0

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS luận văn tốt nghiệp chuyên ngành tài chính bảo hiểm

80 1 0
  • Loading ...
    Loading ...
    Loading ...

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 22/07/2021, 20:42

Luận văn tốt Nghiệp Học viện Tài LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu luận văn tốt nghiệp trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) SV: Ngụy Thị Huyền Trang i Lớp: CQ54/03.02 Luận văn tốt Nghiệp Học viện Tài MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.Những vấn đề lý luận Bảo hiểm nhân thọ 1.1.1 Khái niệm, lịch sử đời Bảo hiểm nhân thọ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Lịch sử đời Bảo hiểm nhân thọ 1.1.2.Các đặc trưng Bảo hiểm nhân thọ 1.1.2.1 Tính đa mục đích hợp đồng BHNT 1.1.2.2 Số tiền bảo hiểm không bị giới hạn 1.1.2.3 Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ thường hợp đồng bảo hiểm dài hạn 1.1.2.5 Bảo hiểm nhân thọ cho phép bảo hiểm cho hai kiện trái ngược trường hợp bảo hiểm 1.1.3.Vai trò bảo hiểm nhân thọ 1.1.4.Các loại bảo hiểm nhân thọ 10 1.1.4.1.Bảo hiểm nhân thọ trường hợp tử vong 10 1.1.4.2.Bảo hiểm nhân thọ trường hợp sống 10 1.1.4.3.Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp 11 1.2.Những vấn đề lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng 11 1.2.1 Cơ sở lý luận khách hàng 11 1.2.1.1 Khái niệm khách hàng 11 1.2.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm 13 1.2.2.Cơ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng 14 1.2.2.1.Khái niệm cơng tác chăm sóc khách hàng 14 1.2.2.2.Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 16 1.3 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng 18 SV: Ngụy Thị Huyền Trang ii Lớp: CQ54/03.02 Luận văn tốt Nghiệp Học viện Tài 1.3.1 Cơng tác giải khiếu nại khách hàng 18 2.2.1.2.Công tác quản lý thông tin khách hàng 19 2.2.1.3.Công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng 22 2.2.1.4.Công tác quản lý nguồn nhân lực phục vụ khách hàng 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ MB AGEAS 32 2.1 Giới thiệu công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas 32 2.1.2 Vị MB Ageas Life thị trường Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam33 2.1.3 Mơ hình cấu tổ chức MB Ageas Life 34 2.1.4 Đội ngũ cán nhân viên MB Ageas Life 35 2.1.5 Một số sản phẩm MB Ageas Life 37 2.1.6 Tình hình kinh doanh MB Ageas Life năm vừa qua 38 2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas 43 2.2.1.Quy trình chăm sóc khách hàng bảo hiểm 43 2.1.2.Cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán 48 2.1.3.Công tác giải quyền lợi khách hàng 52 2.1.4.Tình hình tư vấn sản phẩm cơng ty 53 2.1.5 Công tác quản lý chung đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 54 2.1.6.Quản lý hệ thống sở liện khách hàng 54 2.2.Đánh giá chung cơng tác chăm sóc khách hàng MB Ageas Life 55 2.2.1 Kết đạt 55 2.2.1.1.Về quy định cơng tác chăm sóc khách hàng MB Ageas Life 55 2.2.1.2.Về máy chăm sóc khách hàng MB Ageas Life 56 2.2.1.3.Về quy trình chăm sóc khách hàng 56 2.2.2.Một số hạn chế nguyên nhân 58 2.2.2.1.Về máy chăm sóc khách hàng 58 2.2.2.2.Về quy trình chăm sóc khách hàng 58 SV: Ngụy Thị Huyền Trang iii Lớp: CQ54/03.02 Luận văn tốt Nghiệp Học viện Tài 2.2.2.3.Về cơng tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng 58 2.2.2.4.Về nhận thức đội ngũ nhân viên trình độ nhân viên tới cơng tác chăm sóc khách hàng 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MB AGEAS LIFE 60 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển MB Ageas Life 60 3.1.1 Định hướng cơng tác chăm sóc khách hàng MB Ageas Life thời gian tới 60 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng MB Ageas Life 61 3.2.1 Nâng cao nhận thức đội ngũ nhân viên công tác chăm sóc khách hàng 61 3.2.2 Hoàn thiện nâng cao cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng 62 3.2.3 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng 63 3.2.3.1 Phân tích thị trường sách chăm sóc khách hàng 63 3.2.3.2 Xác định mục tiêu cần phải đạt 63 3.2.3.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 64 3.2.3.4 Kiểm tra việc thực kế hoạch 64 3.2.4 Hoàn thiện nâng cao sở liệu khách hàng 64 3.2.4.1 Đầu tư, trang bị phần mềm quản lý liệu khách hàng chuyên dụng 65 3.2.4.2 Tổ chức điều tra thu thập thông tin khách hàng 65 3.2.4.3 Cập nhật liệu khai thác thông tin khách hàng 66 3.2.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp 66 3.3 Một số đề xuất 68 3.3.1 Một số đề xuất Bộ Tài 68 3.2.2 Một số đề xuất Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam 69 3.3.3 Một số đề xuất hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng MB Ageas Life 70 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 SV: Ngụy Thị Huyền Trang iv Lớp: CQ54/03.02 Luận văn tốt Nghiệp Học viện Tài DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHNT Bảo hiểm nhân thọ BHPNT Bảo hiểm phi nhân thọ BMBH Bên mua bảo hiểm BTC Bộ Tài DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm HĐ Hợp đồng HĐBH Hợp đồng bảo hiểm HĐBHNT Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ HSYCBH Hồ sơ yêu cầu bảo hiểm KDBH Kinh doanh bảo hiểm MBAL MB Ageas Life NĐBH Người bảo hiểm SPBH Sản phẩm bảo hiểm SV: Ngụy Thị Huyền Trang v Lớp: CQ54/03.02 Luận văn tốt Nghiệp Học viện Tài DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thị phần doanh thu phí bảo hiểm khai thác MBAL thị trường BHNT tháng đầu năm 2019 Bảng 2.2 Số lượng nhân viên MBAL giai đoạn 2018-2020 Bảng 2.3 Bảng cân đối kế toán Bảng 2.4 Các tiêu tài Bảng 2.5 Bảng kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.6 Chỉ số hoạt động MBAL Bảng 2.7 Số khách hàng nhận dịch vụ công ty Bảng 2.8 Một số tiêu SV: Ngụy Thị Huyền Trang vi Lớp: CQ54/03.02 Luận văn tốt Nghiệp Học viện Tài DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ q trình mua khách hàng Hình 2.1 Sự lựa chọn sản phẩm cuẩ khách hàng Hình 2.2 Thơng tin tiếp cận sản phẩm khách hàng Hình 2.3 Căn định mua sản phẩm khách hàng Hình 2.4 Mức độ hài lịng khách hàng giải đáp thắc mắc công ty Hình 2.5 Đánh giá khách hàng dịch vụ công ty SV: Ngụy Thị Huyền Trang vii Lớp: CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Nền kinh tế ngày phát triển, kéo theo cạnh tranh ngày gay gắt Sự cạnh tranh tất yếu dẫn tới hai xu thế: Cạnh tranh đối đầu hợp tác phát triển Các DNBH cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngồi mà cịn với doanh nghiệp nước, doanh nghiệp ngành trái ngành Đặc biệt đặc thù kinh doanh bảo hiểm dựa lịng tin uy tín Và khách hàng giữ vai trị vơ quan trọng kinh doanh bảo hiểm Hiện mà công nghệ thơng tin ngày phát triển DNBH có hội việc tiếp cận ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh mình, việc chăm sóc, giũ chân khách hàng lại trở nên quan trọng hết Điều định thành bại doanh nghiệp Ngày với phát triển đất nước giới, thị trường bảo hiểm ngày phát triển số lượng chất lượng Góp phần khơng nhỏ vào thành cơng này, hoạt động chăm sóc khách hàng giúp cho hoạt động phân phối hiệu Học hỏi kinh nghiệm từ nước trước, cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas ngày hồn thiện có số thành đáng khích lệ Mặc dù vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng cịn nhiều điểm hạn chế: chưa có nhiều sản phẩm cho khách hàng lựa chọn, khâu chăm sóc khách hàng chưa hoàn thiện Do vậy, em chọn đề tài “Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas” để nghiên cứu, đánh giá kết mà công tác đạt phân tích khó khăn mà MB Ageas Life phải đối mặt, đồng thời đưa số giải pháp giúp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng SV: Ngụy Thị Huyền Trang Lớp: CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài Đối tượng nghiên cứu Hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chung khách hàng chăm sóc khách hàng Phân tích, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng MB Ageas Life Đưa giải pháp, định hướng, đề xuất nhằm làm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng MB Ageas Life Phạm vi nghiên cứu Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas, giai đoạn từ 2017 đến Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nguồn liệu sử dụng liệu tìm hiểu, thu thập tổng hợp công ty từ năm 2017-2019 bao gồm bảng kết kinh doanh, báo cáo tài chính, số vốn, số lao động, v.v…  Phương pháp khảo sát: Dữ liệu thu thập thông qua phiếu điều tra triển khai công tác quản lý cho đại lý bảo hiểm nhân thọ công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas  Phương pháp phân tích xử lý liệu - Phương pháp phân tích thống kê Sử dụng bảng số liệu đại lý BHNT để phân tích số liệu nhằm đưa đánh giá, nhận xét số - Phương pháp phân tích tổng hợp Căn thông tin, kiến thức thu thập sách, báo, mạng internet, Nghị định, Thông tư… Từ tiến hành phân tích cách tổng hợp nhằm làm cho thơng tin, kiến thức phục vụ cho vấn đề cần nghiên cứu SV: Ngụy Thị Huyền Trang Lớp: CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài  Phương pháp so sánh Ta dùng phương pháp để so sánh số liệu qua năm, kỳ với nhằm thấy thay đổi triển khai đào tạo nhân lực cơng ty từ đưa nhận xét Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung kết cấu làm chương, cụ thể: Chương 1: Những vấn đề lý luận bảo hiểm nhân thọ công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas SV: Ngụy Thị Huyền Trang Lớp: CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài khách hàng chưa xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng mang tính chiến lược lâu dài, số cá nhân chưa nhận thức đầy đủ sâu sắc ý nghĩa công tác  Do chưa có kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể mà doanh nghiệp bỏ sót nhiều khách hàng khơng chăm sóc, làm cho mức độ hài lịng dịch vụ công ty không cao  Công tác dự báo lập kế hoạch chiến lược cho hoạt động kinh doanh chưa sát với thực tế đòi hỏi, không nắm bắt nhu cầu khách hàng 2.2.2.4.Về nhận thức đội ngũ nhân viên trình độ nhân viên tới cơng tác chăm sóc khách hàng  Đội ngũ chăm sóc khách hàng chưa đào tạo bản, chuyên sâu việc truyền tải nội dung quan trọng tới khách hàng hạn chế, đội ngũ tiếp xúc trực tiếp khách hàng tư vấn tài Các chun viên non kiến thức kinh nghiệm ngành, cơng tác chăm sóc khách hàng cịn nhiều hạn chế  Nhiều cán bộ, công nhân viên chưa tâm huyết với nghề, thái độ thờ ơ, bàn quang, không nhận thức tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp tới thân Một số nhược điểm khác:  Hoạt động chăm sóc khách hàng chưa đa dạng, chủ yếu quan tâm tới khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt cịn khách hàng khác chưa nhận nhiều quan tâm…  Hoạt động xây dựng sở liệu khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn  Hệ thống website chưa nhận quan tâm sâu sắc khách hàng  Công tác giải khiếu nại, bồi thường chậm trễ, khách hàng phàn nàn nhiều SV: Ngụy Thị Huyền Trang 59 Lớp: CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MB AGEAS LIFE 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển MB Ageas Life Hiện chức hoạt động kinh doanh MBAL cung cấp tư vấn giải pháp tài với loại BHNT truyền thống, liên kết đầu tư tương lai MBAL đưa nhiều gói sản phẩm bổ sung để nâng cao hiệu cạnh tranh kinh doanh nhằm làm giảm rủi ro mặt cho khách hàng Hiện công ty đứng thứ thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, mục tiêu công ty tiến tới Top doanh nghiệp bảo hiểm dẫn đầu thị trường Tăng khả cạnh tranh thị trường việc đưa sản phẩm với bảo vệ khách hàng toàn diện với chất lượng tốt nhất, nâng cao chất lượng sản phẩm tại, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đem lại hài lòng cho khách hàng, từ tạo uy tín thương hiệu công ty Khảo sát mở rộng thị trường, trì khách hàng tại, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tập trung khai thác khách hàng Cải thiện nâng cao mức sống cho cán công nhân viên công ty 3.1.1 Định hướng công tác chăm sóc khách hàng MB Ageas Life thời gian tới Hiện thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh ngành, mặt hàng Để đạt kết tốt kinh doanh ngồi sách giá chất lượng sách truyền thông, công ty cần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng Duy trì mối quan hệ với khách hàng có cơng ty, khách hàng lâu năm SV: Ngụy Thị Huyền Trang 60 Lớp: CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài Có sách ưu đãi nhằm thu hút ý khách hàng Đổi phương pháp quản lý, thường xuyên chăm lo cho khách hàng việc làm cụ thể, thiết thực Đưa sách chăm sóc khách hàng cụ thể, chun nghiệp xuất phát từ nhu cầu khách hàng, tâm lý khách hàng 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng MB Ageas Life 3.2.1 Nâng cao nhận thức đội ngũ nhân viên công tác chăm sóc khách hàng Nâng cao lực, đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán kinh doanh chuyên môn, nghiệp vụ để đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Tổ chức khóa học ngắn hạn cho nhân viên nghiệp vụ chăm sóc khách hàng với nội dung đơn giản, khái quát triển khai chuyên viên cơng ty Cịn nội dung phức tạo sâu mời chun gia tới đào tạo giảng dạy, cuối khóa có kiểm tra nhân viên đào tạo, không đạt yêu cầu phải đào tạo lại Tổ chức buổi sinh hoạt tập thể có lồng ghép nội dung vai trò thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty thơng qua tiểu phẩm, phóng sự, âm nhạc,… Với hình thức vai trị việc chăm sóc khách hàng sâu vào nhận thức người hội để nhân viên thể tài năng, sáng tạo quan tâm cơng tác chăm sóc khách hàng Đây động lực thúc đẩy để cá nhân có hành động thiết thực, cụ thể nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, hoạt động cần phải có giám sát chặt chẽ, tránh xuyên tạc nội dung, thơng tin cần truyền đạt Đối với trưởng phịng kinh doanh, trưởng nhóm kinh doanh, trưởng ban kinh doanh cần có khóa đào tạo riêng họ thấy vai SV: Ngụy Thị Huyền Trang 61 Lớp: CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài trị cơng tác chăm sóc khách hàng để trả lời cho câu hỏi: Mỗi cá nhân có ảnh hưởng, vai trị tới hoạt động chăm sóc khách hàng? Họ cần phải làm để thực hay hỗ trợ phận khác thực cơng tác chăm sóc khách hàng? Tạo mơi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm trình làm việc Nêu rõ mục tiêu tiến hành kiểm tra việc thực mục tiêu đề cách thường xuyên, theo tuần, theo tháng, theo quý Thường xuyên cập nhật khiếu nại khách hàng tiến hành giải thời hạn Lấy văn hóa ứng xử làm tảng Trong gồm ứng xử lãnh đạo nhân viên ngược lại ứng xử cán nhân viên với pháp luật, kỷ cương kỷ luật doanh nghiệp, tạo môi trường làm việc thoải mái, hịa đồng thân thiện Tìm cách gaay aasn tượng với khách hàng đến công ty lần đầu, đảm bảo cử chỉ, giọng nói thể quan tâm đến khách hàng 3.2.2 Hoàn thiện nâng cao cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Hoàn thiện cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi nghĩa vụ thành viên máy công ty, nêu cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng khách hàng Tổ chức tổ nhóm hay chuyên viên chăm sóc khách hàng đơn vị trực thuộc, đại lý Quy định rõ ràng, chức năng, nhiệm vụ phận, khâu, vị trí, người để họ phát huy quyền tự chủ thực nhiệm vụ phân công Phân công máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trị chủ đạo, người có nhiệm vụ chịu trách nhiệm tồn diện, mặt máy tổ chức SV: Ngụy Thị Huyền Trang 62 Lớp: CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài Xác định tuyển chọn, bố trí nhân lực vào máy phải người am hiểu, có kiến thức lĩnh vực, đồng thời phải rà sốt trình độ, lực cá nhân để có kế hoạch đào tạo xếp việc cho cá nhân Phải thường xuyên đánh giá thực trạng hoạt động máy để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện nhờ mà kiểm tra hiệu hoạt động khâu, phận 3.2.3 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng Hiện cơng tác lập kế hoạch chăm sóc khách hàng MB Ageas Life cịn chưa có chủ động cho hoạt động Việc dịnh hướng lập kế hoạch sát với yêu cầu thị trường phù hợp với tiềm lực công ty mục tiêu doanh nghiệp Vì thế, kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng phải có kế hoạch chi tiết phản ánh hoạt động hướng tới việc ổn định khách hàng có phát triển thêm nhiều khách hàng lớn Đồng thời kế hoạch phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện, địa điểm, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động tính khả thi kế hoạch, giai đoạn q trình chăm sóc khách hàng 3.2.3.1 Phân tích thị trường sách chăm sóc khách hàng Đánh giá đặc điểm chủ yếu thị trường như: quy mô thị trường, cấu, xu hướng biến động, mức độ cạnh tranh thị trường Công ty cần xác định rõ khu vực có nhu cầu cao nhất, khu vực có tiềm phát triển tương lai Phân tích cạnh tranh: cơng ty cần thường xun phân tích tình hình cạnh tranh thị trường như: thị phần doanh nghiệp, điểm mạnh – yếu đối thủ cạnh tranh, hoạt động chăm sóc khách hàng mà đối thủ cạnh tranh thực hiện, phản hồi từ phía khách hàng,… 3.2.3.2 Xác định mục tiêu cần phải đạt Các mục tiêu chăm sóc khách hàng phụ thuộc nhiều vào mục tiêu chung doanh nghiệp mục tiêu doanh thu, thị phần, khách hàng,… SV: Ngụy Thị Huyền Trang 63 Lớp: CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài Xác định mục tiêu quan trọng việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng Đó mục tiêu khách hàng lớn, mục tiêu tỷ trọng doanh thu khách hàng lớn tổng doanh thu, mục tiêu giảm khiếu nại, thắc mắc khách hàng,… 3.2.3.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng Trong q trình xây dựng sách, kế hoạch cho chăm sóc khách hàng cần phải quan tâm đến vấn đề sau: Lập kế hoạch quản lý liệu khách hàng: giúp cơng ty tập hợp rà sốt lại thơng tin khách hàng để có biện pháp chăm sóc kịp thời thích hợp, tránh chồng chéo bỏ sót Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng tại, đặc biệt khách hàng lớn Kiểm tra nguồn lực công ty như: nguồn lực nhân sự, tài đảm bảo cho việc thực sách, kế hoạch đặt 3.2.3.4 Kiểm tra việc thực kế hoạch Việc kiểm tra, giám sát phải thực cách thường xuyên, tiến hành định kỳ đột xuất, không kiểm tra kết mà cịn phải kiểm tra q trình thực để kịp thời phát yếu tố phát sinh, không phù hợp để kịp thời cập nhật, bổ sung sửa đổi sách chăm sóc khách hàng Việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng sở thông tin thị trường tạo điều kiện tiền đề cho doanh nghiệp chủ động hoạt động chăm sóc khách hàng, đồng thời thực phương châm “Khách hàng hết” 3.2.4 Hoàn thiện nâng cao sở liệu khách hàng Do cơng ty chưa có phần mềm chuyên trách để cập nhật theo dõi, quản lý thông tin khách hàng, sở dưc liệu khách hàng gần SV: Ngụy Thị Huyền Trang 64 Lớp: CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài chưa có, để có sở thơng tin làm móng xây dựng kế hoạch triển khai công tác chăm sóc khách hàng, cơng ty cần xây dựng sở khách hang theo bước sau: 3.2.4.1 Đầu tư, trang bị phần mềm quản lý liệu khách hàng chuyên dụng Phần mềm phải cập nhật đầy đủ thơng tin khách hàng: họ tên, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân, điện thoại liên hệ, mức độ sử dụng dịch vụ, người thân gia đình, mức độ hài lòng sản phẩm, dịch vụ Phần mềm phải liên kết mã toán với địa khách hàng để khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình,… phải phân loại khách hàng tiềm năng, khách hàng có loại báo cáo khách hàng phục vụ cho việc khai thác thông tin, phục vụ cho kế hoạch tiếp thị cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp hàng năm 3.2.4.2 Tổ chức điều tra thu thập thông tin khách hàng Việc thu thập thông tin khách hàng có liên quan đến thơng tin cá nhân vấn đề nhạy cảm, cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên cách có hệ thống, với kỹ năng, khả cần có đồng thời phải phân loại đối tượng khách hàng để có biện pháp, hình thức thu thập cho phù hợp, tránh gây khó chịu cho khách hàng Đối với khách hàng có: Tổ chức điều tra, thu thập thơng tin mẫu phiếu có sẵn, để làm giảm phiền hà khách hàng Đối với khách hàng quan tổ chức thơng qua hệ thống văn phịng để khai thác thơng tin Hoặc tổ chức hội nghị khách hàng kết hợp với việc thu thập thông tin khách hàng qua mẫu phiếu in sẵn Đối với khách hàng mới: Thực việc thu thập thông tin khách hàng thông qua hệ thống telesale hội thảo triển khai giới thiệu sản phẩm tới khách hàng SV: Ngụy Thị Huyền Trang 65 Lớp: CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài Đối với khách hàng tiềm năng: Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm cần phân công nhân viên tư vấn chuyên nghiệp đến taajn nhà khách hàng để tư vấn, vận động khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm kết hợp với việc thu thập thông tin Đối với khách hàng cần lấy thêm thơng tin nguyên nhân, lý khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm công ty thơng qua hệ thống tổ chức tài chính, bệnh viện, ban lãnh đạo khu, phường, quận, huyện lấy thơng tin qua chương trình khuyến mãi,… để lấy thông tin khách hàng 3.2.4.3 Cập nhật liệu khai thác thông tin khách hàng Việc thu thập thông tin khách hàng phải cập nhật cách thường xuyên, kịp thời để đưa đề xuất, xử lý vấn đề phát sinh Hàng tháng, quý phải lập báo cáo biến động khách hàng, có phân tích ngun nhân gây biến động, báo cáo gửi phịng kinh doanh, qua phân tích nguyên nhân để kịp thời đề biện pháp, kế hoạch bán hàng, quảng cáo, chăm sóc khách hàng phù hợp với thực tiễn Cơng tác xây dựng khai thác liệu khách hàng đòi hỏi phaair thường xuyên, liên tục cần phải có kế hoạch triển khai thực cách khoa học, cần phải có phịng kinh doanh đạo, biên soạn mẫu phiếu thu thập thông tin khách hàng Việc làm địi hỏi chi phí lớn chi phí coi đầu tư vào chiến lược kinh doanh dài hạn công ty 3.2.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Sản phẩm bảo hiểm cam kết DNBH BMBH việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm kiện bảo hiểm xảy Sản phẩm bỏa hiểm mang tính vơ hình Về phương diện tâm lý, tham gia dịch vụ bảo hiểm mua loại hàng hóa người mua muốn đề SV: Ngụy Thị Huyền Trang 66 Lớp: CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài phịng hạn chế rủi ro hồn tồn khơng muốn rủi ro xảy để nhận tiền bảo hiểm Một sản phẩm bảo hiểm thừa nhận phải sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng đồng thời có khả cạnh tranh thị trường doanh nghiệp cần ý tới: - Thiết kế sản phẩm: khâu quan trọng chu kỳ sống sản phẩm doanh nghiệp bảo hiểm Sản phẩm đưa phải có đặc trưng sản phẩm mức phí, điều khoản người tham gia, mẫu đơn bảo hiểm Cần sáng tạo sản phẩm có tính ưu việt cao mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng - Quản lý sản phẩm: sản phẩm thiết kế đáp ứng nhu cấu khách hàng, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Tuy nhiên càn có chiến lược quản lý sản phẩm, chỉnh sửa sửa đổi điều khoản cho phù hợp với nhu cầu tình hình thị trường - Giá nhân tố cấu thành lên chất lượng sản phẩm: giá sản phẩm số phí bảo hiểm mà khách hàng phải trả cho DN để bán rủi ro họ nhận lấy lời cam kết trả tiền bảo hiểm rủi ro xảy tương lai Phí bảo hiểm phụ thuộc nhiều vào yếu tố như: nghiệp vụ bảo hiểm, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức trách nhiệm bảo hiểm, phạm vi bảo hiểm rộng hay hẹp, thời hạn bảo hiểm Mọi khách hàng muốn phí bảo hiểm thấp bảo vệ tối đa Phí bảo hiểm nhân tố quan trọng, tác động đến việc tham gia bảo hiểm khách hàng nhiên khơng phải nhân tố định khách hàng tham gia bảo hiểm DNBH có mức phí cao xét yếu tố khác doanh nghiệp vượt trội hẳn khiếu nại, bồi thường,… Vì DN cần đưa mức phí linh hoạt thơng qua việc mức phí bảo hiểm điều chỉnh thích ứng với tình hình cạnh tranh thị trường, tăng giảm phí theo mức độ rủi ro đối tượng bảo hiểm, theo khả tài khách hàng SV: Ngụy Thị Huyền Trang 67 Lớp: CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 3.3 Một số đề xuất 3.3.1 Một số đề xuất Bộ Tài BTC cần tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh công ty bảo hiểm Hiện ngành bảo hiểm có Luật Kinh doanh bảo hiểm điều chỉnh song nhiều vấn đề chưa đề cập đến gian lận, trục lợi bảo hiểm, cạnh tranh không lành mạnh công ty bảo hiểm Những vấn đề tiêu cực nảy sinh, khung pháp lý chưa hoàn chỉnh nguyên nhân khiến cho thị trường bảo hiểm nước ta phát triển không lành mạnh, phát triển khơng với tiềm Vì vậy, để làm lành mạnh thị trường, BTC cần phải đưa hành lang pháp lý hoàn chỉnh việc nâng cao vai trò quản lý Nhà nước hoạt động kinh doanh bảo hiểm Trước mắt, Nhà nước cần có văn quy định xử phạt nghiêm khắc với công ty, đại lý bảo hiểm vi phạm Luật Kinh doanh bảo hiểm Đặc biệt tình trạng giảm phí bảo hiểm cách tùy tiện, bất chấp khung phí quy định BTC Với DNBH mới, Bộ cần có ưu tiên vấn đề thị trường tài khoản phải đóng góp cho Nhà nước để khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả, thúc đẩy thị trường bảo hiểm Việt Nam ngày phát triển Về chế sách: tiếp tục hồn thiện chế, sách hoạt động kinh doanh bảo hiểm để thị trường phát triển lành mạnh, an toàn, phù hợp với yêu cầu hội nhập; bảo đảm tính chủ động tự chịu trách nhiệm doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm Có sách khuyến khích người dân tham gia bảo hiểm nhân thọ, ưu tiên phát triển sản phẩm bảo hiểm nhân thọ có tính chất đàu tư dài hạn DNBH thành lập quỹ đầu tư, quỹ tín thác cơng ty quản lý quỹ theo quy định pháp luật Bộ cần có chế, sách để DNBH đại hóa cơng nghệ quản lý kinh doanh, đào tạo đội ngũ cán có đủ trình độ theo chuẩn mực SV: Ngụy Thị Huyền Trang 68 Lớp: CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài quốc tế, thuê chuyên gia nước để quản lý số lĩnh vực hoạt động theo quy định pháp luật Khuyến khích DNBH nước mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh, kể thị trường bảo hiểm quốc tế khu vực, tham gia góp vốn vào cơng ty bảo hiểm, mơi giới bảo hiểm, tái bảo hiểm hoạt động thành cơng nước ngồi Đổi phương thức nâng cao lực quản lý nhà nước hoạt động kinh doanh bảo hiểm, tiến dần tới thực nguyên tắc chuẩn mực quản lý bảo hiểm quốc tế Nhà nước giám sát hoạt động kinh doanh bảo hiểm thông qua hệ thống tiêu hoạt động DNBH kiểm tra, xử lý vi phạm theo pháp luật, khơng can thiệp hành vào hoạt động doanh nghiệp BTC cần có kế hoạch quản lý khâu tuyển dụng, đào tạo đại lý DNBH cách chặt chẽ, không giám sát thời gian đào tạo tối thiểu với đại lý ban đầu mà cần giám sát chặt chẽ thời gian đào tạo nâng cao định kỳ đại lý DNBH Thường xuyên kiểm tra giám sát phát sai phạm DNBH khai thác hợp đồng, kê khai thuế, tránh hành vi gian lận đảm bảo môi trường kinh doanh lành mạnh cho DNBH 3.2.2 Một số đề xuất Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam có nhiệm vụ đại diện hội viên tham gia ý kiến vào việc soạn thảo chủ trương, sách pháp luật Nhà nước bảo hiểm nước; thiết lập mối quan hệ với quan đơn vị, tố chức kinh tế đồn thể có liên quan đến hoạt động Hiệp hội, quan hệ hợp tác với Hiệp hội bảo hiểm nước, hòa giải tranh chấp hội viên, kiến nghị với quan chức Nhà nước việc xử lý trường hợp vi phạm pháp luật lĩnh vực bảo hiểm SV: Ngụy Thị Huyền Trang 69 Lớp: CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài Kiến nghị với quan chức giải số vướng mắc chế sách thủ tục: thuế nhà thầu với tái bảo hiểm nước ngoài, bất cập Luật Cạnh tranh Luật Kinh doanh bảo hiểm, bất cập thời gian cấp phép hoạt động DNBH với thời hạn HĐBH,… Phối hợp với thành viên Hiệp hội xây dượng phần mềm liệu thống ngành bảo hiểm Việt Nam Đây cách thức hiệu để tránh hành vi trục lợi bỏa hiểm Nhanh chóng triển khai đề tài phịng chống trục lợi bảo hiểm Tình trạng trục lợi bảo hiểm Việt Nam diễn phổ biến, phức tạp khó kiểm sốt Khơng có khách hàng trục lợi mà thân số cán bảo hiểm trục lợi tiếp tay cho trục lợi bảo hiểm Hiện tượng khơng ảnh hưởng đến quyền lợi đáng khách hàng, kết kinh doanh DNBH mà nguy hiểm ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng dư luận xã hội Tăng cường hoạt động tuyên truyền cách thu thập nhiều viết tin cho phóng viên, báo chí phát tahnh truyền hình nhằm nâng cao nhận thức của người dân bảo hiểm sách pháp luật đời nhằm tạo điều kiện thuận lợi công tác khai thác bảo hiểm mà quan trọng nhằm làm lành mạnh hóa thị trường bảo hiểm Tổ chức nhiều đợt khảo sát thực tế để nắm bắt tình hình hoạt động DNBH nhằm đưa sách kịp thời phù hợp, tạo diều kiện tốt cho DNBH phát triển Kiện toàn máy tổ chức Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam để Hiệp hội thực vai trò cầu nối DNBH quan quản lý nhà nước 3.3.3 Một số đề xuất hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng MB Ageas Life Để triển khai cách khoa học đồng ban chức công ty lên tổ chức đánh giá chương trình phần mềm hỗ trợ cho cơng tác SV: Ngụy Thị Huyền Trang 70 Lớp: CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài chăm sóc khách hàng như: chương trình quản lý liệu khách hàng, phần mềm theo dõi việc đóng phí khách hàng Các chương trình cần phải có khả mở rộng để mua quyền triển khai đồng tới trung tâm dịch vụ khách hàng, đại lý, tổng đại lý Nếu thực vấn đề giúp cho công tác liên kết liệu khách hàng trở nên dễ dàng đồng bộ, dễ theo dõi quản lý, tránh sai sót khơng đáng có Mặt khác, đồng liệu liên quan tới khách hàng tạo điều kiện thuận lợi việc khai thác liệu phục vụ cho cơng tác nghiên cứu, tiết kiệm chi phí cho việc phát triển mở rộng hoàn thiện chương trình chăm sóc khách hàng SV: Ngụy Thị Huyền Trang 71 Lớp: CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài KẾT LUẬN Qua thời gian thực tập cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas Life, với hỗ trợ hướng dẫn nhiệt tình thầy Trịnh Hữu Hạnh anh chị quản lý công ty bảo hiểm MB Ageas Life, em phần hiểu cơng tác chăm sóc khách hàng Các giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng mà em đưa dựa sở nghiên cứu tài liệu học trường, mạng Internet từ sách báo Do hạn chế trình độ lý luận kiến thức thực tiễn nên viết em không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý, nhận xét q thầy, để em hồn thiện viết Một lần em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng… năm 2020 Sinh viên thực Ngụy Thị Huyền Trang SV: Ngụy Thị Huyền Trang 72 Lớp: CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas Giáo trình Bảo hiểm nhân thọ xuất năm 2011 Đồng chủ biên PGS.TS Đoàn Minh Phụng, TS Đoàn Mạnh Cừ, Nhà xuất Tài Giáo trình Lý thuyết bảo hiểm, xuất 2010, chủ biên ThS Võ Thị Pha, Nhà xuất Tài Số liệu từ phịng Kế tốn, phòng Dịch Vụ khách hàng MB Ageas Life Nghị định số 73/2016/NĐ-CP Chính phủ: quy định chi tiết thi hành Luật kinh doanh bảo hiểm Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật kinh doanh bảo hiểm Webside: www.mbageas.life SV: Ngụy Thị Huyền Trang 73 Lớp: CQ54/03.02 ... CQ54/03.02 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ MB AGEAS 2.1 Giới thiệu công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas 2.1.1... Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas SV: Ngụy Thị Huyền... tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas 43 2.2.1.Quy trình chăm sóc khách hàng bảo hiểm 43 2.1.2.Cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán 48 2.1.3.Công
- Xem thêm -

Xem thêm: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS luận văn tốt nghiệp chuyên ngành tài chính bảo hiểm , Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS luận văn tốt nghiệp chuyên ngành tài chính bảo hiểm