Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng Tác giả với sự cố vấn của người hướng dẫn khoa học TS Vũ Minh Loan Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đã được công bố[.]
LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Tác giả với cố vấn người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Minh Loan Tất nguồn tài liệu tham khảo công bố đầy đủ đảm bảo hồn tồn xác, khơng có thay đổi hay chỉnh sửa nội dung Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn kính trọng sâu sắc tới thầy, cô Khoa Khoa học quản lý, Ban giám hiệu, Viện Đào tạo Sau Đại học trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, đặc biệt TS Vũ Minh Loan, người tận tình hướng dẫn truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt trình thực luận văn thạc sỹ Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Tác giả Luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VIP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Chính sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khách hàng VIP dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP 1.1.2 Chính sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại 10 1.2 Tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP đƣợc triển khai ngân hàng thƣơng mại 13 1.2.1 Khái niệm mục tiêu tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP 13 1.2.2 Quá trình tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại .15 1.2.3 Các điều kiện để tổ chức thực thi thành cơng sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại 20 1.3 Kinh nghiệm tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP số ngân hàng thƣơng mại 23 1.3.1 Kinh nghiệm tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam tỉnh Hải Phịng .23 1.3.2 Kinh nghiệm tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Cơng thương tỉnh Thái Bình 24 1.3.3 Bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 24 CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VIP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TỈNH HẢI DƢƠNG 26 2.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dƣơng 26 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 26 2.1.2 Khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 30 2.1.3 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 32 2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng VIP đƣợc triển khai Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dƣơng 37 2.2.1 Mục tiêu sách chăm sóc khách hàng VIP triển khai Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 37 2.2.2 Nội dung sách chăm sóc khách hàng VIP triển khai Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 38 2.3 Thực trạng trình tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dƣơng 41 2.3.1 Thực trạng chuẩn bị triển khai sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 41 2.3.2 Thực trạng đạo thực sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 47 2.3.3 Thực trạng kiểm sốt thực sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 51 2.4 Đánh giá tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dƣơng 55 2.4.1 Đánh giá kết thực mục tiêu sách 55 2.4.2 Điểm mạnh tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 58 2.4.3 Điểm yếu nguyên nhân điểm yếu tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 59 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VIP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TỈNH HẢI DƢƠNG .63 3.1 Định hƣớng hồn thiện tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dƣơng 63 3.1.1 Mục tiêu chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương đến năm 2018 63 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện tổ chức thực thi chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương đến năm 2018 .63 3.2 Giải pháp hoàn thiện tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dƣơng 64 3.2.1 Hồn thiện chuẩn bị triển khai sách 64 3.2.2 Hoàn thiện đạo thực thi sách 68 3.2.3 Hồn thiện kiểm sốt thực sách .71 3.3 Một số kiến nghị 74 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 74 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước 74 3.3.3 Kiến nghị phủ 75 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .78 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Tên đầy đủ CN Chi nhánh DN Dư nợ DV Dịch vụ ĐT Đào tạo HCNS Hành nhân KHTH Kế hoạch tổng hợp KH KTNQ NNo&PTNT VN 10 GĐ Giám đốc 11 SL Số lượng 12 TD Tín dụng 13 TMCP 14 TP Trưởng phịng 15 VIP Người quan trọng Khách hàng Kế toán ngân quỹ Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương giai đoạn 2009-2013 30 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng VIP, tiền gửi dư nợ khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương giai đoạn 2009 -2013 .32 Bảng 2.3: Mục tiêu sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương giai đoạn 20092013 38 Bảng 2.4 Kế hoạch tiếp cận khách hàng tiềm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương giai đoạn 2009 – 2013 44 Bảng 2.5 Kế hoạch tập huấn dự trù kinh phí tập huấn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương giai đoạn 2009 – 2013 44 Bảng 2.6 Kết tập huấn cho cán trực tiếp tham gia tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương giai đoạn 2009 - 2013 46 Bảng 2.7 Thực trạng phân bổ nguồn kinh phí cho hoạt động tư vấn, quà tặng tập huấn Ngân hàng giai đoạn 2009 – 2013 .49 Bảng 2.8 Thực trạng giám sát, đánh giá thực sách giai đoạn 20092013 52 Bảng 2.9 Đánh giá thực mục tiêu giữ chân khách hàng VIP cũ .55 Bảng 2.10 Đánh giá thực mục tiêu gia tăng khách hàng VIP 56 Bảng 2.11 Kết tiền gửi, dư nợ khách hàng VIP giai đoạn 2009-2013 57 BIỂU: Biểu đồ 2.1 Khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Hải Dương giai đoạn 2009-2013 .31 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ khách hàng VIP tham dự hội nghị tri ân khách hàng hàng năm 34 Biểu đồ 2.3 Số lượng khách hàng VIP phục vụ nhà từ năm 2009 – 2013 35 Biểu đồ 2.4 Kinh phí tặng quà cho khách hàng VIP giai đoạn 2009 - 2013 37 Biểu đồ 2.5 Thực trạng thực kế hoạch tiếp cận khách hàng tiềm giai đoạn 2009 - 2013 48 Biểu đồ 2.6 Thống kê lỗi sai sót tặng quà khách hàng VIP giai đoạn 2009 -2013 54 SƠ ĐỒ: Sơ đồ Khung lý thuyết tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại Sơ đồ 1.1: Mục tiêu tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại .15 Sơ đồ 1.2 Các giai đoạn tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng thương mại .16 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương 28 Sơ đồ 2.2 Bộ máy tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương .41 Sơ đồ 2.3: Phối hợp bên có liên quan q trình tổ chức thực thi chăm sóc khách hàng VIP .50 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Từ yếu tố khách hàng quan tâm trọng, phát triển định hướng kinh doanh hướng vào khách hàng VIP xu hướng chung Trong kinh tế thị trường nay, việc cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt, ngân hàng ln có chiến lược nhằm mục tiêu nâng cao doanh thu, lợi nhuận biện pháp tác động vào quản lý nội ngân hàng, đưa dịch vụ ngày đa dạng tiện dụng Tuy nhiên, suy cho dù biện pháp phải đạt mục tiêu hài lịng khách hàng, hài lịng khách hàng đến giao dịch thành công to lớn mở hội tiếp cận với nhiều khách hàng khác thông qua việc giới thiệu chất lượng dịch vụ ngân hàng từ khách hàng cảm thấy hài lịng Đặc biệt nhóm khách hàng ngân hàng, khách hàng xem khách hàng VIP ngày nhận quan tâm ngân hàng trình phục vụ, nhóm khách hàng thường đối tượng có thu nhập cao, có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng, chìa khóa để tiếp cận đến nhóm bạn bè, đối tác họ công việc kinh doanh Như vậy, chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng VIP chìa khóa dẫn tới thành cơng cho ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương nói riêng Hiện khách hàng lựa chọn tổ chức có khả cung ứng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu họ Bởi vậy, làm để ngân hàng tạo lợi cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng mối quan tâm hàng đầu ngân hàng nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam nói riêng Nhận thức điều đó, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam tỉnh Hải Dương cho ban hành văn quy định chế độ chăm sóc khách hàng nói chung khách hàng VIP nói riêng phù hợp với thời kỳ Tuy nhiên trình tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP bộc lộ số hạn chế định: máy tổ chức thực thi sách cịn thiếu yếu như: chưa đủ nhân sự, nhân chưa đào tạo chuyên sâu; sở vật chất để phục vụ khách hàng VIP chưa đáp ứng yêu cầu, phòng giao dịch với khách hàng VIP số chi nhánh cấp huyện trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương cịn chưa có; phương pháp tập huấn, đào tạo cho cán thực thi sách cịn thụ động Do kết chăm sóc khách hàng VIP chưa xứng với tiềm nguồn lực có Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương Xuất phát từ yêu cầu thực tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương, từ kiến thức học tập đào tạo trường Đại học Kinh tế quốc dân, tác giả chọn đề tài : “Tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng VIP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Hải Dương” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ tốt nghiệp chuyên ngành Quản lý Kinh tế Đại học Kinh tế quốc dân 2.Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Trong thời gian qua, Việt Nam có số cơng trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề góc độ khác nhau, cụ thể sau: Bài viết “Chăm sóc Khách hàng VIP Ngân hàng Thương mại”, TS Hoàng Thị Loan – trường ĐT Cán Phát triển nguồn nhân lực Vietinbank đăng thời báo Ngân hàng số 85 năm 2007; tác giả nêu định nghĩa khách hàng VIP họ ai, đưa thực trạng triển khai chăm sóc khách hàng VIP nói chung ngân hàng thương mại Bài báo nêu xu hướng phát triển khách hàng VIP cho ngân hàng thương mại 10 năm tới