ chức thực thi chính sách khách hàng trong đó có “chính sách khách hàng ưu tiên”. Khách hàng ưu tiên là một trong những đối tượng khách hàng đặc biệt, mặc dù khách hàng ưu tiên luôn chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng số khách hàng của ngân hàng nhưng lại chiếm tỷ trọng lớn về số dư tiền gửi và tiền vay. Đây là nguồn đem lại nguồn lợi nhuận cao và tạo cơ hội tiếp phát triển các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng hay tiếp cận các Doanh nghiệp khi phục vụ các khách hàng ưu tiên là chủ doanh nghiệp và các cá nhân có sự ảnh hưởng cao trong xã hội. Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng nói chung và khách hàng ưu tiên tại Vietinbank - Bắc Phú Thọ chưa thực sự đem lại hiệu quả cao, thể hiện cụ thể như việc phát triển một số sản phẩm dịch vụ cho vay đối với khách hàng ưu tiên còn nhiều khó khăn, hoạt động huy động vốn đối với khách hàng ưu tiên còn thấp; việc giải đáp những vướng mắc của khách hàng ưu tiên khi đang sử dụng sản phẩm của Chi nhánh còn chậm... Xuất phát từ thực tiễn đó, là một cán bộ đang công tác tại VietinBank – Chi nhánh Bắc Phú Thọ, tác giả đã chọn đề tài: “Tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên tại thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh Bắc Phú Thọ” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) – CHI NHÁNH BẮC PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI- 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) – CHI NHÁNH BẮC PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ SỐ: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS TS TỪ SỸ SÙA HÀ NỘI- 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu “Tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh Bắc Phú Thọ” tự thực hướng dẫn GS TS Từ Sỹ Sùa không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan số liệu, thông tin kết nghiên cứu cơng trình trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Mọi kế thừa từ cơng trình nghiên cứu trước tác giả rõ nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng kết nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2021 Học viên Nguyễn Thị Thu Hương LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh Bắc Phú Thọ”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân, tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình GS TS Từ Sỹ Sùa, người giúp tơi có phương pháp nghiên cứu nhìn nhận vấn đề cách khoa học, logic tận tình giúp đỡ tơi mặt để hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, thầy, cô giáo Trường Đai học Kinh tế Quốc dân Tôi chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Phú Thọ giành điều kiện tốt để tơi học tập hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên giúp đỡ, đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2021 Học viên Nguyễn Thị Thu Hương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VI DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH VII MỞ ĐẦU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA VIETINBANK - CHI NHÁNH BẮC PHÚ THỌ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN VÀ CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khách hàng ưu tiên chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.2 Chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên ngân hàng thương mại Theo Giáp Thị Mai (2019), Mục tiêu cơng tác chăm sóc KHƯT NHTM thường hướng đến khái quát sau: 10 Một là, trì KHƯT thu hút KHƯT 10 CSKH để tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, để họ tạo thói quen sử dụng sản phẩm hay dịch vụ ngân hàng sẵn sàng tiếp tục quay lại NHTM thực tốt công tác chăm sóc KHƯT khơng trì nhóm khách hàng mà dễ dàng thu hút KHƯT 10 Hai là, tăng tiền huy động, tiền vay sử dụng sản phẩm dịch vụ từ KHƯT, góp phần tăng lợi nhuận cho NHTM .10 1.2 TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG 13 MẠI 1.2.1 Khái niệm mục tiêu tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng ưu tiên chi nhánh ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Quy trình tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng ưu tiên chi nhánh ngân hàng thương mại 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng ưu tiên chi nhánh ngân hàng thương mại 19 1.3 KINH NGHIỆM VỀ TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA MỘT SỐ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIETINBANK - CHI NHÁNH BẮC PHÚ THỌ 22 1.3.1 Kinh nghiệm tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng ưu tiên số chi nhánh ngân hàng thương mại 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank - Chi nhánh Bắc Phú Thọ 25 CHƯƠNG 27 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TỔ CHỨC 27 THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG .27 ƯU TIÊN CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH BẮC PHÚ THỌ 27 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK – CHI NHÁNH BẮC PHÚ THỌ 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 29 2.2 THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN VÀ CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH BẮC PHÚ THỌ 32 2.2.1 Thực trạng khách hàng ưu tiên Vietinbank – Chi nhánh Bắc Phú Thọ 32 2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên áp dụng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Phú Thọ 34 Đơn vị tính: tỷ đồng .39 Đơn vị tính: % 40 Đơn vị tính: tỷ đồng .40 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA VIETINBANK - CHI NHÁNH BẮC PHÚ THỌ 41 2.3.1 Thực trạng chuẩn bị thực thi sách chăm sóc khách hàng ưu tiên Vietinbank Chi nhánh Bắc Phú Thọ 41 Đơn vị tính: triệu đồng 47 2.3.2 Thực trạng đạo thực thi sách chăm sóc khách hàng ưu tiên Vietinbank Chi nhánh Bắc Phú Thọ 50 2.3.3 Thực trạng kiểm soát thực thi .57 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH BẮC PHÚ THỌ 62 2.4.1 Đánh giá theo mục tiêu .62 2.4.2 Đánh giá theo quy trình .63 CHƯƠNG 68 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN 68 TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA VIETINBANK – CHI NHÁNH 68 BẮC PHÚ THỌ 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ PHƯƠNG HƯỚNG HOÀN THIỆN TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA VIETINBANK - CHI NHÁNH BẮC PHÚ THỌ ĐẾN NĂM 2025 68 3.1.1 Định hướng phát triển Vietinbank - Chi nhánh Bắc Phú Thọ đến năm 2025 68 3.1.2 PHƯƠNG HƯỚNG HOÀN THIỆN TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA VIETINBANK - CHI NHÁNH BẮC PHÚ THỌ ĐẾN NĂM 2025 69 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH BẮC PHÚ THỌ 70 3.2.1 Hoàn thiện khâu chuẩn bị thực thi sách chăm sóc khách hàng ưu tiên 70 3.2.2 Hoàn thiện đạo thực thi sách chăm sóc khách hàng ưu tiên .75 3.2.3 Hồn thiện kiểm sốt thực thi sách chăm sóc khách hàng ưu tiên 78 3.2.4 Giải pháp khác .80 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 83 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TĂT CHỮ VIẾT NGUYÊN NGHĨA CBNV Cán nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng CSDL Cơ sở liệu KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHƯT Khách hàng ưu tiên NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần 10 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH Bảng: Bảng 2.1 Khách hàng ưu tiên VietinBank - Chi nhánh Bắc Phú Thọ giai đoạn 2018 – 2020 33 Bảng 2.2 Phân loại khách hàng ưu tiên VietinBank - Chi nhánh Bắc Phú Thọ giai đoạn 2018 – 2020 33 LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VI DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH VII Nguyên nhân hạn chế .vii MỞ ĐẦU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA VIETINBANK - CHI NHÁNH BẮC PHÚ THỌ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN VÀ CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khách hàng ưu tiên chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.2 Chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm sách chăm sóc khách hàng ưu tiên 10 1.1.2.2 Mục tiêu sách chăm sóc khách hàng ưu tiên 10 Theo Giáp Thị Mai (2019), Mục tiêu công tác chăm sóc KHƯT NHTM thường hướng đến khái quát sau: 10 81 không dừng lại việc giải xong công việc họ mà họ phải cảm thấy vui vẻ hài lòng với phong cách phục vụ Chi nhánh ngân hàng, họ khơng phục vụ tốt họ tìm đến ngân hàng phục vụ họ tốt Chi nhánh khách hàng Do vậy, Chi nhánh cần xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng - Sẵn sàng phục vụ khách hàng: Nhân viên phải thể sẵn sàng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng dù nhu cầu hỗ trợ/tư vấn sản phẩm dịch vụ Tạo ấn tượng tốt khách hàng Thái độ tạo tương tác tốt khách hàng với cán nhân viên giao dịch - Quan tâm: Thể quan tâm, đồng cảm kiên nhẫn khách hàng Làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu quan tâm mức Chủ động trao đổi với khách hàng thấy khách hàng ngại ngùng, né tránh đề cập đến nhu cầu - Mơi trường sẽ: Môi trường xung quanh sẽ, không bụi bẩn từ đồ dùng, bàn, ghế, máy tính, máy photo… Phần trước phòng giao dịch, chi nhánh phải sẽ, khơng có vật dụng gây cản trở lối vào - Tiện lợi cho khách hàng: Bảo vệ Đơn vị phải chủ động giúp khách hàng đậu xe đến giao dịch lấy xe Bảo vệ phải ln vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng từ giây phút khách hàng đến giao dịch với Chi nhánh Bên quầy giao dịch, phải đảm bảo đường thơng thống, khơng đặt/để vật dụng gây cản trở, khó Các tờ rơi, mẫu biểu, bút… phải bố trí tiện lợi, dễ lấy cho khách hàng - Cam kết phục vụ: Nhân viên phải có cam kết cơng việc mình, thực chức nhiệm vụ giao, trung thực nhiệt tình, vui vẻ - Giao tiếp: Giao tiếp yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ Trong giao tiếp, cán phải thể thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Chú ý đến giọng nói, cách biểu đạt ngữ điệu, âm lượng đủ để khách hàng nghe, nắm bắt thông tin, dễ hiểu - Linh hoạt: Linh hoạt mang lại hiệu tối ưu công việc 82 phía ngân hàng khách hàng Tuy nhiên, việc linh hoạt phải bảo đảm quy định, quy chế Xét góc độ khách hàng, việc linh hoạt công việc tạo cho khách hàng thấy phục vụ tốt ưu tiên nên muốn gắn bó lâu dài với ngân hàng - Thân thiện: Trong trình làm việc với khách hàng, nhân viên phải có thái độ thân thiện, tạo cho khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy thoải mái để trao đổi nhu cầu giao dịch - Công bằng: cán nhân viên phải tuân thủ nguyên tắc cách nghiêm túc Không khách hàng cảm thấy bị đối xử bất công, dễ dẫn đến phản ứng cảm tính, gây ức chế cho khách hàng - Đáng tin: Đây yếu tố quan trọng hệ thống chất lượng dịch vụ Khách hàng đến với Chi nhánh họ có niềm tin vào Chi nhánh, vào uy tín cam kết Chi nhánh Vì thế, cán nhân viên phải thể làm cho khách hàng tin tưởng vào Chi nhánh - Có trách nhiệm: Trong trường hợp, từ cấp lãnh đạo đến cán nhân viên phải có trách nhiệm cao công việc giao, phải chịu trách nhiệm cơng việc phụ trách phải có trách nhiệm khách hàng 3.2.4.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực nhân tố định đến chất lượng dịch vụ Do để nâng cao chất lượng chăm sóc KHƯT trước tiên Chi nhánh cần phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoạt động lĩnh vực Trước tiên cần dựa vào khung quy trình tuyển dụng, đào tạo phát triển chuyên nghiệp nghiêm ngặt Vietinbank đặc thù riêng Chi nhánh để tuyển ứng viên tốt cho vị trí cơng việc, phù hợp với mơ hình tổ chức Chi nhánh Sau đó, thường xuyên phối hợp với Trường đào tạo Vietinbank để tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn, lớp học kỹ cho nhân viên phục vụ KHƯT, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ cập nhật kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên cách kịp thời 83 Chi nhánh cần đưa định hướng phát triển đào tạo rõ ràng cán tiềm thực bồi dưỡng nhân viên kịp thời Xây dựng lộ trình thăng tiến, tạo động lực cho nhân viên phát triển Nhanh chóng xây dựng mơi trường làm việc chun nghiệp hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng dịch vụ NHƯT nói chung Chi nhánh nói riêng để tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ phòng ban 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam Một là, bổ sung tiêu chí đánh giá phân loại khách hàng ưu tiên: Để xây dựng sách chăm sóc KHƯT phù hợp với nhóm khách hàng, trước tiên, Vietinbank cần phải xây dựng tiêu chí đánh giá, phân loại KHƯT theo nhóm đối tượng Các KHƯT thuộc nhóm khác cấp thẻ ưu tiên mức độ tương ứng Cụ thể, phân tách KHƯT thành hai nhóm: KHƯT trực tiếp KHƯT gián tiếp KHƯT trực tiếp khách hàng trực tiếp đem lại nguồn tài sản cho ngân hàng, bao gồm: khách hàng có số dư tiền gửi bình qn cao; số dư nợ tiền vay cao, ổn định đảm bảo chữ tín với ngân hàng; có sử dụng đa dạng loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, KHƯT gián tiếp chủ yếu lãnh đạo cấp cao doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp Những khách hàng mang lại nguồn lực cho ngân hàng chủ yếu từ uy tín họ, khơng phải từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nhận biết KHƯT gián tiếp cần phải xem xét quy mô họat động doanh nghiệp (doanh thu, lợi nhuận, số tiền gửi, tiền vay bình qn, đóng góp hàng năm cho Ngân sách Nhà nước), số lượng cán công nhân viên, số lượng sản phẩm dịch vụ đơn vị sử dụng, Bằng uy tín quyền lực người lãnh đạo, đối tượng khách hàng định mở hay đóng tài khoản, hay sử dụng dịch vụ trọn gói ngân hàng cho doanh nghiệp thuyết phục đội ngũ cán bộ, nhân viên sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đây xem cách gián tiếp tạo “sức hút” mảng dịch vụ khác ngân hàng 84 - Giao quyền chủ động cho Chi nhánh việc xây dựng tiêu chí xếp hạng KHƯT riêng cho phù hợp đặc điểm khách hàng Chi nhánh Chính sách khách hàng Chi nhánh tập trung vào số dư tiền gửi cho vay, theo tác giả Chi nhánh không nên vào số dư tiền gửi bình quân số dư tiền vay bình quân mà phải xem xét lại tổng thể lợi ích mà KHƯT mang lại Trên thực tế, có khách hàng sản xuất kinh doanh, khối lượng tiền toán qua ngân hàng lớn Khách hàng có đề nghị ngân hàng giảm phần kinh phí tốn qua ngân hàng Nhưng sách khách hàng khơng quy định ưu đãi dành cho khách hàng có doanh số lớn số lần giao dịch toán qua ngân hàng nhiều nên khách hàng không hưởng ưu đãi Hiện tại, có khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm thuộc hạng ưu tiên hạng Kim cương, bạch kim, vàng ưu đãi giảm phí chuyển tiền Tuy nhiên, số lượng khách hàng thực tốn chuyển tiền qua ngân hàng vơ hình chung sách ưu đãi dành cho khách hàng mang tính chất tượng trưng Hai là, thực sách giá phù hợp với đối tượng KHƯT để nâng cao khả cạnh tranh Cạnh tranh giá dịch vụ điều tất yếu NHTM Tâm lý người dân Việt Nam ưa thích sản phẩm dịch vụ giá rẻ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Tuy nhiên, khơng mà Vietinbank bất chấp quy định pháp luật NHNN Việc đưa giá cạnh tranh cần dựa đánh giá, phân tích thị trường khả ngân hàng thơng qua giảm chi phí khâu không cần thiết, tăng cường dịch vụ kèm tận dụng nguồn lực có chi phí thấp Chính sách giá xác định theo phân khúc KHƯT cụ thể Tuy nhiên, để đẩy mạnh thu phí dịch vụ, chất lượng tư vấn đầu tư chất lượng dịch vụ kèm phải đặt lên hàng đầu, có vậy, khách hàng cảm thấy giá dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ xứng đáng với đồng tiền họ bỏ Để đưa sách giá phù hợp, Vietinbank cần tập trung số điểm sau: - Hoạt động nghiên cứu thị trường giúp định liên quan đến sách giá Vietinbank trở nên xác hiệu thơng qua việc tiến 85 hành khảo sát với KHƯT để biết phản ứng họ mức giá khác sử dụng dịch vụ - Nhận thức chất lượng dịch vụ nhóm người sử dụng DVNH khác gồm khách hàng khách hàng tiềm tác động đến việc họ sẵn sàng chi trả cho dịch vụ tài - Việc thu thập thơng tin sách định giá đối thủ cạnh tranh so sánh với sách Vietinbank đóng góp đáng kể nghiên cứu thị trường nhằm giúp Vietinbank có định đắn trước hoạt động liên quan đến giá đối thủ cạnh tranh khác thị trường - Sau xem xét quan điểm KHƯT định giá phân tích sách giá đối thủ cạnh tranh, Vietinbank cần phải xác định ảnh hưởng việc thay đổi giá đến nhu cầu KHƯT, thị phần khả sinh lợi ngân hàng Ba là, hỗ trợ xây dựng mơ hình tiêu chuẩn cho điểm giao dịch NHƯT toàn hệ thống cách đồng chất lượng Khối Truyền thông thương hiệu Vietinbank cần trọng tìm hiểu thêm nhiều thông tin địa bàn khu vực Chi nhánh, phịng giao dịch có điểm giao dịch NHƯT, để từ tư vấn hỗ trợ đơn vị mơ hình tiêu chuẩn dịch vụ NHƯT cách phù hợp tiết kiệm kinh phí cải tạo sửa chữa cho đơn vị Bởi với nguồn ngân sách có hạn, với tiêu chuẩn cao mơ hình điểm giao dịch dịch vụ NHƯT khối Truyền thông thương hiệu, nỗi băn khoăn Chi nhánh phải đánh đổi lượng chi phí lớn mà lợi ích thu lại chưa chắn đạt mong muốn Ngoài ra, Ban tài Vietinbank cần lưu ý công tác quy hoạch ngân sách cải tạo điểm giao dịch NHƯT Ban tài cần sát chiến lước định hướng phát triển toàn hệ thống Chi nhánh, để bước lập ngân sách đầu năm bao hàm chi phí lớn việc phát triển dịch vụ NHƯT Chi nhánh đơn vị kinh doanh Hỗ trợ đơn vị kinh doanh tự tin trình đầu tư phát triển dịch vụ Đấy yếu tố để tạo nét riêng dịch vụ NHƯT Vietinbank tạo mạnh cạnh tranh cho ngân hàng khu vực 86 Bốn là, đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm Một giá trị cốt lõi VietinBank “Lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động” VietinBank không ngừng nỗ lực gia tăng trải nghiệm khách hàng sản phẩm đẳng cấp Như Slogan “Nâng giá trị sống”, VietinBank nâng tầm giá trị thương hiệu sản phẩm, dịch vụ mình, từ giúp khách hàng tận hưởng sống Thay tập trung phát triển số lượng khách hàng, ngân hàng muốn gia tăng tối đa hài lòng thượng khách Với vị ngân hàng dẫn đầu, VietinBank cần mạnh tay đưa sách để chiều lịng thượng khách Vietinbank cần tiếp thu lắng nghe đề xuất, đóng góp ý kiến từ đơn vị kinh doanh, trực tiếp làm việc với khách hàng; ngồi cần có báo cáo đánh giá hiệu sản phẩm thường xuyên để từ để phát triển sản phẩm linh hoạt, phù hợp với nhu cầu KHƯT nhu cầu thị trường Như sản phẩm Vietinbank premium banking ngày trở nên hoàn thiện cạnh tranh thị trường Năm là, tăng cường kinh phí nguồn lực chuẩn bị cho tổ chức thực sách chăm sóc KHƯT đầy đủ, chuẩn bị kỹ lưỡng Đồng hóa mơ hình chăm sóc KHƯT tồn hệ thống Vietinbank: sở vật chất, đào tạo cán bộ, cách thức chăm sóc khách hàng Sáu là, có văn đạo sát sao, thường xuyên có người giám sát thực sách Chi nhánh Có chế thưởng, phạt rõ ràng Giám đốc chi nhánh trực thuộc Vietinbank không tâm thực sách chăm sóc KHƯT 87 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng nước triển khai Việt Nam từ năm 2009 Hiện nay, đua giành thị phần phân khúc khách hàng ngày trở nên sôi động NHTM nước bắt đầu tham gia vào lĩnh vực tiềm Thực tế, việc cung cấp dịch vụ khách hàng ưu tiên đem lại doanh thu ngày tăng, khách hàng ưu tiên dần trở thành đối tác quan trọng mang lại nguồn tài chủ yếu cho ngân hàng thương mại Do vậy, dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến việc phân hóa dịch vụ ngân hàng Vậy nên, NHTM tập trung thực thi sách chăm sóc KHƯT vấn đề sống cịn cạnh tranh ngân hàng Qua nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng tổ chức thực thi sách chăm sóc KHƯT Vietinbank – Chi nhánh Bắc Phú Thọ, luận văn làm sáng tỏ số vấn đề mang tính lý luận thực tiễn sau: Một là, khái quát hoá vấn đề lý luận sách chăm sóc KHƯTCN chi nhánh NHTM Hai là, phân tích thực trạng tổ chức thực thi sách chăm sóc KHƯTCN VietinBank – Chi nhánh Bắc Phú Thọ giai đoạn 2018 - 2020 Từ rút kết đạt hạn chế, nguyên nhân hạn chế tổ chức thực thi sách chăm sóc KHƯT VietinBank - Chi nhánh Bắc Phú Thọ Ba là, sở luận khoa học thực tiễn thực thi sách chăm sóc KHƯT Chi nhánh, luận văn đề xuất số phương hướng giải pháp nhằm hoàn thiện thực thi sách chăm sóc khách hàng ưu tiên VietinBank – Chi nhánh Bắc Phú Thọ đến đoạn đến năm 2025 Với kiến thức lý luận tác giả tích lũy trước nâng cao sau hồn thành khóa học đào tạo Thạc sỹ trường Đại học Kinh tế Quốc dân Kết hợp với kinh nghiệm đạo thực tiễn thời gian công tác Ngân hàng năm qua Những giải pháp, kiến nghị luận văn xem đóng góp tích cực tác giả vào hồn thiện thực thi sách chăm sóc KHƯT Vietinbank – Chi nhánh Bắc Phú Thọ thời gian tới DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Thị Tình (2020), Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, luận văn thạc sĩ Kinh tế, Học viện Ngân hàng Đinh Vĩnh Hà (2011), Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Nẵng, luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Đà Nẵng Giáp Thị Mai (2019), Các giải pháp trì phát triển nhóm khách hàng ưu tiên ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy, luận văn thạc sĩ quản trị inh doanh Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hồng Thị Loan (2007), Chăm sóc Khách hàng VIP Ngân hàng Thương mại, báo Ngân hàng số 85 năm 2007 Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Ngân hàng Nhà nước quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Phú Thọ (2018, 2019, 2020), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Phú Thọ Nguyễn Đăng Dờn (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Mai (2010), Chạy đua sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng, Báo Kinh tế - dự báo số 23 năm 2010 Nguyễn Phương Liên (2016), Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 10 Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông Vận tải 11 Nguyễn Thị Ngọc Mai (2019), Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, luận văn thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội 12 Nguyễn Văn Tiến (2015), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, nhà xuất Thống kê, Hà Nội 13 Phan Thị Thu Hà (2015), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 14 Phạm Thị Vân (2014), Tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh quản lý, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 15 Quốc hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010, Hà Nội 16 Quốc hội (2013), Luật số 32/2013/QH13 sửa đổi, bổ sung số điều Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp ngày 19/06/2013, Hà Nội 17 Quốc hội (2017), Luật số 17/2017/QH14 sửa đổi, bổ sung số điều Luật Các tổ chức tín dụng, Hà Nội 18 Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng – CRM,-NXB ĐH Kinh tế Quốc Dân 19 Trương Quang Thơng (2012), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 20 Võ Trấn Phương (2017), Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phân khúc KHƯT số ngân hàng thương mại STT Ngân hàng TPBank Tiêu chí khách hàng ưu tiên Platinum: tích lũy đủ ≥ 375.000 điểm xếp hạng, mức chi tiêu lũy kế qua thẻ 03 tháng liên tiếp ≥ 3,75 tỷ đồng, mức tiền gửi bình quân 03 tháng liên tiếp > 15 tỷ VNĐ; Gold: tích lũy đủ từ 125.000 điểm đến 375.000 điểm xếp hạng, mức chi tiêu lũy kế qua thẻ 03 tháng liên tiếp từ 1,15 - 3,75 tỷ đồng, mức tiền gửi bình quân 03 tháng liên tiếp từ 05 -15 tỷ VNĐ; Titan: tích lũy đủ từ 25.000 điểm đến < 125.000 điểm xếp hạng, mức chi tiêu lũy kế qua thẻ 03 tháng liên tiếp từ 250 triệu - 1,25 tỷ đồng, mức tiền gửi bình quân 03 tháng liên tiếp từ 01 - 05 tỷ VNĐ Techcombank Bạch kim: Tiền gửi bình quân tháng ≥ tỷ đồng Số dư tài khoản toán bình quân tháng ≥ 400 triệu đồng Sản phẩm đầu tư, cấu trúc với giá trị giao dịch ≥ tỷ đồng Vàng: Tiền gửi bình quân tháng: từ tỷ đến tỷ đồng Số dư tài khoản tốn bình qn tháng: từ 80 đến 400 triệu đồng Bạc: Tiền gửi bình quân tháng từ 500 triệu đồng đến tỷ đồng Số dư tài khoản tốn bình qn tháng từ 40 triệu đồng đến 80 triệu đồng Dư nợ tín dụng ≥ tỷ đồng VPBank Duy trì số tiền gửi tiết kiệm từ tỷ đồng trở lên 80 triệu trở lên tài khoản giao dịch (trong vòng tháng) Vietinbank Kim cương: Tiền gửi bình quân quý ≥ tỷ đồng Tiền vay bình quân quý ≥ tỷ đồng; Bạch kim: Tiền gửi bình quân quý ≥ tỷ đồng Tiền vay bình quân quý ≥ tỷ đồng; Vàng: Tiền gửi bình quân quý ≥ tỷ đồng Tiền vay bình quân quý ≥ tỷ đồng; Bạc: Tiền gửi bình quân quý ≥ 500 triệu đồng Tiền vay bình quân quý ≥ tỷ đồng; Nguồn: thông tin từ website ngân hàng Phụ lục 02: Chức nhiệm vụ phận Bộ máy thực sách chăm sóc KHƯT Giám đốc: Điều hành chung, quản lý, giám sát việc tổ chức thực sách chăm sóc KHƯT Chi nhánh Phó giám đốc 2: chịu trách nhiệm quản lý hoạt động Giám đốc ủy quyền, đầu mối đạo thực sách phát triển tín dụng bán lẻ, có trách nhiệm điều hành cơng việc chung, điều hành máy tổ chức thực sách KHƯT tồn chi nhánh Phó giám đốc trực tiếp báo cáo với Giám đốc chi nhánh vấn đề liên quan đến thực sách chăm sóc KHƯT tồn chi nhánh, phân cơng nhiệm vụ cho phận nghiệp vụ tham gia máy Phó giám đốc 3: phó giám đốc trực tiếp quản lý phòng dịch vụ khách hàng, phịng hỗ trợ tín dụng, thực phân cơng ủy quyền Giám đốc, triển khai đạo mảng dịch vụ khách hàng Phòng dịch vụ Khách hàng: chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý mảng dịch vụ dành cho khách hàng nói chung KHƯT tồn chi nhánh (bao gồm trụ sở Chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc) Lập kế hoạch tập huấn sách, tham mưu q tặng, hình thức tặng q cho KHƯT cho lãnh đạo máy, lên chương trình tìm kiếm KHƯT thực giữ chân KHƯT cũ Trực tiếp giao dịch khách hàng, tiếp cận, tư vấn giải vấn đề khách hàng, xử lý phát sinh khiếu nại khách hàng.Tập huấn kỹ để đảm bảo công tác dịch vụ, chăm sóc khách hàng thuận lợi cho phịng ban chi nhánh Phòng bán lẻ: đầu mối triển khai sách chăm sóc KHƯT, thực biện pháp quảng cáo, tiếp thị giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân, đầu mối triển khai hoạt động kinh doanh đến phịng giao dịch Phân cơng nhiệm vụ, kiểm sốt tình hình tiền vay KHƯT cho Giám đốc.Theo dõi lên danh sách KHƯT Chi nhánh Nắm bắt thơng tin bản: giới tính, ngày sinh nhật (đối với KHƯT cá nhân), hoàn cảnh gia đình, địa liên lạc Tham mưu hình thức tặng quà, loại quà tặng, ngày tặng quà cho lãnh đạo máy Lên lịch tổ chức hội nghị, danh sách cần chuẩn bị hội nghị, tập huấn sách, văn liên quan đến phát triển KHƯT cho phịng nghiệp vụ tồn chi nhánh Phòng Tổng hợp: chịu trách nhiệm quản lý, tổng hợp chung chăm sóc KHƯT huy động vốn Báo cáo biến động tình hình tiền gửi KHƯT cho Giám đốc Tham mưu mức giảm phí, lãi suất tiền gửi cho trưởng ban điều hành.Tham mưu kinh phí thực sách KHƯT Phịng hỗ trợ tín dụng: Quản lý hỗ trợ nghiệp vụ giải ngân cho vay KHƯT, hỗ trợ tác nghiệp hệ thống, quản lý tài sản bảo đảm tiền vay hệ thống cho trưởng ban điều hành Phụ lục 03: Các phương thức thu thập thông tin phản hồi Vietinbank – Chi nhánh Bắc Phú Thọ - Qua kênh thông tin báo cáo từ sở: Chậm ngày mùng 10 đầu quý, Chi nhánh cập nhật báo cáo thực chăm sóc KHƯT Chi nhánh, Các nội dung báo cáo gồm: việc thực chăm sóc KHƯT; triển khai tiếp thị cho KHƯT; số lượng KHƯT theo hạng Kim cương, bạch kim, vàng, bạc kinh phí chăm sóc khách hàng, cách thức triển khai, loại quà tặng, kế hoạch triển khai tháng phịng Tổng hợp Qua đó, VietinBank - Chi nhánh Bắc Phú Thọ nắm bắt thực tế triển khai trình tổ chức thực thi đơn vị - Thu thập thông tin phản hồi từ lấy ý kiến KHƯT: Định kỳ (Hàng quý, kết thúc năm tài chính) cán Chi nhánh lấy ý kiến KHƯT q trình chăm sóc KHƯT triển khai Chi nhánh cách: gọi điện thoại qua lần gặp gỡ tặng quà Nội dung lấy ý kiến: hài lòng dịch vụ chăm sóc KHƯT khách hàng Chi nhánh, khách hàng có ý kiến phản hồi trình giao dịch với ngân hàng, kiến nghị đề xuất với Chi nhánh không… - Thu thập thông tin qua hội nghị khách hàng: hàng năm Chi nhánh thường tổ chức hội nghị khách hàng, qua Chi nhánh tiếp thu ý kiến phản hồi KHƯT đồng thời tranh thủ ý kiến đạo từ cấp Từ đó, Chi nhánh tổng hợp ý kiến, tiếp thu sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với điều kiện thực tế làm hài lịng khách hàng - Thu thập thơng tin qua kiểm tra định kỳ hàng năm: hàng năm VietinBank Chi nhánh Bắc Phú Thọ thường tiến hành kiểm tra định kỳ phòng nghiệp vụ, phận thuộc máy thực sách phịng bán lẻ, phịng dịch vụ khách hàng,…để đánh giá việc triển khai thực sách chăm sóc KHƯT phịng Phụ lục 04: PHIẾU KHẢO SÁT (Dành cho cán nhân viên VietinBank - Chi nhánh Bắc Phú Thọ) Kính gửi: Ơng/bà Tơi Nguyễn Thị Thu Hương, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thực đề tài nghiên cứu đề tài luận văn cao học: “Tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh Bắc Phú Thọ” Để hoàn thiện tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng ưu tiên ngày hồn thiện hơn, mong Ơng/bà vui lịng cung cấp thơng tin cách tích vào tương ứng theo dẫn đây: Mức Tiêu thức đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Mức Tiêu thức đánh giá Đồng ý Rất đồng ý Bình thường Ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến: Mức độ đánh giá TT Nội dung khảo sát Rất không đồng ý I Công tác chuẩn bị triển khai sách Chi nhánh đảm bảo số lượng chất lượng nhân lực để triển khai sách CSKHƯT Chi nhánh lập đầy đủ, chi tiết kế hoạch triển khai CSKHƯT Chi nhánh chuẩn bị nội dung tập huấn cho nhân lực công tác triển khai thực CSKHƯT phù hợp với thực tiễn Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Mức độ đánh giá TT II III Nội dung khảo sát Rất khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Chi nhánh truyền thơng CSKHƯT với nhiều hình thức đa dạng Cơng tác đạo thực sách Chi nhánh triển khai tốt sách chăm sóc KHƯT Chi nhánh đảm bảo kịp thời kinh phí để thực sách Có phối hợp ăn khớp, nhịp nhàng trình thực sách chăm sóc KHƯT phận liên quan Cơng tác kiểm sốt sách Chi nhánh thu thập đầy đủ, kịp thời thông tin phản hồi từ phía khách hàng việc thực sách chăm sóc KHƯT Định kỳ hàng năm, chi nhánh nghiêm túc, khách quan đánh giá việc thực sách chăm sóc KHƯT Chi nhánh đề xuất sáng kiến hoàn thiện sửa đổi sách Xin trân trọng cảm ơn! ... NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khách hàng ưu tiên sách chăm sóc khách hàng ưu tiên ngân hàng thương mại 1.1.1 Khách. .. đó, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Phú Thọ (Vietinbank – Chi nhánh Bắc Phú Thọ) tập trung tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng có ? ?chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên? ??... mại; (2) Tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng ưu tiên chi nhánh ngân hàng thương mại (3) Kinh nghiệm tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng ưu tiên số chi nhánh ngân hàng thương mại học