LỜI CẢM ƠN LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập tại Trường Đại học Đại Nam, tôi đã được các thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền tải kiến thức, kinh nghiệm quản lý rất thiết thực bổ ích c[.]
LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập Trường Đại học Đại Nam, thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền tải kiến thức, kinh nghiệm quản lý thiết thực bổ ích cho hoạt động nghiên cứu công tác thực tiễn thân Tơi xin tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Đàm Văn Huệ người tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp thực hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn Ban lãnh đạo cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Yên Bái tạo điều kiện giúp đỡ hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè động viên, giúp đỡ tơi q trình thực hồn thành luận văn Trong trình nghiên cứu khả trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định mong nhận góp ý chân thành thầy giáo, cô giáo, để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Người thực Bùi Thị Tố Loan LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Yên Bái” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Đàm Văn Huệ Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Hà Nội, ngày … tháng … năm 20… Người viết cam đoan Bùi Thị Tố Loan MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN LỜI MỜ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài .8 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu nội dung luận văn 10 CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 Chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 11 1.1.1 Khái niệm khách hàng chăm sóc khách hàng 11 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 11 1.1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 12 1.1.1.3 Vai trị chăm sóc khách hàng 13 1.1.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 14 1.2 Nội dung chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 15 1.2.1.1 Chính sách dịch vụ 15 1.2.1.2 Chính sách giá 16 1.2.1.3 Chính sách phân phối .19 1.2.1.4 Chính sách nhân 20 1.2.1.5 Quy trình dịch vụ 22 1.2.1.6 Môi trường vật chất 22 1.2.2 Tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng cá nhân NHTM .23 1.2.2.1 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 23 1.2.2.2 Một số hình thức chăm sóc khách hàng 26 1.2.2.3 Nội dung chăm sóc khách hàng ngân hàng .28 1.2.2.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 29 1.2.3 Những tiêu chí phản ánh tổ chức thực sách chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 32 1.2.3.1 Chỉ tiêu định tính 32 1.2.3.2 Các tiêu định lượng 34 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 35 1.3.1 Các nhân tố khách quan 35 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 37 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH YÊN BÁI 39 2.1 Khái quát ngân hàng MB Bank – chi nhánh Yên Bái .39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 2.1.2 Thị phần tình hình cạnh tranh địa bàn 41 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh MB Bank thời gian qua 42 2.1.3.1 Công tác huy động vốn 42 2.2.1.3 Hoạt động cho vay đầu tư tín dụng .44 2.2 Thực trạng thực thi sách chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng MB Bank – chi nhánh Yên Bái 46 2.2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Yên Bái 46 2.2.1.1 Vị trí vai trị sách chăm sóc khách hàng cá nhân MB Bank – chi nhánh Yên Bái 46 2.2.1.2 Nội dung sách chăm sóc khách hàng cá nhân .47 2.2.1.3 Phương pháp thực sách 49 2.2.2 Thực trạng tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng cá nhân MB Bank – Chi nhánh Yên Bái .56 2.2.2.1 Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết MB Bank 56 2.2.2.2 Đội ngũ nhân lực chăm sóc khách hàng 60 2.2.2.3 Xử lý khiếu nại, vướng mắc từ khách hàng .63 2.2.2.4 Giám sát, kiểm tra việc thực chăm sóc khách hàng 69 2.3 Kết quả tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng cá nhân MB Bank – chi nhánh Yên Bái 70 2.3.1 Đánh giá tích cực từ phía khách hàng cá nhân 70 2.3.2 Cơng tác triển khai sách chăm sóc khách hàng cá nhân đạt kết cao 71 2.3.3 Cơ sở vật chất đáp ứng sách chăm sóc khách hàng cá nhân địa bàn Yên Bái 73 2.3.4 Nguồn nhân lực 74 2.3.5 Đáp ứng tốt sách người lao động 74 2.4 Hạn chế và nguyên nhân tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng cá nhân MB Bank – chi nhánh Yên Bái 74 2.4.1 Hạn chế 74 2.4.2 Nguyên nhân 75 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH YÊN BÁI 79 3.1 Chiến lược phát triển ngân hàng TMCP Quân đội đến năm 2023 .79 3.1.1 Định hướng hoạt động hệ thống ngân hàng TMCP Quân đội đến năm 2023 79 3.1.2 Mục tiêu hoạt động Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Yên Bái đến năm 2023 80 3.2 Một số giải pháp tăng cường tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Yên Bái 84 3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 84 3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ: .87 3.3.3 Thực tốt sách xúc tiến bán hàng 88 3.3.4 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh 89 3.3.5 Quan tâm đến khách hàng hành động cụ thể .90 3.3.6 Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng 91 3.3.7 Chiến lược khách hàng cá nhân .92 3.4 Kiến nghị 95 3.4.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý nhà nước 95 3.4.1.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 95 3.4.1.2 Kiến nghị với UBND tỉnh Yên Bái 96 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Quân Đội 97 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC .103 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết kinh doanh dịch vụ bán lẻ theo thị trường 42 Bảng 2.2: Bảng tổng nguồn vốn 43 Bảng 2.3: Bảng tổng dư nợ tín dụng 45 Bảng 2.4: Cách tính điểm khách hàng thân thiết 56 Bảng 2.5: Cách phân hạng khách hàng thân thiết 57 Bảng 2.6 Số lượng khách hàng thân thiết tại MB Bank – chi nhánh Yên Bái 57 Bảng 2.7: Phân khúc khách hàng cá nhân theo mơ hình ngân hàng bán lẻ .58 Bảng 2.8 Số lượng khách hàng cá nhân theo phân khúc 59 Bảng 2.9 Kết quả xử lý khiếu nại thời gian qua 68 DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Quy trình cơng tác chăm sóc khách hàng 50 Sơ đồ 2.2: Quy trình xử lý khiếu nại, vướng mắc từ khách hàng 66 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU TRONG ĐỀ TÀI ATM Automatic Teller Machine - Máy giao dịch tự động CBCNV Cán công nhân viên Chi nhánh Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần quân đợi CMND Chứng minh nhân dân CSKH Chăm sóc khách hàng GTTB Giá trị trung bình KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần PR Public Relations – Quan hệ công chúng QĐ Quyết định SPDV Sản phẩm dịch vụ TCKT Tổ chức kinh tế VNĐ Việt Nam Đồng MB Bank Ngân hàng TMCP Quân Đội LỜI MỜ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hiện nay, toàn giới diễn trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, với phát triển khơng ngừng khoa học cơng nghệ Thị trường tài Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Hiện nay, thị trường tài Việt Nam xuất nhiều ngân hàng, không ngân hàng nước mà cịn ngân hàng nước ngồi Các ngân hàng này, kinh doanh sản phẩm tài sản phẩm tương tự nhau, khơng có độc quyền dễ bị chép vấn đề chăm sóc khách hàng quan trọng nhằm bổ sung lợi ích tăng thêm cho khách hàng, đồng thời sản phẩm ngân hàng sản phẩm trọn gói nên qua việc chăm sóc khách hàng tìm hiểu thêm nhu cầu phát sinh khách hàng Bởi khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng Nếu chăm sóc khách hàng tốt hội tốt ngân hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Hoạt động ngân hàng dạng hoạt động nhạy cảm, đặc biệt, liên quan ảnh hưởng trực tiếp đến toàn hoạt động kinh tế Đối tượng kinh doanh ngân hàng tiền tệ – loại hàng hoá nhạy cảm với rủi ro; tính dễ lây lan rủi ro NHTM với Sự hoạt động yếu hay đổ vỡ ngân hàng gây phản ứng dây chuyền toàn hệ thống ngân hàng Khách hàng ngân hàng đông cần khách hàng gặp rủi ro gây tác động xấu tới hình ảnh ngân hàng Do đó, MB n Bái muốn tồn phát triển lâu dài phải xây dựng thực cho chiến lược khách hàng đắn Tiêu chí nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng nhiệm vụ hàng đầu toàn hệ thống MB Việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng góp phần nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng Xuất phát từ u cầu thực tiễn đó, tơi chọn đề tài “Tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng cá ... cường thực thi sách chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Yên Bái 10 CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC THỰC THI CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG... Những vấn đề tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Chương Thực trạng tổ chức thực thi sách chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Yên Bái Chương... 2.2 Thực trạng thực thi sách chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng MB Bank – chi nhánh Yên Bái 46 2.2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Yên Bái