Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng củacông ty cổ phần jobkey jsc tại thị trường đà nẵng

lOMoARcPSD|17343589 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN JOBKEY JSC TẠI THỊ TRƯỜNG ĐÀ NẴNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SINH VIÊN THỰC HIỆN LỚP MÃ SỐ SINH VIÊN : : : : TS LÊ ĐỨC TIẾN VÕ THỊ MỸ HẰNG 44K08.1 181124008108 Đà Nẵng, tháng 05 năm 2022 lOMoARcPSD|17343589 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN .7 CHƯƠNG MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 15 1.1 Tổng quan khách hàng 15 1.1.1 Định nghĩa khách hàng 15 1.1.2 Phân loại .15 1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng .16 1.2.1 Định nghĩa chăm sóc khách hàng .16 1.2.2 Hình thức chăm sóc khách hàng 17 1.2.3 Nội dung chăm sóc khách hàng 18 1.2.4 Tổ chức quy trình chăm sóc khách hàng 20 1.2.5 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng .22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN JOBKEY JSC TẠI THỊ TRƯỜNG ĐÀ NẴNG .25 lOMoARcPSD|17343589 2.1 Tổng quan doanh nghiệp 25 2.1.1 Thông tin doanh nghiệp .25 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh triết lý kinh doanh 28 2.1.4 Các dịch vụ công ty 29 2.1.5 Cơ cấu tổ chức công ty 30 2.1.6 Khách hàng công ty .32 2.1.7 Đối thủ cạnh tranh công ty 32 2.1.8 Thực trạng hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn từ năm 2019 đến 35 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Jobkey thị trường Đà Nẵng 36 2.2.1 Website doanh nghiệp 36 2.2.2 Đối tượng khách hàng công ty .37 2.2.2.1 Khách hàng cá nhân .37 2.2.2.2 Khách hàng doanh nghiệp 37 2.2.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng chức nhiệm vụ phận CSKH công ty 38 2.2.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng công ty .39 2.2.4.1 Giai đoạn trước 40 2.2.4.2 Giai đoạn bán: 44 lOMoARcPSD|17343589 2.2.4.3 Giai đoạn sau bán: .47 2.3 Các hoạt động bổ trợ cho cơng tác chăm sóc khách hàng 52 2.3.1 Truyền thông đại chúng: .52 2.3.2 Quảng cáo 56 2.3.3 Khuyến mãi: .57 2.4 Đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng: .58 2.4.1 Kết đạt 58 2.4.2 Những hạn chế 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN JOBKEY TẠI THỊ TRƯỜNG ĐÀ NẴNG 61 3.1 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng 61 3.2 Hoàn thiện công tác tổ chức máy CSKH 62 3.3 Giải pháp tuyển dụng đào tạo nhân viên 62 3.3.1 Giải pháp tuyển dụng .63 3.3.2 Giải pháp đào tạo 63 3.4 Nâng cao chất lượng phục vụ 64 3.5 Phát triển kênh thông tin chương trình khuyến mãi: 64 PHẦN KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 lOMoARcPSD|17343589 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình - Logo Cơng ty Cổ Phần Jobkey 25 Hình 2 – Tổng hợp chi nhánh toàn quốc 27 Hình – Sơ đồ cấu tổ chức công ty 29 Hình – Trang Website doanh nghiệp 36 Hình – Cấu trúc phận CSKH 37 Hình – Quy trình CSKH trước cung cấp dịch vụ 41 Hình – Bảng giá dịch vụ đăng tin 42 Hình – Các hình thức tốn 43 Hình - Quy trình chăm sóc khách hàng giai đoạn bán .44 Hình 10 – Data ứng viên hệ thống 45 Hình 11 – Hỗ trợ cung cấp CV ứng viên 46 Hình 12 - Phiếu khảo sát 49 Hình 13 - Thư chúc mừng năm 50 Hình 14 – Thư chúc mừng Quốc tế Phụ Nữ .50 Hình 15 - Ngày hội tư vấn việc làm công ty tổ chức 28/09/2019 .53 Hình 16 – Chiến dịch “Hỗ Trợ Tìm Việc – Hành Động Vì Cộng Đồng” 54 Hình 17 – Ngày hội Job Fair 2020 FPT Polytechnic (24/07/2020) 55 Hình 18 – Lễ kết nối kinh doanh với BNI 56 Hình 19 – Các hoạt động thiện nguyện 57 Hình 20 – Jobkey đưa tin Danang TV .58 Hình 21 – Phiếu giảm giá 59 lOMoARcPSD|17343589 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng – Đối thủ cạnh tranh công ty 34 Bảng 2 – Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019 - 2020 34 lOMoARcPSD|17343589 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CSKH CV Chăm sóc khách hàng Sơ yếu lý lịch lOMoARcPSD|17343589 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những nội dung trình bày báo cáo thực tập tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi thực dẫn dắt trực tiếp TS Lê Đức Tiến Tất liệu sử dụng phân tích báo cáo kết nghiên cứu tơi tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có trích dẫn rõ ràng Mọi chép không hợp lệ, quy phạm hay không trung thực thông tin xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Đà Nẵng, ngày 13 tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực Võ Thị Mỹ Hằng lOMoARcPSD|17343589 LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể thầy cô khoa Thương Mại Điện Tử Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng Những người tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em để em tiếp cận với môi trường làm việc thực tế thông qua tập Tất thầy cô tận tình giảng dạy, giúp đỡ em thời gian vừa qua Đặc biệt, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn - Thầy Lê Đức Tiến hết lòng hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập thời gian quy định Đồng thời, em xin cảm ơn giám đốc Công ty Cổ Phần Jobkey - Anh Tạ Quốc Khánh đồng ý cho em thực tập công ty tháng vừa qua Cũng Anh/Chị nhân viên công ty, phận kinh doanh, CSKH, tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em suốt thời gian em thực tập công ty Giúp em tiếp thu học hỏi nhiều kinh nghiệm trình làm việc Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến chị Lê Thị Thu Hồng, anh Trần Văn Tuấn người dẫn dắt tận tình bảo em suốt thời gian thực tập, chia kinh nghiệm giúp đỡ em suốt trình triển khai, nghiên cứu Cung cấp cho em tài liệu số liệu cần thiết để em hồn thành báo cáo cách nhanh chóng dễ dàng Trải qua thời gian thực tập tháng làm việc Công ty Cổ Phần Jobkey Đà Nẵng, hội giúp em vận dụng kiến thức, kỹ học vào môi trường làm việc thực tế, đúc kết số kinh nghiệm, kỹ cần thiết trước trường hiểu biết thêm môi trường làm việc văn phòng, đồng thời giúp em tự tin trình gặp gỡ xử lý tình Tuy nhiên, q trình trình bày, phân tích xử lý báo cáo tồn số hạn chế định nên mong nhận góp ý thầy cô để báo cáo em hồn thiện Lời cuối em xin kính chúc công ty đạt mục tiêu đề tương lai Sẽ lOMoARcPSD|17343589 tiếp cận nhiều khách hàng ứng viên hơn, thành công phát triển ngày vững mạnh Là nơi tìm kiếm việc làm số Đà Nẵng, ln có bước tiến xa tương lai, cầu nối đáng tin cậy doanh nghiệp người lao động Xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 13 tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực Võ Thị Mỹ Hằng lOMoARcPSD|17343589 Hình 18 – Lễ kết nối kinh doanh với BNI Nguồn: (https://jobkey.vn/)  Tham gia hoạt động công tác xã hội: - Dù thành lập công ty trọng, tích cực tham gia hoạt động thiện nguyện chung tay gíup đỡ hồn cảnh khó khăn Ngày 1-2/11/2020, Công ty Cổ Phần JOBKEY đồng hành Eris Shoes Đà Nẵng tổ chức chuyến trao quà cho người dân em học sinh sinh sống học tập thôn Vừng, Trùm Măng Sông thuộc Xã Ba Tầng - Huyện Hướng Hoá - Tỉnh Quảng Trị Với tổng số tiền quyên góp 73.100.000 57 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 đồng Công ty trao tặng 250 xuất quà cho bà vùng lũ lụt 350 xuất quà cho em có thêm điều kiện để đến trường Việc không mang lại ý nghĩa cho công ty mà công ty muốn người đem lại tiếng nói, hưởng ứng đến cộng đồng, nhà hảo tâm chung tay trao phần quà ý nghĩa đến người dân gặp khó khăn Thơng qua hoạt động công ty dần nhận thiện cảm tin tưởng đến từ người dân doanh nghiệp Hình 19 – Các hoạt động thiện nguyện (Nguồn: www.jobkey.vn ) 2.3.2 Quảng cáo - Là cơng cụ hữu ích việc tăng uy tín mối quan tâm khách hàng công ty Giúp cho việc quảng bá hình ảnh thương hiệu công ty đến gần với khách hàng  Công ty tiến hành hoạt động quảng cáo thông qua video giới thiệu Jobkey, mạng xã hội Facebook (fanpage JobKey JSC), website  Quảng cáo báo, tạp chí, truyền hình: báo Đà Nẵng, đài phát truyền hình Đà 58 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 Nẵng, chương trình thời ( Danang TV)… 59 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 Hình 20 – Jobkey đưa tin Danang TV Nguồn: (Fanpage Jobkey) 2.3.3 Khuyến mãi:  Đối với số dịch vụ (dịch vụ đăng tin) công ty áp dụng chiết khấu nhằm khích lệ khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Khi sử dụng dịch vụ đăng tin, quý khách hàng doanh nghiệp hỗ trợ data ứng viên, giảm giá ưu đãi từ 5- 15%, tùy thuộc vào gói đăng tin mà khách hàng lựa chọn  Khuyến giảm giá dịch vụ vào dịp đặc biệt sinh nhật cơng ty (50% phí đăng tin tuyển dụng), đồng hành hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua dịch COVID-19 (30%), nhằm tri ân khách hàng 60 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 Hình 21 – Phiếu giảm giá (Nguồn: fanpage JobKey JSC) 2.4 Đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng: 2.4.1 Kết đạt Ngày nay, thị trường lao động Đà Nẵng ngày lớn, nhu cầu việc làm, sử dụng dịch vụ công ty ngày cao Vì cơng ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ nên hoạt động chăm sóc khách hàng ngày công ty trọng đạt số kết đáng ý:  Quy trình phục vụ:  Có nhiều phận kết hợp hỗ trợ khách hàng, tạo đồn kết, làm việc mục tiêu thỏa mãn nhu cầu, hài lòng cho khách hàng  Bộ phận CSKH tiếp nhận giải đáp thắc mắc khách hàng qua điện thoại đến trực tiếp văn phòng cơng ty, thắc mắc, khiếu nại khách hàng giải đáp nhanh chóng, tạo thuận tiện tăng hài lòng cho khách hàng  Thường xuyên tổ chức tham gia ngày hội tư vấn việc làm trường đại học toàn thành phố hội để bạn sinh viên có kỹ năng, hành trang 61 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 cần thiết xin việc, tìm kiếm việc làm hợp với nhu cầu, có hội tiếp cận nhu cầu nhiều doanh nghiệp Các ngày hội thành công đạt nhiều kết tốt đẹp, giúp sinh viên có định hướng đắn có nhìn tốt cơng ty, qua góp phần quảng bá hình ảnh sản phẩm đến với khách hàng  Nhân viên:  Đội ngũ nhân viên có kiến thức chun mơn, huấn luyện đào tạo để hỗ trợ khách hàng tốt  Nhân viên giữ thái độ tôn trọng vui vẻ khách hàng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp  Sự hài lòng trung thành khách hàng:  Theo bảng khảo sát mức độ hài lịng cơng ty đa số khách hàng đánh giá cao chất lượng phục vụ thời gian ba năm thành lập nhiều công ty lớn trở thành khách hàng thường xuyên trung thành Jokey như: Ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng, Cửa Hàng Vinmart (Winmart), công ty bảo hiểm AIA, ngân hàng TP Bank…  Công ty điều chỉnh mức chi phí phù hợp nhiên chất lượng khơng đổi nên nhận ủng hộ đánh giá cao khách hàng 2.4.2 Những hạn chế Bên cạnh kết mà công ty đạt hoạt động CSKH Là công ty vừa hoạt động khoảng thời gian ngắn, cịn số điểm hạn chế định hoạt động CSKH: -Khu vực tư vấn giao dịch nhỏ, trang thiết bị sở vật chất hạn chế, chưa tạo tính thuận lợi cho khách hàng 62 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 -Đặc biệt vào dịp cuối năm đầu năm mới, phần lớn doanh nghiệp gia tăng sản xuất, kinh doanh để phục vụ dịp Tết Do đó, nhu cầu tuyển dụng tăng, người tìm việc mong muốn nhảy việc, tìm công việc tốt hơn, phù hợp Trong đó, số lượng nhân viên phận chăm sóc khách hàng lại chưa đủ để đáp ứng khối lượng, nhu cầu công việc ngày lớn - Các hoạt động chăm sóc khách hàng khơng có tính chủ động, phần lớn nguồn data ứng viên xây dựng website công ty chưa thực đa dạng lĩnh vực ngành nghề hoạt động đủ để đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp Do nguyên nhân gây phàn nàn, khiếu nại từ phía khách hàng - Quy trình dịch vụ phức tạp, dễ bị trùng lặp thông tin kết hợp nhiều phận đặc biệt vào dịp nhu cầu tuyển dụng nhiều -Đặc biệt không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (doanh nghiệp) nên nhận vấn đề, thơng tin khách hàng, có trường hợp không nằm phạm vi công việc nên phải chuyển sang phận khác để hỗ trợ tư vấn, chăm sóc -Chưa có hình thức tích cực để thăm dị đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng khách hàng đối thủ cạnh tranh chuyển sang sử dụng dịch vụ công ty -Hệ thống sở liệu khách hàng chưa hoàn thiện, cơng ty khó để xây dựng sách chăm sóc cụ thể, quan tâm chăm sóc tốt 63 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN JOBKEY TẠI THỊ TRƯỜNG ĐÀ NẴNG Từ phân tích nhận thấy số điểm tồn hoạt động CSKH công ty Dưới số giải pháp để góp phần hồn thiện hoạt động CSKH Cơng ty Cổ Phần Jobkey: 3.1 Hồn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Hiện nay, số lượng khách hàng đến với doanh nghiệp ngày lớn Và doanh nghiệp muốn chăm sóc khách hàng tốt cần phải thực hiểu khách hàng, biết họ cần để phục vụ tốt Do đó, điều quan trọng hết cơng ty cần hồn thiện hệ thống liệu khách hàng để nắm rõ thông tin khách hàng, hiểu khách hàng, xác định nhóm khách hàng cần hướng tới để tập trung nguồn lực từ có sách để chăm sóc tốt Đến thời điểm tại, sở liệu khách hàng công ty chưa hồn thiện, cơng ty chưa có hệ thống liệu đầy đủ khách hàng, với số thơng tin bản: tên, gói dịch vụ, ngày bắt đầu – kết thúc, vậy: -Điều đầu tiên, công ty cần phải xây dựng sở liệu với thông tin cá nhân khách hàng như: tên, email, số điện thoại, địa chỉ, lịch sử sử dụng dịch vụ Sau đó, tiến hành phân loại nhóm KH theo lĩnh vực tiến hành thu thập thêm thông tin khách hàng (thơng tin q trình sử dụng với phản hồi khơng hài lịng KH dịch vụ, …) cập nhật thay đổi thông tin cách thường xuyên (có thể theo tuần, tháng hay theo quý,…), điều giúp ích mang lại hiệu cho công tác CSKH công ty Để làm điều đó, cần phải có hợp tác, phối hợp phận gồm kinh 64 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 doanh, CSKH,….Bên cạnh đó, cơng ty cần trang bị số phần mềm quản lý liệu, đào tạo 65 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 cho nhân viên kỹ cần thiết để xử lý tổng hợp liệu 3.2 Hoàn thiện công tác tổ chức máy CSKH Bộ máy CSKH đóng vai trị quan trọng hoạt động CSKH Vì vậy, cần tổ chức máy CSKH cách hiệu nhất: -Cần có quy định cụ thể nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm phận, cá nhân nhân viên để họ phát huy hết lực, thực tốt nhiệm vụ giao, tránh việc đùn đẩy trách nhiệm dẫn đến việc khơng hồn thành tốt nhiệm vụ -Phân cơng người quản lí, chịu trách nhiệm mặt hoạt động phận CSKH Tăng cường tuyển chọn đào tạo nhân viên người có đầy đủ lực, kiến thức cơng tác chăm sóc khách hàng để mang lại hiệu công tác CSKH -Thường xuyên đánh giá, kiểm tra hiệu hoạt động phòng CSKH để kịp thời đưa biên pháp hoàn thiện, cải tiến nâng cao chất lượng công tác -Hiện số lượng khách hàng ngày tăng, số nhân viên công ty (ở phận kinh doanh) vừa thực hoạt động kinh doanh vừa chăm sóc khách hàng số cơng việc họ có kỹ Do đó, hoạt động chăm sóc có hiệu tạo nên mạng lưới CSKH rộng khắp, giảm bớt gánh nặng cho phận kinh doanh, công ty cần kết hợp với việc giáo dục, đào tạo nâng cao chất lượng chun mơn cho tồn nhân viên công ty thông qua lớp bồi dưỡng, tập huấn nâng cao hoạt động kinh doanh chăm sóc khách hàng để họ hỗ trợ cần thiết cơng tác CSKH khơng cịn cơng việc riêng phận CSKH 3.3 Giải pháp tuyển dụng đào tạo nhân viên Là công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ, thị trường ngày có cạnh tranh gay gắt 66 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 chất lượng đội ngũ nhân viên quan trọng cần thiết cho công tác CSKH Do đó, giải pháp hoạt động đào tạo nhân viên với việc tuyển dụng cần công ty trọng 3.3.1 Giải pháp tuyển dụng - Quy định rõ yêu cầu bắt buộc tiêu chí ưu tiên phải có, cần có nên có ứng viên Tuyển người nên quan tâm đến việc hịa nhập vào văn hóa cơng ty từ chào đón đến cung cấp thơng tin công ty, công việc, trách nhiệm, thăng tiến,…cho nhân viên - Khi tiếp nhận CV hay hồ sơ xin việc nên vấn sơ để loại ứng viên không đạt - Xây dựng nội dung vấn cẩn thận xoáy sâu, bổ sung thông tin để làm phong phú vấn Việc giúp hai bên cởi mở hơn, thảo luận rõ ràng vị trí cần tuyển, trách nhiệm, quyền hạn,… 3.3.2 Giải pháp đào tạo -Tổ chức buổi đào tạo, chương trình hội thảo hội nghị có chuyên gia lĩnh vực CSKH giảng dạy giúp nhân viên nâng cao chuyên môn nghiệp vụ CSKH -Đào tạo đội ngũ chuyên sâu chăm sóc khách hàng để phục vụ khách hàng lớn, quan trọng với công ty, kết hợp với đào tạo chỗ luân phiên cử đào tạo để phục vụ cơng việc tốt Thường xuyên kiểm tra đánh giá trình độ chuyên mơn, sở trường nhân viên để có kế hoạch bố trí, luân chuyển phù hợp cho phận công ty -Xây dựng bảng phân công công việc cụ thể, chi tiết cho nhân viên, phận Chính điều làm cho nhân viên có trách nhiệm với cơng việc giao tránh đùn đẩy trách nhiệm - Khuyến khích nhân viên học hỏi bổ sung kiến thức marketing, nâng cao trình độ kỹ giao tiếp xử lí tình huống, nâng cao ý thức, cung cách thái độ phục vụ cho khách hàng 67 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 thấy ân cần, quan tâm chu đáo, niềm nở nhân viên 3.4 Nâng cao chất lượng phục vụ - Khách hàng quan trọng hoạt động hướng đến phục vụ khách hàng Do đó, để nâng cao chất lượng phục vụ, cơng ty cần: - Bố trí quầy chăm sóc khách hàng rộng rãi, đầu tư trang thiết bị để hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng - Đa dạng hoạt động chăm sóc khách hàng sau giao dịch có kế hoạch chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng cụ thể riêng biệt - Giải khiếu nại khách hàng chu đáo, tận tình triệt để để trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Tiếp nhận giải khiếu nại cách nhanh chóng, tránh thời gian cho hai bên Thường xuyên theo dõi, thống kê đánh giá lượng khách hàng khiếu nại để xây dựng phương án giải thỏa đáng, trả lời mẫu để nhân viên có sở trả lời trường hợp tương tự  Tất giải pháp góp phần đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng 3.5 Phát triển kênh thông tin chương trình khuyến mãi: Đối với cơng ty nào, cơng cụ hữu hiệu để thu hút khách hàng doanh nghiệp thường xuyên đẩy mạnh hoạt động, chương trình khuyến Nhưng khơng phải thơng tin đến với khách hàng cách đầy đủ trọn vẹn nhất, đảm bảo người biết đến Hiện nay, thông tin đợt khuyến đăng fanpage công ty (Jobkey JSC), khó tiếp cận đến nhiều đối tượng khách hàng Và thế,cơng ty cần tăng cường thêm kênh để thông tin đến với khách hàng đợt sách khuyến cơng ty 68 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 -Công ty cần gửi thơng báo chương trình khuyến mãi, tri ân cho đối tượng kèm theo thông tin khách hàng (tên, địa hay số điện thoại…) để nâng cao hiệu công tác -Đối với khách hàng tổ chức lớn, thường xuyên sử dụng dịch vụ công ty cơng ty cần gọi điện, gửi mail hay cử nhân viên CSKH đến thông báo tận nơi Giải pháp góp phần mang lại hiệu cao, thông tin khuyến đến với khách hàng cách hiệu có nhu cầu họ định sau nhận thơng báo Ngồi ra, với giải pháp giúp doanh nghiệp tận dụng hiệu nguồn nhân lực có sẵn đồng thời giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí PHẦN KẾT LUẬN Xu hướng tồn cầu hóa chuyển đổi kinh tế ngày làm cho mức độ cạnh tranh kinh doanh doanh nghiệp ngày tăng Các vấn đề chất lượng, giá 69 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 dịch vụ CSKH mối quan tâm hàng đầu khách hàng, doanh nghiệp nói chung cơng ty cổ phần Jobkey nói riêng Hoạt động CSKH hiệu góp phần giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng lực cạnh tranh thị trường Trong năm qua, công ty Cổ Phần Jobkey không ngừng nổ lực phấn đấu việc hoàn thành mục tiêu kinh tế (doanh thu, lợi nhuận,…), xây dựng hình ảnh nâng cao uy tín, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Bài báo cáo nêu số vấn đề thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty đề xuất số giải pháp để hồn thiện cơng tác CSKH Và để thực tốt cơng tác CSKH, thời gian tới công ty cần phát huy điểm mạnh, khắc phục hạn chế Từ đó, giúp cơng ty giữ chân khách hàng trung thành thu hút khách hàng mới, đem lại hiệu kinh doanh cao Em hy vọng báo cáo góp phần vào cải thiện công tác CSKH công ty Bên cạnh đó, hạn chế lý thuyết hiểu biết thực tế , báo cáo tránh sai sót, mong q thầy giáo góp ý đề hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đình Chiến (2012) Quản trị marketing Đại học Kinh tế quốc dân Drucker, P (1954) The practice of management New York: Harper & Brothers Peters, T., 1987 Thriving on chaos Niles, Ill.: Nightingale-Conant Corp Phan Thăng., Vũ Thị Phượng and Giang văn Chiến., 2007 Marketing H.: Lao 70 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 động Xã hội Nguyễn, D and Anh Tuấn., 2005 Nghệ thuật quản lý, marketing, bán hàng đại [Vietnam]: Thống kê, p.33 Các Website:  Website Công ty Cổ Phần Jobkey: www.jobkey.vn/  Website Công ty TNHH MTV Phát triển Sao Khuê: www.danangjob.vn/ Website Công ty TNHH Truyền thông DJC: www.danang43.vn  Website báo điện tử nhanh.vn: https://nhanh.vn/quy-trinh-quan-ly-va-cham- soc-khachhang-hieu-qua-n66720.html Theo luận văn thạc sĩ Cồ Tuấn Anh – (2007): https://www.academia.edu/35449833/Lu%E1%BA%ADn_van_th%E1%BA %A1c_si_final_22_08?fbclid=IwAR1wiAT0R7IHokptq3SRdNSfdVLYpSWBr2u5E5EmF438HOntBGQL3yWagU 71 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com)