1.Lý do chọn đề tài Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi, các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn. Từ đó yếu tố khách hàng đang được rất quan tâm và chú trọng, phát triển định hướng kinh doanh hướng vào khách hàng VIP là xu hướng chung hiện nay.Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng đang ngày càng trở nên gay gắt, các ngân hàng luôn có những chiến lược nhằm mục tiêu nâng cao doanh thu, lợi nhuận bằng các biện pháp tác động vào quản lý nội bộ ngân hàng, đưa ra các dịch vụ ngày càng đa dạng và tiện dụng. Tuy nhiên, suy cho cùng thì dù là các biện pháp nào thì cũng phải đạt được một mục tiêu đó là sự hài lòng của khách hàng, bởi vì chính sự hài lòng của mỗi khách hàng đến giao dịch là thành công to lớn và mở ra cơ hội tiếp cận với nhiều khách hàng khác thông qua việc giới thiệu chất lượng dịch vụ của ngân hàng từ các khách hàng đã cảm thấy sự hài lòng. Đặc biệt hơn nữa trong các nhóm khách hàng của ngân hàng, các khách hàng được xem là các khách hàng VIP ngày càng nhận được những sự quan tâm của các ngân hàng trong quá trình phục vụ, vì nhóm khách hàng này thường là đối tượng có thu nhập cao, có nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính, ngân hàng, và là chìa khóa để tiếp cận đến những nhóm bạn bè, đối tác của họ trong công việc kinh doanh. Như vậy, chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng VIP chính là chìa khóa dẫn tới thành công cho các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương nói riêng. Hiện nay khách hàng có thể lựa chọn bất kì tổ chức nào có khả năng cung ứng những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Bởi vậy, làm thế nào để ngân hàng của mình tạo được lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng.Nhận thức được điều đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương đã cho ban hành các văn bản quy định về chế độ chăm sóc khách hàng nói chung và khách hàng VIP nói riêng phù hợp với từng thời kỳ. Tuy nhiên trong quá trình tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP còn bộc lộ một số hạn chế nhất định: bộ máy tổ chức thực thi chính sách còn thiếu và yếu như: chưa đủ nhân sự, nhân sự chưa được đào tạo chuyên sâu; cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng VIP chưa đáp ứng được yêu cầu, phòng giao dịch với khách hàng VIP ở một số chi nhánh cấp huyện trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương còn chưa có; phương pháp tập huấn, đào tạo cho cán bộ thực thi chính sách còn thụ động...Do vậy kết quả chăm sóc khách hàng VIP chưa xứng với tiềm năng và nguồn lực hiện có của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương.Xuất phát từ yêu cầu thực tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương, và từ những kiến thức được học tập và đào tạo tại trường Đại học Kinh tế quốc dân, tác giả đã chọn đề tài : “Tổ chức thực thi chính sách chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ tốt nghiệp chuyên ngành Quản lý Kinh tế tại Đại học Kinh tế quốc dân của mình.
Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN PHạM THị VÂN Tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dơng Chuyên ngành: QUảN Lý KINH Tế Và CHÝNH S¸CH Ngêi híng dÉn khoa häc: ts Vị MINH LOAN Hà nội, năm 2014 LI CAM OAN Tỏc gi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Tác giả với cố vấn người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Minh Loan Tất nguồn tài liệu tham khảo công bố đầy đủ đảm bảo hồn tồn xác, khơng có thay đổi hay chỉnh sửa nội dung Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn kính trọng sâu sắc tới thầy, Khoa Khoa học quản lý, Ban giám hiệu, Viện Đào tạo Sau Đại học trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, đặc biệt TS Vũ Minh Loan, người tận tình hướng dẫn truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt trình thực luận văn thạc sỹ Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Tác giả Luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .3 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG, BIỂU: LỜI CAM ĐOAN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .3 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .3 Biểu đồ 2.1 Khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Hải Dương giai đoạn 2009-2013 Error: Reference source not found Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ khách hàng VIP tham dự hội nghị tri ân khách hàng hàng năm Error: Reference source not found Biểu đồ 2.3 Số lượng khách hàng VIP phục vụ Error: Reference source not found nhà từ năm 2009 – 2013 .Error: Reference source not found Biểu đồ 2.4 Kinh phí tặng quà cho khách hàng VIP giai đoạn 2009 - 2013 Error: Reference source not found Biểu đồ 2.5 Thực trạng thực kế hoạch tiếp cận khách hàng tiềm giai đoạn 2009 - 2013 Error: Reference source not found Biểu đồ 2.6 Thống kê lỗi sai sót tặng quà khách hàng VIP giai đoạn 2009 -2013 Error: Reference source not found SƠ ĐỒ: Sơ đồ 0.1 Khung lý thuyết tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại Error: Reference source not found Sơ đồ 1.1: Mục tiêu tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại .Error: Reference source not found Sơ đồ 1.2 Các giai đoạn tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2 Bộ máy tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương .Error: Reference source not found Sơ đồ 2.3: Phối hợp bên có liên quan q trình tổ chức thực thi chăm sóc khách hàng VIP Error: Reference source not found DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Tên đầy đủ CN Chi nhánh DN Dư nợ DV Dịch vụ ĐT Đào tạo HCNS Hành nhân KHTH Kế hoạch tổng hợp KH KTNQ NNo&PTNT VN 10 PGĐ 11 SL Khách hàng Kế tốn ngân quỹ Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam Phó Giám đốc Số lượng 12 TD Tín dụng 13 TMCP 14 TP Trưởng phịng 15 VIP Người quan trọng Thương mại cổ phần i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Từ yếu tố khách hàng quan tâm trọng, phát triển định hướng kinh doanh hướng vào khách hàng VIP xu hướng chung Trong kinh tế thị trường nay, việc cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt, khách hàng đặc biệt khách hàng VIP ngày nhận quan tâm ngân hàng q trình phục vụ, nhóm khách hàng thường đối tượng có thu nhập cao, có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng, chìa khóa để tiếp cận đến nhóm bạn bè, đối tác họ cơng việc kinh doanh Khơng nằm ngồi quy luật cạnh tranh, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam tỉnh Hải Dương tìm cách để phục vụ nhóm khách hàng VIP hài lịng có hiệu sách chăm sóc khách hàng VIP Để sách thực phát huy vai trị tầm quan trọng tổ chức thực thi điều kiện đủ đưa sách vào thực tiễn Xuất phát từ yêu cầu thực tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương, từ kiến thức học tập đào tạo trường Đại học Kinh tế quốc dân, tác giả chọn đề tài : “Tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ tốt nghiệp chuyên ngành Quản lý Kinh tế Đại học Kinh tế quốc dân Mục tiêu đề tài lựa chọn khung lý thuyết tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP, từ phân tích thực trạng tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Xác định điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân điểm yếu tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương đề xuất giải ii pháp hoàn thiện tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Nghiên cứu đề tài luận văn thực dựa quy trình nghiên cứu sau: Bước 1: Nghiên cứu lý thuyết tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại nhằm làm rõ sở lý luận chăm sóc khách hàng VIP, xây dựng khung lý thuyết tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại Bước 2: Xác định yêu cầu chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương nội dung sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Bước 3: Thu thập xử lý liệu - Thu thập liệu: Luận văn sử dụng nguồn liệu thứ cấp sơ cấp + Dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo, tài liệu, thông tin nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương khoảng thời gian từ năm 2009 – 2013 + Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phiếu khảo sát thực tế từ ngày 01/8/2014 đến ngày 10/10/2014 Bước 4: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Bước 5: Đề xuất giải pháp hoàn thiện tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương NỘI DUNG LUẬN VĂN Chương 1: Cơ sở lý luận kinh nghiệm thực tiễn tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại: iii Trong chương 1, luận văn có nội dung chính: Nội dung thứ nhất: Luận văn đưa khái niệm khách hàng VIP dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP, nội dung sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại Nội dung thứ hai: Cơ sở lý luận tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại Luận văn đưa khái niệm tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại; Mục tiêu tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại; Quá trình tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại; Điều kiện để tổ chức thực thi thành cơng sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại Mục tiêu tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng VIP để tăng nguồn thu từ khách hàng VIP: Giữ chân khách hàng VIP cũ; gia tăng khách hàng VIP mới, tăng tiền gửi từ khách hàng VIP, tăng dư nợ từ khách hàng VIP Q trình tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại q trình đưa sách chăm sóc khách hàng VIP vào triển khai ngân hàng thương mại Quá trình bao gồm ba giai đoạn: Chuẩn bị triển khai sách chăm sóc khách hàng VIP; Chỉ đạo thực sách chăm sóc khách hàng VIP; Kiểm sốt thực sách chăm sóc khách hàng VIP Điều kiện để tổ chức thực thi thành cơng sách chăm sóc khách hàng VIP là: sách phải hợp lý, lực cán phải đủ mạnh, phải có tâm lãnh đạo, phải có đủ kinh phí tình hình kinh tế xã hội địa phương ổn định phát triển Chương 2: Phân tích thực trạng tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Trong chương 2, luận văn có nội dung chính: Nội dung thứ nhất: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương iv Nội dung thứ hai: Chính sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương nêu mục tiêu nội dung sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Nội dung thứ ba: Thực trạng trình tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Luận văn phản ánh thực trạng chuẩn bị triển khai sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương; Thực trạng đạo thực sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương; Thực trạng kiểm sốt thực sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Nội dung thứ tư: Đánh giá tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương bao gồm: đánh giá kết thực mục tiêu sách Qua xác định điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu trình tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương: Điểm mạnh: Để tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương thành công, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương trọng xây dựng máy tổ chức thực thi sách, lập kế hoạch q trình chuẩn bị triển khai; công tác tập huấn cho cán trực tiếp tham gia quan tâm; thực nhiều phương thức tư vấn cho khách hàng VIP; công tác kiểm tra, giám sát quan tâm sát Điểm yếu: Về chuẩn bị triển khai sách chăm sóc khách hàng VIP: máy tổ chức thực thi chi nhánh cấp huyện chồng chéo, đội ngũ cán trực tiếp chăm sóc khách hàng VIP chưa thực chuyên nghiệp nhiệt tình, sở vật chất để chăm sóc khách hàng VIP cịn đơn điệu, lập kế hoạch chưa bám sát thực tiễn 68 3.2.1.4 Hồn thiện tập huấn triển khai sách Ngân hàng NNo & PTNT VN tỉnh Hải Dương cần tăng cường bồi dưỡng, nâng cao lực, phẩm chất cho đội ngũ cán thực thi sách, để đội ngũ cán có đủ trình độ, lực trách nhiệm tham mưu cho lãnh đạo Ngân hàng NNo & PTNT VN tỉnh Hải Dương trình chăm sóc khách hàng VIP: - Đối với cán quản lý thực chương trình: đào tạo nâng cao trình độ cơng tác xây dựng lập kế hoạch, giám sát, đánh giá thực sách Tổ chức buổi hội thảo, học tập kinh nghiệm tỉnh hoạt động triển khai thực thi sách - Đối với cán trực tiếp thực thi sách: + Đào tạo nâng cao kỹ tư vấn cho khách hàng VIP + Tập huấn kỹ thu thập thơng tin khách hàng nói chung khách hàng VIP nói riêng + Khi chăm sóc khách hàng VIP cần có kỹ mềm linh hoạt, khéo léo để đáp ứng yêu cầu - Ngân hàng NNo & PTNT VN tỉnh Hải Dương xây dựng chương trình đào tạo chăm sóc khách hàng VIP phù hợp cho nhân viên ngân hàng theo hướng tổng hợp, chuyên sâu, đa năng: + Phối hợp với trường đại học, viện nghiên cứu để tổ chức khóa đào tạo ngắn ngày, tập huấn, hội thảo chăm sóc khách hàng VIP + Nâng cao chất lượng buổi tập huấn cách đổi phương thức đào tạo Các buổi tập huấn khuyến khích cán trực tiếp thực thi sách tham gia Đưa tình giả định để nhận thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn phục vụ khách hàng Nếu cán cảm thấy bình tĩnh thoải mái hồn cảnh khó khăn nhất, họ có khả đối phó tốt xảy tình tương tự thực tế 69 + Bên cạnh đó, chi nhánh phải lập kế hoạch đào tạo thường xuyên đáp ứng đòi hỏi thị trường, đa dạng loại hình đào tạo như: đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng theo chương trình chuyên sâu ngồi nước, đào tạo tập huấn quy chế, quy trình nghiệp vụ hệ thống ngân hàng; đào tạo kiến thức bổ trợ vi tính, ngoại ngữ + Tổ chức đồn cơng tác học tập kinh nghiệm tổ chức thực thi sách tỉnh triển khai sách thành cơng - Đảm bảo 100% cán trực tiếp tham gia trình tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP tập huấn 3.2.2 Hoàn thiện đạo thực thi sách 3.2.2.1 Hồn thiện tư vấn sách Ngân hàng NNo & PTNT VN tỉnh Hải Dương cần theo sát mục đích hoạt động tư vấn phổ biến rộng rãi, cơng khai sách chăm sóc khách hàng VIP, quyền lợi khách hàng VIP để khách hàng VIP gắn bó trung thành với Ngân hàng NNo & PTNT VN tỉnh Hải Dương Muốn hoạt động tư vấn đạt mục đích nói Ngân hàng NNo & PTNT VN tỉnh Hải Dương cần đạo phịng dịch vụ Marketing xây dựng quy trình tư vấn: - Về nội dung tư vấn sách: tập trung tư vấn cho khách hàng hiểu quyền lợi, ưu đãi, dịch vụ mà khách hàng VIP nhận Ngân hàng NNo & PTNT VN tỉnh Hải Dương - Về hình thức tư vấn: phát hành tờ rơi, cẩm nang khách hàng VIP, tư vấn trực tiếp, tư vấn qua mail, webside, tin nhắn, gọi điện… + Chú trọng đến website ngân hàng: quảng bá tiếp thị sách, sản phẩm, dịch vụ cao cấp đến khách hàng + Các mẫu tờ rơi cần thiết kế với mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt vị trí dễ nhìn (tại cửa vào, quầy giao dịch) 70 + Và điều quan trọng giữ chân khách hàng VIP quan hệ với ngân hàng nhân viên ngân hàng Đây cách tiếp thị nhanh chóng hiệu hết, nhân viên người đại diện cho ngân hàng tiếp xúc với khách hàng Một nhân viên tốt tạo thiện cảm thu hút khách hàng VIP - Tổ chức hoạt động tư vấn lồng ghép với nội dung hội thảo, hội nghị tri ân khách hàng VIP Có thể mời khách hàng tiềm Họ khách hàng VIP tương lai biết cách quan tâm chăm sóc tốt Bộ phận phát triển khách hàng VIP lưu ý tuyên truyền, vận động đến khách hàng tiềm 3.2.2.2 Hoàn thiện triển khai kế hoạch Trên sở kế hoạch triển khai thực thi sách, Ngân hàng NNo & PTNT VN tỉnh Hải Dương cần giao nhiệm vụ cụ thể cho cá nhân phận có liên quan tổ chức thực thi sách Ban đạo cần phân cơng cho thành viên chịu trách nhiệm đôn đốc việc thực kế hoạch theo mục tiêu, tiến độ đề ra, kịp thời phát đề xuất giải pháp tháo gỡ khó khăn trình triển khai thực kế hoạch Trong họp Ban đạo định kỳ, cần đánh giá kết thực mục tiêu kế hoạch, xác định rõ đề xuất hình thức kiểm điểm trách nhiệm cá nhân, tổ chức thực nhiệm vụ giao làm chậm tiến độ thực mục tiêu Để làm điều cần phải: - Lập kế hoạch phải bám sát thực tiễn - Lập kế hoạch chi tiết, có bảng phân cơng cho người với nhiệm vụ cụ thể, ngày hoàn thành báo cáo Định kỳ hàng tuần, hàng tháng phải rà soát xem nhiệm vụ chưa triển khai - Thường xuyên theo dõi việc triển khai kế hoạch chi nhánh ngân hàng cấp huyện trực thuộc 71 3.2.2.3 Hoàn thiện vận hành quỹ Thực chi tiêu hợp lý theo văn hướng dẫn Lập hồ sơ khớp với số liệu chi thực tế, đảm bảo chi đúng, đủ, hợp lý, tiết kiệm Để thực khoản chi cách hợp lý, hiệu số biện pháp sau: - Mua quà tặng cho khách hàng VIP phải đảm bảo yếu tố tính ứng dụng cao, thẩm mỹ, quảng bá thương hiệu Ngân hàng NNo & PTNT VN tỉnh Hải Dương Tránh mua loại quà tặng khơng hữu ích cho khách hàng gây lãng phí - Rà soát việc quảng cáo tờ rơi, báo, đài, truyền hình Nếu kênh quảng cáo hiệu sàng lọc loại bỏ - Tổ chức đợt tập huấn, đào tạo cán nên chuẩn bị kỹ lưỡng Nghiên cứu số lượng học viên giảng viên, đan xen thực hành, tuyệt đối không tổ chức buổi đào tạo, tập huấn lấy lệ, lãng phí thời gian cán bộ, tiền bạc chi nhánh 3.2.2.4 Hồn thiện cơng tác phối hợp bên - Phối hợp nhịp nhàng chặt chẽ phận, đơn vị có liên quan để phục vụ khách hàng VIP tốt nhất: + Các phòng ban nội Ngân hàng NNo & PTNT VN tỉnh Hải Dương phát sinh nhu cầu liên quan đến mảng nghiệp vụ phối hợp để giải nhanh chóng cho khách hàng VIP + Bộ phận kho quỹ phối hợp với ngân hàng Nhà nước để cung ứng tiền kịp thời cho khách hàng + Phối hợp chặt chẽ với phịng cơng chứng, văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất để thuận tiện cho khách hàng VIP giao dịch 72 3.2.2.6 Hoàn thiện xây dựng vận hành hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng VIP Xây dựng đội ngũ cán giao dịch viên trực 24/7 số điện thoại hỗ trợ khách hàng VIP Dịch vụ hỗ trợ khách hàng VIP cần phải liên tục thông suốt, khách hàng cần nhận tư vấn, hỗ trợ từ phía ngân hàng 3.2.3 Hồn thiện kiểm sốt thực sách 3.2.3.1 Hồn thiện xây dựng hệ thống thông tin phản hồi Mặc dù Ngân hàng NNo & PTNT VN tỉnh Hải Dương xây dựng hệ thống thông tin phản hồi dành riêng cho khách hàng VIP, nhiên để thực tốt sách, cần tiếp tục hồn thiện nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ hỗ trợ Cụ thể: - Trang web Ngân hàng NNo & PTNT VN tỉnh Hải Dương tạo lập thêm mục khách hàng VIP, có diễn đàn thảo luận để khách hàng VIP bày tỏ ý kiến, quan điểm sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng Ngân hàng NNo & PTNT VN chi nhánh cấp huyện trực thuộc Ngân hàng NNo & PTNT VN tỉnh Hải Dương khách hàng VIP việc thực sách chăm sóc khách hàng VIP triển khai Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương: - Đối với Ngân hàng NNo & PTNT VN chi nhánh cấp huyện phiếu lấy ý kiến cần xác định nội dung sau: hình thức truyền thơng, văn hướng dẫn, hình thức đào tạo tập huấn, nguồn lực tham gia vào tổ chức thực thi hợp lý hay chưa - Đối với khách hàng VIP phiếu lấy ý kiến có nội dung sau: mong muốn, nhu cầu khách hàng VIP nào, khách hàng VIP biết thông tin sách dành cho hay chưa, nhân viên 73 phục vụ làm hài lịng khách hàng hay khơng, sở vật chất phục vụ nào, dịch vụ cho khách hàng VIP nào, đề xuất 3.2.3.2 Hoàn thiện giám sát đánh giá thực sách Cơng tác giám sát việc thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP cần tổ chức thường xuyên chi nhánh cấp huyện, nội dung thực thi sách, gắn với sơ kết, tổng kết, rút kinh nghiệm tổ chức triển khai thực thi sách Để hồn thiện cơng tác giám sát đánh giá thực thi sách, Ngân hàng NNo & PTNT VN tỉnh Hải Dương cần phải: - Phân công trách nhiệm cụ thể cho thành viên Ban đạo phụ trách việc giám sát q trình tổ chức thực thi sách địa bàn phụ trách, đặc biệt nắm bắt, đơn đốc tình hình triển khai thực kế hoạch hàng tháng, hàng quý theo tiến độ đề - Tham mưu xây dựng phận giám sát q trình tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Các kiểm tra chi nhánh ngân hàng cấp huyện nên chuyên sâu chuyên đề sách khách hàng VIP - Các kiểm tra đột xuất không thông báo cho chi nhánh cấp huyện biết, mà nên đến bất ngờ để kết kiểm tra khách quan Có thể đóng giả khách hàng bình thường để quan sát thực giao dịch viên Kiểm tra thường xuyên thái độ phục vụ cán trực tiếp chăm sóc khách hàng VIP đảm bảo tuân thủ đầy đủ qui định cẩm nang văn hóa Ngân hàng NNo & PTNT VN như: thể thái độ văn minh, lịch sự, tơn trọng hợp tác lợi ích khách hàng, lợi ích, uy tín Ngân hàng NNo & PTNT VN tỉnh Hải Dương Nghiêm cấm hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng Nghiêm cấm tiết lộ thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng thông tin khách hàng ngồi mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc khác hàng VIP 74 3.2.3.3 Hoàn thiện điều chỉnh đổi sách Chính sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng NNo & PTNT VN phê duyệt Các chi nhánh ngân hàng thuộc hệ thống Ngân hàng NNo & PTNT VN quan chịu trách nhiệm tổ chức thực thi sách Ngân hàng NNo & PTNT VN tỉnh Hải Dương khơng có thẩm quyền điều chỉnh đổi sách Tuy nhiên, trình tổ chức thực thi Ngân hàng NNo & PTNT VN tỉnh Hải Dương tổng hợp vấn đề chưa phù hợp, khó thực thông tin phản hồi khác đề xuất với Ngân hàng NNo & PTNT VN trả lời định điều chỉnh đổi để sách vào thực tiễn phù hợp phát huy hết hiệu quả, cụ thể: - Có thêm sản phẩm dịch vụ trọn gói dành cho khách hàng VIP Ví dụ: Tài khoản thông minh: loại tiền gửi dành cho nhóm khách hàng nhà đầu tư, kinh doanh có nguồn vốn luân chuyển thường xuyên, không xác định thời gian nhàn rỗi cụ thể nguồn tiền Tài khoản thông minh đáp ứng nhu cầu hưởng lãi suất cao mà đảm bảo khả toán Đặc điểm: tiền gửi khơng kỳ hạn, cần trì hạn mức tiền định tài khoản Khi số dư tài khoản tốn cao hạn mức trì hệ thống tự động chuyển số tiền vượt sang tài khoản thông minh để hưởng lãi suất cao Khi số dư tài khoản toán thấp hạn mức trì, hệ thống tự động chuyển ngược lại để số dư tài khoản toán hạn mức trì Các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng VIP phải đảm bảo: tạo khác biệt sản phẩm có sức cạnh tranh cao Thường xuyên thực nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế sản phẩm dành cho khách hàng VIP Sản phẩm sau triển khai cần đánh giá nghiên túc để có điều chỉnh cần thiết - Thẻ VIP chi nhánh phát hành cho khách hàng VIP có hiệu lực chi nhánh khác hệ thống Ngân hàng NNo & 75 PTNT VN Có khách hàng VIP thấy tôn trọng dành cho mình, thêm vào đó, khía cạnh khách hàng VIP làm lợi cho hệ thống Ngân hàng NNo & PTNT VN riêng chi nhánh gốc nơi phát hành thẻ VIP 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam Hồn thiện quy trình nghiệp vụ ngân hàng có quy trình sách chăm sóc khách hàng VIP từ nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng VIP Từng bước tiêu chuẩn hóa điều kiện tuyển dụng, đưa hình thức thi nội dung thi phù hợp nhằm tuyển chọn ứng viên xuất sắc đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập ngân hàng Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính cơng khai, cơng bằng, minh bạch, khách quan Có chiến lược đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho tồn hệ thống, đặc biệt có chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cho công tác chăm sóc khách hàng VIP Cán chăm sóc khách hàng VIP phải có kiến thức marketing chuyên sâu phải am hiểu tâm lý khách hàng Các nguồn lực chuẩn bị cho tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP đầy đủ, chuẩn bị kỹ lưỡng Đồng hóa mơ hình chăm sóc khách hàng VIP tồn hệ thống Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam: sở vật chất, đào tạo cán bộ, cách thức chăm sóc khách hàng Có văn đạo sát sao, thường xuyên có người giám sát thực sách chi nhánh Có chế thưởng, phạt rõ ràng Giám đốc chi nhánh trực thuộc Ngân hàng NNo & PTNT VN không tâm thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP 76 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước Hoàn thiện chức luật hoạt động ngân hàng, đồng thời gắn bó hoạt động ngân hàng tổng thể hoạt động hệ thống ngân hàng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Quy định đảm bảo lực tài cho ngân hàng quy định vốn điều lệ, vốn tự có, quỹ, đảm bảo khả tốn… phù hợp với tình hình phát triển ngân hàng Việt Nam phù hợp với thông lệ quốc tế Những quy định ảnh hưởng tới chiến lược phát triển ngân hàng từ ảnh hưởng tới sách chăm sóc khách hàng VIP 3.3.3 Kiến nghị phủ - Duy trì mơi trường kinh tế vĩ mô ổn định Sự ổn định tăng trưởng bền vững kinh tế vĩ mơ có mơi quan hệ mật thiết với hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung Ngân hàng NNo & PTNT VN tỉnh Hải Dương nói riêng Chỉ kinh tế phát triển ổn định người dân doanh nghiệp yên tâm, tin tưởng vào hoạt động ngân hàng Ngược lại, môi trường kinh tế vĩ mô tăng trưởng phát triển bền vững hoạt động ngân hàng sôi động, đa dạng hoạt động nhằm phục vụ khách hàng có việc thực thi sách khách hàng VIP ngân hàng thương mại Nhằm giữ vững kinh tế phát triển ổn định, bền vững, phủ cần tiếp tục bổ sung cụ thể hóa việc thực giải pháp kích cầu đầu tư tiêu dùng dựa tảng sách kinh tế vĩ mơ đồng bộ, hợp lý sách tài then chốt, tiếp tục loại bỏ bất hợp lý cấu kinh tế Chỉ có tăng trưởng kinh tế nhanh bền vững, tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định, thu nhập người dân tăng, tạo lập niềm tin kích thích cơng chúng đầu tư, xóa bỏ tâm lý e ngại, dè chừng cơng chúng từ hoạt động kinh doanh ngân hàng ổn định, phát triển bền vững 77 - Tạo môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng bền vững Chính phủ cần tiếp tục hồn thiện mơi trường đầu tư phù hợp với thơng lệ quốc tế Vấn đề có nhiều cách nhìn nhận khác có số nội dung sau: + Ổn định trị, quán chuyển hướng sang kinh tế thị trường hoàn thiện sách mở với bên ngồi + Hệ thống pháp luật hoàn chỉnh theo định hướng thực nghiêm chỉnh luật pháp cấp + Khắc phục tình trạng quan liêu quan nhà nước, giảm thiểu thủ tục không cần thiết, gây phiền hà lĩnh vực đầu tư… + Từng bước đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc, nâng cao đường xá, sân bay, bến cảng dịch vụ 78 KẾT LUẬN Trong trình phát triển kinh tế Việt Nam, ngân hàng thương mại có cạnh tranh gay gắt cơng tác huy động vốn cơng tác dịch vụ tốn Sự khác biệt dường khơng cịn sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thị trường mà từ chất lượng dịch vụ kèm sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Chính chăm sóc khách hàng nói chung khách hàng VIP nói riêng nhiệm vụ quan trọng nhằm hoàn thành mục tiêu kinh doanh đề tất ngân hàng thương mại Thơng qua việc thực sách giữ chân khách hàng VIP cũ phát triển thêm khách hàng VIP Qua góp phần tạo dựng thương hiệu, uy tín Ngân hàng NNo & PTNT VN tỉnh Hải Dương địa bàn tỉnh Luận văn đề cập số nội dung lý luận thực tiễn sau đây: Luận văn khái quát hóa vấn đề lý luận tổ chức thực thi sách, xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại Từ đó, phân tích thực trạng tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng NNo & PTNT VN tỉnh Hải Dương, từ tìm điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu Việc xác định rõ nguyên nhân điểm yếu có ý nghĩa đặc biệt quan trọng giúp tác giả đề xuất giải pháp cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương q trình tổ chức thực thi sách Tác giả đề xuất ba nhóm giải pháp để hồn thiện tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 79 Từ yêu cầu thực tiễn tổ chức thực thi tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng NNo & PTNT VN tỉnh Hải Dương, với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức thực thi tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng NNo & PTNT VN tỉnh Hải Dương Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất trình tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao công tác chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng NNo & PTNT VN tỉnh Hải Dương Với khả có hạn, vấn đề nghiên cứu mới, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định dù tác giả có nhiều cố gắng để hồn thành luận văn Vì mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, nhà quản lý bạn đọc quan tâm tới vấn đề 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2010), Giáo trình “Chính sách kinh tế”, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Trường Đại học kinh tế Quốc dân (2001), Giáo trình “ Hiệu quản lý dự án nhà nước”, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – xã hội, Hà Nội John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê, Hà Nội Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, NXB trẻ Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm (2009-2013), Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Luật tổ chức tín dụng 2010 10.Tạp chí Tài tiền tệ (2009-2013) 11 Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 13.Nguyễn Đình Tự (2004), "Một số vấn đề tăng cường lực hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam điều kiện hội nhập”, Tạp chí ngân hàng, số 14.Lê Khắc Trí (2003), "Định hướng giải pháp giải số vấn đề trình đổi ngân hàng thương mại", Tạp chí ngân hàng, số 10 15.Phạm Thị Tuyết (2008), "Đánh giá kỹ giao tiếp cán giao dịch viên ngân hàng", Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, số 77 ... Để tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương thành công, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương. .. chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương nội dung sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương. .. Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Từ yêu cầu thực tiễn tổ chức thực thi tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt