TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Từ yếu tố khách hàng quan tâm trọng, phát triển định hướng kinh doanh hướng vào khách hàng VIP xu hướng chung Trong kinh tế thị trường nay, việc cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt, khách hàng đặc biệt khách hàng VIP ngày nhận quan tâm ngân hàng trình phục vụ, nhóm khách hàng thường đối tượng có thu nhập cao, có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng, chìa khóa để tiếp cận đến nhóm bạn bè, đối tác họ cơng việc kinh doanh Khơng nằm ngồi quy luật cạnh tranh, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam tỉnh Hải Dương tìm cách để phục vụ nhóm khách hàng VIP hài lịng có hiệu sách chăm sóc khách hàng VIP Để sách thực phát huy vai trò tầm quan trọng tổ chức thực thi điều kiện đủ đưa sách vào thực tiễn Xuất phát từ yêu cầu thực tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương, từ kiến thức học tập đào tạo trường Đại học Kinh tế quốc dân, tác giả chọn đề tài : “Tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ tốt nghiệp chuyên ngành Quản lý Kinh tế Đại học Kinh tế quốc dân Mục tiêu đề tài lựa chọn khung lý thuyết tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP, từ phân tích thực trạng tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Xác định điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân điểm yếu tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương đề xuất giải pháp hoàn thiện tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Nghiên cứu đề tài luận văn thực dựa quy trình nghiên cứu sau: Bước 1: Nghiên cứu lý thuyết tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại nhằm làm rõ sở lý luận chăm sóc khách hàng VIP, xây dựng khung lý thuyết tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại Bước 2: Xác định yêu cầu chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương nội dung sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Bước 3: Thu thập xử lý liệu - Thu thập liệu: Luận văn sử dụng nguồn liệu thứ cấp sơ cấp + Dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo, tài liệu, thông tin nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương khoảng thời gian từ năm 2009 – 2013 + Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phiếu khảo sát thực tế từ ngày 01/8/2014 đến ngày 10/10/2014 Bước 4: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Bước 5: Đề xuất giải pháp hoàn thiện tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương NỘI DUNG LUẬN VĂN Chương 1: Cơ sở lý luận kinh nghiệm thực tiễn tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại: Trong chương 1, luận văn có nội dung chính: Nội dung thứ nhất: Luận văn đưa khái niệm khách hàng VIP dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP, nội dung sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại Nội dung thứ hai: Cơ sở lý luận tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại Luận văn đưa khái niệm tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại; Mục tiêu tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại; Quá trình tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại; Điều kiện để tổ chức thực thi thành cơng sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại Mục tiêu tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng VIP để tăng nguồn thu từ khách hàng VIP: Giữ chân khách hàng VIP cũ; gia tăng khách hàng VIP mới, tăng tiền gửi từ khách hàng VIP, tăng dư nợ từ khách hàng VIP Q trình tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại q trình đưa sách chăm sóc khách hàng VIP vào triển khai ngân hàng thương mại Quá trình bao gồm ba giai đoạn: Chuẩn bị triển khai sách chăm sóc khách hàng VIP; Chỉ đạo thực sách chăm sóc khách hàng VIP; Kiểm sốt thực sách chăm sóc khách hàng VIP Điều kiện để tổ chức thực thi thành công sách chăm sóc khách hàng VIP là: sách phải hợp lý, lực cán phải đủ mạnh, phải có tâm lãnh đạo, phải có đủ kinh phí tình hình kinh tế xã hội địa phương ổn định phát triển Chương 2: Phân tích thực trạng tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Trong chương 2, luận văn có nội dung chính: Nội dung thứ nhất: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Nội dung thứ hai: Chính sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam tỉnh Hải Dương nêu mục tiêu nội dung sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Nội dung thứ ba: Thực trạng trình tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Luận văn phản ánh thực trạng chuẩn bị triển khai sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương; Thực trạng đạo thực sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương; Thực trạng kiểm soát thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Nội dung thứ tư: Đánh giá tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương bao gồm: đánh giá kết thực mục tiêu sách Qua xác định điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu trình tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương: Điểm mạnh: Để tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương thành công, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương trọng xây dựng máy tổ chức thực thi sách, lập kế hoạch trình chuẩn bị triển khai; công tác tập huấn cho cán trực tiếp tham gia quan tâm; thực nhiều phương thức tư vấn cho khách hàng VIP; công tác kiểm tra, giám sát quan tâm sát Điểm yếu: Về chuẩn bị triển khai sách chăm sóc khách hàng VIP: máy tổ chức thực thi chi nhánh cấp huyện chồng chéo, đội ngũ cán trực tiếp chăm sóc khách hàng VIP chưa thực chuyên nghiệp nhiệt tình, sở vật chất để chăm sóc khách hàng VIP cịn đơn điệu, lập kế hoạch chưa bám sát thực tiễn Về đạo thực sách chăm sóc khách hàng VIP: Hoạt động phối hợp phòng ban chưa nhịp nhàng chặt chẽ; công tác tư vấn cho khách hàng VIP chưa đầy đủ chu đáo; phương pháp tập huấn cho cán thụ động; hệ thống thông tin phản hồi chưa quan tâm nhiều Về kiểm sốt thực sách chăm sóc khách hàng VIP: Công tác kiểm tra, giám sát chưa chuyên sâu Nguyên nhân điểm yếu : Chưa đưa chế thưởng phạt rõ ràng cán thực thi sách Nguồn nhân lực cịn hạn chế: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương không trực tiếp tuyển dụng mà phụ thuộc vào Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam điều phối Cơ sở vật chất số chi nhánh cấp huyện chật hẹp, chưa đáp ứng yêu cầu cạnh tranh nay, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng VIP Năng lực phẩm chất cán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương bị đánh giá thấp ngân hàng thương mại thị trường chế tuyển dụng lỏng lẻo, tuyển dụng theo mối quan hệ gia đình Tình hình phát triển kinh tế tỉnh Hải Dương chậm so với tỉnh khu vực Chương 3: Giải pháp hoàn thiện tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Trong chương 3, luận văn có nội dung chính: Nội dung thứ nhất: Mục tiêu chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương đến năm 2018 Nội dung thứ hai: Phương hướng hoàn thiện tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Kiện toàn máy tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương đảm bảo đủ nhân lực, vật lực, tài lực Hoàn thiện khâu lập kế hoạch triển khai sách bám sát thực tế tình hình thị trường, văn từ cấp Tiếp tục công tác tập huấn cho cán trực tiếp thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP, đổi phương thức tập huấn Các phận, phòng ban chi nhánh phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng việc chăm sóc khách hàng VIP Chú trọng cơng tác tư vấn thơng tin sách Hồn thiện hệ thống thông tin phản hồi theo hướng khách quan Thường xuyên kiểm tra, giám sát chặt chẽ đơn vị thực thi chăm sóc khách hàng VIP chi nhánh Khuyến khích, có hình thức khen thưởng hợp lý với cá nhân, đơn vị có sáng kiến hay giúp hồn thiện, đổi sách Nội dung thứ ba: Một số giải pháp hoàn thiện tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Trên sở phương hướng hồn thiện tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương cho giai đoạn tới, giải pháp để hoàn thiện tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP luận văn đề xuất cho nội dung giai đoạn tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP bao gồm: Hồn thiện chuẩn bị triển khai sách chăm sóc khách hàng VIP: Hồn thiện máy tổ chức thực thi sách cách lựa chọn cán để giao dịch với khách hàng VIP, tăng nhân cho phận chăm sóc khách hàng VIP Xây dựng sở vật chất chăm sóc khách hàng VIP đáp ứng nhu cầu thị trường Lập kế hoạch triển khai sách bám sát thị trường Tập huấn nâng cao trình độ chun mơn, phẩm chất đạo đức cho cán Hoàn thiện đạo thực thi sách: Hồn thiện cơng tác tư vấn thông tin cho khách hàng VIP Thực chi tiêu hợp lý hiệu Tăng cường phối hợp phịng ban phận có liên quan Hồn thiện kiểm sốt thực sách: Cần tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ hỗ trợ Công tác kiểm tra, giám sát cần tổ chức thường xuyên gắn với việc rút kinh nghiệm trình tổ chức triển khai sách Nội dung thứ tư: Một số kiến nghị để thực giải pháp Luận văn đề xuất số kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ để thực giải pháp thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP KẾT LUẬN Thơng qua việc thực sách giữ chân khách hàng VIP cũ phát triển thêm khách hàng VIP Qua góp phần tạo dựng thương hiệu, uy tín Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương địa bàn tỉnh Luận văn khái quát hóa vấn đề lý luận tổ chức thực thi sách, xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại Từ đó, phân tích thực trạng tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương, từ tìm điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu Việc xác định rõ nguyên nhân điểm yếu có ý nghĩa đặc biệt quan trọng giúp tác giả đề xuất giải pháp cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam tỉnh Hải Dương q trình tổ chức thực thi sách Tác giả đề xuất ba nhóm giải pháp để hồn thiện tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Từ yêu cầu thực tiễn tổ chức thực thi tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương, với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức thực thi tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất q trình tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương ... thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Kiện toàn máy tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển. .. đạo thực sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương; Thực trạng kiểm soát thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển. .. Để tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương thành công, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương