LUẬN văn THẠC sĩ HAY giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần bưu chính thành phố​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MÌNH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH THÀNH PHỐ Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hƣớng dẫn : TS Lê Quang Hùng Sinh viên thực MSSV: 1311140667 : Lê Nguyễn Thùy Dƣơng Lớp: 13DQM08 TP Hồ Chí Minh, 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hƣớng dẫn Những số liệu kết nghiên cứu Khóa luận hồn tồn trung thực, chƣa sử dụng nhƣ công bố công trình khác Các tài liệu thơng tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc đƣợc trích dẫn rõ ràng Em xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan này! TP.HCM, ngày 17 tháng 07 năm 2017 Sinh viên thực Lê Nguyễn Thùy Dương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép em gửi lời cảm ơn đến tồn thể Q Thầy, Cơ công tác giảng dạy Khoa Quản trị Kinh Doanh – Trƣờng Đại Học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, cảm ơn kiến thức, kinh nghiệm q báu mà Thầy Cơ tận tình truyền đạt cho em suốt năm học vừa qua Đó chắn hành trang giúp ích cho em nhiều bƣớc vào môi trƣờng làm việc thực tế tƣơng lai Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giáo viên hƣớng dẫn: TS Lê Quang Hùng – Giảng Viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh hết lòng quan tâm, hƣớng dẫn, hỗ trợ nhiều kiến thức cho em suốt thời gian thực Khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo Cơng Ty Cổ Phần Bƣu Chính Thành Phố Anh, Chị công tác Chi nhánh TP HCM Bình Dương tạo điều kiện thuận lợi cho em đến thực tập, tìm hiểu thực tế tình hình sản xuất kinh doanh đơn vị Những kinh nghiệm thực tế bổ ích tƣ liệu cần thiết, hữu ích giúp em hồn thành tốt Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khóa luận tốt nghiệp TP.HCM, ngày 17 tháng 07 năm 2017 Sinh viên thực Lê Nguyễn Thùy Dương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN  TP.HCM, ngày … tháng … năm 2017 Giảng viên hƣớng dẫn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi PHẦN MỞ ĐẦU I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU III ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI IV PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI V BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu Chính 1.1.4 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm, lợi ích nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.1.2 Lợi ích chăm sóc khách hàng 1.2.1.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.2.2 Quyết định chăm sóc khách hàng 10 1.2.2.1 Quyết định nội dung chăm sóc khách hàng 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 1.2.2.2 Quyết định mức độ chăm sóc khách hàng 10 1.2.2.3 Quyết định hình thức chăm sóc khách hàng 11 1.2.2.4 Quyết định phương thức chăm sóc khách hàng 11 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 12 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 12 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 15 1.3 CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BƢU CHÍNH 15 1.3.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh 15 1.3.1.1 Khái niệm 15 1.3.1.2 Đặc điểm 16 1.3.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng lĩnh vực bƣu chuyển phát nhanh 16 1.3.3 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng doanh nghiệp bƣu 18 KẾT LUẬN CHƢƠNG 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH THÀNH PHỐ 20 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP BƢU CHÍNH THÀNH PHỐ VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 20 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 20 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty 20 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh Cơng ty 21 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức 22 2.1.4.2 Cơ cấu lao động 22 2.1.5 Tình hình kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh 24 2.1.5.1 Giới thiệu dịch vụ chuyển phát nhanh CITYPOST 24 2.1.5.2 Quy trình cung cấp dịch vụ 27 2.1.5.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh CITYPOST năm 2016 tháng đầu năm 2017 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii 2.2 PHÂN TÍCH VAI TRỊ CỦA NHỮNG YẾU TỐ MÔI TRƢỜNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CP BƢU CHÍNH THÀNH PHỐ 33 2.2.1 Thị trƣờng khách hàng 33 2.2.2 Đối thủ cạnh tranh 33 2.3 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CP BƢU CHÍNH THÀNH PHỐ 35 2.3.1 Chủ trƣơng chăm sóc khách hàng CITYPOST 35 2.3.1.1 Nhận thức cán nhân viên vai trò cơng tác chăm sóc khách hàng 35 2.3.1.2 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng CITYPOST 37 2.3.1.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng CITYPOST triển khai 37 2.3.1.4 Các hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng 40 2.3.2 Điều tra thị trƣờng để đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng 43 2.3.2.1 Mục tiêu điều tra 43 2.3.2.2 Phương pháp khảo sát 43 2.3.2.3 Phân tích kết 44 2.3.3 Tổng hợp ƣu điểm hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng 50 2.3.3.1 2.3.3.2 Ưu điểm 50 Hạn chế 50 KẾT LUẬN CHƢƠNG 52 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CS KH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH THÀNH PHỐ 53 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 53 3.1.1 Phƣơng hƣớng phát triển Bƣu Việt Nam đến năm 2010 53 3.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển Cơng ty CP Bƣu Chính Thành Phố 53 3.2 NỘI DUNG THỰC HIỆN 54 3.2.1 Xây dựng sở liệu KH 54 3.2.2 Chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực 55 3.2.3 Đẩy mạnh công tác Marketing 55 3.3 LỢI ÍCH ĐẠT ĐƢỢC 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii 3.4 KIẾN NGHỊ 56 3.4.1 Kiến nghị với Hội đồng quản trị Công ty 56 3.4.2 Kiến nghị quyền, Nhà nƣớc 56 PHẦN KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh CP Cổ phần CPN Chuyển phát nhanh CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng CSVC Cơ sở vật chất CTY Công ty CTY CPBCTP Công Ty Cổ Phần Bƣu Chính Thành Phố DN Doanh nghiệp DT Doanh thu DVKH Dịch vụ khách hàng KV Khu vực KH Khách hàng TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh TTKT Trung Tâm Khai Thác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng cấu lao động theo giới tính 23 Bảng 2.2 Bảng cấu lao động theo độ tuổi 23 Bảng 2.3 Bảng cấu lao động theo trình độ học vấn 24 Hình 2.2 Sơ đồ kết nối hàng hóa chi nhánh lớn 26 Bảng 2.4 Sản lƣợng bƣu phẩm khai thác tháng năm 2016 29 Bảng 2.5 Tốc độ tăng sản lƣợng khai thác tháng đầu năm 2016 so với tháng đầu năm 2017 30 Bảng 2.6 Bảng Doanh thu chi nhánh CITYPOST theo tháng năm 2016 31 Bảng 2.7 Thống kê câu trả lời KH từ phiếu điều tra KH 45 Bảng 2.8 Kết điều tra tiêu chí lựa chọn dịch vụ chuyển phát nhanh 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo doanh thu năm 2016, Phịng Kế Tốn, Cơng Ty Cổ Phần Bƣu Chính Thành Phố Chuyển phát nhanh, (sửa đổi lần cuối ngày 28/09/2016), truy xuất từ: https://vi.wikipedia.org/wiki/Chuyen_phat_nhanh Đinh Tiên Minh (2012) Giáo trình Marketing bản, NXB Lao Động Khái niệm khách hàng, 11/2013, truy xuất từ: http://luanvanaz.com/khai-niem-khach-hang/ Lê Thị Kiều Trang (2013) Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn tỉnh Sóc Trăng, Luận văn tốt nghiệp, Học Viện Cơng Nghệ Bƣu Chính Viễn Thông, TPHCM Ngô Thị Mỹ Ngân (2015) Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phịng khám đa khoa An Khang, Trƣờng Đại Học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, TPHCM Nguyễn Hà Vân (2015) Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đại Dương, Luận văn tốt nghiệp, Trƣờng Đại Học Ngoại Thƣơng, Hà Nội Philip Koler (2001) Quản trị Maketing, NXB Thống Kê Quan niệm dịch vụ khách hàng, 08/2012, truy xuất từ: http://www.quanlykhachhang.vietmos.com/Tintuc/Kynangchamsockhachhan g/tabid/73/News/262/Quan-niem-ve-dich-vu-khach-hang.aspx 10 Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Cơng Ty Cổ Phần Bƣu Chính Thành Phố 11 Quyết định Thủ tƣớng phủ số 158/2001/QĐ-TTg ngày 18/10/2001 việc phê duyệt Chiến lược phát triển bưu – viễn thông Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 61 PHỤ LỤC PHỤ LỤC A: BẢNG TOÀN TRÌNH THỜI GIAN PHỤC VỤ Tên Tỉnh Hồ Chí Minh ( Nội Thành) Thời gian nhận Phát CPN Phát trƣớc 9H Phát trƣớc 12H 8h17h Trong 12 h   KHU VỰC < 300 KM Thời gian nhận Phát CPN Phát trƣớc 9H Phát trƣớc 12H Hà Nội ( Nội Thành) 8h17h Trong 24 h   Hà Nam (TX.Phủ Lý) 8h17h Trong 24 h Tên Tỉnh An Giang (TP Long Xuyên) 8h17h Trong 24 h   Hà Tĩnh (TP Hà Tĩnh) 8h17h Trong 24 h Bến Tre (TX Bến Tre) 8h17h Trong 24 h   Hải Dƣơng (TP.Hải Dƣơng) 8h17h Trong 24 h Bình Dƣơng (TX Thủ Dầu Một, TX Thuận An, TT Dĩ An) Hải Phòng (TP.Hải Phòng) 8h17h Trong 24 h 8h17h Trong 24 h   Hƣng Yên (TX.Hƣng Yên & KCN Phố Nối) 8h17h Trong 24 h Bình Phƣớc (TX Đồng Xồi) 8h17h Trong 24 h  Hồ Bình (TX Hồ Bình) 8h17h Trong 24 h Bạc Liêu (TX Bạc Liêu) 8h17h Trong 24 h   Khánh Hòa ( TP Nha Trang) 8h17h Trong 24 h Cần Thơ (TP Cần Thơ) 8h17h Trong 24 h   Kon Tum (TX Kon Tum) 8h17h 24h – 48h Đồng Nai (TP Biên Hoà) 8h17h Trong 24 h   Kiên Giang (TX Rạch Giá ) 8h17h Trong 24 h Đồng Tháp (TX Cao Lãnh, TX Sa Đéc) 8h17h Trong 24 h   Lai Châu (TX Lai Châu) 8h17h 48h – 72 h Hậu Giang (TX Vị Thanh) 8h17h Trong 24 h  Lạng Sơn (TP.Lạng Sơn) 8h17h Trong 24 h Long An (TX Tân An) 8h17h Trong 24 h   Lâm Đồng (TP Đà Lạt, Bảo Lộc) 8h17h Trong 24 h Sóc Trăng (TX Sóc Trăng) 8h17h Trong 24 h   Lào Cai (TP Lào Cai) 8h17h 24h – 48h Tây Ninh (TX Tây Ninh) 8h17h Trong 24 h   Nam Định (TP.Nam Định) 8h17h Trong 24 h Tiền Giang (TP Mỹ Tho) 8h17h Trong 24 h   Nghệ An (TP.Vinh) 8h17h Trong 24 h Trà Vinh (TX Trà Vinh) 8h17h Trong 24 h  Ninh Thuận (TX Phan Rang) 8h17h Trong 24 h Vũng Tàu (TP Vũng Tàu) 8h17h Trong 24 h   Ninh Bình (TX Ninh Bình) 8h17h Trong 24 h 8h17h Trong 24 h   Phú Yên (TX Tuy Hoà) 8h17h Trong 24 h Phú Thọ (TP.Việt Trì) 8h17h Trong 24 h Quảng Bình (TX.Đồng Hới) 8h17h 24h – 48h Quảng Nam (TX Tam Kỳ, TX Hội An) 8h17h 24h – 48h Quảng Ngãi (TX Quảng Ngãi) 8h17h 24h – 48h Quảng Ninh (TP.Hạ Long) 8h17h Trong 24 h Vĩnh Long (TX Vĩnh Long) KHU VỰC ≥ 300 KM Bắc Kạn (TX Bắc Cạn) 8h17h 24h – 48h Bắc Giang (TX Bắc Giang) 8h17h Trong 24 h   Bắc Ninh (TX.Bắc Ninh, Từ Sơn , KCN Quế Võ, Tiên Sơn) 8h17h Trong 24 h   Bình Định (TP Quy Nhơn) 8h17h Trong 24 h Quảng Ninh (TP Móng Cái ) 8h17h 24h – 48h Bình Thuận (TP Phan Thiết) 8h17h Trong 24 h   Quảng Trị (TX.Đông Hà) 8h17h 24h – 48h Cà Mau (TP Cà Mau) 8h17h Trong 24 h   Sơn La (TX Sơn La) 8h17h 24h – 48h Cao Bằng (TX Cao Bằng) 8h17h 24h – 48h Thái Bình (TP.Thái Bình) 8h17h Trong 24 h Đà Nẵng (TP Đà Nẵng) 8h17h Trong 24 h   Thừa Thiên Huế (TP Huế) 8h17h Trong 24 h Đắk Lắk (TP Buôn Mê Thuộc) 8h17h Trong 24 h   Thái Nguyên (TP.Thái Nguyên) 8h17h Trong 24 h Đắk Nông (TX Gia Nghĩa) 8h17h 48h – 72h Tuyên Quang (TX Tuyên Quang) 8h17h 24h – 48h Điện Biên (TP Điện Biên) 8h17h 48h – 72h Thanh Hóa (TP.Thanh Hóa) 8h17h Trong 24 h Gia Lai (TP Pleiku) 8h17h Trong 24 h Vĩnh Phúc (TX.Vĩnh Yên) 8h17h Trong 24 h Hà Giang (TX Hà Giang) 8h17h 48h – 72h Yên Bái ( TP Yên Bái) 8h17h 24h – 48h                      LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 62 PHỤ LỤC B: QUY TRÌNH KHAI THÁC VÀ KIỂM SỐT Nhận bàn giao - Khai thác – Kiểm soát – Chia chọn – Bàn giao Bƣu phẩm thƣ, tài liệu, bƣu kiện nhỏ (gọi chung thƣ): - Khi Nhân viên Giao dịch nhận bàn giao cho Nhân viên Kiểm soát kiểm tra ký xác nhận -> Chuyển tổ Khai thác thông tin số lƣợng bƣu phẩm yêu cầu liên quan (phân loại, loại hình chuyển phát, yêu cầu đặc biệt …) - Tổ Khai thác triển khai: phân loại thƣ  lập vận đơn chi tiết  cân trọng lƣợng  tính giá  chụp dấu ngày gửi  nhập liệu vào máy in bảng kê gói thƣ theo khu vực / tỉnh  kiểm soát lại  bàn giao Trung tâm Khai thác II Bƣu phẩm hàng hóa: - Giao dịch và/hoặc xe ô tô nhận bàn giao cho Kiểm soát bảng kê: số lƣợng hàng, chủng loại hàng yêu cầu liên quan (phân loại, đóng gói, loại hình chuyển phát) - Bộ phận đóng hàng - Tổ Khai thác triển khai: phân loại theo nội dung đơn hàng, chi tiết địa đến  gia cơng bao bọc, đóng gói  dán nhãn bƣu gửi - Tổ khai thác: lập vận đơn chi tiết  cân trọng lƣợng  tính giá  chụp dấu ngày gửi  nhập liệu vào phầm mềm  in bảng kê theo tỉnh  kiểm soát lại  bàn giao Trung tâm Khai thác II (Bộ vận đơn có liên: liên lưu kế toán CITYPOST, liên theo bưu gửi, liên trả lại khách hàng để Khách hàng theo dõi đối chiếu) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 63 Sơ đồ nghiệp vụ: Nhận yêu cầu từ phận Điều hành Đến lấy thƣ Khách hàng Xác nhận bàn giao từ phận Giao dịch Bộ phận đóng gói Kiểm sốt bƣu phẩm Bƣu phẩm cấm Chia chọn bƣu phẩm Khai thác, tính giá No Kiểm sốt Tạo List, đóng gói No Kiểm tra Bàn giao phận kiểm sốt TTKT Sơ đồ quy trình khai thác, kiểm soát – Áp dụng cho Bưu cục chia chọn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 64 PHỤ LỤC C: QUY TRÌNH VẬN CHUYỂN – PHÁT BƢU PHẨM – LƢU THÔNG TIN Chia chọn Vận chuyển Sau nhận bàn giao Bƣu phẩm/hàng từ Bƣu cục Chia chọn Trung tâm Khai thác chịu trách nhiệm việc Vận Chuyển – Phát Bƣu Phẩm – Lƣu Thông Tin tất bƣu phẩm phát nƣớc 80% Bƣu phẩm/Hàng hóa CITYPOST đƣợc vận chuyển qua đƣờng hàng không thông qua 02 hãng Hàng không Vietnam Airline Jetstar Airways 20% Bƣu phẩm/Hàng hóa cịn lại đƣợc vận chuyển thông qua đƣờng tàu hỏa Vận chuyển đường không Đối tƣợng: bƣu gửi chuyển phát nhanh - Các tỉnh phía Bắc: +Tồn thƣ từ, tài liệu, bƣu kiện nhỏ (< 20kg) sau bàn giao Bƣu cục Chia chọn (18h40) đóng chuyến Trung tâm Khai thác II (18h50) đƣợc đƣa Kho hàng sân bay để nhập hàng chuyến 20h30 ngày CITYPOST đăng tải cứng (đăng tải cố định) Không Vận đơn loại Express với hãng Vietnam Airline +Hàng hóa ( > 20kg): sau nhận bàn giao, Trung tâm Khai thác II đóng chuyến (18h) nhập hàng sân bay từ 19h30 đến 21h (Khoảng 23h30 CITYPOST Hà Nội nhận sân bay đưa Trung tâm Khai thác I Tp.Hà Nội – Tại TTKT Khu Vực I Hà Nội, thư từ hàng hóa vận chuyển tơ tỉnh phía Bắc) - Các tỉnh Miền Trung: +Tồn thƣ từ, tài liệu, bƣu kiện nhỏ (< 20kg): Trung tâm Khai thác II nhập hàng sân bay chuyến 6h30 ngày hôm sau Đà Nẵng Khoảng 8h, CITYPOST Đà Nẵng nhận đƣa Trung tâm Khai thác III Đà Nẵng để xử lý tiếp +Hàng hóa: Trung tâm II đóng chuyến 17h để nhập hàng sân bay 19h30  có Đà Nẵng 20h30 (Tại Đà Nẵng bưu gửi chuyển tiếp tỉnh lân cận ô tô) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 65 (Các bưu gửi Quý Khách hàng sử dụng dịch vụ đặc biệt chuyển theo chuyến bay ngày với tần suất nhiều hơn) Vận chuyển đường - Hàng hóa, bƣu gửi mà Quý Khách hàng sử dụng hình thức chuyển thƣờng, sau đƣợc khai thác bàn giao, hàng đƣợc chuyển ô tô tải Trên trục Quốc lộ 1A, hàng hóa đến tỉnh bàn giao cho Bƣu cục theo bảng kê chi tiết kèm - Một số loại hàng hóa đƣợc vận chuyển Tàu hỏa, chủ yếu nhằm tỉnh Miền Trung Miền Bắc CITYPOST đăng ký tải hàng theo chuyến tàu khách ngày - Các tỉnh phía Nam: tài liệu hàng hóa đƣợc bàn giao cuối ngày, Trung tâm Khai thác II điều phối xe ô tơ chuyển (CITYPOST sử dụng đội xe kí kết hợp đồng vận chuyển chuyên tuyến với số hãng xe có uy tín như: Hãng Mai Linh, Hoàng Long …) Phát bƣu phẩm Tại Bƣu cục tỉnh, sau nhận túi thƣ, kiện hàng chuyển đến  kiểm tra niêm phong kẹp chì, kiểm tra đai hàng  mở túi thƣ  kiểm tra bƣu gửi thực nhận so với bảng kê chi tiết  Xác nhận kiểm soát  phân tuyến cho Giao dịch  phát  Khách nhận Mọi sai lệch đƣợc lập biên thông báo cho đội vận chuyển thuộc Trung tâm Khai thác để điều tra xử lý Việc phát bƣu phẩm đƣợc kiểm soát chặt chẽ Nhân viên kiểm sốt bƣu cục nhằm đảm bảo tính xác thông tin ngƣời nhận địa đến: Kiểm soát viên sử dụng bảng kê phân thƣ theo tuyến đƣợc nhập máy tính  bàn giao thƣ cho Nhân viên Giao dịch tuyến  Nhân viên Giao dịch kiểm tra, xếp trình tự bƣu phẩm  kí nhận bàn giao phát  phát cho khách nhận Yêu cầu Khách ký nhận  cập nhật thông tin ngƣời nhận vào bảng kê  bàn giao lại Kiểm soát viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 66 Lƣu thông tin Tất thơng tin Bƣu gửi (Lộ trình đƣờng đi, thời gian, thông tin ngƣời nhận…) đƣợc lƣu lại Bƣu cục phát CITYPOST Đối với chứng từ gốc (Liên có chử ký ngƣời nhận, thƣ hồn,…) Thì đƣợc chuyển lại cho Bƣu cục nhận để chuyển lại cho Khách hàng có yêu cầu Các thông tin phát đƣợc CITYPOST cập nhật thử nghiệm lên hệ thống mạng, giúp Khách hàng tra cứu đƣợc thơng tin bill gửi qua số vận đơn Đối với thƣ hoàn báo phát: Sau Giao dịch viên phát thƣ bàn giao báo phát thƣ chƣa phát đƣợc cho Kiểm soát viên: Bƣu phẩm chƣa phát đƣợc: Kiểm soát viên kiểm tra, đối chiếu số lƣợng chuyển lại cho phận xử lý thƣ hoàn báo phát kiểm tra, xử lý +Không phát đƣợc do: ngƣời nhận chuyển nơi khác, công ty giải thể, địa xây dựng … bƣu phẩm đƣợc chuyển hoàn +Phát lại lần 2: bƣu phẩm mà phát lần chƣa đƣợc: ngƣời nhận vắng, thay đổi địa chỉ, địa cũ – … Những báo phát có đầy đủ thơng tin đƣợc phận báo phát phân loại, trả báo phát (nếu có yêu cầu) cho Quý khách hàng; Lƣu trữ báo phát Bƣu phẩm không phát đƣợc, sau kiểm tra báo cho Quý khách hàng đƣợc chuyển hoàn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 67 PHỤ LỤC D: BẢNG GIÁ CHUYỂN PHÁT NHANH CITYPOST (Ban hành kèm theo Quyết định số: 16/QĐ-GĐ/CITYPOST/2016) (Áp dụng từ ngày 01/12/2016) I BẢNG CƢỚC CHUYỂN PHÁT NHANH BƢU PHẨM TRỌNG LƢỢNG DƢỚI 50KG: TRỌNG LƢỢNG STT Nội Thành (Trung tâm TP) < 300km Hà Nội, Đà Nẵng > 300km Đến 50 g 8.000 9.500 9.500 10.000 Trên 50  100 g 8.200 12.500 13.500 14.000 Trên 100  250 g 10.200 16.500 19.000 20.000 Trên 250  500 g 13.500 23.000 26.100 26.500 Trên 500  1000 g 16.000 32.500 37.900 38.500 Trên 1000 1500 g 19.000 40.000 48.800 49.500 Trên 1500 2000 g 24.000 47.500 57.000 59.500 Mỗi 500gr 1.800 5.000 8.500 9.000 Trong 24 Trong 24 Từ 24 đến 48h Thời gian phát II Từ đến 12 (Theo bảng toàn trình) (Theo bảng tồn trình) BẢNG CƢỚC HÀNG CHUYỂN PHÁT NHANH TRỌNG LƢỢNG TỪ 50KG TRỞ LÊN: Trọng Lƣợng (Kg) STT Nội Thành (Trung tâm TP) Hà Nội Đà Nẵng < 300km > 300km Trên 500 3.200 16.500 15.000 9.200 17.500 Trên 100 – 500 3.400 16.900 15.200 9.600 17.800 Trên 50 – 100 Thời gian phát 3.700 17.300 15.500 10.000 18.000 Trong vòng 24h Trong vòng 24h Trong vòng 24h Từ 24h đến 36h Từ 24h đến 48h III BẢNG CƢỚC CHUYỂN PHÁT NHANH TRƢỚC 12H: STT TRỌNG LƢỢNG Nội Thành (Trung tâm TP) < 300km Hà Nội, Đà Nẵng > 300km Đến 50 g 9.500 15.500 16.300 18.500 Trên 50  100 g 10.500 19.500 20.000 25.300 Trên 100  250 g 13.000 28.000 29.600 33.500 Trên 250  500 g 15.500 36.200 42.500 46.500 Trên 500  1000 g 19.000 55.500 55.000 59.300 Trên 1000 1500 g 24.000 65.300 69.300 73.300 Trên 1500 2000 g 28.000 72.800 82.800 85.300 Mỗi 500gr 2.500 6.500 11.500 12.000 IV LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 68 V BẢNG CƢỚC CHUYỂN PHÁT NHANH TRƢỚC 9H: TRỌNG LƢỢNG STT Nội Thành (Trung tâm TP) < 300km Hà Nội, Đà Nẵng > 300km Đến 50 g 14.800 23.400 25.200 26.400 Trên 50  100 g 16.000 31.800 33.200 34.300 Trên 100  250 g 19.200 40.200 46.800 48.000 Trên 250  500 g 23.800 55.200 62.500 65.600 Trên 500  1000 g 29.000 78.600 92.400 94.000 Trên 1000 1500 g 34.000 98.000 114.900 119.400 Trên 1500 2000 g 39.200 109.800 126.700 130.200 Mỗi 500gr 3.000 8.000 13.500 15.000 VI BẢNG CƢỚC CHUYỂN PHÁT NHANH HỎA TỐC TRONG NGÀY – HẸN GIỜ: (Chỉ áp dụng cho khu vực Nội thành tỉnh) Nội Thành (Trung tâm TP) TRỌNG LƢỢNG ĐÀ NẴNG < 300km  Nhận trƣớc 11h phát trƣớc 20h  Nhận trƣớc 11h phát sau 18h đến 24h HÀ NỘI > 300km  Nhận trƣớc 8h phát trƣớc 18h  Nhận trƣớc 11h phát trƣớc 17h  Nhận trƣớc 11h phát trƣớc 22h  Nhận trƣớc 9h phát sau 20h đến 24h  Nhận trƣớc 17h phát sau 24h đến 7h hôm sau Đến 2000 gr 500gr 50.000 đ 300.000 đ 300.000 đ 200.000 đ 300.000 đ 5.000 15.5.000 đ 15.000 đ 10.000 đ 17.500 đ VII BẢNG CƢỚC CHUYỂN PHÁT HỒ SƠ THẦU: TRỌNG LƢỢNG Nội Thành (Trung tâm TP) HÀ NỘI < 300 KM > 300 KM 30.000 120.000 80.000 150.000  1.000 50.000 150.000 120.000 200.000 Trên 1.000  2.000 90.000 200.000 150.000 250.000 Trên 2.000  5.000 130.000 250.000 200.000 300.000 Trên 5.000  10.000 200.000 500.000 300.000 500.000 Mỗi 500g 10.000 50.000 20.000 50.000 (GRAM) Đến 500 Trên 500 Thời gian phát Theo yêu cầu cụ thể Quý Khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 69 VIII BẢNG CƢỚC CHUYỂN PHÁT NHANH CHẤT LỎNG - THỰC PHẨM – VACXIN - HÀNG GIÁ TRỊ CAO: Trọng Lƣợng ĐÀ NẴNG HÀ NỘI TUYẾN CITYPOST Nhận trƣớc 17h ( kèm theo chứng từ hợp pháp) Phát trƣớc 9h Phát trƣớc 11h Thời gian thỏa thuận Đến 1.000 gr 150.000 đ 130.000 đ 150.000 đ 1.000 gr 26.000 đ 26.000 đ 28.000 đ VIII BẢNG CƢỚC CHUYỂN PHÁT TIẾT KIỆM : TRỌNG LƢỢNG HÀ NỘI, ĐÀ NẴNG < 300 km > 300 km Trên 20  30 kg 8.800 7.700 10.500 Trên 30 100 kg 8.200 6.600 9.400 Trên 100  300 kg 7.500 5.800 8.600 Trên 300  500 kg 6.900 5.200 8.200 Trên 500 kg 6.500 4.600 7.400  ngày  ngày  ngày Thời gian phát LƢU Ý ĐỐI VỚI HÀNG HĨA CỒNG KỀNH CÁCH QUY ĐỔI: Hàng hố cồng kềnh chuyển qua Đường hàng khơng tính quy đổi theo quy định Bộ Thông tin Truyền thơng: Cách tính: Số đo (cm) Dài x Rộng x Cao ÷ 6000 = Trọng lượng kg Hàng hố cồng kềnh chuyển qua đường (Dịch vụ chuyển phát thường) tính quy đổi theo phương thức sau: Cách tính: Số đo (m) Dài x Rộng x Cao x 300 = Trọng lượng kg (Đối với hàng hóa có khối lượng nguyên khối >100kg/1 kiện cộng thêm phí nâng hạ từ 10% đến 20% tổng cước phí) LƢU Ý VỚI CÁC PHỤ PHÍ VÀ THỜI GIAN TỒN TRÌNH - Tất bảng giá chƣa bao gồm 10% VAT % phụ phí xăng dầu (cập nhật theo tháng) - Đối với Khu vực ngoại thành, huyện, xã, thị trấn, thị xã xa trung tâm tỉnh, thành vùng sâu, vùng xa, hải đảo:  Cước phí nhận phát tận nơi = cước phí nêu + 20%  Thời gian tồn trình tăng thêm từ 24 đến 72 tiếng (Tùy thuộc vào khu vực địa lý) IX: DỊCH VỤ PHÁT HÀNG THU TIỀN (COD: Cash On Delivery): - Dịch vụ phát hàng thu hộ tiền (COD) áp dụng bƣu gửi có giá trị tối đa 50.000.000 vnđ - Khách hàng sử dụng dịch vụ COD phải toán khoản cƣớc gồm cƣớc dịch vụ bƣu gửi COD, cƣớc dịch vụ COD loại cƣớc dịch vụ đặc biệt khác tùy theo loại dịch vụ mà khách hàng lựa chọn STT SỐ TIỀN THU HỘ Đến 50.000 Từ 50.000 đến 150.000 CƢỚC COD STT SỐ TIỀN THU HỘ CƢỚC COD 5.000 Từ 3.000.000 đến 5.000.000 6% 10% Từ 5.000.000 đến 10.000.000 5% Từ 150.000 đến 1.000.000 8% Trên 10.000.000 4% Từ 1.000.000 đến 3.000.000 7% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 70 STT DỊCH VỤ GIÁ CƢỚC Bảo hiểm hàng hóa 2.5% giá trị khai giá Phát đồng kiểm 1.000 đ/ sản phẩm Báo phát 5.000 đ/ báo phát Phát tận tay 5.000 đ/ bƣu gửi Chuyển hoàn Bằng cƣớc chiều Biên bàn giao 20.000 đ/ vận đơn Thay đổi địa Miễn cƣớc GHI CHÚ Tối thiểu 50.000 đ/ lần đồng kiểm Căn theo chứng minh nhân dân (hoặc passport) Địa tỉnh, TP với địa cũ (áp dụng cho TP, TX) Thƣ phát Hà Nội, HCM: Ngồi cƣớc chính, cộng thêm 50.000 đ/ bill (TL < 10Kg) Thƣ phát tỉnh khác: Ngồi cƣớc chính, cộng thêm 100.000 đ/ bill (TL < 10Kg) Dịch vụ phát chủ nhật, ngày lễ Hàng phát Hà Nội, HCM: Ngồi cƣớc chính, cộng thêm 100.000 đ/ bill (TL ≥ 10Kg) Hàng phát tỉnh khác: Ngồi cƣớc chính, cộng thêm 200.000 đ/ bill (TL ≥ 10Kg) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 71 PHỤ LỤC E: BẢNG KHẢO SÁT THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ  Xin chào Anh/Chị, sinh viên khoa Quản trị kinh doanh Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM  Hiện tơi nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp "Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng Ty CP Bƣu Chính Thành Phố"  Khảo sát cần đến hỗ trợ Anh/Chị, mong Anh/Chị dành phút để trả lời bảng câu hỏi bên dƣới  Thông tin cá nhân Anh/Chị đƣợc giữ bí mật  Xin chân thành cảm ơn! Anh/chị có sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác không?  Có  Chƣa Tại anh/chị lựa chọn nhà cung cấp tại?  Thời gian phát hàng nhanh  Giá cƣớc hợp lý  Ít gặp cố hƣ hỏng, thất lạc thƣ hàng  Chăm sóc khách hàng tốt  Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu  Lý khác Anh/chị biết đến CITYPOST qua phƣơng tiện thông tin nào?  Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu  Tiếp thị trực tiếp  Internet  Báo chí, truyền hình  Ấn phẩm, bano, áp phích  Phƣơng tiện khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 72 Anh/chị cho biết mức độ quan trọng tiêu sau dịch vụ chuyển phát nhanh: (sắp xếp theo thứ tự ưu tiên) 1=rất khơng quan trọng, 2=khơng quan trọng, 3=bình thƣờng, 4=quan trọng, 5=rất quan trọng 1 2 3 4 5 Tốc độ chuyển phát 1 2 3 4 5 Giá cƣớc 1 2 3 4 5 Sự xác 1 2 3 4 5 Sự an toàn 1 2 3 4 5 Thái độ giao dịch viên, công tác chăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5 Thủ tục sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5 Các hình thức khuyến 1 2 3 4 5 Mạng lƣới cung cấp dịch vụ 1 2 3 4 5 Sự tiện lợi thời gian sử dụng dịch vụ Anh/chị có thƣờng xuyên gặp cố sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh CITYPOST không?  Rất thƣờng xuyên  Thƣờng xuyên  Thỉnh thoảng  Không gặp cố (tiếp tục câu 10) Sự cố anh/chị thƣờng gặp gì?  Thời gian chuyển phát chậm so với thời gian cam kết  Thƣ từ hàng hóa bị hƣ hỏng, thất lạc  Tính cƣớc dịch vụ khơng xác  Thái độ phục vụ nhân viên không tốt  Khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 73 Phản ứng anh/chị gặp cố:  Khơng làm nhƣng có ấn tƣợng khơng tốt  Than phiền với ngƣời thân, bạn bè  Khiếu nại với nhà cung cấp  Khác Mức độ hài lòng cách giải cố nhà cung cấp:  Hài lịng  Bình thƣờng  Khơng hài lịng Lý khiến anh/chị khơng hài lòng cách giải cố nhà cung cấp?  Không giải đƣợc vấn đề  Thời gian giải lâu  Trả lời qua loa, không trọng tâm vấn đề  Thủ tục phức tạp  Nhân viên đùn đẩy trách nhiệm 10 Anh/chị có biết chƣơng trình khuyến gần CITYPOST không?  Biết  Không 11 Anh/chị biết đến chƣơng trình khuyến từ phƣơng tiện thơng tin nào?  Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu  Tiếp thị trực tiếp  Internet, báo chí, truyền hình  Ấn phẩm, bano, áp phích  Kết hợp nhiều hình thức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 74 Xin anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân 12 Anh/chị sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh CITYPOST với tƣ cách là:  Cá nhân  Tổ chức 13 Xin anh/chị vui lịng cho biết thơng tin tổ chức: Tên tổ chức: Lĩnh vực kinh doanh: Nếu cá nhân: Nghề nghiệp: Tuổi: Giới tính: Nam / Nữ 14 Nơi sinh sống anh/chị:  TP.HCM  Khác (vui lòng ghi tên tỉnh, thành phố: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN NHỮNG Ý KIẾN QUÝ BÁU CỦA ANH/CHỊ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CP BƢU CHÍNH THÀNH PHỐ 33 2.2.1 Thị trƣờng khách hàng 33 2.2.2 Đối thủ cạnh tranh 33 2.3 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI... DIỄN GIẢI CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh CP Cổ phần CPN Chuyển phát nhanh CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng CSVC Cơ sở vật chất CTY Công ty CTY CPBCTP Cơng Ty Cổ Phần Bƣu Chính Thành. .. khảo phần liên quan, khóa luận đƣợc chia làm chƣơng nhƣ sau:  Chƣơng 1: Cơ sở lý luận khách hàng chăm sóc khách hàng  Chƣơng 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng Ty CP Bƣu Chính Thành